Procesmanagement Examennummer: Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur

Transcriptie

1 Procesmanagement Eamennummer: Datum: 19 november 2011 Tijd: 15:00 uur - 16:30 uur Dit eamen bestaat uit 8 pagina s. De opbouw van het eamen is als volgt: - 40 meerkeuzevragen (maimaal 40 punten) Heeft u minimaal 28 vragen correct beantwoord, dan heeft u een voldoende behaald. De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd eamenpapier. Schrijf duidelijk leesbaar. Toegestane hulpmiddelen -Niet programmeerbare rekenmachine Wij wensen u veel succes!

2 Meerkeuzevragen (40 punten) Vermeld het meest juiste antwoord. De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd eamenpapier. Voor een correct antwoord: 1 punt 1. Wat is één van de vier kenmerken van een proces? a. Beperkt in tijd b. Onduidelijke output c. Routinematig 2. Wat levert het managen van processen onder andere op? a. Gemotiveerde werknemers b. Efficiencyverhoging c. Meer winst 3. Wat staat centraal bij het uniformeren van processen volgens NEN-ISO 9001-normen? a. De klant moet gegarandeerd worden dat het product aan de overeengekomen specificaties voldoet. b. De processen moeten zo ruim opgesteld zijn dat ze op meerdere afdelingen gebruikt kunnen worden. c. De werknemers moeten betrokken zijn geweest bij de totstandkoming van de processen. 4. Voordat u de lamp kunt ophangen moet u eerst in de meterkast de spanning uitschakelen van de groep waaraan u gaat werken. Waarvan is dit een voorbeeld? a. Instructie b. Hoofdproces c. Werkproces NCOI Opleidingsgroep 1

3 5. Welk kenmerk hoort bij een proces-audit? a. Normatief b. Onverwacht c. Steekproefsgewijs 6. Wat is het uitgangspunt bij het formuleren van processen? a. Doelstellingen b. Procesbeheersing c. Visie 7. In welk van de onderstaande gevallen is er sprake van een procesindicator? a. Over twee jaar moet onze concurrentiepositie verbeterd zijn. b. We hebben 50% van de te behalen doelstellingen behaald. c. We scoren beter dan eerst. 8. Volgens de Inspectienorm moeten we een rendement behalen van meer dan 97%. Welke fout van procesmanagement wordt hier geïllustreerd? a. De norm van anderen is het uitgangspunt. b. Te gedetailleerde beschrijving. c. Zonder visie starten. 9. Wat behoort tot de resultaatgebieden van het INK-model? a. Management van middelen b. Medewerkers c. Leiderschap 10. Welke dimensie wordt centraal gesteld wanneer het Handboek Procedures vol staat met procedurebeschrijvingen? a. Activiteit b. Keten c. Proces 11. Van welk soort proces is sprake wanneer viermaal per jaar aan de controller een financieel overzicht overhandigd moet worden om de resultaten te monitoren? a. Management b. Ondersteunend c. Primair NCOI Opleidingsgroep 2

4 12. Bij welke letter wordt er een besluit genomen? a. A b. B c. C 13. Welk kenmerk hoort bij de epertbenadering? a. Constante kwaliteit b. Hoge acceptatie c. Implementatie tijdens de rit 14. Welke uitspraak over de proces-audit is juist? a. Alle processen worden meerdere keren per jaar geaudit. b. Een interne audit wordt altijd gevolgd door een eterne audit. c. Processsen met een hoog afbreukrisico worden vaker geaudit. 15. Waarvoor worden prestatie-indicatoren onder andere gebruikt? a. Maken reactief sturen mogelijk b. Maken resultaten meetbaar c. Objectiveren doelstellingen 3 NCOI Opleidingsgroep

5 16. In welk cluster van de Balanced Scorecard hoort de keuze van de NS om treinen op tijd te laten rijden? a. Financieel b. Innovateren en leren c. Klanten 17. In welk voorbeeld is er sprake van een missie? a. Binnen twee jaar de omzet verdubbelen door het marktaandeel te vergroten van 25% naar 40%. b. De kwaliteit van leven van mensen verbeteren door middel van zinvolle en tijdige innovaties. c. Met behulp van een sterkte-zwakteanalyse onderzoeken hoe we onze concurrentiepositie kunnen verbeteren. 18. Welke uitspraak over IT in een procesgerichte organisatie is juist? a. Verhoogt de effectiviteit b. Vermindert de fleibliteit c. Werkt kostenverhogend 19. Wat is een primair proces volgens Porter? a. Inkoop b. Productie c. Scholing 20. Welke processen richten zich op het verbeteren van de organisatie? a. Besturende processsen b. Kernprocessen c. Ondersteunende processen 21. Na meting blijkt dat van de telefoontjes die de afgelopen 3 jaar in het callcenter afgehandeld zijn, 17 telefoontjes te laat werden beantwoord. Komt dit aantal fouten overeen met de Si Sigma-norm? a. Ja b. Nee c. Niet te bepalen 22. Hoe kan een onderneming in conjunctureel goede tijden de omzet verhogen? a. Efficiëncy verhogen b. Fleibeler werken c. Kosten verlagen NCOI Opleidingsgroep 4

6 23. Wat is de meest effectieve aanpak voor de wijze waarop de werkprocessen worden ingericht? a. Laten opstellen door een onafhankelijk iemand die van buiten de organisatie kan kijken. b. Rekening houden met de contet van de verandering en de doelstelling van de organisatie. c. Uitgaan van de bestaande werkprocessen, omdat dat het draagvlak zal vergroten. 24. Om wat voor reden kan een veranderingsproces mislukken? a. De doelstellingen zijn te SMART geformuleerd. b. De visie is vastgesteld door de directie. c. Er was geen duidelijke voorbeeldfunctie vanuit het topmanagement. 25. Wat wordt bij de Business Process Management-implementatie met de GAP-analyse bedoeld? a. Het verschil tussen Ist en Soll b. Het verschil tussen management en werkvloer c. Het verschil tussen theorie en praktijk 26. Wat komt er op de plaats van het vraagteken? a. Evaluatie b. Informatie verzamelen c. Plan van aanpak 27. Wat is de scope van de procesarchitectuur? a. Betrokken onderdelen b. Diepgang c. Tijdsaspect 28. Bij welk proces is dit symbool opgenomen? a. Bedrijfsproces b. Processtap c. Werkproces 5 NCOI Opleidingsgroep

7 29. Welke grafiek geeft weer wanneer er sprake is van optimaal beheer van verbeteringsprocessen? a. A b. B c. C 30. Van welk type audit is er sprake als er gekeken wordt of de eamenkandidaten terecht het diploma hebben ontvangen? a. Beschrijving versus operatie b. Norm versus beschrijving c. Norm versus operatie 31. Welke fase van de Plan-Do-Check-Act-cirkel komt overeen met de resultaatgebieden uit het INK-model? a. Check b. Do c. Plan 32. Wat is een wezenlijk onderscheid tussen het INK-model en het BPM-model? a. BPM: besturing; INK: processen b. BPM: management; INK: medewerkers c. BPM: sturing; INK: ondersteuning 33. In welk gebied van het INK-model is de IMWR-circel met name terug te vinden? a. Bestuur en financiers b. Leiderschap c. Maatschappij 34. In welke dimensie van het INK-model staat het netwerk van samenwerkende partners centraal? a. Keten b. Organisatie c. Proces NCOI Opleidingsgroep 6

8 35. Uit de SWOT-analyse die Mediagigant gemaakt heeft, blijkt dat veel klanten niet te spreken zijn over het gebrek aan vriendelijkheid van het personeel. Sterker, een aantal klanten geeft aan om die reden naar de concurrent te gaan. INK heeft een set vragen ontwikkeld om de eterne ontwikkelingen in kaart te brengen. Welke vraag uit deze set heeft betrekking op bovenstaande casuïstiek? a. Welke rol speelt outsourcing? b. Wordt de samenwerking in de keten versterkt? c. Zal het marktaandeel groter of kleiner worden? 36. Wat is een voorbeeld van een succesbepalende factor bij het resultaatgebied maatschappij? a. Klantvriendelijkheid b. Milieuvriendelijkheid c. Rendement 37. De stap ambitie bepalen kent drie doelstellingen. Wat is de derde doelstelling van deze stap? a. Concretisering in een strategisch plan. b. Evalueren en bijstellen globale ambitie. c. Trekken van conclusies uit de analyse. 38. In welk geval zal de veranderbereidheid van het personeel weinig tot geen invloed hebben op het standpunt van de beleidsmakers? a. De directie vraagt zich af of het verstandig is door te gaan met het verstrekken van dienstfietsen. b. De omzet loopt zo ver terug dat er een afdeling gesloten moet worden. c. Klanten willen vriendelijker benaderd worden; scholing is noodzakelijk. 7 NCOI Opleidingsgroep

9 39. Gegeven: Leiderschap A=10 B=5 C= 0 Activiteiten De ambitie is duidelijk Leidinggevenden zijn geschikt voor hun taak Vakmanschap wordt gewaardeerd Proces Missie en visie zijn uitgewerkt Teamleider heeft vertrouwen Informatie leidt tot verbetering Wat is de gemiddelde score voor Leiderschap? a. 4 b. 5,8 c. 8,7 40. Wat is een van de vier kritische succesfactoren voor een veranderproject? a. Personeel b. Tijd c. Veranderaar NCOI Opleidingsgroep 8