raadsvoorstel A. Pietersen Publiekszaken / Marieke Pellis

Transcriptie

1 Gemeente Nieuwkoop College van Burgemeester en Wethouders raadsvoorstel portefeuillehouder opgesteld door Registratienummer A. Pietersen Publiekszaken / Marieke Pellis collegebesluit vergaderdatum raad 5 februari 2015 jaar/nummer onderwerp naar toekomstbestendige dienstverlening in Nieuwkoop (deel 2) Het college van burgemeester & wethouders stelt de raad voor het volgende te besluiten: 1. In te stemmen met de nota naar toekomstbestendige dienstverlening in Nieuwkoop (deel 2) 2. In te stemmen met de uitvoering van het click-call-face principe, waarbij de burger verleid wordt gebruik te maken van het voorkeurskanaal. 3. In te stemmen met dwingend gebruik maken van een voorkeurskanaal als het een specifiek product betreft, waarbij ervan uitgegaan mag worden dat de doelgroep gewend is digitaal te werken. 4. In te stemmen met het volledig werken op afspraak bij face-to-face gesprekken en akkoord te gaan met een extra avondopenstelling, waarbij de openingstijden overdag verminderd worden. De reductie van 0,46 fte personeelsformatie bij de afdeling Publiekszaken die mogelijk wordt bij het volledig op afspraak werken te verwerken in de meerjarenbegroting van 2016 en verder. 5. Als gevolg van het doorvoeren van het click-call-face principe de formatie van de afdeling Publiekszaken per 2018 te reduceren met 1 fte en dit te verwerken in de meerjarenbegroting van 2016 en verder. 6. Een incidenteel bedrag van ,- voor implementatie van de website, een krediet van ,- voor de inrichting van het informatiecentrum en een structureel budget van ,- voor de onderhoudskosten software ten behoeve van het informatiecentrum beschikbaar te stellen en de dekking hiervan te financieren uit de besparing die dit advies oplevert. burgemeester en wethouders van Nieuwkoop mr. G.G.G. Slooters secretaris F. Buijserd burgemeester 1

2 Pagina 2 van 7 Toelichting Probleemstelling Op 25 april 2013 heeft de raad de nota naar toekomstbestendige dienstverlening Nieuwkoop vastgesteld. In deze nota zijn twee scenario s voorgelegd, die richting geven aan de verdere ontwikkeling van de dienstverlening. De focus ligt daarbij op de digitale dienstverlening. De voorgelegde scenario s hebben betrekking op het click-call-face principe waarbij uitgegaan wordt van een voorkeursprioriteit van kanalen. Namelijk eerst via internet, als dat niet lukt dan bellen, en als dat niet lukt dan naar Face to face dienstverlening. De raad heeft in 2013 verzocht de financiële haarbaarheid van het scenario uitgaande van het click-call-face principe, waarbij de burger verleid wordt om gebruik te maken van het voorkeurskanaal te onderzoeken in de vorm van een business case. In deze business case wordt ook een tweede scenario betrokken. Dit tweede scenario betreft het click-call-face principe, waarbij de burger verplicht wordt om gebruik te maken van een bepaald communicatiekanaal. De nieuwe nota naar toekomstbestendige dienstverlening in Nieuwkoop (deel 2) geeft invulling aan het verzoek van de raad. Deze nieuwe nota is tijdens een informatiebijeenkomst van de raad in december 2014 besproken. In februari 2015 wordt de raad om besluitvorming over de dienstverlening van de gemeente Nieuwkoop gevraagd. Inleiding In de nota Naar toekomstbestendige dienstverlening Nieuwkoop (deel 2) wordt beschreven hoe de doorontwikkeling van de dienstverlening de komende jaren verder plaats kan vinden via het click-call-face principe. Click-call-face principe Click staat voor de digitale dienstverlening, waarbij de website het primaire voorkeurskanaal is. Deze vorm van dienstverlening zetten we vooral in voor eenvoudige standaardproducten zoals uittreksels, eenvoudige voorzieningen en vergunningen. Call heeft betrekking op de telefoon. Dit kanaal wordt gebruikt voor meer complexe vragen, waarbij de website niet het antwoord geeft, of als de burger een bepaalde medewerker nodig heeft. Face gebruiken we als een gesprek nodig is. Dit komt voor in de volgende situaties: Als de situatie complex is, bijvoorbeeld bij complexe bouwaanvragen of om de zelfredzaamheid van de burger te vergroten. Om cachet aan de ceremonie te geven, bijvoorbeeld de naturalisatieceremonie 2

3 Pagina 3 van 7 Als de wetgever bepaalt dat identificatie in persoon verplicht is. Als de betreffende burger onvoldoende digivaardig is. In de nota wordt beschreven wat de doorvoering van dit principe voor de diverse loketten bij Publiekszaken en de verschillende communicatiekanalen betekent. Kader / Eerdere besluiten Naar toekomstbestendige dienstverlening (G ). In de vergadering van 25 april 2013 heeft de raad de volgende uitgangspunten voor de ontwikkeling van de dienstverlening vastgesteld: We staan voor een goede kwaliteit van eigentijdse en toekomstbestendige We willen ons blijven ontwikkelen en blijven in de pas met landelijke ontwikkelingen; Wetgeving is hierin leidend; Onze dienstverlening wordt structureel goedkoper; Deze besparingen worden ingezet voor de ontwikkeling van de (digitale) We maken gebruik van bewezen technologieën. Beoogd effect Toekomstbestendige dienstverlening die klantgericht, toegankelijk, betrouwbaar en van goede kwaliteit is. Voorgestelde besluiten / Argumenten: 1. In te stemmen met de nota naar toekomstbestendige dienstverlening in Nieuwkoop (deel 2) 2. In te stemmen met de uitvoering van het click-call-face principe, waarbij de burger verleid wordt gebruik te maken van het voorkeurskanaal. 3. In te stemmen met dwingend gebruik maken van een voorkeurskanaal als het een specifiek product betreft, waarbij ervan uitgegaan mag worden dat de doelgroep gewend is digitaal te werken. 4. In te stemmen met het volledig werken op afspraak bij face-to-face gesprekken en akkoord te gaan met een extra avondopenstelling, waarbij de openingstijden overdag verminderd worden. De reductie van 0,46 fte personeelsformatie bij de afdeling Publiekszaken die mogelijk wordt bij het volledig op afspraak werken te verwerken in de meerjarenbegroting van 2016 en verder. 5. Als gevolg van het doorvoeren van het click-call-face principe de formatie van de afdeling Publiekszaken per 2018 te reduceren met 1 fte en dit te verwerken in de meerjarenbegroting van 2016 en verder. 6. Een incidenteel bedrag van ,- voor implementatie van de website, een krediet van ,- voor de inrichting van het informatiecentrum en een structureel budget van ,- voor de onderhoudskosten software ten 3

4 Pagina 4 van 7 behoeve van het informatiecentrum beschikbaar te stellen en de dekking hiervan te financieren uit de besparing die dit advies oplevert. De nota geeft invulling aan het verzoek van de raad. In april 2013 heeft de raad het verzoek gedaan om de financiële haalbaarheid van de inrichting van de dienstverlening volgens het click-call-face principe te onderzoeken. Deze nota geeft hier het antwoord op. Bovendien voldoet de nota aan de uitgangspunten die in 2013 door de gemeenteraad zijn vastgesteld, te weten: We staan voor een goede kwaliteit van eigentijdse en toekomstbestendige We willen ons blijven ontwikkelen en blijven in de pas met landelijke ontwikkelingen; Wetgeving is hierin leidend; Onze dienstverlening wordt structureel goedkoper; Deze besparingen worden ingezet voor de ontwikkeling van de (digitale) We maken gebruik van bewezen technologieën. Tijdens de informatieavond op 17 december 2014 hebben we een afvaardiging van de gemeenteraad deelgenoot gemaakt van deze nota. De reacties waren positief. We gaan uit van het click-call-face principe, waarbij de burger verleid wordt gebruik te maken van het voorkeurskanaal. We maken dwingend gebruik van een voorkeurskanaal, als het een specifiek product betreft, waarbij ervan uitgegaan mag worden dat de doelgroep gewend is digitaal te werken. Een burger kan verleid worden naar het digitale kanaal door deze dienstverlening eenvoudig en makkelijk toegankelijk te maken. Daarnaast zal door gerichte communicatie meer bekendheid aan de mogelijkheden van digitale dienstverlening gegeven worden. In sommige gemeenten worden burgers ook verleid door de leges van digitale producten lager te maken. Dit mag overigens alleen als de gemeente transparant kan maken waarom een digitaal product goedkoper is dan een product aangevraagd aan de balie. In de nota wordt het voorstel gedaan dat de gemeente Nieuwkoop onderzoek doet naar de mogelijkheden. Na dit onderzoek zal besluitvorming via het college plaatsvinden. Er zijn ook gemeenten, die hun burgers dwingen gebruik te maken van het digitale kanaal. Wij denken dat dit concept onvoldoende aansluit bij onze burgers en er in dat geval onvoldoende oog is voor de burger die niet digivaardig is. In 2013 is voor de aanvraag van leerlingenvervoer alleen het digitale kanaal opengesteld. Dit heeft niet tot problemen geleid. Bij dergelijke producten is dwingend gebruik wel mogelijk. Volledig werken op afspraak en een extra avondopenstelling verbetert de dienstverlening. Bij werken op afspraak kan de burger ervanuit gaan dat hij de juiste gesprekspartner heeft. Met name bij het omgevingsloket komen er nu burgers met vragen, waarbij zij niet de juiste gesprekspartner vinden. Werken op afspraak waarbij het onderwerp bekend is, voorkomt dit. Bij werken op afspraak zal het gesprek ook steeds meer op locatie plaats vinden. 4

5 Pagina 5 van 7 Op de woensdagavond voldoen wij niet aan de servicenormen en moet 15% van de bezoekers meer dan 15 minuten wachten. Bij het werken op afspraak zijn er weinig wachtenden in de hal en is de sfeer zakelijk en rustig, iets wat wij nu op de woensdagavond niet kunnen bieden. Bij het werken op afspraak kan de bezetting op de drukte afgestemd worden. Werken op afspraak bespaart 0,46 fte. In 2015 gaat een medewerker TIC met pensioen. Deze vacature zal bij de keuze werken op afspraak niet ingevuld worden. Voor burgers die zonder afspraak komen wordt alsnog een afspraak ingepland. 36% van de bezoekers komt in de avonduren. Om aan onze servicenormen te voldoen (max. 15 minuten wachten) is een extra avondopenstelling nodig. Een besparing op de personeelsformatie van Publiekszaken van 1 fte per 2018 is mogelijk. Als eenvoudige standaardproducten voor 100% digitaal afgenomen worden levert dit een besparing van medewerkers van Publiekszaken aan de balie op van 1 fte. Het natuurlijk verloop tot die tijd bedraagt 1,12 fte. Als ook volledig op afspraak gewerkt gaat worden heeft Publiekszaken een taakstelling van 1 + 0,46 = 1,46 fte. De verwachting is dat in de periode van er personeelsverschuivingen zullen voordoen waardoor de resterende 0,34 fte ook in te boeken is. Een nieuwe website is nodig als basis voor de digitale dienstverlening. Onze huidige website dateert uit 2009, is technisch verouderd en werkt niet goed op tablets en smartphones. Ook de formulieren zijn niet gebruikersvriendelijk en maken gebruik van oude technieken. Met de komst van een nieuwe website kunnen we de site zo inrichten dat actuele informatie eenvoudig te vinden is. Voor de implementatie van de website zijn eenmalige kosten à ,- nodig, die niet opgenomen zijn in de begroting. De structurele kosten voor onderhoud van de website vallen voor de nieuwe website 5000,- à ,- lager uit. De structurele kosten zijn wel opgenomen in de begroting. Het Telefonisch Informatie Centrum ontwikkelt zich door naar een informatiecentrum. Door de ontwikkelingen transformeert het Telefonisch Informatie Centrum (TIC) naar een informatiecentrum. Het informatiecentrum toetst welke telefoongesprekken over de website binnen komen en past de inhoud van de website hierop aan. Datzelfde geldt voor de social media. Ook de social media kunnen input leveren voor de website. Door de communicatiekanalen Nieuwkoop Nieuws, Twitter, Facebook, Youtube, website samen te brengen en het beheer centraal te organiseren vindt kanaalsturing plaats en wordt ervoor gezorgd dat de informatie op de website, via de telefonie, social media en Nieuwkoop Nieuws gelijk is. Voor het goed functioneren van het informatiecentrum is een geschikte werkruimte van essentieel belang. De bedoeling is dat telefonisten en beheerders van de communicatiekanalen in één ruimte gehuisvest worden. Dit vraagt een andere inrichting van de ruimte met geluidswerend materiaal, compacter meubilair en een informatiescherm dat de bedrijfsdrukte op de diverse communicatiekanalen weergeeft. 5

6 Pagina 6 van 7 Om realtime informatie over de communicatiekanalen te kunnen projecteren op het scherm is er speciale software nodig. Tot slot is er ook behoefte aan software die de social media op een actieve manier monitort. Op die manier worden signalen op de social media tijdig opgevangen en kan er indien nodig adequaat op gereageerd worden door de gemeente. Voor de inrichting van de ruimte en het informatiescherm wordt een krediet van ,- gevraagd, voor de onderhoud software een structureel budget van ,-. Deze kosten zijn niet opgenomen in de begroting. Kanttekeningen: Samenwerking op het gebied van I&A met Alphen aan den Rijn. Gemeenten staan voor grote uitdagingen op dit moment. Een combinatie van (continu) wijzigende wet- en regelgeving, een nieuw en/of uitgebreid takenpakket (oa decentralisaties), toegenomen eisen aan informatievoorziening rondom bijvoorbeeld beschikbaarheid en beveiliging, alsmede een voortdurende vraag vanuit de organisatie en bestuur voor verdere efficiency en professionalisering van de dienstverlening maken dat er steeds hogere eisen worden gesteld aan het team Informatisering en Automatisering. In het verlengde van deze ontwikkelingen heeft de gemeente Nieuwkoop geconstateerd dat de I&A-dienstverlening in de toekomst niet langer op het gewenste niveau, voor wat betreft ambities en huidige beheersituatie (kwaliteit, professionaliteit, kosten) zal kunnen worden uitgevoerd. Om tijdig te kunnen bijsturen op deze ontwikkelingen is de gemeente Nieuwkoop het gesprek aangegaan met de gemeente Alphen aan den Rijn om in een samenwerkingsverband de toekomstige informatievoorziening vorm te geven en continuïteit te kunnen garanderen. Al hoewel aanpak en uitwerking in deze fase nog openstaan, is de denkrichting om op termijn te komen tot volledige uitbesteding van de I&A dienstverlening. Daarom staan de huidige (vervangings-) investeringen met betrekking tot I&A on hold tot hier meer duidelijkheid over is. Met de leveranciers van de website en de burgerzakenmodules zijn gunstige afspraken voor twee jaar bedongen. Deze nota richt zich op digitale dienstverlening aan de burger, niet op digitaal werken binnen de gemeente. Voor de berekening van de businesscase hebben we ons beperkt tot digitale dienstverlening aan de burger. Het blijkt op dit moment nog onmogelijk te zijn om de besparingen te berekenen als processen volledig digitaal zijn en we volledig kunnen werken. De technieken voor volledig digitaal werken zijn nog niet beschikbaar. Zaakgericht werken is een van de onderdelen die noodzakelijk zijn om volledig digitaal te kunnen werken. Dit project is door het onderzoek naar de samenwerking met Alphen aan den Rijn op I&A gebied on hold gezet. Risico s / Beheersmaatregelen Voor werken op afspraak en een extra avondopenstelling moet een aantal zaken geregeld worden. Datum van ingang zal in overleg met de portefeuillehouder in de loop van 2015 plaatsvinden. 6

7 Pagina 7 van 7 Om de personeelsreductie te realiseren is het van belang dat de ambitie om 100% van de eenvoudige producten digitaal te leveren in 2018 gehaald wordt. De afdeling Publiekszaken zal via een project- en capaciteitsplanning sturing geven aan dit proces. Financiële / Personele / Juridische consequenties Financieel: De financiële consequenties in meerjarenperspectief zijn als volgt: Het voorstel levert per jaar een besparing op. Aan de raad wordt voorgesteld een incidenteel bedrag van ,- voor implementatie van de website, een krediet van ,- voor de inrichting van het informatiecentrum en een structureel budget van ,- voor de onderhoudskosten software ten behoeve van het informatiecentrum beschikbaar te stellen en de dekking hiervan te financieren uit de besparing die dit advies oplevert. In 2015 wordt dekking gevonden door het vrijvallen van kapitaallasten bij de modernisering van de BRP, de besparing van 0,46 fte medewerker schaal 7 die in juli met pensioen gaat en de lagere kosten door urenvermindering medewerker communicatie/webmaster en gegevensbeheerder. In 2016 en verder worden de structurele kosten gedekt door de besparing in personeel. Bij het volledig werken op afspraak vindt op personeelskosten een besparing plaats van ,- per jaar. Vanaf 2018 vindt een besparing op de personeelskosten van ,- per jaar plaats. Communicatie / Participatie Na besluitvorming zullen burgers via Nieuwkoop Nieuws, de website en de social media geïnformeerd worden. Achterliggende stukken die ter inzage liggen 1. Nota naar toekomstbestendige dienstverlening in Nieuwkoop (deel 2) 2. Powerpointpresentatie gebruikt tijdens de informatieavond aan de gemeenteraad op 17 december 2014 Advies meningsvormende raad II 5 februari 2015 Niet van toepassing, raadsvoorstel staat op dezelfde avond op de agenda van de MRII. 7