Rapportage cliëntervaringsmeting dagverzorging

Transcriptie

1 Rapportage cliëntervaringsmeting dagverzorging Leger des Heils Versie Drs. A. Weynschenk Juli

2 VOORWOORD Met genoegen bieden wij u hierbij de rapportage aan over de uitgevoerde meting. Deze rapportage bevat de resultaten van de cliëntervaringsmeting op basis van de door TRIQS ontwikkelde vragenlijst voor dagverzorging. De resultaten van deze meting bieden inzicht in, en aangrijpingspunten voor verbeteringen in de zorg- en dienstverlening. De meting is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau TRIQS Onderzoek in opdracht van het Leger des Heils. TRIQS is vanaf 2002 actief in het uitvoeren van cliëntervarings- en tevredenheidsmetingen bij zorginstellingen en voert vanaf het ontstaan van de CQ-index (2007) deze metingen uit. De succesvolle uitvoering van deze meting is voor een belangrijk deel afhankelijk geweest van de samenwerking met het Leger des Heils. Op deze plaats bedankt TRIQS Onderzoek mevrouw Verboom en de heer Sesink voor de plezierige samenwerking gedurende de meting. Tevens bedanken wij de medewerkers en de cliënten van het Leger des Heils voor hun medewerking aan de meting. Zwolle, 25 juli 2012 Drs. A. Weynschenk TRIQS Onderzoek Leger des Heils Cliëntervaringsonderzoek Dagverzorging 2012

3 rapportage cliëntervaringsonderzoek INHOUDSOPGAVE VOORWOORD... 2 INHOUDSOPGAVE... 3 INLEIDING LEESWIJZER METHODE RESPONSANALYSE UITKOMSTEN METING SAMENVATTING BIJLAGE 1 VRAGENLIJST DAGVERZORGING

4 INLEIDING Aanleiding voor de meting Deze meting is uitgevoerd naar aanleiding van de wens van het Leger des Heils om de tevredenheid over de geboden dagverzorging in kaart te brengen. Daarenboven worden de uitkomsten van deze meting gebruikt ter externe verantwoording aan het zorgkantoor.. Bijzonderheden meting Deze meting is uitgevoerd in de periode juni en juli 2012 en conform planning uitgevoerd. Er zijn geen bijzondere zaken opgetreden. Aan de uitvoering van deze meting en het schrijven van de rapportage hebben de volgende personen gewerkt: Projectleider: Dataverzameling: Rapportage: drs. A. Weynschenk B.M. Bakker A. IJzerman, B.M. Bakker Leger des Heils Cliëntervaringsonderzoek Dagverzorging 2012

5 rapportage cliëntervaringsonderzoek 01 LEESWIJZER Vraagtypen In de gebruikte vragenlijst komen verschillende typen vragen voor, namelijk ervaringsvragen en overige vragen. Ervaringsvragen bevragen de ervaringen van cliënten met het desbetreffende onderdeel van de zorgverlening. Een voorbeeld van een ervaringsvraag is: komt de zorginstelling de afspraken over de zorg na? De overige vragen zijn vragen naar persoonskenmerken van de cliënt en zijn/haar zorgvraag (duur, frequentie, etc.). Staafdiagram De resultaten van de meting worden weergegeven door middel van honderd procent gestapelde staafdiagrammen. De gekleurde staven bevatten de scores van de respondenten op de verschillende antwoordmogelijkheden. Onderin het staafdiagram staat een legenda met de betekenis van de gebruikte kleuren. Tevens wordt een tabel met het aantal gegeven antwoorden per antwoordcategorie weergegeven. De antwoordcategorieën niet van toepassing en weet ik niet zijn niet meegenomen in het staafdiagram, maar wel vermeld in de tabel. De ervaringsvragen uit de gebruikte vragenlijst kennen verschillende antwoordcategorieën. Voor de meeste vragen zijn dit de categorieën nooit, soms, meestal en altijd. In het staafdiagram worden de categorieën nooit en soms samengevoegd omdat deze categorieën (en met name de categorie nooit ) weinig aangevinkt worden door cliënten. Het kleurgebruik in deze staafdiagrammen is als volgt: paars ( nooit/soms ), wit ( meestal ) en groen ( altijd ). Als een vraag negatief geformuleerd is zodat het antwoord altijd een negatieve ervaring weergeeft en het antwoord nooit voor een positieve ervaring staat, dan worden de categorieën altijd en meestal bij elkaar gevoegd en krijgen deze categorieën de kleur paars. Het antwoord soms wordt dan weergegeven met de kleur wit en het antwoord nooit met de kleur groen. 5

6 De negatieve ervaringen (kleur paars) staan altijd links in het staafdiagram. Hieronder vindt u een voorbeeld. 14. Wordt incontinentiemateriaal op tijd verschoond? (n=13) nooit/soms meestal altijd Ook zijn er ervaringsvragen met de antwoordmogelijkheden ja en nee. Hierbij is nee paars en ja groen, waarbij de negatieve score ( nee ) wederom links in het staafdiagram wordt getoond (zie voorbeeld hieronder). 46. Kunt u zelf bepalen hoe uw kamer of woonruimte is ingericht? (met eigen spullen, enz.) (NB: deze vraag geldt ook bij gedeelde woonruimte) (n=41) nee ja De weergave van de overige vragen verschilt doordat de antwoordcategorieën per vraag verschillend zijn. Hieronder ziet u een voorbeeld van een dergelijk staafdiagram. 1. Hoe lang woont u in dit huis? (n=99) minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar Leger des Heils Cliëntervaringsonderzoek Dagverzorging 2012

7 rapportage cliëntervaringsonderzoek Aanknopingspunten voor verbetering Bovenstaande staafdiagrammen kunnen op verschillende manieren worden bekeken om er verbeterpunten voor de zorg uit te halen. Wanneer de paarse kleur in het staafdiagram overheerst, zijn de antwoorden van de respondenten overwegend negatief geweest; deze vragen kunnen onderwerp van verbetering zijn. Het kan ook voorkomen dat de meningen van de respondenten sterk uiteenlopen, dit kan ook een punt van aandacht zijn. Opbouw rapportage In hoofdstuk 2 van deze rapportage wordt de methode van onderzoek beschreven. Vervolgens geeft hoofdstuk 3 een analyse van de respons. De uitkomsten van de meting worden weergegeven in hoofdstuk 4. 7

8 02 METHODE Vragenlijst Voor de cliëntervaringsmeting is gebruik gemaakt van de door TRIQS ontwikkelde vragenlijst voor dagverzorging. Deze vragenlijst bestaat uit 27 vragen en is bedoeld voor mondelinge afname (interviews). De vragenlijst begint met enkele vragen over de cliënt zelf. Vervolgens komen de verschillende thema s over de ervaringen met de zorg aan bod, te weten; deskundigheid zorgverleners, afspraken & overleg, communicatie & informatie en vervoer. De lijst eindigt met een open vraag over aanbevelingen van cliënten over de organisatie. Een exemplaar van de gehanteerde vragenlijst is opgenomen in bijlage 1. Dataverzameling Op verschillende dagen hebben interviewers van Perspectief cliënten van het Leger des Heils geïnterviewd. De interviewers beschikten over een lijst met daarop de namen van cliënten. Telkens wanneer zij een cliënt geïnterviewd hadden, noteerden zijn op de lijst de code van de vragenlijst achter de naam van de cliënt. Voor elke benaderde cliënt is, ten behoeve van de responsanalyse, een vragenlijst ingevuld, ook als deze niet mee wilde werken, ziek was of om een andere reden niet deel kon nemen aan het interview. Na afloop van een interviewdag werden alle ingevulde vragenlijsten in een envelop verzameld en teruggestuurd naar TRIQS. Dataverwerking De teruggestuurde vragenlijsten zijn, na controle op beschadigingen ingevoerd in een database. Er heeft een 100% controle plaatsgevonden van de vragenlijsten. Databewerking Op de data uit deze database is vervolgens (met behulp van SPSS) een aantal statistische bewerkingen uitgevoerd, alvorens deze in de rapportage te kunnen presenteren. Leger des Heils Cliëntervaringsonderzoek Dagverzorging 2012

9 rapportage cliëntervaringsonderzoek 03 RESPONSANALYSE Responsanalyse Hieronder volgt een analyse van de respons. Hierbij is bepaald hoe groot de non-respons is. Onder non-respons wordt verstaan cliënten die niets van zich hebben laten horen/niet aanwezig waren en cliënten die niet mee wilden doen. Onderstaande tabel geeft de beschreven stappen overzichtelijke weer. aantal cliënten benaderd 20 non-respons aantal cliënten dat niet mee wilde doen 2 aantal cliënten dat niet aanwezig was 1 netto respons 17 netto responspercentage 85% 9

10 04 UITKOMSTEN METING In dit hoofdstuk worden, per thema uit de vragenlijst, de resultaten van de meting gepresenteerd. De resultaten zullen op vraagniveau worden behandeld en waar mogelijk in 1 grafiek getoond (afhankelijk van het aantal antwoordcategorieën van een vraag). In de gehanteerde vragenlijst zijn de volgende thema s te onderscheiden: Over uzelf (vraag 1 t/m 5) Deskundigheid zorgverleners (vraag 6 en 10) Afspraken en overleg (vraag 11 t/m 14) Communicatie en informatie (vraag 15 t/m 20) Vervoer (vraag 21 t/m 25) Tot slot (vraag 26 en 27) Leger des Heils Cliëntervaringsonderzoek Dagverzorging 2012

11 rapportage cliëntervaringsonderzoek 1 OVER UZELF 1. Hoe lang krijgt u al dagverzorging? minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan een jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar v01 % minder dan een half jaar 2 11,8% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 3 17,6% 1 tot 2 jaar 5 29,4% 2 tot 5 jaar 4 23,5% meer dan 5 jaar 3 17,6% 2. Hoe veel dagdelen per week krijgt u dagverzorging? 1 tot 2 dagdelen 3 tot 4 dagdelen 5 tot 6 dagdelen meer dan 6 dagdelen v02 % 1 tot 2 dagdelen 2 11,8% 3 tot 4 dagdelen 3 17,6% 5 tot 5 dagdelen 5 29,4% Meer dan 6 dagdelen 4 23,5% 3. Wat is uw leeftijd? gemiddelde leeftijd laagste waarde hoogste waarde v03 82,8 jaar

12 4. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) Lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) Lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals lts, leao, lh Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals mavo, (m)ulo Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs ( Hoger beroepsonderwijs (zoals hbo, hts, heao, hbo-v, kandida Wetenschappelijk onderwijs (universiteit) Anders, namelijk: V04 % Geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) 3 17,6% Lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) 2 11,8% Lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals lts, leao, lh 0 0% Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals mavo, (m)ulo 4 23,5% Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 7 41,2% Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs ( 0 0% Hoger beroepsonderwijs (zoals hbo, hts, heao, hbo-v, kandida 1 5,9% Wetenschappelijk onderwijs (universiteit) 0 0% Anders, namelijk: 0 0% 5. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Slecht Matig Goed Zeer goed Uitstekend v05 % slecht 1 5,9% matig 5 29,4% goed 10 58,8% zeer goed 1 5,9% uitstekend 0 0,0% Leger des Heils Cliëntervaringsonderzoek Dagverzorging 2012

13 rapportage cliëntervaringsonderzoek 2 DESKUNDIGHEID ZORGVERLENERS 6. Werken de zorgverleners vakkundig? 7. Is er genoeg personeel op de dagverzorging? 8. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 9. Houden de zorgverleners rekening met wat u zelf wel en niet kunt? 10. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? nooit/soms Meestal Altijd Nooit % Soms % Meestal % Altijd % N.v.t. % v06 1 5,9% 1 5,9% 3 17,6% 12 70,6% 0 v07 0 0% 0 0% 4 23,5% 13 76,5% 0 v08 0 0% 1 8,3% 2 16,7% 9 75% 5 v09 1 8,3% 0 0% 2 16,7% 9 75% 5 v10 1 6,7% 1 6,7% 0 0% 13 86,7% 2 13

14 3 AFSPRAKEN EN OVERLEG 11. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? 12. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? 13. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? 14. Krijgt u ruimte om uw dagen op de dagverzorging naar eigen inzicht in te vullen nooit/soms Meestal Altijd Nooit % Soms % Meestal % Altijd % N.v.t % v ,3% 2 33,3% 1 16,7% 1 16,7% 10 v ,3% 1 14,3% 2 28,6% 3 42,9% 10 v ,3% 0 0% 0 0% 6 85,7% 10 v14 1 8,3% 1 8,3% 5 41,7% 5 41,7% 5 4 COMMUNICATIE EN INFORMATIE 15. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? 16. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? Nee Ja Nee % Ja % N.v.t. % v ,7% 11 73,3% 2 v % 6 60% 6 Leger des Heils Cliëntervaringsonderzoek Dagverzorging 2012

15 rapportage cliëntervaringsonderzoek 17. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 18. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 19. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 20. Krijgt u de mogelijkheid om alleen te zijn of u terug te trekken? nooit/soms Meestal Altijd Nooit % Soms % Meestal % Altijd % N.v.t v17 1 6,3% 0 0% 2 12,5% 13 81,3% 1 v18 0 0% 1 6,7% 1 6,7% 13 86,7% 2 v19 1 6,7% 3 20% 1 6,7% 10 66,7% 2 v20 0 0% 0 0% 0 0% 6 100% 11 15

16 5 VERVOER 21. Wordt u op de afgesproken tijd thuis opgehaald? 22. Behandelen de chauffeurs u op een plezierige wijze? 23. Krijgt u hulp bij het in- en uitstappen? 24. Letten de chauffeurs op uw veiligheid 25. Voelt u zich veilig tijdens het vervoer? nooit/soms Meestal Altijd Nooit % Soms % Meestal % Altijd % N.v.t. v21 0 0% 2 20% 2 20% 6 60% 6 v22 0 0% 0 0% 0 0% % 6 v23 0 0% 0 0% 0 0% 8 100% 7 v24 0 0% 0 0% 0 0% 8 100% 7 v25 0 0% 0 0% 0 0% % 6 Leger des Heils Cliëntervaringsonderzoek Dagverzorging 2012

17 rapportage cliëntervaringsonderzoek 6 TOT SLOT 26. Zou u (instellingsnaam) bij uw vrienden en familie aanbevelen? Beslist niet Waarschijnlijk niet Waarschijnlijk wel Beslist wel Beslist niet % Waarschijnlijk niet % Waarschijnlijk wel % Beslist wel % v26 1 5,9 1 5,9 3 17, ,6 27. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? Algemeen tevreden Cliënt is zeer tevreden Cliënt is helemaal tevreden Niks! Niks, het is goed geregeld! Het is goed! Niets Niks alles is goed. Ik heb niks te klagen. Niks veranderen, Nederlandse les. Personeel Het personeel moet attent en oplettend zijn om hem te helpen uitstappen uit de auto en mee te nemen naar binnen. Dit gebeurt namelijk niet. Ook heeft hij hulp nodig om naar het toilet te gaan. Dit gebeurt ook niet. Er moet openheid komen, er moet discussie mogelijk zijn. - Inzage in de rapportage van cliënten - Personeel moet meer inspelen op de situaties. Activiteiten dagbesteding Niet altijd spelletjes doen! Meer tijd om te praten, te lezen, ik hoef niet de hele tijd bezig gehouden te worden. Te veel computer, meer werken in de praktijk 17

18 Eten De cliënt wil graag dat zowel de kwaliteit van het eten verbetert (vlees is niet gaar), maar ook de porties worden niet goed verdeeld. Goed dat er nu winkels in het gebouw zijn. Cliënt vindt het eten niet lekker. Er is geen keuze meer, dat is jammer. Cliënt zou graag meer contact hebben, meer gezelligheid tussen bewoners hebben. Cliënt vond vorige kok beter. Porties, met name vlees, mogen groter. Cliënt zou meer maaltijden willen gebruiken in de instelling. (Cliënt woont in een aanleunwoning.) Cliënt vindt het eten niet altijd lekker. Het eten is niet lekker. 05 SAMENVATTING Opvallende scores - positief Binnen de uitkomsten van de meting zijn vragen welke de hoogste positieve score hebben behaald. Bij deze vragen hebben alle respondenten de vraag beantwoord met antwoordcategorie altijd. Het betreft hier de vragen: Vraag 20: krijgt u de mogelijkheid om alleen te zijn of u terug te trekken? Vraag 22: behandelen de chauffeurs u op een plezierige wijze? Vraag 23: Krijgt u hulp bij het in- en uitstappen? Vraag 24: Letten de chauffeurs op uw veiligheid? Vraag 25: Voelt u zich veilig tijdens het vervoer? Op de vraag of de cliënt het Leger des Heils bij vrienden en familie zou aanbevelen heeft 88,2% positief gereageerd. Opvallende scores - negatief De top drie van vragen waarbij het hoogte percentage negatieve antwoorden werd gegeven bestaat uit vragen 11: Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? (66,6% negatief), 16: geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (40% negatief) en vraag 12: kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? (28,6% negatief). Leger des Heils Cliëntervaringsonderzoek Dagverzorging 2012

19 rapportage cliëntervaringsonderzoek BIJLAGE 1 VRAGENLIJST DAGVERZORGING 19

20 Leger des Heils Cliëntervaringsonderzoek Dagverzorging 2012

21 rapportage cliëntervaringsonderzoek 21

22 Leger des Heils Cliëntervaringsonderzoek Dagverzorging 2012

23 rapportage cliëntervaringsonderzoek 23

24 Leger des Heils Cliëntervaringsonderzoek Dagverzorging 2012