Eén keer naar het gemeentehuis voor een paspoort: het kan!

Transcriptie

1 Eén keer naar het gemeentehuis voor een paspoort: het kan! Auteurs: drs. A. Klijn, business manager Public Sector Group Altran / DCE Consultants NL drs. N. Groen, consultant Public Sector Group Altran / DCE Consultants NL ALTRAN BV H. Walaardt Sacréstraat BM Schiphol-Oost - The Netherlands Tel : +31 (0) Fax : +31 (0) altran Een keer naar het gemeentehuis voor een paspoort: het kan! Art Klijn en Niels Groen

2 Inhoud 1. Inleiding 2. Algemeen 3. Toepassing van het concept 4. Juridisch 5. Financieel 6. Uitvoering 7. Conclusie 8. Contactgegevens altran Een keer naar het gemeentehuis voor een paspoort: het kan! Art Klijn en Niels Groen /6

3 1. Inleiding Meneer Müller is een zelfstandige zonder personeel, die op verschillende plekken in het land werkt. Vaak is hij 's avonds pas laat thuis. Om weer tot rust te komen en meer tijd met zijn gezin door te brengen, heeft meneer Müller een vakantie geboekt naar Mexico. Zijn paspoort is echter verlopen, dus moet hij bij de gemeente een nieuw paspoort aanvragen. De gemeentebalie van zijn woonplaats is echter alleen op weekdagen van 10.00u tot 16.00u en op maandagavond tot 20.00u open. Omdat hij pas laat thuis is op maandag, moet hij een vrije ochtend nemen om zijn paspoort aan te vragen, en nog een vrije ochtend om het op te halen. Hierdoor loopt hij voor een dag aan inkomen mis. Het verhaal van meneer Müller is voor veel mensen met een fulltime baan een voorkomende realiteit. Het aanvragen en afhalen van reisdocumenten vereist van burgers dat zij minimaal twee keer naar het gemeentekantoor komen; één keer voor het aanvragen van een paspoort of rijbewijs en één keer voor het afhalen van een dergelijk document.. Omdat de openingstijden van het gemeentekantoor veelal onder werktijden vallen, is dit voor deze burgers niet te combineren met hun werk. Extra openingstijden, zoals 's avonds of in het weekend, zijn vaak druk bezocht met lange wachttijden ten gevolg. De noodzaak voor twee bezoeken aan het gemeentekantoor heeft diverse redenen: fraudebestrijding, waarborgen, wettelijke bepalingen en dienstverleningsprincipes van de overheid. De vraag is echter of deze verplichte, fysieke contactmomenten nog wel passen in een steeds meer digitale samenleving? In tijden van bezuinigingen is deze vraag extra relevant omdat klantcontact aan de fysieke balie een dure manier van dienstverlening is. Altran / DCE Consultants heeft een verkennend onderzoek uitgevoerd naar de mogelijkheden om gemeentelijke producten, zoals paspoorten en rijbewijzen, bij burgers thuis af te leveren op een afgesproken tijdstip. Dit concept, Gemeentelijke Dienstverlening Op Afstand (GDOA), is in de private sector al een succesvolle formule; steeds meer producten en diensten worden bij klanten op afspraak thuis of op het werk geleverd. In deze whitepaper zijn de voornaamste resultaten van het onderzoek weergegeven. 2. Algemeen Uit desk research en interviewgesprekken blijkt dat Nederlandse gemeenten geïnteresseerd zijn om hun dienstverlening uit te breiden met de uitreiking van gemeentelijke producten op locatie. Het concept wordt gezien als een wenkend perspectief. Sommige gemeenten bieden in bepaalde gevallen al de mogelijkheid om reisdocumenten op locatie te laten aanvragen en ook uit te reiken 1. Vanuit een dienstverleningsperspectief naar burgers zijn de reacties op GDOA onverdeeld positief en is de toegevoegde waarde evident 2. Twijfels zijn er echter rondom de bestuurlijke en ambtelijke bereidheid om een concept als GDOA te steunen. Een 1 o.a. bij gemeenten Leiderdorp, Zoetermeer en onderschreven door de Nederlands Vereniging voor Burgerzaken. 2 Genoemde voordelen voor de burger zijn een lagere afhankelijkheid van de openingstijden van het gemeentekantoor, één gang naar het gemeentehuis en mogelijkheden voor fraudebestrijding. altran Een keer naar het gemeentehuis voor een paspoort: het kan! Art Klijn en Niels Groen /6

4 eerdere pilot, waarbij reisdocumenten werden uitgereikt via postkantoren is stopgezet door gebrek aan deze bereidheid 3. Bovendien moet GDOA aantoonbare kostenbesparingen opleveren om een wenkend perspectief te bieden in tijden van bezuinigingen bij de overheid Toepassing van het concept Geschikte producten voor GDOA, qua aard en volume, zijn reisdocumenten en rijbewijzen 5. Echter, er zijn bedenkingen over de geschiktheid van deze producten voor innovatieve dienstverlening. In de interviewgesprekken reageerden de respondenten uiteenlopend op de toepassing van GDOA op deze producten. Dit varieerde van Doen! 6 tot Begin niet met de zwaarste producten (identiteitsdocumenten, reisdocumenten, rijbewijzen, red.) 7. Voor reisdocumenten, en in mindere mate rijbewijzen, geldt dat deze onderhevig zijn aan strenge wet- en regelgeving met betrekking het beheer van persoonsgegevens. Als gevolg hiervan is de verwachting dat er bestuurlijke en ambtelijke terughoudendheid is om met deze producten een pilot voor GDOA uit te laten voeren. Ondanks deze terughoudheid zijn er geen aanwijsbare belemmeringen voor GDOA en biedt het juist kansen voor een écht zichtbare verbetering van de dienstverlening aan burgers. Een productcategorie waar een vervolg voor GDOA ook kansrijk is, zijn vergunningen 8. Hoewel deze producten nu per post worden uitgegeven, is het vanuit het perspectief van fraudebestrijding interessant om deze uit te geven in combinatie met identiteitsvaststelling. 4. Juridisch In de Paspoortwet van 1991 is bepaald dat de burgemeester van de betreffende gemeente gemandateerd is tot de uitreiking 9 van reisdocumenten. Dit betekent niet dat dit niet uitgevoerd kan worden door private partijen, onder mandaat van de burgermeester. Voor publiekprivate samenwerking voor het uitreiken van gemeentelijk producten op locatie zijn geen juridische belemmeringen geconstateerd. Op een aantal gebieden is hiervan zelfs al sprake Uitgevoerd door gemeente Zoetermeer. 4 Bron: Paul Vos, Gemeente Eindhoven 5 Circa 80% van de geleverde gemeentelijke producten volgens de NVVB en in aantallen circa reisdocumenten en rijbewijzen per jaar voor een gemeente als Haarlemmermeer. Per jaar worden ruim 3,4 miljoen reisdocumenten geproduceerd en geleverd aan de burger (Basisadministratie Persoonsgegevens en Reisdocumenten, BZK, 2009) 6 Bron: Jurgen Bomas, Gemeente Haarlemmermeer 7 Bron: Alex Lambregts, Gemeente Zoetermeer 8 Specifiek zijn genoemd parkeervergunningen en invalidenparkeerkaarten 9 Met uitreiking wordt het overhandigen van het document bedoeld. Uitgifte betreft het bevoegd gezag dat een specifiek document mag uitgeven. 10 Bijvoorbeeld bij Immigratie- en naturalisatieprocessen (Haarlemmermeer) en parkeervergunningen (Zoetermeer). altran Een keer naar het gemeentehuis voor een paspoort: het kan! Art Klijn en Niels Groen /6

5 Tot slot is interessant om aan te merken dat er een wetsvoorstel is dat het mogelijk moet maken om digitaal aangifte te doen van geboorte, huwelijk en overlijden 11. Een punt van zorg is dat er in het geval van geboorte bewijsvoering moet zijn dat het kind daadwerkelijk is geboren. Dit zou daarom op den duur ook een toepassing van GDOA kunnen zijn. 5. Financieel De prijzen voor gemeentelijke producten zijn onderhevig aan een legesverordening. Om de kosten van GDOA op te kunnen nemen in de prijs van gemeentelijke producten moeten de maximumprijzen, die in de legesverordening zijn opgenomen, worden losgelaten of verruimd. Dit is echter niet de verwachting, aangezien de huidige minister deze prijzen wil standaardiseren en structureel verlagen. Wel is het zo dat gemeenten ongeveer 10,- in rekening mogen brengen voor het thuisbezorgen van gemeentelijke producten is gesuggereerd door een respondent. Hoewel hierover geen concrete uitspraken werden gedaan, worden wel mogelijkheden verwacht met betrekking tot kostenvoordelen met de inzet van GDOA. Genoemde kostenvoordelen zijn lagere inzet van personeel aan het loket en lagere overhead door het (gedeeltelijk) kunnen sluiten van loketten of deelkantoren. Onderzoek hiernaar heeft aangetoond dat bezoeken aan de balie de duurste contactmomenten zijn voor de gemeente, met gemiddelde kosten van ongeveer 50,- per contact 12. Om een gedegen inschatting te kunnen maken van kostenvoordelen en een wenkend perspectief te bieden in het kader van bezuinigingen, dient er een Business Case te worden opgesteld Uitvoering Samenwerking met private partijen is een veelbelovende optie voor de uitvoering van GDOA. In de private sector is reeds veel ervaring met vergelijkbare, innovatieve vormen van dienstverlening. Een steeds groter deel van zakelijke transacties verschuift van fysieke transactiepunten (winkels) naar digitale transactiepunten (websites). Hieruit blijkt een toenemend vertrouwen in dienstverlening via internet. Een voorbeeld van een private partij die gespecialiseerd is in dit type dienstverlening is AMP Logistics. AMP Logistics is een toonaangevende e-fulfillment specialist die met name actief is op het gebied van fraudegevoelige internetdiensten. Voor onder andere telecombedrijven en bankinstellingen worden door AMP Logistics op afspraak en locatie de identiteit van klanten vastgesteld en contracten digitaal afgesloten. Door koppelingen te maken met de informatiesystemen van opdrachtgevers kunnen aanvragen binnen 24 uur op locatie bij de klant worden afgehandeld, onder andere ook s avonds en in het weekend (op zaterdag). AMP Logistics-directeur Marco van der Klij: Banken willen graag dat mensen via hun internetsite klant kunnen worden. Onderdeel van dit proces is het controleren van de identiteit van de klant. Het is natuurlijk niet erg klantgericht om deze klanten, voor het overleggen van hun identiteitsbewijs, naar een bankfiliaal te laten komen. In opdracht van de bank bezoeken wij 11 Ingediend door minister Hirsch Ballin en staatssecretaris Bijleveld in Bron: Paul Vos, Gemeente Eindhoven 13 Bron: Jurgen Bomas, Gemeente Haarlemmermeer, en Paul Vos, Gemeente Eindhoven altran Een keer naar het gemeentehuis voor een paspoort: het kan! Art Klijn en Niels Groen /6

6 dus de klant om dit precies volgens hun richtlijnen af te handelen. Op vergelijkbare wijze worden contracten voor mobiele telefonie, die online zijn aangevraagd, bij mensen thuis of op het werk afgehandeld. 7. Conclusie De reacties vanuit de gemeentemarkt op GDOA zijn zeer positief. Geïnterviewde functionarissen zien GDOA als een kans om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verdiepen en verbeteren. Bovendien is de verwachting dat er kostenvoordelen behaald kunnen worden met de inzet van GDOA. Uit het onderzoek blijkt dat voornamelijk reisdocumenten en rijbewijzen voldoende volume hebben om dit te verwezenlijken. Echter, zonder het uitwerken van een Business Case is deze conclusie onzeker. Dit is in 2011 de eerste stap naar deze innovatieve vorm van gemeentelijke dienstverlening. De meest voor de hand liggende en veelbelovende optie om GDOA uit te voeren is door middel van samenwerking met private partijen. Gespecialiseerde partijen, zoals AMP Logistics, hebben de technologie, kennis en ervaring om GDOA met de veiligheid te leveren waar ook banken op vertrouwen en een indrukwekkende verbetering van de gemeentelijke dienstverlening te realiseren. Hoewel er op het eerste gezicht geen concrete juridische obstakels lijken te zijn en de risico s van diefstal en fraude beheersbaar zijn, is het creëren van voldoende bestuurlijk én ambtelijk draagvlak cruciaal voor het succes van GDOA. Gegeven suggesties hiervoor zijn het aansluiten bij bestaande initiatieven en het vinden van invloedrijke sponsors. Er is nog onduidelijkheid over hoe de uitvoering van GDOA het beste gefinancierd kan worden. Wel is duidelijk dat de mogelijkheden om de uitvoeringskosten door te belasten aan de burger beperkt zijn, als gevolg van de legesverordening op gemeentelijke producten. Op basis van het onderzoek is nog niet vast te stellen of burgers bereid zouden zijn om extra te betalen voor GDOA. 8. Contact Voor verdere vragen of opmerkingen over deze whitepaper kunt u contact opnemen met Art Klijn (Art.Klijn@dceconsultants.com) en Niels Groen (Niels.Groen@dceconsultants.com). Auteurs: drs. A. Klijn, business manager Public Sector Group Altran / DCE Consultants NL drs. N. Groen, consultant Public Sector Group Altran / DCE Consultants NL altran Een keer naar het gemeentehuis voor een paspoort: het kan! Art Klijn en Niels Groen /6