Rapportage SURFnet Instellingenonderzoek 2012

Rapportage SURFnet Instellingenonderzoek 2012 Onderzoek uitgevoerd door Feelfinders in opdracht van SURFnet Mei 2012 Meer informatie: www.surfnet.nl / www.feelfinders.nl 1

Inhoud Managementsamenvatting 3 1. Inleiding 5 2. Opzet van het onderzoek 6 3. Responsanalyse 7 4. SURFnet is voor mij... 8 5. Stellingen over SURFnet 12 6. NPS-score 15 7. Gebruik en waardering diensten SURFnet 20 8. Interesse in expertisedomeinen 24 9. Bekendheid met uitingen 26 10. Bekendheid met SURFacademy 28 11. Stellingen Account Adviseur 31 12. Aanwezigheid op het ICP-overleg 34 Bijlagen: Vragenlijst Antwoorden open vragen Tabellen 2

3

Managementsamenvatting Vanaf 2006 voert SURFnet jaarlijks onderzoek uit naar de waardering van instellingscontactpersonen (ICP s) over haar dienstverlening en wordt gekeken naar de behoeftes in de (nabije) toekomst. De mening van de aangesloten instellingen over de aangeboden diensten vormt een centraal punt in het beleid van SURFnet. In 2011 is voor het eerst ook naar de mening van de overige, beslissingsbevoegde contactpersonen bij de instellingen (niet-icp's) gevraagd. Enquête Begin april 2012 zijn 230 personen (ICP s: 173 en niet-icp s: 57) per mail uitgenodigd om mee te doen aan het online onderzoek. De helft (n = 114: 95 ICP s, 19 niet-icp s) heeft de vragenlijst ingevuld. Een responspercentage van 50% (ICP s: 55% en niet-icp s: 33%) is een goede score voor een online onderzoek. De klanten zijn zeer betrokken bij SURFnet en geven graag hun mening over de dienstverlening en hun wensen. Positief is dat veel ondervraagden hun antwoorden via de open vragen nader hebben toegelicht. Deze extra informatie biedt SURFnet de mogelijkheid om onderliggende patronen te ontdekken. Waardering dienstverlening De NPS-score is een graadmeter voor de algemene waardering van organisaties en geeft een zeer goede indicatie voor de winstgevendheid en levensvatbaarheid van organisaties. De ICP s geven SURFnet een NPS-score van 25%. Voor NPS-begrippen is dit een hoge score, het is echter wel iets lager dan de NPS-score in de voorgaande jaren (2010/2011: NPS = 34% en 2009: NPS=48%). De NPS-score in 2012 van de niet- ICP s komt uit op 5%, lager dan de 25% in 2011. Voor alle ondervraagden samen komt de NPS-score uit op 21%. De ondervraagden zijn positief over SURFnet. Zo vinden bijna alle ICP s en niet-icp s de keuze voor SURFnet een veilige keuze en vinden ze dat SURFnet als organisatie vertrouwen wekt. Daarnaast vindt vrijwel iedereen dat SURFnet beschikt over de vereiste kennis en competenties, dat de medewerkers altijd bereid zijn om te helpen en dat klanten goed op de hoogte gehouden worden van ontwikkelingen. Op de stellingen dat de SURFnet-medewerkers de behoeften van de klant begrijpen en dat de klanten goed op de hoogte gehouden worden van de ontwikkelingen is bij de ICP s een stijging in de waardering te zien t.o.v. de vorige metingen. Op twee stellingen is bij de ICP s een dalende trend te herkennen: SURFnet levert diensten die aansluiten op de wensen van mijn instelling SURFnet levert diensten die functioneel onderscheidend zijn. Het gemiddelde rapportcijfer voor specifieke diensten van SURFnet komt nergens onder het cijfer 7 uit, behalve voor SURFmedia (6,8). Met een 8,5 wordt SURFinternet door de ICP s veruit het beste gewaardeerd, gevolgd door SURFlichtpaden (8,1) en eduroam (8,1). De waardering voor eduroam, SURFfederatie en SURFdashboard is vergeleken met 2011 met 0,3 punt gestegen; voor SURFinternetpinnen en SURFmedia is de waardering met 0,3 punt gedaald. De ICP s zijn het minst tevreden over SURFmedia (6,8), in 2011 kreeg SURFmedia nog een 7,1 als rapportcijfer. Niet-ICP s geven het hoogste rapportcijfer aan eduroam (8,3), zij zijn het minst 4

tevreden over SURFmedia (7,1) en SURFdashboard (7,2). Perceptie SURFnet Vrijwel alle ondervraagden zien SURFnet als een provider van connectiviteitsdiensten. Op kleine afstand volgen trusted third party, innovator en provider van expertise. Ten opzichte van 2011 is het beeld dat ICP s hebben van SURFnet niet veranderd. Stellingen Account Adviseur Ruim acht van de tien ICP s en niet-icp s zien de Account Adviseur als een voorlichter over het dienstenportfolio van SURFnet en een persoon die de wensen van hun instelling overbrengt aan SURFnet. Zes van de tien zien de Account Adviseur als de sparringpartner voor ICT-thema s en facilitator in de samenwerking en kennisuitwisseling met collega-instellingen. Het oordeel over de rollen van de Account Adviseur is in 2012 vrijwel identiek aan het oordeel in 2011. Algemene conclusie De klanten van SURFnet zijn over het algemeen genomen tevreden klanten, SURFnet krijgt op vele punten een goede waardering. De medewerkers blijven zich ontwikkelen in hun persoonlijke aandacht voor de klant en het begrijpen van de klantbehoeften. Vergeleken met voorgaande jaren valt ook op dat de scores zowel voor het algemene beeld over SURFnet als voor de waardering op specifieke onderdelen een licht dalende trend laten zien. Dit speelt met name bij het leveren van diensten die aansluiten op de wensen van de instellingen en diensten die functioneel onderscheidend zijn. Het is goed om specifieker na te gaan wat de verwachtingen zijn van de verschillende klantgroepen zijn. Een eerste indicatie komt uit de toelichtingen in de open vragen waaruit blijkt dat de klanten meer communicatie over de aangeboden diensten wenselijk vinden en dat SURFnet rekening moet blijven houden met de verschillende behoeftes van organisaties. Kleinere organisaties hebben andere behoeften dan grotere organisaties. Segmentatie in de communicatie naar de verschillende klantgroepen verdient de voorkeur boven een one size fits all aanpak. Aanbevelingen De geconstateerde licht dalende beoordelingen en gedaalde NPS-score dwingen SURFnet om te blijven werken aan het verbeteren van de dienstverlening en de communicatie. Klantwensen per segment inventariseren om de dienstverlening te verbeteren en daar veel over communiceren. Daarbij moet vooral getracht worden die verbeteringen door te voeren die de veel invloed op de NPS-score hebben, zodat de dalende trend in de NPS-score omgezet kan worden in een stijging. Om te voorkomen dat de licht dalende scores uit het onderzoek enkel als een negatief signaal opgevat worden, stellen wij voor om met prestatie-indicatoren te gaan werken. Prestatie-indicatoren zijn normscores op bepaalde variabelen, die afgeleid zijn van de lange termijn strategie van SURFnet. De onderzoeksuitkomsten mogen niet beneden deze normscores uit komen. Een daling van een bepaalde uitkomst t.o.v. de vorige meting die wel boven de prestatie-indicator uitkomt, kan dan beter in perspectief geplaatst worden. Voor een goede vergelijking van de uitkomsten over de jaren heen en analyse van de trend moet de opzet van het onderzoek volgend jaar zo veel mogelijk gelijk blijven, eventueel uit te breiden met specifiek onderzoek naar verbeteringsinformatie. 5

1. Inleiding SURFnet houdt eenmaal per jaar een gebruikersonderzoek, waarbij aan ICP s en sinds 2011 ook aan de overige, beslissingsbevoegde contactpersonen (niet-icp s) van SURFnet wordt gevraagd naar: de bekendheid met SURFnet-diensten het gebruik van SURFnet-diensten de tevredenheid over de dienstverlening van SURFnet. Met de resultaten wil SURFnet de kwaliteit van haar dienstverlening naar de aangesloten instellingen nog verder vergroten. SURFnet vindt het belangrijk om de wensen en behoeftes van aangesloten instellingen en gebruikers van de diensten van SURFnet te kennen. Alleen daarmee kan het beleid voor de komende jaren worden vastgesteld en kan SURFnet haar dienstverlening blijven verbeteren. Net als in 2010 en 2011 heeft Feelfinders het gebruikersonderzoek uitgevoerd onder de instellingen die klant zijn van SURFnet. Het veldwerk is uitgevoerd in april 2012. In deze rapportage beschrijven we de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek. In elk hoofdstuk worden eerst de uitkomsten voor de ICP s t.o.v. de overige contactpersonen (niet-icp s) beschreven. Vanwege de beperkte omvang van de steekproef van overige contactpersonen (n = 19) zijn alleen verschillen in de uitkomsten tussen beide groepen van tenminste 20% - 30% statistisch significant te noemen. Significante verschillen t.o.v. het onderzoek uit 2011 komen niet veel voor en worden, indien aanwezig, expliciet benoemd. Daarna worden de uitkomsten voor 2012 vergeleken met de uitkomsten van voorgaande jaren. In de vergelijking met voorgaande jaren worden, omwille van de zuivere vergelijking, alleen de uitkomsten van de groep ICP s genomen en niet die van alle ondervraagden. Immers de overige contactpersonen zijn niet in alle voorgaande jaren ondervraagd, in 2011 deden ze voor het eerst mee aan het onderzoek. Vervolgens bevat ieder hoofdstuk een paragraaf met opvallende verschillen tussen de verschillende typen instellingen en een paragraaf met verschillen tussen de op SURFen niet op SURF aangesloten instellingen. Wij vertrouwen erop dat SURFnet, mede op basis van de uitkomsten van het onderzoek, nieuwe inzichten heeft gekregen voor een succesvol beleid in de komende jaren. Feelfinders, Mathijs Bouwman Edouard Buning Coen van der Poll Delft, mei 2012 6

2. Opzet van het onderzoek Het doel van het onderzoek is het meten van de bekendheid met en het gebruik van de diensten van SURFnet en het meten van de tevredenheid van klanten over de dienstverlening van SURFnet. In april 2012 heeft SURFnet 230 contactpersonen (173 ICP s en 57 niet-icp s) bij aangesloten instellingen benaderd, verdeeld over zes segmenten: Totaal ICP's niet-icp's universiteit 38 119 19 hogeschool 52 33 19 onderzoeksinstelling 43 37 6 ziekenhuis 18 12 6 MBO instelling 36 31 5 Overig 43 41 2 Totaal 230 173 57 Tabel 1. Aantal benaderde contactpersonen Het onderzoek is uitgevoerd als een online onderzoek en is geheel via het door Feelfinders ontwikkelde ISQY systeem verwerkt, waarmee de structuur en het interactiedesign van de vragenlijst geheel op basis van de wensen van SURFnet kon worden opgesteld. (Zie ook www.feelfinders.nl/isqy). De contactpersonen van de instellingen hebben op woensdag 28 maart 2012 een uitnodiging voor het onderzoek ontvangen van SURFnet. In deze mail stond een unieke link naar de online vragenlijst. Op woensdag 4 april 2012 is een reminder verzonden naar de contactpersonen die nog niet gereageerd hadden op de eerste uitnodiging. De vragenlijst is voor het grootste deel gelijk aan de vragenlijst die in 2010 en 2011 is gebruikt. Zie bijlage 1 voor de vragenlijst die in 2012 is gebruikt. 7

3. Responsanalyse Doelgroep: 230 contactpersonen (173 ICP s en 57 niet-icp s) Respons: 114 bruikbare enquêtes = 50% (was in 2011: 50%) Een responspercentage van rond de 50% is hoog voor een online onderzoek. Dat verklaart zich door de grote betrokkenheid van de doelgroep én de persoonlijke uitnodiging via de mail van de Account Adviseur. Ten opzichte van 2011 is de respons gelijk gebleven, vergeleken met 2010 is de respons lager (was: in 2010: 65%). 1 De respons per soort contactpersoon, type instelling en doelgroep is hieronder in de tabel opgenomen. ICP s hebben beter gerespondeerd dan de overige contactpersonen. Ziekenhuizen, onderzoeksinstellingen en MBO-instellingen hebben procentueel gezien beter gerespondeerd dan hogescholen, universiteiten en de overige instellingen. Het responspercentage van de op SURF is lager dan de respons van de niet op SURF aangesloten instellingen. Populatie steekproef respons% ICP 173 95 55% overige contactpersonen 57 19 33% ziekenhuis 18 11 61% onderzoeksinstelling 43 25 58% MBO instelling 36 21 58% hogeschool 52 25 48% universiteit 38 15 39% overig 43 17 40% op SURF aangesloten instellingen 90 38 42% niet op SURF aangesloten instellingen 140 76 54% totaal 230 114 50% Tabel 2. Responsoverzicht 1 Na 2010 is de veldwerkperiode verkort en nog maar één reminder verzonden tegen twee remindermomenten in 2010, die door sommige medewerkers telefonisch gedaan werd. 8

4. SURFnet is voor mij 4a. ICP s en overige contactpersonen Vrijwel alle ICP s en overige contactpersonen zien SURFnet als Provider connectiviteitsdiensten. Op kleine afstand volgen Trusted third party, Innovator en Provider van expertise. De eigenschappen die naar verhouding het minst door de ICP s en overige contactpersonen in verband gebracht worden met SURFnet zijn Provider online services, Provider middlewarediensten en Kennisspecialist/opleider. Toch vindt iets meer dan de helft van de ICP s dat deze eigenschappen van toepassing zijn op SURFnet. De overige contactpersonen zien SURFnet naar verhouding iets vaker dan de ICP s als Samenwerkingsorganisatie of Innovator, echter statistisch zijn dit geen significante verschillen. SURFnet is voor mij... (% helemaal mee eens + mee eens) Provider connectiviteitsdiensten 99% 100% Trusted third party 87% 86% Innovator 78% 90% Provider van expertise 77% 81% Samenwerkingsorganisatie 71% 86% Kennisspecialist/opleider 52% 58% Provider online services 54% 52% Provider middleware diensten 53% 57% ICP overige contactpersonen Grafiek 1. Eigenschappen SURFnet naar soort contactpersoon 9

4b. Vergelijking in de tijd In voorgaande onderzoeken is ook de vraag gesteld wat SURFnet betekent voor de ondervraagden. Als we die resultaten vergelijken, zien we een opvallend verschil: de term Innovator vonden de ondervraagden in 2009 nog veel meer op SURFnet van toepassing dan in latere jaren. In 2009 vond 96% dit bij SURFnet passen, in 2012 is dit afgenomen naar 78%. SURFnet is voor mij... innovator (basis: ICP'ers) helemaal mee eens 18% 19% 22% 58% mee eens 38% 57% 60% 65% neutraal 4% 14% 19% 21% niet mee eens 2% 2% helemaal niet mee eens 0% 2% 2009 2010 2011 2012 Grafiek 2. Eigenschap SURFnet is voor mij Innovator in de periode 2009-2012 In onderstaande figuur is dat op een andere wijze in beeld gebracht, door een gemiddelde te berekenen over de antwoorden van de ondervraagden. Het antwoord helemaal mee eens krijgt de waarde 1, het antwoord mee eens de waarde 2 enz. Naarmate het gemiddelde lager is, zijn de ondervraagden het meer eens met de eigenschap. Aldus komt het gemiddelde uit op 1,5 in 2009, 2,0 in 2011 en 2,1 in 2010/2012. 10

4c. Type organisatie Kijkend naar de verschillen tussen de typen organisaties valt op, dat de universiteiten over de hele linie, vaker dan de andere typen organisaties, van mening zijn dat alle voorgelegde eigenschappen op SURFnet van toepassing zijn. De enige uitzondering is de functie Kennisspecialist/opleider die door de universiteiten naar verhouding het minste van toepassing wordt gevonden op SURFnet. Kennisspecialist/opleider past volgens onderzoeksinstellingen naar verhouding juist zeer goed bij SURFnet. Provider online services is met name volgens ziekenhuizen van toepassing op SURFnet. universiteischooinstellinhuis hoge- onderzoeks- zieken- MBO instelling overig Provider connectiviteitsdiensten 100% 96% 100% 100% 100% 100% Trusted third party 88% 92% 84% 92% 80% 88% Innovator 81% 84% 80% 75% 75% 88% Provider van expertise 88% 76% 80% 58% 80% 81% Samenwerkingsorganisatie 75% 76% 76% 83% 70% 63% Kennisspecialist/opleider 44% 64% 72% 58% 50% 44% Provider middlewarediensten 75% 68% 44% 50% 50% 31% Provider online services 56% 44% 60% 83% 45% 44% Tabel 3. Eigenschappen SURFnet naar type instelling 11

4d. Op SURF en niet op SURF aangesloten instellingen De op SURF aangesloten instellingen beoordelen SURFnet naar verhouding vaker als Provider middelwarediensten en minder vaak als Provider online services dan de niet op SURF aangesloten instellingen. SURFnet is voor mij... (% helemaal mee eens + mee eens) Provider connectiviteitsdiensten 97% 100% Trusted third party 89% 86% Innovator 84% 79% Provider van expertise 78% 78% Samenwerkingsorganisatie 73% 74% Provider middleware diensten 47% 68% Kennisspecialist/opleider 54% 58% Provider online services 41% 60% op SURF aangesloten instellingen Grafiek 3. Eigenschappen SURFnet naar doelgroep niet op SURF aangesloten instellingen 12

5. Stellingen over SURFnet 5a. ICP s en overige contactpersonen Aan de hand van 13 stellingen hebben de ondervraagden een oordeel gegeven over SURFnet. Bijna alle ondervraagden vinden de volgende vijf stellingen op SURFnet van toepassing: de keuze voor SURFnet is een veilige keuze 97% SURFnet als organisatie wekt vertrouwen 95% SURFnet beschikt over de vereiste kennis en competenties 95% op de hoogte houden van ontwikkelingen 93% de medewerkers van SURFnet zijn altijd bereid om te helpen 90% De drie stellingen die naar verhouding het minste passen bij SURFnet zijn: levert innovatieve dienstverlening 78% medewerkers begrijpen mijn behoeften 78% levert functioneel onderscheidende diensten 70% Opgemerkt dient te worden bij deze laagst scorende stellingen, dat nog altijd een grote groep van minstens 70% van de ondervraagden de stellingen van toepassing vindt op SURFnet. ICP s vinden naar verhouding vaker dat SURFnet medewerkers de behoeften van de klant begrijpen. Niet-ICP s vinden naar verhouding vaker dat de diensten snel en adequaat geleverd worden, innovatief en functioneel onderscheidend zijn. Stellingen over SURFnet (% helemaal mee eens + mee eens) Veilige keuze Beschikt over vereiste kennis/competenties Wekt vertrouwen als organisatie Op de hoogte houden van ontwikkelingen 86% 98% 95% 97% 95% 95% 94% 90% Medewerkers zijn bereid om te helpen Oprechte wil om problemen op te lossen Diensten sluiten aan bij wensen van mijn instelling Doet wat ze belooft Medewerkers begrijpen mijn behoefte 67% 91% 86% 83% 76% 82% 81% 82% 86% 81% Levert diensten snel en adequaat Onderscheidt zich met innovatieve dienstverlening Diensten zijn functioneel onderscheidend 67% 78% 76% 86% 86% 90% Medewerkers geven persoonlijke aandacht ICP overige contactpersonen Grafiek 4. Stellingen over SURFnet naar soort contactpersoon 48% 55% 13

5b. Vergelijking in de tijd Ten opzichte van 2011 scoort SURFnet duidelijk beter op de stellingen: de diensten van SURFnet sluiten aan op de wensen van mijn instelling levert diensten snel en adequaat. In 2012 komt SURFnet bij beide stellingen boven de 80% uit; een flinke, zij het net niet significante, toename t.o.v. de 73% in 2011. In 2012 scoort SURFnet aanzienlijk lager op: medewerkers geven persoonlijke aandacht oprechte wil om problemen op te lossen. Van een score rond de 90% zakt de beoordeling naar net boven de 80%, echter ook deze dalingen zijn statistisch net niet significant. Als de uitkomsten over de periode 2008 2012 naast elkaar gelegd worden valt de stijgende trend op voor de stelling: medewerkers begrijpen mijn behoeften. 2008 2009 2010 2011 2012 Medewerkers begrijpen mijn behoeften 70% 74% 73% 79% 78% Op de hoogte houden van ontwikkelingen 91% 89% 87% 93% 93% Veilige keuze 96% 94% 95% 95% 97% Medewerkers geven persoonlijke aandacht 79% 76% 74% 89% 80% Wekt als organisatie vertrouwen 95% 94% 93% 98% 95% Beschikt over vereiste kennis/competenties 95% 93% 92% 94% 95% Doet wat ze belooft 83% 87% 76% 78% 82% Medewerkers zijn bereid om te helpen 95% 93% 83% 91% 90% Onderscheid zich met innovatieve dienstverlening 84% 89% 69% 76% 78% Levert diensten snel een adequaat 87% 83% 80% 73% 81% Oprechte wil om probleem op te lossen 88% 88% 83% 90% 82% Diensten sluiten aan bij wensen van mijn instelling 88% 90% 84% 73% 82% Diensten zijn functioneel onderscheidend 85% 68% 64% 69% 70% Tabel 4. Stellingen over SURFnet voor de periode 2008-2012 5c. Type organisatie Naar type organisatie zijn er verschillen te zien in de beoordeling van SURFnet. Over de hele linie zijn de universiteiten en onderzoeksinstellingen het iets vaker eens met de stellingen en de hogescholen zijn het minder vaak eens met de stellingen t.o.v. het gemiddelde van alle ondervraagden. De universiteiten vinden naar verhouding vaker dat SURFnet haar diensten snel en adequaat levert en dat de diensten aansluiten bij de wensen. Onderzoeksinstellingen vinden naar verhouding vaker dat de SURFnet-medewerkers persoonlijke aandacht geven. En de MBO-instellingen vinden vaker dan gemiddeld dat SURFnet doet wat ze belooft. 14

universiteischooinstellinhuis hoge- onderzoeks- zieken- MBO instelling overig Veilige keuze 100% 96% 96% 92% 100% 100% Beschikt over vereiste 94% 92% 96% 100% 95% 94% kennis/competenties Wekt vertrouwen als organisatie 94% 96% 88% 92% 100% 100% Op de hoogte houden van 88% 92% 92% 100% 100% 88% ontwikkelingen Medewerkers zijn bereid om te 94% 84% 100% 83% 90% 88% helpen Doet wat ze belooft 88% 76% 88% 67% 100% 69% Diensten sluiten aan bij wensen 94% 72% 72% 92% 80% 94% van mijn instelling Oprechte wil om problemen op te 81% 72% 92% 75% 85% 81% lossen Levert diensten snel en adequaat 94% 84% 72% 67% 85% 81% Medewerkers geven persoonlijke 81% 68% 96% 92% 70% 75% aandacht Onderscheidt zich met innovatieve 88% 68% 76% 83% 70% 94% dienstverlening Medewerkers begrijpen mijn 81% 72% 88% 83% 75% 69% behoefte Diensten zijn functioneel 75% 56% 80% 75% 70% 69% onderscheidend Tabel 5. Stellingen over SURFnet naar jaar type instelling 5d. Op SURF en niet op SURF aangesloten instellingen De op SURF aangesloten instellingen en de niet op SURF aangesloten instellingen ontlopen elkaar op de meeste stellingen niet veel in hun beoordeling van SURFnet. De op SURF aangesloten instellingen vinden naar verhouding vaker dat SURFnet haar diensten snel en adequaat levert, de niet op SURFnet aangesloten instellingen vinden vaker dat SURFnet de oprechte wil heeft om problemen op te lossen. op SURF aangesloten instellingen niet op SURF aangesloten instellingen Veilige keuze 97% 97% Wekt vertrouwen als organisatie 95% 95% Beschikt over vereiste kennis/competenties 92% 96% Op de hoogte houden van ontwikkelingen 92% 94% Levert diensten snel en adequaat 89% 77% Medewerkers zijn bereid om te helpen 86% 92% Medewerkers begrijpen mijn behoefte 78% 78% Doet wat ze belooft 78% 84% Diensten sluiten aan bij wensen van mijn instelling 76% 84% Medewerkers geven persoonlijke aandacht 76% 82% Onderscheidt zich met innovatieve dienstverlening 73% 81% Oprechte wil om problemen op te lossen 73% 86% Diensten zijn functioneel onderscheidend 62% 74% Tabel 6. Stellingen over SURFnet naar doelgroep 15

6. NPS-score Wat is de NPS-score? Het NPS-cijfer wordt over het algemeen gezien als een zeer goede indicatie voor de winstgevendheid en levensvatbaarheid van organisaties. Organisaties met de grootste NPS-score in hun sector hebben over het algemeen de hoogste groeicijfers. Over het algemeen genomen hebben organisaties een NPS-score die ligt tussen de 5% en 10%. De meest efficiënte organisaties hebben volgens Reicheld, de bedenker van de NPS-score, een NPS tussen de 50% en 80%. Om de NPS-score te berekenen geven de ondervraagden op een schaal van 0 tot 10 aan of zij SURFnet zouden aanbevelen. De NPS-score is het verschil tussen de score van de promotors (zij die een 9 of een 10 geven aan SURFnet en SURFnet van harte aanbevelen) en de score van de criticasters (zij die een 6 of lager geven aan SURFnet en SURFnet zeker niet aanbevelen). 6a. ICP s en overige contactpersonen De NPS-score van de ICP s bedraagt 25% en 5% bij de overige contactpersonen. 30% van de ICP s is een promotor en geeft SURFnet een 9 of een 10, 5 ICP s (= 5,4%) zijn criticasters en geven een 6 of lager aan SURFnet. Figuur 1. NPS score ICP s Als er alleen naar het cijfer gekeken wordt dat de ondervraagden aan SURFnet geven, komt het gemiddelde cijfer op de NPS-vraag uit op een 8,0. ICP s geven gemiddeld een 8,1 en de overige contactpersonen geven gemiddeld een 7,8. 16

6b. Vergelijking in de tijd Vergeleken met 2011 is de NPS-score gedaald van 34% in 2011 naar 25% in 2012. Ook t.o.v. 2009 ligt de NPS-score lager, toen werd een NPS-score van 48% gemeten. In 2009 beantwoordde 26% de NPS-vraag met een 10 (een zeer unieke score), in 2010 gaf nog 9% een 10 en in 2011 en 2012 gaf 4% een 10 op de vraag of zij SURFnet zouden aanbevelen. In 2012 hebben de ondervraagden veel vaker het cijfer 8 gegeven dan in voorgaande jaren; de helft geeft het cijfer acht!! In 2012 geven twee ondervraagden SURFnet een onvoldoende (rapportcijfer 3 en 5) en drie ondervraagden geven een 6, de rest van de ondervraagden geeft SURFnet een 7 of hoger. 60% rapportcijfers NPS t.o.v. vorige jaren (basis: ICP's) 50% 40% 30% 20% 10% 0% criticaster: 1 criticaster: 2 criticaster: 3 criticaster: 4 criticaster: 5 criticaster: 6 passieveling: passieveling: promotor: 9 promotor: 10 7 8 rapportcijfers 2012 2011 2010 2009 Grafiek 5. NPS-rapportcijfers in de periode 2009 2012 17

6c. Type organisatie De NPS-scores bij de overige instellingen en onderzoeksinstellingen liggen ruim boven de gemiddelde score van 25%. De hogescholen scoren iets onder gemiddelde en de NPS-scores van MBO-instellingen en universiteiten liggen ver onder het gemiddelde. De ziekenhuizen komen zelfs uit op een NPS-score van 0%. NPS-scores naar instelling overige instellingen 38% onderzoeksinstelling 36% hogeschool 20% universiteit 13% mbo-instelling 10% ziekenhuis 0% gemiddelde NPS-score ICP's = 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Grafiek 6. NPS-scores naar type instelling De gemiddelde cijfers per instelling liggen erg dicht bij elkaar: hogeschool, overige instellingen 8,1 onderzoeksinstelling 8,0 universiteit, MBO-instelling 7,9 ziekenhuis 7,8 6d. Op SURF en niet op SURF aangesloten instellingen De NPS-score van de op SURF aangesloten instellingen en die van de niet op SURF aangesloten instellingen ligt vlakbij elkaar: 22% en 21% 2. Het gemiddelde cijfer op de NPS-vraag voor de op SURF aangesloten instellingen is een 8,1 en voor de niet op SURF aangesloten instellingen een 8,0. 2 De NPS-score van alle ondervraagden (ICP s + niet-icp s komt uit op 21%). 18

6e. Waarom raadt u SURFnet aan? In een open vraag hebben de ondervraagden een toelichting gegeven op hun NPSscore. In deze opsomming zijn de antwoorden van alle ondervraagden samen genomen. Lang niet alle ondervraagden hebben hun antwoord toegelicht waardoor een nadere uitsplitsing naar ICP s en overige contactpersonen of naar doelgroep cq. type instelling niet zinvol is. De meest genoemde redenen om SURFnet aan te raden zijn: de stabiliteit en betrouwbaarheid van SURFnet als de kwaliteit van de geleverde diensten de hoge mate van expertise die SURFnet bezit de innovativiteit van SURFnet. De letterlijke antwoorden zijn terug te vinden in bijlage 2 onder 'Waarom zou u SURFnet aanbevelen?'. Een andere wijze om naar de antwoorden op de open vraag te kijken is via een tagcloud. Een tagcloud is een weergave van de meest voorkomende woorden in de toelichtingen van ondervraagden, die SURFnet met een 9 of 10 aanbevelen. De woorden betrouwbaar, betrouwbaarheid en kwaliteit komen het meeste voor in de toelichting op de vraag waarom men SURFnet zou aanraden en zijn dan ook groter weergegeven. 19

6f. Wat moet SURFnet verbeteren? De punten ter verbetering voor SURFnet zijn heel divers en kunnen samengevat worden onder twee noemers: meer meedenken over oplossingen en aanbieden consultancy meer/beter communiceren en afstemmen met de andere SURF-dochters en andere typen instellingen. Incidenteel gaat het over: aandacht die teveel versnipperd is over teveel onderwerpen onvoldoende (technische) kennisoverdracht professionaliteit in projecten. In deze opsomming zijn de antwoorden van alle ondervraagden samen genomen, lang niet alle ondervraagden hebben hun antwoord toegelicht waardoor een nadere uitsplitsing naar ICP s en overige contactpersonen of naar doelgroep cq. type instelling niet zinvol is. De letterlijke antwoorden zijn terug te vinden in bijlage 2, onder 'Wat zou SURFnet moeten verbeteren, zodat u SURFnet zeker zou aanbevelen?' en onder Waarom zou u SURFnet niet aanbevelen?. De tagcloud vat de suggesties samen van ondervraagden die op de NPS-vraag een 7 of 8 hebben gegeven en van de ondervraagden die een 6 of lager gaven. Aan beide groepen is na de NPS-vraag gevraagd wat SURFnet zou moeten verbeteren, zodat de ondervraagde SURFnet zeker wel zou aanbevelen. De woorden diensten, klant, ontwikkelingen, behoefte en instellingen worden vaker genoemd dan andere woorden. 20

7. Gebruik en waardering diensten SURFnet 7a. ICP s en overige contactpersonen De ondervraagden hebben voor 15 diensten van SURFnet aangegeven of zij gebruik maken van deze dienst en als zij dat doen hoe zij deze dienst waarderen. In 2012 is de dienst SURFconext voor het eerst meegenomen in het onderzoek. Alle ondervraagden gebruiken SURFinternet en SURFcert. Meer dan de helft van de ondervraagden gebruikt SURFcertificaten, SURFdashboard, SURFdomeinen, SURFgroepen, SURFfederatie en SURFlichtpaden. De minst gebruikte diensten zijn SURFcontact en SURFinternetpinnen. De ICP s gebruiken vaker dan de overige contactpersonen SURFdashboard. De meeste andere diensten worden vaker gebruikt door de overige contactpersonen. Gebruik diensten SURFnet SURFinternet SURFcert SURFdashboard SURFcertificaten SURFfederatie SURFdomeinen SURFgroepen eduroam SURFlichtpaden en/of OPN SURFmedia SURFmailfilter SURFopzichter SURFinternetpinnen SURFcontact SURFconext 22% 19% 26% 15% 52% 48% 47% 39% 53% 38% 33% 32% 42% 53% 58% 68% 63% 63% 68% 68% 63% 74% 79% 79% 89% 89% 100% 100% 100% 100% ICP overige contactpersonen Grafiek 7. Gebruik van diensten SURFnet naar soort contactpersoon De ICP s geven de hoogste cijfers aan SURFinternet (8,5) en SURFlichtpaden (8,1) en eduroam (8,1). SURFmedia (6,7), SURFcontact (7,0), SURFgroepen (7,0) en SURFconext (7,1) krijgen naar verhouding de laagste cijfers van de ICP s. De overige contactpersonen geven de hoogste cijfers aan eduroam (8,3) en SURFmailfilter (8,1). Zij geven eveneens de laagste cijfers aan SURFmedia (7,1) en SURFgroepen (7,5). De ICP s geven een significant hoger cijfer aan SURFdomeinen dan de overige contactpersonen. Voor het overige ontlopen de beoordelingen van beide groepen elkaar weinig. Verschillen van 0,4 en 0,5 punt zijn bij deze kleine steekproefaantallen statistisch niet significant. 21

Waardering diensten SURFnet (basis: gebruikers dienst) SURFinternet SURFlichtpaden en/of OPN eduroam SURFmailfilter SURFcertificaten SURFdomeinen SURFfederatie SURFopzichter SURFcert SURFdashboard SURFinternetpinnen SURFconext SURFcontact SURFgroepen SURFmedia 8,5 8,0 8,1 8,0 8,1 8,3 8,0 8,1 8,0 7,7 7,9 7,3 7,9 7,9 7,7 7,5 7,7 7,5 7,6 7,2 7,6 7,8 7,1 7,6 7,1 7,6 7,0 7,5 6,7 7,1 ICP overige contactpersonen Grafiek 8. Waardering voor diensten SURFnet naar soort contactpersoon 7b. Vergelijking in de tijd Als de uitkomsten over de periode 2010 2012 3 naast elkaar gelegd worden, valt de toename in het gebruik op van: SURFfederatie +33% eduroam +23% SURFdomeinen +21% SURFlichtpaden/OPN +19% SURFinternetpinnen +15%. Aan de andere kant valt de afname in het gebruik van SURFmedia op (-9%). De waardering voor de diensten SURFcontact, eduroam, SURFopzichter en SURFdashboard is in de periode 2010 2012 met tenminste met een half punt toegenomen. Ten opzichte van 2011 valt op dat de waardering van eduroam, SURFfederatie en SURFdashboard met 0,3 punt is gestegen. De waardering voor SURFinternetpinnen en SURFmedia is met 0,3 punt gedaald. 3 Vanaf 2011 is de vraag over het gebruik van SURFinternet en SURFcert aan iedereen gesteld, in 2010 werd nog gevraagd of de dienst gebruikt werd. Vandaar dat de, op het eerste gezicht, forse stijging van het gebruik van SURFcert tussen 2010 en 2011 (van 64% naar 100%) niet als een toename van het gebruik wordt gerapporteerd. 22

SURFinternet SURFcert SURFcertificaten SURFdashboard SURFfederatie SURFdomeinen SURFgroepen eduroam SURFlichtpaden SURFmailfilter SURFmedia SURFopzichter SURFinternetpinnen SURFcontact SURFconext 79% 72% 68% 71% 58% 67% 61% 64% 59% 57% 43% 53% 53% 50% 33% 42% 38% 41% 31% 33% 19% 25% 21% 21% 21% gebruik 2011 gebruik 2012 waardering 2011 waardering 2012 0% 25% 50% 75% % gebruikers dienst 100% 100% 100% 100% Waardering voor de dienst 0 2 4 6 8 10 8,3 8,4 7,6 7,6 7,8 7,9 7,3 7,6 7,6 7,9 7,8 7,8 7,3 7,2 7,9 8,2 7,9 8,1 8,1 8,0 7,1 6,8 7,5 7,6 7,9 7,6 7,0 7,2 7,3 Grafiek 9. Gebruik en waardering diensten van SURFnet 7c. Type organisatie Universiteiten en hogescholen nemen over het algemeen meer diensten af van SURFnet dan de ziekenhuizen, onderzoeksinstellingen en MBO-instellingen. MBO-instellingen en ziekenhuizen geven over de hele linie wat hogere rapportcijfers voor de diensten van SURFnet, terwijl de onderzoeksinstellingen gemiddeld genomen wat lagere cijfers geven. 7d. Op SURF en niet op SURF aangesloten instellingen Ondervraagden van de op SURF aangesloten instellingen, nemen beduidend meer diensten af van SURFnet. De op SURF en niet op SURF aangesloten instellingen geven min of meer dezelfde cijfers voor de diensten van SURFnet. 23

Gebruik diensten SURFnet SURFinternet SURFcert SURFfederatie SURFcertificaten eduroam SURFdashboard SURFgroepen SURFdomeinen SURFlichtpaden en/of OPN SURFmedia SURFmailfilter SURFopzichter SURFconext SURFinternetpinnen SURFcontact 10% 26% 23% 19% 19% 21% 53% 37% 47% 40% 33% 51% 43% 38% 63% 66% 76% 73% 59% 70% 70% 59% 81% 84% 89% 95% 100% 100% 100% 100% op SURF aangesloten instellingen Grafiek 10. Gebruik diensten van SURFnet naar doelgroep niet op SURF aangesloten instellingen 7e. Verbeterpunten Per dienst konden ondervraagden in een open vraag aangeven hoe zij vinden dat die dienst verbeterd kan worden. Er zijn niet veel verbetersuggesties gegeven, hetgeen als een positief teken opgevat kan worden. Voor de letterlijke antwoorden op deze open vraag wordt verwezen naar bijlage 2. De belangrijkste verbetersuggesties per dienst zijn: SURFdomeinen: kosten verlagen SURFcertificaten: aanvraagproces versimpelen SURFinternetpinnen: PIN terminals die ook werken op het universiteitsnetwerk SURFdashboard: meer functionaliteit toevoegen en content die up to date is SURFopzichter: meer mogelijkheden voor monitoring van SAAS oplossingen SURFfederatie: betere ondersteuning van de instelling eduroam: gebruik minder ingewikkeld maken voor studenten 24

8. Interesse in expertisedomeinen 8a. ICP s en overige contactpersonen SURFnet heeft het afgelopen jaar een aantal kennisgebieden gedefinieerd waarbinnen kennis en ervaring worden verzameld en gedeeld. Van de zes voorgelegde thema s gaat de meeste interesse uit naar Beveiliging & Privacy en Netwerkinfrastructuur. Ruim acht van de tien ondervraagden hebben interesse in deze thema s. De thema s Cloudservices, Unified Communications en Duurzaamheid worden elk door ruim zes à zeven van de tien ondervraagden interessant gevonden. Voor het kennisgebied Campusinfrastructuur hebben vier van de tien ondervraagden interesse. De interesse van beide groepen contactpersonen in de thema s ontloopt elkaar weinig en is in statistische zin niet significant verschillend. Uitzondering is de interesse in het thema Unified Communications die veel hoger is bij de overige contactpersonen (81%) dan bij de ICP s (59%). Expertisedomeinen (% veel interesse + interesse) Beveiliging & Privacy 85% 86% Netwerkinfrastructuur 76% 83% Cloudservices 73% 76% Unified Communications 59% 81% Duurzaamheid 57% 67% Campusinfrastructuur 41% 43% ICP overige contactpersonen Grafiek 11. Interesse in expertisedomeinen naar soort contactpersoon 25

8b. Type organisatie De universiteiten hebben naar verhouding meer interesse dan de andere instellingen in het thema Unified Communications. Samen met de hogescholen hebben zij meer dan gemiddelde interesse in de thema s Duurzaamheid en Campusinfrastructuur. Onderzoeksinstellingen hebben naar verhouding meer interesse in de thema s Cloudservices, Beveiliging & Privacy en Netwerkinfrastructuur. Zij hebben naar verhouding veel minder interesse in het thema Campusinfrastructuur. universiteit hogeschool onderzoeksinstelling ziekenhuis MBO instelling overig Beveiliging & Privacy 88% 92% 92% 75% 75% 81% Netwerkinfrastructuur 75% 84% 92% 58% 80% 88% Cloudservices 81% 76% 84% 67% 75% 50% Unified Communications 81% 56% 60% 67% 75% 44% Duurzaamheid 69% 68% 56% 50% 55% 50% Campusinfrastructuur 56% 56% 16% 42% 55% 25% Tabel 7. Interesse in expertisedomeinen naar type instelling 8c. Op SURF en niet op SURF aangesloten instellingen De op SURF aangesloten instellingen hebben duidelijk meer interesse in de thema s Duurzaamheid en Campusinfrastructuur. Expertisedomeinen (% veel interesse + interesse) Beveiliging & Privacy 82% 92% Netwerkinfrastructuur 81% 82% Cloudservices 71% 78% Duurzaamheid 52% 73% Unified Communications 62% 64% Campusinfrastructuur 35% 54% op SURF aangesloten instellingen Grafiek 12. Interesse in expertisedomeinen naar doelgroep niet op SURF aangesloten instellingen 26

9. Bekendheid met uitingen 9a. ICP s en overige contactpersonen De bekendheid van drie van de vier onderzochte uitingen van SURFnet is groot. Negen van de tien ondervraagden (ICP s en niet-icp s) kennen SURFnet.nl, SURF magazine en SURFnet Nieuws. De meeste ondervraagden die deze uitingen van SURFnet kennen, lezen het ook. Circa 40% van de ondervraagden (ICP s en niet-icp s) zegt SURFnet.nl wel te kennen, maar niet te lezen. Voor SURF magazine is dit cijfer 24% en voor SURFnet Nieuws 20%. SURFnet via Twitter is nieuw en (nog) relatief onbekend; 50% van de ondervraagden kent het wel terwijl maar 8% het gebruikt/leest. De bekendheid van beide groepen contactpersonen met de uitingen ontloopt elkaar weinig. Een bescheiden verschil (statistisch niet significant) is te zien in de uitkomst voor SURF magazine en SURFnet Nieuws; beide uitingen zijn bij de ICP s iets bekender, maar worden minder vaak gelezen. ICP overige contactpersonen Ik ken en lees dit Ik ken het, maar Ik ken en lees dit Ik ken en lees dit Ik ken het, maar Ik ken en lees dit niet lees dit niet niet lees dit niet SURFnet.nl 6% 38% 56% 0% 43% 57% SURF magazine 10% 26% 65% 0% 14% 86% SURFnet Nieuws 10% 22% 69% 19% 14% 67% SURFnet via Twitter 52% 43% 5% 43% 38% 19% Tabel 8. Bekendheid met en gebruik van uitingen SURFnet naar soort contactpersoon 9b. Vergelijking in de tijd De bekendheid met en het gebruik van de uitingen van SURFnet loopt in 2012 iets terug t.o.v. 2011. De aanvankelijke groei van SURF magazine en SURFnet Nieuws tussen 2009 en 2011 valt terug in 2012. In 2009 gaven alle ICP s aan SURFnet.nl te kennen, tegen 94% in 2012. Voor alle uitingen geldt dat het aandeel ICP s die de uiting wel kent, maar niet leest toeneemt vanaf 2009. 27

Uitingen SURFnet (basis: ICP's) 100% 90% leest SURFnet Nieuws 80% leest SURF magazine 70% 60% 50% leest SURFnet.nl leest niet SURFnet Nieuws via Twitter 40% leest niet SURFnet.nl 30% 20% 10% leest niet SURF magazine leest niet SURFnet Nieuws 0% 2009 2010 2011 2012 leest SURFnet Nieuws via Twitter Grafiek 13. Lezen van uitingen SURFnet 2009 2012 9c. Type organisatie Van de vier voorgelegde uitingen valt met name op dat SURFnet via Twitter in 2012 veel beter bekend is (geworden) bij hogescholen en MBO-instellingen en minder bekend is bij universiteiten, onderzoeksinstellingen en ziekenhuizen. SURFnet Nieuws wordt naar verhouding minder vaak gelezen door ondervraagden in ziekenhuizen. 9d. Op SURF en niet op SURF aangesloten instellingen SURFnet Nieuws wordt iets beter gelezen door de op SURF aangesloten instellingen dan door de niet op SURF aangesloten instellingen. SURFnet via Twitter is ook beter bekend bij de op SURF aangesloten instellingen dan bij de niet op SURF aangesloten instellingen. 28

10. Bekendheid met SURFacademy 10a. ICP s en overige contactpersonen SURFnet ontplooit onder de naam SURFacademy, samen met SURFfoundation, diverse professionaliseringsactiviteiten. 93% van de ondervraagden is bekend met de activiteiten onder de naam SURFacademy. De Seminars en Workshops zijn goed bekend, inmiddels bij meer dan acht van de tien ondervraagden. Schools zijn het minst bekend, maar bij één op de drie ondervraagden en één op de vier ICP s. De Webinars (in 2012 aan het onderzoek toegevoegd) zijn bij 62% van de ondervraagden bekend. Deze activiteiten zijn over de hele linie bekender bij de overige contactpersonen dan bij de ICP s. Bekendheid SURFacademy en onderdelen SURFacademy 92% 95% SURFacademy - Seminars 86% 95% SURFacademy - Workshops 82% 100% SURFacademy - Schools 25% 37% SURFacademy - Webinars 58% 79% ICP overige contactpersonen Grafiek 14. Bekendheid SURFacademy naar soort contactpersoon 10b. Vergelijking met 2010 De bekendheidspercentages voor de onderdelen Workshops en Seminars van SURFacademy zijn in vergelijking met het onderzoek van vorig jaar iets afgenomen en terug op het niveau van 2010. 29

bekendheid SURFacademy SURFacademy - Seminars 86% 92% 86% SURFacademy - Workshops 84% 82% 90% 22% SURFacademy - Schools 30% 25% 2010 2011 2012 Grafiek 15. Bekendheid SURFacademy naar jaartal 10c. Type organisatie Tussen de verschillende typen instellingen ontlopen de bekendheidspercentages voor SURFacademy en de onderdelen Workshops en Seminars van SURFacademy elkaar weinig. De Workshops zijn naar verhouding minder bekend bij de ziekenhuizen. Universiteiten en hogescholen zijn naar verhouding beter bekend met Schools dan de andere instellingen. De Webinars zijn beter bekend bij de onderwijsinstellingen en ziekenhuizen dan bij de onderzoeksinstellingen. universiteit hogeschool onderzoeksinstelling ziekenhuis MBO overig instelling SURFacademy 100% 88% 100% 73% 95% 100% SURFacademy - Seminars 92% 84% 89% 91% 84% 91% SURFacademy - Workshops 92% 88% 89% 64% 89% 82% SURFacademy - Schools 38% 44% 16% 27% 26% 0% SURFacademy - Webinars 69% 80% 47% 73% 63% 27% Tabel 10. Bekendheid SURFacademy naar doelgroep 30

10d. Op SURF en niet op SURF aangesloten instellingen De bekendheidspercentages voor SURFacademy en de Workshops ontlopen elkaar weinig tussen de beide doelgroepen. De op SURF aangesloten instellingen zijn naar verhouding beter bekend met Schools en Webinars dan de niet op SURF aangesloten instellingen. Bekendheid SURFacademy en onderdelen SURFacademy 91% 94% SURFacademy - Seminars 86% 91% SURFacademy - Workshops 81% 94% SURFacademy - Schools 17% 46% SURFacademy - Webinars 54% 77% op SURF aangesloten instellingen Grafiek 16. Bekendheid SURFacademy naar doelgroep niet op SURF aangesloten instellingen 31

11. Stellingen Account Adviseur 11a. ICP s en overige contactpersonen De rol van de Account Adviseur van SURFnet is vanuit vier gezichtspunten bekeken. Acht van de tien ondervraagden zijn het (helemaal) eens met de stelling dat de Account Adviseur voorlichting geeft over het dienstenportfolio van SURFnet en dat de Account Adviseur de wensen van hun instelling overbrengt aan SURFnet. De andere twee stellingen kunnen op iets minder instemming rekenen. Zes van de tien ondervraagden zijn het (helemaal) eens met de stellingen dat de Account Adviseur samenwerking of kennisuitwisseling met collega-instellingen faciliteert en dat de Account Adviseur een sparringpartner is voor actuele ICT-thema s. Tussen ICP s en overige contactpersonen zijn nauwelijks verschillen in de beoordeling van de Account Adviseur. Mijn Account Adviseur... (% helemaal mee eens + mee eens ) Brengt de wensen van mijn instelling over aan SURFnet 81% 84% Geeft voorlichting over het dienstenportfolio van SURFnet 83% 86% Faciliteert samenwerking en kennisuitwisseling met collegainstellingen 57% 62% Is sparringpartner voor actuele ICT-thema s 57% 62% ICP overige contactpersonen Grafiek 17. Oordeel over de Account Adviseur van SURFnet naar soort contactpersoon 11b. Vergelijking in de tijd Het oordeel van de ondervraagden over de rollen van de Account Adviseur is in 2012 vrijwel identiek aan het oordeel in 2011. Ten opzichte van 2010 worden de rollen als facilitator en sparring partner positiever beoordeeld, zij het dat de verschuiving statistisch nog niet significant is. Hetzelfde geldt voor de rollen als voorlichter en overbrenger van de wensen van de klant die iets positiever beoordeeld worden. 32

11c. Type organisatie De rol van de Account Adviseur wordt duidelijk anders gezien bij de verschillende typen instellingen. MBO-instellingen, ziekenhuizen en onderzoeksinstellingen zijn over de hele linie iets positiever over de Account Adviseur. De hogescholen zijn naar verhouding het minst positief over de Account Adviseur. Ziekenhuizen en MBO-instellingen zijn het meer dan gemiddeld eens met de stelling dat de Account Adviseur de samenwerking of kennisuitwisseling faciliteert. Onderzoeksinstellingen en MBO-instellingen zien de Account Adviseur ook vaker als een partner voor actuele ICT-thema s. universiteit hogeschool onderzoeksinstelling ziekenhuis MBO instelling overig Geeft voorlichting over het dienstenportfolio van SURFnet 94% 76% 88% 92% 90% 63% Brengt de wensen van mijn instelling over aan SURFnet 81% 76% 100% 92% 85% 63% Faciliteert samenwerking en kennisuitwisseling met collega-instellingen 69% 64% 60% 75% 75% 25% Is sparringpartner voor actuele ICTthema s 63% 48% 72% 50% 75% 56% Tabel 11. Stellingen over Account Adviseur SURFnet naar type instelling 11d. Op SURF en niet op SURF aangesloten instellingen Er zijn geen verschillen in de beoordeling van de rollen van de Account Adviseur tussen de op SURF aangesloten instellingen en de niet op SURF aangesloten instellingen. Mijn Account Adviseur... (% helemaal mee eens + mee eens ) Geeft voorlichting over het dienstenportfolio van SURFnet 84% 83% Brengt de wensen van mijn instelling over aan SURFnet 81% 84% Faciliteert samenwerking en kennisuitwisseling met collegainstellingen 60% 65% Is sparringpartner voor actuele ICT-thema s 59% 62% op SURF aangesloten instellingen niet op SURF aangesloten instellingen Grafiek 18. Oordeel over de Account Adviseur van SURFnet naar doelgroep 33

11e. Toelichting op de rol van de Account Adviseur De ondervraagden hebben ook nog een mogelijkheid gekregen om zelf een antwoord op te geven over hoe zij de rol van de Account Adviseur zien. Hieronder een opsomming van alle antwoorden die zijn gegeven over de rol van de Account Adviseur: De Account Adviseur is gelukkig wel helemaal gericht op de instituten. Geen contact zonder eigen initiatief vanuit de kant van de klant. Heb nog geen expliciete account adviseur, maar baseer de antwoorden op recente ervaringen met medewerkers van SURFnet. Heeft een samenwerkingsverband voor kleine instellingen opgezet, waarmee hij in een daadwerkelijke behoefte voorziet. Ik kom nooit zover dat ik de Account Adviseur leer kennen. Te weinig actief contact. Vrijwel nooit contact mee, maar dat is ook prima, we zijn maar een heel kleine instelling. We spreken elkaar te weinig. In deze opsomming zijn de antwoorden van alle ondervraagden samen genomen, lang niet alle ondervraagden hebben hun antwoord toegelicht waardoor een nadere uitsplitsing naar ICP s en overige contactpersonen of naar doelgroep cq. type instelling niet zinvol is. 34

12. Aanwezigheid op het ICP-overleg 12a. ICP s De vraag over de aanwezigheid op het halfjaarlijkse ICP-overleg is alleen gesteld aan de ICP s. 23% van de ICP s is vast van plan om naar het halfjaarlijkse ICP-overleg te gaan. Daarnaast geeft 35% aan graag naar het overleg te willen gaan, maar dat het afhangt van de eigen agenda en of zij er de tijd voor kunnen/ mogen vrij maken. 24% is zeker niet van plan om naar het overleg te gaan. 12b. Vergelijking in de tijd Ten opzichte van 20111 is de groep die van plan is om naar het halfjaarlijkse ICPoverleg te komen gegroeid van 26% in 2011 naar 33% in 2012. Tevens valt op dat er een toename is in de groep die niet zeker weet of zij kan komen. In 2011 twijfelde 20% nog, tegen 35% in 2012. 12c. Type organisatie Ondervraagden bij een universiteit, hogeschool of ziekenhuis zijn vaker van plan zijn om naar het ICP-overleg te gaan dan de ondervraagden die bij een van de andere typen instellingen werken. Met name bij de MBO-instellingen is de bereidheid om te komen lager. universiteit hogeschool onderzoeksinstelling ziekenhuis MBO instelling overig ja, zeker van plan 45% 41% 38% 44% 24% 13% misschien, hangt af van eigen agenda 18% 29% 42% 33% 35% 47% nee 9% 29% 17% 22% 35% 27% weet niet/geen antwoord 27% 0% 4% 0% 6% 13% Tabel 12. Aanwezigheid bij het halfjaarlijkse ICP-overleg naar type instelling (alleen ICP s) 12d. Op SURF en niet op SURF aangesloten instellingen Van de op SURF aangesloten instellingen is 42% van plan om naar het ICP-overleg te gaan tegen 30% van de niet op SURF aangesloten instellingen. Het aantal twijfelaars is daarentegen wat groter bij de niet op SURF aangesloten instellingen. op SURF aangesloten instellingen Van plan om naar het halfjaarlijkse ICP overleg te gaan (selectie: ICP's) 42% 29% 21% 8% niet op SURF aangesloten instellingen 30% 38% 25% 7% ja, zeker van plan misschien, hangt af van eigen agenda nee weet niet/geen antwoord Grafiek 19. Aanwezigheid bij het halfjaarlijkse ICP-overleg naar doelgroep 35