Door nauwe samenwerking en complementariteit naar de realisatie van een nieuw dienstverleningsmodel bij Stad Bilzen
Uitgangspunten OS-traject, geïnspireerd op beleidsdoelstellingen Kwalitatieve, klantvriendelijke én efficiënte dienstverlening Verbeterde bereikbaarheid én samenwerking diensten Breed gedragen verbetertrajecten die zichtbaar kwaliteit verhogen Integratie kern- en ondersteunende diensten OCMW-stad
Dienstverleningsconcept Kwalitatieve, klantvriendelijke én efficiënte dienstverlening Verfijnen en updaten visievorming Verzamelen info en opmaken PDC Uitdiepen dienstverleningsconcept in actieplan
Opbouw dienstverlengingsconcept Thema s PDC Multikanalen (digitaal!) Contacturen Balies Conclusies Actieplan
Wat betekent dit voor de burger? Ongeacht het kanaal (balie, telefoon, website, ) dezelfde kwaliteit dienstverlening Duidelijkheid in aanbod en afhandeling producten en diensten Digitaal producten en diensten aanvragen Inzicht in lopende en afgehandelde zaken
Organisatiestructuur Integratie kernen ondersteunende diensten OCMW-stad Verbeterde bereikbaarheid & samenwerking diensten In kaart brengen organisatie en werking Samenwerkingsgesprekken diensten Uitwerken toekomstscenario's
Nieuwe organisatie- structuur en organogram Strategie & Ontwikkeling als nieuwe afdeling
Kwalitatieve, klantvriendelijke én efficiënte dienstverlening Breed gedragen verbetertrajecten die zichtbaar kwaliteit verhogen Visie S&O Strategie en ontwikkeling grijpt samen met de organisatie de kansen om veranderingen breed gedragen, duurzaam en sterker te maken Bilzenaren en bezoekers zijn tevreden over onze dienstverlening Zichtbaar de kwaliteit van onze werking verhogen Klaar zijn voor de digitale én communicatie uitdagingen van morgen verbinden van mensen, vragen, opportuniteiten, kansen, producten, opdrachten communiceren, integreren, stimuleren, faciliteren, intervisie, organiseren, professioneler, effectiever, efficiënter, wendbaarder continue verbeteren, projecten, processen, digitaal werken
Uitgangspunten OS-traject concrete acties door S&O Uitwerken snelbalie (generalisten algemene informatie nodig) Uitwerken themabalies (specialisten specifieke dossieropvolging) Centraal beheer PDC Bilzen Processen (+ optimalisatie) zichtbaar in de organisatie Digitale dienstverlening opzetten
evolutie naar nieuw dienstverleningsconcept digitaal werken = 1 van de pijlers
As is FRONT MID BACK
test productie As is Van Corsa als DMS Post: registratie inkomende post + elektronische distributie Post dossiervorming Facturatie: digitalisering (inkomende) factuurproces Notulenbeheer processen
In progress Naar de opbouw van een ZAAKSYSTEEM procesopvolging, statusinfo, voortgangsbewaking, Verdere uitbouw midoffice PDC via igen ontsluiten naar frontoffice en midoffice Website ontsluiten via midoffice = koppeling frontoffice - midoffice e-formulieren PIP
In progress Producten/diensten maximaal digitaal aanbieden = geen koppeling, wel procesautomatisatie en -bewaking Integratie backoffice applicaties Case Meldingen: meldingen digitaal indienen en opvolgen koppeling Planon
back mid front PAL RR
Betrokkenheid organisatie Stuurgroep Afdelingsoverleggen Coachingsessies Lean Asteria Game Kernoverleg Communicatiemomenten Werkgroepen CBS Kernteams Integratiesessies Lean-team Diensthoofdoverleggen Uitwisselmoment
Samenwerking Stad Bilzen BCT A3O Apogado Tobania
Succesfactoren Apogado Product Proces A3O People
GROEIMODEL Groeimodel o.b.v. standaardproducten 3 Geïntegreerd werken - Integratie Mygemeente 2 Authentiek Zaakgericht Werken - Uniforme processen - Centrale PDC 1 Authentiek Digitaal Werken - Digitaal dossier - Generiek behandelproces
Dienstverlening 2 Dienstverlening+ i.f.v. change management End-user training Ondersteuning Applicatiebeheer Business analyse 1 Implementatie-dienstverlening i.f.v. standaardoplossingen Teach the teacher
A3O FRONTOFFICE E-form PDC Info voor burger Partner A3O ipdc www.gemeente.be BZ Vlaanderen MIDOFFICE PDC Routering Termijnen Voorwaarden Authentiek Zaakgericht Werken Fase 1 Fase 2 tot.. Fase n PDC + Procesbeschrijving, - modellering
Partner Apogado FRONTOFFICE www.gemeente.be Rijksregister, CRAB, VKBO SERVICE BUS MIDOFFICE... BACKOFFICE SERVICE BUS
Corsa midoffice Authentiek Digitaal Werken Authentiek Zaakgericht Werken Product Proces igen Integratie CMS (frontoffice) Begeleiding aanpak master data management Coördinatie partijen Bewaking totaalconcept People Case Bilzen Begeleiden stad Bilzen: stappen naar einddoel Change management
Lessons learned Betrokkenheid Menselijk aanpakken Collega s betrekken BCT als partner COMMUNICATIE Positivisme Breng enthousiasme Counter weerstand met creativiteit en gedragenheid Aandacht Echte verandering eist echte tijdsbesteding Investeer in voldoende tijd (zowel intern als extern)
Bezoek onze stand voor meer info debby.peremans@bilzen.be karoline.petermans@bilzen.be bert.daenen@bctsoftware.com