Panel of Klankbordgroep

Transcriptie

1 Cliënten kunnen op verschillende manieren betrokken worden bij het beleid van de instelling. Met de vraag hun stem te laten horen in datgene wat anders en beter kan vanuit het perspectief van de cliënt. Maar hoe kun je de cliënt nu bereiken? Vaak hebben cliënten al genoeg aan hun hoofd, wanneer een kind voor gedragsproblematiek bij een instelling is binnengekomen. En ex-cliënten hebben veelal de rust, maar niet meer de lust om in een CR te stappen of actief betrokken te zijn bij de instelling. Hoe kunnen we dan toch contact houden met de achterban? Het cliëntenpanel is een vorm om cliënten te betrekken en hoogwaardige terugkoppeling te ontvangen op een thema dat de instelling en haar cliënten belangrijk vindt. Het is daarnaast ook een vorm met een laagdrempelige insteek. Om te weten wat er speelt en leeft bij de achterban kun je een klankbord of een panel inrichten. Een groep van ouders of jongeren die zo nu en dan gevraagd worden hun mening te geven over een bepaald onderwerp. Dat kan door deze groep op afstand te betrekken (per , brief of telefoon) of door de groep zo nu en dan bij elkaar te laten komen tijdens een themabijeenkomst. De ervaring leert dat het voor ouders en jongeren laagdrempelig gevonden wordt om op afstand zo nu en dan hun mening te geven over een bepaald onderwerp. Dat kan bijvoorbeeld door een vragenlijstje te sturen die de deelnemers van de klankbordgroep of panel beantwoorden. Voordeel van klankbordgroepen op afstand is dat je alle cliënten kunt laten vertegenwoordigen. Dus niet alleen (semi)residentieel, maar ook dagbehandeling en ambulant. Zonder van hen te verlangen, zoals bij een traditionele cliëntenraad, dat ze naar de instelling toe moeten komen. Hoe kunnen we een panel of klankbord oprichten? Voorbereiding. Allereerst moet je om een klankbordgroep of panel op te richten de mensen informeren over je ideeën als instelling, het doel en nut van een panel of klankbord en de tijdsbesteding die je van deelnemers vraagt. Dat kan door een simpel briefje (zie de voorbeeldbrief in bijlage 1). Mogelijk kunnen de antwoordformulieren verspreid worden door teamleiders/ behandelcoördinatoren of kunnen de formulieren verstuurd worden in een mailing. Dat is de eerste stap om een klankbord actief te kunnen inzetten. Nu de antwoordformulieren zijn verstuurd, hoop je natuurlijk op veel positieve reacties. Houd in ieder geval in het achterhoofd dat elke reactie er een meer is, dan voordat je een klankbord in het leven riep. Dat wil maar zeggen dat ook een klankbordgroep van beperkte omvang waardevolle input kan opleveren voor de CR. Waar moeten we nog meer aan denken? Voorbereiding. 1. Om de deelnemers gericht te kunnen betrekken bij een onderwerp moet de kwaliteitsmanager een thema agenda vaststellen, waarop deze de aandacht (voor bijvoorbeeld een komend half jaar of een jaar) wil richten. Hier geldt dat de tijd van de kwaliteitsmanager maar op één manier besteedt kan worden. En wil je als instelling echt een verandering realiseren, dan kun je beter je energie richten op een beperkt aantal onderwerpen. Dit maakt het ook makkelijker om naar de cliënten uit te leggen waarin je als instelling wilt verbeteren, zodat je cliënt gerichter werkt. Een mogelijke lijst pag. 1

2 met verbeterthema s waar je uit kunt kiezen vind je in bijlage 2. Je kunt natuurlijk ook aan de klankbordgroep de vraag voorleggen wat zij de belangrijkste thema s vindt. 2. Om een verandering te realiseren is vaak een lange adem en veel doorzettingsvermogen nodig. Bedenk hoe lastig het is om te stoppen met roken of een andere gewoonte af te leren. Dat doen we namelijk omdat we dat gewoon zijn. Dat zal niet anders zijn met geïnstitutionaliseerd gedrag of handelen van medewerkers binnen de instelling. Om bijvoorbeeld in het kader van de informatieplicht te veranderen dat ouders meer en beter betrokken worden bij het behandeltraject van hun kind, daar is tijd voor nodig. De instelling kan niet alles tegelijk veranderen en verbeteren. Wees daarin realistisch! Beter één thema oppakken en verbeteren dan op verschillende thema s een aanzet doen die geen vervolg krijgt! Naast tijd is ook een schema (een planning) belangrijk. Wat gaat er wanneer gebeuren, zodat er een ontwikkeling in gang gezet wordt. Want één keer roepen dat het anders wordt, creëert wellicht enthousiasme, maar zet geen verandering in gang. De instelling moet nadenken hoe een eerste aanzet een goed vervolg kan krijgen, zodat er wordt ingezet op lange termijn effecten. Daarbij wordt de klankbordgroep of het panel natuurlijk betrokken. Een mogelijke veranderingscyclus zou eruit kunnen zien zoals de cyclus beschreven in bijlage Het is heel erg belangrijk voor de energie binnen de instelling als ook de energie van de klankbordleden dat alle inspanningen leiden tot concrete, zichtbare en voelbare resultaten. Niets is frustrerender dan hard werken zonder zichtbare resultaten. Het is dan ook een uitdrukkelijke suggestie om al je doelen en resultaten zo klein en concreet mogelijk te maken. Dat stelt je in staat de voortgang beter in de gaten te kunnen houden. Ook biedt het de mogelijkheid voor zowel de instelling als het klankbord successen zichtbaar te maken en te vieren. Want successen werken als benzine in een auto. Vraag jezelf bij alle resultaten af of het concreet genoeg is. Bijvoorbeeld als je de ambitie hebt ouders eerder te informeren over een evaluatie gesprek, zodat ze zich goed kunnen voorbereiden; is dat dan eerder één of twee weken? Of wanneer een cliënt zich aangesproken voelt als dossiernummer en er wordt besloten meer cliëntgericht te werken; wat is dat dan meer cliëntgericht werken? Is dan een persoonlijke vraag stellen genoeg? Of is dat persoonlijke aandacht voor minimaal 15 minuten als een cliënt daarom vraagt? Dat maakt het meten van effecten (hoe loopt het met de voorgenomen verandering) en het zichtbaar maken van successen gemakkelijker. Maar je kunt natuurlijk ook zo nu en dan investeren in operationele activiteiten, zoals een evenement of een feestje. Dat werkt ook uitstekend voor de energie! 4. Overweeg om zoals ook beschreven staat bij het instrument Versterkingsplan om het instrument van het Panel of Klankbord in te zetten in samenhang met andere instrumenten. Dat wil zeggen instrumenten die door de instelling gebruikt worden voor cliëntparticipatie. Daarbij kun je denken aan: - gebruik van de C-toets om te lezen wat cliënten belangrijk vinden en vonden; - gebruik van thema-avonden of koffiemiddagen om bepaalde thema s in aanwezigheid van cliënten te verkennen. 5. Tenslotte wil je graag nog het overzicht bewaren. Werk daarom altijd met een overzicht van werkafspraken, zodat je weet wat er nog moet gebeuren, wat er af is, wie het gaat doen en wanneer. Een voorbeeld van een afsprakenoverzicht is als bijlage 4 opgenomen. pag. 2

3 Bijlage 1: antwoordformulier Klankbord of Panel Wij willen uw stem graag horen, om de hulpverlening binnen de instelling blijvend te verbeteren. Daarvoor is uw mening van belang. En willen wij die graag van u horen! Geachte heer of mevrouw, Als kwaliteitsmedewerker van deze instelling houd ik mij bezig met cliëntparticipatie. Over onderwerpen die u als cliënt en de instelling aangaan, willen wij graag uw stem horen. Zodat de stem van u als cliënt centraal komt te staan binnen deze instelling. Wij vinden het belangrijk om te weten hoe u over bepaalde thema s denkt. Om ons werk binnen de instelling cliëntgericht te kunnen doen is uw mening voor ons van groot belang! Wij zijn op zoek naar mensen die hun mening daarom zo nu en dan willen geven. U zult ongeveer drie keer per jaar door middel van een korte vragenlijst, per of post, om uw mening worden gevraagd. Dit zal maximaal 60 minuten per jaar van uw tijd vragen. Eén uur om invloed uit te oefenen op het verbeteren van de kwaliteit van de hulpverlening van onze kinderen binnen instelling.. Alvast onze dank! Namens de kwaliteitsmanager, Indien u geïnteresseerd bent om bij de klankbordgroep betrokken te worden, willen wij u verzoeken onderstaande gegevens in te vullen: adres: Indien u geen adres heeft, stellen wij het op prijs uw adresgegevens te ontvangen Voor- en achternaam : Straat/ huisnummer : Postcode/ plaats : ambulant (semi) residentieel dagbehandeling ex-cliënt * Gelieve aan te kruisen wat van toepassing is. Wij vragen u bovenstaande strook ingevuld naar ons terug te sturen. Hiervoor kunt u de bijgesloten retourenvelop gebruiken. U kunt ook een sturen naar pag. 3

4 Bijlage 2: mogelijke verbeterthema s Thema Aankruisen Communicatie (Is het voor mij duidelijk hoe de klachtenregeling werkt en is hierover verteld?) Inspraak (Hoe vind je dat je wordt betrokken bij vaststellen en evaluatie HVP?) Professionaliteit (Hoe vind je dat je wordt geholpen en hoe er wordt geluisterd?) Financiën (Hoe is de duidelijkheid over eigen bijdrage/ persoonsgebondenbudget?) Inspraak (Meepraten/beslissen bij vaststellen en evalueren hulpverleningsplan.) Drugs en alcohol (Wat is het beleid binnen en buiten de instellingen?) Discriminatie (Hoe wordt dit voorkomen en hoe mee omgegaan?) Pesten en agressie (Wat wordt hieraan gedaan?) Seksualiteit (Wat is het beleid en hoe wordt hiermee omgegaan?) Relatie met hulpverlener (Wat zijn de consequenties van een goede of slechte relatie?) Bejegening (Relatie hulpverlener cliënt) Imago (Wat wordt aan negatieve beeldvorming over de jeugdzorg gedaan?) Anders namelijk... Eventuele toelichting: pag. 4

5 Bijlage 3: mogelijke verbetercyclus Een verbetercyclus kan er als volgt uitzien: Bijeenkomst 1 Bijeenkomst 2 Bijeenkomst 3 Bijeenkomst 4 Bijeenkomst 5 Bijeenkomst 6 Selectie van belangrijkste onderwerpen door de CR (waar willen we in investeren om te verbeteren en waarom?) Opstellen en uitzetten van een vragenlijst onder de leden van de klankbordgroep. Bespreken van de uitkomsten van de vragenlijsten, maken van een analyse (wat zegt dit ons) en opstellen van advies voor de instelling (wat zijn de suggesties van de achterban met betrekking tot dit onderwerp en advies voorleggen aan instelling). Bespreken van de uitkomsten van het advies aan de instelling (wat is ervan overgenomen, wat niet en hoe gaan we de effecten meten). Mogelijke themabijeenkomst om de effecten te meten onder de achterban (is de beoogde ontwikkeling in gang gezet, waar staan we en wat moet er op korte termijn gebeuren). Conclusies trekken over de voortgang en de merkbaarheid van de ingezette ontwikkeling over het afgelopen jaar door korte vragenlijstjes over de merkbaarheid (effectmeting) rond te sturen. Een effectmetingbijeenkomst kan verschillend worden ingevuld. Dat kan fysiek in een gezamenlijke bijeenkomst of op afstand door effectmetingvragenlijstjes te versturen. Ook wat betreft werkvorm om de effecten te bespreken, kan gebruik worden gemaakt van de eigen creativiteit. Plan realistisch, zoals je hierboven ziet ben je voor één of twee onderwerpen al snel een jaar verder voordat de cyclus is doorlopen. pag. 5

6 Bijlage 4: afsprakenoverzicht Afspraken Wat moet er gebeuren? Wie gaat dat doen? Wanneer? (start) Wanneer moet het af zijn? pag. 6