Ervaringen thuiszorgcliënten St. Elisabeth - Roosendaal Gemeten met de CQI index

Transcriptie

1 Ervaringen thuiszorgcliënten St. Elisabeth - Roosendaal Gemeten met de CQI index December 2012 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: december 2012

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze 1 Opbouw van de rapportage 2 2. Samenvatting resultaten onderzoek 3 Algemene resultaten 3 Resultaten indicatoren 4 3. Persoonskenmerken van de cliënten 5 Geslacht, leeftijd en opleiding 5 Ervaren gezondheid 5 Hulp bij het invullen 5 4. Ervaringen en tevredenheid van de cliënten Afspraken over uw thuiszorg Communicatie met de zorginstelling Bereikbaarheid van uw thuiszorgorganisatie Professionaliteit van uw zorgverleners Uw verzorging en gezondheid Uw zelfstandigheid en activiteiten Aanbevelen Aanvullende vragen van St. Elisabeth 12 Bijlage: Opmerkingen van thuiszorgcliënten 13

3 1. Inleiding In de periode september-november 2012 heeft een cliëntraadpleging plaatsgevonden in St. Elisabeth. In deze periode zijn de ervaringen van bewoners en thuiswonende cliënten onderzocht evenals de ervaringen van de contactpersonen van cliënten met een psychogeriatrische indicatie. In dit rapport zijn de resultaten weergegeven van de ervaringen van de thuiszorg cliënten van St. Elisabeth. Dit rapport bestaat uit vier hoofdstukken. In dit eerste hoofdstuk is beschreven op welke wijze de meting is uitgevoerd. Het tweede hoofdstuk biedt een samenvatting van de resultaten van de ervaringen van de thuiszorgcliënten en zijn de constateringen uit het onderzoek opgenomen. In het derde hoofdstuk zijn de persoonskenmerken van de cliënten opgenomen en in het vierde hoofdstuk zijn per thema van de meting alle resultaten opgenomen. In de bijlage zijn alle opmerkingen opgenomen, die door de cliënten op de enquêteformulieren zijn genoteerd. Deze meting is tot stand gekomen in samenwerking met Annelette Hamming (verwerking) en Michiel Blotwijk (ICT). Jeroen Haamers heeft de resultaten verwerkt tot deze eindrapportage. CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze Binnen St. Elisabeth wordt periodiek de cliënten naar hun ervaringen gevraagd over de leefomstandigheden binnen St. Elisabeth. Dit is het derde formele CQI onderzoek dat voor St. Elisabeth wordt uitgevoerd, nu voor het eerst door Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de Consumer Quality Index (CQI), bestaande uit gestandaardiseerde vragenlijsten, waarmee landelijk informatie wordt verzameld over cliëntwaardering. De vragenlijsten zijn in beheer van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ). Het onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het CKZ, die gelden voor CQI onderzoeken in de sector Verpleging, Verzorging & Thuiszorg. Deze richtlijnen zijn vastgelegd in het Handboek CQI metingen (versie juli 2011). Voor het CQI-onderzoek in St. Elisabeth zijn twee CQI-vragenlijsten gebruikt: 1. CQ-index ervaringen in een verpleeg- of verzorgingshuis (versie 2012): een vragenlijst voor somatische intramurale bewoners/cliënten/cliënten van een verpleeg- of verzorgingshuis. De vragenlijst is gericht op bewoners/cliënten/cliënten waarmee een persoonlijk interview kan worden gehouden. 2. CQ-index ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis (versie 2012): een schriftelijke vragenlijst voor contactpersonen dan wel vertegenwoordigers van bewoners/cliënten/cliënten met psychogeriatrische problemen, die langer in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. 3. CQ-index ervaringen met de zorg thuis (versie 2012): een schriftelijke vragenlijst voor thuiswonende cliënten van zorgorganisaties, die minimaal zes maanden persoonlijke verzorging en/of verpleging ontvangen. De onderhavige rapportage beschrijft de resultaten van de schriftelijke meting onder thuiszorgcliënten van St. Elisabeth. De meting is uitgevoerd volgens de CQI-richtlijn, wat wil zeggen dat er op vaste momenten herinneringen aan cliënten zijn verstuurd met het verzoek mee te werken aan de meting. Dit heeft geleid tot de volgende respons: Enquêtes verstuurd % Enquêtes ontvangen % Enquêtes niet ingevuld/blanco/ geen thuiszorg ontvangen 4 25% Bruikbare respons (soms deels ingevulde enquêtes) 12 75% De vragenlijsten zijn naar de thuisadressen van cliënten verstuurd. De resultaten van de enquêteformulieren zijn digitaal ingevoerd in een databestand, waarna de opschoning en analyse heeft plaatsgevonden. Alle opmerkingen die cliënten op de formulieren hadden genoteerd, zijn integraal in de bijlage van deze rapportage opgenomen. Deze dienen als achtergrondinformatie voor de kwantitatieve scores van het onderzoek. Bosscher & De Witte c.s. Resultaten thuiszorgcliënten, december

4 Opbouw van de rapportage Hoofdstuk 2 geeft een samenvattend beeld van de ervaringen van bewoners over de diverse onderdelen uit de CQ-index. Vervolgens zijn in dit hoofdstuk de meest opvallende constateringen uit deze meting op een rij gezet. De constateringen bieden een mogelijke aanzet tot maatregelen ter verbetering. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de cliënten die aan het onderzoek hebben meegewerkt. Hoofdstuk 4 is opgebouwd volgens de thema s van de CQI-vragenlijst: 1. Afspraken over uw thuiszorg 2. Communicatie met de zorginstelling 3. De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie 4. Professionaliteit van uw zorgverleners 5. Uw verzorging en gezondheid 6. Uw zelfstandigheid en activiteiten 7. Aanbevelen Per thema zijn de resultaten voornamelijk weergegeven in grafieken. In de grafieken is de verhouding weergegeven tussen de verschillende antwoorden. Het meest positieve antwoord is in de regel met groen aangegeven, het meest negatieve in roze en de tussencategorie in wit. De scores zijn in percentages weergegeven. De percentages bieden een indicatie om te komen tot bepaalde constateringen en conclusies. Voor de berekening van de percentages, zijn de antwoorden op de vraag niet van toepassing buiten beschouwing gelaten. In de bijlage zijn ter informatie de totaalscores integraal opgenomen. In sommige grafieken komen de percentages op 99% of 101% uit. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. Bosscher & De Witte c.s. Resultaten thuiszorgcliënten, december

5 2. Samenvatting resultaten onderzoek Algemene resultaten Onderstaande tabellen geven per thema aan welk percentage bewoners positief en welk percentage negatieve antwoorden heeft gegeven in de interviews. Resultaten per thema 2012 Afspraken over uw thuiszorg 79,2% 20, Communicatie met de zorginstelling 93,5% 6,5% De bereikbaarheid van uw thuiszorg organistaie 90,5% 9,5% Professionaliteit van uw zorgverleners 94,0% 6,0% Uw verzorging en gezondheid 95,7% 4,3% Uw zelfstandigheid en activiteiten 95, 4,2% positief negatief Ten aanzien van de thema-scores is het volgende te constateren: De meeste thema s worden gekenmerkt door een score van boven de 90% positieve respons. Het thema afspraken over uw thuiszorg scoort het meest in negatieve zin. Resultaten thuiszorgcliënten, december

6 Resultaten indicatoren Op basis van de nieuwe CQI-werkinstructies, zijn de indicatoren berekend. Omdat de vragenlijst (versie augustus 2012) pas recent in gebruik is genomen zijn nog geen landelijke cijfers beschikbaar om de scores mee te vergelijken. Daarom is ervoor gekozen om een vergelijking te maken met de scores op de indicatoren van de B&W referentiegroep. Dit betreft een groep van ongeveer 1000 thuiszorg cliënten, die de afgelopen jaren meegewerkt hebben aan de CQI onderzoeken. Let wel, de scores van St. Elisabeth zijn nog ruwe en ongecorrigeerde cijfers. Voor de landelijke benchmark ondergaan deze cijfers nog correctie voor o.a. leeftijd, geslacht en opleiding en kunnen daarom licht afwijken. N.B. bij deze meting is de herziene CQI vragenlijst (versie augustus 2012) gebruikt, in deze nieuwe vragenlijst zijn bepaalde vragen komen te vervallen. Indicator (met tussen haken de bijbehorende vragen uit dit onderzoek) Score 2012 Referentie B&W 4.3 Ervaren bejegening (17, 18, 19) 3,62 3, Lichamelijke verzorging (20, 21, 22, 23) 3,54 3, Ervaren kwaliteit personeel (13, 14, 15, 16) 3,63 3, Ervaren inspraak (3, 4, 5, 6, 8) 3,31 3, Ervaren informatie (14, 15) 3,61 3,28 Uit deze vergelijking blijkt dat St. Elisabeth ten opzichte van de referentiegroep op alle indicatoren bovengemiddeld scoort. Op basis van onze cijfers, verdient de volgende vraag de aandacht: Vraag 5: kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt (welke zorgverlener) (5 soms/nooit) Resultaten thuiszorgcliënten, december

7 3. Persoonskenmerken van de cliënten Geslacht, leeftijd, opleiding en ervaren gezondheid Aan dit onderzoek hebben 12 thuiszorgcliënten meegewerkt. Hieronder is een overzicht gegeven van de periode dat de cliënten al thuiszorg ontvangen en van het opleidingsniveau van de cliënten. Hoe lang krijgt of kreeg u al thuiszorg minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 17% 2 tot 5 jaar 33% meer dan 5 jaar 33% Wat is uw hoogst voltooide opleiding geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) 0% lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) 0% lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) 0% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VMBO-t) 27% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, 36% BBL, INAS) hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, 9% Gymnasium, HBS, MMS) hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) 27% wetenschappelijk onderwijs (universiteit) 0% anders 0% Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen uitstekend 0% zeer goed 9% goed 45% matig 45% slecht 0% Hulp bij het beantwoorden van de vragenlijst van de cliënten geeft aan geholpen te zijn bij het invullen van de vragenlijst. In onderstaande tabellen is weergegeven door wie en waarmee de cliënten zijn geholpen (hierbij waren meerdere antwoorden mogelijk). Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst door mijn familie-/gezinslid 0% door mijn partner 0% door mijn zorgverlener 0% door een andere hulpverlener 0% door iemand anders 100% Hoe heeft die persoon u geholpen (meerdere antwoorden mogelijk) heeft de vragen voorgelezen 1 heeft mijn antwoorden aangekruist 0 heeft de vragen voor me beantwoord 0 heeft de vragen in mijn taal vertaald 0 heeft op een andere manier geholpen 0 Resultaten thuiszorgcliënten, december

8 4. Ervaringen en tevredenheid van de cliënten 1.1 Afspraken over uw thuiszorg In dit thema wordt gevraagd naar het meebeslissen over de thuiszorg en het nakomen van afspraken door de zorginstelling. 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt (n=12) 75% 17% 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt (n=12) 50% 33% 17% 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt (welke zorgverlener) (n=12) 17% 25% 5 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? (n=12) 5 42% 0% Resultaten thuiszorgcliënten, december

9 4.2 Communicatie met de zorginstelling Bij het thema wordt gevraagd naar de communicatie tussen de zorginstelling en uzelf aan de hand van onder andere, het voldoende open staan voor wensen en het reageren op vragen en suggesties. 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling (n=12) 100% 0% 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen (n=11, wn=1) 91% 0% 9% 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen, suggesties of klachten (n=12, wn=0) 50% 42% 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? (n=11, wn=1) 45% 45% 9% Resultaten thuiszorgcliënten, december

10 4.3 De bereikbaarheid van uw thuiszorgorganisatie Dit thema behandelt bereikbaarheid van St. Elisabeth aan cliënten. 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken (n=11, wn=1) 82% 9% 9% 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is (n=10, wn=1) 90% 10% ja nee Resultaten thuiszorgcliënten, december

11 4.4 Professionaliteit van uw zorgverleners Dit thema behandelt onderwerpen als vakkundigheid van medewerkers, maar ook aandacht en cliëntgerichtheid. 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen (n=12) 42% 5 0% 14. Vertrouwt u de zorgverleners? (n=12) 92% 0% 15. Werken de zorgverleners vakkundig? (n=12) 5 33% 16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij aan bijvoorbeeld de huisarts, een specialist, fysiotherapeut of diëtiste (n=12) 83% 17.Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? (n=12) 83% 18. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? (n=11) 55% 36% 9% 19. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? (n=12, wn=0) 75% 17% Resultaten thuiszorgcliënten, december

12 4.5 Uw verzorging en gezondheid Dit thema behandelt de inhoud en het tijdstip van de zorgverlening aan de cliënt. 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? (n=11, wn=1) 82% 9% 9% 21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijv. hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) (n=12, wn=0) 67% 33% 0% Resultaten thuiszorgcliënten, december

13 4.6 Uw zelfstandigheid en activiteiten Dit thema zelfstandigheid van cliënten en dagbesteding van cliënten. 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? (n=12) 42% 50% 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? (n=12) 42% 5 0% 4.7 Aanbevelen Als laatste is aan de cliënten gevraagd of men de zorginstelling aan bekenden zou aanbevelen. Let wel, dit is een vraag met de pilotstatus. Landelijk is nog geen consensus over de wijze van scoren en presenteren van de resultaten van dergelijke vragen. 24. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden of familie aanbevelen? (n=12) 83% 17% 0% beslist wel (9-10) waarschijnlijk wel (6-8) waarschijnlijk niet/ beslist niet (0-5) Scores per cijfer (0-10) 7 1 keer 3 0 keer 10 7 keer 6 0 keer 2 0 keer 9 3 keer 5 0 keer 1 0 keer 8 1 keer 4 0 keer 0 0 keer Dit komt neer op een gemiddelde score van 9,3 op de aanbevelingsvraag Resultaten thuiszorgcliënten, december

14 4.9 Aanvullende vragen van St. Elisabeth St. Elisabeth heeft van de gelegenheid gebruik gemaakt om, in afstemming met de cliëntenraad, nog enkele vragen aan het onderzoek toe te voegen. De resultaten hiervan zijn hieronder weergegeven. A.1 Is de temperatuur in 't Trefpunt (restaurant) aangenaam (n=11) 27,3% 45,5% 27,3% A.2 Is 't Trefpunt (restaurant) aangenaam om in de verblijven (n=11) 20,0% 60,0% 20,0% A.4 Kunt u gemakkelijk in de algemene ruimtes komen (winkel, 't Trefpunt, kapel, kapsalon) (n=10) 55,6% 33,3% 11,1% A.5 Zijn de maaltijden lekker 72,7% 18,2% 9,1% A.6 Is de sfeer tijdens het eten goed 54,5% 27,3% 18,2% A.7 Organiseert St. Elisabeth genoeg activiteiten 71,4% 14,3% 14,3% A.3 Voelt u zich wel eens eenzaam (n=10) 70,0% 20,0% 10,0% nooit soms meestal/altijd A.8 Zou u het prettig vinden als er 's avonds activiteiten 0,0% 100,0% georganiseerd worden ja nee Op de laatste aanvullende vraag n.a.v. vraag A.8 ( zo ja, hoe vaak ) is geen respons, omdat bij vraag A.8 men reeds heeft aangegeven geen behoefte aan avond activiteiten te hebben. Resultaten thuiszorgcliënten, december

15 Bijlage: opmerkingen thuiszorgcliënten Er zijn afsluitend 2 open vragen gesteld, waarvan de door de cliënten gegeven antwoorden hieronder zijn opgenomen. Waar een opmerking meerdere malen is gemaakt, is dit tussen haken achter het betreffende punt opgenomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? Vaak lang wachten. Ze hebben erg makkelijk wederwoord. Waar bent u (zeer) tevreden over Ben tevreden met de zorg. Ik ben zeer tevreden over de deskundigheid, de prettige omgang en de rustige wijze van werken. Helemaal tevreden. Indien nodig is er altijd hulp, houding is meelevend en de hulp wordt professioneel gegeven. Sommigen zijn attent! bij anderen mis ik dat! Om de manier waarop ze met me omgaan, fijn en goed. altijd ook beleefd! Zeer tevreden! af en toe werkdruk erg hoog Benadering zorgzaam, deskundig. Toewijding en luisterend oor. Zelfstandigheid wordt gerespecteerd en fijne hulp. Resultaten thuiszorgcliënten, december