Klanttevredenheidsonderzoek DBC Diabetes Mellitus Eerste lijn

Transcriptie

1 Inleiding: Sinds 1 januari 2008 wordt in Noord-Limburg de diabeteszorg in de eerste lijn door Cohesie Cure and Care georganiseerd. De diabeteszorg wordt als DBC Diabetes Mellitus Eerste Lijn op gestructureerde wijze en in samenhang verleend door huisartsen en praktijkondersteuners/diabetesverpleegkundigen, diëtisten, podotherapeuten en oogartsen. In het kader van het beoordelen van de kwaliteit van de geboden zorg wordt één maal in de twee jaar een klanttevredenheidsonderzoek gehouden. Dit onderzoek heeft voor de eerste maal plaatsgevonden in de maanden oktober, november Het KlantTevredenheidsOnderzoek (KTO) is bedoeld om de kwaliteit van de diabetesketenzorg te meten vanuit het perspectief van de cliënt. Voor de werkwijze zijn we uitgegaan van de volgende vragen: Wat is het onderzoeksdoel, wat willen we weten? Wie behoort tot de onderzoeksgroep? In welke vorm willen we het onderzoek uitvoeren? Onderzoeksdoel: Hoe is de tevredenheid over de behandeling en begeleiding rondom het ziektebeeld diabetes? Hoe vaak zijn er contacten geweest tussen behandelaar en cliënt? Wordt op een goede manier omgegaan met klachten, voelen cliënten zich serieus genomen? Is de uitleg op een begrijpelijke manier gegeven? Zijn de verschillende aspecten van diabetes besproken? Is er gesproken over doorverwijzing voor fundusfoto en/of verwijzing naar andere zorgverleners zoals bijvoorbeeld diëtiste, pedicure met diabetesaantekening, podotherapeut? Is er afstemming van zorg tussen de verschillende zorgverleners rondom diabetes? Zijn er suggesties voor het verbeteren van de aangeboden zorg? Wie behoort tot de onderzoeksgroep: Tot de te onderzoeken groep behoren de cliënten die opgenomen zijn in de DBC Diabetes Mellitus Eerste Lijn Noord-Limburg, en langer dan een jaar begeleid voor diabetes (HIS-label 2, 3 en 4), conform de populatie zoals beschreven in Overzicht en definitie diabetesindicatoren huisartsenzorg, NHG, Op welke manier hebben we het onderzoek uitgevoerd?: De enquête is samengesteld uit gesloten vragen (waarbij alleen een kruisje gezet hoeft te worden voor het gebruikersgemak), aangevuld met een open vraag naar suggesties. Bij het opstellen van de enquête is gebruik gemaakt van onder andere de vragenlijst van de CQ- Index Diabetes. Wij hebben ervoor gekozen met een beperkt aantal vragen een zo groot mogelijk inzicht te verkrijgen. Er wordt onderscheid gemaakt tussen de contacten met de huisarts en de contacten met de praktijkondersteuner. De enquête is uitgevoerd door Cohesie Cure and Care. Voor elke huisartsenpraktijk is 20% van het totale patiëntenbestand met HIS-label 2, 3 of 4 op aselecte wijze gekozen voor deelname aan de enquête. In verband met privacy is de enquête met retour-envelop verzonden door Cohesie. De selectie heeft ook dusdanig plaatsgevonden dat de uitkomsten niet herleid kunnen worden naar individuele patiënten. Er is drie weken responstijd gegeven voor het terugsturen van de enquête; er is geen reminder verstuurd. Enquête: De tekst van de enquête is opgenomen als bijlage. 1

2 Resultaten: In totaal zijn er 1290 enquêtes verstuurd. Er zijn 797 formulieren teruggestuurd, een respons van 62%. Uit de reacties van de respondenten is op te maken dat men over het algemeen tevreden is over de behandeling en begeleiding rondom de aandoening diabetes mellitus. Het gemiddelde eindoordeel over de diabeteszorg bedraagt op een tienpuntsschaal: 8,4. Er zijn geen praktijken die onder de 7,6 scoren. Door de hoge respons is voor de grotere praktijken ook een representatief beeld te schetsen. Dit zal tijdens de reguliere feedbackbesprekingen gepresenteerd en besproken worden Communicatie met huisarts en praktijkondersteuner of diabetesverpleegkundige Vrijwel iedereen heeft regelmatig contact met de huisarts en/of praktijkondersteuner. De uitleg rondom het ziektebeeld DM wordt meestal tot altijd op een begrijpelijke manier gegeven. Men ervaart dat er meestal tot altijd voldoende tijd en aandacht geschonken wordt tijdens de contacten. Een nog groter percentage geeft aan het gevoel te hebben dat men serieus wordt genomen. Op al deze punten scoort de praktijkondersteuner of diabetesverpleegkundige iets beter dan de huisarts. Dat was ook te verwachten gezien de opzet van de diabeteszorg, waarbij de praktijkondersteuner of diabetesverpleegkundige meer tijd heeft voor de patiënt. Diabetes specifieke communicatie met zorgverlener Men geeft aan meestal tot altijd goede voorlichting te hebben gekregen over diabetes. Indien diabetesmedicatie van toepassing is geeft ongeveer twee derde van de respondenten aan altijd goede begeleiding te hebben gehad. Een klein deel geeft bij deze vraag als antwoord: nooit of soms. Dit verdient onze aandacht. Uit deze enquête blijkt dat met de meeste respondenten het afgelopen jaar gesproken is over de verschillende onderwerpen die belangrijk zijn voor een goede begeleiding van diabetes. Dit is een voorwaarde om te komen tot zelfmanagement. Er zijn twee items die opvallen, roken en voeding. Roken scoort laag omdat in de vraagstelling geen onderscheid is gemaakt tussen rokers en niet-rokers. De groep niet-rokers heeft deze vraag wellicht met nee beantwoord. Voeding scoort onverwacht lager dan de andere items, 69% geeft aan dit onderwerp het afgelopen jaar besproken te hebben. De samenwerking met de dietist verdient daarbij verstevigd te worden. (zie ook hieronder) Externe hulpverleners Twee derde van de respondenten geeft aan dat er een oogcontrole heeft plaatsgevonden. Bijna de helft van de mensen bezoekt een pedicure met diabetesaantekening. Ruim één derde consulteerde in het afgelopen jaar een diëtist en één vijfde bezocht een podotherapeut. Hieruit valt af te leiden dat veel mensen met diabetes met meerdere zorgverleners te maken hebben. Het grootste deel geeft aan dat er afstemming is tussen de zorgverleners. Een aanzienlijk deel geeft aan dat dit meestal het geval is. Dat kan dus nog wel wat beter en explicieter. Algemeen oordeel en suggesties Het gemiddelde eindoordeel over de diabeteszorg bedraagt op een tienpuntsschaal: 8,4. Bij de suggesties geven veel respondenten aan tevreden te zijn over de geboden zorg, en geen behoefte te hebben aan verandering van de diabeteszorg. Individuele suggesties voor verandering of verbetering staan bij de antwoorden op vraag vijftien. Conclusie Het aantal verstuurde enquêtes van 1290 stuks met een respons van 63%, geeft ons voldoende informatie om te kunnen stellen dat het overgrote deel van de respondenten goed te spreken is over de invulling van de zorg/begeleiding rondom Diabetes Mellitus zoals deze in het DBC DM geregeld is. Dit is de eerste maal dat dit Klanttevredenheidsonderzoek gedaan is binnen deze populatie. Enkele punten verdienen onze aandacht, met name begeleiding van de medicatie, bespreking van de voeding en afstemming tussen verschillende zorgverleners. Het is gewenst om dit onderzoek na twee jaar te herhalen. Cohesie Cure & Care, chronische zorg 22 december

3 Resultaten Communicatie met huisarts (vraag 1 t/m 4) Vraag 1 Heeft u in de afgelopen 12 maanden in verband met uw diabetes contact gehad met uw huisarts? Vraag 1 13% 3% 15% nooit 1-3 keer 4 keer of vaker geen antwoord 69% Vraag 2 Legt de huisarts de dingen op een begrijpelijke manier voor u uit? Vraag 2 7% 5% 6% 31% nooit soms meestal altijd geen antwoord 51% 3

4 Vraag 3 Heeft de huisarts voldoende tijd en aandacht voor u? Vraag 4 Voelt u zich serieus genomen door de huisarts? 4

5 Communicatie met POH of diabetesverpleegkundige (vraag 5 t/m 8) Vraag 5 Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden in verband met uw diabetes contact gehad met praktijkondersteuner of de diabetesverpleegkundigen? Vraag 5 2% 2% 49% 47% nooit 1-3 keer 4 keer of vaker geen antwoord Vraag 6 Legt de praktijkondersteuner of diabetesverpleegkundige de dingen op een begrijpelijke manier voor u uit? Vraag 6 2% 1% 2% 20% nooit soms meestal altijd geen antwoord 75% 5

6 Vraag 7 Heeft de praktijkondersteuner of de diabetesverpleegkundige voldoende tijd en aandacht voor u? Vraag 8 Voelt u zich serieus genomen door de praktijkondersteuner of diabetesverpleegkundige? 6

7 Diabetes specifieke communicatie met zorgverlener (vraag 9, 10 en 13) Vraag 9 Hoe vaak in de afgelopen 12 maanden heeft u goede voorlichting gekregen over diabetes? Vraag 10 Hoe vaak in de afgelopen 12 maanden heeft u goede begeleiding gekregen rondom het gebruik van uw diabetesmedicatie (pillen of insuline spuiten)? 7

8 Vraag 13 Heeft u in de afgelopen 12 maanden met uw begeleider gesproken over de volgende onderwerpen: Vraag % 80% 60% 40% 20% 0% roken bloeddruk cholesterol glucose voetcontrole oogcontrole voeding beweging gewicht ja nee geen antwoord Externe hulpverleners (vraag 11 en 12) Vraag 11 Heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt van andere zorgverleners of diensten met betrekking tot diabetes? Vraag % 80% 60% 40% 20% 0% dietiste podotherapeut fundus/ogen pedicure db ja nee geen antwoord 8

9 Vraag 12 Waren volgens u de behandelingen en adviezen die u kreeg van de verschillende hulpverleners op elkaar afgestemd? Score item verleende diabeteszorg (vraag 14) Vraag 14 Geef hieronder uw totale oordeel over uw diabeteszorg, waarbij 0 de slechtst mogelijke en 10 de best mogelijke diabeteszorg is. Gemiddelde score: 8,4 Vraag 15 Heeft u nog suggesties hoe we de diabeteszorg rondom u nog beter kunnen inrichten? o o o o o Glucosestrips zijn erg duur. Vergoeding voor glucosestrips en testmeter bij tablettengebruik geeft meer inzicht in relatie voeding en hoge glucosewaarden (item is meerdere malen genoemd). Behoefte aan contactavonden met DM lotgenoten. Het regelmatig wijzigen van medicijn/ fabrikant/leveranciers maakt de herkenning bij gebruik van meerdere medicijnen erg moeilijk (Item is meerdere malen genoemd). Vergoeding voetverzorging te laag. Controle bloedglucose in laboratorium een keer per jaar is te weinig ( item is meerdere malen genoemd). 9

10 Klanttevredenheidsonderzoek DBC Diabetes Mellitus Eerste lijn (a.u.b. het antwoord aankruisen wat voor u van belang is) 1. Heeft u in de afgelopen 12 maanden in verband met uw diabetes contact gehad met uw huisarts? o Nooit o 1 tot 3 keer o 4 keer of vaker 2. Legt de huisarts de dingen op een begrijpelijke manier voor u uit? o Nooit o Soms o meestal o Altijd 3. Heeft de huisarts voldoende tijd en aandacht voor u? o Nooit o Soms o meestal o Altijd 4. Voelt u zich serieus genomen door de huisarts? o Nooit o Soms o Meestal o Altijd 5. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden in verband met uw diabetes contact gehad met praktijkondersteuner of de diabetesverpleegkundigen? o Nooit o 1 tot 3 keer o 4 keer of vaker 6. Legt de praktijkondersteuner of diabetesverpleegkundige de dingen op een begrijpelijke manier voor u uit? o Nooit o Soms o Meestal o Altijd 7. Heef de praktijkondersteuner of diabetesverpleegkundige voldoende tijd en aandacht voor u? o Nooit o Soms o Meestal o Altijd 8. Voelt u zich serieus genomen door de praktijkondersteuner of diabetesverpleegkundige? o Nooit o Soms o Meestal o Altijd 9. Hoe vaak in de afgelopen 12 maanden heeft u goede voorlichting gekregen over diabetes? o Nooit o Soms o Meestal o Altijd 10. Hoe vaak in de afgelopen 12 maanden heeft u goede begeleiding gekregen rondom het gebruik van uw diabetesmedicatie (pillen of insuline spuiten)? o Nooit o Soms o Meestal o Altijd o Niet van toepassing 10

11 11. Heeft u in de afgelopen 12 maanden gebruik gemaakt van andere zorgverleners of diensten met betrekking tot de diabetes? Ja Nee Diëtiste Podotherapeute Fundusfoto /controle van de ogen Pedicure met diabetesaantekening 12. Waren volgens u de behandelingen en adviezen die u kreeg van de verschillende hulpverleners op elkaar afgestemd? o Nooit o Soms o Meestal o Altijd o Niet van toepassing 13. Heeft u in de afgelopen 12 maanden met uw begeleider gesproken over de volgende onderwerpen: Ja Nee Roken Bloeddruk Cholesterol Glucosewaarden in het bloed Voetcontrole Controle ogen Voeding Beweging Gewicht 14. Geef hieronder uw totale oordeel over uw diabeteszorg, waarbij o de slechtst mogelijk en 10 de best mogelijk diabeteszorg is Heeft u nog suggesties hoe we de diabeteszorg rondom u nog beter kunnen inrichten? Wij danken u voor de medewerking! 11