Kwaliteitsdenken met structuur. Jos Hendriks Helicon Opleidingen Nijmegen

Transcriptie

1 Kwaliteitsdenken met structuur Jos Hendriks Helicon Opleidingen Nijmegen

2 Kwaliteit verwachtingen goed / slecht kosten duurzaamheid Maar wat is kwaliteit?

3 Kwaliteit Geen kwantitatieve maat voor kwaliteit Een goed gevoel geven: subjectief Wat iemand er van vindt

4 Evolutie kwaliteit Tot 1900 (pre-industriële fase) goederen waren schaars, dus geen aandacht voor klanttevredenheid (blij zijn dat je iets kunt krijgen) vakmanschap (trots) leidend tot product-kwaliteit

5 Evolutie kwaliteit Kwaliteitsleer: klassiek 10 grondslagen Structuur Lijnorganisatie (piramide) Productiviteit Resultaat: winst (geld) Alleen oog voor productie, niet voor medewerkers Alleen oog voor productie, niet voor markt Uitgaande van negatieve motivatie werkvloer Wel woorden, nauwelijks daden Top down Geen betrokkenheid

6 Evolutie kwaliteit Industriële fase Schaalvergroting: fabrieken Slechte producten uitfilteren

7 Evolutie kwaliteit Na tweede wereldoorlog Proces-kwaliteit Total Quality Management (integrale kwaliteitszorg) Kwaliteitsverbetering

8 Evolutie kwaliteit Kwaliteitsleer: Deming Plan Do Check Act

9 Evolutie kwaliteit Laatste 40 jaar Van proces-kwaliteit naar organisatie-kwaliteit Klantgerichtheid neem toe: leveringsbetrouwbaarheid en costumer service (klantgerichte kwaliteit) Kwaliteit is niet wat de leverancier er in stopt, maar wat de klant er uit haalt en waarvoor hij bereid is te betalen. (Peter F. Drucker)

10 Evolutie kwaliteit Kwaliteitsleer: Juran Nadruk op kwaliteitskosten Uitvoeringsmodellen van kwaliteitsbeheersing Het leveren van kwaliteit kost geld. Het niet leveren van kwaliteit kost kapitalen! (JGW Kosterink)

11 Evolutie kwaliteit Van middeleeuwen kwaliteit is gewoon goed je werk doen Whatever you are, be a good one (Abraham Lincoln) Naar tegenwoordig kans dat product betrouwbaar zijn functie vervuld voor een bepaalde tijd (reliability)

12 Integrale kwaliteitszorg Niet alleen achteraf fouten uitfilteren (reactief) Oorzaken van fouten opsporen en elimineren (actief) Gaan zoeken naar kansen om te verbeteren en zo fouten voorkomen (pro-actief)

13 Integrale kwaliteitszorg 1. Kwaliteitsbeheer: product / dienst op niveau brengen en houden 2. Kwaliteitsbeleid: - doelstellingen (wat is het gewenste niveau) - visie (hoe die te bereiken) - controle daarop (ook extern)

14 Integrale kwaliteitszorg 3. Kwaliteitssyteem structuur voor uitvoering van het beleid (handboek) aanpassen aan omstandigheden: van opbouwend via regulerend naar bewakend 4. Kwaliteitskosten investering in beheersen van het proces (debet) maar minder fouten, dus minder verlies door onverkoopbaar product (credit) streven naar uiteindelijk kostenneutraal

15 Integrale kwaliteitszorg 5. Kwaliteitsborging evaluatie van het systeem d.m.v. geplande systematische acties in een projectplan kwaliteitsplan : toetsmomenten, normen en criteria

16 Positie kwaliteit in organisaties Ondernemings-strategie: voortdurend op zoek naar verbetering (keuzes) Unique Selling Point: gewaardeerd aanbod, dat concurrent niet kan bieden Ambitie: weet wat je doet, maar vooral ook wat je niet doet / wilt doen

17 Positie kwaliteit in organisaties Kerncompetenties: wat er nodig is om de ambities te realiseren SWOT analyse Sterkte-zwakte analyse Strengths, Weaknesses Opportunities & Threats

18 Kwaliteit & processen Iedere onderneming kent processen ketens van activiteiten die elkaar opvolgen de output van de ene activiteit is de input voor de volgende Primaire processen: operationeel (productie/dienstverlening Secundaire processen: ondersteunend Overige processen: Besturende processen Verbeterprocessen Financiële processen

19 Kwaliteit & processen Primair: Productiebedrijf: inkoop, productie, verkoop, customer service Dienstverlening: intake, behandeling, nazorg

20 Kwaliteit & processen Opdracht Beschrijf de processen van deze Helicon MBO school: Wat is het primaire proces? Welke ondersteunende processen verwacht je in school? Benoem zoveel mogelijk overige processen, en geef aan of ze besturend, verbeterend of financiëel zijn.

21 Proces & verbeteren Gecontroleerd Aantoonbaar Continue Afspreken wat je gaat doen Doen wat je hebt afgesproken En dat aantonen

22 Deming Resultaat mag geen toevalstreffer zijn Organisatieprocessen beheersen door ze met resultaten (indicatoren) zichtbaar te maken Elk proces: voorbereiding (plan), actie (do), bezinning (check) en bijstelling (act)

23 Verbetercyclus