Verslag kwaliteit 2017 cliëntversie

Transcriptie

1 Pagina 1 van 14

2 Inhoud Inleiding... 3 Bouwsteen 1: de zorg die jij krijgt... 4 Bouwsteen 2: ervaringen van de cliënt... 7 Bouwsteen 3: functioneren van de teams...11 Leren van klachten en incidenten...13 Reactie Centrale Cliëntenraad, ondernemingsraad en artsen...14 Pagina 2 van 14

3 Inleiding Sinds 1 januari 2017 is er een nieuw kwaliteitskader voor de gehandicaptenzorg. Kwaliteitskader betekent: een lijst met afspraken over wat goede zorg en ondersteuning is. Dit nieuwe kwaliteitskader past goed bij de ideeën van SDW. Leren en verbeteren staan namelijk centraal. In het kwaliteitskader én bij SDW. SDW wil continu de zorg en ondersteuning en zichzelf verbeteren. En we kunnen verbeteren door te leren, van elkaar en van anderen. Het kwaliteitskader heeft vier onderdelen (bouwstenen): Bouwsteen 1: De cliënt en de zorg die hij krijgt Bouwsteen 2: Ervaringen van de cliënt Bouwsteen 3: Functioneren van de teams Bouwsteen 4: Verslag over kwaliteit (kwaliteitsrapport) Je leest nu het verslag kwaliteit. Dat is bouwsteen 4. Dit verslag vertelt je over de kwaliteit van zorg en ondersteuning van SDW in We beantwoorden hierin de vragen: Wat gaat goed? Wat kan beter? En hoe gaan we dat verbeteren? Pagina 3 van 14

4 Bouwsteen 1: de zorg die jij krijgt Goede zorg is zorg die bij jouw leven past. Die zorg kunnen begeleiders alleen bieden als ze jou goed kennen. Daarom gaan ze in gesprek met jou (en met jouw familie en vrienden). Door goed te luisteren, wordt duidelijk wat je wensen en voorkeuren zijn. Maar ook welke mogelijkheden en beperkingen er zijn. Jouw gegevens, wensen en afspraken over de zorg en ondersteuning staan in het cliëntplan. Cliëntplannen In december 2016 bleek dat de cliëntplannen nog niet goed van kwaliteit waren. In 2017 hebben begeleiders en unitmanagers hulp gekregen om ervoor te zorgen dat de cliëntplannen goed zijn ingevuld. We zien dan ook een verbetering in de cliëntplannen. Dat blijkt uit een controle van diverse cliëntplannen. Er zijn nu meer actuele plannen met doelen, rapportages en evaluaties. Aandachtspunt voor 2018: meer aandacht voor het 1x in het half jaar beoordelen van het cliëntplan met de cliënt. In het cliëntplan kan ook een risicokaart zijn opgenomen. Bijvoorbeeld als er een risico is voor vallen, agressie, alcohol. In 2016 zagen we dat deze risicokaarten wel ingevuld waren. Maar er werd niet altijd op de risicokaart gezet wat er gedaan kon worden om het risico te voorkomen. Of wat je het beste kon doen als er sprake was van een risico. In 2017 hebben we hier extra aandacht aan besteed. We zien nu dat op de risicokaart wel alle informatie staat. Aandachtspunt voor 2018: opnieuw beoordelen en eventueel aanpassen van de risicokaart. Pagina 4 van 14

5 Proces van hoe de klant bij SDW komt SDW vindt het belangrijk dat de cliënt centraal staat. Daarom is in 2017 is kritisch gekeken naar het proces van hoe je bij SDW in zorg komt. Dus welke stappen je moet nemen voordat je de ondersteuning krijgt die bij jou past. De vraag daarbij was: staat de cliënt centraal? En: heeft de cliënt de regie? Het bleek dat dit proces veel te administratief was. Een werkgroep is aan het werk gegaan om voor de cliënt een duidelijker proces te maken. In 2018 wordt dit verder uitgewerkt. Beperking van de vrijheid Vrijheidsbeperkende maatregelen zijn alle maatregelen waarin je niet vrij bent om zelf te kiezen. Bijvoorbeeld als je naar je kamer moet, terwijl je dat niet wilt. Of als je medicijnen moet gebruiken, terwijl je dat niet wilt. Of als je niet naar buiten kunt gaan, omdat de begeleiding geen tijd heeft. Maar ook een uitluistersysteem of camerabewaking is zo n maatregel. Beperking van je vrijheid is meestal niet leuk. Maar soms is het wel nodig. De begeleider mag soms jouw vrijheid beperken. Maar alleen als het niet anders kan. De begeleiding moet zich dan wel aan regels houden. In 2017 zijn er op diverse locaties beperkingen van de vrijheid toegepast. Het ging daarbij om bijvoorbeeld cameratoezicht, niet zonder begeleiding naar buiten gaan of het niet zelf kunnen beheren van alcohol, medicatie of eten. Al deze vormen van beperking van de vrijheid moeten afgesproken zijn in het cliëntplan. Aandachtspunt voor 2018: medewerkers nog meer bewust maken van wat vrijheidsbeperkende maatregelen zijn en afspraken hierover vastleggen in het cliëntplan. Pagina 5 van 14

6 SDW heeft 1 locatie die meer vrijheidsbeperkende maatregelen mag nemen. Dat is woonlocatie de Schans. Ook hier moet de begeleiding zich aan afspraken houden die hierover gemaakt zijn. Project voor medewerkers In 2017 is SDW het project Vrijheidsbeperkende maatregelen gestart. Dit project was bedoeld om medewerkers van SDW meer bewust te maken over wat beperken van de vrijheid is. En om de kennis over dit thema te vergroten. Er was grote belangstelling voor de themadag die in september werd georganiseerd. Daarnaast hebben de gedragsdeskundigen van SDW extra scholing gehad. Het was een inspirerende dag met veel discussie en verhalen. Zoiets moeten we vaker doen Medewerker over de themadag Vrijheidsbeperking Pagina 6 van 14

7 Bouwsteen 2: ervaringen van de cliënt SDW wil weten wat jij van de zorg en ondersteuning vindt die je krijgt. En wat voor jou belangrijk is. Wat gaat goed en wat kan beter? Om daar allemaal achter te komen, deed SDW onderzoek in We gebruikten voor dat onderzoek vragenlijsten. De onafhankelijke organisatie LSR stelde die vragenlijsten op. Ook voerde het LSR op 15 locaties van SDW groepsgesprekken. Zo konden we meer informatie krijgen bij de antwoorden van de vragenlijsten. Rapportcijfers De cliënten gaven SDW in 2017 de volgende rapportcijfers: Wonen: 8,0 Dagbesteding: 8,6 Ambulant: 8,4 Goede punten uit het onderzoek waren: Cliënten voelen zich prettig bij de persoonlijk begeleider. De sfeer op de locatie is goed. Begeleiders zijn aardig en bieden goede hulp. Cliënten zijn tevreden. Pagina 7 van 14

8 Er waren ook aandachtspunten voor SDW. Bijvoorbeeld: Begeleiders luisteren niet goed naar de cliënt. Sommige begeleiders zijn te gehaast. Cliënten weten niet goed welke activiteiten je in de buurt kunt doen. Cliënten voelen zich soms eenzaam. Veranderingen worden niet altijd aan de cliënten verteld. Verbeteracties Van de uitkomsten van het onderzoek kan SDW veel leren. En kunnen we de ondersteuning aan jou verbeteren. SDW heeft er in 2017 aan gewerkt om de tevredenheid van cliënten te verbeteren. Na het onderzoek van 2016 zijn in 2017 bijvoorbeeld deze acties uitgevoerd: Meepraten over de toekomst van SDW. Aan cliënten is gevraagd wat zij belangrijk vinden als zij directeur van SDW zouden zijn. Hun ideeën heeft SDW meegenomen in de toekomstplannen van SDW. Pagina 8 van 14

9 Mijn Ervaring Telt! (MET!) Cliënten kunnen goed vertellen over hun ervaringen. Bijvoorbeeld hoe het is om met een beperking te leven. Of hoe zij de ondersteuning van SDW vinden. Met hun ervaringen en verhalen kunnen zij anderen helpen. In 2017 is daarom het bureau MET! gestart. MET! heeft een groep van cliënten, ouders, broers en zussen die hun ervaringen willen delen. Zij geven gastlessen, presentaties of staan op een beurs. Via MET! kan om een ervaringsdeskundige gevraagd worden. Meepraten in de cliëntenraad SDW vindt het belangrijk dat jij mee kunt praten over zaken die voor jou belangrijk zijn. Dat noemen we cliëntparticipatie. Bij SDW kun je meedenken en beslissen over je eigen cliëntplan. Ook kun je meepraten in de cliëntenraad op de locatie en in het SDW cliëntenpanel. Sommige cliënten hebben daar wat hulp bij nodig. Familie of vrijwilligers kunnen je dan helpen. Ook heeft SDW vertrouwenspersonen die je kunnen helpen. Nieuwe locaties In 2017 zijn 2 nieuwe woonlocaties geopend. Deze locaties hebben meer ruimte en mogelijkheden voor goede ondersteuning. Het gaat om de woonlocaties: o Aan de Zuidwal in Steenbergen. o De Beeklaan in Halsteren. In totaal zijn 4 verouderde woonlocaties gesloten. Daarnaast is dagcentrum de Plataan in 2017 helemaal opgeknapt. De kamer is lekker groot. Ik voel me gelukkig. Bewoner Aan de Zuidwal Pagina 9 van 14

10 Voeding SDW vindt goede voeding belangrijk. De woonlocaties van SDW zijn daar ook mee bezig. Zo was er voor bewoners van Rovohof een bijeenkomst over gezond en ongezond eten. En woonlocatie Dinteloord betrekt haar bewoners bij het opstellen van het menu. De Centrale Cliëntenraad gaf aan alle teams en locaties het kookboek Koken doe je zo. Dit kookboek is gemaakt voor cliënten. Veiligheid Veiligheid is ook een belangrijk onderwerp bij SDW. In 2017 werd voor de 2 e keer een veiligheidsconferentie gehouden. Voor cliënten en voor medewerkers. Je kon een workshop volgen en de veiligheidsmarkt bezoeken. Pagina 10 van 14

11 Bouwsteen 3: functioneren van de teams Om goede zorg te kunnen geven, moeten medewerkers betrokken én deskundig zijn. Daarom is het belangrijk dat medewerkers met elkaar praten over hun kennis, inzicht, vaardigheden en houding. Zorgteams kijken naar zichzelf en naar de zorg die zij bieden. Met andere woorden: teams moeten kritisch naar hun eigen functioneren kijken. Voor SDW was het functioneren van de teams een nieuw onderdeel. Daarom zijn we in 2017 gestart met de teams van de woonlocaties. Tijdens gesprekken gaven begeleiders aan waar zij als team trots op zijn. Ook keek het team naar wat zij willen verbeteren. En waar zij als team nog hulp bij nodig hebben om beter in te worden. Ieder team heeft hiervan een plan gemaakt hoe zij in 2018 gaan werken. Resultaten Trots Het meeste genoemde punt van trots is: de samenwerking binnen het team en met andere collega s. Verbeteren Veel teams geven aan effectiever te willen werken. Zij zien dat als een verbeterpunt voor hun team. Hulp nodig Veel teams vinden het nog lastig om goed feedback te kunnen geven aan elkaar. Feedback is: iemand aanspreken op zijn gedrag. De teams hebben hulp nodig om dat goed te kunnen doen. Pagina 11 van 14

12 Conclusie Zowel teams als leidinggevenden zijn tevreden over het kijken naar het functioneren van het team. Dit levert een betere kwaliteit van zorg op. Aandachtspunt voor 2018: de bouwsteen functioneren van het team verder ontwikkelen. Onderzoek naar tevredenheid medewerkers Net als bij haar cliënten heeft SDW een onderzoek gedaan naar de tevredenheid van de medewerkers. Bijna 90% van de medewerkers zegt zich betrokken te voelen bij SDW. En enthousiast te zijn over SDW als organisatie. Pagina 12 van 14

13 Leren van klachten en incidenten SDW vindt het belangrijk om goed te kijken naar klachten en incidenten die zijn geweest. Want daar kunnen we van leren en de ondersteuning verbeteren. Incidenten Een incident is een onverwachte gebeurtenis die overlast veroorzaakt. SDW heeft een systeem waar de begeleiders alle incidenten kunnen melden. In 2017 gingen de meeste meldingen over agressie of over onveilige situaties. Ook waren er veel meldingen over medicatie. Elk team bespreekt bij een melding wat er gebeurd is. En hoe ze dit in de toekomst kunnen voorkomen. Zo verbeteren ze de zorg en de veiligheid. Klachten Ben je niet tevreden over de ondersteuning? Of is er iets verkeerd gegaan? Dan kun je dat bespreken met je begeleider of met de unitmanager. Je kunt ook met de vertrouwenspersoon praten. Hij of zij luistert naar jouw verhaal. En geeft je advies of zoekt met je naar een oplossing. Is het probleem na een gesprek met de begeleider, unitmanager of vertrouwenspersoon niet opgelost? Dan kun je er een klacht van maken. De klachten die in 2017 bij SDW binnen zijn gekomen, gingen vooral over: Communicatie Vervoer Veiligheid Huisregels Klantvriendelijkheid De begeleiding Alle klachten zijn goed afgehandeld. Pagina 13 van 14

14 Reactie Centrale Cliëntenraad, ondernemingsraad en artsen De bestuurder heeft een gesprek gevoerd met de Centrale Cliëntenraad (CCR), ondernemingsraad (OR) en de artsen Verstandelijk Gehandicapten (AVG) van SDW. Daarin bespraken zij de resultaten van dit kwaliteitsrapport. Zowel de CCR als de OR en de artsen zijn het eens met de aandachtspunten voor Ook gaven zij in het gesprek nog een paar tips om de zorg in 2018 verder te verbeteren. Pagina 14 van 14