Rapport Cliënttevredenheidsonderzoek. Sociale Activering (Jobfactory) SMO Helmond

Transcriptie

1 Rapport Cliënttevredenheidsonderzoek Sociale Activering (Jobfactory) 2014 SMO Helmond Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker Verslagjaar 2014

2 1 Inhoudsopgave cliënttevredenheidsonderzoek Sociale Activering (Jobfactory) SMO Helmond 1. Inleiding Achtergrondkenmerken respondenten De omstandigheden in de Jobfactory Het contact met de medewerker van deze organisatie Passende begeleiding vanuit deze organisatie Resultaat van de hulp vanuit deze organisatie en van andere instanties Het cijfer Wat wil men veranderen? Overige vragen Bijlage 1: Aantallen (N) per vraag Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten

3 2 1. Inleiding 1. Algemeen In opdracht van SMO Helmond is door Bureau De Bok de cliënttevredenheid onderzocht onder de cliënten Sociale Activering (Jobfactory.) Het onderzoek heeft plaatsgevonden van 15 september 2014 tot en met 31 oktober Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van een vragenlijst gebaseerd op de CQ-index Opvang Ervaringen met de maatschappelijke opvang, vrouwenopvang en zwerfjongerenopvang (versie 2.0) (Bestemd voor personen die hulp krijgen van de maatschappelijke opvang, vrouwen- of zwerfjongerenopvang). Deze lijst is in overleg met Bureau De Bok aangepast aan de specifieke begeleiding die gegeven wordt in de Jobfactory 2. Het onderzoek is gehouden door middel van verspreiding van de vragenlijsten onder de cliënten door ambulante begeleiders van SMO Helmond, die van te voren geïnstrueerd waren door Bureau De Bok volgens opgestelde richtlijnen bij de meting. De begeleiders hebben van Bureau De Bok de vragenlijsten ontvangen, met daarop een uniek nummer. De cliënten konden de vragenlijst vervolgens terug sturen naar Bureau De Bok door middel van een bijgevoegde antwoordenvelop. Zij konden deze gesloten envelop ook inleveren bij hun begeleider, die de vragenlijst dan opstuurde naar Bureau De Bok. 2. Respons Er zijn 80 vragenlijsten verspreid onder de cliënten. Uiteindelijk is door 60 cliënten een voldoende valide vragenlijst ingevuld. De respons is hiermee 75%. 3. Aandachtspunten Vanuit de meting kunnen aandachtspunten worden geformuleerd als de scores daartoe aanleiding geven. De volgende criteria worden daarbij gehanteerd: - Als de scores soms en/of nooit samen meer dan 10% zijn. - Als de score nee (of ander negatief geformuleerd antwoord) meer dan 10% is 3. Aan het eind van elk hoofdstuk worden de aandachtspunten weergegeven. Als dit aan de orde is wil dat niet zeggen dat er sprake is van iets fouts. Een aandachtspunt duidt op de mogelijkheid iets beter te doen. De hierboven beschreven normering is een manier om het materiaal te ordenen. Het is aan de instelling hoe hiermee omgegaan wordt. De aandachtspunten die Bureau De Bok formuleert, gelden als samenvatting van de vragen/onderwerpen waarbij vanuit deze meting verbetering mogelijk is. De door de instelling ondernomen verbeteractie hoeft echter niet direct uit de gestelde vragen en behandelde onderwerpen van deze meting voort te komen. Verbeterplannen kunnen onderdeel zijn van een groter geheel aan bestaande beleidsacties. 1 De officiële sluitingsdatum voor het inzenden van vragenlijst was 13 oktober, maar omdat er na die datum nog veel vragenlijsten binnen kwamen, is besloten de sluitingsdatum te verplaatsen. 2 Het betreft hier geen officieel CQ-onderzoek. 3 Er wordt gerekend met hele percentages. Scores vanaf 11% krijgen een verbetervoorstel. Als een vraag beantwoord is door minder dan 10 personen, wordt er geen verbetervoorstel geformuleerd. Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten

4 3 4. Vergelijking met vorig onderzoek In deze rapportage wordt een vergelijking gemaakt met de resultaten van het onderzoek in In de vergelijking worden drie zaken aangegeven: 1. Bij de grafiek: als een score geen aanleiding geeft tot een verbetervoorstel, maar in 2012 volgens bovenstaande norm nog wel, dan wordt dit bij de grafiek aangegeven. 2. Bij de verbetervoorstellen: als de score aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2012 volgens bovenstaande norm ook, dan wordt aangegeven of de score voor- of achteruit gegaan is op dit punt. Ook als de score gelijk gebleven is, dan wordt dit aangegeven. Scores binnen een marge van 3% worden opgevat als gelijk gebleven. 3. Bij de verbetervoorstellen: als de score nu aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2012 volgens bovenstaande norm niet, dan wordt aangegeven dat er sprake is van een nieuw verbetervoorstel. Als er niets wordt aangegeven, betekent dit dat de score in 2012 geen aanleiding gaf tot een verbeterpunt en in deze rapportage ook niet. 5. Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt: begonnen wordt met een aantal kenmerken van de cliënten. Vervolgens wordt per hoofdstuk (onderwerp uit de vragenlijst) de uitkomst gegeven. De uitkomsten worden op vraagniveau gegeven. De gestelde vragen zijn boven de grafiek te vinden. Het aantal mensen dat de vraag heeft beantwoord, wordt aan het eind van dit rapport in bijlage 1 vermeld. De grafieken kennen 2 balken: een balk voor de resultaten Jobfactory van 2014 en een voor die van Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage Het valide percentage Het cumulatieve percentage (de percentages opgeteld). Het valide percentage is gelijk aan het percentage, behalve als er missende waarden zijn. Dit is het geval als een respondent een vraag niet heeft ingevuld. Dan is het valide percentage het percentage van het aantal valide (dus ingevulde) antwoorden. De opzet van deze rapportage is als volgt: begonnen wordt met een aantal achtergrondkenmerken van de geïnterviewde cliënten. Vervolgens wordt per hoofdstuk (onderwerp uit de vragenlijst) de uitkomst gegeven. De uitkomsten worden op vraagniveau gegeven. Verwerking van de gegeven antwoorden in deze rapportage is anoniem: cliënten kunnen niet herkend worden aan de antwoorden die zij gegeven hebben. Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten

5 4 2. Achtergrondkenmerken respondenten Van de 67 cliënten in het onderzoek zijn er 21 vrouw (35%) en 38 man (63%). Van 1 cliënt is het geslacht onbekend (niet ingevuld, 2%). De gemiddelde leeftijd van de cliënten is 43 jaar. De verdeling van de cliënten naar (hoogst voltooide) opleiding is: Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgemaakt? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide Geen opleiding (lager 5 8,3 8,5 8,5 onderwijs: niet afgemaakt) Lager onderwijs 8 13,3 13,6 22,0 (basisonderwijs, speciaal basisonderwijs) Lager of voorbereidend 23 38,3 39,0 61,0 beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) Middelbaar algemeen 7 11,7 11,9 72,9 voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VBMO-t) Middelbaar algemeen 13 21,7 22,0 94,9 voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VBMO-t) Hoger algemeen en 1 1,7 1,7 96,6 voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (HAVO, VWO, atheneum, gymnasium, HBS en MMS) Hoger beroepsonderwijs 1 1,7 1,7 98,3 (HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) Wetenschappelijk onderwijs 1 1,7 1,7 100,0 (universiteit) Totaal 59 98,3 100,0 Missend 1 1,7 Totaal ,0 Naar de ervaren lichamelijke en geestelijke gezondheid van de cliënten is ook gevraagd: Hoe zou u over het algemeen uw lichamelijke gezondheid noemen? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide Uitstekend 3 5,0 5,2 5,2 Zeer goed 4 6,7 6,9 12,1 Goed 28 46,7 48,3 60,3 Matig 19 31,7 32,8 93,1 Slecht 4 6,7 6,9 100,0 Totaal 58 96,7 100,0 Missend 2 3,3 Totaal ,0 Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten

6 5 Hoe zou u over het algemeen uw geestelijke gezondheid noemen? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide Uitstekend 5 8,3 8,6 8,6 Zeer goed 7 11,7 12,1 20,7 Goed 31 51,7 53,4 74,1 Matig 14 23,3 24,1 98,3 Slecht 1 1,7 1,7 100,0 Totaal 58 96,7 100,0 Missend 2 3,3 Totaal ,0 Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten

7 6 4. De omstandigheden in de Jobfactory 10. Is de sfeer prettig? 3,5% 15,5% 60,3% 20,7% 27,3% 53,0% 19,7% Vooruitgang t.o.v Zijn de regels duidelijk? 8,5% 13,6% 35,6% 42,4% 3,0% 12,1% 43,9% 40,9% Achteruitgang t.o.v Is het schoon in de Jobfactory? 8,3% 20,0% 61,7% 10,0% 6,1% 21,2% 45,5% 27,3% Aandachtspunten omstandigheden in de Jobfactory: - Heb aandacht voor de onderlinge omgang tussen cliënten: niet iedereen geeft aan de sfeer prettig te vinden. - Heb er aandacht voor dat de regels in de voorziening duidelijker worden voor de cliënten. Heb aandacht voor navraag of regels duidelijk zijn en eventuele evaluatie. Achteruitgang t.o.v Heb aandacht voor de manier waarop er schoongemaakt wordt in de voorziening. Gelijk gebleven t.o.v Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten

8 7 4. Het contact met de medewerker van deze organisatie 13. Is de medewerker beleefd tegen u? 15,0% 25,0% 60,0% 10,6% 27,3% 62,1% Nieuw aandachtspunt t.o.v Luistert de medewerker aandachtig naar u? 3,5% 10,3% 44,8% 41,4% 3,1% 13,9% 49,2% 33,9% Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten

9 8 15. Heeft de medewerker genoeg tijd voor u? 3,5% 13,8% 46,6% 36,2% 1,5% 11,9% 59,7% 26,9% 16. Neemt de medewerker u serieus? 1,8% 15,8% 29,8% 52,6% 1,5% 14,9% 37,3% 46,3% Aandachtspunten contact met de medewerker van deze organisatie: - Heb aandacht voor de ervaren beleefdheid van medewerkers door de cliënten. Betrek hierbij bijvoorbeeld de resultaten op vraag 14, 15 en 16 (tijd, luisteren en serieus nemen). Nieuw aandachtspunt t.o.v Laat zien dat er naar de cliënten geluisterd wordt. Heb hierbij bijvoorbeeld aandacht voor eventuele terugkoppeling van vragen en eventueel haastig te werk gaan van medewerkers. Gelijk gebleven t.o.v Laat zien dat er genoeg tijd is voor de cliënten. Heb hierbij bijvoorbeeld aandacht voor eventuele terugkoppeling van vragen en eventueel haastig te werk gaan van medewerkers. Gelijk gebleven t.o.v Laat zien dat de medewerkers cliënten serieus nemen. Heb hierbij bijvoorbeeld aandacht voor de reactie die gegeven wordt op vragen, suggesties etc. Gelijk gebleven t.o.v Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten

10 9 5. Passende begeleiding vanuit deze organisatie 17. Laat de medewerker u zelf beslissingen nemen over uw werk? 1,7% 24,1% 50,0% 24,1% 9,1% 30,3% 36,4% 24,2% Vooruitgang t.o.v Houdt de medewerker rekening met wat u wilt? 22,0% 52,5% 25,4% 1,5% 20,9% 53,7% 23,9% 19. Krijgt u begeleiding zo veel als u nodig heeft? 3,4% 18,6% 35,6% 42,4% 3,1% 12,3% 46,2% 38,5% Achteruitgang t.o.v Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten

11 Krijgt u begeleiding zo snel als u nodig heeft? 3,4% 22,0% 52,5% 22,0% 1,5% 21,2% 50,0% 27,3% 21. Kunt u de medewerker bereiken als u begeleiding nodig heeft? 18,6% 47,5% 33,9% 27,3% 43,9% 28,8% Vooruitgang t.o.v Krijgt u advies bij uw veiligheid? 10,2% 17,0% 30,5% 42,4% 9,0% 23,9% 29,9% 37,3% Vooruitgang t.o.v Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten

12 Zijn er afspraken met u gemaakt over uw begeleiding? 88,1% 11,9% 76,9% 23,1% ja nee 24. Bespreekt de medewerker met u of de begeleiding nog steeds bij u past? 17,2% 22,4% 31,0% 29,3% 12,3% 40,0% 26,2% 21,5% 25. Krijgt u de informatie die u nodig heeft? 1,7% 16,7% 38,3% 43,3% 33,3% 34,9% 31,8% Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten

13 Krijgt u op het juiste moment informatie? 1,7% 22,0% 54,2% 22,0% 1,5% 29,2% 46,2% 23,1% 27. Legt de medewerker u dingen op een begrijpelijke manier uit? 1,7% 15,0% 33,3% 50,0% 4,6% 15,2% 36,4% 43,9% 28. Weet u wat u kunt doen als u een klacht heeft over deze organisatie of een medewerker? 85,0% 15,0% 75,8% 24,2% ja nee Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten

14 Is alle begeleiding die u krijgt op elkaar afgestemd? 5,1% 28,8% 40,7% 25,4% 4,7% 32,8% 45,3% 17,2% Aandachtspunten passende begeleiding vanuit deze organisatie: - Heb er aandacht voor dat cliënten zelf beslissingen kunnen nemen over hun werk: inventariseer eventueel samen met de cliënt wat mogelijk is en wat de wensen zijn. - Laat zien dat er rekening gehouden wordt (kan worden) met wensen van cliënten en dat eigen inbreng mogelijk is. Bespreek dit bijvoorbeeld bij het maken en evalueren van afspraken en heb hier aandacht voor bij de reactie op vragen en opmerkingen van cliënten. Gelijk gebleven t.o.v Heb aandacht voor de hoeveelheid hulp: niet alle cliënten geven aan dat zij genoeg hulp krijgen/hebben gekregen. Bekijk bijvoorbeeld ook bij evaluatie van de hulp of er meer hulp nodig is. Achteruitgang t.o.v Heb aandacht voor de snelheid waarmee hulp geboden wordt: niet alle cliënten geven aan dat zij snel genoeg hulp krijgen/hebben gekregen. - Laat zien hoe cliënten weten medewerkers kunnen bereiken en heb er aandacht voor dat de medewerkers ook bereikbaar zijn. Heb aandacht voor navraag of deze informatie duidelijk is. Gelijk gebleven t.o.v Heb aandacht voor hulp bij de veiligheid van de cliënten: zorg voor passend advies. - Zorg of laat zien dat er afspraken zijn gemaakt over de begeleiding en heb aandacht voor terugkoppeling via het begeleidingsplan. - Zorg dat medewerkers aandacht hebben voor de evaluatie van de hulp met de cliënten en eventuele inventarisatie van wensen. - Heb aandacht voor inventarisatie van de informatie die nodig is voor de cliënten en heb aandacht voor navraag of de informatie duidelijk is. - Heb aandacht voor het moment van informatievoorziening: zorg en/of laat zien dat cliënten de juiste informatie (kunnen) krijgen op de momenten dat ze die nodig hebben. - Heb aandacht voor de manier (begrijpelijkheid) waarop medewerkers zaken uitleggen: heb aandacht voor navraag of alles duidelijk is. Gelijk gebleven t.o.v Zorg dat cliënten weten wat ze moeten doen en/of bij wie ze terecht kunnen als zij een klacht hebben en heb aandacht voor de navraag of deze informatie duidelijk is. - Heb aandacht voor het afstemmen van de verschillende soorten hulp die de cliënten krijgen: zorg voor afstemming en terugkoppeling tussen medewerkers en verschillende onderdelen van de organisatie, bijvoorbeeld via het begeleidingsplan. Gelijk gebleven t.o.v Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten

15 14 6. Resultaat van de hulp vanuit deze organisatie en van andere instanties 30. Gaat het door de begeleiding beter met u? 7,4% 33,3% 40,7% 18,5% 11,1% 34,9% 41,3% 12,7% 31. Heeft u door de begeleiding meer vaardigheden ontwikkeld op het gebied van arbeid? 14,8% 35,2% 29,6% 20,4% 17,7% 45,2% 30,7% 6,5% Vooruitgang t.o.v Kunt u door de begeleiding beter omgaan met werk situaties, waar u eerder problemen mee had? 11,1% 35,2% 29,6% 24,1% 17,7% 33,9% 38,7% 9,7% Vooruitgang t.o.v Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten

16 Kunt u door de hulp beter beslissingen nemen over uw leven? 12,7% 30,9% 36,4% 20,0% 14,5% 38,7% 33,9% 12,9% Vooruitgang t.o.v Heeft u door de hulp meer hoop voor de toekomst? 15,1% 35,9% 24,5% 24,5% 15,4% 38,5% 29,2% 16,9% 35. Krijgt u hulp van andere instanties? 63,8% 36,2% 61,9% 38,1% ja nee Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten

17 16 Aandachtspunten resultaat van de hulp vanuit deze organisatie en van andere instanties: - Zorg voor regelmatige evaluatie van het effect van de hulp. Relateer dit eventueel aan gestelde doelen en pas eventueel de begeleiding aan. Dit blijkt uit de volgende zaken: o Heb er aandacht voor dat het met niet iedereen beter gaat door de hulp vanuit de organisatie. Gelijk gebleven t.o.v o Niet iedereen geeft aan beter belangrijke dingen te kunnen doen. o Niet iedereen geeft aan dat situaties die eerder problemen gaven, nu beter onder controle zijn. o Let erop dat niet iedereen beter belangrijke beslissingen over zijn/haar leven kan nemen. o Niet iedereen heeft meer hoop voor de toekomst door de gegeven hulp. Gelijk gebleven t.o.v Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten

18 17 7. Het cijfer Het gemiddelde cijfer dat de cliënten geven aan de organisatie is: 7,1 (In 2012: 7,1). 36. Welk cijfer geeft u deze organisatie? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide 0 1 1,7 1,9 1, ,7 1,9 3, ,7 1,9 5, ,3 3,7 9, ,3 9,3 18, ,7 7,4 25, ,7 29,6 55, ,0 22,2 77, ,0 11,1 88, ,0 11,1 100,0 Totaal 54 90,0 100,0 Missend 6 10,0 Totaal ,0 8. Wat wil men veranderen? Hoe kan de hulp vanuit de organisatie verbeterd worden? 1. Is goed zo. 2. Samenwerken. Vriendelijk. Niet de baas. Respecteer elkaar. Luister naar elkaar. Niet bemoeien. Samen naar huis. Geld werken. Weken hard. 3. Ze mogen sneller aangeven dat je ook ander vrijwilligerswerk mag doen. Er moet bij de instanties van SMO betere communicatie zijn! Meer vergoeding. Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten

19 18 9. Overige vragen Tot slot zijn er een aantal vragen m.b.t. het beleid van SMO Helmond gesteld 38. Wijst de begeleiding u op de mogelijkheden voor vrije tijdsbesteding in uw omgeving? 29,8% 36,8% 29,8% 3,5% 40,9% 27,3% 21,2% 10,6% 39. Heeft u het idee dat de doelen in het begeleidingsplan passen bij de problemen die u ervaart? 12,7% 25,5% 43,6% 18,2% 19,4% 31,3% 32,8% 16,4% 40. Kunt u door de begeleiding beter omgaan met uw problemen? 10,9% 36,4% 34,6% 18,2% 12,5% 44,6% 35,7% 7,1% Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten

20 Wordt u goed op de hoogte gehouden van de cliëntenraad (vergaderingen, besluiten, leden etc.)? 17,0% 22,6% 22,6% 18,9% 18,9% 25,9% 19,0% 17,2% 25,9% 12,1% weet ik niet Aandachtspunten overige vragen: - Heb er aandacht voor dat de begeleiding cliënten wijst op de mogelijkheden voor vrije tijdsbesteding. Zorg eventueel voor inventarisatie van wensen en bezigheden van cliënten. Heb aandacht voor signalering van verveling, eenzaamheid etc. Gelijk gebleven t.o.v Zorg voor regelmatige evaluatie van het begeleidingsplan. Heb hierbij aandacht voor de beleving van de cliënt. - Bekijk bij evaluatie de gestelde doelen voor het aanpakken van de problemen van de cliënt en pas eventueel de begeleiding aan. - Heb aandacht voor de informatievoorziening rondom de cliëntenraad. Niet iedereen geeft aan hier goed van op de hoogte te zijn. Heb aandacht voor navraag of de informatie duidelijk is en pas bij evaluatie eventueel de informatievoorziening aan. Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten

21 1 Bijlage 1: Aantallen (N) per vraag De N bij de achtergrondvragen staat bij het betreffende hoofdstuk aangegeven. vraag SMO Helmond vraag SMO Helmond vraag SMO Helmond vraag SMO Helmond Rapportage cliënttevredenheid SMO Helmond cliënten BIJLAGE AANTALLEN (N) PER VRAAG