Rapport Cliëntervaringsonderzoek Mienskipssintrum Leppehiem Akkrum Wijkverpleegkundige Zorg Verslagjaar 2016 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker

Transcriptie

1 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Mienskipssintrum Leppehiem Akkrum Wijkverpleegkundige Zorg Verslagjaar 2016 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker Bureau De Bok is CQ-geaccrediteerd door het CIIO

2 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding Respons en benadering cliënten... 5 Resultaten Wijkverpleegkundige Zorg Samenvatting sterke punten en aandachtspunten Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T Stoplichtanalyse bij indicatorscores Spinnenwebgrafiek indicatorscores Vergelijking gemiddelde scores per vraag Respect voor mensen: ervaren bejegening Ervaringen met (lichamelijke) verzorging Ervaren kwaliteit personeel Ervaren inspraak en ervaren informatie Aanbeveling en waardering in cijfers Opmerkingen Extra vragen Achtergrondkenmerken Niets uit deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Bureau De Bok. Bureau De Bok, 2016

3 2 Cliëntervaringsonderzoek Wijkverpleegkundige Zorg Mienskipssintrum Leppehiem 1. Inleiding 1.1 Algemeen: vragenlijst en benadering In opdracht van Mienskipssintrum Leppehiem (vanaf hier: Leppehiem) zijn door Bureau De Bok de cliëntervaringen onderzocht onder cliënten Wijkverpleegkundige Zorg via een schriftelijke meting. De schriftelijke metingen zijn gestart op 31 maart 2016 De sluitingsdatum voor het inzenden van vragenlijsten was 26 mei In totaal zijn de respondenten voor de schriftelijke metingen maximaal vier keer benaderd. Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index Ervaringen met de Zorg Thuis (versie 4.1). Voor een goed verloop van het onderzoek (zodat het voor de cliënten duidelijk was om welke zorg het ging), is deze titel voor Leppehiem aangepast naar Ervaringen met de Wijkverpleegkundige Zorg. Deze lijst is door het Zorginstituut gevalideerd. De uitvoering van het onderzoek is verlopen volgens het Handboek Eisen & Werkwijzen CQ-metingen. De uitkomsten van dit onderzoek worden ter beschikking gesteld ten behoeve van de landelijke benchmark VV&T Verbetervoorstellen Vanuit de meting kunnen verbetervoorstellen worden geformuleerd als de scores daartoe aanleiding geven. De volgende criteria worden daarbij gehanteerd: - Als de scores soms en/of nooit samen meer dan 10% zijn. - Als de score nee meer dan 10% is 2. Vanuit een gemarkeerde score kan dan een verbetervoorstel geformuleerd worden 3. Als dit aan de orde is wil dat niet zeggen dat er sprake is van iets fouts. Een verbetervoorstel duidt op de mogelijkheid iets beter te doen. De hierboven beschreven normering is een manier om het materiaal te ordenen. Het is aan de instelling hoe hiermee omgegaan wordt. De verbetervoorstellen die Bureau De Bok formuleert, gelden als samenvatting van de vragen/onderwerpen waarbij vanuit deze meting verbetering mogelijk is. De door de instelling ondernomen verbeteractie hoeft echter niet direct uit de gestelde vragen en behandelde onderwerpen van deze meting voort te komen. Verbeterplannen kunnen onderdeel zijn van een groter geheel aan bestaande beleidsacties. 1 De uitkomsten van dit onderzoek worden momenteel niet ter beschikking gesteld ten behoeve van de landelijke benchmark VV&T, omdat er geen landelijke aanlevermogelijkheid voor verslagjaar 2016 gecreëerd wordt. 2 Er wordt gerekend met hele percentages. Scores vanaf 11% krijgen een verbetervoorstel. Als een vraag beantwoord is door minder dan 10 personen, wordt er geen verbetervoorstel geformuleerd. 3 Het formuleren van verbetervoorstellen op deze wijze, heeft niets te maken met landelijke vergelijkingen. De uitkomsten daarvan kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. De norm is opgesteld door Bureau De Bok in overleg met de organisatie.

4 3 1.3 Vergelijking met vorig onderzoek In deze rapportage wordt een vergelijking gemaakt met de resultaten van het onderzoek in In de vergelijking worden drie zaken aangegeven: 1. Boven de grafiek: als een score geen aanleiding geeft tot een verbetervoorstel, maar in 2014 volgens bovenstaande norm nog wel, dan wordt dit boven de grafiek aangegeven. 2. Bij de verbetervoorstellen en boven de grafiek: als de score aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2014 volgens bovenstaande norm ook, dan wordt aangegeven of de score voor- of achteruit gegaan is op dit punt. Ook als de score gelijk gebleven is, dan wordt dit aangegeven. Scores binnen een marge van 3% worden opgevat als gelijk gebleven. 3. Bij de verbetervoorstellen en boven de grafiek: als de score nu aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2014 volgens bovenstaande norm niet, dan wordt aangegeven dat er sprake is van een nieuw verbetervoorstel. Als er niets wordt aangegeven, betekent dit dat de score in 2014 geen aanleiding gaf tot een verbeterpunt en in deze rapportage ook niet. 1.4 Spiegelinformatie In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek bij Leppehiem vergeleken met onderzoeksuitkomsten van instellingen waar Bureau De Bok eerder onderzoek heeft verricht (de zogenaamde spiegelinformatie). De spiegelinformatie bestaat uit alle data van instellingen waar Bureau De Bok in 2015 en 2016 een CQ-meting voor cliënten Zorg Thuis (dezelfde doelgroep als cliënten Wijkverpleegkundige Zorg) heeft afgenomen, behalve de data van het huidige onderzoek bij Leppehiem. We spreken in totaal over spiegelinformatie van 970 cliënten van andere instellingen. Recent is landelijke spiegelinformatie over verslagjaar 2014 beschikbaar gesteld door Actiz. Er is onderzocht in hoeverre de spiegelinformatie van Bureau De Bok afwijkt van de landelijke spiegelinformatie van Actiz uit Het blijkt dat de gemiddelde scores op de verschillende vragen uit de CQ-Index van Bureau De Bok niet significant afwijken van de gemiddelde scores uit de landelijke informatie van Het is aannemelijk dat de data van Bureau De Bok een goede indicatie zijn voor de landelijke situatie. Bureau De Bok wil de meest recente informatie geven en daarom is er in deze rapportage voor gekozen om de spiegelinformatie van Bureau De Bok te gebruiken. Bovendien heeft Actiz alleen de gemiddelde scores per vraag beschikbaar gesteld, terwijl met de spiegelinformatie van Bureau De Bok het percentage dat voor een specifieke antwoordcategorie heeft gekozen ook weergegeven kan worden. De spiegelinformatie van Bureau De Bok geeft zo een duidelijker beeld van hoe de verhoudingen bij andere instellingen in Nederland liggen.

5 4 1.5 Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt. Eerst volgt de responsinformatie. Daarna wordt een top 5 van sterke punten en aandachtspunten weergegeven. Meer uitleg hierover wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk. Vervolgens wordt een samenvattend overzicht gegeven van de indicatorscores volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Hierbij wordt ook een stoplichtanalyse gegeven en worden de indicatorscores in een spinnenwebgrafiek weergegeven. Verdere uitleg over de berekening van indicatorscores, de stoplichtanalyse en de spinnenwebgrafiek wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk. Hierna volgt een overzicht van gemiddelde scores per vraag en per onderdeel van Leppehiem vergeleken met gemiddelde scores uit de spiegelinformatie van Bureau De Bok. Aansluitend wordt in volgorde van de indicatoren zoals beschreven in het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis de uitkomst gegeven. De gestelde vragen en het aantal mensen dat de vraag heeft beantwoord (N=) is in de grafiek te vinden. Na de resultaten op de reguliere vragen uit de CQ-index worden de uitkomsten op de extra vragen van Leppehiem weergegeven. Het rapport eindigt met een beschrijving van de achtergrondkenmerken van de respondenten. De grafieken in deze rapportage bevatten gegevens voor de resultaten van het totaal van Leppehiem in 2014 en Er wordt ook een balk weergegeven voor de spiegelinformatie. Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage

6 5 2. Respons en benadering cliënten Volgens de richtlijnen bij de CQ-meting zijn cliënten die enkelvoudige huishoudelijke hulp en/of enkelvoudige ondersteunende begeleiding krijgen, uitgesloten voor landelijk onderzoek. De richtlijnen bij de meting geven aan dat cliënten van de Zorg Thuis volgens een schriftelijke procedure (via toezending van vragenlijsten) worden bevraagd. Deze cliënten mochten hierbij hulp van anderen krijgen (niet van zorgverleners). De vragen mochten niet worden beantwoord door een ander. Er bleven na het toepassen van bij de meting opgestelde exclusiecriteria minder dan 110 cliënten over. Voor dit onderzoek hoefde daarom geen steekproef getrokken te worden. Er zijn 64 cliënten benaderd. Volgens landelijke richtlijnen gelden onbestelbaar retour, niet in staat en niet van toepassing als niet benaderd voor het onderzoek. In totaal zijn er daarmee 55 cliënten benaderd (zie overzicht hieronder). Er zijn 29 geldige vragenlijsten terug gekomen. De respons is hiermee 57,7%. In onderstaand overzicht zijn alle redenen voor non-respons te vinden: Reden non-respons Aantal Onbestelbaar retour - Overleden - Geestelijk/ fysiek niet in staat tot het invullen van de 1 vragenlijst Niet van toepassing op geadresseerde* 8 Weigeringen i.v.m. geen interesse/geen tijd/geen zin 1 Afgemeld d.m.v. terugsturen antwoordkaart/vragenlijst 11 (reden afmelding onbekend) Te weinig ingevuld 2 Vragen niet zelf beantwoord - Onbekend (geen reactie) 12 * Cliënten die zelf bij de eerste vraag van de vragenlijst aangaven dat de vragenlijst niet op hen van toepassing was

7 6 Resultaten Wijkverpleegkundige Zorg

8 7 1. Samenvatting sterke punten en aandachtspunten De volgende sterke punten komen uit de meting naar voren: 1. Vertrouwen in zorgverleners meestal: 20,7% - altijd: 79,3% 2. Bereikbaarheid zorginstelling meestal: 17,2% - altijd: 72.4% (weet ik niet/geen ervaring mee: 10,3%) 3. Vakkundig werken meestal: 34,5% - altijd: 65,5% 4. Afspraken over de zorg nakomen meestal: 37,9% - altijd: 62,1% 5. Aandachtig luisteren door zorgverleners meestal: 41,4% - altijd: 58,6% De volgende aandachtspunten komen uit de meting naar voren: 1. Meebeslissen van wie men zorg krijgt nooit: 34,5% - soms: 20,7% 2. Dingen doen die de cliënt belangrijk vindt nooit: 6,9% - soms: 27,6% 3. Meebeslissen over de inhoud van de zorg soms: 17,9% 4. Tijdig info over uitval nooit: 6,9% - soms: 6,9% 5. Weten hoe en wanneer contactpersoon bereikbaar is nee: 10,3% Toelichting Uit de meting kunnen sterke punten en aandachtspunten geformuleerd worden. Bureau De Bok heeft dit geanalyseerd door een norm toe te passen op de resultaten. De sterke punten worden vastgesteld aan de hand van de volgende norm: De scores ja, meestal en/of altijd die tezamen de 5 hoogste scores laten zien. Hierbij wordt aangehouden dat de scores voor ja, meestal en/of altijd ten minste boven de 80% moeten liggen en dat de scores voor nooit en/of soms niet boven de 10% mogen liggen. De aandachtspunten worden vastgesteld aan de hand van de volgende norm: De scores nee, nooit en/of soms die (tezamen) de 5 laagste scores laten zien. Hierbij wordt aangehouden dat de scores voor nee, nooit en/of soms ten minste boven de 10% moeten liggen.

9 8 2. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Volgens de werkinstructies van het Zorginstituut moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten 4. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd en is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. 2.1 Stoplichtanalyse bij indicatorscores In onderstaande tabel is een stoplichtanalyse 5 toegepast. De scores van Leppehiem zijn vergeleken met de landelijke spiegelinformatie van Bureau De Bok. De scores uit de spiegelinformatie zijn als uitgangspunt genomen voor de vergelijking. De scores van Leppehiem zijn vervolgens vergeleken met deze score. Met kleuren wordt in de tabel aangegeven op welke manier de scores verschillen van de spiegelinformatie: - groen: de score van Leppehiem ligt meer dan 0,2 boven de spiegelinformatie - oranje: de score van Leppehiem is gelijk aan de spiegelinformatie (niet meer dan 0,2 boven of onder de spiegelinformatie) - rood: de score van Leppehiem ligt meer dan 0,2 onder de spiegelinformatie Indicator (schaal) score tussen () is score 2014 Indicatoren ervaringen van cliënten Wijkverpleegkundige Zorg Vragen uit CQindex Gemiddelde score Leppehiem 2016 Gemiddelde score spiegelinformatie Afstand tot spiegelinformatie 4.3 Respect voor mensen: ervaren bejegening 17 t/m 19 3,60 (3,57) 3,55 +0, Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 20 t/m 23 3,33 (3,34) 3,30 +0, Ervaren kwaliteit personeel 13 t/m 16 3,61 (3,49) 3,53 +0, Ervaren inspraak 3 t/m 6, 8 3,20 (3,45) 3,19 +0, Ervaren informatie 7, 9 t/m 12 3,58 (3,58) 3,41 +0,17 4 Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek momenteel niet aan ten behoeve van een landelijke vergelijking. Voor verslagjaar 2016 bestaan hier geen landelijke eisen voor. Mocht dit in de toekomst nog wel aan de orde zijn, dan kunnen de uitkomsten van deze landelijke vergelijking anders zijn dan in dit rapport en kunnen zij voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt namelijk gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. 5 Het gaat hier om ongecorrigeerde scores. De stoplichtanalyse in dit rapport wijkt af van de manier waarop landelijk de kleuranalyse bij indicatorscores wordt gedaan.

10 9 Aantallen bij indicatoren Indicator (schaal) 2.2 Spinnenwebgrafiek indicatorscores N (aantal) Leppehiem 2016 N (aantal) spiegelinformatie 4.3 Respect voor mensen: ervaren bejegening Ervaringen met (lichamelijke) verzorging Ervaren kwaliteit personeel Ervaren inspraak Ervaren informatie Hieronder wordt een spinnenwebgrafiek weergegeven, met daarin de vergelijking tussen indicatorscores van het onderzoek bij Leppehiem in 2014 en 2016 en de indicatorscores van de spiegelinformatie. Het centrum van de grafiek wordt gevormd door de laagst te behalen score op een indicator (1). Hoe verder de lijn van de grafiek zich naar de buitenkant van het spinnenweb beweegt, des te beter de score. De maximaal te behalen score is 4. Rondom zijn de indicatoren te zien. In de grafiek is te zien dat alle indicatoren van Leppehiem van 2016 zich tussen de score 3 en 4 bevinden (oranje lijn). Dit betekent meestal tot altijd goede ervaringen op de indicatoren. Uit de grafiek valt op te maken dat de indicatorscores voor 2014 en 2016 gelijk zijn gebleven 6 voor nagenoeg alle indicatoren. Alleen voor indicator 6.1 (ervaren inspraak) geldt achteruitgang van 2016 t.o.v In vergelijking met de spiegelinformatie scoort Leppehiem voor alle indicatoren een gelijke score. 6 - Vooruitgang (of: een hogere score): minstens 0,2 hoger dan de score waarmee wordt vergeleken - Achteruitgang (of: een lagere score): minstens 0,2 lager dan de score waarmee wordt vergeleken - Gelijk gebleven (of: score gelijk aan): niet verder dan 0,2 boven of onder de score waarmee wordt vergeleken

11 10 3. Vergelijking gemiddelde scores per vraag In onderstaande grafieken worden per indicator de gemiddelde scores op de vragen weergegeven. Voor elke vraag geldt dat de minimale score 1 en de maximale score 4 is. Antwoordcategorieën als niet van toepassing of weet niet zijn, net zoals bij de berekening van indicatorscores, niet meegerekend. Vragen die met alleen met nee of ja beantwoord kunnen worden zijn gehercodeerd, zodat de maximale score op alle vragen 4 is. Op de horizontale as worden de vragen uit de CQ-index als label, inclusief vraagnummer, weergegeven. De verticale as geeft de scores weer.

12 11

13 12 4. Respect voor mensen: ervaren bejegening 4.3 Respect voor mensen: ervaren bejegening

14 13 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Respect voor mensen: Ervaren bejegening De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De onderwerpen hebben betrekking op de omgang van de zorgverleners met de cliënten. Zorgverleners hebben genoeg aandacht het sociale welzijn van cliënten. Leg eventuele aandachtspunten vast in het zorgdossier. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen

15 14 5. Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 4.5 Ervaringen met lichamelijke verzorging

16 15 Achteruitgang t.o.v Vooruitgang t.o.v. 2014: geen verbetervoorstel meer Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaringen met (lichamelijke) verzorging De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Hier gaat het om de ervaringen van de cliënten met de (lichamelijke) verzorging die zij krijgen. Cliënten worden door het personeel goed (lichamelijk) verzorgd en de verzorging leidt voor cliënten zichtbaar tot een grotere zelfstandigheid en stabilisering of vermindering van hun lichamelijke klachten. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Zorg dat er aandacht is voor wat de cliënt belangrijk vindt om te doen (bij combinatie met de zorg). Heb eventueel aandacht voor gemakkelijk zorg krijgen op een ander tijdstip of andere dag. Stem de verzorging af op het dagelijks leven van de cliënt. Achteruitgang t.o.v

17 16 6. Ervaren kwaliteit personeel 5.4 Ervaren kwaliteit personeel

18 17 Samenvatting verbetervoorstellen Ervaren kwaliteit personeel De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om de ervaringen van de cliënten met de zorgverleners. Zorgverleners laten zien vakkundig te zijn. Er bestaat een goede vertrouwensband tussen cliënt en zorgverlener. Men laat zien betrokken te zijn en er wordt rust en beheersing uitgestraald bij het uitvoeren van zorghandelingen. Er wordt goed samengewerkt met andere hulpverleners. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen.

19 18 7. Ervaren inspraak en ervaren informatie 6.1 Ervaren inspraak Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2014

20 19 Achteruitgang t.o.v. 2014

21 20 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren inspraak De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier over de zorgbehoefte en de wijze waarop de zorg verleend wordt, wanneer en hoe men afspraken nakomt en of de gemaakte afspraken aansluiten bij de wensen van cliënten. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Laat cliënten meebeslissen over de inhoud van de te bieden zorg (welke zorg, wat kan men nog wel, wat wil men niet doen etc.). Heb aandacht voor het aangaan van het gesprek. Nieuw verbetervoorstel t.o.v Cliënten zien dat zij, indien gewenst, kunnen meebeslissen over van wie zij thuiszorg krijgen. Evalueer bijvoorbeeld kort na de start of de zorgverlener(s) bevalt/bevallen en geef duidelijk aan dat aangegeven kan worden wanneer een andere zorgverlener gewenst is. Wees hierin duidelijk over de mogelijkheden. Achteruitgang t.o.v

22 Ervaren informatie Gelijk gebleven t.o.v. 2014

23 22 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren informatie De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen gaan over de communicatie tussen de zorginstelling en de cliënt en over de manier waarop cliënten het verkrijgen van informatie ervaren. Cliënten weten de mogelijkheden om in contact te komen met de instelling/zorgverleners en bij wie zij terecht kunnen met bepaalde vragen. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Heb aandacht voor het tijdig op de hoogte stellen van veranderde tijdstippen van zorg/uitval van een zorgverlener. Zorg dat vervangers ook goed op de hoogte zijn van hun taken en werkzaamheden. Laat zien dat het zorgplan hiervoor gebruikt wordt. Gelijk gebleven t.o.v

24 23 8. Aanbeveling en waardering in cijfers Onderstaande tabel laat zien of men de organisatie aan zou bevelen op een schaal van 0-10 (waarbij 0 staat voor zeer waarschijnlijk niet en 10 voor zeer waarschijnlijk wel): 24. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide 7 2 6,9 6,9 6, ,5 34,5 41, ,2 17,2 58, ,4 41,4 100,0 Totaal ,0 100,0 Onderstaande tabellen laten zien welke cijfers gegeven worden op een schaal van 0-10 aan de zorginstelling en de zorgverleners 7 : 33. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide ,3 11,1 11, ,0 33,3 44, ,5 37,0 81, ,2 18,5 100,0 Totaal 27 93,1 100,0 Missend 2 6,9 Totaal ,0 34. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 7 2 6,9 7,7 7, ,5 38,5 46, ,1 26,9 73, ,1 26,9 100,0 Totaal 26 89,7 100,0 Missend 3 10,3 Totaal ,0 Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score Het gemiddelde aanbevelingscijfer en de gemiddelde cijfers voor de zorginstelling en zorgverleners zijn in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel cijfer tussen () is cijfer 2014 Gemiddelde aanbevelingscijfer Gemiddelde cijfer zorginstelling Gemiddelde cijfer zorgverleners Leppehiem ,9 (8,0) 8,6 8,7 Spiegelinformatie 8,5 8,1 8,5 *In het vorige onderzoek is niet gevraagd naar het gemiddelde cijfer voor de zorginstelling en het gemiddelde cijfer voor zorgverleners. Een vergelijking kan hier niet worden weergegeven. 7 De vragen naar cijfers voor de zorginstelling (vraag 33) en voor de zorgverleners (vraag 34) zijn niet meer opgenomen in de landelijke CQ-index (daarin wordt alleen naar het aanbevelingscijfer gevraagd, vraag 24). De vragen 33 en 34 zijn in overleg met de organisatie toegevoegd. Zij zijn niet aangeleverd t.b.v. de landelijke benchmark.

25 24 De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben Voor het huidige onderzoek geldt: Aantal Percentage Criticasters (0-6) - - Passief Tevredenen (7-8) 12 41,4% Promotors (9-10) 17 58,6% De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100 en De Net Promotor Score is in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel (score tussen () is score 2014) Net Promotor Score Leppehiem ,6 (+35,5) Spiegelinformatie +41,7 Toelichting NPS: Een positieve NPS houdt in dat er meer negens of tienen dan cijfers van 0-6 gegeven zijn. De maximaal te behalen NPS is Dit wil zeggen dat er alleen maar negens en tienen zijn gegeven. Een negatieve NPS houdt in dat er meer cijfers van 0-6 gegeven zijn dan negens of tienen. De minimale NPS is Dit wil zeggen dat er alleen maar cijfers van 0-6 gegeven zijn. Een NPS van 0 wil zeggen dat er net zoveel mensen zijn die een cijfer van 0-6 geven als dat er mensen zijn die een 9 of een 10 geven.

26 25 9. Opmerkingen Alle opmerkingen die hieronder staan weergegeven zijn gescreend en eventueel geredigeerd om herkenbaarheid van antwoorden te voorkomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? Er is door 13 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. De een neemt meer tijd dan de ander. 2. Het is goed. 3. Hulpmiddelen-uitleen laagdrempeliger beschikbaar (ook op zondagen). 4. Ik ben erg tevreden over de zorg die ik krijg. 5. Ik wil niets veranderen. Ben zeer tevreden. 6. Ik zou niet weten wat! 7. Nee. Ik ben tevreden. 8. Niet iedere dag een andere verzorgende. 9. Niets veranderen. Zeer tevreden. 10. Niets, gezien de omstandigheden doet iedereen zijn best. 11. Niets. 12. Onderlinge communicatie kan nog wat beter. Ging niet altijd goed met afspraken aan elkaar doorgeven. 13. Zie nooit iemand van de zorg. Alleen in het begin. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Er is door 16 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Aandacht voor mij als persoon. 2. Alles. 3. Als ik aan de bel trek zijn ze er ook. 4. Altijd vragen hoe het gaat met zorgbehandeling. Voldoende aandacht. 5. De betrokken en vriendelijke zorgverlening. 6. De kundigheid en de goede aandacht welke ze aan mij besteden en vooral de vriendelijkheid! 7. De vriendelijkheid. 8. De zorgvuldige manier van aanpak. 9. Heel goed. 10. Het was prima! 11. Kennis van zaken. Luisterend oor, bezien je niet alleen als patiënt maar ook als mens. Duidelijk plan van aanpak. Streven naar zoveel als mogelijk zelfstandigheid. Alles in goed overleg. 12. Op tijd komen. 13. Over 't algemeen ben ik wel tevreden. 14. Vriendelijk personeel en hulp biedend. 15. Ze zijn stuk voor stuk aardig. Hebben een luisterend oor, zijn erg behulpzaam en hebben ook humor. 16. Zorg is attent en voldoende.

27 Extra vragen In overleg met Leppehiem zijn er extra vragen aan de standaard CQ-vragenlijst toegevoegd. De uitkomsten op deze vragen worden hieronder behandeld.

28 27 Samenvatting verbetervoorstellen Extra vragen Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Heb er aandacht voor dat niet iedere cliënt aangeeft dat familie/sociaal netwerk betrokken wordt bij het opstellen van het leef-/zorgplan, terwijl cliënten dat juist wel zouden willen. Inventariseer welke cliënten hier behoefte aan hebben en betrek familie/sociaal netwerk zoveel als mogelijk bij het opstellen van het leef-/zorgplan.

29 Achtergrondkenmerken De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 83 jaar. De cliënten krijgen zorg thuis sinds: Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide 6 maanden tot minder dan ,8 13,8 13,8 jaar 1 tot 2 jaar 12 41,4 41,4 55,2 2 tot 5 jaar 6 20,7 20,7 75,9 meer dan 5 jaar 7 24,1 24,1 100,0 Totaal ,0 100,0 De verdeling van de respondenten naar (hoogst voltooide) opleiding is 8 : Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide geen opleiding 1 3,4 3,4 3,4 lager onderwijs 7 24,1 24,1 27,6 lager of voorbereidend 9 31,0 31,0 58,6 beroepsonderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 5 17,2 17,2 75,9 middelbaar beroepsonderwijs 4 13,8 13,8 89,7 en beroepsbegeleidend onderwijs hoger algemeen en 1 3,4 3,4 93,1 voorbereidend wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs 2 6,9 6,9 100,0 Totaal ,0 100,0 Het oordeel over de eigen gezondheid is: Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide slecht 2 6,9 6,9 6,9 matig 18 62,1 62,1 69,0 goed 7 24,1 24,1 93,1 zeer goed 2 6,9 6,9 100,0 Totaal ,0 100,0 8 Opleidingsrichtingen behorend bij de verschillende niveaus zijn: Geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt), Lager onderwijs (basisonderwijs, speciaal basisonderwijs), Lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO), Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VBMO-t), Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS), Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (HAVO, VWO, atheneum, gymnasium, HBS en MMS), Hoger beroepsonderwijs (HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs), Wetenschappelijk onderwijs (universiteit)

30 Voor vragen of opmerkingen over deze rapportage kunt u contact opnemen met Bureau De Bok Dijkstraat 5, 8801 LR Franeker tel: info@bureaudebok.nl Bureau De Bok