Rapport Cliëntervaringsonderzoek. Hof en Hiem Totaal + spiegelinformatie. Zorg Thuis Verslagjaar Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker

Transcriptie

1 0 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Hof en Hiem Totaal + spiegelinformatie Zorg Thuis Verslagjaar 2014 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker

2 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding Kenmerken respondenten Afspraken over de thuiszorg Communicatie met de zorginstelling De bereikbaarheid van de thuiszorgorganisatie Professionaliteit van de zorgverleners Verzorging en gezondheid Zelfstandigheid en activiteiten Aanbeveling en waardering in cijfers Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T Niets uit deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Bureau De Bok. Bureau De Bok, 2012

3 2 Cliëntervaringsonderzoek Zorg Thuis Hof en Hiem: totaalrapportage 1. Inleiding Algemeen: vragenlijst en benadering In opdracht van Hof en Hiem zijn door Bureau De Bok de cliëntervaringen onderzocht onder de cliënten Zorg Thuis. De meting is gestart op 24 april De sluitingsdatum voor het inzenden van vragenlijsten was 19 juni De cliënten zijn maximaal vier keer benaderd voor medewerking. Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis: vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 4.1). Deze lijst is door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) gevalideerd. De uitkomsten van dit onderzoek worden ter beschikking gesteld ten behoeve van de landelijke benchmark VV&T. Volgens de richtlijnen van het CKZ zijn cliënten die enkelvoudige huishoudelijke hulp en/of enkelvoudige ondersteunende begeleiding krijgen, uitgesloten voor landelijk onderzoek. De richtlijnen van het CKZ geven aan dat cliënten van de zorg thuis volgens een schriftelijke procedure (via toezending van vragenlijsten) worden bevraagd. Deze cliënten mochten hierbij hulp van anderen krijgen (niet van zorgverleners). De vragen mochten niet worden beantwoord door een ander. Er bleven na het toepassen van door het CKZ opgestelde exclusiecriteria bij elke locatie minder dan 110 cliënten over. Voor dit onderzoek hoefde daarom nergens een steekproef te worden getrokken. Volgens landelijke richtlijnen gelden onbestelbaar retour, niet in staat en niet van toepassing als niet benaderd voor het onderzoek. Het aantal uiteindelijk benaderde cliënten per locatie, het aantal geldige vragenlijsten en de respons zijn in onderstaande tabel te vinden. Locatie Aantal aangeschreven Totaal benaderd* Aantal geldige lijsten % Respons Talma Hiem % Doniahiem % Parkflat Stadsfenne % Suderigge % Vegelin State % Totaal Hof en Hiem % * na aftrek van onbestelbaar retour, niet in staat en niet van toepassing. In onderstaand overzicht is een overzicht van de respons per locatie te vinden: Reden non-respons Talma Hiem Doniahiem Parkflat Stadsfenne Suderigge Vegelin State Onbestelbaar retour 1 Overleden 1 cliënt/vertegenwoordiger Geestelijk/ fysiek niet in staat 4 3 tot het invullen van de vragenlijst Niet van toepassing op 3 1 geadresseerde* Weigeringen i.v.m. geen 1 interesse/geen tijd/geen zin Afgemeld d.m.v. terugsturen antwoordkaart/vragenlijst (reden afmelding onbekend) Te weinig ingevuld Vragen niet zelf beantwoord 1 Onbekend (geen reactie) * Cliënten die zelf bij de eerste vraag van de vragenlijst aangaven dat de vragenlijst niet op hen van toepassing was

4 3 In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek bij Hof en Hiem vergeleken met instellingen waarbij Bureau De Bok eerder onderzoek heeft verricht (de zogenaamde spiegelinformatie). Gekozen is voor de spiegelinformatie van onderzoek uit de periode We spreken in totaal over spiegelinformatie van 1802 cliënten van andere instellingen. Vergelijking tussen locaties In dit rapport worden de resultaten van alle locaties vergeleken en afgezet tegen de bij elkaar opgetelde resultaten. Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt: begonnen wordt met een aantal kenmerken van de cliënten. Vervolgens wordt per hoofdstuk (onderwerp uit de vragenlijst) de uitkomst gegeven. De uitkomsten worden op vraagniveau gegeven in grafieken. De gestelde vragen zijn boven de grafiek te vinden. Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage Het valide percentage Het cumulatieve percentage (de percentages opgeteld). Het valide percentage is gelijk aan het percentage, behalve als er missende waarden zijn. Dit is het geval als een respondent een vraag niet heeft ingevuld. Dan is het valide percentage het percentage van het aantal valide (dus ingevulde) antwoorden. Aan het eind van de rapportage wordt een overzicht gegeven van de indicatorscores volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Centrum Klantervaring Zorg (te vinden op de website van het CKZ). Verdere uitleg over de berekening van deze scores wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk.

5 4 2. Kenmerken respondenten Onderdeel Gemiddelde leeftijd in jaren Talma Hiem 83 Doniahiem 78 Parkflat Stadsfenne 85 Suderigge 86 Vegelin State 80 Hof en Hiem Totaal 83 De cliënten krijgen zorg thuis sinds: Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? Talma Hiem Frequentie Valide Valide 1 tot 2 jaar 8 38,1 38,1 38,1 2 tot 5 jaar 9 42,9 42,9 81,0 meer dan 5 jaar 4 19,0 19,0 100,0 Totaal ,0 100,0 Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? Doniahiem Frequentie Valide Valide 6 maanden tot minder dan 2 20,0 20,0 20,0 een jaar 1 tot 2 jaar 3 30,0 30,0 50,0 2 tot 5 jaar 5 50,0 50,0 100,0 Totaal ,0 100,0 Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? Parkflat Stadsfenne Frequentie Valide Valide 6 maanden tot minder dan 2 12,5 12,5 12,5 een jaar 1 tot 2 jaar 2 12,5 12,5 25,0 2 tot 5 jaar 8 50,0 50,0 75,0 Meer dan 5 jaar 4 25,0 25,0 100,0 Totaal ,0 100,0 Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? Suderigge Frequentie Valide Valide 1 tot 2 jaar 6 42,9 42,9 42,9 2 tot 5 jaar 4 28,6 28,6 71,4 meer dan 5 jaar 4 28,6 28,6 100,0 Totaal ,0 100,0

6 5 Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? Vegelin State Frequentie Valide Valide 6 maanden tot minder dan 1 1 9,1 9,1 9,1 jaar 1 tot 2 jaar 3 27,3 27,3 36,4 2 tot 5 jaar 6 54,5 54,5 90,9 meer dan 5 jaar 1 9,1 9,1 100,0 Totaal ,0 100,0 De verdeling van de respondenten naar (hoogst voltooide) opleiding is: Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) Talma Hiem Frequentie Valide Valide geen opleiding (lager 1 4,8 4,8 4,8 onderwijs: niet afgemaakt) lager onderwijs (basisschool, 11 52,4 52,4 57,1 speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend 7 33,3 33,3 90,5 beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) middelbaar algemeen 1 4,8 4,8 95,2 voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VMBO-t) hoger beroepsonderwijs 1 4,8 4,8 100,0 (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) Totaal ,0 100,0 Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) Doniahiem Frequentie Valide Valide Geen opleiding 2 20,0 20,0 20,0 Lager onderwijs 2 20,0 20,0 40,0 Lager of voorbereidend 3 30,0 30,0 70,0 beroepsonderwijs Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 1 10,0 10,0 80,0 Middelbaar beroepsonderwijs 1 10,0 10,0 90,0 en beroepsbegeleidend onderwijs Hoger algemeen en 1 10,0 10,0 100,0 voorbereidend wetenschappelijk onderwijs Totaal ,0 100,0

7 6 Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) Parkflat Stadsfenne Frequentie Valide Valide Lager onderwijs 3 18,8 18,8 18,8 Lager of voorbereidend 2 12,5 12,5 31,3 beroepsonderwijs Middelbaar algemeen 2 12,5 12,5 43,8 voortgezet onderwijs Hoger algemeen en 3 18,8 18,8 62,5 voorbereidend wetenschappelijk onderwijs Hoger beroepsonderwijs 4 25,0 25,0 87,5 Wetenschappelijk onderwijs 2 12,5 12,5 100,0 Totaal ,0 100,0 Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) Suderigge Frequentie Valide Valide geen opleiding (lager 2 14,3 14,3 14,3 onderwijs: niet afgemaakt) lager onderwijs (basisschool, 6 42,9 42,9 57,1 speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend 5 35,7 35,7 92,9 beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) hoger algemeen en 1 7,1 7,1 100,0 voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS) Totaal ,0 100,0 Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) Vegelin State Frequentie Valide Valide lager onderwijs (basisschool, 3 27,3 27,3 27,3 speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend 3 27,3 27,3 54,5 beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) middelbaar algemeen 4 36,4 36,4 90,9 voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VMBO-t) wetenschappelijk onderwijs 1 9,1 9,1 100,0 (universiteit) Totaal ,0 100,0

8 7 Het oordeel over de eigen gezondheid is: Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Talma Hiem Frequentie Valide Valide matig 15 71,4 71,4 71,4 goed 6 28,6 28,6 100,0 Totaal ,0 100,0 Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Doniahiem Frequentie Valide Valide slecht 1 10,0 10,0 10,0 matig 7 70,0 70,0 80,0 goed 2 20,0 20,0 100,0 Totaal ,0 100,0 Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Parkflat Stadsfenne Frequentie Valide Valide slecht 1 6,3 6,3 6,3 matig 7 43,8 43,8 50,0 goed 8 50,0 50,0 100,0 Totaal ,0 100,0 Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Suderigge Frequentie Valide Valide slecht 2 14,3 14,3 14,3 matig 9 64,3 64,3 78,6 goed 3 21,4 21,4 100,0 Totaal ,0 100,0 Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Vegelin State Frequentie Valide Valide slecht 1 9,1 9,1 9,1 matig 7 63,6 63,6 72,7 goed 3 27,3 27,3 100,0 Totaal ,0 100,0

9 8 3. Afspraken over de thuiszorg 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 2,7 7,6 34,5 55,2 Totaal Hof en Hiem (N=71) 2,8% 11,3% 35,2% 50,7% 9,1% 18,2% 72,7% Talma Hiem 2014 (N=20) 20,0% 45,0% 35,0% 14,3% 21,4% 64,3% 18,8% 31,3% 50,0% 60,0% nooit soms meestal altijd 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 5,3 11,0 39,2 44,5 Totaal Hof en Hiem (N=70) 4,3% 7,1% 48,6% 36,4% 63,6% Talma Hiem 2014 (N=20) 5,0% 15,0% 35,0% 45,0% 7,1% 28,6% 64,3% Parkflat Stadsfenne 2014 (N=15) 13,3% 6,7% 70,0% 30,0% nooit soms meestal altijd

10 9 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 32,9 13,6 25,3 28,2 Totaal Hof en Hiem N=66) 36,4% 12,1% 34,9% 16,7% Vegelin State 2014 (N=10) 50,0% Talma Hiem 2014 (N=20) 30,0% 15,0% 35,0% 20,0% Suderigge 2014 (N=11) 36,4% 9,1% 36,4% 18,2% Parkflat Stadsfenne 2014 (N=15) 33,3% 20,0% 26,7% 20,0% 10,0% 10,0% nooit soms meestal altijd 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na?,3,7 34,0 62,0 Totaal Hof en Hiem (N=69) 2,9% 24,6% 72,5% 27,3% 72,7% Talma Hiem 2014 (N=19) 5,3% 31,6% 63,2% 21,4% 78,6% Parkflat Stadsfenne 2014 (N=15) 6,7% 20,0% 73,3% 20,0% 80,0% nooit soms meestal altijd

11 10 4. Communicatie met de zorginstelling 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 3,54,9 23,2 68,4 Totaal Hof en Hiem (N=72) 1,4% 8,3% 20,8% 69,4% 9,1% 9,1% 27,3% 54,6% Talma Hiem 2014 (N=21) 4,8% 14,3% 81,0% 7,1% 14,3% 78,6% 6,3% 25,0% 68,8% 20,0% 30,0% 50,0% nooit soms meestal altijd 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 1,04,5 32,7 54,4 7,4 Totaal Hof en Hiem (N=72) 1,4% 37,5% 58,3% 2,8% 18,2% 72,7% 9,1% Talma Hiem 2014 (N=21) 4,8% 42,9% 52,4% 0,0% 57,1% 35,7% 7,1% 25,0% 75,0% 60,0% nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet ik niet

12 11 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 1,76,7 28,7 48,1 14,8 Totaal Hof en Hiem (N=72) 2,8% 37,5% 44,4% 15,3% 54,6% 27,3% 18,2% Talma Hiem 2014 (N=21) 4,8% 47,6% 28,6% 19,1% 42,9% 42,9% 14,3% 6,3% 81,3% 12,5% 10,0% 10,0% nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet ik niet 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 6,0 8,2 28,1 50,4 7,4 Totaal Hof en Hiem (N=70) 12,9% 5,7% 28,6% 44,3% 8,6% 18,2% 36,4% 27,3% 18,2% Talma Hiem 2014 (N=19) 10,5% 26,3% 52,6% 10,5% 28,6% 35,7% 35,7% 6,3% 6,3% 18,8% 56,3% 12,5% 20,0% 10,0% 30,0% nooit soms meestal altijd weet ik niet 5.

13 12 5. De bereikbaarheid van de thuiszorgorganisatie 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur),62,9 15,7 67,6 13,3 Totaal Hof en Hiem (N=72) 1,4% 8,3% 80,6% 9,7% 18,2% 81,8% Talma Hiem 2014 (N=21) 90,5% 9,5% 85,7% 14,3% 6,3% 12,5% 62,5% 18,8% 20,0% 80,0% nooit soms meestal altijd weet ik niet/geen ervaring mee 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 17,3 67,3 15,4 Totaal Hof en Hiem (N=69) 18,8% 59,4% 21,7% 36,4% 54,6% 9,1% Talma Hiem 2014 (N=20) 15,0% 65,0% 20,0% Suderigge 2014 (N=13) 7,7% 61,5% 30,8% 12,5% 56,3% 31,3% Doniahiem 2014 (N=9) 33,3% 55,6% 11,1% nee ja niet van toepassing, geen contactpersoon

14 13 6. Professionaliteit van de zorgverleners 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 1,04,9 32,2 61,8 Totaal Hof en Hiem (N=72) 2,8% 1,4% 30,6% 65,3% 18,2% 81,8% Talma Hiem 2014 (N=21) 9,5% 19,1% 71,4% 7,1% 21,4% 71,4% 37,5% 62,5% 70,0% 30,0% nooit soms meestal altijd 14. Vertrouwt u de zorgverleners?,3 2,1 20,9 76,7 Totaal Hof en Hiem (N=72) 1,4% 16,7% 81,9% 100,0% Talma Hiem 2014 (N=21) 4,8% 14,3% 81,0% 28,6% 71,4% 12,5% 87,5% 30,0% 70,0% nooit soms meestal altijd

15 Werken de zorgverleners vakkundig?,43,3 38,2 58,1 Totaal Hof en Hiem (N=72) 1,4% 40,3% 58,3% 27,3% 72,7% Talma Hiem 2014 (N=21) 4,8% 33,3% 61,9% 64,3% 35,7% 31,3% 68,8% 50,0% 50,0% nooit soms meestal altijd 16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. 4,8 7,8 33,6 53,8 Totaal Hof en Hiem (N=66) 6,1% 42,4% 51,5% Vegelin State 2014 (N=10) 70,0% 30,0% Talma Hiem 2014 (N=19) 5,3% 31,6% 63,2% Suderigge 2014 (N=13) 15,4% 38,5% 46,2% Parkflat Stadsfenne 2014 (N=15) 60,0% Doniahiem 2014 (N=9) 11,1% 44,4% 44,4% nooit soms meestal altijd

16 Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u?,44,2 29,4 66,0 Totaal Hof en Hiem (N=72) 4,2% 25,0% 70,8% 9,1% 90,9% Talma Hiem 2014 (N=21) 23,8% 76,2% 14,3% 14,3% 71,4% 6,3% 31,3% 62,5% 50,0% 50,0% nooit soms meestal altijd 18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen?,45,2 40,2 54,2 Totaal Hof en Hiem (N=71) 1,4% 42,3% 56,3% 36,4% 63,6% Talma Hiem 2014 (N=20) 60,0% 42,9% 57,1% 6,3% 31,3% 62,5% 70,0% 30,0% nooit soms meestal altijd

17 Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat?,93,8 22,1 70,1 3,1 Totaal Hof en Hiem (N=71) 2,8% 16,9% 73,2% 7,0% Vegelin State 2014 (N=10) 10,0% 90,0% Talma Hiem 2014 (N=21) 4,8% 14,3% 71,4% 9,5% 7,1% 7,1% 78,6% 7,1% 37,5% 56,3% 6,3% 10,0% 80,0% 10,0% nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

18 17 7. Verzorging en gezondheid 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt?,6 2,3 29,4 62,6 5,1 Totaal Hof en Hiem (N=71) 33,8% 62,0% 4,2% 27,3% 63,6% 9,1% Talma Hiem 2014 (N=21) 47,6% 42,9% 9,5% 28,6% 71,4% Parkflat Stadsfenne 2014 (N=15) 26,7% 73,3% 0,0% 30,0% 70,0% nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig 21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) 1,64,1 23,0 54,3 17,1 Totaal Hof en Hiem (N=70) 27,1% 58,6% 14,3% Vegelin State 2014 (N=10) 20,0% 60,0% 20,0% Talma Hiem 2014 (N=20) 15,0% 75,0% 10,0% 21,4% 50,0% 28,6% 43,8% 43,8% 12,5% 60,0% nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

19 18 8. Zelfstandigheid en activiteiten 22. Kunt u de dingen doen die u belangrijk vindt? 4,7 29,6 38,1 27,5 Totaal Hof en Hiem (N=72) 1,4% 43,1% 43,1% 12,5% 45,5% 45,5% 9,1% Talma Hiem 2014 (N=21) 38,1% 47,6% 14,3% 7,1% 64,3% 28,6% 25,0% 50,0% 25,0% 0,0% 50,0% 10,0% nooit soms meestal altijd 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 1,1 8,3 43,5 47,1 Totaal Hof en Hiem (N=71) 4,2% 50,7% 45,1% 9,1% 54,6% 36,4% Talma Hiem 2014 (N=21) 4,8% 47,6% 47,6% 64,3% 35,7% 6,3% 43,8% 50,0% Doniahiem 2014 (N=9) 44,4% 55,6% nooit soms meestal altijd 9.

20 19 9. Aanbeveling en waardering in cijfers Onderstaande tabellen laten zien of men de zorginstelling aan zou bevelen: Totaal Hof en Hiem 24. Zou u Hof en Hiem bij uw vrienden en familie aanbevelen? Frequentie Valide Valide 3 1 1,4 1,5 1, ,4 1,5 2, ,1 11,8 14, ,6 25,0 39, ,1 11,8 51,5 10 zeer waarschijnlijk wel 33 45,8 48,5 100,0 Totaal 68 94,4 100,0 Missend 4 5,6 Totaal ,0 Vegelin State 24. Zou u Vegelin Sate bij uw vrienden en familie aanbevelen? Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. Frequentie Valide Valide 7 1 9,1 10,0 10, ,1 10,0 20, ,2 20,0 40, ,5 60,0 100,0 Totaal 10 90,9 100,0 Missend 1 9,1 Totaal ,0 Talma Hiem 24. Zou u Talma Hiem bij uw vrienden en familie aanbevelen? Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. Frequentie Valide Valide ,3 15,0 15, ,5 10,0 25, ,0 20,0 45, ,4 55,0 100,0 Totaal 20 95,2 100,0 Missend 1 4,8 Totaal ,0

21 20 Suderigge 24. Zou u Suderigge bij uw vrienden en familie aanbevelen? Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. Frequentie Valide Valide ,4 23,1 23, ,1 7,7 30, ,1 7,7 38, ,1 61,5 100,0 Totaal 13 92,9 100,0 Missend 1 7,1 Totaal ,0 Parkflat Stadsfenne 24. Zou u Parkflat Stadsfenne bij uw vrienden en familie aanbevelen? Frequentie Valide Valide 3 1 6,3 6,3 6, ,3 56,3 62, ,5 37,5 100,0 Totaal ,0 100,0 Doniahiem 24. Zou u Doniahiem bij uw vrienden en familie aanbevelen? Frequentie Valide Valide ,0 11,1 11, ,0 11,1 22, ,0 44,4 66, ,0 11,1 77, ,0 22,2 100,0 Totaal 9 90,0 100,0 Missend 1 10,0 Totaal ,0

22 Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Frequentie Valide Valide ,3 1,6 1,6 1 5,3,4 2,0 2 1,1,1 2,0 3 9,5,7 2,7 4 11,7,8 3, ,4 1,7 5, ,9 3,6 8, ,0 10,0 19, ,9 28,7 47, ,5 11,8 59, ,4 40,6 100,0 Totaal ,0 100,0 Missend ,0 Totaal ,0

23 22 Totaal Hof en Hiem 33. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Valide Valide 5 1 1,4 1,6 1, ,9 7,8 9, ,2 53,1 62, ,5 14,1 76, ,8 23,4 100,0 Totaal 64 88,9 100,0 Missend 8 11,1 Totaal ,0 Vegelin State 33. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Valide Valide ,2 20,0 20, ,3 30,0 50, ,5 50,0 100,0 Totaal 10 90,9 100,0 Missend 1 9,1 Totaal ,0 Talma Hiem 33. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Valide Valide 7 2 9,5 10,5 10, ,1 63,2 73, ,8 5,3 78, ,0 21,1 100,0 Totaal 19 90,5 100,0 Missend 2 9,5 Totaal ,0 Suderigge Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Valide Valide 7 1 7,1 8,3 8, ,6 33,3 41, ,3 16,7 58, ,7 41,7 100,0 Totaal 12 85,7 100,0 Missend 2 14,3 Totaal ,0

24 23 Parkflat Stadsfenne 33. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Valide Valide 5 1 6,3 7,7 7, ,3 69,2 76, ,8 23,1 100,0 Totaal 13 81,3 100,0 Missend 3 18,8 Totaal ,0 Doniahiem 33. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Valide Valide ,0 20,0 20, ,0 70,0 90, ,0 10,0 100,0 Totaal ,0 100,0 33. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Valide Valide ,7 12,0 12,0 2 3,2,2 12,2 3 2,1,1 12,4 4 10,6,6 13, ,3 1,5 14, ,1 3,5 18, ,2 12,5 30, ,1 33,8 64, ,1 16,9 81, ,7 18,7 100,0 Totaal ,1 100,0 Missend ,9 Totaal ,0

25 24 Totaal Hof en Hiem 34. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Valide Valide 7 7 9,7 10,9 10, ,9 43,8 54, ,4 21,9 76, ,8 23,4 100,0 Totaal 64 88,9 100,0 Missend 8 11,1 Totaal ,0 Talma Hiem 34. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Valide Valide ,3 16,7 16, ,1 44,4 61, ,0 22,2 83, ,3 16,7 100,0 Totaal 18 85,7 100,0 Missend 3 14,3 Totaal ,0

26 25 Vegelin State 34. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Valide Valide ,2 20,0 20, ,3 30,0 50, ,5 50,0 100,0 Totaal 10 90,9 100,0 Missend 1 9,1 Totaal ,0 Parfklat Stadsfenne 34. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Valide Valide 7 1 6,3 8,3 8, ,5 50,0 58, ,3 41,7 100,0 Totaal 12 75,0 100,0 Missend 4 25,0 Totaal ,0 Doniahiem 34. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Valide Valide ,0 10,0 10, ,0 80,0 90, ,0 10,0 100,0 Totaal ,0 100,0

27 Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Valide Valide 0 2,1,1,1 2 1,1,1,2 3 1,1,1,3 4 1,1,1,3 5 15,8 1,0 1, ,6 3,0 4, ,2 11,8 16, ,8 36,8 52, ,2 24,5 77, ,5 22,6 100,0 Totaal ,3 100,0 Missend ,7 Totaal ,0

28 27 9. Aanbeveling en waardering in cijfers Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100% (helemaal geen promotors) en + 100% (alleen maar promotors). Er kan niet vergeleken worden met 2012 omdat er toen andere antwoordcategorieën gehanteerd werden waaruit geen cijfer te berekenen viel. Deze afwijking komt ook voor in de spiegelinformatie waardoor deze niet in de tabel is opgenomen. De gemiddelde aanbevelingscijfers en de Net Promotor Scores zijn in onderstaande tabel te vinden: Locatie Gemiddeld aanbevelingscijfer Net Promotor score Doniahiem 8,0 + 11,1 Talmahiem 9,2 + 60,0 Parkflat Stadsfenne 8,4 + 31,2 Suderigge 9,1 + 69,2 Vegelin State 9,3 + 80,0 Hof en Hiem Totaal 8,8 + 57,4 8,5 + 48,8 De gemiddelde cijfers voor het huis als geheel en voor de zorgverleners zijn in de onderstaande tabellen te vinden: Locatie Cijfer instelling als geheel 2012 Cijfer instelling als geheel 2014 Doniahiem 7,8 8,0 Talmahiem 8,5 8,4 Parkflat Stadsfenne 8,4 8,0 Suderigge 8,4 8,9 Vegelin State - 9,3 Hof en Hiem Totaal 8,3 8,5 8,1 7,3 Locatie Cijfer zorgverleners 2012 Cijfer zorgverleners 2014 Doniahiem 8,2 8,0 Talmahiem 8,7 8,4 Parkflat Stadsfenne 8,3 8,3 Suderigge 8,4 8,7 Vegelin State - 9,3 Hof en Hiem Totaal 8,5 8,6 8,4 8,5

29 Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Centrum Klantervaring Zorg (te vinden op de website van het CKZ). Volgens de werkinstructies van het CKZ moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten. Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek ten behoeve van landelijke vergelijking. De uitkomsten van deze landelijke vergelijking kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd. Bij elke indicator is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicatoren ervaringen van cliënten Zorg Thuis Indicator (schaal) Vragen uit CQ-index Gemiddelde Gemiddelde N N score Totaal score (aantal) (aantal) Hof en Hiem Doniahiem 4.3 Respect voor mensen: ervaren bejegening 17 t/m 19 3, , Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 20 t/m 23 3, , Ervaren kwaliteit personeel 13 t/m 16 3,6 72 3, Ervaren inspraak 3 t/m 6, 8 3, , Ervaren informatie 7, 9 t/m 12 3, ,27 10 Indicator (schaal) Vragen uit CQ-index Gemiddelde score Talma Hiem N (aantal) Gemiddelde score Parfklat Stadsfenne N (aantal) 4.3 Respect voor mensen: ervaren bejegening 17 t/m 19 3, , Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 20 t/m 23 3, , Ervaren kwaliteit personeel 13 t/m 16 3, , Ervaren inspraak 3 t/m 6, 8 3, , Ervaren informatie 7, 9 t/m 12 3, ,67 15 Indicator (schaal) Vragen uit CQ-index Gemiddelde score Suderigge N (aantal) Gemiddelde score Vegelin State N (aantal) Gemiddelde score Spiegelinfor matie N (aantal) 4.3 Respect voor mensen: 17 t/m 19 3, , ,58 ervaren bejegening 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 20 t/m 23 3, , , Ervaren kwaliteit personeel 13 t/m 16 3, , , Ervaren inspraak 3 t/m 6, 8 3, , , Ervaren informatie 7, 9 t/m 12 3, , ,49