Naar toekomstbestendige dienstverlening

Transcriptie

1 Naar toekomstbestendige dienstverlening Notitie voor de raad van de Gemeente Nieuwkoop over de actualisatie Programma s Dienstverlening en Informatievoorziening 2013 Marieke Pellis en Tanja Koekebakker Maart

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave Inleiding Wat wilden we bereiken? Trots op de resultaten Aanleiding actualisatie Trends en ontwikkelingen Vragen voor Nieuwkoop Uitgangspunten Twee scenario s Wat is Kanaalsturing? Scenario 1: Kanaalsturing door verleiding Scenario 2: Verplicht gebruik van kanalen Conclusies

3 1 Inleiding In 2008 stelde u het dienstverleningsconcept voor Nieuwkoop en het bijbehorende implementatieplan vast. Met de Programma s Dienstverlening en Informatievoorziening werd in 2009 gestart om deze ambities te realiseren. We zijn nu drie jaar op weg met deze programma s en diverse ontwikkelingen geven aanleiding om de koers bij te stellen. In deze notitie informeren wij u hierover en leggen wij u uitgangspunten en scenario s voor welke gehanteerd kunnen worden bij de verdere ontwikkeling van de dienstverlening en informatievoorziening van Nieuwkoop. 2 Wat wilden we bereiken? Het dienstverleningsconcept voor Nieuwkoop gaat uit van de ontwikkeling van de dienstverlening op basis van het landelijke concept Antwoord. In de eerste plaats moet de burger snel en via meerdere kanalen (schriftelijk, elektronisch, telefonisch en persoonlijk via de balie) direct kunnen worden bediend. In de tweede plaats gaat het dienstverleningsconcept uit van de inrichting van een Klant Contact Centrum. Het KCC wordt het primaire onderdeel van de gemeente waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor overheidsproducten en -diensten via het fysieke loket, internet, de telefoon en de post. Het KCC, gekoppeld aan een gemeentelijk telefoonnummer voor de gemeente, wordt het voorportaal voor de vakafdelingen, zowel voor de schriftelijke, telefonische, elektronische als persoonlijke dienstverlening. Het ultieme doel is dat het KCC 80% van alle transacties zelf kan afhandelen conform het afgesproken serviceniveau. Voor de overige 20% heeft het de taak van het geven van goede eerste informatie en waar nodig een correcte, snelle toeleiding naar het juiste vakloket of ketenpartner. Dit geschetste dienstverleningsconcept stelt eisen aan de informatiehuishouding van de gemeente. Op basis van deze informatie geeft de gemeentelijke organisatie adviezen aan de burger en neemt zij besluiten. Daarom is de gemeente in 2009 gestart met een programma Informatievoorziening dat randvoorwaardelijk is voor het programma Dienstverlening. Het programma Informatievoorziening moet ervoor zorgen, dat: Informatie eenmalig wordt opgeslagen en veelvoudig wordt gebruikt. De basisregistraties zijn daar een voorbeeld van. Informatie volledig, juist en toegankelijk is. De burger en de medewerker moet de informatie eenvoudig weten te vinden. Informatie openbaar is, tenzij De gemeente is daarmee transparant in haar handelen, de burger weet waarop hij kan rekenen. Informatie, die vertrouwelijk is, ook werkelijk veilig is bij de overheid. Informatiebeveiliging speelt hierbij een steeds grotere rol. 3 Trots op de resultaten Al vanaf de start van de nieuwe gemeente Nieuwkoop is hard gewerkt aan de ontwikkeling van de dienstverlening. De ontwikkeling van het KCC is in een vergevorderd stadium zoals onderstaande figuur laat zien. Het KCC heeft op dit moment en afhandelingsniveau van circa 60%. Onze ketenpartners zijn o.a. de ook gerealiseerde Servicepluspunten, de Omgevingsdienst West- Holland, het Serviceplein in Alphen aan den Rijn en het samenwerkingsverband SVHW. 3

4 Daarnaast is in 2010 een geheel nieuwe website met daarin een digitaal loket gelanceerd. Aan vaardigheden van medewerkers is ook gewerkt. Zo hebben trainingen Klantgerichtheid en Klantgericht schrijven plaatsgevonden en is een Nieuwkoopse klantgerichte schrijfstijl ontwikkeld. Sinds 2010 werken we met servicenormen welke zijn vastgelegd in een Kwaliteitshandvest. In januari van 2013 is dit Kwaliteitshandvest geactualiseerd. Wat betreft de informatievoorziening zijn er diverse basisregistraties gerealiseerd, waardoor de kwaliteit van gegevens verbeterd is. Deze basisregistraties kenmerken zich door een eigenaar (de gemeente is van de GBA, BAG en WOZ eigenaar) en allerlei instanties die afnemer zijn van de gegevens en een terugmeldverplichting hebben als er onjuistheden geconstateerd worden. De burger hoeft slechts eenmaal zijn gegevens te verstrekken. Met de komst van Omgevingsloket online kan de burger of ondernemer een omgevingsvergunning aanvragen en de voortgang van het proces volgen. Binnen de organisatie wordt het proces om de aanvraag voor een omgevingsvergunning af te handelen steeds meer digitaal. Met de komst van Ruimtelijke Ordening online is het mogelijk inzage te hebben in de digitale bestemmingsplannen. Binnen de organisatie zijn een groot aantal werkprocessen beschreven. Enkele processen zijn volledig geautomatiseerd. Zo kan een burger een binnengemeentelijke verhuizing via het e- formulier op de website en met behulp van DigiD doorgeven. Bij juist invullen van dit formulier gaan de gegevens rechtstreeks naar de vakinhoudelijke applicatie, waarbij een medewerker alleen nog hoeft aan te geven of de gegevens ingevoerd mogen worden. De medewerker van de gemeente werkt steeds meer digitaal. Principes van het Nieuwe Werken (locatie- en tijdsonafhankelijk werken) worden hierbij toegepast. 4 Aanleiding actualisatie Ondanks dat onze Nieuwkoopse dienstverlening van goede kwaliteit is en we ook goed op weg zijn om onze ambities te verwezenlijken, zijn we er nog niet. 4

5 Zo gaat het bijvoorbeeld niet lukken om binnen de oorspronkelijke planning (2014) het afhandelingsniveau van het KCC naar 80% te brengen. Dit heeft te maken met knelpunten (complexiteit, mogelijkheden leveranciers) in de ontwikkeling van de informatievoorziening. Daarnaast is het financieel een uitdaging om de bereikte kwaliteit op peil te houden. Ontwikkelingen zetten zich door, systemen raken verouderd en dit vraagt nieuwe investeringen. Ook het rijk zit niet stil en komt met nieuwe verplichtingen op het gebied van de informatievoorziening in het Nationaal Uitvoeringsprogramma e-overheid (i-nup). Deze beschouwen wij voor een deel als randvoorwaardelijk voor de kwaliteit van onze dienstverlening. Tenslotte zijn er verschillende trends en ontwikkelingen die ons ertoe zetten om weer eens naar onze ambities op het gebied van dienstverlening en informatievoorziening te kijken. 5 Trends en ontwikkelingen Demografische ontwikkelingen De bevolking van onze gemeente kan in kwantitatief en kwalitatief opzicht veranderen. De wijze waarop wij onze dienstverlening inrichten stemmen wij af op onze bevolking. Demografische ontwikkelingen zijn dan van belang. Ook Nieuwkoop heeft te maken met vergrijzing. Aan de andere kant wil Nieuwkoop ook graag jongeren binnen de gemeente mogelijkheden bieden. De samenleving wordt steeds digitaler Digitalisering neemt een grote vlucht. Niet alleen in het zakelijke verkeer maar ook in de communicatie door de steeds grotere invloed van social media. Het gevolg hiervan is dat burgers en ondernemers steeds hogere verwachtingen hebben van en hogere eisen stellen aan de digitale dienstverlening van gemeenten: makkelijk vindbaar, goed toegankelijk, goedkoop, snelle levering etc. Tegelijkertijd is er ook een groep mensen die moeilijk mee kunnen gaan in deze ontwikkeling. Voor gemeenten is het de vraag hoe om te gaan met deze doelgroep. Nadruk op zelfredzaamheid burger; andere rol overheid Gemeenten staan voor grote uitdagingen. Door decentralisaties komen nieuwe taken op gemeenten af waardoor zij niet meer alles zelf kunnen doen. De rol van de gemeente zal steeds meer komen te liggen bij het voeren van regie om mensen te activeren en te ondersteunen naar zelfredzaamheid. We zullen zien dat de samenleving zich steeds meer zal gaan organiseren rondom deze zelfredzaamheid. Ook `frontlijnsturing`, het inzetten van één professional die als een spin in het web met één gezin aan de slag gaat, zal steeds meer worden ingezet. Persoonsgerichte ondersteuning De dialoog tussen burger en overheid en tussen burgers en dienstverleners over de problemen die burgers ervaren wordt steeds belangrijker waarbij maatwerk centraal staat. Een goede vraagverheldering is hierin een vereiste. Plaats onafhankelijke dienstverlening Dienstverlening vindt niet alleen maar aan de balies van het gemeentehuis plaats. Nu vindt dienstverlening al in enkele gevallen bij de burger thuis plaats. In de toekomst zal de locatie van dienstverlening steeds meer een relatie hebben met de vraag. Om tot een goed advies te komen moet de informatie, op basis waarvan een advies gegeven wordt, digitaal en plaats onafhankelijk beschikbaar zijn. Samenwerking De gemeente Nieuwkoop werkt nu al samen met een aantal partners zoals de omgevingsdienst, het Serviceplein in Alphen aan den Rijn en de SVHW (belastingen). Zeker met het oog op nieuwe wetgeving op het sociale vlak (de decentralisaties) zullen de samenwerkingsverbanden toenemen. Dit vraagt op het terrein van de informatievoorziening dat informatie gedeeld en onderling bewerkt kan worden. Bezuinigingen Ook de gemeente Nieuwkoop wordt geconfronteerd met bezuinigingen. De komende jaren zal met minder financiële middelen meer gedaan moeten worden (een groter takenpakket). 5

6 Vanuit dat perspectief gezien is het de uitdaging dat de dienstverlening goed van kwaliteit blijft, maar goedkoper wordt. De vraag is of dit mogelijk is. Informatievoorziening is randvoorwaardelijk voor de kwaliteit van dienstverlening Zoals in hoofdstuk 2 is aangegeven, is de kwaliteit van de informatievoorziening van grote invloed op de kwaliteit van dienstverlening. Informatievoorziening is complex Binnen de gemeente wordt gebruik gemaakt van een bepaalde informatie-architectuur. Op basis van deze architectuur bouwen leveranciers aan hun applicaties en proberen zij door middel van koppelvlakken te realiseren, dat informatie tussen applicaties uitgewisseld kan worden. Dit vraagstuk wordt complexer als de informatiehuishouding over organisaties heen gaat. De technologische oplossingen hiervoor zijn in ontwikkeling. Naast de informatiearchitectuur speelt de afstemming van de werkprocessen een grote rol. 6 Vragen voor Nieuwkoop Gezien de aanleiding voor actualisatie en de trends en ontwikkelingen levert dit voor de gemeente Nieuwkoop de volgende vragen op: 1. Wat betekenen de trends en ontwikkelingen voor de Nieuwkoopse ambitie voor de programma s dienstverlening en informatievoorziening? 2. Hoe behouden we goede kwaliteit en 3. Hoe maken we dit goedkoper? 7 Uitgangspunten De komende vier jaar hanteren we de volgende uitgangspunten bij de ontwikkeling van onze dienstverlening en informatievoorziening. De kern hiervan is dat wij ons binnen de Nieuwkoopse Maat verder willen blijven ontwikkelen omdat onze inwoners recht hebben op een goede kwaliteit van dienstverlening. Niets doen en stilstand betekent achteruitgang en is geen optie. Uitgangspunten ontwikkeling dienstverlening Nieuwkoop 1. We staan voor een goede kwaliteit van eigentijdse en toekomstbestendige dienstverlening 2. We willen ons blijven ontwikkelen en blijven in de pas met de landelijke ontwikkelingen 3. Dienstverlening voldoet aan wetgeving 4. Onze dienstverlening wordt structureel goedkoper 5. Deze besparingen worden ingezet voor de ontwikkeling van de (digitale) dienstverlening. (De verplichtingen op basis van wetgeving zoals bijvoorbeeld de implementatie van basisregistraties laten we in dit voorstel buiten beschouwing. Deze komen terug in de meerjarenbegroting). 6. We maken gebruik van bewezen technologieën. 8 Twee scenario s Met het hanteren van de hiervoor genoemde uitgangspunten kunnen we meerdere wegen kiezen om invulling te geven aan de verdere ontwikkeling van onze dienstverlening. Hieronder werken we twee scenario s uit. Met beide scenario s kan ons insziens een goede kwaliteit van dienstverlening worden bereikt. Wel zijn er accentverschillen die een bestuurlijke keuze vragen. 6

7 Een belangrijke vraag is hoe de gemeentelijke organisatie meer kan doen met minder en de burger de gewenste kwaliteit van dienstverlening kan blijven bieden. Dit vraagt om een aanpak met meer selfservice door de burger, innovatieve manieren van dienstverlening, benutting van nieuwe digitale oplossingen en koppelingen met landelijke systemen voor real time gegevens. Beide scenario s gaan uit van kanaalsturing. Hieronder leggen wij uit wat kanaalsturing is en waarom ons dit kan helpen de dienstverlening efficiënter in te richten. 8.1 Wat is Kanaalsturing? Burgers, ondernemers en instellingen kunnen de gemeente via verschillende kanalen bereiken. We onderscheiden de volgende kanalen: Face to face ( balie, huisbezoek ed.) Telefoon (incl. chatten en videogesprekken) Post (incl. ) Digitaal (website en digitaal loket) Daarbij zijn er sinds kort ook de Social Media als kanaal bijgekomen. In de actuele Nieuwkoopse visie op dienstverlening wordt uitgegaan van Multi-channeling. Het maakt voor de burger niet uit via welk kanaal hij de gemeente bezoekt, hij krijgt het antwoord op zijn vraag of verzoek ongeacht de keuze van het kanaal. Het Klant Contact Centrum speelt hier een belangrijke rol in. Gevisualiseerd ziet dat er als volgt uit: Face to face Vakafdeling Klant Post KCC 80% 20% Vakafdeling ng Digitaal Vakafdeling Telefoon Social Media Vakafdeling 7

8 De kosten van kanalen en kwaliteit van dienstverlening over de kanalen kunnen verschillen. Zo is een balie vrij duur vanwege het één-op-één contact maar kan de dienstverlening wel persoonlijk en kwalitatief hoogstaand zijn. Elektronische diensten kunnen goedkoper zijn maar niet altijd toegespitst op de klantvraag. De gemeente kan actief sturen door te stimuleren dat het stellen van bepaalde type vragen bij voorkeur via een bepaald kanaal plaatsvindt. Dit wordt kanaalsturing genoemd. Voorbeelden van kanaalsturing zijn: het in een brief vermelden dat meer informatie via Internet te verkrijgen is; mensen aan de balie uitleggen dat ze in de toekomst voor dezelfde klantvraag ook op de website terecht kunnen; door middel van algemene promotiemiddelen zoals posters of folders mensen bewust maken van de voordelen die het digitale kanaal hen biedt. Veel voorkomende doelen van kanaalsturing zijn: Verbeteren dienstverlening Verhogen efficiëntie Stimuleren selfservice We kunnen burgers bewegen om afhankelijk van het doel naar het ' beste', meest adequate of kostenefficiënte kanaal te gaan. Door effectievere interactie waarbij focus van de kanaalsturing ook ligt op relevantie (wat wel, wat niet aan balie of telefoon, wat via web-selfservice) kan uiteindelijk een efficiëntere en goedkopere dienstverlening ontstaan. Burgers en ondernemers kunnen zich voorbereiden via een website met meer algemene informatie, de gesprekken aan telefoon en balie kunnen dan veel specifieker worden. 8.2 Scenario 1: Kanaalsturing door verleiding Het uitgangspunt binnen dit scenario is Click-Call-Face. Dit principe staat voor een voorkeursprioriteit van kanalen. Namelijk eerst via Internet, als dat niet lukt dan bellen, en als dat niet lukt dan naar Face to face dienstverlening. Dit scenario sluit echter het gebruik van niet voorkeurskanalen door burgers en ondernemers niet uit. Als de burger/ondernemer geen gebruik wil maken van het voorkeurskanaal maar voor een ander kanaal kiest dan wordt hij ook geholpen Betekenis voor de dienstverlening a) Inzetten op digitale dienstverlening als primair voorkeurskanaal We stimuleren selfservice Burgers maken steeds meer gebruik van digitale dienstverlening. Ze kunnen nu al digitaal bankzaken regelen, kleding bestellen en reizen boeken. Gemeentelijke dienstverlening kan hierbij niet achterblijven. De mogelijkheden van DigiD en meervoudig gebruik van bestaande gegevens zijn hierbij groot. Waarom moet iemand nog naar een gemeente om een wijziging in zijn of haar situatie door te geven? Dit kan toch ook vanuit huis, via de laptop, een tablet of zelfs een smartphone. Hierbij is een belangrijke basis het vertrouwen in de burger. Gemeenten kunnen meer overlaten aan de klant. Vanuit het idee van gelijkwaardigheid kan de gemeente een beroep doen op de eigen verantwoordelijkheid van de burger. Wanneer je deze dienstverlening innoveert en digitaliseert, bijvoorbeeld via de Persoonlijke Internet Pagina (PIP), sluit je als gemeente aan bij de eisen van deze tijd. Zo n werkwijze is efficiënter, transparanter en gelijkwaardiger. Gemeenten hebben een doelgroep die een 8

9 persoonlijke benadering vergt. De tijd die je wint op het administratieve vlak, kun je in die persoonlijke benadering steken. we streven naar 100% e-dienstverlening voor transacties: de eenvoudige standaardproducten zoals uittreksels, simpele voorzieningen en eenvoudige vergunningen. Face tot face dienstverlening heeft in deze situaties geen toegevoegde waarde. Via onze website kunnen inwoners en ondernemers actuele informatie opzoeken. Deze informatie is daarnaast zeer toegankelijk en makkelijk vindbaar. We streven naar ontlasting van het telefonisch kanaal. We verleiden onze inwoners om meer gebruik te maken van het digitale kanaal door bijvoorbeeld: o Mogelijkheden digitale dienstverlening meer bekend te maken o Leges digitale producten te verlagen o Digitale dienstverlening eenvoudig en makkelijk toegankelijk te maken b) Face to Face dienstverlening blijft mogelijk: We zetten Face to Face dienstverlening, ongeacht waar, gericht, en meer en meer op afspraak (vrije inloop blijkt in beperktere mate mogelijk) in bij de volgende situaties: De wetgever bepaalt dat identificatie in persoon verplicht is De klant is niet digivaardig: mensen zijn niet gewend met computers te werken en hebben daar hulp bij nodig Interactie is nodig in complexe situaties: o Om fouten te voorkomen, bijvoorbeeld als, afhankelijk van de situatie van de aanvrager, verschillende bewijsstukken nodig zijn o Om tot een oplossing te komen, bij bijvoorbeeld complexe bouwaanvragen o Om de zelfredzaamheid van de klant te vergroten. Daarbij ligt het accent op maatschappelijke ondersteuning. o Op grond van handhavingsoverwegingen o Om cachet aan de gebeurtenis te geven, bijvoorbeeld een naturalisatieceremonie. c) Doorontwikkeling Klant Contact Centrum; Het afhandelingsniveau van het KCC is in % We zetten de ontwikkeling van het Ondernemersloket door We zetten de ontwikkeling van het Wmo-loket door We bekijken de mogelijkheden voor nieuwe producten in het KCC (vanuit de eigen backoffice en de decentralisaties) d) We blijven streven naar Deregulering en administratieve lastenverlichting Dit lopende project wordt voortgezet. e) Efficiënter inrichten van dienstverleningsprocessen met Leanmanagement f) Wij benutten samenwerkingskansen Daar waar dit leidt tot vergroting van efficiency of een betere kwaliteit van de uitvoering We blijven, daar waar dat nodig is, als Gemeente/KCC het eerste aanspreekpunt voor onze inwoners/ondernemers in verband met duidelijkheid voor onze inwoners. Bij besluitvorming m.b.t. samenwerkingsverbanden wordt informatievoorziening betrokken. Voor een goede samenwerking is het van belang dat informatie gedeeld kan worden en processen goed op elkaar afgestemd zijn. Om dit te realiseren kunnen kostbare investeringen nodig zijn, die bij aanvang van het samenwerkingsverband bekend moeten zijn. 9

10 Betekenis voor de informatievoorziening Om het geschetste dienstverleningsscenario te realiseren zijn de volgende acties op het terrein van de informatievoorziening nodig: Verbetering van de website. De informatie moet actueel en toegankelijk, gemakkelijk te vinden zijn. Elektronische formulieren zijn eenvoudig in te vullen, de burger gebruikt DigiD, de ondernemer E-herkenning als authenticatie-instrument. Introductie van zaaksgericht werken. Zaaksgericht werken zorgt voor de samenhang tussen basisgegevens, documenten en klantcontacten. Het levert de digitalisering van de dienstverleningsprocessen op. Zaaksgericht werken maakt de vulling van de persoonlijke internetpagina mogelijk. Het is een noodzaak om het werken in ketens mogelijk te maken en tot slot kan het leiden tot efficiëntie in de bedrijfsvoering door het lean maken van processen. Locatie-onafhankelijk werken, zodat bij face-to-face dienstverlening die niet plaatsvindt in het gemeentehuis, informatie raadpleegbaar is en ingevoerd kan worden. Maar ook dat dienstverlening bijvoorbeeld in andere gemeenten mogelijk kan worden, bijvoorbeeld de aanvraag van een paspoort. 8.3 Scenario 2: Verplicht gebruik van kanalen Dit scenario gaat, net als scenario 1, ook uit van Click-Call-Face maar gaat verder in sturing van burgers/ondernemers naar het voorkeurskanaal en biedt minder mogelijkheden om zelf een kanaal te kiezen. Waar in scenario 1 gekozen wordt voor verleiding om de burger/ondernemer gebruik te laten maken van het voorkeurskanaal wordt deze in dit scenario gedwongen om het voorkeurskanaal te gebruiken. De andere kanalen worden eenvoudig weg niet meer opengesteld voor bepaalde transacties/producten/diensten Betekenis voor de dienstverlening a) Inzetten op digitale dienstverlening We gaan uit van selfservice als randvoorwaarde voor dit scenario. we gaan uit van 100% e-dienstverlening voor transacties: de eenvoudige standaardproducten zoals uittreksels, simpele voorzieningen en eenvoudige vergunningen. Face tot face dienstverlening heeft in deze situaties geen toegevoegde waarde en is ook niet meer mogelijk. Via onze website kunnen inwoners en ondernemers actuele informatie opzoeken. Deze informatie is daarnaast zeer toegankelijk en makkelijk vindbaar. We gaan uit van ontlasting van het telefonisch kanaal. Voor vragen waarvan de antwoorden op de website te vinden zijn worden bellers verwezen naar de website. Het digitaal kanaal wordt als het enige kanaal ingezet bij een bepaald aantal transacties/producten/diensten: o Hierbij vindt goede communicatie over deze mogelijkheden plaats o De leges voor deze producten houden we opnieuw tegen het licht; uitgangspunt is kostendekkendheid. o De digitale dienstverlening maken we eenvoudig en makkelijk toegankelijk. b) Face to Face dienstverlening voor specifieke vormen van dienstverlening: We zetten Face to Face dienstverlening, ongeacht waar, gericht, en uitsluitend op afspraak in bij de volgende situaties: De wetgever bepaalt dat identificatie in persoon verplicht is Interactie is nodig in complexe situaties: o Om fouten te voorkomen, bijvoorbeeld als, afhankelijk van de situatie van de aanvrager, verschillende bewijsstukken nodig zijn 10

11 o Om tot een oplossing te komen, bij bijvoorbeeld complexe bouwaanvragen o Om de zelfredzaamheid van de klant te vergroten. Daarbij ligt het accent op maatschappelijke ondersteuning. o Op grond van handhavingsoverwegingen o Om cachet aan de gebeurtenis te geven, bijvoorbeeld een naturalisatieceremonie. Daarnaast pakken we in dit scenario, net als in scenario 1, ook de volgende zaken op: c) Wij benutten samenwerkingskansen d) We blijven streven naar Deregulering en administratieve lastenverlichting e) Efficiënter inrichten van dienstverleningsprocessen met Leanmanagement f) Doorontwikkeling Klant Contact Centrum Betekenis voor de informatievoorziening De effecten van dit laatste scenario op de informatievoorziening zijn vergelijkbaar met scenario 1. Dezelfde activiteiten als genoemd in scenario 1 zullen uitgevoerd worden. 9 Conclusies Bij vergelijking van de twee scenario s zien we dat scenario 1 meer uitgaat van stimuleringen en verleiding richting de burger/ondernemer en scenario 2 meer uitgaat van dwang om bepaalde kanalen te kiezen. De kans om kosten te besparen zal daarom in scenario 2 groter zijn. Scenario 1 biedt ook mogelijkheden om kosten te besparen. Om burgers en ondernemers te verleiden om gebruik te maken van het digitale kanaal moeten we echter wel investeren in de kwaliteit ervan. In hoofdstuk 7 is aangegeven dat de dienstverlening structureel goedkoper moet zijn. Of dit haalbaar is met deze scenario s is nog niet bekend. Grote gemeentes, zoals Almere hebben aangetoond dat dit door inzet op digitale dienstverlening en op kanaalsturing zeker mogelijk is. Voor gemeenten van onze omvang is dit nog niet bekend. Voor de organisatie betekenen deze scenario s in meer of mindere mate: Dat bepaalde taken minder zullen worden. Dit kan bijvoorbeeld gelden voor face to face dienstverlening voor eenvoudige producten en organisatie breed in de backoffice omdat processen gedigitaliseerd en daardoor efficiënter worden ingericht. Dat bepaalde taken meer zullen worden. Dit geldt vooral voor het functioneel en technisch beheer van de applicaties. Dat bepaalde taken zullen veranderen. Bijvoorbeeld dat relatief meer ingezet wordt op het voeren van complexe gesprekken. Dat processen anders zullen verlopen, gedigitaliseerd en efficiënter ingericht worden Dat investeringen in de informatievoorziening gedaan moeten worden. Door een business case te maken kunnen we berekenen wat de werkelijke financiële effecten van deze scenario s zijn. Het voorstel is dan ook om na oplevering van deze business case een keuze voor een scenario te maken. 11