Eerstelijns zorgcentra door Cliënten Bekeken Gezondheidscentrum Bovenmaat

Transcriptie

1 Eerstelijns zorgcentra door Cliënten Bekeken Gezondheidscentrum Bovenmaat Deze rapportage kunt u plaatsen in uw Eerstelijns zorgcentra door Cliënten Bekeken werkmap achter tabblad 5. Denkt u eraan deze werkmap mee te nemen naar de workshop?

2

3 Eerstelijns zorgcentra door Cliënten Bekeken Gezondheidscentrum Bovenmaat Dit onderzoek is uitgevoerd door: ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV in opdracht van: Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn

4

5 Inhoud 1 Inleiding en methode Achtergrond Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren De methode: werkwijze Opzet van de rapportage De belangrijkste resultaten Beschrijving van de cliënten die meededen aan het onderzoek De resultaten samengevat Het oordeel over het gezondheidscentrum Toelichting De grafiek Toegankelijkheid van het gezondheidscentrum Samenwerking in het gezondheidscentrum De balie of de receptie van het gezondheidscentrum De accommodatie van het gezondheidscentrum Uitspraken over het gezondheidscentrum Eigen vragen van het gezondheidscentrum Tot besluit...19 Bijlagen...21 Bijlage 1. Het oordeel over de huisartsenpraktijk...23 Bijlage 2. Het oordeel over de apotheek...31 Bijlage 3. Het oordeel over de fysiotherapiepraktijk...33 Bijlage 4. Het oordeel over de psychosociale zorg...41 Bijlage 5. Het oordeel over de praktijkondersteuning...43 Bijlage 6. Verbetersuggesties van cliënten...51 Bijlage 7. Het belang van de items...55 Bijlage 8. De vragenlijst...57

6

7 1 Inleiding en methode 1.1 Achtergrond Deze rapportage bevat de resultaten van een onderzoek onder cliënten van het gezondheidscentrum. Het onderzoek vond plaats in het kader van het kwaliteitstraject, een landelijke methode voor toetsing en kwaliteitsverbetering van gezondheidscentra vanuit het perspectief van de cliënt. Deze methode is, in samenwerking met ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV, ontwikkeld door de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie en de Landelijke Vereniging Georganiseerde eerste lijn. Het onderzoek wordt uitgevoerd door onderzoeks- en adviesbureau ARGO. 1.2 Doel van het kwaliteitstraject: meten en verbeteren Doel van het kwaliteitstraject is om te werken aan een betere kwaliteit op basis van kwaliteitstoetsing vanuit het cliëntperspectief. Het traject dat bij het gezondheidscentrum is uitgevoerd, is dan ook meer dan een onderzoek naar ervaringen van de cliënt. De gegevens moeten leiden tot verbetering van de zorg. Op basis van de resultaten wordt een agenda voor kwaliteitsverbetering opgesteld; de aanzet daartoe is ook in dit verslag opgenomen. In het onderzoek worden uitspraken gedaan over de ervaringen van patiënten die het gezondheidscentrum bezoeken. Omdat een aantal noodzakelijke gegevens over de populatie (alle bezoekers van het gezondheidscentrum en/of een hulpverlener in het gezondheidscentrum) ontbreekt, kan de mate van representativiteit niet onderzocht worden. Er kan dus geen uitspraak over de representativiteit van het onderzoek gedaan worden. Uit elk ECB-onderzoek komen echter diverse aanknopingspunten voor kwaliteitsverbetering naar voren. Deze verbeterpunten worden doorgaans door zowel de medewerkers van de gezondheidscentra als door de cliënten in het clientenpanel herkend. Daarmee blijkt het ECB-onderzoek bruikbaar om te werken aan kwaliteitsverbetering vanuit het perspectief van de cliënt. 1.3 De methode: werkwijze De beoordeling van het gezondheidscentrum door cliënten heeft plaatsgevonden door middel van een schriftelijke enquête. De vragenlijst die aan de cliënten is voorgelegd bestaat voornamelijk uit gesloten vragen. De meeste vragen hebben vaste antwoordcategorieën: nooit, soms, meestal en altijd. De vragen richten zich op (een aantal van) de volgende onderwerpen: het gezondheidscentrum, de huisarts(enpraktijk), de apotheek, de fysiotherapie(praktijk), psychosociale zorg, de Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

8 praktijkondersteuner van de huisarts en enkele persoonskenmerken. De vragenlijst is zo opgebouwd dat de cliënten alleen die onderdelen hebben beoordeeld waarmee zij in de afgelopen twaalf maanden te maken hebben gehad. De overige vragen zijn open vragen, waarbij de respondent per onderdeel van het gezondheidscentrum suggesties voor verbeteringen kan geven. Deze opmerkingen zijn in deze rapportage opgenomen in bijlage 6. In de vragenlijst zijn de volgende thema s aan de orde gesteld: - toegankelijkheid (van zowel het gezondheidscentrum als de verschillende disciplines) - samenwerking (in en buiten het centrum) - de balie of receptie van het gezondheidscentrum - accommodatie (van zowel het gezondheidscentrum als de verschillende disciplines) - dokterassistente(n) van de huisartspraktijk - bejegening (door de medewerkers van de verschillende disciplines) - informatievoorziening (vanuit de verschillende disciplines) Aan het eind van de vragenlijst is aan de respondent gevraagd of deze eventueel bereid zou zijn aan een cliëntenpanel deel te nemen. Men kon daartoe contactgegevens opgeven. Benadering van cliënten Op basis van een uitdeelinstructie zijn maximaal 200 vragenlijsten door de huisarts aan bezoekende cliënten uitgedeeld. De overige deelnemende disciplines (behalve de apotheek) hebben maximaal 100 vragenlijsten uitgedeeld. De vragenlijst werd uitgereikt aan cliënten die de lijst nog niet eerder ontvangen hadden én waren ingeschreven bij een huisarts in het gezondheidscentrum. Wanneer na vier weken nog niet alle vragenlijsten uitgedeeld waren, zijn cliënten eventueel ook per post benaderd. Bij de bespreking van de resultaten zijn de gegevens, wanneer van toepassing, van de uitgedeelde en de verstuurde vragenlijsten samengenomen. Alle bezoekers bij de huisarts, fysiotherapeut, POH en de psychosociale zorgverlener kregen gedurende de uitdeelperiode een vragenlijst aangeboden door de zorgverlener zelf, mits de cliënt achttien jaar of ouder was en de Nederlandse taal beheerste of ondersteuning kreeg bij het invullen. Voor het terugzenden van de vragenlijsten aan ARGO werd een portvrije retourenvelop gebruikt. Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

9 Resultaten De uitkomsten van de enquête zijn opgenomen in deze rapportage. De gegevens bieden inzicht in de beoordeling van het gezondheidscentrum en de afzonderlijke disciplines (huisarts, apotheek, fysiotherapie, de psychosociale zorg en de praktijkondersteuner van de huisarts). Het rapport biedt u inzicht in uw sterke en in uw minder sterke punten en daarmee handvatten voor kwaliteitsverbetering. Kwaliteitsverbetering De sterke en minder sterke punten van het gezondheidscentrum bevatten de input om te komen tot een agenda voor kwaliteitsverbetering in het gezondheidscentrum. Dat is ook de opzet en het doel van de workshop die met een aantal collega s (van de verschillende disciplines) gehouden zal worden en het aanvullende panel met clienten van het gezondheidscentrum. Het verslag van het cliëntenpanel en de concretisering van de agenda voor verbetering worden later aan de werkmap toegevoegd. Samenvattend: de stappen die in het onderzoek zijn doorlopen, zijn in de tijd uitgezet in onderstaand schema. Schema 1. Stappenplan op hoofdlijnen Week 1 Week 1-8 Week 10 Week Week 26 Startbijeenkomst Dataverzameling Workshop Cliëntenpanel Afsluiting 1.4 Opzet van de rapportage Achtereenvolgens treft u in dit verslag de volgende onderdelen aan. Hoofdstuk 2 bevat een beschrijving van de cliënten en een samenvatting van de resultaten van de enquête. In hoofdstuk 3 worden de resultaten beschreven van het gezondheidscentrum. Gegevens over de huisarts(praktijk), de apotheek, de fysiotherapie(praktijk), de psychosociale zorg en de praktijkondersteuner van de huisarts (POH) staan in bijlagen 1-5. Bijlage 6 bevat een overzicht van alle verbetersuggesties en opmerkingen die cliënten in de vragenlijst hebben geschreven. In bijlage 7 wordt beschreven hoe belangrijk de cliënten de verschillende onderdelen van de vragenlijst vinden en in bijlage 8 is de vragenlijst voor uw gezondheidscentrum opgenomen. Als aanvulling op de rapportage is er een tabellenboek waarin alle scores per vraag vermeld staan. Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

10 Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

11 2 De belangrijkste resultaten 2.1 Beschrijving van de cliënten die meededen aan het onderzoek In onderstaande tabellen zijn enige achtergrondgegevens opgenomen van de cliënten die aan het onderzoek hebben meegedaan. In tabel 2.1 wordt inzicht gegeven in de respons in het gezondheidscentrum: het aantal vragenlijsten dat is ingevuld en het responspercentage (aantal teruggestuurde vragenlijsten/aantal uitgezette vragenlijsten). Tabel 2.1: de cliënten die aan het onderzoek hebben meegedaan Respons per discipline en in totaal aantal vragenlijsten uitgedeeld aantal vragenlijsten retour % respons uitdeel discipline huisarts ,0 fysiotherapie ,7 POH ,6 totaal ,4 In tabel 2.2 worden de zorgpatronen beschreven. Een zorgpatroon bestaat uit de verschillende zorgverleners waarmee een cliënt in de afgelopen twaalf maanden contact heeft gehad. Per rij worden de mogelijke zorgpatronen beschreven. In de tweede en derde kolom staan het aantal en het percentage cliënten dat contact heeft gehad met deze combinatie van zorgverleners. Tabel 2.2: zorgpatronen naar uitgedeelde discipline n % zorgpatroon Geen discipline ingevuld 2 1,4 F 3 2,0 H 57 38,8 HF 33 22,4 HFO 14 9,5 HO 37 25,2 O 1,7 totaal ,0 (A=apotheek, F=fysiotherapie, H=huisarts, O=praktijkOndersteuner, P=psychosociale zorg) Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

12 Over de gegevens: Voor de aantallen wordt verwezen naar tabel 2.1. Mogelijk zijn bepaalde items niet door iedereen ingevuld. Voor de hoogte van de respons per item wordt verwezen naar het tabellenboek. Bij de beschrijving van de kenmerken of scores van de gemiddelde gezondheidscentrumbezoeker zijn alle cliënten samen genomen. Het getal achter de vraag verwijst naar het vraagnummer in de vragenlijst. Deze is te vinden in bijlage 8. Tabel 2.3 beschrijft een aantal specifieke kenmerken van de cliënten: ervaren gezondheid (algemeen en geestelijke), geslacht, leeftijd (percentage 65-plussers), percentage mensen met een chronische aandoening, percentage niet Nederlandse afkomst (allochtonen volgens CBS definitie 1 ), taal, opleidingsniveau en in hoeverre mensen hulp hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst. Tabel 2.3: gegevens over de cliënten Beschrijving cliënten per discipline en in totaal uitdeel discipline huisarts fysiotherapie POH totaal % goede tot uitstekende gezondheid 77,9 75,9 82,6 78,3 % vrouwen 73,3 71,4 44,0 67,6 % ouder dan 65 20,5 20,7 24,0 21,1 % chronische aandoening 54,7 57,1 96,0 62,6 % niet Nederlandse afkomst 10,2,0 4,0 7,0 % thuis niet Nederlands sprekend 2,3,0 4,0 2,1 % geen of lager onderwijs 7,2 11,5 4,8 7,7 % geholpen bij invullen vragenlijst 4,6 10,7 8,0 6,4 In tabel 2.4 wordt het gemiddelde aantal bezoeken per discipline gegeven. Dit wordt beschreven vanuit de disciplines waar de vragenlijsten zijn uitgedeeld. Er valt dus te lezen hoeveel bezoeken een gemiddelde cliënt van de huisarts aan de apotheek of een andere discipline brengt, mits deze cliënt van deze discipline gebruik heeft gemaakt in de afgelopen twaalf maanden. Tabel 2.4: gemiddeld aantal bezoeken naar discipline en gezondheidscentrum gemiddeld aantal bezoeken uitdeel discipline huisarts fysiotherapie POH totaal het gezondheidscentrum (1.2) 6,8 14,3 6,1 8,2 de huisartspraktijk (2.2) 6,5 5,9 4,8 6,1 de fysiotherapiepraktijk (4.2) 6,8 10,6 5,8 8,7 de POH (2A.2) 3,2 19,6 3,4 5,5 1 CBS definitie: tenminste één van de ouders in het buitenland geboren, Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

13 2.2 De resultaten samengevat In grafiek 2.1 vindt u de gemiddelde rapportcijfers die de cliënten aan de verschillende disciplines gaven. Ook de vergelijking met het landelijk gemiddelde en de maximale en minimale score van andere gezondheidscentra worden in deze grafiek weergegeven. Grafiek 2.1: Gemiddeld rapportcijfer per discipline van het gezondheidscentrum vergeleken met referentiegegevens (gemiddelde, maximum en minimum) ,3 8,6 8,3 8, GC gem min max gezondheidscentrum huisarts fysiotherapie POH discipline Tabel 2.5 beschrijft in hoeverre cliënten het gezondheidscentrum en de verschillende disciplines aan anderen zouden adviseren. Tabel 2.5: hulpverlener adviseren aan anderen (in %) ik zou mensen adviseren om te ja vrijwel zeker weet het niet nee totaal gaan naar... zeker dit gezondheidscentrum (1.35) 80,0 15,2 4,1,7 100,0 deze huisarts (2.33) 80,0 17,0 1,5 1,5 100,0 deze fysiotherapiepraktijk (4.29) 64,0 26,0 6,0 4,0 100,0 deze POH (2A.31) 78,4 15,7 2,0 3,9 100,0 Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

14 In tabel 2.6 wordt weergegeven in hoeverre de behandeling bij de verschillende disciplines het gewenste resultaat had en hoe de cliënt de samenwerking binnen het gezondheidscentrum heeft ervaren. Tabel 2.6: algemene aspecten van de hulpverlener naar discipline (in %) had de hulp het gewenste resultaat... nooit/soms meestal altijd deze huisarts (2.31) 3,8 56,4 39,8 deze fysiotherapiepraktijk (4.27) 12,0 58,0 30,0 deze POH (2A.29) 10,0 40,0 50,0 goede samenwerking binnen het GC nooit/soms meestal altijd de huisarts (2.26) 9,7 90,3 de fysiotherapeut (4.22) 16,7 6,7 76,7 de POH (A2.21) 4,3 10,9 84,8 In tabel 2.7 wordt het gemiddelde rapportcijfer voor elke discipline weergegeven. De cliënten zijn verdeeld naar de volgende achtergrondkenmerken: geslacht, wel/geen chronische ziekte of aandoening, allochtoon/autochtoon, taal, wel/geen hulp bij het invullen van de vragenlijst, leeftijd (jonger dan 65 jaar of 65 jaar en ouder) en het zorgpatroon. Tabel 2.7: gemiddelde rapportcijfer voor elke discipline naar achtergrondkenmerken GC HA FYS POH n geslacht man 8,1 8,5 8,5 8,4 45 vrouw 8,3 8,6 8,1 8,6 94 chronische ziekte of ja 8,3 8,6 8,5 8,5 87 aandoening nee 8,2 8,5 7,8 8,8 52 taal gesproken Nederlands 8,3 8,6 8,3 8,5 137 niet-nederlands 7,5 8,0 8,0. 3 hulp invullen vragenlijst ja 7,6 8,4 6,3 7,5 9 nee 8,3 8,6 8,4 8,6 131 leeftijd jonger dan 65 8,2 8,5 8,1 8, of ouder 8,6 9,0 9,0 8,6 30 zorgpatroon Geen discipline ingevuld F 8,3. 8,3. 3 H 8,2 8, HF 8,3 8,6 8,1. 33 HFO 8,9 9,0 8,8 9,0 14 HO 8,1 8,4. 8,3 37 O 8,0.. 10,0 1 Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

15 Top 5 sterke punten en top 5 zwakke punten van het gezondheidscentrum In tabel 2.8 en 2.9 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de minder sterke punten zijn van het gezondheidscentrum. Voor het opstellen van de top 5 is per vraag het percentage altijd uitgerekend. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen altijd hebben geantwoord. De top 5 met minder sterke punten bestaat uit de vragen waarop de minste mensen altijd hebben geantwoord (tabel 2.9). Nb. voor item 1.14 ( Hoe vaak gaven de zorgverleners uit het gezondheidscentrum u tegenstrijdige informatie? ) geldt het percentage nooit. In beide tabellen zijn de uitspraken (vraag 1.29 tot en met 1.34) niet meegenomen. Tabel 2.8: top 5 sterke punten van het gezondheidscentrum % 1. Hoe vaak verliep de verwijzing naar andere zorgverleners in dit gezondheidscentrum op een soepele manier? 90,5 (1.10) 2. Hoe vaak behandelde de baliemedewerker u met respect? (1.23) 89,9 3. Hoe vaak nam de baliemedewerker u serieus? (1.18) 87,8 4. Hoe vaak ging de baliemedewerker zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens? (1.24) 85,9 5. Hoe vaak was er een duidelijk aanspreekpunt voor uw behandeling? (1.11) 85,5 Tabel 2.9: top 5 minder sterke punten van het gezondheidscentrum % 1. Hoe vaak bood de balie van dit gezondheidscentrum voldoende privacy? (1.25) 37,7 2. Hoe vaak sloten de tijdstippen van de afspraken met verschillende zorgverleners goed op elkaar aan? 51,5 (1.13) 3. Hoe vaak sloot de inhoud van de behandeling van verschillende zorgverleners uit het gezondheidscentrum 69,3 op elkaar aan? (1.12) 4. Hoe vaak ging de baliemedewerker op een vakkundige manier met u om? (1.22) 74,0 5. Hoe vaak besteedde de baliemedewerker voldoende tijd aan u? (1.21) 74,8 In tabel 2.10 staat de score op de items, die volgens cliënten het meest belangrijk zijn. In deze tabel is alleen de meest positieve antwoordcategorie weergegeven. Tabel 2.10: scores op de belangrijkste items item itemnummer antwoordcategorie landelijk GC telefonische bereikbaarheid 1.4 geen probleem 64,6 74,1 tegenstrijdige informatie 1.14 nooit 83,5 82,4 zorgvuldig omgaan met persoonlijke gegevens 1.24 altijd 83,1 85,9 toegankelijk voor mensen met een lichamelijke handicap 1.6 ja 95,8 100,0 baliemedewerker u serieus neemt 1.18 altijd 83,0 87,8 Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

16 Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

17 3 Het oordeel over het gezondheidscentrum 3.1 Toelichting Hoofdstuk 3 en 4 hebben betrekking op het oordeel over het gezondheidscentrum in zijn geheel. Voor de afzonderlijke disciplines wordt u verwezen naar de bijlagen. De gegevens van de vragenlijst worden grafisch weergegeven en zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafiek ingaan. 3.2 De grafiek Er zijn twee soorten grafieken in de rapportage opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe uw gezondheidscentrum door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % altijd op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die meestal hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die soms of nooit hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf (donkerblauwe lijn) is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien (roze lijn). Ook de maximale (lichtblauwe lijn) en minimale (gele lijn) scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage altijd op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

18 3.3 Toegankelijkheid van het gezondheidscentrum Het eerste blok van zes items (tabel 3.1) gaat over de toegankelijkheid van het gezondheidscentrum. Is het gezondheidscentrum goed bereikbaar? Is het gezondheidscentrum toegankelijk voor mensen met een handicap? In onderstaande tabel wordt het aantal en het percentage respondenten dat ja heeft geantwoord weergegeven. Tabel 3.1: toegankelijkheid van het gezondheidscentrum (aantal en percentage ja ) item itemnummer n % gc gebeld voor afspraak, hulp of raad ,2 gc goed bereikbaar met gebruikelijk vervoermiddel ,0 gc goed toegankelijk mensen met lichamelijke handicap ,0 beroep gedaan op vervanger van eigen zorgverlener ,5 in gc hulp ontvangen van verschillende zorgverleners ,1 contact medewerker balie ,3 In tabel 3.2 wordt weergegeven hoe cliënten de telefonische toegankelijkheid van het gezondheidscentrum ervaren. Grafiek 3.1 laat zien hoe deze score ten opzichte van andere gezondheidscentra staat. Tabel 3.2: problemen met de telefonische toegankelijkheid van het gezondheidscentrum n % mate telefonische problematiek groot 1,7 klein 35 25,2 geen ,1 Grafiek 3.1: percentage goede telefonische bereikbaarheid , ,1 64, ,3 0 GC gemiddeld minimum maximum Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

19 3.4 Samenwerking in het gezondheidscentrum In grafieken 3.2 en 3.3 wordt weergegeven hoe de samenwerking in het gezondheidscentrum beoordeeld wordt. Sluit de inhoud van de behandeling van verschillende zorgverleners op elkaar aan? En hoe is de samenwerking met andere zorginstellingen? Grafiek 3.2: vervanging en samenwerking van het gezondheidscentrum (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 2,8 12,7 84,5 vervanging zorgverlener goed (1.8) (n=71) 1,4 8,1 90,5 soepele verwijzing naar andere zorgverleners (1.10) (n=74) 0,0 14,5 85,5 duidelijk aanspreekpunt (1.11) (n=76) 2,7 28,0 69,3 inhoud behandeling sloot aan (1.12) (n=75) 10,3 38,2 51,5 tijdstippen afspraken sloten aan (1.13) (n=68) 1,4 16,2 82,4 zorgverleners gaven tegenstrijdige informatie (1.14*) (n=74) nooit/soms meestal altijd 0,0 24,0 76,0 op de hoogte reden van doorverwijzing (1.15) (n=75) Grafiek 3.3: vervanging en samenwerking van het gezondheidscentrum (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 vervanging zorgverlener goed (1.8) soepele verwijzing naar andere zorgverleners (1.10) duidelijk aanspreekpunt (1.11) inhoud behandeling sloot aan (1.12) tijdstippen afspraken sloten aan (1.13) zorgverleners gaven tegenstrijdige informatie (1.14*) op de hoogte reden van doorverwijzing (1.15) *Percentage nooit wordt weergegeven Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

20 3.5 De balie of de receptie van het gezondheidscentrum Hoe ervaren de cliënten de balie of receptie van het gezondheidscentrum? Voelt men zich serieus genomen door de baliemedewerker? Gaat de baliemedewerker zorgvuldig om met de persoonlijke gegevens? De scores op deze vragen worden in grafieken 3.4 en 3.5 gepresenteerd. Grafiek 3.4: de balie of receptie van het gezondheidscentrum (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 0,8 19,1 80,2 binnen 15 minuten na binnenkomst geholpen (1.17) (n=131) 1,5 10,7 87,8 nam mij serieus (1.18) (n=131) 3,1 17,7 79,2 luisterde aandacht (1.19) (n=130) 5,5 15,6 78,9 legde op een begrijpelijke manier uit (1.20) (n=128) 3,1 22,1 74,8 besteedde voldoende tijd (1.21) (n=131) 7,6 18,3 74,0 ging op een vakkundige manier met mij om (1.22) (n=131) 0,0 10,1 89,9 behandelde mij met respect (1.23) (n=129) nooit/soms meestal altijd 1,6 12,5 25,4 36,9 85,9 37,7 ging zorgvuldig om met mijn persoonlijke gegevens (1.24) (n=128) balie voldoende privacy (1.25) (n=130) Grafiek 3.5: de balie of receptie van het gezondheidscentrum (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 binnen 15 minuten na binnenkomst geholpen (1.17) nam mij serieus (1.18) luisterde aandacht (1.19) legde op een begrijpelijke manier uit (1.20) besteedde voldoende tijd (1.21) ging op een vakkundige manier met mij om (1.22) behandelde mij met respect (1.23) ging zorgvuldig om met mijn persoonlijke gegevens (1.24) balie voldoende privacy (1.25) Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

21 3.6 De accommodatie van het gezondheidscentrum Aan de hand van drie vragen is onderzocht wat uw cliënten vinden van de accommodatie van het gezondheidscentrum. Ziet het gezondheidscentrum er schoon uit? Zijn er voldoende comfortabele zitplaatsen? En zijn er voldoende faciliteiten om het wachten te veraangenamen? De resultaten vindt u in onderstaande grafieken 3.6 en 3.7. Grafiek 3.6: accommodatie van het gezondheidscentrum (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 1,4 13,1 85,5 voldoende comfortabele zitplaatsen (1.26) (n=145) 0,0 20,7 79,3 gezondheidscentrum schoon (1.27) (n=145) nooit/soms meestal altijd 3,4 15,9 80,7 voldoende faciliteiten om wachten te veraangenamen (1.28) (n=145) Grafiek 3.7: accommodatie van het gezondheidscentrum (percentage "altijd" per item) GC 50 gem min max 25 0 voldoende comfortabele zitplaatsen (1.26) gezondheidscentrum schoon (1.27) voldoende faciliteiten om wachten te veraangenamen (1.28) Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

22 3.7 Uitspraken over het gezondheidscentrum Tot slot zijn aan de cliënten zes uitspraken over de service voorgelegd. Het ging hierbij bijvoorbeeld om informatie over financiële aspecten en over de praktische gang van zaken binnen het gezondheidscentrum. In grafieken 3.8 en 3.9 worden de resultaten op deze items gepresenteerd. Grafiek 3.8: uitspraken over het gezondheidscentrum (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 0,8 15,4 83,8 voor al mijn vragen terecht (1.29) (n=130) 0,0 29,3 70,7 meer wilde weten over rechten en plichten (1.30) (n=41) 4,8 25,3 69,9 goede adviezen over gezond leven (1.31) (n=83) 13,3 33,3 53,3 actief met de gezondheid in de buurt bezig (1.32) (n=15) 51,5 20,9 27,6 voldoende informatie over financiële aspecten (1.33) (n=134) nooit/soms meestal altijd 25,9 28,0 46,2 voldoende informatie over praktische gang van zaken (1.34) (n=143) Grafiek 3.9: uitspraken over het gezondheidscentrum (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 voor al mijn vragen terecht (1.29) meer wilde weten over rechten en plichten (1.30) goede adviezen over gezond leven (1.31) actief met de gezondheid in de buurt bezig (1.32) voldoende informatie over financiële aspecten (1.33) voldoende informatie over praktische gang van zaken (1.34) Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

23 3.8 Eigen vragen van het gezondheidscentrum Dit onderzoek bood het gezondheidscentrum de mogelijkheid om enige vragen zelf te formuleren. De scores op deze vragen worden in onderstaande tabellen gepresenteerd. Voor een exacte weergave van deze items wordt naar bijlage 8: De Vragenlijst verwezen. Tabel 3.3: eigen vragen van het gezondheidscentrum 1 (in aantallen en %) Hoe vaak in de afgelopen 12 maanden heeft u de website van het gezondheidscentrum bezocht? n % , , , , ,3 5 1, , , ,6 15 1,8 totaal ,0 Tabel 3.4: eigen vragen van het gezondheidscentrum 2 (in aantallen en %) Hoe vaak in de afgelopen 12 maanden was de internetsite van dit gezondheidscentrum informatief? n % Nooit 18 36,0 Soms 5 10,0 Meestal 5 10,0 Altijd 22 44,0 totaal , Op welke manier wilt u het liefst Mondeling door een medewerker van het gezondheidscentrum ,2 informatie over ziekte en gezondheid van dit gezondheidscentrum krijgen? Via een folder van de huisarts 11 8,0 Via een folder in de wachtkamer 8 5,8 Op de website van het gezondheidscentrum 11 8,0 Via het internet 6 4,3 Met behulp van boeken uit de centrumbibliotheek 1,7 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

24 Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

25 4 Tot besluit Hoe beoordelen cliënten de zorg in het gezondheidscentrum? In deze rapportage hebben we de belangrijkste resultaten gepresenteerd. Het materiaal bevat nog vele mogelijkheden voor nadere analyse naar specifieke doelgroepen en samenwerkingsvraagstukken. In dit bestek hebben we een aantal keuzes gemaakt om de rapportage overzichtelijk te houden. De bijlagen bevatten een schat aan aanvullende informatie en aanknopingspunten voor verbetering. We wensen u veel succes met het vertalen van deze uitkomsten naar acties in uw gezondheidscentrum. Na de cliënten en de onderzoekers is het woord aan u en uw collega s. Maakt u werk van kwaliteitsverbetering? Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

26 Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

27 Bijlagen Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

28 Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

29 Bijlage 1. Het oordeel over de huisartsenpraktijk Toelichting In dit hoofdstuk staan de gegevens van het onderdeel van de huisartsenpraktijk grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafiek ingaan. De grafieken Er zijn twee soorten grafieken opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe uw huisartsenpraktijk door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % volmondig altijd op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die meestal hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die soms of nooit hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf (donkerblauwe lijn) is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien (roze lijn). Ook de maximale (lichtblauwe lijn) en minimale (gele lijn) scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage altijd op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. Top 5 sterke punten en top 5 minder sterke punten van de huisartsenpraktijk In tabel B1.1 en B1.2 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de minder sterke punten zijn van de huisartsenpraktijk. Voor het opstellen van de top 5 is per vraag het percentage altijd uitgerekend. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen altijd hebben geantwoord. De top 5 met minder sterke punten bestaat uit de vragen waarop de minste mensen altijd hebben geantwoord. Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

30 Tabel B1.1: top 5 sterke punten van de huisartsenpraktijk % 1. Hoe vaak ging de huisarts zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens? (2.18) 96,3 2. Hoe vaak luisterde de huisarts aandachtig naar u? (2.13) 95,6 3. Hoe vaak behandelde de huisarts u met respect? (2.17) 94,8 4. Hoe vaak legde de huisarts dingen op een begrijpelijke manier uit? (2.15) 93,3 5. Hoe vaak kwam de huisarts gemaakte afspraken na? (2.30) 92,6 Tabel B1.2: top 5 minder sterke punten van de huisartsenpraktijk % 1. Hoe vaak werd u binnen 15 minuten na uw afspraak toegelaten tot de spreekkamer van de huisarts? (2.8) 21,6 2. Hoe vaak kon u bij deze huisartspraktijk een afspraak maken op een door u gewenst moment? (2.6) 41,6 3. Hoe vaak bleek de huisarts bereid om op uw verzoek tot een huisbezoek in te gaan? (2.7) 59,3 4. Hoe vaak kon u bij deze huisarts zoveel als u wenste meebeslissen over de behandeling? (2.27) 70,1 5. Hoe vaak hielp de huisarts u om zelfstandig met uw problemen om te gaan? (2.29) 70,7 In tabel B1.3 wordt de score op de items die volgens cliënten het meest belangrijk zijn weergegeven. In deze tabel is alleen de meest positieve antwoordcategorie weergegeven. Tabel B1.3: scores op de belangrijkste items item itemnummer antwoordcategorie % u serieus neemt 2.12 altijd 91,9 telefonisch goed bereikbaar is 2.4 geen probleem 74,6 aandachtig luistert 2.13 altijd 95,6 zorgvuldig omgaan met persoonlijke gegevens 2.18 altijd 96,3 vakkundige manier omgaan 2.16 altijd 91,8 Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

31 De toegankelijkheid van de huisartsenpraktijk en het oordeel over de doktersassistente In tabel B1.4 vindt u de mate waarin cliënten telefonisch met de huisarts contact hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. De vergelijking van deze scoren met andere gezondheidscentra kunt u vinden in grafiek B1.1. Tabel B1.4: telefonische toegankelijkheid van de huisarts (in %) n % huisarts gebeld ja ,6 nee 9 6,4 mate telefonische problematiek groot 4 3,1 klein 29 22,3 geen 97 74,6 Grafiek B1.1: percentage goede telefonische bereikbaarheid huisarts , ,6 63, ,3 0 GC gemiddeld minimum maximum Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

32 De toegankelijkheid van de huisartsenpraktijk en het oordeel over de doktersassistente worden in grafiek B1.2 weergegeven. Er wordt gevraagd naar de wachttijden en de attituden van de doktersassistente. In grafiek B1.3 worden de uitkomsten vergeleken met huisartsenpraktijken in de andere gezondheidscentra. Grafiek B1.2: toegankelijkheid van de huisartsenpraktijk en het oordeel over de doktersassistente (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 19,0 39,4 41,6 afspraak maken op gewenst moment (2.6) (n=137) 11,1 29,6 59,3 bereid om op verzoek huisbezoek in te gaan (2.7) (n=27) 28,1 50,4 21,6 binnen 15 minuten toegelaten tot spreekkamer (2.8) (n=139) 1,5 16,9 81,6 doktersassistente nam mij serieus (2.9) (n=136) 2,9 22,1 75,0 doktersassistente luisterde aandachtig (2.10) (n=136) nooit/soms meestal altijd 3,7 16,3 80,0 doktersassistente behulpzaam (2.11) (n=135) Grafiek B1.3: toegankelijkheid van de huisartsenpraktijk en het oordeel over de doktersassistente (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 afspraak maken op gewenst moment (2.6) bereid om op verzoek huisbezoek in te gaan (2.7) binnen 15 minuten toegelaten tot spreekkamer (2.8) doktersassistente nam mij serieus (2.9) doktersassistente luisterde aandachtig (2.10) doktersassistente behulpzaam (2.11) Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

33 Bejegening door de huisarts De resultaten van de vragen over bejegening door de huisarts zijn in de onderstaande grafieken B1.4 en B1.5 weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen? Grafiek B1.4: bejegening door de huisarts (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 0,0 8,1 91,9 huisarts nam mij serieus (2.12) (n=135) 0,0 4,4 95,6 huisarts luisterde aandachtig (2.13) (n=135) 0,0 12,6 87,4 huisarts besteedde voldoende tijd (2.14) (n=135) 0,06,7 93,3 huisarts legde begrijpelijk uit (2.15) (n=135) 0,0 8,2 91,8 huisarts ging vakkundig met me om (2.16) (n=134) 0,05,2 94,8 huisarts behandelde mij met respect (2.17) (n=135) 0,0 3,7 96,3 huisarts ging zorgvuldig om met persoonlijke gegevens (2.18) (n=134) 1,5 8,1 90,4 praktijk bood voldoende privacy (2.19) (n=135) nooit/soms meestal altijd 0,7 11,9 87,4 voelde mij op gemak (2.20) (n=135) Grafiek B1.5: bejegening door de huisarts (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 huisarts nam mij serieus (2.12) huisarts luisterde aandachtig (2.13) huisarts huisarts legde besteedde begrijpelijk uit voldoende tijd (2.15) (2.14) huisarts ging vakkundig met me om (2.16) huisarts behandelde mij met respect (2.17) huisarts ging zorgvuldig om met persoonlijke gegevens (2.18) praktijk bood voelde mij op voldoende gemak (2.20) privacy (2.19) Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

34 De accommodatie van de huisartsenpraktijk en de informatievoorziening Er zijn twee vragen over de accommodatie en twee vragen over de informatievoorziening voorgelegd. Hierbij is onder andere gevraagd naar de hoeveelheid comfortabele zitplaatsen in de wachtkamer en de mate waarin de huisarts gelegenheid bood om vragen te stellen. In onderstaande grafieken B1.6 en B1.7 worden de resultaten weergegeven. Grafiek B1.6: de accommodatie van en de informatievoorziening door de huisarts(enpraktijk) (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 0,0 15,6 84,4 huisartspraktijk was schoon (2.21) (n=135) 1,5 13,3 85,2 huisartspraktijk had voldoende comfortabele zitplaatsen (2.22) (n=135) 3,0 22,4 74,6 huisarts informeerde over verschillende behandelmethoden (2.23) (n=134) nooit/soms meestal altijd 0,7 16,4 82,8 huisarts bood gelegenheid om alle vragen te stellen (2.24) (n=134) Grafiek B1.7: de accommodatie van en de informatievoorziening door de huisarts(enpraktijk) (gemiddelde per item) GC gem min max 25 0 huisartspraktijk was schoon (2.21) huisartspraktijk had voldoende comfortabele zitplaatsen (2.22) huisarts informeerde over verschillende behandelmethoden (2.23) huisarts bood gelegenheid om alle vragen te stellen (2.24) Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

35 Samenwerking door de huisarts met de cliënt en andere zorgverleners In grafiek B1.8 en B1.9 worden de oordelen over zes vragen op het gebeid van samenwerking beschreven. Het gaat hierbij zowel om samenwerking met de cliënt (bijvoorbeeld de mogelijkheid om mee te beslissen over de behandeling) als de samenwerking met andere zorgverleners. Grafiek B1.8: samenwerking van en met de huisarts (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 4,3 19,6 76,1 huisarts goede samenwerking buiten GC (2.25) (n=92) 0,0 9,7 90,3 huisarts goede samenwerking binnen GC (2.26) (n=103) 3,7 26,1 70,1 bij huisarts meebeslissen over behandeling (2.27) (n=134) 0,8 21,8 77,4 huisarts hield rekening met persoonlijke omstandigheden en wensen (2.28) (n=133) 6,1 23,2 70,7 huisarts hielp zelfstandig problemen op te lossen (2.29) (n=82) nooit/soms meestal altijd 0,76,7 92,6 huisarts kwam gemaakte afspraken na (2.30) (n=135) Grafiek B1.9: samenwerking van en met de huisarts (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 huisarts goede samenwerking buiten GC (2.25) huisarts goede samenwerking binnen GC (2.26) bij huisarts meebeslissen over behandeling (2.27) huisarts hield rekening met persoonlijke omstandigheden en wensen (2.28) huisarts hielp zelfstandig problemen op te lossen (2.29) huisarts kwam gemaakte afspraken na (2.30) Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

36 Eigen vragen van het gezondheidscentrum Dit onderzoek bood het gezondheidscentrum de mogelijkheid om enige vragen zelf te formuleren. De scores op deze vragen worden in onderstaande tabellen gepresenteerd. Voor een exacte weergave van deze items wordt naar bijlage 8: De Vragenlijst verwezen. Tabel B1.5: eigen vragen huisarts 1 (in aantallen en %) In hoeverre is het een probleem om het gezondheidscentrum telefonisch te bereiken voor het maken van een afspraak? n % Groot probleem 2 1,5 Klein probleem 32 24,2 Geen probleem 98 74,2 totaal ,0 Tabel B1.6: eigen vragen huisarts 2 (in aantallen en %) Hoe vaak werd u vakkundig behandeld door de centrumassistent? n % Soms 4 3,3 Meestal 27 22,5 Altijd 89 74,2 totaal , Misschien heeft de centrumassistent u wel eens advies Soms 9 13,6 gegeven, terwijl u belde om een afspraak met de huisarts te maken. Meestal 25 37,9 Hoe vaak was dit advies vakkundig? Altijd 32 48,5 totaal , Misschien heeft u de centrumassistent wel eens gebeld om Nooit 1 1,7 advies te vragen. Hoe vaak was dit advies vakkundig? Soms 9 15,0 Meestal 15 25,0 Altijd 35 58,3 totaal , De centrumassistenten voeren taken uit die vroeger door de Soms 3 4,3 huisarts werden gedaan, zoals diabetes spreekuur, hypertensiespreekuur Meestal 13 18,6 enz. Hoe vaak begeleidden zij u vakkundig? Altijd 54 77,1 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

37 Bijlage 2. Het oordeel over de apotheek Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd. Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

38 Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

39 Bijlage 3. Het oordeel over de fysiotherapiepraktijk Toelichting In dit hoofdstuk staan de gegevens van het onderdeel van de fysiotherapiepraktijk grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafieken ingaan. De grafieken Er zijn twee soorten grafieken opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe de fysiotherapiepraktijk door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % volmondig altijd op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die meestal hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die soms of nooit hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf (donkerblauwe lijn) is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien (roze lijn). Ook de maximale (lichtblauwe lijn) en minimale (gele lijn) scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage altijd op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. We brengen hierbij in herinnering dat het hier alleen gaat over cliënten die ingeschreven staan bij een huisarts in het gezondheidscentrum. Top 5 sterke punten en top 5 minder sterke punten van de fysiotherapiepraktijk In tabel B3.1 en B3.2 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de minder sterke punten zijn van de fysiotherapiepraktijk. Voor het opstellen van de top 5 is per vraag het percentage altijd uitgerekend. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen altijd hebben geantwoord. De top 5 met min- Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

40 der sterke punten bestaat uit de vragen waarop de minste mensen altijd hebben geantwoord. Tabel B3.1: top 5 sterke punten van de fysiotherapiepraktijk % 1. Hoe vaak behandelde de fysiotherapeut u met respect? (4.13) 92,0 2. Hoe vaak ging de fysiotherapeut zorgvuldig om met uw persoonlijke gegevens? (4.14) 88,0 3. Hoe vaak voelde u zich op uw gemak bij de fysiotherapeut? (4.16) 86,0 4. Hoe vaak bood deze fysiotherapiepraktijk u voldoende privacy? (4.15) 85,7 5. Hoe vaak luisterde de fysiotherapeut aandachtig naar u? (4.9) 84,0 Tabel B3.2: top 5 minder sterke punten van de fysiotherapiepraktijk % 1. Hoe vaak werkte uw fysiotherapeut goed samen met andere hulpverleners buiten het gezondheidscentrum 45,5 (zoals het ziekenhuis)? (4.21) 2. Hoe vaak kon u bij deze fysiotherapiepraktijk een afspraak maken op een door u gewenst moment? (4.6) 58,0 3. Hoe vaak kon u bij deze fysiotherapeut zoveel als u wenste meebeslissen over de behandeling? (4.23) 59,6 4. Hoe vaak hielp de fysiotherapeut u om zelfstandig met uw problemen om te gaan? (4.25) 62,0 5. Hoe vaak hield de fysiotherapeut rekening met uw persoonlijke omstandigheden en wensen? (4.24) 64,0 In tabel B3.3 wordt de score op de items die volgens cliënten het meest belangrijk zijn weergegeven. In deze tabel is alleen de meest positieve antwoordcategorie weergegeven. Tabel B3.3: scores op de belangrijkste items item itemnummer antwoordcategorie % u serieus neemt 4.8 altijd 84,0 telefonisch goed bereikbaar is 4.4 geen probleem 69,2 aandachtig luistert 4.9 altijd 84,0 zorgvuldig omgaan met persoonlijke gegevens 4.14 altijd 88,0 vakkundige manier omgaan 4.12 altijd 80,0 Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

41 De toegankelijkheid van de fysiotherapiepraktijk In onderstaande tabel (tabel B3.4) vindt u de mate waarin cliënten telefonisch met het gezondheidscentrum contact hebben gehad en in hoeverre dit problemen opleverde. Grafiek B3.1 geeft de vergelijking met andere gezondheidscentra weer. Tabel B3.4: toegankelijkheid van de fysiotherapeut (in %) n % fysiotherapiepraktijk gebeld ja 26 52,0 nee 24 48,0 mate telefonische problematiek groot 1 3,8 klein 7 26,9 geen 18 69,2 Grafiek B3.1: percentage goede telefonische bereikbaarheid fysiotherapie , ,8 69, , GC gemiddeld minimum maximum Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

42 Grafiek B3.2 beschrijft de ervaringen van de cliënten met de wachttijden en de mogelijkheden om een afspraak te maken op het voor hun gewenste moment. In grafiek B3.3 worden de scores vergeleken met de andere gezondheidscentra. Grafiek B3.2: toegankelijkheid van de fysiotherapie (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 6,0 36,0 58,0 afspraak maken op gewenst moment (4.6) (n=50) 4,1 22,4 73,5 binnen 15 minuten toegelaten tot spreekkamer (4.7) (n=49) nooit/soms meestal altijd Grafiek B3.3: toegankelijkheid van de fysiotherapie (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 afspraak maken op gewenst moment (4.6) binnen 15 minuten toegelaten tot spreekkamer (4.7) Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

43 Bejegening door de fysiotherapeut De resultaten van de vragen over de bejegening door de fysiotherapeut zijn in de onderstaande grafieken B3.4 en B3.5 weergegeven. Voelen cliënten zich respectvol behandeld? Is er voldoende tijd voor de cliënt genomen? Grafiek B3.4: bejegening door de fysiotherapeut (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 6,0 10,0 84,0 fysiotherapeut nam mij serieus (4.8) (n=50) 2,0 14,0 84,0 fysiotherapeut luisterde aandachtig (4.9) (n=50) 6,0 18,0 76,0 fysiotherapeut besteedde voldoende tijd (4.10) (n=50) 4,0 14,0 82,0 fysiotherapeut legde begrijpelijk uit (4.11) (n=50) 4,0 16,0 80,0 fysiotherapeut ging vakkundig met me om (4.12) (n=50) 2,0 6,0 92,0 fysiotherapeut behandelde mij met respect (4.13) (n=50) 2,0 10,0 88,0 fysiotherapeut ging zorgvuldig om met persoonlijke gegevens (4.14) (n=50) 0,0 14,3 85,7 fysiotherapeut bood voldoende privacy (4.15) (n=49) nooit/soms meestal altijd 2,0 12,0 86,0 voelde mij op gemak (4.16) (n=50) Grafiek B3.5: bejegening door de fysiotherapeut (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 fysiotherapeut nam mij serieus (4.8) fysiotherapeut luisterde aandachtig (4.9) fysiotherapeut besteedde voldoende tijd (4.10) fysiotherapeut legde begrijpelijk uit (4.11) fysiotherapeut ging vakkundig met me om (4.12) fysiotherapeut behandelde mij met respect (4.13) fysiotherapeut ging zorgvuldig om met persoonlijke gegevens (4.14) fysiotherapeut bood voldoende privacy (4.15) voelde mij op gemak (4.16) Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

44 Accommodatie en informatievoorziening van de fysiotherapie Er zijn twee vragen over de accommodatie en twee vragen over de informatievoorziening voorgelegd. Hierbij is onder andere gevraagd naar de hoeveelheid comfortabele zitplaatsen in de wachtkamer en de mate waarin de fysiotherapeut gelegenheid bood om vragen te stellen. Hieronder worden de resultaten weergegeven (grafieken B3.6 en B3.7). Grafiek B3.6: accommodatie en informatievoorziening van de fysiotherapie (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 0,0 22,0 78,0 fysiotherapie was schoon (4.17) (n=50) 4,0 18,0 78,0 fysiotherapie had voldoende comfortabele zitplaatsen (4.18) (n=50) 8,0 20,0 72,0 fysiotherapeut informeerde over verschillende behandelmethoden (4.19) (n=50) nooit/soms meestal altijd 4,1 16,3 79,6 fysiotherapeut bood gelegenheid om alle vragen te stellen (4.20) (n=49) Grafiek B3.7: accommodatie en informatievoorziening van de fysiotherapie (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 fysiotherapie was schoon (4.17) fysiotherapie had voldoende comfortabele zitplaatsen (4.18) fysiotherapeut informeerde over verschillende behandelmethoden (4.19) fysiotherapeut bood gelegenheid om alle vragen te stellen (4.20) Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

45 Samenwerking door de fysiotherapie met de cliënt en andere zorgverleners In grafieken B3.8 en B3.9 worden de oordelen over zes vragen op het gebied van samenwerking beschreven. Het gaat hierbij zowel om samenwerking met de cliënt (bijvoorbeeld de mogelijkheid om mee te beslissen over de behandeling) als de samenwerking met andere zorgverleners. Grafiek B3.8: samenwerking door de fysiotherapie (verdeling in %) 0% 25% 50% 75% 100% 36,4 18,2 45,5 fysiotherapeut goede samenwerking buiten GC (4.21) (n=11) 16,7 6,7 76,7 fysiotherapeut goede samenwerking binnen GC (4.22) (n=30) 10,6 29,8 59,6 bij fysiotherapeut meebeslissen over behandeling (4.23) (n=47) 6,0 30,0 64,0 fysiotherapeut hield rekening met persoonlijke omstandigheden en wensen (4.24) (n=50) 6,0 32,0 62,0 fysiotherapeut hielp zelfstandig problemen op te lossen (4.25) (n=50) nooit/soms meestal altijd 4,0 14,0 82,0 fysiotherapeut kwam gemaakte afspraken na (4.26) (n=50) Grafiek B3.9: samenwerking door de fysiotherapie (percentage "altijd" per item) GC gem min max 25 0 fysiotherapeut goede samenwerking buiten GC (4.21) fysiotherapeut goede samenwerking binnen GC (4.22) bij fysiotherapeut meebeslissen over behandeling (4.23) fysiotherapeut hield rekening met persoonlijke omstandigheden en wensen (4.24) fysiotherapeut hielp zelfstandig problemen op te lossen (4.25) fysiotherapeut kwam gemaakte afspraken na (4.26) Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

46 Eigen vragen van het gezondheidscentrum Dit onderzoek bood het gezondheidscentrum de mogelijkheid om enige vragen zelf te formuleren. De scores op deze vragen worden in onderstaande tabellen gepresenteerd. Voor een exacte weergave van deze items wordt naar bijlage 8: De Vragenlijst verwezen. Tabel B3.5: eigen vragen fysiotherapie 1 (in aantallen en %) n % Hoe vaak was er in de fysiotherapiepraktijk Soms 3 9,7 voldoende materiaal aanwezig om (ook) zelfstandig Meestal 6 19,4 aan uw herstel te kunnen werken? Altijd 22 71,0 totaal , Hoe vaak behandelde de fysiotherapeut u deskundig? Nooit 1 2,0 Soms 2 4,1 Meestal 7 14,3 Altijd 39 79,6 totaal , Hoe vaak vond u het stimulerend om samen Nooit 1 16,7 met anderen in één oefenruimte te trainen? Soms 1 16,7 Meestal 2 33,3 Altijd 2 33,3 totaal 6 100,0 Tabel B3.6: eigen vragen fysiotherapie 2 (in aantallen en %) n % Weet u dat u zonder verwijzing van huisarts of Ja 42 84,0 specialist naar de fysiotherapeut kan gaan? Nee 8 16,0 totaal , Heeft u hier in de afgelopen 12 maanden Ja 21 42,0 gebruik van gemaakt? Nee 29 58,0 totaal ,0 Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

47 Bijlage 4. Het oordeel over de psychosociale zorg Deze module is niet van toepassing op dit gezondheidscentrum, en wordt daarom niet gerapporteerd. Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

48 Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari

49 Bijlage 5. Het oordeel over de praktijkondersteuning Toelichting In dit hoofdstuk staan de gegevens van het onderdeel van de praktijkondersteuner van de huisarts grafisch weergegeven. De gegevens zijn steeds geordend naar onderwerp in de vragenlijst. Het onderwerp wordt vermeld bij elk blokje gegevens. We zullen hier kort op de betekenis van de grafiek ingaan. De grafieken Er zijn twee soorten grafieken opgenomen. (1) De frequentieverdeling Dit is de grafiek met de groene / witte / paarse staafdiagrammen. Hier ziet u per vraag in één oogopslag hoe de praktijkondersteuning door cliënten is beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % volmondig altijd op deze vraag heeft geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat het gezondheidscentrum het op dit punt beter kan doen. De witte staaf representeert de cliënten die meestal hebben geantwoord en de paarse staaf de cliënten die soms of nooit hebben geantwoord. (2) De lijngrafiek In de lijngrafiek worden de scores van dit gezondheidscentrum vergeleken met andere gezondheidscentra. Naast de score van het gezondheidscentrum zelf (donkerblauwe lijn) is de gemiddelde score van andere gezondheidscentra te zien (roze lijn). Ook de maximale (lichtblauwe lijn) en minimale (gele lijn) scores van andere centra worden weergegeven. De lijn geeft het percentage altijd op een vraag aan. Het is mogelijk dat lijnen elkaar overlappen. Dit is herkenbaar aan een verschil in kleur van de desbetreffende lijn en de punten die door deze lijn verbonden worden. Top 5 sterke punten en top 5 minder sterke punten van de praktijkondersteuning In tabel B5.1 en B5.2 ziet u in één oogopslag wat de sterke punten en wat de minder sterke punten zijn van de praktijkondersteuning. Voor het opstellen van de top 5 is per vraag het percentage altijd uitgerekend. De top 5 met sterke punten bestaat uit de vragen waarop de meeste mensen altijd hebben geantwoord. De top 5 met minder sterke punten bestaat uit de vragen waarop de minste mensen altijd hebben geantwoord. Rapportage Gezondheidscentrum Bovenmaat, januari