ANALYSE PATIËNTERVARINGEN ELZ HAAKSBERGEN

Transcriptie

1 ANALYSE PATIËNTERVARINGEN ELZ HAAKSBERGEN Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer Definitieve versie 27 oktober 2014 ARGO BV

2 Inhoudsopgave 1. INLEIDING EN VRAAGSTELLING Inleiding Vraagstelling Methode RESULTATEN Inleiding De verschillen tussen 2012 en Conclusie vraag De rol van achtergrondkenmerken Conclusie vraag Landelijke trend? Conclusie vraag CONCLUSIE Conclusie Discussie BIJLAGEN Analyse patiëntervaringen Haaksbergen

3 1. INLEIDING EN VRAAGSTELLING 1.1 Inleiding De Huisartsengroep Haaksbergen en EerstelijnsZorg Haaksbergen (verder: ELZ) heeft in 2012 en 2014 door ARGO BV (verder: ARGO) onderzoek laten uitvoeren naar de patiëntervaringen met de zorg. De uitkomsten van de meting in 2012 hebben geleid tot een aantal verbeter-acties. ELZ heeft de indruk dat de patiënten in 2014 minder positief zijn met de zorgverlening en wil graag een verklaring voor deze verschillen. ARGO heeft een aantal analyses uitgevoerd. 1.2 Vraagstelling In overleg met de opdrachtgever zijn de volgende vragen beantwoord: Vraag 1. In hoeverre is er sprake van lagere patiënttevredenheid? De verschillen zijn statistisch getoetst, waarbij niet alleen is gekeken naar het gemiddelde, maar ook naar de spreiding over de antwoordcategorieën. Vraag 2. Zijn er verschillen in achtergrondkenmerken en in hoeverre kunnen deze de verslechtering verklaren? Vraag 3. Is er sprake van een landelijke trend? Dit wordt onderzocht met behulp van de landelijke dataset van ARGO. 1.3 Methode De analyses zijn uitgevoerd met SPSS 22. De beschikbare data van ELZ Haaksbergen staan in tabel 1. Tabel 1: aantallen per jaar n % onderzoeksjaar , ,3 totaal ,0 Analyse patiëntervaringen Haaksbergen

4 2. RESULTATEN 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk presenteren we de resultaten. Een aantal tabellen is opgenomen in de bijlage. Achtereenvolgens wordt ingegaan op: 1. Beschrijving en toetsing van de verschillen in patiëntervaring tussen 2012 en De rol van achtergrondkenmerken. Zijn er verschillen en vormt dit een mogelijke verklaring? 3. De landelijke trend in patiëntwaardering. 2.2 De verschillen tussen 2012 en 2014 In 2012 en 2014 zijn verschillende vragenlijsten gebruikt. De vragenlijst in 2014 was op maat gemaakt om verbeteracties te kunnen toetsen. In tabel 2 staan de items waarvoor de verschillen konden worden getoetst. Significante verschillen zijn aangegeven met kleur. De vraag voor maatschappelijk werk kon niet worden vergeleken wegens te weinig respondenten in zowel 2012 als 2014 (n=7). Tabel 2: verdeling items per 22. Werd u door de huisarts goed geïnformeerd over de verschillende behandelmogelijkheden voor uw gezondheidsklachten? 26. Gaf de huisarts goede informatie over het vermoedelijke verloop van uw klacht of ziekte? 27. Adviseerde de huisarts u over hoe u nieuwe klachten kon voorkomen? 05. Werd u bij de apotheek binnen 5 minuten na binnenkomst geholpen? 17. Bood de apotheek u voldoende privacy? 06. Werd u binnen 15 minuten na de afgesproken tijd geholpen? (VK) onderzoeksjaar n % n % nooit 2,4 3 2,9 soms 21 4,3 10 9,8 meestal , ,1 altijd , ,2 totaal , ,0 nooit 3,6 3 1,2 soms 20 4,1 15 6,0 meestal , ,2 altijd , ,6 totaal , ,0 nooit 15 3,1 9 3,7 soms 47 9, ,4 meestal , ,2 altijd , ,6 totaal , ,0 nooit 7 1,6 5 1,6 soms 79 18, ,2 meestal , ,1 altijd 88 20, ,2 totaal , ,0 nooit 24 5,5 11 3,6 soms 52 11, ,9 meestal , ,2 altijd , ,2 totaal , ,0 nooit 0,0 1 12,5 soms 0,0 0,0 Analyse patiëntervaringen Haaksbergen

5 07. Werd u binnen 15 minuten na de afgesproken tijd geholpen? 29. Had de hulp van de podotherapeut het beoogde resultaat? 33. Gaven de verschillende zorgverleners u weleens tegenstrijdige informatie? Ch2 test; P<.000 Chi2 test; P<.01 meestal 14 29,8 3 37,5 altijd 33 70,2 4 50,0 totaal , ,0 nooit 0,0 0,0 soms 0,0 0,0 meestal 6 31,6 6 37,5 altijd 13 68, ,5 totaal , ,0 nooit 4 4,9 0,0 soms 14 17,3 2 3,8 meestal 38 46, ,7 altijd 25 30, ,5 totaal , ,0 nooit 48 64, ,0 soms 22 29, ,5 meestal 2 2,7 5 3,5 altijd 2 2,7 0,0 totaal , ,0 Toetsing met Chi2 geeft een aantal significante verschillen aan. We wijzen erop dat de aantallen bij het item over de verloskundige (06; binnen 15 minuten geholpen) zeer klein zijn. Over veel punten lijken de patiënten minder enthousiast te zijn: dit blijkt uit een lagere score op de meest positieve antwoordcategorie, weergegeven in grafiek 1. De hulp van de podotherapeut krijgt een positievere beoordeling: een hoger % cliënten geeft aan dat deze hulp meestal of altijd resultaat had. Grafiek 1. % altijd. Analyse patiëntervaringen Haaksbergen

6 Naast de spreiding over de antwoorden zijn de gemiddelden getoetst (tabel 3 in de bijlage). Onderstaande grafiek geeft de gemiddelden en het 95% betrouwbaarheidsinterval (de zwarte lijntjes). Wanneer intervallen 2012 en 2014 niet overlappen, is er sprake van een significant verschil. Grafiek 2. Toetsing gemiddelden Toetsing van de gemiddelden geeft aan dat (1) de drie items voor de huisartsen in 2014 lager worden gescoord (2) de podotherapeuten positiever worden beoordeeld. 2.3 Conclusie vraag 1 Er is ten opzichte van in 2014 sprake van een lagere score op drie items voor de huisartsen. Patiënten ervaren minder vaak dat ze goed zijn geïnformeerd over de verschillende behandelmogelijkheden voor uw gezondheidsklachten; goede informatie kregen over het vermoedelijke verloop van de klacht; dat de huisarts adviseerde over het voorkomen van nieuwe klachten. Voor de items verloop een voorkomen van klachten lijkt dit verschil te worden veroorzaakt doordat men vaker meestal dan altijd antwoordt. De Analyse patiëntervaringen Haaksbergen

7 informatievoorziening over behandelmogelijkheden wordt over de gehele linie lager beoordeeld. Het resultaat van de zorgverlening van de podotherapeuten wordt in vergelijking met 2012 positiever beoordeeld. Daarnaast is de waardering voor de privacy in de apotheek significant lager. Dit verschil houdt echter geen stand bij de toetsing van de gemiddelden. Het verschil wordt vooral veroorzaakt door een verschuiving van de categorie altijd voldoende privacy (45,5% in 2012; 36,2% in 2014) haar meestal voldoende privacy (37,1% in 2012 en 47,2% in 2014). Patiënten zijn derhalve op dit punt wat minder enthousiast over de apotheek. 2.4 De rol van achtergrondkenmerken In 2012 en 2014 zijn verschillende onderzoeksmethoden gehanteerd. Er werden niet alleen kortere vragenlijsten gebruikt, ook de manier waarop patiënten aan het onderzoek konden meedoen verschilde. In beide jaren werden inlogcodes uitgedeeld, maar in 2014 kon men ook via een link op de ELZ-website in de vragenlijst komen. Hiervoor is gekozen om het veldwerk te vergemakkelijken en zoveel mogelijk patiënten de gelegenheid te geven hun mening te geven. Heeft dit wellicht geleid tot verschillen in achtergrondkenmerken van de respondenten en zo ja, kan dit een verklaring vormen voor de lagere waardering? Tabel 4 en 5 in de bijlage geven het volledige beeld. Op deze plaats vatten we de bevindingen samen. Tabel 6. Overzicht verschillen achtergrondkenmerken kenmerk Verschil leeftijd opleiding Chronische ziekte Allochtoon Ervaren lichamelijke gezondheid Ervaren geestelijke gezondheid In 2014 hebben meer mensen van 45 jaar en ouder ouderen meegedaan (24,3% vs 16,2% in 2012; p<.05) Geen verschil In 2014 hebben meer mensen met een chronische ziekte meegedaan (67,1% vs 59,0% in 2012; p<.01) In 2014 hebben meer autochtonen (CBS definitie) meegedaan (99,1)% vs 94,5% in 2012 In 2014 is de ervaren lichamelijke slechter dan in Het aandeel mensen met een matige/slechte gezondheid is 28,7% in In 2012 was dit 20,6% (p<.01) Ook de ervaren geestelijke gezondheid is in slechter dan in Het aandeel mensen met een matige/slechte geestelijke gezondheid is 16,0% in In 2012 was dit 9,0% (p<.01) Analyse patiëntervaringen Haaksbergen

8 Samenvattend: de response in 2014 is in sterkere mate afkomstig van oudere patiënten met een minder goede gezondheid. Er is nagegaan in hoeverre deze verschillen in achtergrondkenmerken de resultaten kunnen verklaren. Daartoe is een multivariate variantie-analyse uitgevoerd (MANOVA). De afhankelijke variabelen waren de scores op patiëntervaring. De onafhankelijke variabelen waren: onderzoeksjaar, achtergrondkenmerken en interactietermen voor onderzoeksjaar*achtergrondkenmerken. Tabel 7 geeft een samenvattend overzicht, waarin de significante bijdragen zijn weergegeven en het % verklaarde variantie (%R 2 ) in de afhankelijke variabele. Tabel 7. Bijdrage van achtergrondkenmerken aan tevredenheid Afhankelijke Significante F(model) p %R 2 bijdrage van 22. Werd u door de huisarts goed geïnformeerd over de Jaar 3, ,6% verschillende behandelmogelijkheden voor uw gezondheidsklachten? 26. Gaf de huisarts goede informatie over het Jaar 3, ,6% vermoedelijke verloop van uw klacht of ziekte? Leeftcat 27. Adviseerde de huisarts u over hoe u nieuwe klachten Jaar 2, ,1% kon voorkomen Leeftcat 05. Werd u bij de apotheek binnen 5 minuten na 1, ,7% binnenkomst geholpen? 17. Bood de apotheek u voldoende privacy?, Leeftcat 2, ,4% 29. Had de hulp van de podotherapeut het beoogde Psychische 3, ,5% resultaat? gezondheid 33. Gaven de verschillende zorgverleners u weleens Leeftcat 0, ,0% tegenstrijdige informatie?, Leeftcat = tot 45 / / 65 e.o Er zijn significante bijdragen van jaar : in 2014 is de beoordeling minder positief; leeftijdscategorie : ouderen zijn positiever dan jongeren; psychische gezondheid : naarmate deze lager is, is men minder positief. In geen enkel geval is de lagere score in 2014 toe te schrijven aan een andere samenstelling van de respondentgroep: er zijn geen significante interactieeffecten van jaar*achtergrondkenmerken. Analyse patiëntervaringen Haaksbergen

9 2.5 Conclusie vraag 2 De onderzoekgroepen in 2012 en 2014 verschillen op een aantal aspecten van elkaar. Deze verschillen kunnen echter de verschillen in patiënttevredenheid niet verklaren. 2.6 Landelijke trend? In de landelijke datasets Door Cliënten Bekeken voor huisartsen is onderzocht of er sprake is van een landelijke afname van patiënttevredenheid met de huisarts. Wellicht worden patiënten kritischer, of zijn ze zich bewuster van de kwaliteit van zorg. De gegevens in grafiek 3 zijn afkomstig van gegevens van patiënten, verdeeld over 4 jaar. Grafiek 3. Landelijke gegevens huisartsen In grafiek 3 is geen sprake van een landelijke trend. Het oordeel voor de huisartsenzorg is door de jaren heen vrijwel constant. 2.7 Conclusie vraag 3 De verschillen in waardering van de huisartsenzorg tussen 2012 en 2014 in Haaksbergen kunnen niet worden toegeschreven aan een landelijke trend van afnemende patiëntwaardering. Analyse patiëntervaringen Haaksbergen

10 3. CONCLUSIE 3.1 Conclusie In deze analyse is onderzocht of de verschillen in waardering tussen 2012 en 2014 statistisch significant zijn. Er is sprake van significant minder goede patiëntervaringen op het gebied van informatievoorziening en advies door de huisarts. Dit kan niet worden toegeschreven aan verschillen in achtergrondkenmerken en/of een landelijke trend. De zorg van de podotherapeuten wordt positiever beoordeeld. 3.2 Discussie Uit deze analyse blijkt dat er daadwerkelijk sprake lijkt te zijn van een lagere waardering voor de getoetste aspecten van huisartsenzorg. Hoe kan deze uitkomst zijn ontstaan? We geven enkele overwegingen mee ter discussie. 1. Er is sprake van werkelijke verschillen. Patiënten ervaren minder duidelijk dat er informatie en advies door de huisartsen wordt gegeven. Dit kan verschillende oorzaken hebben. Geven huisartsen daadwerkelijk minder vaak advies, bijvoorbeeld uit tijdgebrek? Geven zij gerichter advies (maar niet altijd )? Of hebben de patiënten in Haaksbergen hogere verwachtingen van de informatie? 2. De onderzoeksgroepen 2012/2014 kunnen verschillen op andere achtergrondkenmerken, die niet konden worden getoetst. Wellicht is de instroom via de open link gebruikt door respondenten die langer geleden bij de huisarts zijn geweest, en niet alle details van het bezoek hebben onthouden. Hiermee zou een deel van de verschuiving van altijd naar meestal kunnen worden verklaard. Analyse patiëntervaringen Haaksbergen

11 BIJLAGEN Tabel 3: gemiddelde score per item per jaar gem SD n gem SD n 22. Werd u door de huisarts goed 3,59, ,25, geïnformeerd over de verschillende behandelmogelijkheden voor uw gezondheidsklachten? 26. Gaf de huisarts goede informatie 3,61, ,41, over het vermoedelijke verloop van uw klacht of ziekte? 27. Adviseerde de huisarts u over hoe u 3,40, ,19, nieuwe klachten kon voorkomen? 05. Werd u bij de apotheek binnen 5 2,99, ,07, minuten na binnenkomst geholpen? 17. Bood de apotheek u voldoende 3,23, ,16, privacy? 06. Werd u binnen 15 minuten na de 3,70, ,25 1,04 8 afgesproken tijd geholpen? 07. Werd u binnen 15 minuten na de 3,68, ,63,50 16 afgesproken tijd geholpen? 29. Had de hulp van de podotherapeut 3,08, ,38,56 53 het beoogde resultaat? 33. Gaven de verschillende 1,43, ,38, zorgverleners u weleens tegenstrijdige informatie? Robuuste Welchtest; P<.000 Robuuste Welchtest; P<.01 Tabel 4: achtergrondkenmerken geslacht, leeftijd, afkomst en opleiding n % n % 03. Geslacht Man , ,9 Vrouw , ,1 totaal , ,0 04. Leeftijd 18 tot 24 jaar 10 1,8 12 3,2 25 tot 34 jaar 52 9,6 15 4,0 35 tot 44 jaar 70 12,9 34 9,0 45 tot 54 jaar 82 15, ,5 55 tot 64 jaar , ,6 65 tot 74 jaar , ,4 75 jaar of ouder 47 8,7 35 9,3 totaal , ,0 afkomst autochtoon , ,2 allochtoon 30 5,5 3,8 totaal , ,0 09. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Pearson Chi2 test; P<.000 Pearson Chi2 test; P<.01 Geen opleiding 0,0 1,3 Lager onderwijs 11 2,1 7 1,9 Lager of voorbereidend beroeps 84 16, ,0 Middelbaar algemeen voortgezet 94 18, ,2 Middelbaar beroepsonderwijs , ,4 Hoger alg en voorbereidend WO 47 9, ,2 Hoger beroepsonderwijs , ,5 Wetenschappelijk onderwijs 21 4,0 24 6,6 totaal , ,0 Analyse patiëntervaringen Haaksbergen

12 Tabel 5: gezondheid en chronische ziekte 01. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? 02. Hoe zou u over het algemeen uw geestelijke gezondheid noemen? onderzoeksjaar n % n % Uitstekend 33 6,1 27 7,2 Zeer goed 82 15, ,9 Goed , ,2 Matig , ,6 Slecht 7 1,3 8 2,1 totaal , ,0 Uitstekend 91 16, ,0 Zeer goed , ,3 Goed , ,7 Matig 48 8, ,4 Slecht 1,2 2,5 totaal , ,0 chronische ziekte ja , ,1 nee , ,9 totaal , ,0 Pearson Chi2 test; P<.000 Pearson Chi2 test; P<.01 Analyse patiëntervaringen Haaksbergen