Collegevoorstel. Onderwerp. Samenvatting. Voorstel. Besluit. Registratienr.: BP openbaar. Portefeuillehouder: M. Buijs Team: DC-Burgerzaken

Transcriptie

1 mbu Nee n.v.t. Ja Ja I SO boxSO E Coll ege Registratienr.: BP openbaar Ja Portefeuillehouder: M. Buijs Team: DC-Burgerzaken Steller: EHENKELMAN Betrokken medewerkers: HR-FC Onderwerp Opvang piek 2018 Samenvatting Advies is om vanuit de extra legesopbrengst 2018 komend half jaar per gemeente beschikbaar te stellen voor de bezetting van de balies van burgerzaken in Boxtel en Sint- Michielsgestel. Dit is nodig om de overvloed aan aanvragen binnen de (wettelijke) kwaliteitsnormen te kunnen verwerken en hiermee te voldoen aan de gewenste servicegraad. Vooruitlopend op dit besluit wordt er al gestart met het werven van één of twee kandidaten. Er is ook een directie besluit om de werkelijke bezetting van team burgerzaken met 2 FTE uit te breiden zodat de structurele tekorten in de frontoffice en in de backoffice worden opgelost. Deze capaciteitsuitbreiding wordt meegenomen in de kadernota van MijnGemeenteDichtbij. Om te kunnen anticiperen op de toekomst wordt hier al wel invulling aan gegeven. Voorstel Voorgesteld wordt om net als in 2017 van de meeropbrengst van de leges per gemeente te gebruiken voor de bezetting van de balie komend half jaar. Besluit Datum: Steller: EHENKELMAN Betrokken medewerkers: HR-FC

2 Inleiding Tot vijf jaar geleden konden kinderen worden bijgeschreven bij het reisdocument van hun ouders. Er was toen een overvloed aan aanvragen. Na vijf jaar zijn deze nu verlopen, vandaar dat er in 2017 en 2018 sprake is van een hausse met twee tot drie keer zoveel aanvragen dan normaal. Op dit moment worden per gemeente 100 mensen per dag aangeschreven dat hun reisdocument verloopt. Te leveren output: Reisdocumenten Boxtel Reisdocumenten Sint-Michielsgestel 2016: : : : : Vernieuwing rijbewijs Boxtel Rijbewijzen Sint-Michielsgestel : : : : Naast bovenstaand gegeven heeft team burgerzaken structureel last van een onderbezetting. Oorzaak is dat bij de start van MijnGemeenteDichtbij een aantal zaken niet zijn meegenomen. Er werden structureel veel overuren gemaakt. Ander feit is dat er voor vast werk continue voor ± 2FTE gebruik werd gemaakt van flexwerkers, stagiaires en werkervaringsplaatsen. Organisatiebreed is bij de start van MijnGemeenteDichtbij de basisformatie naar beneden afgerond. Voor KCC1 en KCC2 betekende dit ook 1 FTE minder bij de start. Voorafgaand aan de ambtelijke fusie hebben de beide gemeenten al een forse taakstelling gerealiseerd voor de gehele organisatie. Bij elkaar opgeteld is er een fors tekort om de basistaken voor burgerzaken uit te kunnen voeren, zie bijgesloten document. De structurele uitbreiding van de werkelijke bezetting van team burgerzaken komt terug in de kadernota van MijnGemeenteDichtbij. Vooruitlopend op de kadernota kan burgerzaken niet anders dan alvast beginnen met het werven van extra capaciteit om open te kunnen zijn en de problemen aan de voordeur te voorkomen. Er wordt hierbij ook nadrukkelijk rekening gehouden met toekomstige ontwikkelingen binnen burgerzaken, zie toelichting hieronder en de toelichting bij scenario s en duurzaamheid en leefbaarheid. Relatie beleidsprogramma / bijdrage aan politieke doelstellingen Burgers kunnen alleen bij de gemeente Boxtel of Sint-Michielsgestel terecht. De klanten willen een snelle, kwalitatief en hoogwaardige dienstverlening. Politieke doelstelling is om te streven naar excellente samenwerking die dichtbij, kwalitatief en innovatief is en waarde toevoegt aan goed leven en werken in de gemeenten. Op dit moment kan deze waarde niet worden geleverd.

3 Anticiperen op de toekomst is lastig omdat van veel ontwikkelingen nog onzeker is wanneer en in welke vorm ze in de praktijk worden gebracht. Een aantal personeelsaspecten zijn daarentegen al heel helder: Bij de frontoffice verdwijnt veel routinewerk (daling vanaf 2019); Er komen nieuwe werkzaamheden bij de frontoffice; De backoffice krijgt meer werk; Het werk wordt complexer en vereist meer kennis en vaardigheden Beoogd resultaat Voldoende bezetting aan de balies om de hausse tot en met de zomervakantie 2018 op te kunnen vangen zodat weer aan de (wettelijke) normen en de gewenste kwaliteit van de servicegraad wordt voldaan. Een basisbezetting van team burgerzaken die op orde en toekomstbestendig is voor een snelle, kwalitatief en hoogwaardige dienstverlening. En voor een correctie basisregistratie van personen en een goede identiteitsvaststelling zowel fysiek als digitaal. Scenario s 1. Wel of niet instemmen met het voorstel om van de meeropbrengst van de leges per gemeente te gebruiken voor de bezetting van de balie komend half jaar. Argumenten Wel instemmen met bovenstaand scenario op basis van onderstaande argumenten: 1.1 Gemeente moet open blijven Zonder capaciteitsuitbreiding is er geen of onvoldoende bezetting op de gewenste openingstijden. Dit geldt voor de hausse en de niet- hausse tijd. De balie wordt dan gesloten en de normen voor het maken van een afspraak (binnen vijf werkdagen) worden dan ver overschreden. 1.2 Kwetsbaar in continuïteit van de dienstverlening Er kan niemand ziek worden of op vakantie gaan want dan is er direct een probleem aan de voordeur en wordt de balie gesloten. De klant merkt dit direct. 1.3 Normen worden niet gehaald Op dit moment is de wachttijd voor het maken van een afspraak ruim een week. De norm is binnen vijf dagen. De norm wordt nu niet gehaald terwijl burgerzaken pas aan het begin van de hausse staat. Per dag gaan er honderd herinneringen de deur uit van reisdocumenten die verlopen. Minstens 2/3 van de output wordt in het eerste halfjaar geleverd. 1.4 Twee tot drie keer zoveel output in 2017 en 2018 Deze output moet geleverd worden met veel minder aantal mensen.

4 1.5 Wetten worden overschreden Door onderbezetting aan de balie worden de wettelijke normen voor de verwerking van bijvoorbeeld verhuizingen en akten van overlijden etc. overschreden. Voorbeelden: Akte van overlijden moet binnen zes dagen en verhuizingen moeten worden verwerkt binnen één dag. Dit wordt door de drukte aan de balie niet gehaald waardoor de gemeente een aanbeveling kan krijgen vanuit de jaarlijkse audit van het Ministerie BZK. Uit de controle van deze audit blijkt ook dat in de backoffice de normen worden overschreden. 1.6 Er wordt structureel veel overgewerkt voor vaste werkzaamheden Financiële middelen voor bijvoorbeeld verkiezingen blijven achter bij de gemeente, waardoor in het verleden vaker een beroep kon worden gedaan op andere programmagelden, zoals onder andere het budget van verkiezingen. Doordat het structureel werk is behoren deze uren en middelen voor de organisatie van MijnGemeenteDichtbij. Bijna ieder jaar zijn er wel verkiezingen of referenda te organiseren. Dit zijn dus geen incidentele maar structurele werkzaamheden van team burgerzaken Er wordt veel overgewerkt voor werkzaamheden burgerlijke stand. Burgerlijke Stand werkzaamheden nemen alsmaar toe bijvoorbeeld door de gratis huwelijken. Deze extra uren ±12 uur per maand worden gedeclareerd Er wordt op dit moment iedere week twaalf uur overgewerkt voor Landelijke Aanpak Adreskwaliteit. Deze uren en middelen worden uit een ander potje betaald maar leveren ook een flinke toename in het werk op. Er moet hierdoor namelijk meer regulier adresonderzoek worden gedaan. 1.7 Te weinig FTE bij de start van MijnGemeenteDichtbij Naast de overuren zijn ook de flexwerkers, stagiaires en werkervaringsplaatsen niet meegerekend in de formatie. ± 2 FTE is niet meegenomen in de formatie. Tevens is bij de start van MijnGemeenteDichtbij de formatie KCC1 en KCC2 naar beneden toe afgerond. Het gaat hier om nog eens 1 FTE. 1.8 Onderbezetting leidt tot verminderde kwaliteit Er worden fouten gemaakt die later weer moeten worden hersteld. Dit kost tijd en geld. Burgerzaken staat voor een correctie basisregistratie van personen en een goede identiteitsvaststelling zowel fysiek als digitaal. Hier moeten onze afnemers zoals belastingdienst, politie, UWV etc. op kunnen vertrouwen. De juistheid komt in het gedrang doordat persoonsgegevens niet meer volledig en actueel zijn. 1.9 Onderbezetting leidt niet tot de optimaliseren en digitaliseren van de processen Er zijn ruim 60 processen binnen burgerzaken waar nu geen tijd voor is om die te optimaliseren en digitaliseren. Dit leidt niet tot de digitale transitie en gewenste vernieuwing die nodig is voor verbetering klantreizen. Uit de benchmark verwerking aangifte verhuizing binnen 1 werkdag bleek de onderbezetting als een van de drie belangrijkste bronoorzaken waarom dit niet lukt.

5 1.10 Onderbezetting staat de teamontwikkeling in de weg De bezetting op orde is een belangrijke voorwaarde om te komen tot de gewenste teamontwikkeling Slechte telefonische bereikbaarheid De meeste inkomende telefoontjes zijn voor burgerzaken. Door de onderbezetting kunnen deze niet adequaat worden beantwoord. Over de telefonische bereikbaarheid zijn al veel klachten. Ook alles wat hier uit voortkomt is lastig af te handelen Steeds groter wordende achterstand in professionalisering burgerzaken Wegens tijdgebrek is er jaren niet geïnvesteerd in vakmanschap en professionaliteit waardoor medewerkers burgerzaken achterlopen in kennis. In de jaarlijkse audit scoren beide gemeenten geen punten omdat de medewerkers niet het gewenste opleidingsniveau hebben, terwijl nieuwe wet- en regelgeving, landelijk en Europees beleid, nieuwe technologieën en digitalisering vraagt om modules te volgen van het nieuwe opleidingsstelsel NVVB Hoge werkdruk De werkdruk wordt als zeer hoog ervaren Team overschrijdende werkzaamheden komen in het gedrag Een aantal medewerkers vervullen ook nog andere diverse werkzaamheden zoals MFA, vertrouwenspersoon, OR, PV en overige projecten. Doordat er steeds meer een beroep op ze wordt gedaan kost dit (parttime) werkenden relatief veel tijd wat ten koste gaat van de output. Kanttekeningen Risico s zijn hierboven al omschreven. Kwaliteit Grotere kans op fouten. Er worden meer fouten gemaakt die later weer hersteld moeten worden. Er is minder tijd per klant wat ten koste gaat van de dienstverlening doordat de gemeente minder vriendelijk en attent kan overkomen. Klanten en afnemers moeten kunnen vertrouwen op een correcte basisregistratie van personen en een correcte vaststelling van hun identiteit. Privacy wordt hierbij steeds belangrijker. Er zijn veel processen gekoppeld aan deze basisregistratie. Mogelijke fouten of fraude heeft vaak grote impact op diverse processen en uitkeringen. Het is van belang dat dit soort signalen aan de voorkant goed opgepakt worden waardoor de ketenpartners ook goed hun werk kunnen doen. Financiële dekking en risico s, subsidies en/of medefinanciering Instemmen met het voorstel om van de meeropbrengst van de leges per gemeente te gebruiken voor de bezetting van de balies komend half jaar.

6 Eenmalige kosten: Kosten die met de flexibele schil van Aethon zijn gemaakt om de hausse van 2017 op te vangen zijn ruim Met een verbeterde basisbezetting wordt verwacht dat in nodig zal zijn om de hausse van 2018 op te vangen. Dit bedrag staat gelijk aan 1 FTE voor een half jaar. Dekking: Vanuit de extra legesopbrengsten bij de gemeenten beschikbaar stellen aan MijnGemeenteDichtbij zodat 1 FTE kan worden ingehuurd voor de periode maart t/m augustus Colleges moeten dan besluiten om ieder vanuit de leges ter beschikking te stellen aan MijnGemeenteDichtbij zodat de extra inhuur kan worden gedekt. Leges: Er worden veel meer opbrengsten gegenereerd op basis van de leges. Deze opbrengsten zijn meegenomen in de begroting Voor Boxtel is een totaal bedrag van ,00 en voor Sint-Michielsgestel is een totaalbedrag van ,00 gereserveerd in de begroting In 2017 kwamen voor beide gemeenten de werkelijk opbrengsten uit de leges ,80 hoger uit dan begroot. Dit voorstel is niet uitstelbaar en wordt meegenomen in de kadernota. Subsidiemogelijkheden N.V.T. Relevante andere beleidsvelden/-terreinen Er is overleg gevoerd met de financieel- en HR consulent. Duurzaamheid / leefbaarheid Dit voorstel is een korte termijn oplossing voor het opvangen van de hausse. Strategische personeelsplanning burgerzaken Burgerzaken staat oog in oog met veranderingen waarvan van veel ontwikkelingen nog onzeker is in welke vorm en wanneer ze in praktijk worden gebracht. Er wordt daarom gewerkt aan continue (strategische) personeelsplanning. Een aantal ontwikkelingen waar rekening mee wordt gehouden zijn: 1. Werkzaamheden burgerzaken worden complexer; Door regionalisering en nationalisering zullen uiteindelijk routinematige zaken als paspoort en rijbewijs gaan verdwijnen. Door globalisering wordt hoogwaardige identificering belangrijker. Er wordt een toename op fraude verwacht. Het borgen van de persoons informatieveiligheid en privacy worden steeds belangrijker. 2. Wijziging dienstverlening; 80% wordt digitale dienstverlening, aan de balie alleen nog complexere zaken, de backoffice wordt frontoffice, 24/7 dienstverlening, multichanneling, naast openingstijden ook

7 bereikbaarheidstijden en door vergrijzing meer naar de klant toe. Data-gedreven sturing met meer regie op eigen gegevens. Fysiek ID wordt gekoppeld aan digitaal. 3. Toename ketensamenwerking en signaalfunctie Van balie naar meer ketensamenwerking bijv. bij vermoedens van fraude. Het belang van de signaalfunctie wordt groter. Er zijn veel processen gekoppeld aan de basisadministratie van personen waar verschillende afnemers gebruik van maken. Mogelijke fouten of fraude heeft vaak grote impact op diverse processen en uitkeringen. Het is van belang dat dit soort signalen aan de voorkant goed opgepakt worden waardoor de ketenpartners ook beter hun werk kunnen verrichten. Impact op mensen Op de lange termijn komen uiteindelijk minder fysieke klantcontacten. Echter die nog komen brengen een complexe problematiek met zich mee en kosten meer tijd. Dit vraagt om maatwerkoplossingen en meer oog voor de menselijke maat. Door toename complexiteit is meer kennisniveau nodig. Minimaal MBO-4 of HBO niveau. En andere persoonlijke vaardigheden meer analyse, meer autonomie/verantwoording, meer empathisch, meer daadkracht/assertiviteit, betere communicatie vaardigheden. Door mensen te zoeken met de bovenstaande persoonlijke vaardigheden, minimaal MBO- 4(frontoffice) en HBO werk- en denkniveau (backoffice) die het ook leuk vinden om burgers te begeleiden in een digitaal transformatieproces zijn deze beslissingen houdbaar voor de toekomst met nog voldoende flexibiliteit binnen het team. Ook om mensen door te laten groeien naar het gevraagde HBO niveau. Werkgelegenheid / economie Inhuren en aannemen van personeel is goed voor de werkgelegenheid. Juridisch kader (waaronder ook aanbesteding inkoop) Voor het opvangen van de hausse d.m.v. inhuur personeel wordt rekening gehouden met de regels van het aanbestedingsbeleid. Communicatie N.V.T. Burgerparticipatie/Meewerkend Boxtel of Burgerparticipatie/Sint-Michielsgestel geeft ruimte N.V.T. Uitvoering en realisatie (hoe en wanneer) Dinsdag 20 februari 2018 in beide colleges bespreken en besluiten om gebruik te maken van de meeropbrengst van de leges per gemeente voor het opvangen van de hausse. Dit wordt vervolgens meegenomen in de kadernota's van beide gemeenten en MGD. Vanwege de krappe arbeidsmarkt voor voldoende gekwalificeerd personeel wordt vooruitlopend op dit besluit al direct met de uitvoering gestart door contact te zoeken met uitzendorganisaties. voor het opvangen van de hausse van 1 maart t/m 31 augustus 2018.

8 Bijlagen Bijlage 1 Leges opbrengsten BXT SMG Bijlage 2 Benodigde capaciteit Burgerzaken