Rapport van het inspectiebezoek aan Harten Zorg Brabant in Goirle op 6 maart Utrecht, mei 2018

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Harten Zorg Brabant in Goirle op 6 maart 2018 Utrecht, mei 2018

2 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding bezoek Beschrijving Harten Zorg Brabant 3 2 Conclusie Overzicht van de resultaten Wat moet beter Conclusie bezoek 7 3 Wat zijn de vervolgacties De vervolgactie die de inspectie van Harten Zorg Brabant verwacht Vervolgacties van de inspectie 8 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Thema Medicatieveiligheid Resultaten 17 Bijlage 1 Methode 19 Bijlage 2 Geraadpleegde documenten 21 Bijlage 3 Toetsingskader 22 Pagina 2 van 29

3 1 Inleiding De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd in oprichting (inspectie) bracht op 6 maart 2018 een onaangekondigd bezoek aan Harten Zorg Zuid B.V. in Goirle, tevens handelend onder de naam Harten Zorg Brabant. De inspecteurs toetsen of de uitvoering van de zorg voldoet aan voorgeschreven wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. De inspectie gebruikt een toetsingskader dat hierop is gebaseerd. Voor dit bezoek gebruikt de inspectie een vaste selectie normen uit het toetsingskader. Als de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden om naast de vaste selectie ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit aan de hand van het volledige toetsingskader. In bijlage 3 van dit rapport staat het volledige toetsingskader. Daarbij is zichtbaar welke normen in de vaste selectie voor het toezicht op de kleine zorgaanbieders zitten. Bij de observaties, rondleiding, het inzien van documenten en de gesprekken letten de inspecteurs in elk geval op de volgende thema s: persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener, sturen op kwaliteit en veiligheid en medicatieveiligheid. De inspectie schrijft haar rapporten in de tegenwoordige tijd. Dit doet zij om de leesbaarheid te verhogen. 1.1 Aanleiding bezoek De inspectie bezoekt Harten Zorg Brabant naar aanleiding van signalen die de inspectie in 2017 ontving over mogelijke fraude met Persoonsgebonden Budgetten (PGB s) door de bestuurders van RegioZorgWest (een zusteronderneming van RegioZorgZuid met dezelfde bestuurders). In december 2017 nam Harten Zorg Brabant de zorgactiviteiten van RegioZorgZuid over. De overname betrof zowel de cliënten, de zorgverleners en de locaties. Bij de overname besloot een aantal cliënten naar een andere zorgaanbieder te gaan. Sinds de overname is een aantal voormalige personeelsleden van RegioZuidZorg, waaronder de teamleider, ontslagen. Tijdens het bezoek bleek dat er een nieuwe zorgverlener was aangenomen. In reactie op het conceptrapport merkt Harten Zorg Brabant op dat er in totaal twee nieuwe zorgverleners zijn aangenomen. De inspectie heeft dit niet kunnen verifiëren. De inspectie beoordeelt of de overname van de zorgactiviteiten van RegioZorgZuid door Harten Zorg Brabant gevolgen heeft voor de kwaliteit en veiligheid van de zorg voor cliënten. 1.2 Beschrijving Harten Zorg Brabant Harten Zorg Brabant biedt begeleiding aan (jong)volwassen cliënten met diverse beperkingen. In Goirle is een woonlocatie gevestigd waar Harten Zorg Brabant 24-uurs begeleiding biedt. De locatie bestaat uit twee delen. In het ene deel hebben de cliënten een eigen kamer en kunnen zij gebruik maken van de gezamenlijke woonkamer, keuken en achtertuin. In dit deel bevindt zich ook een aparte slaapkamer voor de zorgverlener van de nachtdienst. In de keuken kunnen cliënten die dat willen, gezamenlijk de maaltijd gebruiken. In het andere deel, het naastgelegen pand, hebben de cliënten een eigen appartement met een eigen keuken, woonkamer en badkamer. Daarnaast wonen enkele cliënten zelfstandig (in Goirle en Tilburg); zij krijgen ambulante begeleiding van Harten Zorg Brabant. Pagina 3 van 29

4 Cliënten Tijdens het inspectiebezoek levert Harten Zorg Brabant zorg aan twaalf cliënten. Acht van deze cliënten hebben een indicatie op basis van de Wet langdurige zorg (Wlz), de andere vier een indicatie op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Vijf van de Wlz-cliënten hebben een kamer of appartement binnen de woonlocatie in Goirle. Drie Wlz-cliënten wonen ergens anders in Goirle of Tilburg en krijgen ambulante begeleiding in hun eigen woning. Van de acht Wlz-cliënten hebben vijf cliënten een zorgprofiel VG Wonen met intensieve begeleiding, verzorging en gedragsregulering, één cliënt heeft een zorgprofiel VG (Besloten) wonen met zeer intensieve begeleiding, verzorging en gedragsregulering, één cliënt heeft een zorgprofiel VG Wonen met begeleiding en verzorging en één cliënt heeft een zorgprofiel VG Wonen met begeleiding en intensieve verzorging. Het team en de begeleiding Bij Harten Zorg Brabant werken acht zorgverleners in de functies van persoonlijk begeleider en coach. Daarnaast is een stagiaire werkzaam die de MBO-opleiding maatschappelijke zorg volgt. Het is voor de inspectie, op basis van documentatie niet duidelijk of de meeste zorgverleners een vast dienstverband hebben en voor hoeveel uren zij worden ingezet. Hoewel de meeste van de zorgverleners ervaringen hebben met werken in de zorg of met jeugdwerk, heeft het merendeel van de zorgverleners geen zorggerelateerde opleiding of een opleiding in de maatschappelijke zorg. Van de zorgverleners met een zorg- en/of welzijnachtergrond hebben twee zorgverleners de opleiding maatschappelijke zorg voltooid. Eén van deze twee zorgverleners werkt als ZZP-er bij Harten Zorg Brabant. Een andere zorgverlener is aangesteld voor één dag per week. Tijdens het inspectiebezoek bleek dat de zorgaanbieder het dienstverband met een zorgverlener met een zorggerelateede opleiding enkele weken voor het inspectiebezoek had beëindigd. Vanaf 1 januari 2018 heeft de zorgaanbieder ook geen verpleegkundige meer in dienst. In reactie op het conceptrapport merkt Harten Zorg Brabant op dat Harten Zorg Brabant hiervoor de samenwerking met een thuiszorgorganisatie is aangegaan. Verder blijkt dat Harten Zorg Brabant geen gedragsdeskundige meer in dienst heeft: de gedragsdeskundige die met zwangerschapsverlof was heeft het dienstverband met Harten Zorg Brabant beëindigd. Harten Zorg Brabant was nog niet op zoek naar een opvolger. In reactie op het conceptrapport merkt Harten Zorg Brabant op dat Harten Zorg Brabant een beroep kan doen op de gedragsdeskundige van Hartenhoeve. De inspectie heeft dit niet kunnen verifiëren. Op doordeweekse dagen zijn er tussen 09:00 en 16:00 twee zorgverleners aanwezig op de woonlocatie in Goirle (behalve op maandag, dan zijn er drie zorgverleners aanwezig). Zij begeleiden de cliënten die binnen de woonlocatie verblijven en brengen huisbezoeken aan de ambulante cliënten. Van uur tot uur is er één zorgverlener beschikbaar die op de locatie slaapt. In het weekend is er overdag en in de nacht één zorgverlener aanwezig. Er is een piketdienst geregeld zodat een zorgverlener kan bijspringen. Uit de gesprekken met de medewerkers tijdens het bezoek komt naar voren dat bij Harten Zorg Brabant geen zorgmanager aanwezig is. Zorgverleners vertellen dat zij veel zaken zelf regelen. In reactie op het conceptrapport merkt Harten Zorg Brabant op dat er wel een zorgmanager aanwezig is die op dit moment de lijnen uitzet om de zorgplannen en de huurovereenkomsten van de cliënten zo spoedig mogelijk op orde te krijgen. Pagina 4 van 29

5 Governance Uit de gegevens van de Kamer van Koophandel blijkt dat Harten Hoeve Beheer B.V. op 3 januari 2018 Harten Zorg Zuid B.V., tevens handelend onder de naam Harten Zorg Brabant, heeft opgericht. Harten Hoeve Beheer B.V. is zowel bestuurder als enig aandeelhouder van Harten Zorg Brabant. De organisatie heeft een lokaal werkgebied en werkt niet als hoofdaannemer of onderaannemer. De organisatie heeft geen WTZi-toelating. Recente ontwikkelingen Een zorgverlener vertelt dat de financiering door het zorgkantoor en door de gemeente tijdelijk, vanwege berichten over fraude bij RegioZorgWest, is stopgezet. Hij verwacht dat de financiering vanaf maart 2018 weer hervat wordt. Pagina 5 van 29

6 2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting. Hierin vindt u een overzicht. Daarin staat hoe de inspectie de geleverde zorg beoordeelt. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over Harten Zorg Brabant. Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen de scores op de normen zijn gegeven. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaande diagrammen laten u per thema zien hoe de inspectie Harten Zorg Brabant beoordeelt. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (3 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (3 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (2 normen) Thema 4: Medicatieveiligheid (3 normen) 2.2 Wat moet beter De deskundigheid van de zorgverleners schiet tekort. Zorgverleners hebben geen of onvoldoende zorginhoudelijke kennis en kunnen cliënten, zeker die met een hoge zorgzwaarte, onvoldoende ondersteunen. De zorgverleners van Harten Zorg Brabant ontvangen geen scholing. Er is geen scholingsplan aanwezig. Scholing van de zorgverleners is noodzakelijk om tegemoet te komen aan de complexe zorgvragen van de cliënten. Harten Zorg Brabant beschikt niet over voldoende specifieke deskundigheid die bij de uiteenlopende en soms complexe zorgvraag van de cliënten op basis van de zorgzwaarte hoort. Er is geen structurele inzet van een gedragsdeskundige bij de begeleiding van die cliënten die dat nodig hebben op grond van hun zorgzwaarte. De inspectie beoordeelde bij drie cliënten van Harten Zorg Brabant of de zorg wordt geleverd conform de zorgvraag van de cliënten. De inspectie constateerde voor alledrie de cliënten dat - gezien de benodigde zorg volgens het zorgprofiel, de overeengekomen zorg volgens de zorgovereenkomst, het zorgplan (of zorgbeschrijving) en op basis van wat de cliënten en zorgmedewerkers vertellen er sprake is van een discrepantie tussen de gevraagde zorg en de geleverde zorg. De cliënten kregen structureel minder zorg aangeboden dan geïndiceerd/benodigd. De cliënten die binnen de woonlocatie in Goirle verblijven, krijgen onvoldoende begeleiding. Cliënten geven aan werk of dagbesteding te willen, maar hier werd tijdens het bezoek nog amper aan gewerkt. Andere zaken moeten nog opgepakt worden. Zo hebben niet alle zorgverleners een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) en worden incidenten niet gebruikt voor verbetering van de zorg. Daarnaast schiet de interne registratie tekort op zowel cliënt- als zorgverlenersniveau. Pagina 6 van 29

7 Tevens is de medicatieveiligheid niet op orde. Harten Zorg Brabant werkt met eigen medicatielijsten en bij cliënten wordt niet gevolgd of zij medicatie in eigen beheer kunnen hebben. Sommige zorgverleners werken 24 uur achtereen, vaak meerdere dagen per week. Dit is niet in overeenstemming met het gezond roosteren beleid. Een zorgverlener springt ook in zijn privétijd bij. Het is voor zorgverleners onduidelijk hoe de zorg bij Harten Zorg Brabant wordt aangestuurd. Zorgverleners vertellen veel zelf te doen. De recent aangestelde zorgmanager, zo blijkt uit de reactie op het conceptrapport van Harten Zorg Brabant, zet op dit moment de lijnen uit om de zorgplannen en de huurovereenkomsten van de cliënten op orde te krijgen. 2.3 Conclusie bezoek In december 2017 nam Harten Zorg Brabant de zorgactiviteiten van RegioZorgZuid over. In zijn reactie op het conceptrapport van de inspectie schrijft de zorgmanager van Harten Zorg Brabant dat het management van RegioZorgZuid een te rooskleurig beeld van de zorgsituatie had voorgespiegeld bij de overname en dat Harten Zorg Brabant sinds de overname van de zorgactiviteiten te maken heeft met achterstallig onderhoud en gebreken. Het onderzoek van de inspectie bevestigt het beeld van achterstallig onderhoud en gebreken. De zorg en ondersteuning aan de cliënten van Harten Zorg Brabant schiet op dit moment tekort. De inspectie ziet dat de voorwaarden om te komen tot goede zorg onvoldoende aanwezig zijn. Het merendeel van de zorgverleners is niet of onvoldoende geschoold en deskundigheid van behandelaren wordt gemist. Daarnaast concludeert de inspectie dat er een discrepantie is tussen de zorg op basis van het zorgprofiel en de geleverde zorg. De cliënten krijgen niet de zorg die ze nodig hebben of waarvoor ze zijn geïndiceerd. De inspectie concludeert dat op dit moment bij Harten Zorg Brabant de voorwaarden voor goede en veilige zorg onvoldoende op orde zijn en er risico s zijn voor de cliënten. De inspectie begrijpt dat Harten Zorg Brabant na de overname in december 2017 van de zorgactiviteiten van RegioZorgZuid in een transitieperiode zit. Hoewel de inspectie ziet dat er een aantal zaken is opgepakt, zijn de verbeteringen die Harten Zorg Brabant sinds de overname heeft doorgevoerd onvoldoende. Pagina 7 van 29

8 3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk leest u wat de inspectie van Harten Zorg Brabant verwacht. Daarna leest u wat de inspectie zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van Harten Zorg Brabant verwacht Als zorgaanbieder moet u voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. De volgende normen scoorden rood of geel en vragen om verbeteringen: Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden; Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld; Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt; Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier; Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen; Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg; Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Daarnaast verwacht de inspectie dat u de medicatieveiligheid in overeenstemming met de Handreiking Medicatiebeleid Gehandicaptenzorg (VGN 2011) brengt. De inspectie verwacht dat verbetermaatregelen zo nodig ook op andere locaties worden getroffen. 3.2 Vervolgacties van de inspectie De inspectie wil dat Harten Zorg Brabant de komende drie maanden hard werkt om te voldoen aan de door de inspectie getoetste normen en zal dat kort na deze periode opnieuw toetsen. Mochten de gewenste verbeteringen dan niet zijn doorgevoerd en tekortkomingen niet ongedaan zijn gemaakt dan zal de inspectie mogelijk handhavingmaatregelen inzetten. De inspectie zal Harten Zorg Brabant separaat schriftelijk informeren over de constatering dat tijdens het inspectiebezoek nog niet iedere zorgverlener een VOG had. Pagina 8 van 29

9 4 Resultaten In dit hoofdstuk staat per thema hoe de inspectie de geleverde zorg per norm beoordeelt. De inspectie scoort tijdens het bezoek of Harten Zorg Brabant wel, deels of niet voldoet aan de normen om zo te komen tot een beoordeling per thema. Per thema zijn het oordeel, de normen en de bevindingen weergegeven. Achtereenvolgens komen alle beoordeelde thema s aan bod. Voor de nummering van de normen houdt de inspectie de nummering aan van het volledige toetsingskader dat in bijlage 3 staat. De normen worden in een vierpuntsschaal aangegeven in kleuren. De kleuren hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie/afdeling voldoet aan de norm Licht groen: De locatie/afdeling voldoet grotendeels aan de norm De instelling is goed op weg; verbetering is mogelijk. Geel: De locatie/afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm De instelling heeft een start gemaakt maar is nog niet op het gewenste niveau; verbetering is noodzakelijk. Rood: De locatie/afdeling voldoet niet aan de norm De instelling heeft nog helemaal niets gedaan of geregeld; verbetering is noodzakelijk. Blauw: De norm is niet toetsbaar. 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn geschiedenis, weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en de zorgverlener? Luistert de zorgverlener goed naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen en verlangens van de cliënt centraal? Geeft de zorgverlener hier gehoor aan? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgverleners Resultaten Norm 1.2 Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. Volgens de inspectie voldoet Harten Zorg Brabant grotendeels aan deze norm. Zorgverleners geven aan dat ze de cliënten goed kennen en weten wat hun wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen zijn. De meerderheid van de aanwezige zorgverleners is al lang bij de zorg en ondersteuning van de cliënten betrokken. De zorgverleners vertellen dat zij de cliënten helpen in het zelfstandig worden en ze ondersteunen bij het voeren van een huishouden, bijvoorbeeld door samen de kamer op te ruimen of te koken. Ook vertelt een cliënt dat de zorgverleners hem goed kennen, wat hij belangrijk vindt, en het zien als het goed of slecht met hem gaat. Een andere cliënt vertelt dat zijn vaste begeleider goed herkent wanneer hij boos of gefrustreerd is en dat zij dan een stukje gaan wandelen zodat hij kalmeert. Een bewindvoerder vertelt dat de zorgverlener haar cliënt goed kent en met de cliënt vorderingen zijn gemaakt. Zij vertelt dat het belangrijk voor de cliënt is dat de externe begeleiding die haar cliënt krijgt en de begeleiding van Harten Zorg Brabant in lijn met elkaar zijn. Dit moet nog in het zorgplan. Pas daarna zal zij dit plan ondertekenen. Pagina 9 van 29

10 Een zorgverlener vertelt dat zij voor één cliënt vooral met zijn netwerk praat om te onderzoeken wat de cliënt belangrijk vindt. De cliënt, zo zegt zij, kan dit zelf niet goed aangeven. De zorgverlener zegt dat zij geen aanvullende methoden gebruikt die de wensen van cliënten, die dit zelf niet goed kunnen aangeven, zichtbaar maken. Norm 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. Volgens de inspectie voldoet Harten Zorg Brabant grotendeels niet aan deze norm. Uit de gesprekken met de zorgverleners en de cliënten blijkt dat cliënten hun eigen leven mogen leiden. Ze mogen zelf bepalen hoe ze hun dag indelen en welke activiteiten ze op een dag ondernemen. Zo mag een cliënt s nachts achter de computer zitten en dan lang uitslapen. Andere cliënten zitten overdag op hun eigen kamer naar de televisie te kijken, muziek te luisteren of te gamen. De cliënten kiezen op de dag zelf de momenten om bij elkaar te komen. Ze kletsen wat of roken een sigaret. Uit de dossiers en de gesprekken komt niet naar voren dat deze keuzes, zoals de hele nacht achter de computer zitten, in het belang zijn van de cliënt en of daar een weloverwogen besluit achter ligt (zie ook norm 2.5). De cliënten ontvangen geen dagbesteding vanuit Harten Zorg Brabant. De cliënten zeggen dat ze graag overdag willen werken of naar de dagbesteding gaan. Ze vertellen dat dit er nog niet van gekomen is, onder andere door persoonlijke omstandigheden. De zorgverlener zegt dat Harten Zorg Brabant de komende periode cliënten meer gaat ondersteunen in het zoeken naar werk of dagbesteding, maar dat dit door de onrust - vanwege de overgang van zorgactiviteiten van RegioZorgZuid naar Harten Zorg Brabant - van de laatste periode nog niet is opgepakt. De cliënten van de woonlocatie in Goirle mogen zelf bepalen of ze met de groep eten. De zorgverlener vertelt dat het belangrijk is dat de cliënten samen eten om het groepsgevoel te versterken. Tijdens de lunch sluit één cliënt aan bij het gesprek met de inspectie aan de tafel in de woonkamer. De andere cliënten blijven buiten of in hun eigen kamer. De inspectie ziet dat er voor één cliënt een weekschema is opgesteld. Hierin staat hoe laat de cliënt gewekt moet worden en welke huishoudelijke taken er s middags en s avonds met de cliënt gedaan moeten worden. Alle cliënten mogen hun kamer zelf inrichten. In reactie op het conceptrapport merkt Harten Zorg Brabant op dat er wel restricties zijn: het inrichten van de kamer moet wel in overleg met de begeleider gebeuren. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Volgens de inspectie voldoet Harten Zorg Brabant grotendeels niet aan deze norm. Een cliënt vertelt dat zorgverleners aan hem goed kunnen zien of het wat minder met hem gaat. Hij vertelt dat in dat soort situaties de zorgverlener nabijheid biedt in de vorm van een gesprek of een knuffel. Verder vertelt de cliënt dat hij niet graag over zijn verleden praat. De zorgverleners respecteren dit en gaan niet graven. Zijn bewindvoerder vertelt dat de cliënt zijn zorgverlener erg vertrouwt en dat andere zorgverleners hem ook steeds beter begrijpen. Pagina 10 van 29

11 Niet alle cliënten zeggen zich veilig en geborgen te voelen. Een cliënt vertelt dat het in het verleden leuker was. Toen trokken de cliënten meer met elkaar op, gingen ze samen koken of spelletjes spelen. Door het vertrek van cliënten en de komst van nieuwe cliënten is dit veranderd. De inspectie leest in de dossiers en hoort tijdens de gesprekken met zorgverleners en cliënten dat de veranderingen in de organisatie (de overname van de zorgactiviteiten van RegioZorgZuid door Harten Zorg Brabant) en daarnaast de personele wisselingen voor veel onrust en onzekerheid zorgen bij de cliënten. Zo was het voor één cliënt niet duidelijk dat zijn zorgverlener vertrokken was. Hij vond dit heel erg, omdat deze zorgverlener hem goed kende en hem goed begeleidde. Een cliënt vertelt dat hij zich niet altijd veilig voelt op de locatie in Goirle. Er zijn volgens hem cliënten die drugs gebruiken. Voor de cliënt is dit reden om bij een familielid te verblijven en ondertussen op zoek te gaan naar een andere woonruimte en zorgaanbieder. Van de wettelijk vertegenwoordiger van een cliënt hoort de inspectie daarnaast dat zorgverleners ongevraagd op de kamers van de cliënten zouden komen. De inspectie gaat met een zorgverlener mee naar de kamer van een cliënt. Als ze aanbelt en hij niet meteen reageert, pakt ze haar sleutel en doet ongevraagd de deur open. De cliënt heeft een koptelefoon op en de deurbel niet gehoord. In reactie op het conceptrapport merkt Harten Zorg Brabant op dat met cliënt was afgesproken dat wanneer er niet gereageerd wordt op het kloppen de zorgverlener zo naar binnen kan gaan. In een gesprek met een zorgverlener spreekt de zorgverlener op een respectloze manier over een cliënt. In het dossier van een andere cliënt - die ambulante zorg ontvangt - leest de inspectie in het cliënttevredenheidsonderzoek dat de cliënt zich onveilig voelt door de aanwezigheid van criminele mensen, stress en onderlinge ruzies. Een cliënt vertelt dat hij na een ruzie voor een aantal dagen niet op de locatie mocht wonen (deze maatregel stond niet op schrift). De zorgverlener vertelde dat gezorgd was voor een opvangende instantie. De cliënt vertelt dat hij in zijn eigen netwerk woonruimte moest zoeken, terwijl eerder door een zorgverlener was gezegd dat dit voor hem geregeld zou worden. De zorgverlener heeft niks van zich laten horen, terwijl de cliënt langdurig buiten stond met handbagage. Toen de cliënt navraag deed bij een andere zorgverlener werd hem verteld dat de cliënt een ruim netwerk had en daar maar een onderkomen moest regelen. In reactie op het conceptrapport merkt Harten Zorg Brabant op dat de sanctieregels na dit voorval zijn geschrapt. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige zorgverleners in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgverleners zijn hiervoor voldoende deskundig. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Daarnaast zijn zorgverleners in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor een omgeving waarin zorgverleners methodisch kunnen werken. De zorgverlener is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht Pagina 11 van 29

12 is van alle zorgverleners. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act(PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat opleveren. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet Harten Zorg Brabant grotendeels niet aan de norm. De inspectie ziet in een map met documentatie van de cliënten dat nog niet iedere cliënt een nieuw zorgplan heeft. De zorgverleners vertellen dat zij de zorgplannen van alle cliënten aan het aanpassen zijn. Van de meeste cliënten is wel een zorgbeschrijving aanwezig waarin op hoofdlijnen wordt beschreven welke zorg en begeleiding de cliënt nodig heeft. Zorgverleners vertellen dat zij op dit punt een inhaalslag aan het maken zijn. Vijf van de twaalf zorgplannen zijn herschreven. De aanpassingen van de zorgplannen gebeuren door drie zorgverleners: een zorgverlener met een achtergrond maatschappelijk werk, een zorgverlener zonder zorginhoudelijke opleiding en een stagiaire. De stagiaire vertelt dat zij voor de aanpassingen gebruik maakt van het oude zorgplan en haar ervaringen met de cliënten. Zij geeft aan dat ze niet zelf met de cliënten spreekt bij het opstellen van het zorgplan. Ook maakt zij gebruik van de ervaringen van haar collega s en het netwerk van de cliënt. Twee zorgverleners vertellen dat er geen gedragsdeskundige of andere behandelaar betrokken is bij de totstandkoming van de nieuwe zorgplannen. De inspectie ziet dat de zorgverleners voor de nieuwe zorgplannen gebruik maken van een risico-inventarisatie. Per cliënt is in beeld gebracht of en zo ja, welke risico s de cliënt kan lopen. Bij enkele risico s wordt een toelichting gegeven. Er wordt niet beschreven welke acties ondernomen kunnen worden om de risico s te vermijden. Dit komt wel deels terug in de beschrijving van de cliënten aan de hand van de acht domeinen van Shalock. Uit de risico-inventarisatie van een ambulant verblijvende cliënt blijkt dat zij makkelijk beïnvloedbaar is door vreemden en hierdoor in het verleden meermaals in de problemen is gekomen. Een familielid van haar bevestigt dit beeld. In het zorgplan staat dat zij zonder begeleiding grote risico s loopt (in de zorgbeschrijving staat dat de cliënt zonder begeleiding zou verdrinken in de maatschappij). In de rapportage leest de inspectie dat zij het laatste half jaar twee keer zwanger is geworden en in beide gevallen abortus heeft gepleegd. Op de dag van het inspectiebezoek lukt het de zorgverleners niet om de cliënt telefonisch te bereiken. Zorgverleners geven aan dat dit vaker het geval is. Er wordt dan verder geen actie ondernomen. Pagina 12 van 29

13 Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier. Volgens de inspectie voldoet Harten Zorg Brabant grotendeels niet aan de norm. De zorgverleners vertellen dat de zorgplannen van de cliënten nog niet allemaal op orde zijn, maar dat Harten Zorg Brabant een inhaalslag aan het maken is (zie ook norm 2.1). Hierdoor zijn niet alle doelen van de cliënten duidelijk en is het niet mogelijk om te rapporteren op deze doelen. Het is daarom ook onduidelijk welke ontwikkelingen de cliënten de laatste periode hebben doorgemaakt. Een aantal zorgplannen is niet door de cliënt (of diens wettelijk vertegenwoordiger) en/of de zorgverlener ondertekend. De inspectie ziet in het elektronisch cliëntdossier (Qurentis) dat zorgverleners niet altijd op doelen rapporteren. Soms is enkele dagen achter elkaar niet gerapporteerd. Een zorgverlener vertelt dat dit door problemen met de computers en het internet komt. Een zorgverlener vertelt dat de dagrapportages vooral bedoeld zijn om te kijken wat er met een cliënt op een dag is gebeurd. Hij vertelt ook dat ze door het lezen van deze rapportages een goed beeld hebben van de cliënt en dit gebruiken als ze de zorgplannen evalueren. Een zorgverlener vertelt dat zij de zorgplannen halfjaarlijks evalueren samen met de cliënt en zijn netwerk (in de meeste gevallen een mentor). Een cliënt vertelt dat hij tijdens deze bijeenkomsten een eigen inbreng heeft en dat de zorgverlener kijkt wat hij dan voor de cliënt kan doen. De inspectie ziet niet dat van de evaluatiebijeenkomsten een verslag wordt gemaakt. Wel staat in het zorgplan of dit plan naar aanleiding van de bespreking aangepast is. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Volgens de inspectie voldoet Harten Zorg Brabant niet aan de norm. De inspectie ziet dat voor een aantal cliënten de geleverde zorg niet overeenkomt met de zorgbehoefte en met het zorgprofiel van de cliënt. Een cliënt met een zorgzwaarte VG 06 woont zelfstandig en ontvangt ambulante zorg van Harten Zorg Brabant. In de zorgovereenkomst (d.d ) staat dat Harten Zorg Brabant aan deze cliënt een variabel aantal uren zorg verleent. In het zorgplan (d.d ) staan als doelen opgenomen: hulp bij huishoudelijke taken, bij de financiën en bij het vergroten van de zelfstandigheid. In de zorgbeschrijving (d.d ) is daarnaast opgenomen dat er wordt gekeken naar een vorm van dagbesteding of vrijetijdsbesteding. Een zorgverlener vertelt dat zij twee keer per week bij deze cliënt langsgaat om haar voornamelijk te ondersteunen met het huishouden en om te zoeken naar werk in de schoonmaakbranche. Deze zorgverlener heeft geen zorginhoudelijke achtergrond. De zorgverlener geeft aan dat als de cliënt hulp nodig heeft zij telefonisch contact kan opnemen. Pagina 13 van 29

14 Uit de urenverantwoording blijkt dat de cliënt eenmaal per week (alleen op maandag) begeleiding ontvangt van de zorgverlener, gedurende één tot anderhalf uur per keer. De zorgverleners hebben de cliënt tijdens het inspectiebezoek tevergeefs meerdere malen getracht telefonisch te bereiken. De inspectie heeft de cliënt daardoor niet zelf kunnen spreken en kunnen vragen naar welke zorg zij daadwerkelijk heeft ontvangen. Ook in de dagen na het inspectiebezoek kon de inspectie de cliënt telefonisch niet bereiken. Volgens het zorgprofiel behoeft de cliënt van zijn omgeving grote alertheid vanwege manipulatief, dwangmatig, ontremd en reactief gedrag. De zorgverleners van Harten Zorg Brabant zijn weliswaar telefonisch bereikbaar, zij bevinden zich echter grotendeels op afstand van de cliënt, waardoor het niet mogelijk is om bijtijds gedragsproblematiek bij te sturen of een interventie te plegen wanneer de veiligheid in het geding komt. De Wlz is gericht op mensen die een blijvende behoefte hebben aan permanent toezicht of 24 uur per dag zorg in de nabijheid nodig hebben. Cliënten zijn afhankelijk van het initiatief tot contact van de zorgverlener. De cliënt heeft met name op gebied van concentratie, geheugen en denken continu behoefte aan hulp, toezicht of sturing, zo blijkt uit het zorgprofiel. Een andere cliënt met zorgzwaarte VG 06 woont op de woonlocatie in Goirle. In de zorgovereenkomst die ingaat op 4 januari 2018 staat dat Harten Zorg Brabant 24-uurs zorg verleent tijdens alle dagen van de week. Uit de zorgovereenkomst blijkt tevens dat het aantal uren zorg per week dat deze cliënt van Harten Zorg Brabant ontvangt (uit het Wlz-budget) volgens de zorgovereenkomst 168 uur per week is. Het zorgplan van deze cliënt was niet aanwezig. In de zorgbeschrijving (d.d ) is aangegeven dat de cliënt onder andere wordt geholpen bij het dag- en nachtritme, schoonmaken van de woning en met een gezonder leven. Van de cliënten op de woonlocatie houdt de zorgaanbieder geen urenregistratie bij. Deze cliënt vertelt aan de inspectie dat hij maximaal één keer per week begeleiding krijgt. Ze praten dan gedurende een half uur. De cliënt wordt niet wakker gemaakt of met andere hulpvragen bijgestaan. Volgens de wettelijke vertegenwoordigers van de cliënt heeft Harten Zorg Brabant - ondanks gedane toezeggingen sinds eind nog steeds geen zorgplan opgesteld en ontvangt de cliënt amper begeleiding. Wat de cliënt volgens de wettelijk vertegenwoordigers nodig heeft, is hulp bij het dag-/nachtritme, hulp bij administratie en dagbesteding/werk. De wettelijke vertegenwoordigers van de cliënt zijn nu op zoek naar een andere zorgaanbieder. Verder koopt een cliënt met een zorgzwaarte VG07 zorg in bij Harten Zorg Brabant. Deze cliënt woont niet in, maar woont naast de woonlocatie (zelfstandig). Een zorgovereenkomst was van deze cliënt niet aanwezig. Volgens de toekenningsbeschikking PGB heeft de cliënt recht op 18 tot 21 uur per week individuele begeleiding en daarnaast tien uur persoonlijke verzorging. In het (niet ondertekende en ongedateerde) zorgplan staan als doelen opgenomen: hulp bij huishoudelijke taken, bij de financiën en bij het vergroten van de zelfstandigheid. In de zorgbeschrijving (d.d ) staat dat er samen met de cliënt boodschappen worden gedaan, er wordt gekookt en dat de cliënt wordt geholpen met schoonmaken, kleding wassen, persoonlijke verzorging. Tevens staat er dat de cliënt extern dagbesteding krijgt. Een zorgverlener vertelt dat zeventien uur begeleiding per week bij deze cliënt niet wordt gehaald. Hoeveel uur wel kan de zorgverlener niet aangeven. De zorgverlener kan ook niet aangeven hoeveel uur de cliënt externe dagbesteding krijgt. Een urenregistratie is niet beschikbaar. Pagina 14 van 29

15 Cliënten met een zorgzwaarte VG07 zijn volgens het indicatiebesluit ernstig gedragsgestoord, hebben permanent structuur, veiligheid en bescherming nodig met een voorspelbare invulling van de dag. Er is sprake van risicovol gedrag, maatschappelijk probleemgedrag en cliënten zijn vaak niet gemotiveerd voor behandeling. De veiligheidsrisico s zijn zodanig dat er doorgaans meerdere begeleiders tegelijkertijd aanwezig moeten zijn en dat de omgeving continu alert moet zijn omdat de cliënten moeilijk te corrigeren of te beïnvloeden zijn. Zij kunnen onvoorspelbaar en gewelddadig reageren. Door het ontbreken van zorg in nabijheid dan wel permanent toezicht in de zorg door Harten Zorg Brabant betekent het vorenstaande dat er veiligheidsrisico s ontstaan voor de cliënten en hun omgeving. Uit het gesprek met de zorgverleners en een cliënt komt naar voren dat het merendeel van de zorgverleners geen zorginhoudelijke opleiding of opleiding maatschappelijke zorg heeft. De zorgverleners die de nachtdienst draaien hebben allemaal geen zorgachtergrond. Er zijn geen intervisiebijeenkomsten. Ook ontbreekt er een scholingsplan voor de zorgverleners van Harten Zorg Brabant. Een zorgverlener met een achtergrond Maatschappelijk Werk en Dienstverlening vertelt dat hij sommige cliënten niet kan ondersteunen, omdat deze cliënten naar zijn mening niet thuishoren in Harten Zorg Brabant. Hij geeft aan dat zijn kennis niet toereikend is om deze cliënten te ondersteunen. Hij vertelt ook dat er geen scholingsplan is. Volgens het dienstrooster van maart 2018 zijn overdag twee zorgverleners aanwezig om de cliënten te ondersteunen en is er vanaf 16:00 uur tot de volgende ochtend 9:00 uur een zorgverlener die s nachts op de locatie slaapt. Deze zorgverlener werkt doordeweeks derhalve 17 uur aaneengesloten. In de weekenden is één zorgverlener aanwezig. Deze zorgverlener werkt dan 24 uur per dag. Een zorgverlener vertelt dat hij, in het belang van de cliënten, altijd opgeroepen kan worden, ook al is het avond of weekend. Bij de cliënten met een zorgzwaarte VG06 en VG07 is op dit moment geen structurele betrokkenheid van een gedragsdeskundige, dit was voorheen wel het geval. De inspectie ziet in de dossiers dat sommige cliënten onder behandeling staan bij een psychiater. Op de vraag van de inspectie aan een zorgverlener of een cliënt de begeleiding krijgt die hij volgens zijn zorgzwaarte moet krijgen, vertelt de zorgverlener dat dit niet het geval is. Hij vertelt wel dat de cliënten op andere manieren dagelijks ondersteund worden, bijvoorbeeld met de persoonlijke hygiëne of het huishouden. Uit de dossiers van de cliënten blijkt niet dat zij de begeleiding en zorg krijgen die ze volgens hun zorgzwaarte moeten hebben (zie norm 1.2). Voor de cliënten die bij Harten Zorg Brabant wonen, houden de zorgverleners niet of nauwelijks de urenlijsten bij. Voor cliënten die ergens anders wonen gebeurt dit in meerdere mate, naar niet volledig. Een zorgverlener vertelt dat in het verleden alle cliënten werden aangenomen, zonder af te wegen of de benodigde zorg geleverd kan worden. De zorgverlener heeft daarom zelf een intakeformulier ontwikkeld, maar dit wordt nog niet gebruikt. Pagina 15 van 29

16 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze goed houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg en coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgverleners niet altijd kunnen voorkomen Resultaten Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Volgens de inspectie voldoet Harten Zorg Brabant niet aan de norm. De inspectie sprak tijdens haar bezoek niet met een manager of eigenaar. Een zorgverlener kreeg, na zijn telefoongesprek met de eigenaar van Harten Zorg Brabant in aanwezigheid van de inspectie, de verantwoordelijkheid om de inspectie tijdens haar bezoek te ondersteunen. Op vraag van de inspectie hoe de zorg op Harten Zorg Brabant georganiseerd is, vertelt deze zorgverlener dat de zorgverleners op de locatie de zaken grotendeels zelf regelen. Vanuit de directie is wel benadrukt dat zorgplannen en de huurovereenkomsten van de cliënten zo spoedig mogelijk op orde moeten zijn. Hiervoor komt geregeld in de ochtend een zorgmanager om dit proces te coördineren. De functie van deze persoon is de zorgverlener tijdens het bezoek onduidelijk. Deze zorgverlener zegt dat de zorgverleners zelf verantwoordelijk zijn voor de roosters. De nachtdienst maakt de roosters. De zorgverlener die de inspectie tijdens het bezoek ondersteunt, vertelt ook dat hij zelf beleid maakt. Zo maakte hij een nota over het opnamebeleid bij Harten Zorg Brabant. Hij vindt dit belangrijk, omdat hij wil voorkomen dat er cliënten bij Harten Zorg Brabant komen wonen die ze niet goed kunnen helpen. Deze zorgverlener vertelt dat Harten Zorg Brabant een MIC-procedure heeft en dat zorgverleners ernstige incidenten registeren. Het is niet zichtbaar wat daarmee precies wordt gedaan. Er worden geen overzichten van incidenten gemaakt. De zorgverlener vertelt dat twee cliënten onlangs slaande ruzie hadden. Eén van de cliënten kreeg een sanctie; hij moest zijn sleutel gedurende anderhalve week inleveren. De inspectie hoort over dit incident tegenstrijdige informatie. De zorgverlener vertelt dat de zorgverleners naar een tijdelijke alternatieve plek voor deze cliënt hebben gezocht. De cliënt vertelt dat hij op straat is gezet en zelf een slaapplek heeft geregeld bij een vriend en vervolgens bij familie (zie norm 1.4). Er is geen overzicht beschikbaar van de opleidingen die de zorgverleners hebben gevolgd. De zorgverleners geven aan dat zij geen zorginhoudelijke opleidingen hebben gevolgd. Uit dossieronderzoek blijkt dat niet alle zorgverleners een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) hebben. In het dossier van een cliënt ziet de inspectie een ingevuld cliënttevredenheidsonderzoek. Het is niet duidelijk wat er met de resultaten van het onderzoek is gedaan. Om de kwaliteit van de zorgverlening te kunnen toetsen, vroeg de inspectie onder meer naar een overzicht van zorgverleners inclusief deskundigheidsniveau, de (uren)inzet van de zorgverleners, diploma s van de zorgverleners en urenregistraties. De inspectie heeft niet alle gegevens gekregen; een overzicht van zorgverleners, de (uren)inzet van de zorgverleners, diploma s van de zorgverleners en urenregistraties ontbraken (de inspectie heeft enkele urenverantwoordingen ingezien maar kreeg geen volledig overzicht). Pagina 16 van 29

17 Norm 3.4 De zorgaanbieder schept binnen de locatie en het team van zorgverleners voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Volgens de inspectie voldoet Harten Zorg Brabant grotendeels niet aan de norm. De inspectie heeft geen voorwaarden aangetroffen die zijn gericht op het leren en verbeteren. Er zijn bijvoorbeeld geen intervisiebijeenkomsten. Ook ontbreekt een scholingsplan voor de zorgverleners van Harten Zorg Brabant (zie norm 3.3). Een zorgverlener vertelt dat hij met een collega vaak sprak over de manier waarop hij cliënten begeleidde. Hij had hier veel steun aan. Deze collega, een begeleider die opgeleid was als gedragsdeskundige, is onlangs vertrokken. In het maandelijks overleg, zo vertelt een zorgverlener, bespreken de zorgverleners de cliënten. Ze kijken naar wat een cliënt nodig heeft, hoe ze hem hierbij kunnen helpen en hoe anderen dit doen. 4.4 Thema Medicatieveiligheid Voor een goede medicatieveiligheid moet een zorgaanbieder een geneesmiddelendistributiebeleid hebben geborgd. De zorgaanbieder heeft daarmee duidelijke afspraken over verstrekken en bewaren van medicatie. De inspectie kijkt bij haar onderzoek of zorgverleners medicatie verstrekken aan de hand van actuele medicatieoverzichten. Ook kijkt de inspectie of zorgverleners na het verstrekken van de medicatie, aftekenen op lijsten die de apotheek aanlevert Resultaten Norm 4.2 De zorgaanbieder bepaalt in dialoog met de cliënt en/of cliëntvertegenwoordiger of de medicatie geheel of gedeeltelijk in eigen beheer wordt gegeven. De gemaakt afspraken over het beheer liggen vast in het cliëntdossier. Volgens de inspectie voldoet Harten Zorg Brabant niet aan de norm. De meeste cliënten bij Harten Zorg Brabant beheren hun eigen medicatie. Onduidelijk is hoe de zorgverleners volgen of de cliënt nog medicatie in eigen beheer kan hebben. Zij gebruiken hiervoor geen Beheer Eigen Medicatie-formulier of schakelen geen externe deskundigheid in. De zorgverleners maken een eigen inschatting. Norm 4.3 Zorgverleners beschikken over een actueel medicatieoverzicht en actuele toedienlijst van de apotheek. Volgens de inspectie voldoet Harten Zorg Brabant niet aan de norm. Zorgverleners gebruiken voor de medicatie die zij dagelijks aan een cliënt geven een zelfgemaakte toedienlijst. Een actueel medicatieoverzicht is niet aanwezig. Pagina 17 van 29

18 Norm 4.8 De zorgverlener parafeert de toegediende of aangereikte medicatie per medicijn en toedientijd op de toedienlijst. Volgens de inspectie voldoet Harten Zorg Brabant grotendeels niet aan de norm. Een zorgverlener parafeert dagelijks de medicatie op de zelfgemaakte toedienlijst, maar niet op de actuele toedieninglijst van de apotheker die hiervoor gebruikt moet worden. Pagina 18 van 29

19 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorgaanbieder de zorg geeft volgens de geldende wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. Door de informatie uit deze bronnen te vergelijken en te wegen, beoordeelt de inspectie of de door Harten Zorg Brabant geboden zorg voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - vier gesprekken met zorgverleners; - twee gesprekken met bewindvoerders - een telefoongesprek met een cliënt; - twee telefoongesprekken met verwanten van een cliënt; - vier gesprekken met cliënten; - drie cliëntdossier(s); - documenten genoemd in bijlage 2 (overzichten met opleidingen en volledig ingevulde urenregistraties konden niet geleverd worden); - rondgang door Harten Zorg Brabant, Putven 22 Goirle. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats waardoor de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgverleners. Daarna zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgverleners. Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgverleners de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgverleners is. Verder kijken de inspecteurs waarom vrijheidsbeperkende maatregelen worden ingezet. Wat valt op en waar hebben de inspecteurs vragen over? De inspecteurs voeren door de dag heen gesprekken met bijvoorbeeld zorgverleners, behandelaren, cliënten en cliëntvertegenwoordigers. Ook zien inspecteurs cliëntdossiers en documenten in. Overlegvormen kunnen bijgewoond worden zoals bijvoorbeeld een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment. Pagina 19 van 29

20 Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgverlener de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgverleners reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgverleners activiteiten voor cliënten? Wordt met de cliënten gepraat, een liedje gezongen, een spelletje gedaan, gewandeld? Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgverleners waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 20 van 29

21 Bijlage 2 Geraadpleegde documenten - Overzicht van ZZP s van cliënten van de te bezoeken locatie(s) - Verklaringen Omtrent Gedrag (V.O.G s) - Urenverantwoording december februari Dienstroosters januari - maart 2018 Pagina 21 van 29

22 Bijlage 3 Toetsingskader Het toetsingskader van de inspectie bestaat uit diverse modules met elk een thema. Elke module (of thema) is onderverdeeld in een aantal normen. In deze bijlage vindt u de basismodules die de inspectie gebruikt bij haar bezoeken. Voor het toezicht op kleine zorgaanbieders maakt de inspectie gebruik van een vaste selectie normen uit deze basismodules. De normen van deze vaste selectie zijn in onderstaande modules vetgedrukt. Als de inspecteurs het nodig vinden, kunnen zij ook de andere thema s of delen van thema s onderzoeken. Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen en verlangens van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt, kent hij zijn ges gehoor aan gegeven? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgverlener. Omwille van de leesbaarheid is steeds zij gebruikt in de tekst. Waar zij staat kan uiteraard ook hij worden gelezen. Norm 1.1 Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. 1.2 Zorgverleners kennen de cliënt en zijn wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen. 1.3 Cliënten voeren binnen hun mogelijkheden zelf regie over leven en welbevinden. 1 Dit artikel geldt niet voor cliënten die zorg ontvangen op grond van artikel Wlz (persoonsgebonden budget /PGB). Dit geldt voor het hele document. Het recht op een zorgplanbespreking en een zorgplan zoals omschreven in de Wlz geldt niet voor deze groep cliënten. Pagina 22 van 29

23 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. 1.5 Cliënten worden ondersteund om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden (officiële norm GZ, stimulerende norm V& Pagina 23 van 29

24 Thema Deskundige Zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige zorgverleners in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de cliënten voor wie wordt gezorgd. De zorgverleners zijn voldoende deskundig hiervoor. Zij weten ook wanneer hun deskundigheid niet voldoende is. Ze zijn in staat om samen te werken. De zorgverlener is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit continu onder de aandacht is. Methodisch werken houdt in dat er wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act (PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en plannen hoe deze kunnen worden verbeterd. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat opleveren. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten Omwille van de leesbaarheid is steeds zij gebruikt in de tekst. Waar zij staat kan uiteraard ook hij worden gelezen. Norm Bron Waar kan de inspectie onder andere naar kijken? 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg, ondersteuning en risico s op basis van de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt duidelijk vastgelegd in het cliëntdossier. Wkkgz artikel 2, lid 2 jo artikel 3 Richtlijn verpleegkundige en verzorgende verslaglegging, V&VN, p 37 Kwaliteitskader V&V 2017, p 13 GZ: Handreiking ondersteuningsplannen, VGN, 2013, p 16 Visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg 2.0 (2013) p 27 en 28 Kerndocument Kwaliteitskader GHZ , p 7, Wkkgz artikel 2, lid 2 jo artikel 3 Wlz besluit, artikel Richtlijn verpleegkundige en verzorgende vastlegging, V&VN, p 5 en 6 Kwaliteitkader V&V 2017, p 34 De inspectie kijkt hoe zorgverleners als professional beoordelen welke zorg iemand nodig heeft. Daarnaast kijkt de inspectie hoe zorgverleners afwegingen maken tussen de eigen regie van de cliënt en mogelijke risico s die daarmee samengaan. Worden de wensen en behoeften en de regie van de cliënt hierin goed meegewogen? Worden risico s goed in beeld gebracht? En worden deze goed afgewogen? Ook kijkt de inspectie bijvoorbeeld hoe de zorgaanbieder ervoor zorgt dat iedere zorgverlener op de hoogte is van deze risico s. Een belangrijk aandachtspunt voor de inspectie is hoe de keuze wordt gemaakt om vrijheidsbeperkende maatregelen in te zetten. Hoe wordt dit overlegd met de cliënt of met zijn naasten? En hoe, wanneer en hoe vaak worden deze keuzes gemaakt, geëvalueerd en aangepast?. Daarnaast let de inspectie erop of de zorg die is afgesproken op het juiste moment wordt gegeven en past bij de behoefte van de cliënt op dat moment. De inspectie kijkt of er methodisch wordt gewerkt. Daarnaast kijkt de inspectie onder meer of het cliëntdossier en het zorgleefplan is gemaakt volgens de regels die de zorgsector zelf heeft afgesproken. 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen. GZ: Handreiking ondersteuningsplannen, VGN, 2013, p 10 Visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg 2.0 (2013) p 30 Kerndocument Kwaliteitskader GHZ , p 5-7, Wkkgz artikel 2, lid 2, artikel 3 en 7, lid 1 Kwaliteitskader V&V p 10.12,19 en p 26 Visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg 2.0 (2013), p 16 Kerndocument Kwaliteitskader GHZ , p De inspectie kijkt of de zorgverleners tijd en ruimte krijgen om regelmatig te kunnen stilstaan bij de kwaliteit van de zorg die zij geven. Wat is de kwaliteit van de geleverde zorg? Is de zorg persoonsgericht of kan dat volgens de zorgverlener nog beter? Daarnaast is een belangrijk punt voor de inspectie: een veilig werkklimaat. De inspectie kijkt onder andere of de zorgverleners zich voldoende veilig voelen om open terug te kijken op de manier waarop ze zorg leveren. Pagina 24 van 29