TeraKnowledge. Onderzoeksrapport geldautomaten en betaalgedrag Opdrachtgever Unie KBO. Bureau voor Onderzoek

Transcriptie

1 TeraKnowledge Onderzoeksrapport geldautomaten en betaalgedrag Opdrachtgever Unie KBO Auteur: Drs. P.A.M. van der Meer bc. (Hons)

2 Inhoudsopgave Inleiding p. 3 Managementsamenvatting p. 4 Beschrijving van de steekproef p. 4 De belangrijkste onderzoeksresultaten p. 5 De verschillende betaalwijzen in winkels p. 5 Contant geld en de geldautomaten p. 7 Tevredenheid over geldautomaten p. 8 Centrummaten (numerieke items) p. 10 De frequentieanalyse resultaten (gesloten vragen) p. 12 Bijlagen antwoorden op de open vragen p. 33 Versie 1.0, 10 maart 2014 Pagina 2 van 80

3 Inleiding: Betaalgedrag in winkels Aanleiding voor dit panelonderzoek is het voornemen van de Minister Dijsselbloem van Financiën om binnen een straal van vijf kilometer van elk woonadres in Nederland altijd een geldautomaat aanwezig te laten zijn. De Unie KBO beoogt met de resultaten van dit onderzoek de belangen van haar leden beter te kunnen behartigen. Op basis van een goede beschrijving van het betaalgedrag van senioren in fysieke winkels en het eraan ten grondslag liggende opneemgedrag bij geldautomaten kan de discussie over dit onderwerp beter worden onderbouwd. Met opzet is ervoor gekozen het betaalgedrag in fysieke winkels in kaart te brengen en is het gehele onderzoeksgebied van online betalingen niet meegenomen. Enerzijds omdat de online betalingen geen directe relatie hebben met geldautomaten en anderzijds omdat het onderzoek dan te omvangrijk zou worden. Het onderzoek naar het betaalgedrag in fysieke winkels is uitgevoerd in het afgelopen weekend (8 en 9 maart). Dataverzameling heeft plaatsgevonden via online interviews. In totaal hebben 500 panelleden van het Unie KBO panel de enquête in zijn geheel ingevuld. Het primaire doel van dit onderzoek is inzicht te krijgen in het betaalgedrag van senioren, met daarbij de volgende onderwerpen. De onderzoeksonderwerpen 1. Hoe betalen senioren in winkels? 2. Hoe gaan senioren om met contant geld en in het bijzonder met geldautomaten? 3. Hoe tevreden zijn de senioren over de geldautomaten service en hoe staan zij tegenover mobiel betalen? Het secundaire doel van dit onderzoek is meer actiegericht. Met de verkregen informatie is Unie KBO voornemens activiteiten te ontplooien die erop gericht zijn eventuele verbeterpunten op dit gebied aan te pakken. Na de managementsamenvatting hieronder wordt in deel 2 van dit rapport een beschrijving gegeven van de steekproef. Deel 3 behandelt de belangrijkste onderzoeksresultaten per afzonderlijk onderzoeksonderwerp en wordt afgesloten met de onderzoeksverantwoording. Deel 4 bevat de centrummaten die zijn berekend over de numerieke items uit de enquête en in deel 5 worden de resultaten van de frequentieanalyse weergegeven per gesloten vraag (meerkeuze items). Aan het eind zijn de bijlagen opgenomen met de reacties op de open vragen in de enquête. Versie 1.0, 10 maart 2014 Pagina 3 van 80

4 1. Managementsamenvatting Dit Unie KBO onderzoek dat aan 500 Nederlandse senioren is afgenomen door middel van online interviews toont aan dat het betalen van contant geld in de financiële transacties in fysieke winkels een belangrijke rol speelt. Het gebruik van contant geld is na het gebruik van de pinpas de meest gebezigde vorm van betalen in fysieke winkels en vrijwel alle senioren maken gebruik van geldautomaten om aan contant geld te komen. De tevredenheid over het geldautomatennetwerk is redelijk groot en de gemiddelde afstand tot de dichtstbijzijnde geldautomaat is gemiddeld ruim 1½ kilometer. Vooralsnog lijken de Nederlandse senioren niet positief te staan tegenover mobiel betalen, de belangrijkste reden hiervoor is het niet in het bezit zijn van een mobiel apparaat. 2. Beschrijving van de steekproef In totaal hebben 500 respondenten meegedaan aan dit onderzoek. De antwoorden zijn verkregen via online interviews afgenomen bij de panelleden van het Unie KBO online panel. Voor dit onderzoek is geen gebruik gemaakt van incentives. De netto gerealiseerde steekproef is niet gewogen en geeft derhalve een afspiegeling van de mening van de achterban van Unie KBO. De steekproef laat zich als volgt omschrijven: Gemiddelde leeftijd is 71 jaar, 48% is vrouw, 70% is getrouwd, 7% heeft een relatie en 24% is single, 86% heeft kinderen gemiddeld 2,5 en de verdeling van het opleidingsniveau is laag: 24%, midden: 37% en hoog: 39%. 84% heeft een geloofs- of levensovertuiging en 96% is lid van een KBO-afdeling. Versie 1.0, 10 maart 2014 Pagina 4 van 80

5 3. De belangrijkste onderzoeksresultaten De belangrijkste resultaten van het onderzoek worden hieronder per onderzoeksonderwerp gerapporteerd, in volgorde: De verschillende betaalwijzen in winkels, Contant geld en de geldautomaten en de tevredenheid over geldautomaten. Voor meer details wordt verwezen naar deel 4 (centrummaten) en deel 5 (frequentieanalyses) en de bijlagen met de antwoorden op de open vragen. 1. De verschillende betaalwijzen in winkels Van de betaalwijzen Contant geld, Pin pas, Chipknip, Creditcard, Tankpas en andere betaalkaarten (zoals de Bijenkorfcard, Ikea Family card), is de pinpas is het meest gebruikte betaalmiddel bij de groep Nederlandse senioren (46%), gevolgd door het betalen met contant geld (37%). Van welke betaalmiddelen maakt u doorgaans gebruik? (meer antwoorden mogelijk) Percentage 1.Contant geld 37.3% 2.Pinpas, 45.9% 3.Chipknip 4.1% 4.Creditcard 9.0% 5.Tankpas 1.7% 6.Andere betaalkaarten 1.7% Versie 1.0, 10 maart 2014 Pagina 5 van 80

6 Het contante geld wordt het meest gebruikt bij betalingen op de markt/verkoop op straat, bij de winkels met lage bedragen, zoals de slager en groenteman en tot slot bij verkoop of transacties aan de deur, zoals collectes, pakketjes en dergelijke. In alle andere situaties zoals de horeca, de dienstverlening, zoals de kapper, bioscoop, zwembad, in de supermarkt en in winkels met hogere transactiebedragen, zoals modezaken, warenhuizen, Doe Het Zelf zaken wordt de pinpas het meest gebruikt. Winkel Het meest gebruikte betaalmiddel Contant Pinnen Chipknip Creditcard Anders Markt/Verkoop op 91% 6% 0% 0% 3% straat Horeca 37% 56% 0% 5% 2% Dienstverlening: 44% 55% 0% 0% 1% kapper, bioscoop, zwembad etc. Winkels met lage 57% 43% 0% 0% 0% bedragen: slager, groenteman Supermarkt 24% 75% 0% 1% 0% Aan de deur/thuis: 88% 5% 0% 0% 7% collecte, pakketjes etc. Winkels met hogere bedragen: modezaken, warenhuizen, Doe Het Zelf etc. 2% 86% 1% 10% 1% De veiligheid van de verschillende betaalwijzen ontlopen elkaar nauwelijks. De gemiddelde rapportcijfers die de senioren geven voor de veiligheid van het gebruik van contant geld, pinnen en de chipknip zijn respectievelijk 8,0, 8,1 en 8,2. De gemiddelde bedragen die per transactie maximaal worden betaald, zijn het hoogst bij de creditcard ( 824) en het laagst bij de Chipknip ( 10). Contant Pinnen Chipknip Creditcard 44,26 357,21 10,12 824,67 Versie 1.0, 10 maart 2014 Pagina 6 van 80

7 2. Contant geld en de geldautomaten 93% van de senioren neemt zelf contant geld op bij een geldautomaat, 1% laat het iemand anders doen (zoals de echtgenoot of een kind) en 5% komt op een andere manier aan contant geld, ze halen het op bij een bankfiliaal of zij pinnen extra geld in de supermarkt. De meeste senioren gaan ruim twee keer per maand langs bij de geldautomaat. Geldopname Percentage Gemiddeld aantal keer Gemiddeld opnamebedrag per keer Wekelijks 36% 1,39 98,34 Maandelijks 55% 2,15 165,36 Jaarlijks 9% 7,12 155,12 De meesten gaan vrijwel altijd (49%) of meestal (25%) naar dezelfde geldautomaat. 16% gaat voor de helft naar dezelfde automaat en voor de helft van de gevallen naar andere automaten en 10% gaat meestal naar verschillende geldautomaten, gemiddeld 3,37 automaten. De meest nabij gelegen geldautomaat bevindt zich op gemiddeld 1,68 kilometer afstand. In minder stedelijke gebieden is deze afstand groter, zo is de afstand op het platteland gemiddeld 2,31 kilometer. Bij 9% van de senioren bevindt de dichtstbijzijnde geldautomaat zich op drie kilometer of meer en bij slechts 2% op vijf kilometer of meer. In wat voor een gebied woont u? Gemiddelde afstand in kilometer Aantal respondenten Zeer sterk stedelijk Sterk stedelijk Matig stedelijk Weinig stedelijk Niet stedelijk Totaal De meest nabij gelegen geldautomaat staat in een winkelstraat dan wel bij een supermarkt (48%) of bij een bank- en postkantoor (38%). De geldautomaat wordt het meest bezocht om 11 uur s ochtends (30%) gevolgd door 10 uur s ochtends (18%). De ruime meerderheid (67%) bezoekt de automaat in de ochtend, voor 12 uur. 15% is wel eens bang wanneer ze geld opnemen. En 91% van hen doet dan ook iets speciaals om risico te vermijden, zoals het pinnen afschermen met de hand en het controleren van de omgeving om te zien of er zich verdachte personen ophouden. Versie 1.0, 10 maart 2014 Pagina 7 van 80

8 3. De tevredenheid over de geldautomaten De meeste senioren zijn zeer tevreden (25%) en tevreden (57%) met de mogelijkheden om in hun woonomgeving geld op te nemen bij geldautomaten. 7% is ontevreden en de rest neemt en middenpositie. De belangrijkste reden voor hen om ontevreden te zijn is de afstand tot de dichtstbijzijnde geldautomaat. Waarover bent u ontevreden? (meer antwoorden mogelijk) Result Percentage 1.De afstand is te groot 46.9% 2.De bereikbaarheid is slecht 14.2% 3.Er zijn vaak storingen 10.2% 4.Ik voel me niet veilig 14.2% 5.Iets anders 14.2% Wanneer de geldautomaat die op dit moment het meest gebruikt wordt, zou worden opgeheven dan zou dat voor 38% van de senioren een probleem opleveren. Het meest als gevolg van de grotere afstand die moet worden afgelegd. Bij 41% zijn er in de afgelopen vijf jaar geldautomaten in hun woonomgeving uit dienst genomen. Voor de meesten gaf dat problemen omdat de afstand groter werd. Het voorstel om binnen een straal van vijf kilometer van elk woonadres in Nederland altijd een geldautomaat aanwezig te laten zijn, wordt door 36% van de senioren volledig ondersteund en nog eens 22% ondersteunt dat plan (totaal dus 58%). 13% maakt het niet zoveel uit en 29% heeft een andere mening. De meesten respondenten uit deze laatste groep, ventileren de mening dat 5 kilometer een veel te grote afstand is voor veel senioren. Mobiel betalen, waarbij kleinere geldbedragen betaald kunnen worden via een smartphone of tablet, wordt vooralsnog niet met open armen ontvangen door de senioren. 11% gaat het gebruiken, 44% weet het nog niet en de grootste groep (45%) gaat het zeker níet gebruiken. Het zijn met name de ouderen die zeker geen gebruik zullen gaan maken van mobiel betalen. In de groep 80-jarigen en ouder gaat 64% er zeker geen gebruik van maken terwijl in de groep jarigen 37% er zeker geen gebruik van gaat maken. De belangrijkste reden om het niet te gebruiken is omdat men niet in het bezit is van een smartphone of tablet. Onderzoeksverantwoording Dit onderzoek is uitgevoerd door bureau TeraKnowledge in het afgelopen weekend (8 en 9 maart) onder 500 Nederlandse respondenten door middel van online interviews. In dit onderzoek is geen gebruik gemaakt van incentives. Voor de verwerking en statistische analyse van de onderzoeksdata is gebruik gemaakt van het statistische pakket SPSS. De gemiddelde leeftijd van alle respondenten is 71 jaar. De netto gerealiseerde steekproef is Versie 1.0, 10 maart 2014 Pagina 8 van 80

9 niet gewogen en geeft derhalve een afspiegeling van de mening van de achterban van Unie KBO. Het onderzoeksrapport is geschreven door Drs. P.A.M. van der Meer bc. (Hons). Versie 1.0, 10 maart 2014 Pagina 9 van 80