5 Miljoen Ambassadeurs 4 juni 2013 Marieke Snoep, Customer Operations LIFE IS FOR SHARING.
AGENDA Wat doen we? StrategieT-Mobile Netherlands 3 Customer Contact Profiel van T-Mobile Netherlands 5 Onze reis 7 Veranderen van mensen 19 Resultaten 23 Vragen? 26 LIFE IS FOR SHARING. 2
Wat doen we? - T- Mobile Netherlands Strategie (1/2) Merk Wij bevestigen onze klanten in elk contactmoment dat T-Mobile de juiste keuze is. Wij zijn waar de klant wil dat we zijn met relevante persoonlijke informatie en dienstverlening. Gemak: onze services zijn easy to use, seamless en consistent. We maken onze dienstverlening, producten en service samen met de klant continu beter. T-Mobile Proprietary All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any material form without the written permission of the copyright owner LIFE IS FOR SHARING. 3
Wat doen we? - T-Mobile Netherlands Strategie (2/2) We willen de meest loyale klanten! 4
CUSTOMER CONTACT PROFIEL T-MOBILE 5
95% VAN DE SERVICE IS DIGITAAL, GEBASEERD OP 3 PIJLERS: EENVOUDIG IN GEBRUIK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET KLANT Sinds 2006 My T-Mobile Q1 2012 MTM App 2.1 mln Q2 2012 FB App Meer dan 6 mln log-in sessies per maand (3 mln op App) 700.000 downloads My T Mobile App 150.000 Forum gebruikers (klant helpt klant) 60.000 Facebook >55.000 volgers op Twitter (> 150.000 tweets verstuurd) 650.000 T-Shop bezoeken per maand 56.000 calls /week LIFE IS FOR SHARING. 6
ONZE REIS LIFE IS FOR SHARING. 7
Customer operations, hoe het georganiseerd was: De functionele (silo) orientatie, single brand
Verbeteringen in de oude structuur waren er wel, door een solide focus op het leveren van Service@Strategische kosten terwijl wij ons aanpasten aan de markt (1/2) Verlagen gemiste omzet in sales funnel Verhogen Klanttevredenheid (TRI*M, ICCA) Voorkomen verlies omzet/potentiële klanten door: Retouren/Opt outs door lange doorlooptijden tussen aanbod en tekenen contract Niet in staat zijn hardware te leveren Niet juiste producten & services activeren Niet juiste factuur produceren Lagere operationele kosten/cost to serve Verlagen klant interactie kosten Verhogen productiviteit agents Shift to Self Service Verlagen Cost of ownership IT leveranciers Verlagen waste calls Service@ Strategische kosten Verlagen ontevredenheids drivers Verlagen herhaalverkeer In 1 x goed implementeren Verlagen transfers & consults Proactief communiceren naar klanten Groei van onze mensen & team together Een sterkere klant (output) oriëntatie door het hele bedrijf. Beweging richting een zero defect levering van klant verzoeken. Meer diversiteit en flexibiliteit in onze klant interactie.
Verbeteringen in de oude structuur waren er wel, door een solide focus op het leveren van Service@Strategische kosten terwijl wij ons aanpasten aan de markt (2/2)
Human beings are learning creatures: you will learn that Survival of the fittest is not about the survival of the strongest, but it is about the one that is the quickest to adapt winning
Veel successen zijn bereikt, maar de volgende stap was nodig om de prestatie te verhogen: Eén Customer Operations
Onze hoofddrijfveren voor verandering zijn onze klanten, perspectief voor onze medewerkers en bestaansrecht van ons bedrijf (1/2) Onze klanten eisen foutloze uitvoering Alles draait om klantretentie en klantloyaliteit Hogere complexiteit van producten en services Contactkanalen wijzigen en het belang van social media neemt toe TTM is te lang in acteren op klant feedback Zero defect in executie is de nieuwe norm Service consistentie moet omhoog Markt Onze klanten Klantbehoud is noodzakelijk maar de kosten moeten omlaag Ons bedrijf We moeten in staat zijn om aan de wensen van onze klant tegemoet te komen tegen significant lagere kosten Doorgaan met suboptimalisatie van het reduceren van kosten per afdeling leidt tot klant impact ( cut through the bone ) Managing Operations uitsluitend als een kostenpost is niet duurzaam voor onze klanten en onze medewerkers en daarmee ons bedrijf
Onze hoofddrijfveren voor verandering zijn onze klanten, perspectief voor onze medewerkers en bestaansrecht van ons bedrijf (2/2) Onze medewerkers: Mensen hebben het gevoel dat zij niet het eindresultaat voor onze klanten voldoende kunnen beïnvloeden (gebrek aan zeggenschap) Het overgrote deel van onze medewerkers voelt zich overwerkt doordat zij dezelfde hoeveelheid werk moeten doen met minder mensen Er is behoefte aan meer carrièreperspectief
Customer Operations Wij gaan het doen! Customer Demand Management Service Delivery Customer Contact Center Digital Service Director: Hans van der Stok 75 FTE, The Hague & Arnhem Activities: Process and Demand Management Functional Maintenance & Process controlling Knowledge & Quality Reporting & Analysis Process ownership: Fulfill automated orders Director: Tisha van Lammeren 120 FTE, The Hague Activities: Business to Business Operations Billing Management Product Operations Supply Chain Management Process ownership: Fulfill offer/ order Deliver hardware Deliver after sales Rate & send bill Maintain products & services Dealer Life cycle & Dealer Payment Fulfill non-automated orders business Director: Hans van der Plas 340 FTE, The Hague & Arnhem >= 50% outcourced Activities: Human assisted service to all T-Mobile customers by generalists & specialist Capacity Management Partner management Handling of (network) complaints Process ownership: Provide Care Manager: Rogier Schmit a.i 35 FTE, The Hague & Arnhem Activities: Digital services for all T-Mobile customers (My T-Mobile, Mobile Web, App, Beheer) Development, analytics, optimisation, design & front end development for all digital channels. Community building on T-Mobile forum and social media Webcare for all T-Mobile customers Innovation in customer contact Process ownership: Digital channel development & content management Internet customer care Customer Operations: goed voor de Klant, goed voor Jou, goed voor de Toekomst van T-Mobile
Customer Operations: goed voor de Klant, goed voor Jou, goed voor de Toekomst van T-Mobile
Smart Service Reduceer onnodig contact door fouten Shift to Self Service Verbeter kwaliteit van elk contactmoment Smart Service Verlaag (E2E) operationele kosten
VERANDEREN VAN MENSEN LIFE IS FOR SHARING. 18
COMMUNITY BIEDT KANSEN VOOR MEDEWERKERS In 7 weken >1000 berichten en 42k views! LIFE IS FOR SHARING. 19
SAMEN ONZE KLANTERVARING VERBETEREN VRAGEN, IDEEËN EN KLACHTEN EENVOUDIG TE REGISTREREN & OPLOSSEN LIFE IS FOR SHARING. 20
4 Disciplines van Uitvoering Het maken van de strategie is 10% van het werk Het creëren van toewijding door gedragsverandering in wat we iedere dag doen is 90% Service Consistency (Quality of) Service Smooth and Innovative Processes (faultless without hassle) Excellent employee behavior (we deliver the deal, problem resolution) LIFE IS FOR SHARING. 05/06/2013 21
ONZE RESULTATEN LIFE IS FOR SHARING. 22
COPS is succesvol geïntroduceerd in 2012. Zowel medewerkers als klanten geven aan dat zij meer tevreden zijn. Daarbij hebben we lagere operationele kosten! 23
Resultaten in enige KPI s Total Cost of Ownership reductie na reorganisatie 15 % Reduceren ontevreden klanten gehalveerd Reduceren call volume (van 120.000 calls per week in 2010 naar 60.000 calls per week nu) Verhogen Contact ratio ( # online contacts vs 1 call ). Ambitie TMNL dit jaar 30, huidig 29! = self service ratio Verlagen web deflectie ( starten op web maar toch bellen ) huidige perf. 1.3 % Verdubbeling van onze klanttevredenheid (ICCA) Verhoging in CES van de end 2 end klantprocessen (Hoger is beter, dan is er minder gedoe voor de klanten en minder churn) Verhoging in klant loyaliteitsindex Verhoging in-life sales conversie Cross en upsell ambitie is 4x meer Hogere medewerkertevredenheid- en betrokkenheid Lager verloop door bieden van meer carrièreperspectief Verhoging NPS 24
HARTELIJK DANK VOOR UW AANDACHT! VRAGEN? LIFE IS FOR SHARING. 25