Bedrijfsprocessen theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV
1. Bedrijfsprocessen Het procesbegrip speelt een belangrijke rol in organisaties. Dutta en Manzoni (1999) veronderstellen dat een organisatie gezien kan worden als een verzameling aan elkaar gerelateerde processen. he assumption is that a business can be defined as a set of interrelated processes that are logically and continuously evolving to satisfy a set of common customer-oriented objectives. Bovendien stellen Dutta en Manzoni dat processen klantgerichte doelstellingen dienen te vervullen. Strategieën worden vertaald naar acties door middel van bedrijfsprocessen. en veel voorkomende procesindeling is het onderscheid tussen primaire, secundaire en tertiaire processen. Deze driedeling is in Figuur 1 weergegeven. management processen V R Z O L A kernprocessen V R D L A ondersteunende processen Figuur 1: Relatie tussen primaire, secundaire en tertiaire processen Primaire, secundaire en tertiaire processen zijn aan elkaar gerelateerd, wat blijkt uit onderstaande toelichting: 1. Primaire processen zijn processen waarmee de producten of diensten van een organisatie gerealiseerd worden. Deze processen zijn duidelijk klantgericht: het zijn end-to-end processen. In de ogen van klanten voegen primaire processen direct waarde toe. Ould (1995) noemt dergelijke processen kernprocessen van een organisatie. Het is vanuit het oogpunt van klanttevredenheid van essentieel belang, dat kerndiensten goed gepercipieerd worden. 2. Secundaire processen zijn processen die primaire processen ondersteunen. Het financieel beheer is een voorbeeld van een secundair proces. Ould (1995) noemt dergelijke secundaire processen ondersteunende processen.
3. ertiaire processen zijn bestuurlijke processen die de primaire en secundaire processen besturen. In dergelijke processen worden de doelen en randvoorwaarden geformuleerd waarbinnen de primaire en secundaire processen uitgevoerd dienen te worden. Ould (1995) noemt tertiaire processen management processen. Procesdefinitie Verschillende auteurs houden er wat de definiëring van processen betreft verschillende definities op na. De verschillen liggen verscholen in het feit, dat auteurs andere aspecten benadrukken. Door de verschillende definities met elkaar te vergelijken, verwachten we meer inzicht in relevante aspecten te verkrijgen. We beginnen met een door Juran (1997) gehanteerde definitie die het uitgangspunt van de vergelijking vormt. Juran definieert een proces als volgt: en proces is een systematische serie van acties die erop gericht is een bepaald doel te bereiken. Uit deze definitie blijkt, dat door het op een stelselmatige wijze uitvoeren van acties een bepaald doel bereikt kan worden. In de definitie zoals gehanteerd door In t Veld (1996) komt het transformatiebegrip naar voren: en proces is een serie transformaties (in een systeem) tijdens de doorvoer, als gevolg waarvan het ingevoerde element verandert in plaats, stand, vorm, afmeting, functie, eigenschap of enig ander kenmerk. Deze definitie voegt aan de definitie van Juran toe, dat een bepaalde invoer middels een doorvoer getransformeerd wordt tot een uitvoer. Het transformatieproces maakt gebruik van resources zoals financiële middelen, menselijke arbeid, machines, et cetera. In t Veld vermeldt echter niet waarom het proces plaats heeft. Van den Berg en Pottjewijd (1997) gaan bij hun definitie van processen wel op dit aspect in en hanteren onderstaande definitie: en proces is een verzameling procesactiviteiten die naar aanleiding van een trigger tot een product of dienst leidt. Het doel van een proces is blijkbaar een product of een dienst waartoe een bepaalde trigger aanleiding geeft. en trigger is een soort van impuls waar de organisatie middels het uitvoeren van activiteiten op reageert. Van den Berg en Pottjewijd laten echter in het midden wie de organisatie triggert. De definitie van Dutta en Manzoni (1999) verschaft meer duidelijkheid over dit aspect: A process is a sequence of activities that fulfills the needs of an internal or external customer.
ennelijk reageert de organisatie op vragen van klanten door activiteiten te ontplooien die tot doel hebben de klantbehoeften te bevredigen. Door Dutta en Manzoni worden interne en externe klanten onderscheiden. Onder interne klanten verstaan Dutta en Manzoni belanghebbenden binnen de organisatie. xterne klanten bevinden zich in de omgeving van een organisatie en zijn daadwerkelijke afnemers van een product of dienst. Actoren In een bedrijfsproces worden actoren onderkend. en actor is een (menselijke) resource die werk uitvoert binnen de context van een bedrijfsproces. Actoren zijn direct gerelateerd aan activiteiten. Bij een organisatie heeft dit betrekking op het onderscheid tussen Front Office en Back Office. Actoren in de Front Office van een organisatie hebben bij de uitvoering van een proces direct contact met klanten. Actoren die tot de Back Office van een organisatie behoren, komen niet direct in contact met klanten. lanten zijn ook actoren, omdat klanten participeren in een proces. In een (klantgericht) proces zijn er zodoende drie actoren te onderkennen: de klant, de front office en de back office. en vraag die gesteld kan worden, is wie welke rol vervult tijdens een bepaald proces. Verondersteld kan worden, dat één van de drie participanten dominant aanwezig is. r kunnen zich drie situaties voordoen: 1. De klant is dominant ten opzichte van de organisatie Als de diversiteit van de klantvragen van klanten groot is, geeft dit een variëteit in output. De organisatie dient dan maatwerk te leveren. r zijn vaak twee aparte gevallen te onderkennen. De klant wil het werk niet uitvoeren De klant kan of mag het werk niet uitvoeren 2. De organisatie is dominant ten opzichte van de klant a) De Front Office is dominant ten opzichte van de Back Office In dit geval is er gebrek aan deskundigheid bij de klant. De Back Office vervult een ondersteunende rol. b) De Back Office is dominant ten opzichte van de Front Office In dit geval is er sprake van een relatief lage variëteit in de vraag van klanten, wat het standaardiseren mogelijk maakt. Standaardisatie is zowel kostenbesparend als tijdsbesparend. De Front Office vervult een informatieverschaffende rol. Procesinrichting Het doel is een proces zodanig in te richten dat de te leveren prestatie optimaal is. Het inrichten van een proces is feitelijk niets anders dan het groeperen van activiteiten binnen dit proces. Dit groeperen kan op een aantal verschillende manieren gebeuren. Bij het ontwerpen van een structuur gaat het om de vraag welke activiteiten uitgevoerd moeten worden om de gewenste output te realiseren,
de vraag welke activiteiten gegroepeerd kunnen worden en de vraag op welke wijze activiteiten op elkaar afgestemd kunnen worden. Samenvatting r zijn primaire, secundaire en tertiaire processen te onderscheiden. Primaire processen zijn gericht op klanten. Secundaire processen vervullen een ondersteunende rol. ertiaire processen zijn management processen. Bij de definiëring van het procesbegrip blijkt, dat auteurs in hun definities andere aspecten benadrukken. Wij kiezen voor de definitie van In t Veld, omdat hij hetgeen wat onderhevig is aan het proces centraal stelt. In een klantgericht bedrijfsproces zijn drie actoren te onderkennen, namelijk de klant, de front office en de back office. en actor vervult een bepaalde rol in het proces. Het groeperen van activiteiten binnen een proces staat bekend als procesinrichting.