Eindrapportage instellingenonderzoek

Transcriptie

1 Eindrapportage instellingenonderzoek Project : SURFworks Projectjaar : 2009 Projectmanager : Paulien Rinsema () Auteur(s) : Karianne Vermaas (WAU?!) en Ellen de Lange (Faxion) Opleverdatum : Versie : 1.0 Samenvatting Dit document bevat de eindrapportage van het Instellingenonderzoek. Dit onderzoek maakt onderdeel uit van het jaarlijkse Gebruikersonderzoek. Het Instellingenonderzoek bestond uit een online enquête die is ingevuld door de Personen van de op aangesloten instellingen. Voor deze publicatie geldt de Creative Commons Licentie Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 Netherlands. Meer informatie over deze licentie is te vinden op

2 Colofon Programmalijn: Instellingenonderzoek Onderdeel : Gebruikersonderzoek 2009 Activiteit : 3.1 Deliverable : Eindrapportage instellingenonderzoek.pdf Toegangsrechten : extern Externe partij : What About Users (WAU?!) en Faxion (Facts in action) Dit project is tot stand gekomen met steun van SURF, de organisatie die ICT vernieuwingen in het hoger onderwijs en onderzoek initieert, regisseert en stimuleert door onder meer het financieren van projecten. Meer informatie over SURF is te vinden op de website (

3 6 dingen die je moet weten over de eindrapportage instellingenonderzoek Context Het Instellingenonderzoek is onderdeel van het Gebruikersonderzoek. Daarin wordt jaarlijks onder de op aangesloten instellingen gemeten wat hun wensen en behoeftes zijn. Alleen daarmee kan het beleid voor de komende jaren worden vastgesteld en de dienstverlening worden verbeterd. Wat is het? Dit document bevat de eindrapportage van het Instellingenonderzoek Voor wie is het? Aan het onderzoek hebben Personen (ICP's) van de op aangesloten instellingen deelgenomen. De uitkomsten zijn voornamelijk relevant voor de (technisch) product managers en de account adviseurs. Hoe werkt het? Het instellingenonderzoek is een online enquête die is ingevuld door de Personen (ICP's) van de op aangesloten instellingen. De uitkomsten vormen de input voor het beleid en de roadmap van de diensten. Wat kan je ermee? Op basis van de uitkomsten wordt het beleid van mede vastgesteld en zal de dienstverlening worden verbeterd om zo goed mogelijk aan te sluiten op de wensen en behoeften van de aangesloten instellingen. Extra (Bijlagen, Thema, Gerelateerde thema s)

4 De dienstverlening van Onderzoek onder aangesloten instellingen - Eindrapportage

5 Inhoud Inleiding... 3 Managementsamenvatting... 4 Onderzoeksopzet... 5 Resultaten... 6 Tevredenheid... 6 Gebruik en waardering van diensten...11 Nieuwe voorzieningen...15 Bekendheid met uitingen...17 Achtergronddocument van 143

6 Inleiding vindt het belangrijk om de wensen en behoeftes van aangesloten instellingen en gebruikers van de diensten van te kennen. Alleen daarmee kan het beleid voor de komende jaren worden vastgesteld en kan de dienstverlening worden verbeterd. Sinds 2004 laat haar gebruikersonderzoek uitvoeren onder contactpersonen (ICP s) van aangesloten onderwijs- en onderzoeksinstellingen. Sinds 2006 gebeurt dit jaarlijks. Ook in 2009 is weer een gebruikersonderzoek uitgevoerd. De resultaten van het gebruikersonderzoek geven inzicht in de klanttevredenheid van de aangesloten instellingen. rekent tot haar doelgroep de volgende partijen: Universiteiten Academische ziekenhuizen en STZ-ziekenhuizen Hogescholen Onderzoeksinstituten en daarmee vergelijkbare instellingen Researchafdelingen van bedrijven Bibliotheken Overige door het Ministerie van OCW gefinancierde instellingen De door geleverde diensten zijn zowel bedoeld voor de studenten als de medewerkers van de aangesloten instituten. Het onderzoek bestaat daarom ook uit twee delen: - onderzoek onder instellingen - onderzoek onder eindgebruikers In dit document wordt gerapporteerd over het onderzoek onder instellingscontactpersonen, oftewel ICP s van de instellingen. Doelen Er zijn 3 overkoepelende doelen van dit onderzoek. o Het doel van dit onderzoek is ten eerste inzicht te krijgen in de performance van. o o Ten tweede is het doel van om met de resultaten uit dit onderzoek haar dienstbaarheid naar gebruikers verder te vergroten. Ten slotte is het doel dit onderzoek te vergelijken met de onderzoeken van voorgaande jaren om zo trends en ontwikkelingen in kaart te brengen. De specifieke doelstellingen van het onderzoek onder instellingen zijn: o het achterhalen van de waardering van de bovenstaande groepen van de huidige diensten van. o om na te gaan waar deze groepen in de toekomst behoefte aan zullen hebben. 3 van 143

7 Managementsamenvatting Tevredenheid De Net Promotor Score van onder ICP s is 48%, wat een zeer hoge score is. De hoge score geeft aan dat veel ICP s erg tevreden zijn over de dienstverlening. 97% geeft een 7 of hoger. Betrouwbaarheid, professionaliteit en de kwaliteit van de dienstverlening worden genoemd als punten waarom men positief is over. wordt met name gezien als connectiviteitsleverancier en innovator. De respondenten zijn het in 2009 minder eens (17 procentpunten minder helemaaleens) met de stelling dat de diensten van functioneel onderscheidend zijn. Diensten SURFgroepen wordt verreweg het meest gebruikt (60%), terwijl SURFfederatie (25%), Cybersave Yourself (23%) en SURFcontact (19%) het minst worden gebruikt. Van Cybersave Yourself (23% onbekend) en Dashboard (18% onbekend) wordt het meest gezegd dat de dienst helemaal niet bekend is. De hoogst gewaardeerde dienst is SURFmailfilter en de internetaansluiting. Vrijwel alle waarderingen voor de diensten zijn naar beneden gegaan ten opzichte van 2008, met name de waardering van SURFgroepen en SURFfederatie. Nog steeds is de waardering in de categorie uitstekend en goed ruim 60% voor alle diensten. Nieuwe voorzieningen De termen weblectures, verrijkte publicaties, Open Access en OpenCourseWare zijn voor veel ICP s nog onbekend. Ook denken veel ICP s dat deze onderwerpen hen in de toekomst niet gaan helpen. Bekendheid Veel ICP s zijn bekend met de meeste uitingen van (-website, Nieuws, SURF magazine), alleen de bekendheid van is wat minder. 4 van 143

8 Onderzoeksopzet Voor het gebruikersonderzoek 2009 is voor het onderzoek onder instellingen, net als voorgaande jaren, gebruik gemaakt van een online enquête. De respondenten zijn geworven door medewerking te vragen aan de Instellingscontactpersonen (ICP s) van alle op aangesloten instellingen. Respons De vragenlijst heeft gelopen van 3 april 2009 tot 10 juni 2009 en heeft 74 bruikbare, geheel ingevulde vragenlijsten opgeleverd van de in totaal 178 uitgezonden verzoeken. 31 mensen zijn wel begonnen met invullen, maar hebben de vragenlijst niet afgemaakt. De respondenten deden gemiddeld 37 minuten over het invullen van de vragenlijst. De typen instellingen van de respondenten zijn te verdelen in 6 groepen, die in de onderstaande figuur zijn weergegeven. Aantal respondenten per type instelling Universiteit Ziekenhuis Hogeschool Onderzoeksinstelling ROC Anders De meeste ICP s die hebben meegedaan aan het onderzoek werken bij een hogeschool, onderzoeksinstelling, ROC of universiteit. Er zijn relatief weinig ICP s van ziekenhuizen. Van ziekenhuizen afkomstige respondenten waren er in aantal 7, van universiteiten 9, ROC s 16, onderzoeksinstellingen 14, hogescholen 17 en een categorie anders met 9. In de groep anders wordt vaak genoemd dat mensen werken bij een organisatie die een combinatie van bovengenoemde aspecten uitvoert, zoals een academisch ziekenhuis dat ziekenhuis en onderzoek combineert. Naar deze verdeling is in het rapport ook een uitsplitsing gemaakt wanneer er significante verschillen tussen deze groepen bleken. De resultaten naar instellingstype zijn indicatief, vanwege de beperkte respons per type instelling. In het achtergronddocument is per vraag na de grafiek met gemiddelde scores ook een tabel opgenomen met de percentages en absolute aantallen per instelling. Vergelijking met vorige jaren In de tekst is waar mogelijk een vergelijking met de resultaten van vorig jaar gemaakt in tabellen. Daarbij zijn in rood de dalingen in procentpunten aangegeven en in groen de stijgingen. 5 van 143

9 Resultaten Tevredenheid Net Promotor Score 0 - zeer onwaarschijnlijk zeer waarschijnlijk 0% 10% 20% 30% 40% 50% De NPS-score van onder ICP s is 48% (26+25 minus ), dat is een zeer hoge score. De hoge score geeft aan dat veel ICP s uitermate tevreden zijn over de dienstverlening en graag zaken doen met. Vorig jaar is gewerkt met een rapportcijfer. kreeg toen een 7,7. Deze gegevens zijn niet zonder meer te vergelijken. In de antwoorden op de open vragen komt naar voren dat ICP s vooral zouden aanbevelen vanwege de betrouwbaarheid, professionaliteit en de kwaliteit van de dienstverlening. 6 van 143

10 is voor mij... Connectiviteitsleverancier Innovator Trusted third party Dienstenleverancier online samenwerken Samenwerkingsorganisatie Dienstenleverancier beveiliging Kennisspecialist/opleider 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens wordt door de ICP s vooral gezien als leverancier van connectiviteit en innovator. Vooral ROC s vinden een samenwerkingsorganisatie (88% is het helemaaleens) terwijl dat voor de andere groepen ten minste 10 procentpunten lager ligt. 7 van 143

11 Van degenen die het helemaal eens is met de stelling dat een kennisspecialist/opleider is, is ook 80% het helemaal eens met de stelling dat over de vereiste kennis en competenties beschikt. De verschillen met 2008 zijn licht negatief (zie de tabel hierna). De ervaren bereidwilligheid van de medewerkers om te helpen is bijvoorbeeld met 2 procentpunten gezakt ten opzichte van De instemming met de stelling dat snel en adequaat diensten levert, is met 4 procentpunten gedaald. Een groter punt is of de diensten functioneel onderscheidend zijn. Dit is met 17 procentpunten gezakt sinds Een grote groep is op dat punt nu neutraal. (Helemaal) eens Verschil Diensten sluiten aan bij wensen van mijn instelling 88% 90% +2 Doet wat ze belooft 83% 87% +4 Medewerkers begrijpen mijn behoeften 70% 74% +4 Onderscheid zich met innovatieve dienstverlening 84% 89% +5 Medewerkers zijn bereid om te helpen 95% 93% - 2 Diensten zijn functioneel onderscheidend 85% 68% - 17 Oprechte wil om probleem op te lossen 88% 88% - Op de hoogte houden van ontwikkelingen 91% 89% - 2 Levert diensten snel een adequaat 87% 83% - 4 Wekt als organisatie vertrouwen 95% 94% - 1 Veilige keuze 96% 94% - 2 Beschikt over vereiste kennis/competenties 95% 93% - 2 Medewerkers geven persoonlijke aandacht 79% 76% - 3 wekt bij de ICP s als organisatie vertrouwen en wordt gezien als een veilige keuze. Ook vinden de ICP s dat medewerkers goed bereid zijn om te helpen en over de vereiste kennis en competenties beschikken. 8 van 143

12 Punten waarop het laagst scoort, zijn het geven van persoonlijke aandacht, het begrijpen van de behoeftes door de medewerkers en het functioneel onderscheidend zijn van de diensten. Hoewel deze aspecten het laagst scoren, is ook de score hier nog steeds niet slecht. Er zijn opvallend weinig ICP s echt negatief over. Op het onderwerp Oprechte wil om het probleem op te lossen is er een significant verschil in scores; ICP s van een Hogeschool zijn hier nog meer tevreden over dan andere organisaties. Vorig jaar waren het vooral de universiteiten en academische ziekenhuizen die het meest positief waren over de oprechte wil van op problemen op te lossen. De academische ziekenhuizen zijn nu juist het meest neutraal. Medewerkers van ROC s zijn het er opvallend vaak helemaal mee eens. Tegelijkertijd vinden we bij de ROC s ook het meest het antwoord 'niet mee eens'. In totaal is het percentage respondenten dat het (helemaal) eens is met deze stelling ongeveer net zo groot als vorig jaar. Universiteiten geven vaker dan andere groepen aan dat deze stelling niet van toepassing is. Wellicht omdat zij geen problemen hebben ondervonden. Bij het snel en adequaat leveren van diensten door zijn Hogescholen en vooral ROC s de meest tevreden instellingen. In totaal is het percentage respondenten dat het 9 van 143

13 (helemaal) eens is met deze stelling ook ongeveer net zo groot als vorig jaar. Ook toen waren ROC s vooral enthousiast. Bij levert diensten die functioneel onderscheidend zijn zijn opnieuw de ROC s de meest tevreden instellingen (94% is het helemaal- eens). Alleen universiteiten geven aan het niet allemaal eens te zijn met de stelling dat de diensten van functioneel en onderscheidend zijn (11% is het niet eens). In de meting van vorig jaar was dit niet zo. 10 van 143

14 Gebruik en waardering van diensten SURFgroepen wordt verreweg het meest gebruikt, terwijl SURFfederatie, Cybersave Yourself en SURFcontact het minst worden gebruikt. Van Cybersave Yourself en Dashboard wordt het meest gezegd dat de dienst helemaal niet bekend is. Het gebruik van SURFgroepen lijkt met 5 procentpunten verminderd ten opzichte van In het onderzoek onder eindgebruikers wordt juist aangegeven dat het gebruik met 12 procentpunten is gestegen. Het gebruik van SURFlichtpaden is in dit onderzoek onder instellingscontactpersonen met 7 procentpunten gedaald, terwijl het gebruik onder eindgebruikers gestegen lijkt met 1%. Wordt gebruik van gemaakt Verschil SURFgroepen 65% 60% - 5 SURFfederatie 14% 25% + 11 SURFlichtpaden & OPN 43% 36% - 7 SURFmailfilter 33% 34% van 143

15 Gebruik van de diensten - SURFgroepen Totaal Universiteit Ziekenhuis Hogeschool Onderzoeksinstelling ROC Anders 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hier maakt mijn instelling gebruik van Deze dienst is bekend maar mijn instelling maakt hier geen gebruik van Deze dienst is bij mijn instelling niet bekend Vorig jaar kenden alle groepen de dienst SURFgroepen. Nu zeggen bepaalde ROC s de dienst niet te kennen. SURFgroepen wordt ook opvallend weinig gebruikt door de ROC s, terwijl deze dienst onder de meeste ICP s van een ROC wel bekend is. In de vorige meting gebruikten alle universiteiten SURFgroepen; nu is er ook een aantal dat de dienst wel kent, maar niet gebruikt. Verbeterpunten voor SURFgroepen zijn: gebruiksvriendelijkheid (bijvoorbeeld door starttemplates, simpele bediening) en beschikbaar maken via SURFfederatie. Ook worden de servicevoorwaarden voor verbetering vatbaar geacht (bijvoorbeeld back-ups meenemen). Gebruik van de diensten - SURFcontact Totaal Universiteit Ziekenhuis Hogeschool Onderzoeksinstelling ROC Anders 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hier maakt mijn instelling gebruik van Deze dienst is bekend maar mijn instelling maakt hier geen gebruik van Deze dienst is bij mijn instelling niet bekend SURFcontact wordt opvallend vaak gebruikt door de ziekenhuizen, maar helemaal niet door de ROC s en onderzoeksinstellingen. Verbetersuggesties heeft men nog niet. 12 van 143

16 Gebruik van de diensten - SURFfederatie Totaal Universiteit Ziekenhuis Hogeschool Onderzoeksinstelling ROC Anders 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hier maakt mijn instelling gebruik van Deze dienst is bekend maar mijn instelling maakt hier geen gebruik van Deze dienst is bij mijn instelling niet bekend SURFfederatie wordt relatief veel door de universiteiten gebruikt (89%). Ook hogescholen maken er gebruik van (47%). Het wordt juist helemaal niet gebruikt door de ziekenhuizen en ROC s. Dit was vorig jaar ook zo. Bij onderzoeksinstellingen is SURFfederatie het vaakst onbekend. Eén respondent vraagt om meer diensten (SaaS). Gebruik van de diensten - eduroam Totaal Universiteit Ziekenhuis Hogeschool Onderzoeksinstelling ROC Anders 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hier maakt mijn instelling gebruik van Deze dienst is bekend maar mijn instelling maakt hier geen gebruik van Deze dienst is bij mijn instelling niet bekend De dienst eduroam wordt veel gebruikt door universiteiten en hogescholen, maar is onder de groep anders weinig bekend. Als verbetering zou men graag zien dat het overal hetzelfde werkt. 13 van 143

17 Totaal Universiteit Ziekenhuis Hogeschool Onderzoeksinstelling ROC Anders Gebruik van de diensten - Cybersave Yourself 0% 20% 40% 60% 80% 100% Hier maakt mijn instelling gebruik van Deze dienst is bekend maar mijn instelling maakt hier geen gebruik van Deze dienst is bij mijn instelling niet bekend De campagne Cybersave Yourself wordt vooral bij de universiteiten en hogescholen gebruikt, terwijl de ziekenhuizen en de groep anders hier weinig bekend mee zijn en de dienst niet gebruiken. Alle instellingen doen overigens aan voorlichting over veilig internet- en computergebruik. De hoogst gewaardeerde dienst is SURFmailfilter en de internetaansluiting. Vorig jaar werden deze diensten ook positief gewaardeerd. Net als SURFlichtpaden dat vorig jaar en ook dit jaar weer positief wordt beoordeeld. Vrijwel alle waarderingen zijn wel naar 14 van 143

18 beneden gegaan ten opzichte van 2008, met name de waardering van SURFgroepen en SURFfederatie. Waardering goed- uitstekend Verschil SURFgroepen 90% 67% - 23 SURFfederatie 90% 73% - 17 SURFcert 96% 88% - 8 SURFlichtpaden & OPN 97% 89% - 8 Internetaansluiting 99% 97% - 2 SURFmailfilter 100% 100% - ICP s zijn over vrijwel geen enkele dienst ontevreden, met uitzondering van eduroam waar enkele ICP s kritisch zijn. Er werden geen significante verschillen gevonden voor de verschillende groepen. Nieuwe voorzieningen Bekend met de term Weblectures Verrijke publicaties Open Access OpenCourseWare 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nee Ja maar gebruik het niet Ja en gebruik het De termen weblectures, verrijkte publicaties, Open Access en OpenCourseWare zijn voor veel ICP s nog onbekend. Ook denken veel ICP s dat deze onderwerpen hen in de toekomst niet gaan helpen. 15 van 143

19 Kan het u in de toekomst helpen? Weblectures Verrijke publicaties Open Access OpenCourseWare 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeker wel Waarschijnlijk wel Misschien Waarschijnlijk niet Zeker niet Weet niet Er is matige interesse in de nieuwe diensten SURFmediacore en dynamische lichtpaden. 40% heeft (zeer) veel interesse. In 2008 was de interesse voor SURFmediacore nog 51%. 16 van 143

20 Bekendheid met uitingen nieuws SURF magazine SURF.nl.nl Bekend met uitingen 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ken en gebruik Ken, gebruik niet Ken en gebruik niet Veel ICP s zijn bekend met de meeste uitingen van, alleen de bekendheid van is wat minder. Het gebruik van is wel gestegen ten opzichte van 2008 (2 procentpunten). Het gebruik van is gelijk gebleven en van SURF magazine en Nieuws is het gebruik licht gedaald. Wordt gebruik van gemaakt Verschil Nieuws 76% 75% - 1 SURF Magazine 75% 71% - 4 SURF.nl 50% 52% + 2.nl 90% 90% - Zo n 30% van de ICP s wil meewerken als innovatiepartner. 17 van 143

21 Achtergronddocument In dit achtergronddocument zijn de antwoorden op alle vragen opgenomen in grafieken. Daarnaast zijn in tabelvorm de uitsplitsingen naar doelgroepen opgenomen. Let wel: deze zijn indicatief, vanwege de kleine aantallen. Voor zover de verschillen significant bleken, zijn deze opgenomen in de hoofdstukken hiervoor. Vraag 1: Zou u, op basis van uw recente ervaringen, aanbevelen aan collega's of zakenrelaties? 40% 36,99% 35% 30% 25% 26,03% 24,66% 20% 15% 10% 8,22% 5% 0% 1,37% 1,37% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 1,37% 10 - Zeer waarschijnlijk Zeer onwaarschijnlijk 18 van 143

22 Vraag 1 : Zou u, op basis van uw recente ervaringen, aanbevelen aan collega's of zakenrelaties? [per doelgroep] 0 - Zeer onwaarschijnlijk Zeer waarschijnlijk - Anders ,1%,0%,0% 9,1% 27,3% 27,3% 18,2% 9,1% Hogeschool ,0%,0%,0% 11,8% 29,4% 23,5% 35,3%,0% Onderzoeksinstelling ,0% 7,1%,0% 7,1% 71,4% 14,3%,0%,0% ROC ,0%,0% 6,3%,0% 18,8% 31,3% 43,8%,0% Universiteit ,0%,0%,0% 11,1% 33,3% 22,2% 33,3%,0% ziekenhuis ,0%,0%,0% 14,3% 42,9% 28,6% 14,3%,0% 19 van 143

23 Vraag 2: Waarom zou u aanbevelen? Anonymous bandbreedte, extra opties, stabiliteit betrouwbaar netwerk, snel, denkt mee bij oplossingen Anonymous Betrouwbaar, betaalbaar Anonymous Betrouwbaar, innovatief, flexibel, professioneel Anonymous Betrouwbaar. Voorspelbaar. Innoverend. Meedenkend. Service gericht. Ontzorgend. Anonymous Betrouwbare partner. Goede dienstverlening. constante dienstverlening state of the art technologie doelgroepgericht Diversiteit, kennis, toegankelijkheid, prettige samenwerking Anonymous Er is bij Surfnet veel kennis en ervaring aanwezig. Goed netwerk, uitstekende dienstverlening Goede diensten, betrouwbare organisatie Goede dienstverlening, aantrekkelijke aanbod portefeuille, goede kwaliteit Anonymous Goede en stabiele partner. Levert meer dan alleen een internetverbinding Anonymous goede kwaliteit dienstverlening tegen een gunstige prijs Goede prijs/kwaliteitverhouding, uitgebreid dienstenpakket Anonymous Goede service, veel extra diensten. Goede serviceverlening, betrouwbare verbindingen. Anonymous Goede verbindingen, betrouwbaar, innovatief hoge kwaliteit en goede betrouwbaarheid Anonymous hoogwaardig en betrouwbaar netwerk. innovatief. Klantfocus, to-the-point Klantgerichte, deskundige organisatie Kosten, dienstenaanbod en service Anonymous Kwaliteit is goed, Goede match tussen formeel/informeel Voldoende balans tussen innovatie (die geld kost en voor ons niet altijd iets direct nuttigs oplevert) enproductiediensten Kwaliteit van dienstverlening. Anonymous Kwaliteit, betrouwbaarheid zonder franjes en kennis van zaken Anonymous Levert een netwerk infrastuctuur met hoge kwaliteit. Anonymous Omdat we over het algemeen weinig problemen hebben met onze /Internet aansluiting en als er een probleem is dit altijd goed wordt opgepakt door de heldesk en er snel een oplossing wordt geboden. Prijs kwaliteit verhouding Prima kwaliteit en dienstverlening 20 van 143

24 Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous Professionaliteit en innovativiteit professioneel innovatief Stabiele partner. inovatief en informele sfeer Technisch vooruitstrevende dienstverlening. Vooroplopend op alle terreinen. Vanwege de aangeboden diensten en dienstverlening Vanwege de degelijkheid, snelheid en goede communicatie. vernieuwende dienstverlening tegen acceptabele prijzen Vraag 3: Wat zou moeten verbeteren, zodat u zeker zou aanbevelen? - Anonymous 1 website met dienstencatalogus en intern gedeelte voor afstemming / vergaderingen, apart innovatie onderwerpen (strategie) Accountmanagement stabiliseren. Nu weet je als klant niet bij wie je moet aankloppen. Van de huidige accoutmanager is het even afwachten of hij het lang volhoudt. Andere taal gebruiken voor de producten en diensten. betere continuiteit van de contact persoon. Communicatie op niet-technisch vlak, pro-actief account management duidelijkheid in het pakket van aan te bieden diensten Anonymous Een forum of iets dergelijks, om direct contact te krijgen met andere deelnemers, zodat je eventuele problemen niet meer zelf opnieuw hoeft op te lossen als een andere instelling dit probleem ook al eens heeft opgelost Ik zou technische ondersteuning willen. Techneuten die op locatie dingen voor je kunnen instellen waar kleinere - onderbezette - geen kennis in huis hebben. Meer (eigen) diensten ontsluiten via federatief Identity Management Meer output gestuurd Meer promo-activiteiten binnen de klant-instelling; dit in nauw overleg met de ICP-er Meer vraaggestuurd gaan werken. Surfnet bepaalt eigenstandig wat het met de middelen van haar opdrachtgevers doet. Daarop hebben haar klanten weinig tot geen directe invloed. Dat is op de lanegre duur geen levensvatbare constructie. Meer zekerheid van continuiteit van geleverde diensten. Gedurende onze relatie met surfnet van ruim 10 jaar is het regelmatig voorgekomen dat sommige diensten niet meer geleverd worden omdat deze niet meer innovatief zijn of ook door de markt worden aangeboden. niets, gewoon het primaire proces goed doen, en niet te veel daar omheen 21 van 143

25 niets.,. Ik ben zeer tevreden met hoe het nu is prijs kaartje voor redundant verbindingen Prijs model, was een one-stop shop. Nu krijgen de toegevoegde producten een eigen prijs model waardoor ik veel meer per keuze de markt op moet. prijs/prestatie - in sommige gevallen is de prestatie veel hoger dan nodig is en daardoor de prijs ook Snelheid van de interne organisatie bij het aanvragen van een extra aansluiting, betere communicatie naar opdrachtgever van status. Werkt prima Zeer meer profileren op de MBO markt. Vraag 4: Waarom zou u niet aanbevelen aan collega's of zakenrelaties? Wat zou moeten verbeteren? Anonymous Support Helpdesk verloopt moeizaam en te formeel. Vraag 5: Hoe zou u omschrijven? Als een betrouwbare diensten leverancier Als een betrouwbare organisatie die goed inzet op vernieuwingen in de ICT Als een meedenkende partij, die stabiele diensten biedt. Anonymous Als een Partner. Als 'n dienstverlener op het gebied van ICT interconnectiviteit (de ISP voor het onderwijs) Ambitieus betrouwbaar Anonymous Betrouwbaar en ervaringsdeskundige leverancier Betrouwbaar en innoverend betrouwbaar en zeer innovatief Anonymous Betrouwbaar, innovatief betrouwbare dienstverlener met innovatie Anonymous Betrouwbare partner met ook een adviserende rol betrouwbare stabiele organisatie Breedband internet voor het onderwijs met diverse aanvullende diensten de ideale ISP voor het hoger onderwijs/onderzoek/umc's (en helaas niet de andere ziekenhuizen) De organisatie die de netwerkinfrastructuur tussen onderwijs- en onderzoeksinstellingen in Nederlands verzorgt en innovaties in het 22 van 143

26 Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous gebruik en toepassing van die infrastructuur ontwikkelt. De provider voor het onderwijs Degelijke internetprovider met een goede service en uitgebreid dienstenpakket. een betrouwbare en deskundige organisatei die partnership steeds hoge in haar vaandel heeft Een betrouwbare organisatie, die de belangen van haar klanten dient Een dynamisch bedrijf, goed ingesteld op de eigen doelgroep en sponsors. Een goede matcch tussen formele ''productie'' dienstverlening en meer informele ''innovatieve'' dienstverlening. (Heeft natuurlijk het voordeel van een soort gedwongen winkelnering van een aantal grote kllanten.) Een innovatieve netwerk en dienstverlener voor onderwijs en onderzoek Een internet provider die ook diensten aanbied aan de non-profit sector. De diensten zijn innovatief. Een ISP. Maar met veel extra's. Helaas gebruiken we daarvan nog te weinig. Een organisatie gericht alleen voor studenten en onderzoekers. Een partner voor onderwijsinstellingen! een proffesionele organisatie met dedicated medewerkers. een stabiele provider goed goed, betrouwbaar, innovatief Goede combinatie van operatie en innovatie Goede partner met veel technische kennis en een degelijk netwerk goede samenwerkingspartner Hoogwaardig en innovatief glasvezelnetwerk met een uitgebreid (extra) dienstenpakket. idem :) Innovatief en betrouwbaar. innovatief, goed uitgerust, goed in meedenken in oplossingen en niet commercieel in de slechte zin van het woord. Innovatief, technisch inhoudelijk koploper. innovatief, vernieuwend Innovatieve organisatie die diensten ontwikkelt maar een steekje laat vallen als het gaat om deze dienst daadwerkelijk als dienst neer te zetten en te onderhouden. Innovatieve, vooruitlopende en professionele organisatie ten dienste van het hoger onderwijs nederland Internet leverancier voor HBO/universitair onderwijs Internet provider met aanvullende diensten Internet provider plus 23 van 143

27 Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous internet provider voor het hoger onderwijs, die ook aanvullende diensten en services levert Meedenkend, professioneel Netwerk voor hoger onderwijs en onderzoek Netwerkleverancier met geavanceerde ICT diensten en producten Organisatie gericht op Vernieuwing van het aanbieden van nieuwe diensten op een betrouwbaar een hoog beschikbaar netwerk voor hun doelgroep. Professioneel bedrijf. Informele sfeer. Veel kennis. Professioneel, vooruitstrevend, betrokken en vriendelijk Professionele organisatie met innovatieve mogelijkheden, die snel en zonder poespas gerealiseerd kunnen worden. Provider met veel kennis van toekomstige ontwikkelingen op het gebied van internet toepassingen. provider voor onderwijs en onderzoek met een hoog ambitieniveau State-of-the-art, hoogwaardig sterk technoligie gedreven organisatie Technisch grote speler op de Nderlands Internet markt. Alleen toegangkelijk voor Onderwijs en Onderzoek. Levert wel spin-off voor andere ISP's Technisch hoogstaande organisatie Technologie gedreven. Technologie partner Uiterst prettig om mee samen te werken. Voor ons: ISP voor onderwijs en wetenschap vooruitstrevend, goede technische ondersteuning, administratief soms iets minder geod georganiseerd Zie vorige Zie vorige vraag/antwoord 24 van 143

28 Vraag 6: Kunt u aangeven hoe u tegen aankijkt met betrekking tot de volgende aspecten? is voor mij: Vraag 6.1: Innovator, ontwikkelaar van nieuwe diensten en technologieën 70% 60% 57,75% 50% 40% 38,03% 30% 20% 10% 4,23% 0% 0,00% 0,00% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens 25 van 143

29 Vraag 6.1 : Innovator, ontwikkelaar van nieuwe diensten en technologieën [per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens Neutraal - Anders ,5% 18,2% 9,1% 18,2% Hogeschool ,2% 58,8%,0%,0% Onderzoeksinstelling ,1% 42,9%,0%,0% ROC ,8% 18,8% 6,3% 6,3% Universiteit ,4% 55,6%,0%,0% Ziekenhuis ,4% 14,3% 14,3%,0% 26 van 143

30 Vraag 6.2: Connectiviteitsleverancier 90% 80% 76,39% 70% 60% 50% 40% 30% 23,61% 20% 10% 0% 0,00% 0,00% 0,00% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens 27 van 143

31 Vraag 6.2 : Connectiviteitsleverancier [per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens - Anders ,8%,0% 18,2% Hogeschool ,8% 41,2%,0% Onderzoeksinstelling ,6% 21,4%,0% ROC ,3% 18,8%,0% Universiteit ,7% 33,3%,0% Ziekenhuis ,7% 14,3%,0% 28 van 143

32 Vraag 6.3: Dienstenleverancier online samenwerken 70% 60% 62,50% 50% 40% 30% 23,61% 20% 13,89% 10% 0% 0,00% 0,00% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens 29 van 143

33 Vraag 6.3 : Dienstenleverancier online samenwerken [per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Anders ,1% 45,5% 27,3% 18,2% Hogeschool ,5% 58,8% 17,6%,0% Onderzoeksinstelling ,1% 71,4% 21,4%,0% ROC ,8% 62,5% 18,8%,0% Universiteit ,0% 55,6% 44,4%,0% Ziekenhuis ,3% 71,4% 14,3%,0% 30 van 143

34 Vraag 6.4: Samenwerkingsorganisatie 60% 55,56% 50% 40% 30% 23,61% 20% 16,67% 10% 2,78% 1,39% 0% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens 31 van 143

35 Vraag 6.4 : Samenwerkingsorganisatie [per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens - Anders ,0% 27,3% 54,5%,0%,0% 18,2% Hogeschool ,5% 52,9% 23,5%,0%,0%,0% Onderzoeksinstelling ,3% 50,0% 35,7%,0%,0%,0% ROC ,3% 56,3% 6,3% 6,3%,0%,0% Universiteit ,0% 77,8% 11,1% 11,1%,0%,0% Ziekenhuis ,3% 71,4%,0%,0% 14,3%,0% 32 van 143

36 Vraag 6.5: Trusted third party 60% 50% 48,61% 40% 31,94% 30% 20% 15,28% 10% 4,17% 0% 0,00% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens 33 van 143

37 Vraag 6.5 : Trusted third party [per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens - Anders ,3% 36,4% 9,1% 9,1% 18,2% Hogeschool ,2% 52,9% 5,9%,0%,0% Onderzoeksinstelling ,3% 57,1% 21,4% 7,1%,0% ROC ,8% 50,0% 6,3%,0%,0% Universiteit ,3% 44,4% 22,2%,0%,0% Ziekenhuis ,3% 28,6% 42,9% 14,3%,0% 34 van 143

38 Vraag 6.6: Dienstenleverancier beveiliging 45% 40% 40,28% 37,50% 35% 30% 25% 20% 18,06% 15% 10% 5% 4,17% 0% 0,00% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens 35 van 143

39 Vraag 6.6 : Dienstenleverancier beveiliging [per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens - Anders ,2%,0% 54,5% 9,1% 18,2% Hogeschool ,6% 64,7% 11,8% 5,9%,0% Onderzoeksinstelling ,3% 35,7% 42,9% 7,1%,0% ROC ,0% 43,8% 31,3%,0%,0% Universiteit ,1% 33,3% 55,6%,0%,0% Ziekenhuis ,3% 42,9% 42,9%,0%,0% 36 van 143

40 Vraag 6.7: Kennisspecialist/opleider 50% 45% 43,06% 40% 35% 34,72% 30% 25% 20% 15% 13,89% 10% 6,94% 5% 1,39% 0% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens 37 van 143

41 Vraag 6.7 : Kennisspecialist/opleider [per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens - Anders ,2% 9,1% 45,5% 9,1%,0% 18,2% Hogeschool ,9% 41,2% 35,3% 17,6%,0%,0% Onderzoeksinstelling ,3% 35,7% 50,0%,0%,0%,0% ROC ,0% 37,5% 37,5%,0%,0%,0% Universiteit ,0% 44,4% 33,3% 11,1% 11,1%,0% Ziekenhuis ,3% 28,6% 57,1%,0%,0%,0% 38 van 143

42 Vraag 7: Wat zijn voor u de drie belangrijkste rollen voor? Anonymous 1) Connectiviteits leverancier. 2) Innovator. Kennisspecialist/opleider 1. connectiviteitsleverancier, 2. innovator, 3 (on-line) samenwerken Anonymous betrouwbare inovatieve sparringpartner, leveranctier van ict diensten Anonymous Connectieleverancier. Innovator. Samenwerkingsorganisatie. Connectiviteit beveiliging innovatief connectiviteit certificaten surfspot Anonymous Connectiviteit Dienstenleverancier beveiliging Innovator Anonymous connectiviteit dienstenleverancier samenwerkingsorganisatie Connectiviteit Hosting streams Innovator Anonymous Connectiviteit Kennisspecialist Innovator Anonymous Connectiviteit samenwerken innovatie Connectiviteit, Innovatie Connectiviteit, online samenwerken, beveiliging Connectiviteit, samenwerking, beveiligingsdiensten Connectiviteit, samenwerkingsorganisatie Connectiviteit, Trusted third party Anonymous connectiviteit, trusted third party en beveiliging Connectiviteit,samenwerking, beveiliging Connectiviteitsleverancier Connectiviteitsleverancier Anonymous Connectiviteitsleverancier Anonymous Connectiviteitsleverancier Dienstenleverancier online samenwerken Trusted third party Connectiviteitsleverancier Trusted third party Innovator, ontwikkelaar van nieuwe diensten en technologieën Anonymous Connectiviteitsleverancier & beveiliging. Anonymous connectiviteitsleverancier innovator en dienstenleverancier online samenwerken Connectiviteitsleverancier Dienstenleverancier beveiliging Innovator Anonymous Connectiviteitsleverancier Dienstenleverancier online samenwerken Dienstenleverancier beveiliging Connectiviteitsleverancier Dienstenleverancier Innovator Connectiviteitsleverancier Innovator Kennisspecialist 39 van 143

43 Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous Connectiviteitsleverancier Innovator Kennisspecialist Connectiviteitsleverancier Samenwerkingsorganisatie Innovator Connectiviteitsleverancier samenwerkingsorgansisatie Connectiviteitsleverancier, Kennisspecialist/opleider en Samenwerkingsorganisatie Connectiviteitsleverancier, Samenwerkingsorganisatie, Kennisspecialist/opleider Connectiviteitsleverancier, Dienstenleverancier beveiliging en Innovator connectiviteitsleverancier, innovator en ontwikkelaar van nieuwe diensten en technologieën, trusted third party Connectiviteitsleverancier, Innovator en Trusted 3rd party connectiviteitsleverancier, innovator, diensten leverancier surfgroepen connectiviteitsleverancier, innovator, dienstenleverancier online samenwerken Connectiviteitsleverancier, Innovator, ontwikkelaar van nieuwe diensten en technologieën, Trusted third party connectiviteitsleverancier, online samenwerken en beveiliging Connectiviteitsleverancier, Trusted third party, Kennisspecialist/opleider connectiviteitsleverencier,beveiliging kennisscpecialist Connectiviteitslevrancier, innovator Dienstenleverancier beveiliging Connectiviteitsleverancier Innovator, ontwikkelaar innovatief, connectiviteit, beveiliging Innovator Connectiviteitsleverancier Trusted third party Innovator en conenctivity Innovator connectivity dienstenleverancier innovator dienstenleverancier beveiliging kennisspecialist innovator, connectiviteit Innovator, Connectiviteit en samenwerkingsorganisatie Innovator, connectiviteit, samenwerking Innovator, connectiviteitsleverancier en dienstenleverancier beveiliging innovator, connectiviteitsleverancier, kennisspecialist Innovator, Connectiviteitsleverancier, Kennisspecialist/opleider. Innovator, ontwikkelaar van nieuwe diensten en technologieën Samenwerkingsorganisatie Dienstenleverancier beveiliging Innovator, Samenwerkingsorganisatie, Trusted third party 40 van 143

44 Anonymous Anonymous Anonymous Anonymous Innovator, thrusted 3party, connectiviteit Innovator,beveiliging,samenwerkingsorganisatie internetaanbieder, innovator Leveren connectiviteit Trusted third party Smenwerkingsorganisatie nieuwe diensten, beveiliging, connectiviteit Samenwerkingsorganisatie Connectiviteitsleverancier Dienstenleverancier beveiliging Wij maken aleen maar van 1 rol gebruik. Namelijk :Connectiviteitsleverancier Zie lijst 41 van 143

45 Vraag 8: In hoeverre vindt u dat de volgende uitspraken van toepassing zijn op? Vraag 8.1: Als ik een probleem heb dan toont oprechte wil om het op te lossen 60% 52,86% 50% 40% 34,29% 30% 20% 10% 11,43% 0% 1,43% 0,00% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Aantal nvt: 2 deelnemers (2,78% van totaal) 42 van 143

46 Vraag 8.1 : Als ik een probleem heb dan toont oprechte wil om het op te lossen [per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens nvt - Anders ,0% 54,5% 18,2%,0% 9,1% 18,2% Hogeschool ,5% 76,5%,0%,0%,0%,0% Onderzoeksinstelling ,7% 50,0% 14,3%,0%,0%,0% ROC ,0% 18,8%,0% 6,3%,0%,0% Universiteit ,2% 55,6% 11,1%,0% 11,1%,0% Ziekenhuis van 143

47 Vraag 8.2: houdt haar klanten goed op de hoogte van ontwikkelingen 70% 60% 61,11% 50% 40% 30% 27,78% 20% 11,11% 10% 0% 0,00% 0,00% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Aantal nvt: 0 deelnemers (0,00% van totaal) 44 van 143

48 Vraag 8.2 : houdt haar klanten goed op de hoogte van ontwikkelingen [per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens Neutraal - Anders ,1% 54,5% 18,2% 18,2% Hogeschool ,4% 52,9% 17,6%,0% Onderzoeksinstelling ,3% 78,6% 7,1%,0% ROC ,5% 37,5%,0%,0% Universiteit ,1% 77,8% 11,1%,0% Ziekenhuis ,3% 71,4% 14,3%,0% 45 van 143

49 Vraag 8.3: levert diensten snel en adequaat 70% 60% 59,72% 50% 40% 30% 23,61% 20% 13,89% 10% 0% 2,78% 0,00% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Aantal nvt: 0 deelnemers (0,00% van totaal) 46 van 143

50 Vraag 8.3 : levert diensten snel en adequaat [per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens - Anders ,1% 63,6% 9,1%,0% 18,2% Hogeschool ,6% 76,5% 5,9%,0%,0% Onderzoeksinstelling ,1% 64,3% 14,3% 14,3%,0% ROC ,3% 43,8%,0%,0%,0% Universiteit ,2% 33,3% 44,4%,0%,0% ziekenhuis ,3% 57,1% 28,6%,0%,0% 47 van 143

51 Vraag 8.4: wekt als organisatie vertrouwen 70% 60% 58,33% 50% 40% 36,11% 30% 20% 10% 5,56% 0% 0,00% 0,00% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Aantal nvt: 0 deelnemers (0,00% van totaal) 48 van 143

52 Vraag 8.4 : wekt als organisatie vertrouwen [per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens Neutraal - Anders ,2% 63,6%,0% 18,2% Hogeschool ,1% 52,9%,0%,0% Onderzoeksinstelling ,1% 78,6% 14,3%,0% ROC ,8% 31,3%,0%,0% Universiteit ,3% 55,6% 11,1%,0% Ziekenhuis ,3% 71,4% 14,3%,0% 49 van 143

53 Vraag 8.5: De keuze voor is een veilige keuze 60% 54,93% 50% 40% 39,44% 30% 20% 10% 5,63% 0% 0,00% 0,00% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Aantal nvt: 0 deelnemers (0,00% van totaal) 50 van 143

54 Vraag 8.5 : De keuze voor is een veilige keuze [per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens Neutraal - Anders ,2% 54,5% 9,1% 18,2% Hogeschool ,1% 52,9%,0%,0% Onderzoeksinstelling ,3% 64,3% 14,3% 7,1% ROC ,8% 31,3%,0%,0% Universiteit ,3% 55,6% 11,1%,0% ziekenhuis ,6% 71,4%,0%,0% 51 van 143

55 Vraag 8.6: De -organisatie beschikt over de vereiste kennis/competenties 60% 50% 51,39% 40% 41,67% 30% 20% 10% 5,56% 0% 1,39% 0,00% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Aantal nvt: 0 deelnemers (0,00% van totaal) 52 van 143

56 Vraag 8.6 : De -organisatie beschikt over de vereiste kennis/competenties [per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens - Anders ,3% 54,5%,0%,0% 18,2% Hogeschool ,3% 58,8% 5,9%,0%,0% Onderzoeksinstelling ,9% 42,9% 14,3%,0%,0% ROC ,8% 31,3%,0%,0%,0% Universiteit ,2% 55,6% 11,1% 11,1%,0% ziekenhuis ,6% 71,4%,0%,0%,0% 53 van 143

57 Vraag 8.7: medewerkers geven persoonlijke aandacht 60% 50% 50,70% 40% 30% 25,35% 20% 19,72% 10% 4,23% 0% 0,00% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Aantal nvt: 1 deelnemers (1,39% van totaal) 54 van 143

58 Vraag 8.7 : medewerkers geven persoonlijke aandacht [per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens nvt - Anders ,0% 36,4% 27,3% 18,2%,0% 18,2% Hogeschool ,4% 52,9% 17,6%,0%,0%,0% Onderzoeksinstelling ,3% 64,3% 14,3% 7,1%,0%,0% ROC ,0% 37,5% 12,5%,0%,0%,0% Universiteit ,2% 33,3% 33,3%,0% 11,1%,0% ziekenhuis ,3% 71,4% 14,3%,0%,0%,0% 55 van 143

59 Vraag 9: In hoeverre vindt u dat de volgende uitspraken van toepassing zijn op? Vraag 9.1: levert diensten die aansluiten bij de wensen van mijn instelling 80% 70% 69,44% 60% 50% 40% 30% 20% 20,83% 10% 0% 6,94% 2,78% 0,00% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Aantal nvt: 0 deelnemers (0,00% van totaal) 56 van 143

60 Vraag 9.1 : levert diensten die aansluiten bij de wensen van mijn instelling [per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens - Anders ,3% 45,5% 9,1%,0% 18,2% Hogeschool ,6% 76,5% 5,9%,0%,0% Onderzoeksinstelling ,0% 85,7% 7,1% 7,1%,0% ROC ,0% 43,8% 6,3%,0%,0% Universiteit ,0% 77,8% 11,1% 11,1%,0% ziekenhuis ,3% 85,7%,0%,0%,0% 57 van 143

61 Vraag 9.2: Als iets belooft dan doet ze het ook 70% 65,71% 60% 50% 40% 30% 21,43% 20% 10% 10,00% 0% 2,86% 0,00% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Aantal nvt: 2 deelnemers (2,78% van totaal) 58 van 143

62 Vraag 9.2 : Als iets belooft dan doet ze het ook[per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens nvt - Anders ,0% 63,6% 9,1%,0% 9,1% 18,2% Hogeschool ,5% 64,7% 11,8%,0%,0%,0% Onderzoeksinstelling ,3% 71,4% 14,3%,0%,0%,0% ROC ,8% 50,0% 6,3%,0%,0%,0% Universiteit ,0% 55,6% 11,1% 22,2% 11,1%,0% ziekenhuis ,6% 71,4%,0%,0%,0%,0% 59 van 143

63 Vraag 9.3: Medewerkers van begrijpen mijn behoeften 70% 60% 59,15% 50% 40% 30% 25,35% 20% 14,08% 10% 0% 1,41% 0,00% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Aantal nvt: 1 deelnemers (1,39% van totaal) 60 van 143

64 Vraag 9.3 : Medewerkers van begrijpen mijn behoeften [per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens nvt - Anders ,0% 63,6% 18,2%,0%,0% 18,2% Hogeschool ,8% 70,6% 17,6%,0%,0%,0% Onderzoeksinstelling ,3% 50,0% 35,7%,0%,0%,0% ROC ,5% 43,8% 12,5% 6,3%,0%,0% Universiteit ,0% 55,6% 33,3%,0% 11,1%,0% ziekenhuis ,0% 57,1% 42,9%,0%,0%,0% 61 van 143

65 Vraag 9.4: onderscheidt zich van marktpartijen op het vlak van innovatieve dienstverlening 60% 50% 50,70% 40% 38,03% 30% 20% 11,27% 10% 0% 0,00% 0,00% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Aantal nvt: 1 deelnemers (1,39% van totaal) 62 van 143

66 Vraag 9.4 : onderscheidt zich van marktpartijen op het vlak van innovatieve dienstverlening [per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens Neutraal nvt - Anders ,4% 27,3% 18,2%,0% 18,2% Hogeschool ,4% 52,9% 11,8% 5,9%,0% Onderzoeksinstelling ,9% 50,0% 7,1%,0%,0% ROC ,0% 31,3% 18,8%,0%,0% Universiteit ,2% 77,8%,0%,0%,0% ziekenhuis ,6% 71,4%,0%,0%,0% 63 van 143

67 Vraag 9.5: Medewerkers van zijn altijd bereid om te helpen 70% 66,67% 60% 50% 40% 30% 26,39% 20% 10% 0% 5,56% 1,39% 0,00% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens nvt: 0 deelnemers (0,00% van totaal) Aantal 64 van 143

68 Vraag 9.5 : Medewerkers van zijn altijd bereid om te helpen [per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens - Anders ,2% 63,6%,0%,0% 18,2% Hogeschool ,5% 76,5%,0%,0%,0% Onderzoeksinstelling ,7% 50,0% 14,3%,0%,0% ROC ,0% 37,5% 6,3% 6,3%,0% Universiteit ,0% 100,0%,0%,0%,0% ziekenhuis ,0% 85,7% 14,3%,0%,0% 65 van 143

69 Vraag 9.6: levert diensten die functioneel onderscheidend zijn 60% 50% 47,89% 40% 30% 30,99% 20% 19,72% 10% 0% 1,41% 0,00% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Aantal nvt: 1 deelnemers (1,39% van totaal) 66 van 143

70 Vraag 9.6 : levert diensten die functioneel onderscheidend zijn [per doelgroep] Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens nvt - Anders ,2% 36,4% 27,3%,0%,0% 18,2% Hogeschool ,0% 64,7% 35,3%,0%,0%,0% Onderzoeksinstelling ,4% 35,7% 42,9%,0%,0%,0% ROC ,3% 37,5% 6,3%,0%,0%,0% Universiteit ,0% 44,4% 33,3% 11,1% 11,1%,0% ziekenhuis ,0% 57,1% 42,9%,0%,0%,0% 67 van 143

71 Gebruik van diensten Vraag 10: SURFmedia 70% 60% 57,53% 50% 40% 38,36% 30% 20% 10% 4,11% 0% Hier maakt mijn instelling gebruik van Deze dienst is bekend maar mijn instelling maakt hier geen gebruik van Deze dienst is bij mijn instelling niet bekend 68 van 143

72 Vraag 10 : SURFmedia [per doelgroep] Hier maakt mijn instelling gebruik van Deze dienst is bekend maar mijn instelling maakt hier geen gebruik van Deze dienst is bij mijn instelling niet bekend - Anders ,3% 54,5% 9,1% 9,1% Hogeschool ,7% 35,3%,0%,0% Onderzoeksinstelling ,4% 71,4% 7,1%,0% ROC ,8% 75,0% 6,3%,0% Universiteit ,8% 22,2%,0%,0% ziekenhuis ,3% 85,7%,0%,0% 69 van 143

73 Vraag 11: SURFlichtpaden en/of Optical Private Network 70% 60% 62,50% 50% 40% 36,11% 30% 20% 10% 1,39% 0% Hier maakt mijn instelling gebruik van Deze dienst is bekend maar mijn instelling maakt hier geen gebruik van Deze dienst is bij mijn instelling niet bekend 70 van 143

74 Vraag 11 : SURFlichtpaden en/of Optical Private Network [per doelgroep] Hier maakt mijn instelling gebruik van Deze dienst is bekend maar mijn instelling maakt hier geen gebruik van Deze dienst is bij mijn instelling niet bekend - Anders ,3% 63,6%,0% 9,1% Hogeschool ,2% 52,9%,0% 5,9% Onderzoeksinstelling ,7% 64,3%,0%,0% ROC ,8% 75,0% 6,3%,0% Universiteit ,6% 44,4%,0%,0% ziekenhuis ,9% 57,1%,0%,0% 71 van 143

75 Vraag 12: SURFgroepen 70% 60% 59,72% 50% 40% 38,89% 30% 20% 10% 1,39% 0% Hier maakt mijn instelling gebruik van Deze dienst is bekend maar mijn instelling maakt hier geen gebruik van Deze dienst is bij mijn instelling niet bekend 72 van 143

76 Vraag 12 : SURFgroepen [per doelgroep] Hier maakt mijn instelling gebruik van Deze dienst is bekend maar mijn instelling maakt hier geen gebruik van Deze dienst is bij mijn instelling niet bekend - Anders ,5% 36,4%,0% 18,2% Hogeschool ,4% 17,6%,0%,0% Onderzoeksinstelling ,1% 42,9%,0%,0% ROC ,5% 81,3% 6,3%,0% Universiteit ,9% 11,1%,0%,0% ziekenhuis ,7% 14,3%,0%,0% 73 van 143

77 Vraag 13: SURFcontact (HD videoconferencing) 80% 70% 72,60% 60% 50% 40% 30% 20% 19,18% 10% 8,22% 0% Hier maakt mijn instelling gebruik van Deze dienst is bekend maar mijn instelling maakt hier geen gebruik van Deze dienst is bij mijn instelling niet bekend 74 van 143

78 Vraag 13 : SURFcontact (HD videoconferencing) [per doelgroep] Hier maakt mijn instelling gebruik van Deze dienst is bekend maar mijn instelling maakt hier geen gebruik van Deze dienst is bij mijn instelling niet bekend - Anders ,2% 54,5% 18,2% 9,1% Hogeschool ,6% 70,6% 11,8%,0% Onderzoeksinstelling ,0% 100,0%,0%,0% ROC ,0% 93,8% 6,3%,0% Universiteit ,2% 66,7% 11,1%,0% ziekenhuis ,0%,0%,0%,0% 75 van 143

79 Vraag 14: SURFfederatie 70% 65,28% 60% 50% 40% 30% 25,00% 20% 10% 9,72% 0% Hier maakt mijn instelling gebruik van Deze dienst is bekend maar mijn instelling maakt hier geen gebruik van Deze dienst is bij mijn instelling niet bekend 76 van 143

80 Vraag 14 : SURFfederatie [per doelgroep] Hier maakt mijn instelling gebruik van Deze dienst is bekend maar mijn instelling maakt hier geen gebruik van Deze dienst is bij mijn instelling niet bekend - Anders ,0% 81,8% 9,1% 9,1% Hogeschool ,1% 47,1% 5,9%,0% Onderzoeksinstelling ,3% 64,3% 21,4%,0% ROC ,0% 81,3% 12,5% 6,3% Universiteit ,9% 11,1%,0%,0% ziekenhuis ,0% 100,0%,0%,0% 77 van 143

81 Vraag 15: SURFmailfilter 70% 60% 61,64% 50% 40% 34,25% 30% 20% 10% 4,11% 0% Hier maakt mijn instelling gebruik van Deze dienst is bekend maar mijn instelling maakt hier geen gebruik van Deze dienst is bij mijn instelling niet bekend 78 van 143

82 Vraag 15 : SURFmailfilter [per doelgroep] Hier maakt mijn instelling gebruik van Deze dienst is bekend maar mijn instelling maakt hier geen gebruik van Deze dienst is bij mijn instelling niet bekend - Anders ,0% 81,8% 9,1% 9,1% Hogeschool ,6% 29,4%,0%,0% Onderzoeksinstelling ,6% 71,4%,0%,0% ROC ,0% 62,5% 12,5%,0% Universiteit ,3% 66,7%,0%,0% ziekenhuis ,6% 71,4%,0%,0% 79 van 143