Vervolg achterbanraadpleging

Cliënt in contact met Bureau Jeugdzorg Wat vind JIJ? Vervolg achterbanraadpleging JIJ Utrecht December, 2010 1

1. Inleiding Eind 2009 heeft JIJ Utrecht het onderzoek Cliënt in contact met Bureau Jeugdzorg uitgevoerd. De resultaten van dit onderzoek zijn in het eerste kwartaal 2010 gepresenteerd aan Bureau Jeugdzorg Utrecht en de provincie Utrecht. JIJ Utrecht heeft zich in het onderzoek gericht op hoe het contact met Bureau Jeugdzorg Utrecht door cliënten ervaren wordt. In de jeugdhulpverlening vielen een aantal zaken op. Ten eerste, in het algemeen voelden cliënten zich serieus genomen door hun casemanager. Echter, meer dan 50% gaf aan onvoldoende contact te hebben met de casemanager tijdens de hulp. (informatie) Daarbij gaf een groot deel aan niet duidelijk te zijn verteld in het eerste gesprek met Bureau Jeugdzorg, wat men kon verwachten in het hulptraject. Ongeveer 50% van de cliënten gaf aan in voldoende mate te zien dat casemanager en hulpverlener elkaar opzoeken om af te stemmen, een gelijke groep gaf terug het hier niet mee eens te zijn. Een meerderheid van de cliënten stelden dat afspraken tussen hen en de casemanager worden vastgelegd. In de jeugdbescherming stelden de meeste bevraagden het (helemaal) eens te zijn met de stelling dat hun gezinsvoogd hen serieus neemt. Een meerderheid van de doelgroepen binnen de jeugdbescherming sprak uit dat er voldoende tijd voor contact is met de gezinsvoogd. Een belangrijke constatering was dat een meerderheid van bevraagden binnen de jeugdbescherming aangaven niet duidelijk geïnformeerd te zijn in het eerste gesprek over wat men kon verwachten in hun hulptraject. Slechts een kleine meerderheid stelde dat de gezinsvoogd het hulpverleningsplan heeft afgestemd op de indicatiestelling. Het merendeel geeft aan dat afspraken die gemaakt worden met de gezinsvoogd worden vastgelegd. Met een open vraag gericht op het inzichtelijk maken van wat cliënten belangrijk vinden in het contact met Bureau jeugdzorg, viel op (niet geheel onverwacht) dat de gegeven antwoorden in lijn liggen met de reacties op de stellingen van het onderzoek: 1. Geef me de indruk dat je me serieus neemt 2. Zorg ervoor dat er voldoende tijd wordt gemaakt om contact te hebben. Veel opmerkingen zijn gebaseerd op het feit dat men beleeft dat er (te) weinig contact is tussen de casemanager/gezinsvoogd en de cliënt 3. Zorg ervoor dat je me duidelijk maakt wat ik kan verwachten. Op basis van de bovenstaande constateringen hebben JIJ Utrecht, Bureau Jeugdzorg Utrecht en de Provincie met elkaar verkend op welke wijze het onderzoek een passend vervolg te geven. Hierbij is de afspraak gemaakt dat JIJ Utrecht op een aantal facetten vervolg onderzoek zou doen, te weten: de perceptie op informatie voorziening, verwachtingen managen van de cliënt, en het samenspel tussen cliënt, casemanager / gezinsvoogd en de hulpverlener van de instelling. Het doel van het tweede onderzoek was om een beter beeld te krijgen waar in het perspectief van cliënten de belangrijkste knelpunten worden ervaren. Daarbij koos JIJ Utrecht om in het onderzoek ook medewerkers van Bureau Jeugdzorg te betrekken om zo een beeld te krijgen van hun perceptie, om vervolgens te kunnen komen tot concrete aanbevelingen welke Bureau Jeugdzorg Utrecht zou moeten oppakken. JIJ Utrecht heeft in samenspraak met Bureau Jeugdzorg en de provincie Utrecht gekozen om het vervolg onderzoek uit te zetten bij 200 cliënten. 2

Bij het vervolg onderzoek heeft JIJ Utrecht gebruik gemaakt van haar provinciale cliëntenpanel, en heeft zij het AKJ voor hulp ingeschakeld. Mede door de inzet van de vertrouwenspersonen van het AKJ heeft JIJ Utrecht een onverwacht groot aantal van 85 cliënten bereid gevonden om hun mening te delen. Daarbij dient wel gezegd te worden, dat het merendeel van de cliënten residentiële zorg ontvangen, en dat zij allen tot de leeftijdscategorieën tot 21 behoren. Daarnaast heeft JIJ Utrecht, in samenspraak met de provincie Utrecht, er ook voor gekozen om een aantal conclusies voortkomend uit de ontmoeting van cliënten met statenleden ter toetsing in het onderzoek mee te nemen. Deze conclusies hebben betrekking op het hanteren van de 24 uursregel op de instelling, de afschaffing van de afdrachtregeling en de bereikbaarheid met het openbaar vervoer van de instelling. Door deze conclusies om te buigen in vraagstellingen, kon de cliënt hierop bevraagd worden. 2. Vervolgonderzoek Cliënt in contact met Bureau Jeugdzorg Utrecht Er is door 85 cliënten deelgenomen aan het vervolgonderzoek Cliënt in contact met Bureau Jeugdzorg. Van de cliënten gaven er 72 (86%) aan de vragen op de vragenlijst makkelijk te vinden, 9 (11%) vonden het moeilijk, 3 (4%) wisselend en 1 cliënt had deze vraag niet ingevuld. De leeftijd van de deelnemers varieert van 10 jaar tot 20 jaar (M = 16,09; SD = 1,69). In Tabel 1 is een overzicht opgenomen van het aantal reacties per instelling. Tabel 1. Aantal reacties absoluut en percentueel t.o.v het totaal aan reacties per instelling Totaal De Rading Joozt Lijn 5 Meerwijck Maatschappij Zandbergen Stichting Timon Vraag abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. aantal reacties 85 100% 17 19% 15 16% 24 26% 25 27% 4 4% Noot. N= 85 Hieronder worden de vragen welke waren opgenomen in het onderzoek behandeld. Per vraag word eerst gekeken naar het totaal. Vervolgens is gekeken naar mogelijke verschillen tussen de instellingen. Als laatste is er gekeken of verschillen bestaan tussen de verschillende leeftijdscategorieën. Tabellen leeftijd De weergegeven leeftijdscategorieën komen overeen met de categorieën zoals deze in het vorige onderzoek door JIJ Utrecht ook zijn gebruikt. Dit voor de vergelijkbaarheid van de resultaten. In de categorie jonger dan 12 heeft slechts 1 cliënt gereageerd. Deze categorie is daarom verder niet meegenomen in de conclusies. 3

2.1. Cliënt reacties communicatie met de casemanager / gezinsvoogd 1. De casemanager of gezinsvoogd heeft mij duidelijk uitgelegd wat hij of zij voor mij doet: Over het algemeen (75%) zijn de cliënten van mening dat hen duidelijk is uitgelegd wat de casemanager of gezinsvoogd voor hen doet. Van de cliënten geeft 25% aan dat dit hen niet duidelijk is uitgelegd, zie ook Tabel 2. Maatschappij Zandbergen springt er in dit opzicht positief uit, slechts 2 van de 25 cliënten geeft aan dat zij geen duidelijke uitleg hebben gehad. Bij Stichting Timon geven 3 van 4 cliënten aan geen duidelijke uitleg te hebben gehad. JIJ Utrecht trekt hier de conclusie uit dat een grote meerderheid van de jongeren in voldoende mate heeft uitgelegd gekregen wat de casemanager of gezinsvoogd voor hen betekent. 2. Er is mij duidelijk verteld wanneer mijn casemanager of gezinsvoogd praat over mijn ontwikkeling met mijn hulpverlener van de instelling Iets meer dan de helft van de cliënten geeft aan hier duidelijk over te zijn ingelicht. Opvallend is dat de groep in de leeftijd van 19 t/m 20 vaker aangeeft hiervan op de hoogte te zijn gebracht dan de andere categorieën, zie Tabel 3. Bij LSG Rentray Joozt geeft meer dan de helft aan niet duidelijk te zijn voorgelicht. Tussen de rest van de instellingen is er weinig verschil met het totaalbeeld op dit vlak. Hoewel de cliënten van Maatschappij Zandbergen net iets hoger scoren. JIJ Utrecht ziet een aandachtspunt om voor jongeren in de leeftijdscategorie tussen 12 en 18 jaar verder te onderzoeken hoe zij beter geïnformeerd kunnen worden over de afspraken tussen de casemanager / gezinsvoogd en de hulpverlener omtrent de gesprekken over ontwikkeling van de jongere. 3. De casemanager/gezinsvoogd heeft mij samen met mijn mentor/groepsleiding uitgelegd wat mijn mentor/groepsleiding voor mij kan doen Bijna 70% van de cliënten geeft aan hier duidelijk over te zijn ingelicht. Joozt springt er hier positief uit, 87% van de cliënten geeft aan duidelijk ingelicht te zijn. Echter, bij Lijn 5 Meerwijck geeft een ruime meerderheid van de cliënten aan niet ingelicht te zijn. Bij Stichting Timon zit met 50% ook onder het gemiddelde. Het is opvallend om te zien 88% van de groep van 12 t/m 15 aangeeft hier van op de hoogte te zijn, zie Tabel 3. In de groep van 16 t/m 18 geeft echter slechts 60% aan dat dit het geval is. JIJ Utrecht stelt voor om samen met Bureau Jeugdzorg te bekijken op welke wijze zij hierover met de instellingen in gesprek kan gaan om deze cliëntperceptie te toetsen. 4. Mijn casemanager of gezinsvoogd en mijn mentor/groepsleiding hebben mijn goed uitgelegd met welke vragen of problemen ik bij wie terecht kan. Het grootste deel van de cliënten (75%) geeft aan goed ingelicht te zijn. Bij LSG Rentray Joozt geeft 93% aan duidelijk te zijn ingelicht. Deze instelling springt er ten opzichte van het gemiddelde positief uit. Verder is er weinig verschil tussen de instellingen op dit vlak. 4

Ook deze vraag lijkt het patroon te volgen dat de groep van 12 t/m 15 vaker aangeeft op de hoogte te zijn gebracht terwijl dit voor de groep 16 t/m 18 juist het minst het geval is. JIJ Utrecht heeft de indruk, dat over het algemeen de communicatie over waar cliënten met vragen / problemen terecht kunnen, goed verloopt, en ziet dit daarom niet als een specifiek aandachtspunt. Tabel 2. Aantal reacties absoluut en percentueel gerelateerd aan de communicatie met de casemanager en de gezinsvoogd, totaal en per instelling. Totaal De Rading Joozt Lijn 5 Meerwijck Maatschappij Zandbergen Stichting Timon abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. De casemanager of gezinsvoogd heeft mij duidelijk uitgelegd wat hij of zij voor mij doet Ja 64 75% 13 76% 12 80% 15 63% 23 92% 1 25% Nee 21 25% 4 24% 3 20% 9 38% 2 8% 3 75% Er is mij duidelijk verteld wanneer mijn casemanager of gezinsvoogd ook praat over mijn ontwikkeling met mijn hulpverlener van de instelling Ja 48 56% 9 53% 6 40% 14 58% 17 68% 2 50% Nee 37 44% 8 47% 9 60% 10 42% 8 32% 2 50% De casemanager/gezinsvoogd heeft mij samen met mijn mentor/groepsleiding uitgelegd wat mijn mentor/groepsleiding voor mij kan doen Ja 56 67% 13 76% 13 93% 8 33% 20 83% 2 50% Nee 27 33% 4 24% 1 7% 16 67% 4 17% 2 50% missend 2 0 1 0 1 0 Mijn casemanager of gezinsvoogd en mijn mentor/groepsleiding hebben mijn goed uitgelegd met welke vragen of problemen ik bij wie terecht kan. Ja 63 74% 11 65% 14 93% 17 71% 18 72% 3 75% Nee 22 26% 6 35% 1 7% 7 29% 7 28% 1 25% Noot. N= 85, missende antwoorden zijn niet opgenomen in de berekening van de percentages 5

Tabel 3. Aantal reacties absoluut en percentueel gerelateerd aan de communicatie met de casemanager en de gezinsvoogd, totaal en per leeftijdscategorie Totaal <12 12 t/m 15 16 t/m 18 19 t/m 20 Onbekend abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. De casemanager of gezinsvoogd heeft mij duidelijk uitgelegd wat hij of zij voor mij doet Ja 64 75% 1 100% 13 81% 39 71% 7 78% 4 100% Nee 21 25% 0 0% 3 19% 16 29% 2 22% 0 0% Er is mij duidelijk verteld wanneer mijn casemanager of gezinsvoogd ook praat over mijn ontwikkeling met mijn hulpverlener van de instelling Ja 48 56% 1 100% 8 50% 29 53% 8 89% 2 50% Nee 37 44% 0 0% 8 50% 26 47% 1 11% 2 50% missend 0 0 0 0 0 2 De casemanager/gezinsvoogd heeft mij samen met mijn mentor/groepsleiding uitgelegd wat mijn mentor/groepsleiding voor mij kan doen Ja 56 67% 1 100% 14 88% 31 58% 6 67% 4 100% Nee 27 33% 0 0% 2 13% 22 42% 3 33% 0 0% missend 2 0 0 2 0 0 Mijn casemanager of gezinsvoogd en mijn mentor/groepsleiding hebben mijn goed uitgelegd met welke vragen of problemen ik bij wie terecht kan. Ja 63 74% 1 100% 14 88% 39 71% 7 78% 2 50% Nee 22 26% 0 0% 2 13% 16 29% 2 22% 2 50% Noot. N= 85, missende antwoorden zijn niet opgenomen in de berekening van de percentages 2.1.1. Reacties van cliënten op open vragen In de onderstaande sectie staat een selectie van de, door cliënten, gegeven antwoorden op de open vragen in het onderzoek. Deze open vragen richten zich op de perceptie van cliënten over het eerste gesprek dat zij hebben gehad met Bureau Jeugdzorg Utrecht en hun mening over het driehoeksgesprek tussen hen, casemanager / gezinsvoogd en hulpverlener. Tijdens het eerste gesprek met Bureau Jeugdzorg had ik graag gewild dat ze mij meer verteld hadden over. De informatie dat ik uit huis werd geplaatst dat was heel onduidelijk Dat als ik mijn gedrag zo volhoud als nu, hoelang het duurt voordat ik hier weg mag Hun zelf en wat ze met mij allemaal gaan doen en wat het plan allemaal is Ze hebben alles goed uitgelegd dat ze überhaupt meer zou praten waar ik heen zou gaan en wat ze voor mij konden betekenen alles was duidelijk 6

mijn eerste gesprek was voor ambulante spoedhulp, was me erg duidelijk. Er werd telkens gevraagd of ik nog vragen had. Misschien hadden ze me meer kunnen vertellen over de lange termijn. Hoe het verloop-proces verder zou lopen. Dus wat erna zou gebeuren Op basis van de antwoorden op de bovenstaande vraag valt op dat een aanzienlijk deel van de cliënten aangeeft, graag duidelijke informatie te willen ontvangen (begrip van de informatie), en goede uitleg te willen over wat zij kunnen verwachten(verwachtingen managen). Daarbij gaf 45% van de respondenten aan niet meer te hebben verwacht dan hetgeen hen geboden is. Wanneer vind jij dat een gesprek tussen jou, casemanager of gezinsvoogd en jou mentor/groepsleiding echt goed gaat? (heb je misschien een tip): als ze over goede eigenschappen gaan praten over mij en hoe snel alles goed gaat worden als ze niet alleen maar alles zeggen wat verkeerd gaat, ook positieve dingen. Als we er samen uitkomen en dat lukt ook altijd Wanneer iedereen goed naar elkaar luistert en respect heeft voor elkaar het stukje inlevingsvermogen vind ik belangrijk punt voor een goed gesprek Als er goed duidelijk wordt gemaakt wat het probleem is en welke leerdoelen daarbij passen Als ik het gevoel heb dat er echt naar me word geluisterd en die persoon zich niet alleen terug houd met de punten waarop je moet letten als je in gesprek bent met iemand Als ze me kunnen helpen met dingen waar ik problemen mee heb, en me goed kunnen informeren Het is goed gegaan in mijn geval Het valt JIJ Utrecht op dat de meeste tips die door cliënten worden gegeven betrekking hebben op twee uitgangspunten. Ten eerste, plaats het gesprek in een constructieve / positieve context. Belicht niet alleen wat beter kan, maar neem voldoende tijd om te bespreken wat goed gaat. Ten tweede, luisteren naar elkaar. Cliënten geven als tip hen meer het gevoel te geven dat de casemanager / gezinsvoogd en de hulpverlener naar hen luistert. JIJ Utrecht neemt deze tips graag mee in haar aanbevelingen. 7

2.2. Reacties van de professionals van Bureau Jeugdzorg Utrecht JIJ Utrecht heeft in samenspraak met Bureau Jeugdzorg gekozen om in het vervolg onderzoek een aantal medewerkers te bevragen naar hun perceptie over het contact met cliënten. Bureau Jeugdzorg heeft 40 medewerkers gevraagd aan het onderzoek mee te werken. In totaal hebben 7 medewerkers gereageerd. Hetgeen zij hebben geantwoord is in onderstaande sectie weergegeven. JIJ Utrecht wil hierbij aangeven dat op basis van de relatief lage response onderstaande conclusies moeten worden gezien als indicaties en (mogelijk) niet representatief kunnen zijn. Tegelijkertijd, ziet JIJ Utrecht de uitkomsten als een belangrijk toetskader voor een bredere medewerkerachterban van Bureau Jeugdzorg Utrecht. Vanuit de jeugdbescherming zijn drie gezinsvoogden bevraagd, en vanuit de jeugdhulpverlening vier casemanagers, In de onderstaande sectie zijn hun antwoorden uiteen gezet. 2.2.1. De professionals over de communicatie van Bureau jeugdzorg met de cliënt Ik herken het signaal dat Bureau Jeugdzorg cliënten niet in het eerste gesprek vertelt wat cliënten kunnen verwachten in het zorgtraject Geen van de zeven medewerkers herkent het signaal dat cliënten niet verteld wordt wat hen in het traject te wachten staat, zie Tabel 8. Echter, 32% van de cliënten antwoordt niet positief over de communicatie (gemiddelde tabel 2) Hieruit kan de voorzichtige conclusie worden getrokken dat professionals wel vertellen wat de cliënt kan verwachten, maar dat dit in lang niet alle gevallen door de cliënten wordt begrepen, opgevangen of onthouden. JIJ Utrecht ziet de communicatie als een belangrijk aandachtspunt, welke verder besproken dient te worden met Bureau Jeugdzorg Utrecht. Ik herken dat cliënten niet altijd weten wat de afspraken zijn tussen Bureau Jeugdzorg en de andere hulpverleners waarvan zij hulp krijgen. Van de zeven medewerkers geeft een duidelijke meerderheid bovenstaande stelling te herkennen, zie Tabel 8. Er lijkt hier geen verschil te zijn tussen de medewerkers van de geïndiceerde jeugdzorg (TGJ) en de jeugdbescherming (JB). Deze uitkomsten liggen in lijn met de antwoorden van de cliënten respondenten, hierbij dient wel gezegd te worden dat een groot deel van de cliënten (tussen de 67% en 75%) aangeeft wel op de hoogte te zijn wat de casemanager / gezinsvoogd voor hen kan betekenen, welke afspraken zij maken met mentoren / groepsleiding en bij wie zij terecht kunnen met problemen. JIJ Utrecht ziet bovenstaande dan ook niet als urgent aandachtsgebied. Ik herken dat Bureau Jeugdzorg en de instellingshulpverlener niet altijd inspraak bieden aan de cliënt bij het bespreken van de voortgang in het hulpverleningstraject. Hier is een verschil tussen de medewerker respondenten op JB en TGJ. Geen van de medewerker respondenten op TGJ herkent bovenstaande stelling, terwijl dit voor twee van de drie medewerker respondenten op JB wel het geval is. Gezien de aard van JB is dit goed te begrijpen. Desalniettemin lijkt het zinvol om de perceptie van inspraak ook in de JB te bekijken, en vast te stellen of en zo ja welke verbetermogelijkheden er te vinden zijn. 8

Tabel 4. Aantal reacties absoluut en percentueel van de medewerkers gerelateerd aan herkenning van problemen in communicatie met de cliënt, totaal en per type hulpverlening. Totaal JB TGJ abs. perc. abs. perc. abs. perc. Ik herken het signaal dat Bureau Jeugdzorg cliënten niet in het eerste gesprek vertelt wat cliënten kunnen verwachten in het zorgtraject. ja 0 0% 0 0% 0 0% nee 7 100% 3 100% 4 100% Ik herken dat cliënten niet altijd weten wat de afspraken zijn tussen Bureau Jeugdzorg en de andere hulpverleners waarvan zij hulp krijgen. ja 5 71% 2 67% 3 75% nee 2 29% 1 33% 1 25% Ik herken dat Bureau Jeugdzorg en de instellingshulpverlener niet altijd inspraak bieden aan de cliënt bij het bespreken van de voortgang in het hulpverleningstraject. ja 2 29% 2 67% 0 0% nee 5 71% 1 33% 4 100% Noot. N = 7 2.2.2. De professionals over hetgeen zij al dan niet uitleggen aan de cliënt 4. Ik leg de cliënt uit dat ik gedurende de zorg samen met de hulpverlener contact heb over het verloop van de hulpverlening. De zeven medewerkers geven aan hun cliënten in te lichten over de contacten die zij hebben met de hulpverleners gedurende het verloop van zorgverlening, zie Tabel 5. In Tabel 2 is echter te zien dat bijna de helft van de cliënten respondenten aangeeft niet te weten wanneer de medewerker contact heeft met de hulpverlener. Deze discrepantie geeft de indruk dat vertellen aan de cliënt niet per definitie betekent dat de cliënt de boodschap dan ook weet/onthoudt. JIJ Utrecht ziet het als een aandachtspunt om te bekijken op welke wijze cliënten geïnformeerd worden over het contact tussen casemanager/gezinsvoogd en de hulpverlening. 5. Ik leg uit waar ik als casemanager/gezinsvoogd verantwoordelijk voor ben tijdens het zorgtraject van de cliënt. Bijna alle medewerker respondenten geven aan dit te doen (86%), zie Tabel 5. Alleen bij JB geeft er één medewerker aan dit niet te doen. In totaal 25% van de cliënten geeft aan dat hen niet is uitgelegd wat de casemanager of gezinsvoogd voor hen doet, zie Tabel 2. Dit kan erop wijzen dat sommige medewerkers hun cliënten onvoldoende inlichten over hun verantwoordelijkheid of het onderstreept de hypothese dat cliënten niet alles onthouden van wat hen verteld wordt. Het is, in de ogen van JIJ Utrecht, in ieder geval belangrijk dat alle medewerkers hun cliënten vertellen wat zij vanuit hun rol voor verantwoordelijk zijn. 6. Ik leg samen met de hulpverlener van de zorginstelling aan de cliënt uit wat de hulpverlener voor de cliënt kan betekenen in het zorgtraject. 9

Alle medewerker respondenten geven aan dit te doen, zie Tabel 5. Toch is in Tabel 2 te zien dat 25% van de cliënten respondenten aangeeft niet te weten wat de medewerker voor hem of haar doet. Blijkbaar moet er ook aan dit punt meer aandacht worden besteed zodat ook deze cliënten hiervan op de hoogte zijn. 7. Ik leg samen met de hulpverlener aan de cliënt uit met welke vragen hij bij wie van ons terecht kan. Alle medewerker respondenten geven aan dit te doen, zie Tabel 5. Toch geeft 25% van de cliënten aan dat dit niet gebeurt (zie Tabel 2). Ook hier lijkt het of niet alle cliënten even goed in staat zijn om dit te onthouden. Het zou deze cliënten kunnen helpen als er meer aandacht wordt besteed aan het stilstaan bij deze relevante informatie overdracht. 8. Ik heb voldoende tijd om mijn cliënten vanuit mijn verantwoordelijkheid te woord te staan en te ondersteunen. De meerderheid van de medewerker respondenten geeft aan voldoende tijd te hebben om de cliënten te woord te staan en te ondersteunen, zie ook Tabel 5. Bijna 30% geeft echter aan onvoldoende tijd te hebben. Op dit punt is er geen tot weinig verschil te zien tussen JB en TGJ. Tabel 5. Aantal reacties absoluut en percentueel van de medewerkers gerelateerd aan hetgeen zij uitleggen aan de cliënt, totaal en per type hulpverlening. Totaal JB TGJ abs. perc. abs. perc. abs. perc. Ik leg de cliënt uit dat ik gedurende de zorg samen met de hulpverlener contact heb over het verloop van de hulpverlening. ja 7 100% 3 100% 4 100% nee 0 0% 0 0% 0 0% Ik leg uit waar ik als casemanager/gezinsvoogd verantwoordelijk voor ben tijdens het zorgtraject van de cliënt. ja 6 86% 2 67% 4 100% nee 1 14% 1 33% 0 0% Ik leg samen met de hulpverlener van de zorginstelling aan de cliënt uit wat de hulpverlener voor de cliënt kan betekenen in het zorgtraject. ja 7 100% 3 100% 4 100% nee 0 0% 0 0% 0 0% Ik leg samen met de hulpverlener aan de cliënt uit met welke vragen hij bij wie van ons terecht kan. ja 7 100% 3 100% 4 100% nee 0 0% 0 0% 0 0% Ik heb voldoende tijd om mijn cliënten vanuit mijn verantwoordelijkheid te woord te staan en te ondersteunen. ja 5 71% 2 67% 3 75% nee 2 29% 1 33% 1 25% Noot. N = 7 10

2.2.3. Reacties van de medewerkers op open vragen Bureau Jeugdzorg: vertel cliënten al in het eerste gesprek meer over wat cliënten kunnen verwachten in het zorgtraject. De medewerker respondenten geven aan dat dit beeld bij cliënten kan ontstaan doordat er nu eenmaal veel informatie overgebracht moet worden terwijl zij zelf reeds veel aan hun hoofd hebben(jb en TGJ). Dit maakt dat cliënten daardoor mogelijk belangrijke informatie missen. Medewerkers JB geven aan dat verwachtingen lastig waar te maken zijn doordat nog niet alles uit te leggen is. Daarnaast worden verwachtingen niet altijd waargemaakt door tijdsdruk en een te hoge caseload (Deltanormering wordt niet altijd aangehouden) Om het beeld te verbeteren suggereren medewerkers om BJZ een informatiefolder op te laten stellen in Jip en Janneke taal, of een puntsgewijze kaart. Zo wordt de veelheid aan informatie beter te managen. Dit kan ook gedaan worden door de randvoorwaarden te verbeteren (o.a. Deltanorm hanteren) (JB). Medewerkers binnen de TGJ geven aan meer contacten en meer tijd per contact. Dan kan een gesprek zo nodig nog een keer herhaald worden om extra informatie te verschaffen. Nu gebeurt het aanbieden van extra informatie veelal per email en telefoon, face to face is deze informatie dan waarschijnlijk beter over te brengen. De medewerkers zien ook voor zichzelf mogelijkheden om verbetering aan te brengen. Zo kan er tijdens de begeleiding herhaald worden wat BJZ voor ouders en kinderen kan betekenen (JB). Verder wordt vooral extra tijd besteden aan communicatie genoemd. Tijdens het gesprek, door te checken of informatie duidelijk is. Wanneer deze onduidelijk is of hier twijfel over bestaat moet daar uiteraard wel aandacht aan besteed worden. Ook achteraf kan er extra aandacht besteed worden door cliënten uit te nodigen om bij onduidelijkheden per telefoon of e-mail contact te zoeken. Cliënten weten niet altijd wat de afspraken zijn tussen Bureau Jeugdzorg en de andere hulpverleners waarmee zij het zorgtraject ingaan. Medewerkers geven aan dat dit beeld kan ontstaan doordat er teveel informatie gegeven wordt in een korte tijd (TGJ). Vaak willen ze deze informatie niet weten, de ouders staan er niet altijd achter (JB). Ook wordt geopperd dat er soms vanuit goede bedoelingen toezeggingen gedaan worden welke vanuit de rol als gezinsvoogd niet waargemaakt kunnen worden (JB). Verder geven de medewerkers aan dat er onvoldoende afstemming is tussen de verschillende zorginstellingen. Aan de andere kant moet er soms zoveel worden afgestemd dat de ouder/verzorger of de jongere weleens vergeten wordt, waardoor er weleens zaken niet gecommuniceerd worden met de cliënt (TGJ). Medewerkers geven aan dat niet alleen geldt voor de individuele zorgtrajecten ook de afstemming van beleid en werkmethodiek zijn onvoldoende afgestemd. Er vallen zodoende zaken tussen wal en schip. Ook hier noemen de medewerkers dat de organisatie verbetering aan kan brengen door medewerkers meer tijd te geven voor contact met de cliënt (TGJ). Bij voldoende tijd heeft men het gevoel, beter in staat te zijn om op te merken wanneer iets de onduidelijk is voor de cliënt. Verder kan de organisatie trainingen verzorgen om bepaalde competenties verder te ontwikkelen (JB). Qua structuur, zien de respondenten van zowel JB als TGJ verbetermogelijkheden om officiële afspraken (wie, wat, wanneer) op schrift zetten en dit 11

dan spoedig aan de betrokkenen toe te sturen. Eigenlijk zou er voor alle hulp binnen een gezin één hulpverleningsplan moeten zijn met daarin alle afspraken en doelen. De medewerkers geven aan zelf verbetering te kunnen realiseren door nog meer te werken met een Aktie agenda op tafel (JB). Meer de tijd nemen om afspraken te communiceren naar de cliënt (TGJ). En, transparanter te werken door bijv. ook de cliënt email toe te sturen wanneer deze hem/haar betreft. Bureau jeugdzorg luistert niet altijd even goed naar de cliënten en de hulpverleners van de instelling. Een deel van de medewerkers geven aan dat cliënten te hoge verwachtingen kunnen hebben. Dit geldt ook voor de verwachtingen van hulpverleners. Het is soms lastig om de duale rol als BJZ medewerker van hulpverlener en contact bij de rechtbank te combineren. (JB). Verder zou de cliënt onvoldoende op de hoogte gehouden worden over wat er tussen beide instanties wordt gecommuniceerd. Hierdoor kan BJZ tot een ander advies komen dan wat de cliënt zelf voor ogen had. Ook is de medewerker zelf niet altijd van alles op de hoogte waardoor de voeling verloren gaat met wat er in het werkveld gebeurt. Medewerkers geven BJU de suggestie helder te communiceren omtrent de mogelijkheden en beperkingen van BJZ. Verder moet de Deltanorm worden gerespecteerd om delta te kunnen werken (JB). Dit bepaalt volgens één van de respondenten het bestaansrecht voor de organisatie in de huidige vorm. Daarbij wordt vanuit respondenten van JB aangegeven dat de administratie zeer veel tijd vraagt, hetgeen afbreuk doet aan de relatie met cliënten. Ook hier geven de medewerkers eigen verbeterpunten aan. Duidelijker zijn over het doel van het contact tussen de ouders en gezinsvoogd (JB). Het belang van het kind centraal blijven stellen en benadrukken dat je samen verantwoordelijk bent voor het kind (TGJ). Meer openheid geven via bijvoorbeeld email of telefoon. Meer tijd nemen in gesprekken. De medewerker van Bureau Jeugdzorg kan wellicht het contact met de hulpverleners verbeteren door aan te geven wat hij /zij van hen nodig heeft. Ook omgekeerd: wanneer de hulpverlener informeert als er vragen of opmerkingen zijn, dan kan de medewerker waar nodig duidelijkheid verschaffen. Hier ligt ruimte voor verbetering. Om tijd vrij te maken voor de cliënt moet er nu (helaas) creatief worden omgegaan met processen om de administratie druk te verkleinen (JB). 2.3. De uitkomsten rondom de conclusies Cliënten ontmoeten Statenleden bijeenkomst De onderstaande sectie geeft de uitkomsten weer, die betrekking hebben op het onderzoeksdeel omtrent de conclusies van de statenleden bijeenkomst 2009. Het onderzoeksdeel richtte zich op drie thema s: de afdrachtregeling, het gebruik van de 24- uurs regel op de instelling en de bereikbaarheid van instellingen met het openbaar vervoer. 2.3.1. Afdrachtregeling Bij ons op de instelling is de afdrachtregeling afgeschaft. Ik hoef geen geld meer af te dragen van het salaris dat ik met mijn (bij)baan verdien. 12

Hoewel de afdracht regeling volledig is afgeschaft, beantwoordt 12% van de respondenten bovenstaande vraag nog met nee. Dit is mogelijk verklaarbaar doordat jongeren met een leeftijd van onder de 16 jaar deze vraag ook beantwoord hebben. JIJ Utrecht acht de kans aanwezig dat zij de vraag onvoldoende hebben begrepen / herkend. In tabel 7, in de leeftijdscategorie 16+, geeft slechts 8% aan dat de afdrachtregeling nog niet is afgeschaft. Het is daarom van belang dat er goed gekeken wordt of de afschaffing overal wordt nageleefd en dat de cliënten hiervan op de hoogte zijn, zie ook Tabel 6. Een aantal cliënten geeft n.v.t. aan bij deze vraag, zij hebben niet te maken met deze regeling. Op basis van deze uitkomst, zal JIJ Utrecht bij alle instellingen een toetsing doen over de afdrachtregeling. Tabel 6. Aantal reacties absoluut en percentueel gerelateerd aan de afdrachtregeling en gebruik 24-uurs regel, totaal en per instelling. Totaal De Rading Joozt Lijn 5 Meerwijck Maatschappij Zandbergen Stichting Timon abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. Bij ons op de instelling is de afdrachtregeling afgeschaft. Ik hoef geen geld meer af te dragen van het salaris dat ik met mijn (bij)baan verdien. Ja 60 79% 12 80% 9 60% 21 88% 16 89% 2 50% Nee 9 12% 1 7% 3 20% 2 8% 2 11% 1 25% n.v.t. 7 9% 2 13% 3 20% 1 4% 0 0% 1 25% missend 9 2 0 0 7 0 Bij ons op de instelling wordt de 24-uurs regel NOOIT twee keer aaneengesloten door de leiding gebruikt. Ja 32 42% 7 47% 5 36% 7 29% 11 55% 2 50% Nee 26 35% 4 27% 6 43% 10 42% 6 30% 0 0% n.v.t. 19 24% 4 27% 3 21% 7 29% 3 15% 2 50% missend 8 2 1 0 5 0 Noot. N= 85, missende antwoorden zijn niet opgenomen in de berekening van de percentages 2.3.2. 24-uurs regel Bij ons op de instelling wordt de 24-uurs regel NOOIT twee keer aaneengesloten door de leiding gebruikt. Ongeveer een derde van de cliënten beantwoord deze stelling ontkennend. Alleen bij Stichting Timon geven alle respondenten aan dat deze regel nooit twee maal achtereen wordt gebruikt. Bij LSG Rentray Joozt en Lijn 5 Meerwijck reageert ruim 40% van de cliënten ontkennend op de stelling dat de regeling nooit aangesloten wordt gebruikt. Bij De Rading en Maatschappij Zandbergen is dit ongeveer 30%. Op basis van de bovenstaande uitkomsten wil JIJ Utrecht graag hierover in gesprek met de instellingen. De regeling mag immers niet aaneengesloten worden gebruikt. JIJ Utrecht zal in samenspraak met de Provincie in gesprek gaan met de instellingen om te bekijken of en hoe de 24 uurs regel gehanteerd wordt. Om zodoende waar nodig tot andere afspraken te komen. 13

Tabel 7. Aantal reacties absoluut en percentueel gerelateerd aan de afdrachtregeling en gebruik 24-uurs regel, totaal en per leeftijdscategorie. Totaal <12 12 t/m 15 16 t/m 18 19 t/m 20 Onbekend abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. Bij ons op de instelling is de afdrachtregeling afgeschaft. Ik hoef geen geld meer af te dragen van het salaris dat ik met mijn (bij)baan verdien. Ja 60 79% 1 100% 6 46% 41 84% 9 100% 3 75% Nee 9 12% 0 0% 5 38% 4 8% 0 0% 0 0% nvt 7 9% 0 0% 2 15% 4 8% 0 0% 1 25% missend 9 0 3 6 0 0 Bij ons op de instelling wordt de 24-uurs regel NOOIT twee keer aaneengesloten door de leiding gebruikt. Ja 32 42% 0 0% 5 33% 19 40% 5 56% 3 75% Nee 26 34% 1 100% 8 53% 17 35% 0 0% 0 0% nvt 19 25% 0 0% 2 13% 12 25% 4 44% 1 25% missend 8 0 1 7 0 0 Noot. N= 85, missende antwoorden zijn niet opgenomen in de berekening van de percentages 2.3.3. Bereikbaarheid van de instellingen met openbaar vervoer. Er rijden voldoende bussen naar de instelling, zodat ik niet lang hoef te wachten. De meerderheid van de cliënten geeft aan dat er voldoende bussen naar hun instelling rijden, zie ook Tabel 8.Bij Stichting Timon zijn de cliënten unaniem van mening dat er voldoende bussen rijden. Bij Lijn 5 Meerwijck vindt de overgrote meerderheid (88%) dat dit het geval is. Bij De Rading (47%), LSG Rentray Joozt (47%) en Maatschappij Zandbergen (32%) ziet JIJ Utrecht een grotere groep cliënten die het niet eens is met de bovengenoemde stelling (zie tabel 8) Dit betekent dat JIJ Utrecht bij de Provincie bespreekbaar gaat maken welke mogelijkheden er zijn om voor zowel LSG Rentray Joozt, De Rading (Locatie Hollandse Rading) als Maatschappij Zandbergen de dienstregeling van het openbaar vervoer waar mogelijk aan te passen. Er is een bushalte dicht bij de instelling, zodat ik niet lang hoef te lopen om op de instelling te komen. De overgrote meerderheid van de cliënten geeft aan dat er bushalte aanwezig is dicht bij de instelling. In Tabel 8 is te zien dat alleen bij LSG Rentray Joozt en De Rading er cliënten zijn die vinden dat de bushalte te ver lopen is. Bij de overige instellingen is men (praktisch) unaniem van mening dat dit in orde is. Dit betekent dat JIJ Utrecht bij de Provincie bespreekbaar gaat maken welke mogelijkheden er zijn om voor zowel LSG Rentray Joozt als De Rading de toegankelijkheid voor het openbaar vervoer te vergroten. 14

Tabel 8. Aantal reacties absoluut en percentueel gerelateerd aan de bereikbaarheid van de instelling met openbaar vervoer, totaal en per instelling. Totaal De Rading Joozt Lijn 5 Meerwijck Maatschappij Zandbergen Stichting Timon abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. Er rijden voldoende bussen naar de instelling, zodat ik niet lang hoef te wachten. Ja 58 68% 9 53% 8 53% 21 88% 16 64% 4 100% Nee 26 31% 8 47% 7 47% 3 13% 8 32% 0 0% n.v.t. 1 1% 0 0% 0 0% 0 0% 1 4% 0 0% Er is een bushalte dicht bij de instelling, zodat ik niet lang hoef te lopen om op de instelling te komen. Ja 73 86% 13 76% 9 60% 24 100% 23 92% 4 100% Nee 11 13% 4 24% 6 40% 0 0% 1 4% 0 0% n.v.t. 1 1% 0 0% 0 0% 0 0% 1 4% 0 0% Noot. N= 85 Tabel 9. Aantal reacties absoluut en percentueel gerelateerd aan de bereikbaarheid van de instelling met openbaar vervoer, totaal en per leeftijdscategorie. Totaal <12 12 t/m 15 16 t/m 18 19 t/m 20 Onbekend abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. abs. perc. Er rijden voldoende bussen naar de instelling, zodat ik niet lang hoef te wachten. Ja 58 68% 1 100% 9 56% 37 67% 7 78% 4 100% Nee 26 31% 0 0% 7 44% 17 31% 2 22% 0 0% n.v.t. 1 1% 0 0% 0 0% 1 2% 0 0% 0 0% Er is een bushalte dicht bij de instelling, zodat ik niet lang hoef te lopen om op de instelling te komen. Ja 73 86% 1 100% 13 81% 47 85% 8 89% 4 100% Nee 11 13% 0 0% 3 19% 7 13% 1 11% 0 0% n.v.t. 1 1% 0 0% 0 0% 1 2% 0 0% 0 0% Noot. N= 85 15

3. Conclusies en aanbevelingen JIJ Utrecht wil ten eerste de cliënten en medewerkers die hebben meegedaan aan dit onderzoek bedanken. Hun antwoorden zijn van groot belang om aan te kunnen geven waar de aandacht vooral nodig is. De kracht zit vooral in de deelname van zowel cliënten als medewerkers. Omtrent de communicatie met de cliënt is er op verschillende vlakken verbetering te behalen. Tegelijkertijd heeft JIJ Utrecht op basis van de bovenstaande resultaten de indruk, dat ten opzichte van het eerste onderzoek cliënt in contact met bureau jeugdzorg, een duidelijk positieve ontwikkeling m.b.t. tot de perceptie van cliënten over contact met Bureau Jeugdzorg zichtbaar is. JIJ Utrecht is blij deze ontwikkeling te zien. Op basis van het onderzoek blijft opvallen dat het voor een relatief groot deel van de cliënten nog niet duidelijk wat de casemanager/ gezinsvoogd voor hen doet (25%), wat de mentor/ groepsleiding voor hen doet (33%), wanneer er contact is tussen de casemanager/ gezinsvoogd en de hulpverlener van de instelling (44%) of welke vragen er aan wie gesteld kunnen worden (26%). Conclusies statenleden bijeenkomst De meerderheid van de cliënten geeft aan dat er geen geld meer hoeft worden afgedragen van het salaris van hun (bij)baan. Goed nieuws, maar helaas geeft 12% van de cliënten niet aan het eens te zijn met de stelling dat de afdrachtregeling is afgeschaft. De meeste cliënten geven aan dat de 24 uursregel niet aaneengesloten wordt gebruik. Een relatieve grote groep cliënten (31%) reageren echter ontkennend op de stelling dat de 24-uurs regel NOOIT twee keer achter elkaar door de leiding wordt gebruikt. Over de bereikbaarheid van de instelling met het openbaar vervoer zijn de cliënten over het algemeen positief. Vooral over de nabijheid van een bushalte bij instelling is de meerderheid positief (86%). Over de frequentie waarmee de bussen rijden is de meerheid van de cliënten positief. Bij een aantal instellingen is dit echter minder het geval. 16

Aanbevelingen ter verbetering van cliëntcontact met Bureau Jeugdzorg Utrecht. JIJ Utrecht ziet twee perspectieven van waaruit Bureau Jeugdzorg Utrecht naar verbetermogelijkheden kan kijken: organisatie perspectief en medewerkerperspectief. JIJ Utrecht heeft vanuit beide perspectieven suggesties ter verbetering omgezet in een aantal, in haar ogen, belangrijke aanbevelingen. Medewerkers (casemanagers / gezinsvoogden): Zorg ervoor dat je meerdere momenten gebruikt om eerder verstrekte informatie omtrent het zorgtraject te herhalen. Dit vergroot de kans dat de verwachtingen van cliënten beter gemanaged worden. Bouw meer check vragen in de gesprekken met cliënten in om betere voeling te krijgen of de boodschap echt is overgekomen. Ontwikkel gezamenlijk een opzet voor een Aktie agenda, welke in de gesprekken op tafel ligt, hierdoor vergroot je het gezamenlijk beeld over de verwachtingen (JB). Leg officiële afspraken tussen Bureau Jeugdzorg en de instelling vast op een helder formulier wat door iedereen te begrijpen is, en zorg ervoor dat een kopie hiervan ook daadwerkelijk bij de cliënt terecht komt. Geef cliënten de indruk dat je in de gesprekken voldoende ruimte neemt om ook in te gaan op de goede / positieve ontwikkelingen. Geef cliënten het gevoel dat je in driehoeksgesprekken als casemanager / gezinsvoogd en de hulpverlener naar hen luistert. Bureau Jeugdzorg organisatie Ga in gesprek met casemanagers en gezinsvoogden om te bekijken op welke wijze er meer tijd kan worden besteed aan de cliënt. Ga in gesprek met casemanagers en gezinsvoogden om te evalueren hoe de deltamethodiek wordt opgepakt en ingevuld. Hier kan mogelijk winst behaald worden. Stel een informatiefolder op ter ondersteuning van de informatie die de medewerkers nu in een gesprek overdragen; Zorg voor een betere coördinatie/afspraken tussen de verschillende hulpverlenende instellingen; JIJ Utrecht neemt de suggestie over om strakker te sturen op de afspraken wie waar wanneer voor verantwoordelijk is. In het kader van professionalisering: geef casemanagers en gezinsvoogden de ruimte om trainingen te volgen om bepaalde competenties verder te ontwikkelen. Zoek hierbij uit welke competenties de meeste aandacht behoeven. 17

Communiceer helder over de mogelijkheden en beperkingen van BJZ (verwachtingsmanagement); en ondersteun de casemanagers / gezinsvoogden in het uitdragen van deze boodschap. Aanbevelingen m.b.t. conclusies cliënten ontmoeten statenleden bijeenkomst 2009 JIJ Utrecht stelt voor om in samenspraak met de Provincie in gesprek gaan met de instellingen. Om te bespreken of en hoe de 24 uurs regel gehanteerd wordt. Zodat er helderheid ontstaat waar verbetermogelijkheden liggen van de geldende toepassing van de 24 uursregel. JIJ Utrecht stelt voor om op basis van de uitkomsten van de afdrachtregeling te toetsen bij instellingen of zij zich daadwerkelijk houden aan de afspraken die hieromtrent gemaakt zijn. JIJ Utrecht stimuleert de Provincie om de dienstregelingen van het openbaar vervoer voor LSG Rentray Joozt, De Rading en Maatschappij Zandbergen kritisch te bekijken, en waar mogelijk / nodig aan te passen. Algemene aanbeveling In het onderzoek zijn de reacties van slechts 7 medewerkers meegenomen. Deze kunnen beschouwd worden als indicaties, welke een goede basis vormen om ter toetsing aan een bredere medewerker achterban voor te leggen. JIJ Utrecht stelt voor dat bovenstaande aanbevelingen besproken worden met Bureau Jeugdzorg Utrecht en de provincie Utrecht. Op basis van de gesprekken, acht JIJ Utrecht het zinvol om uit de bovenstaande aanbevelingen een select aantal speerpunten te kiezen en daar op in te zetten. Dit vergroot de kans er daadwerkelijk een ontwikkeling op gang gebracht wordt bij zowel Bureau Jeugdzorg, als Provincie en instellingen, waarbij JIJ Utrecht zal blijven monitoren op welke wijze zij de verbeterinitiatieven oppakken. Namens het JIJ Utrecht team, Christian Schütte JIJ Utrecht 18