1 Werkplekdiensten 1.1 Omschrijving van de werkplekdiensten De werkplekdienstverlening bestaat uit een cluster van ICT-diensten die de ICT-werkplek (zwel p kantr, p het thuisadres f van p een mbiele lcatie) van de werknemers van de Klanten inricht, ndersteunt en beheert. Alle Diensten die ndig zijn vanuit een perspectief van een individuele werknemer maken deel uit van dit Dienstenpakket. Dit mvat: de explitatie van de Gebruikersinfrastructuur; de aankp en levering van standaard Prducten vr de werkplek p basis van een dr de ICT-Dienstverlener beheerde Prductcatalgus; de datacenterdiensten vr de werkplek met.a. e-mail, agendafunctinaliteit, datacapaciteit, dcumentbeheer, samenwerkingsmgelijkheden met een grep van Gebruikers, alsk vrzieningen vr unified cmmunicatins (de te ndersteunen basisfunctinaliteiten vr geïntegreerde cmmunicatie mvatten beschikbaarheidsinfrmatie, instant messaging en videcnferencing) De werkplekdiensten meten mdulair (nafhankelijk) kunnen afgenmen wrden. De werkplekdiensten zullen maximaal ingericht wrden rekening hudend met de beheften van de Klant, de evlutie van de technlgie en de evlutie van de markt. Er zal snel ingespeeld wrden p nieuwe ntwikkelingen met als del m steeds een actueel en up-t-date aanbd van werkplekdiensten te hebben, gebaseerd p mature technlgie. Alle werkplekdiensten wrden p zich end t end geleverd in de zin dat vr alle nderliggende ICTcmpnenten (sftware, netwerk, servers, ) de ndige prcessen en activiteiten (mnitring, backup, antivirus, ) meten wrden ingericht m de dienst p een prfessinele manier en vereenkmstig de afgesprken dienstverleningsniveaus te kunnen leveren aan de Gebruikers van de werkplekdiensten. Vr nderliggende ICT-cmpnenten die niet in beheer zijn bij de ICT- Dienstverlener zullen met de betrkkenen (externe f interne dienstverleners) de ndige afspraken gemaakt en gedcumenteerd wrden m deze vereisten in te vullen. De werkplekdiensten zijn tenzij expliciet anders vermeld beschikbaar tijdens de Kantruren. Tenzij expliciet anders vermeld, gelden de vermelde Diensten enkel vr Prducten uit het standaardaanbd. Daarnaast wrdt k een beperkte ndersteuning van andere Prducten vrzien. Deze ndersteuning bevat minstens de mgelijkheid m vanaf die testellen gebruik te kunnen maken van e-mail, agenda s, alsk m te kunnen aansluiten p de LAN en WLAN-mgevingen in de gemeenschappelijke gebuwen van de Vlaamse verheid, vr zver het betrkken testel dit technisch telaat. De gegrafische scpe van de werkplekdiensten m.b.t. Gebruikersinfrastructuur bestaat enerzijds uit de gebuwen van de Vlaamse verheid, de lkale en reginale besturen en de thuisadressen van de thuiswerkers in het Vlaams en Brussels gewest. Vr de thuiswerkplekken met de cnnectiviteit gegarandeerd wrden van p elk adres in het Vlaams en Brussels gewest. Vr de mbiele werkplekken met het mgelijk zijn m k ndersteuning te verlenen aan klanten die in het buitenland verblijven (maar geen interventies ter plaatse). De dienstverlening vrziet in een radmap vr de tekmstige evlutie die jaarlijks in de maand september ter beschikking zal gesteld wrden, zdat alle betrkkenen er tijdig kunnen p inspelen. 1.2 Meerwaarden vr de Klanten Met de werkplekdiensten wrden ten beheve van de Klanten de vlgende meerwaarden nagestreefd: Verlaging van de administratieve lasten vr het afnemen van werkplekdiensten Pagina 1 van 37
Schaalvrdelen p het vlak van prijs en kwaliteit vr de standaard werkplekdiensten; Bij de aangebden Prducten wrdt rekening gehuden met duurzaamheidcriteria; Ondersteuning vr zwel vaste, mbiele als thuis- werkplekken; De beschikbaarheid wrdt maximaal ndersteund dr het garanderen van plstijden bij Incidenten, waarbij verschillende gamma s van dienstverleningsniveaus wrden aangebden. Afhankelijk van het gekzen dienstverleningsniveau wrdt eventueel gekzen vr een snellere plstijd, het al dan niet ter beschikking stellen van vervangapparatuur, een ruimer tijdsvenster vr het plssen van de Incidenten, een andere beschikbaarheid vr mail f andere aan de werkplek verbnden Diensten ; De Gebruiker van de werkplekdienst en de ICT-ndersteuner van de Gebruikers bij de Klant beschikken ver één uniek cntactpunt vr het melden van verstringen aan de ICT- Dienstverlening; Flexibele tegang anyplace, anytime, anydevice tt zwel de generieke tepassingen (e-mail, agenda s, ); De Diensten evlueren in functie van de beheften van de Klanten en hiervr wrdt vldende verleg met de Klanten vrzien; Indien het Klanten betreft van het ICT-cntract 2008, wrdt er bij het Transitieprject een cntinuïteit geleverd m.b.t. het beheer, het nderhuden en het peratineel huden van huidige Gebruikersinfrastructuur; Een gede beveiliging tegen cybercriminaliteit; De mgelijkheid m vr de generieke tepassingen (e-mail, agenda s, ) investeringen dr de klant te vermijden. Geïntegreerde prcessen, rapprten, bestellingen en facturatie Steeds een duidelijke radmap van de werkplekdiensten 1.3 Overzicht van de werkplekdiensten 1.3.1 Explitatie van de standaard Gebruikersinfrastructuur 1.3.1.1 Scpe en del Deze dienstverlening mvat een vlledig Dienstenpakket ter ndersteuning van de werkplek. Het betreft: het beschikbaar huden van standaard Gebruikersinfrastructuur vr de werkplek; het uitveren van éénmalige Diensten i.k.v. Explitatie van de Gebruikersinfrastructuur vr de werkplekmgeving Het beschikbaar huden van de standaard Gebruikersinfrastructuur vr de werkplek mvat alle peratinele activiteiten m de aan de werkplekken nderliggende Gebruikersinfrastructuur actueel te huden, peratineel te huden en de Gebruiker te ndersteunen in geval van Incidenten m.b.t. Gebruikersinfrastructuur. Hierte behrt k het uitveren van Updates in het kader van de technlgische evlutie van de sftwares (zwel cmmerciële sftware als gratis pen surce - sftware) die pgenmen zijn in de suites van standaardsftware. Deze suites bevatten minimaal: een kantrsftware, een brwser, een mail client, een agendacliënt, een pdf-reader, een antivirussftware en vr zver ndig en ng niet inbegrepen bij het besturingssysteem: een agent vr remte Cnfiguratiebeheer, een agent vr remte vernemen van de desktp/laptp, een agent vr remte installatie van sftware en printservices. In het kader van dit Dienstenpakket is het van grt belang dat de ICT-Dienstverlener een prcedure vrziet vr het technlgisch up-t-date huden van de Gebruikersinfrastructuur. De Updates meten zveel mgelijk autmatisch en p een flexibele wijze binnen de scpe van dit Dienstenpakket kunnen uitgeverd wrden. M.b.t. de printfunctinaliteit vr de werkplekdienst, behren zwel de ndige sftware en cnfiguratie langs de kant van de Gebruikersinfrastructuur als het beheer van de ndige centrale printservices tt Pagina 2 van 37
de scpe van dit Dienstenpakket. Principieel wrdt de centrale sturingssftware aangebden met de meest eclgische instellingen zals duplex en ecprinting. De ICT-Dienstverlener richt de printfunctinaliteit p een zdanige wijze in dat de Gebruikers p een eenvudige manier gebruik kunnen maken van de printers die in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener en die zich bevinden p een lcatie in één van de Gebuwen van de Klant waar de Gebruiker zich p dat mment bevindt. Het uitveren van éénmalige Diensten i.k.v. Explitatie van de gebruikersinfrastructuur vr de werkplekmgeving kan bestaan uit kleine wijzigingen aan de bestaande ICT-mgeving, die frequent aangevraagd wrden en een laag risic inhuden vr de ICT-Dienstverlening en waarvr autmatisch een vrgedefinieerde fferte pgesteld wrdt p basis van afgesprken prijzen pgenmen in de Prijslijst Werkaanvragen. Kleine wijzigingen kunnen k via niet-vrgedefinieerde eenvudige aangepakt wrden, grtere wijzigingen die prjectmatig meten wrden aangepakt vallen buiten de scpe van dit Dienstenpakket en kunnen via het Dienstenpakket Infrastructuurprjecten gerealiseerd wrden. 1.3.1.2 Gecncretiseerd dr De werkplekdiensten wrden gecncretiseerd dr: Vr de Explitatie van de Gebruikersinfrastructuur : De Inventaris met de te beheren HW- en SW-cmpnenten vr de werkplekken, met het dienstverleningsniveau (Basis f Uitgebreid). De lcatie waar de Gebruikersinfrastructuur zich bevindt (gebuw dat geen hfdgebuw is, hfdgebuw in Brussel, hfdgebuw buiten Brussel). Vr de éénmalige Diensten (Eenvudige Werkaanvragen-niet-vrgedefinieerde f vrgedefinieerde): Het aantal en de aard van de dr de klant gevraagde Diensten m.b.t het inrichten, verhuizen en wijzigen van werkplekken, sms k IMAC s genemd (afkrting van Install, Mve, Add, Change). 1.3.1.3 Uitveringsmdaliteiten M.b.t. de uitveringsmdaliteiten wrdt een nderscheid gemaakt tussen enerzijds de activiteiten in het kader van Eenvudige Werkaanvragen die vrgedefinieerde éénmalige prestaties betreffen en anderzijds de recurrente activiteiten in het kader van de Explitatie van de Gebruikersinfrastructuur. 1.3.1.3.1 Eenvudige Werkaanvragen Het bestelprces (pmaken van een fferte uitvering facturatie) is snel, flexibel en transparant vr de Klant. De bestellingen zullen net zals andere bestellingen m.b.t. explitatiegebnden Diensten via één bestelkanaal kunnen ingediend wrden. Bij het plaatsen van een bestelling zal de ICT-Dienstverlener nakijken f rekening werd gehuden met de gedkeuringsprcedures die langs de kant van de betrkken Klant tepasselijk zijn en f de ndige identificatiegegevens vr facturatie van de bestelling zijn pgegeven. Er wrdt vr gezrgd dat de Klant zicht heeft p de status van zijn bestellingen. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende peratinele betrkkenen aan vr de uitvering van de betrkken Diensten. Hiernder wrden de specifieke uitveringsmdaliteiten per Dienst beschreven: 1.3.1.3.1.0 Niet-vrgedefinieerde Eenvudige Werkaanvraag Deze dienst mvat alle Werkaanvragen die niet vlledig vrgedefinieerd kunnen wrden, waarbij een heel licht fferteprces wrdt drlpen en er slechts een zeer lichte pvlging gebeurt van de uitvering. Binnen deze Werkaanvragen wrden bijgevlg bijna geen prjectmanagementactiviteiten uitgeverd. De betrkken Diensten zijn niet vrgedefinieerd. Pagina 3 van 37
1.3.1.3.1.0.1 Randvrwaarden De gevraagde niet-standaard cmpnenten zijn altijd geïnstalleerd p f rechtstreeks gekppeld aan Gebruikersinfrastructuur die in beheer is (Explitatie van Gebruikersinfrastructuur); De niet-standaard cmpnent heeft geen negatieve impact p de geleverde Explitatiediensten; Deze Eenvudige Werkaanvragen hebben een lage cmplexiteit en bevatten hardware f sftware en de ermee verbnden nderhudscntracten die niet in de Prductcatalgus pgenmen zijn; Vr de vragen die niet vlden aan deze randvrwaarden zal de Klant drverwezen wrden naar het dienstentype Prjecten. 1.3.1.3.1.0.2 Kenmerken Eenvudig fferteprces: naast de prijspgave van de verschillende cmpnenten in het bestelsysteem (bv Wnder) wrdt k vrzien in een eenvudige fferte met daarin de verduidelijking van de relevante en tepasselijke mdaliteiten De ksten die in rekening wrden gebracht zijn minimaal en gekppeld aan de effectief bendigde activiteiten waarnder: de ndzakelijke administratie in het bestelsysteem (bv Wnder); het identificeren van mgelijke leveranciers, het bekmen van ffertes en het verwerken daarvan (de aankpen gebeuren steeds marktcnfrm en vergen een vergelijking van meerdere leveranciers tenzij er maar één is); het uitveren van de effectieve aankp; registratie (zwel van de prducten als van de licenties en de eventuele nderhudscntracten) in de relevante cnfiguratiedatabases; de levering en de ptinele installatie bij de Klant; de incident ndersteuning; de financiële afhandeling. Na de aankp van de niet-standaard cmpnent gelden vlgende afspraken: De niet-standaard cmpnent wrdt niet pgenmen in de Prductcatalgus; Indien de niet-standaard cmpnent een sftwareprduct is: Er bestaat geen aansprakelijkheid betreffende de functinering van de sftware. Hiervr blijft de leverancier f de fabrikant van de sftware verantwrdelijk. In de fferte wrdt aangegeven welke garanties en ndersteuning dr deze fabrikant gebden wrden; Vermits de sftware geïnstalleerd wrdt p beheerde Gebruikersinfrastructuur, blijft de verantwrdelijkheid van de ICT-Dienstverlener p het gebied van licentiebeheer van tepassing; Eerste-lijns ndersteuning in het geval van incidenten blijft van tepassing. De tweede en eventuele derdelijnsndersteuning is afhankelijk van de in de fferte pgenmen garantie- en supprtvrwaarden van de leverancier f de fabrikant van de sftware. Indien een herinstallatie van de betrkken Gebruikersinfrastructuur ndig is in het kader van een incident, dan zal k de nietstandaard sftware geherinstalleerd wrden. 1.3.1.3.1.1 Activeren/wijzigen f verwijderen van een VO-tken Het VO-tken is een aanbd van een sterk authenticatiemiddel en biedt een plssing vr die gevallen waar het huidig aanbd van sterke authenticatiemiddelen - de elektrnische identiteitskaart (eid) f het federale tken - niet kan gebruikt wrden. Via deze Dienst kan een VO-tken wrden aangevraagd, gewijzigd f verwijderd. De ICT-Dienstverlener zrgt dat alle achterliggende prcessen vr realisatie van deze Dienst vldende zijn ingericht. Dit betreft.a.: Pagina 4 van 37
Behandelen van de Werkaanvragen : Het end t end prces, vanaf indiening tt en met facturatie, dient vr deze Dienst cnfrm de afspraken te wrden uitgeverd. Er wrdt een akkrd gevraagd aan de betrkken Gebruiker m.b.t. de crrecte uitvering van de Dienst. Subcntractmanagement: Specifiek dient ervr gezrgd te wrden dat de tkens die meegeven wrden aan de Gebruiker in het kader van deze Dienst tijdig beschikbaar zijn. Cnfiguratiebeheer: Alle infrmatie ver de Gebruiker en de ndige gegevens ver het beschikbaar zijn van een tken wrden pgeslagen in de Cnfiguratiedatabank. 1.3.1.3.1.2 Eenvudige installatie van sftware (licentie gebnden f freeware) van p afstand. Deze Dienst bestaat uit de eenvudige installaties die van p afstand kunnen gebeuren (installatie van bijkmende drivers vr netwerkprinters met hun standaardinstellingen; installeren van een driver vr stand-alne printers; installatie van gedgekeurde free plugins die een acceptatie test en gedkeuring drlpen hebben; installatie vanp afstand van niet-licentie gebnden sftware). De installatie van p afstand wrdt beperkt tt de via de Distributieserver aangebden sftware en tt de beheerde testellen van Gebruikers(/PC s). Dit aanbd wrdt regelmatig geactualiseerd. Via deze Dienst kan een eenvudige installatie van sftware (licentie gebnden f freeware) van p afstand wrden aangevraagd wrden. Het is tevens mgelijk p eenvudige wijze m deze installatie als gebruiker zelf uit te veren znder tussenkmst van de dienstverlener. De ICT-Dienstverlener zrgt dat alle achterliggende prcessen vr realisatie van deze Dienst vldende zijn ingericht. Dit betreft.a.: Behandelen van de Werkaanvragen : Het end t end prces, vanaf indiening tt en met facturatie, dient vr deze Dienst cnfrm de afspraken te wrden uitgeverd. Er wrdt een akkrd gevraagd aan de betrkken Gebruiker m.b.t. de crrecte uitvering van de Dienst. Subcntractmanagement: Specifiek dient ervr gezrgd te wrden dat de ndige licenties m.b.t. licentie gebnden sftware het kader van deze Dienst tijdig beschikbaar zijn. Cnfiguratiebeheer: Alle infrmatie ver de Gebruiker en de ndige gegevens ver de licenties van de licentie gebnden sftware wrden pgeslagen in de Cnfiguratiedatabank. De ICT-Dienstverlener zrgt vr de frmele, unieke identificatie van aanvrager en ntvanger. 1.3.1.3.1.3 Tijdelijk tekennen f verlengen van beheersrechten Deze Dienst wrdt uitgeverd rekening hudend met de in het kader van het Beveiligingsbeheer gemaakte afspraken. Er wrdt nderscheid gemaakt tussen: Lkale beheersrechten vr individuele Gebruikers p één welbepaalde PC. Het beheersrecht wrdt maximaal vr een peride van 5 dagen tegekend. De rechten wrden autmatisch verwijderd na het verstrijken van deze peride; Lkale beheersrechten binnen een grep vr het bieden van specifieke ndersteuning aan een beperkte wel mschreven grep van Gebruikers. Bij het indienen van de aanvraag wrdt de gewenste duur van het beheersrecht pgegeven. Het recht wrdt maximaal tegekend vr een peride van 24 maanden. Deze rechten wrden autmatisch verwijderd na het verstrijken van de vereengekmen peride; Na het tekennen van de beheersrechten aan de Gebruiker, wrdt de Gebruiker steeds per mail p de hgte gebracht van de uitvering van deze Dienst. In deze mail wrden de afspraken en de geregistreerde gegevens naar de Gebruiker drgestuurd. Indien de tekenningsperide vrbij is, kan de gebruiker een verlenging van reeds tegekende beheersrechten aanvragen. De ICT-Dienstverlener zrgt dat alle achterliggende prcessen vr realisatie van deze Dienst Pagina 5 van 37
vldende zijn ingericht. Dit betreft.a.: Behandelen van de Werkaanvragen : Het end t end prces, vanaf indiening tt en met facturatie, dient vr deze Dienst cnfrm de afspraken te wrden uitgeverd. Er wrdt een akkrd gevraagd aan de betrkken Gebruiker m.b.t. de crrecte uitvering van de Dienst. Cnfiguratiebeheer: Alle infrmatie ver de Gebruiker en zijn rechten wrden pgeslagen in de Cnfiguratiedatabank. 1.3.1.3.1.4 Installatie en cnfiguratie Gebruikersinfrastructuur (desktp/laptp) Deze Dienst betreft het installeren en cnfigureren van nieuwe standaard Gebruikersinfrastructuur die wrdt aangekcht via het Dienstenpakket aankp en levering van standaard Prducten vr werkplekken. Bij de installatie is inbegrepen (tenzij anders pgegeven in de Werkaanvraag) het cnfigureren en het eventueel aansluiten p het netwerk, het installeren van basis- en tepassingsftware, alsk het vernemen van eventueel bestaande gegevens en instellingen van een bestaande cnfiguratie. Vr wat betreft de installatie van basissftware p nieuwe desktps f laptps wrden vlgende sftwares pgenmen; een suite vr kantrsftware (indien deze afznderlijk wrdt besteld via het Dienstenpakket aankp en levering van standaard Prducten vr werkplekken ) een brwser een mailclient (indien deze afznderlijk wrdt besteld via het Dienstenpakket Datacenterdiensten vr werkplek ) een kalendercliënt (indien deze afznderlijk wrdt besteld via het Dienstenpakket Datacenterdiensten vr werkplek ) een pdf reader een antivirussftware afdrukdiensten een agent vr remte cnfiguratiebeheer (indien ndig) een agent vr remte vernemen van de desktp/laptp (indien ndig) een agent vr remte installatie van sftware (indien ndig) Waar zinvl en mgelijk, wrden k gratis pen surce -sftwares pgenmen in de suites van basissftware. Vr een Dienst m.b.t. Installatie en cnfiguratie Gebruikersinfrastructuur (desktp/laptp) wrden minimaal vlgende activiteiten uitgeverd: Indien ndig mdat blijkt dat deze wijziging een belangrijke impact heeft p de explitatiemgeving wrdt het changemanagement prces geactiveerd; Indien het een nieuwe Gebruikersinfrastructuur betreft wrdt de sftware geïnstalleerd en getest; Hierbij met rekening gehuden wrden met het feit dat de Gebruikers zelf installaties meten kunnen den van sftware die p een centrale Distributieserver ter beschikking wrdt gesteld. Eventueel bijkmende gegevens zals licenties wrden pgenmen in de Cnfiguratiedatabank; Er wrdt een afspraak gemaakt met de Gebruiker vr gebruiksklare installatie van de Prducten (telefnisch f per e-mail). Hierbij wrdt rekening gehuden met de dr de Klant gewenste Service Level (standaard uitveringstermijn f afgesprken uitveringstermijn); De installatie wrdt ter plaatse uitgeverd, de Gebruikersinfrastructuur wrdt, indien van tepassing, aangeslten p het netwerk (inclusief eventuele activatie van de switchprt en DHCP aanpassing) en de vlledigheid (inclusief drivers) en de crrecte werking wrdt getest. Er wrdt k gezrgd dat het testel k tegang heeft tt de tepasselijke draadlze netwerken. Pagina 6 van 37
Wanneer de nieuwe infrastructuur ter vervanging van een bestaande kmt, wrden bestaande gebruikersbestanden vergenmen. De specifieke gebruikersbestanden wrden vergenmen p de nieuwe cnfiguratie. Hierbij wrdt verndersteld dat de Gebruiker zijn dcumenten p één enkele directry van zijn PC verzameld heeft f p de server geplaatst heeft. De vername van gegevens vr de standaard kantrsftware zals lkale mailbxen, bkmarks en persnlijke instellingen valt nder de verantwrdelijkheid van de ICT- Dienstverlener. De betrkken gebruikers-id wrdt aangemaakt f gewijzigd indien ndig; Er wrdt gecheckt f alle betrkken cmpnenten zijn pgenmen in de Cnfiguratiedatabank. Vr licentie gebnden sftware betekent dit dat zwel de licentiegegevens als de installatiegegevens wrden geregistreerd. De ndige gegevens wrden drgegeven aan Cnfiguratiebeheer en de ndige actualisaties in de Cnfiguratiedatabank wrden uitgeverd. Ok vr licentiesftware die via de Distributieserver geïnstalleerd wrdt, zrgt de ICT-Dienstverlener vr de inventarisaanpassing in de Cnfiguratiedatabank; DVD / CD-rms en licentiedcumenten wrden bij de ICT-Dienstverlener bewaard (de bewaarplaats wrdt geregistreerd in de CMDB) tenzij anders afgesprken met de Klant. De gebruikershandleidingen wrden mee aan de Klant/Gebruiker geleverd; Terugnemen van de te vervangen Gebruikersinfrastructuur indien van tepassing: Indien de Gebruiker het te vervangen testel niet meegeeft vr verwijdering, wrdt het bispaswrd van dit testel verwijderd. 1.3.1.3.1.5 Installatie en cnfiguratie van externe randapparatuur Deze Dienst betreft het installeren en cnfigureren van aan Gebruikersinfrastructuur gekppelde externe randapparatuur die wrdt aangekcht via het Dienstenpakket aankp en levering van standaard Prducten vr werkplekken. Bij de installatie is inbegrepen (tenzij anders pgegeven in de Werkaanvraag) het cnfigureren en het installeren van drivers f sftware indien van tepassing. Vr een Dienst m.b.t. Installatie en cnfiguratie van externe randapparatuur wrden minimaal vlgende activiteiten uitgeverd: Er wrdt een afspraak gemaakt met de Gebruiker vr gebruiksklare installatie van de Prducten (telefnisch f per e-mail). Hierbij wrdt rekening gehuden met de dr de Klant gewenste Service Level (standaard uitveringstermijn f afgesprken uitveringstermijn); De installatie ter plaatse wrdt uitgeverd en de crrecte werking wrdt getest. Er wrdt gecheckt f alle betrkken cmpnenten zijn pgenmen in de Cnfiguratiedatabank. Vr licentie gebnden sftware betekent dit dat zwel de licentiegegevens als de installatiegegevens wrden geregistreerd. De ndige gegevens wrden drgegeven aan Cnfiguratiebeheer en de ndige actualisaties in de Cnfiguratiedatabank wrden uitgeverd. Ok vr licentiesftware die via de Distributieserver geïnstalleerd wrdt, zrgt de ICT-Dienstverlener vr de inventarisaanpassing in de Cnfiguratiedatabank; Terugnemen van de te vervangen externe randapparatuur vr verwijdering (recupel), indien van tepassing. Indien de externe randapparatuur een gegevensdrager bevat (bvb een interne harde schijf), dan met al de data p deze gegevensdrager eerst vlledig en definitief wrden gewist (data scrubbing). 1.3.1.3.1.6 Installeren bijkmende interne hardware Deze Dienst betreft het installeren van bijkmende interne hardware in bestaande Pagina 7 van 37
Gebruikersinfrastructuur die wrdt aangekcht via het Dienstenpakket aankp en levering van standaard Prducten vr werkplekken. Bij de installatie is inbegrepen (tenzij anders pgegeven in de Werkaanvraag) het cnfigureren en het installeren van drivers f sftware indien van tepassing. Vr een Dienst m.b.t. Installatie bijkmende interne hardware activiteiten uitgeverd: wrden minimaal vlgende Indien ndig mdat blijkt dat deze wijziging een belangrijke impact heeft p de explitatiemgeving wrdt het changemanagement prces geactiveerd; Er wrdt een afspraak gemaakt met de Gebruiker vr gebruiksklare installatie van de Prducten (telefnisch f per e-mail). Hierbij wrdt rekening gehuden met de dr de Klant gewenste Service Level (standaard uitveringstermijn f afgesprken uitveringstermijn); De installatie ter plaatse wrdt uitgeverd en de crrecte werking wrdt getest. Er wrdt gecheckt f alle betrkken cmpnenten zijn pgenmen in de Cnfiguratiedatabank. Vr licentie gebnden sftware betekent dit dat zwel de licentiegegevens als de installatiegegevens wrden geregistreerd. De ndige gegevens wrden drgegeven aan Cnfiguratiebeheer en de ndige actualisaties in de Cnfiguratiedatabank wrden uitgeverd. Ok vr licentiesftware die via de Distributieserver geïnstalleerd wrdt, zrgt de ICT-Dienstverlener vr de inventarisaanpassing in de Cnfiguratiedatabank; Terugnemen van de te vervangen interne hardware vr dispsal (recupel) indien van tepassing. Indien de interne randapparatuur een gegevensdrager bevat (bvb een harde schijf), dan met al de data p deze gegevensdrager eerst vlledig en definitief wrden gewist (data scrubbing). 1.3.1.3.1.7 Installeren bijkmende licentie gebnden sftware f bedrijfstepassing (ter plaatse) Deze Dienst betreft het installeren van bijkmende licentie gebnden sftware f bedrijfstepassing p een Gebruikersinfrastructuur die wrdt aangekcht via het Dienstenpakket aankp en levering van standaard Prducten vr werkplekken. Vr een Dienst m.b.t. Installeren bijkmende licentie gebnden sftware f bedrijfstepassing (ter plaatse wrden minimaal vlgende activiteiten uitgeverd: Indien ndig mdat blijkt dat deze wijziging een belangrijke impact heeft p de explitatiemgeving wrdt het changemanagement prces geactiveerd; Er wrdt een afspraak gemaakt met de Gebruiker vr gebruiksklare installatie van de Prducten (telefnisch f per e-mail). Hierbij wrdt rekening gehuden met de dr de Klant gewenste Service Level (standaard uitveringstermijn f afgesprken uitveringstermijn); De installatie ter plaatse wrdt uitgeverd en de crrecte werking wrdt getest. Er wrdt gecheckt f alle betrkken cmpnenten zijn pgenmen in de Cnfiguratiedatabank. Vr licentie gebnden sftware betekent dit dat zwel de licentiegegevens als de installatiegegevens wrden geregistreerd. De ndige gegevens wrden drgegeven aan Cnfiguratiebeheer en de ndige actualisaties in de Cnfiguratiedatabank wrden uitgeverd. Ok vr licentiesftware die via de Distributieserver geïnstalleerd wrdt, zrgt de ICT-Dienstverlener vr de inventarisaanpassing in de Cnfiguratiedatabank; 1.3.1.3.1.8 Installatie en cnfiguratie multifunctinele printer als netwerkprinter Deze Dienst betreft de installatie en cnfiguratie multifunctinele printer als netwerkprinter die wrdt aangekcht via het Dienstenpakket aankp en levering van standaard Prducten vr werkplekken. Bij de installatie is het aansluiten van de multifunctinele printer p het netwerk inbegrepen, Vr een Dienst m.b.t. Installatie en cnfiguratie multifunctinele printer als netwerkprinter wrden Pagina 8 van 37
minimaal vlgende activiteiten uitgeverd: Er wrdt een afspraak gemaakt met de Klant vr gebruiksklare installatie van de Prducten (telefnisch f per e-mail). Hierbij wrdt rekening gehuden met de dr de Klant gewenste Service Level (standaard uitveringstermijn f afgesprken uitveringstermijn); De installatie ter plaatse wrdt uitgeverd en de crrecte werking wrdt getest. Er wrdt gecheckt f alle betrkken cmpnenten zijn pgenmen in de Cnfiguratiedatabank. Vr licentie gebnden sftware betekent dit dat zwel de licentiegegevens als de installatiegegevens wrden geregistreerd. De ndige gegevens wrden drgegeven aan Cnfiguratiebeheer en de ndige actualisaties in de Cnfiguratiedatabank wrden uitgeverd. Ok vr licentiesftware die via de Distributieserver geïnstalleerd wrdt, zrgt de ICT-Dienstverlener vr de inventarisaanpassing in de Cnfiguratiedatabank; Terugnemen van de te vervangen multifunctinele printer vr verwijdering (recupel), indien van tepassing. Indien de te vervangen multifunctinele printer een gegevensdrager bevat (bvb een interne harde schijf), dan met al de data p deze gegevensdrager eerst vlledig en definitief wrden gewist (data scrubbing). 1.3.1.3.1.9 Cnfiguratie scanfunctinaliteit p netwerkprinter Deze Dienst betreft de cnfiguratie van een scanfunctinaliteit p een reeds in beheer zijnde multifunctinele netwerkprinter. De scanfunctinaliteit wrdt z pgezet dat de scans p een gedeeld pslagmedium van de Klant terecht kmen waar ze dr de Gebruikers kunnen wrden pgehaald. Vr een Dienst m.b.t. Cnfiguratie scanfunctinaliteit p netwerkprinter wrden minimaal vlgende activiteiten uitgeverd: Indien ndig mdat blijkt dat deze wijziging een belangrijke impact heeft p de explitatiemgeving wrdt het changemanagement prces geactiveerd; Er wrdt een afspraak gemaakt met de Klant vr gebruiksklare installatie van de Prducten (telefnisch f per e-mail). Hierbij wrdt rekening gehuden met de dr de Klant gewenste Service Level (standaard uitveringstermijn f afgesprken uitveringstermijn); De installatie ter plaatse wrdt uitgeverd en de crrecte werking wrdt getest. Er wrdt gecheckt f alle betrkken cmpnenten zijn pgenmen in de Cnfiguratiedatabank. Vr licentie gebnden sftware betekent dit dat zwel de licentiegegevens als de installatiegegevens wrden geregistreerd. De ndige gegevens wrden drgegeven aan Cnfiguratiebeheer en de ndige actualisaties in de Cnfiguratiedatabank wrden uitgeverd. Ok vr licentiesftware die via de Distributieserver geïnstalleerd wrdt, zrgt de ICT-Dienstverlener vr de inventarisaanpassing in de Cnfiguratiedatabank; 1.3.1.3.1.10 Installatie en cnfiguratie Gebruikersinfrastructuur vr thuiswerkers Vlgende types van thuiswerken via VPN breedband wrden nderscheiden: VPN breedband met een hardware VPN-plssing vr een desktp/laptp Om de cnnectie met het netwerk van de Vlaamse verheid te realiseren wrdt gebruik gemaakt van een extra hardware cmpnent vr de beveiliging. VPN breedband met een sftware VPN-SSL plssing vr aansluiten van een laptp. Om de cnnectie met het netwerk van de Vlaamse verheid te realiseren wrdt enerzijds gebruik gemaakt van een authenticatiemiddelen zals de federale burgertken f een elektrnische identiteitskaart en anderzijds van een extra sftware cmpnent (VPN-SSL client). Verder wrdt er een nderscheid gemaakt, afhankelijk van de situatie van de thuiswerker vr het invullen van zijn beheften: Pagina 9 van 37
Een Gebruiker is ng geen thuiswerker en vraagt een VPN breedband plssing (hardware f sftware VPN plssing) inclusief een abnnement vr datacmmunicatie enkel vr gebruik vr de werkgever; Een Gebruiker is ng geen thuiswerker en vraagt een VPN breedband plssing (hardware f sftware VPN plssing), inclusief een abnnement vr datacmmunicatie vr gebruik vr de werkgever en privé gebruik (inclusief een split bill plan); Een Gebruiker is een bestaande thuiswerker met een VPN breedband plssing (hardware f sftware VPN plssing), inclusief een internetabnnement enkel vr gebruik vr de werkgever en wenst het abnnement vr datacmmunicatie uit te breiden vr privégebruik (activatie van een split bill plan). De Gebruiker kan dan pteren m privé te kiezen vr digitale televisie, telefn, f hgere capaciteit; Een Gebruiker is ng geen thuiswerker maar beschikt wel ver een privé abnnement vr datacmmunicatie. Hij vraagt een VPN breedband plssing (hardware f sftware VPN plssing) waarbij het privé internetabnnement wrdt vergenmen en een split bill plan wrdt geactiveerd; De uitvering van deze Dienst mvat de vlgende activiteiten: De ICT-Dienstverlener maakt de ndige aankprders aan vr het bestellen van de Prducten en datacmmunicatielijnen bij de desbetreffende Leverancier(s); De vername f installatie van de breedband datacmmunicatielijn p het thuisadres (indien van tepassing) De Prducten wrden bij ntvangst van de Leverancier gecntrleerd. Het vereiste stck- en magazijnbeheer met betrekking tt deze Dienst valt ten laste van de ICT-Dienstverlener; De Prducten wrden uitgepakt. Het unieke serienummer en eventueel andere ndzakelijke inventariselementen pgenmen in de Cnfiguratiedatabank; De cnfiguratie van de infrastructuur wrdt uitgeverd, de handleiding vr installatie wrdt tegevegd en het geheel wrdt getest zdat de infrastructuur klaar is m dr de Gebruiker geïnstalleerd te wrden. Alle inventarisgegevens (lijngegevens, rutergegevens, ) wrden pgenmen in de Cnfiguratiedatabank. Vr licentie gebnden sftware betekent dit dat zwel de licentiegegevens als de installatiegegevens wrden geregistreerd; Aanmaken f wijzigen van de betrkken gebruikers-id; De Prducten wrden pnieuw ingepakt; In het geval dat er geen installatie van de thuiswerkinfrastructuur dr de ICT-Dienstverlener ter plaatse bij de Gebruiker is besteld, wrdt een afspraak gemaakt met de Gebruiker vr de levering dr de ICT-Dienstverlener en de afhaling dr de Gebruiker van de Prducten (telefnisch f per e-mail) in het dr de Klant pgegeven gebuw; de Klant tekent vr ntvangst van de gederen (inclusief de handleiding vr de de-het-zelf installatie dr de Klant); In het geval er wel een installatie van de thuiswerkinfrastructuur dr de ICT-Dienstverlener ter plaatse bij de Gebruiker is besteld, wrdt een afspraak gemaakt met de Gebruiker m deze installatie ter plaatse p de thuiswerkplek uit te veren; In het geval de werkaanvraag betrekking heeft p een wijziging aan de breedbandinfrastructuur maakt de ICT-Dienstverlener de ndige aankprders aan bij de desbetreffende Leverancier(s). De in het kader van deze Dienst aangebden breedband datacmmunicatielijn kan alleen gebruikt wrden vr het uitwisselen van gegevens (datacmmunicatie) en vr het gebruik van IP gebaseerde tepassingen (VIP, Skype, ) en niet m te telefneren, te faxen f vr het pzetten Pagina 10 van 37
van een mdemverbinding via RAS. Afhankelijk van de keuze van de breedband Leverancier dient de Klant er zelf vr te zrgen dat er in de wning van de thuiswerker een aansluiting (buitenbekabeling) p het netwerk in de straat is vrzien. 1.3.1.3.1.11 Installatie en cnfiguratie Gebruikersinfrastructuur vr mbiel gebruik Vr Gebruikers die zich p steeds wisselende lcaties bevinden, zwel in het binnen- als in het buitenland met het mgelijk zijn m met hun Gebruikersinfrastructuur (een laptp, smartphne f tablet testel) tegang te krijgen tt de infrmatie en tepassingen die ze ndig hebben en die zich al dan niet in een datacenter van de VO bevinden. De Gebruikers meten hierbij gebruik kunnen maken van de verschillende mgelijke netwerken (mbiel dataverkeer, WiFi, vast internet, ) Vr de uitvering van deze Dienst maakt de ICT-Dienstverlener een afspraak met de Gebruiker, die zijn Gebruikersinfrastructuur binnenbrengt in een hfdgebuw in Brussel f in de prvincie. 1.3.1.3.1.12 Activatie/desactivatie splitplan bij een bestaand abnnement vr datacmmunicatie Het betreft zwel activatie als pzeg van een splitplan bij een bestaand abnnement vr datacmmunicatie. 1.3.1.3.1.13 Hercnfigureren bestaande desktp/laptp Dit betreft het hercnfigureren van bestaande desktps / laptps in beheer bij de ICT-Dienstverlener. De bestaande PC (desktp/laptp) wrdt verder gebruikt met de p dat genblik aanwezige sftware waarbij enkel de gebruikers- en mailprfielen wrden aangepast en de nieuwe hmedirectry aangemaakt wrdt. Optineel zal de ICT-Dienstverlener eventueel k gegevens en instellingen van een bestaande cnfiguratie vernemen. Vr de werkzaamheden ter plaatse (indien ndig) zal de ICT-Dienstverlener cntact pnemen met de betrkken Gebruiker(s) en melden wanneer er iemand zal langskmen. Het hercnfigureren van gebruikerscnfiguraties mvat: Opkuisen van de individuele instellingen en de gebruikersbestanden van de dnr van de Gebruikersinfrastructuur; Aanmaken, wijzigen f verwijderen van de betrkken gebruikers- en mailprfielen en aanmaken van de nieuwe hmedirectry; Optineel : vername van gegevens, persnlijke instellingen en lkale mailbxen. Vr de vername van gegevens wrdt de Gebruiker verndersteld al zijn gegevens in één directry van zijn vregere cnfiguratie te zetten; Bestaande sftwarepakketten wrden niet van de desktp/laptp verwijderd; Aansluiten van de bestaande desktp/laptp p het netwerk (incl. draadls netwerk) en aanpassen van de netwerkinstellingen; aansluiten p het datastpcntact en patchen in de netwerkkasten, schema s aanpassen; Aansluiten en installeren van de drivers vr een bestaande printer(s); Aanpassen van de inventarisfiche en drveren van de wijzigingen in de Cnfiguratiedatabank. Vr licentie gebnden sftware betekent dit dat zwel de licentiegegevens als de installatiegegevens wrden geactualiseerd; Testen van de Gebruikersinfrastructuur p de nieuwe lcatie; Pagina 11 van 37
1.3.1.3.1.14 Verhuizen Gebruikersinfrastructuur Dit betreft verhuizen van bestaande Gebruikersinfrastructuur, in beheer bij de ICT-Dienstverlener, waarbij de hard- f sftware niet gewijzigd wrdt. Deze Dienst wrdt aangebden vr het intern verhuizen (lcaties van de Klant(en)) van Gebruikers. Vr het verhuizen van Gebruikersinfrastructuur geldt dat alle aan de PC s gekppelde infrastructuur zals printer, scherm, mee verhuisd wrdt. Vlgende activiteiten wrden uitgeverd dr de ICT-Dienstverlener ter vrbereiding van de verhuis van Gebruikersinfrastructuur: Er wrdt een afspraak gemaakt met de Gebruiker van de Gebruikersinfrastructuur die met verhuisd wrden. Vr het wegnemen van de Gebruikersinfrastructuur bij de Gebruiker zal rekening gehuden wrden met de ndzaak aan cntinuïteit; De inventarisgegevens in de Cnfiguratiedatabank van de Gebruikersinfrastructuur wrdt gecntrleerd p vlledigheid en crrectheid. De infrastructuur wrdt bij de Gebruiker van de Gebruikersinfrastructuur ingepakt en klaar gemaakt vr transprt naar de nieuwe bestemming; De activatie van de switchprt (bedraad) en/f activatie van de draadlze adapter (draadls) p de nieuwe bestemming en de DHCP aanpassing wrdt uitgeverd; Vlgende activiteiten wrden uitgeverd dr de ICT-Dienstverlener bij de verhuis van Gebruikersinfrastructuur: De Prducten wrden fysiek verhuisd naar de delbestemming; De installatie ter plaatse wrdt uitgeverd; de Gebruikersinfrastructuur wrdt indien van tepassing aangeslten p het netwerk (inclusief eventuele activatie van de switchprt en DHCP aanpassing) en de vlledigheid (inclusief drivers) en de crrecte werking wrdt getest; De betrkken gebruikersid wrdt aangemaakt f gewijzigd indien ndig; Er wrdt gecheckt f alle geleverde cmpnenten zijn gelabeld en alle wijzigingen wrden pgenmen in de Cnfiguratiedatabank (inclusief alle sftwarelicenties); CD-rms en licentiedcumenten wrden bij de ICT-Dienstverlener bewaard tenzij anders afgesprken met de Klant. Vr wat betreft de gebruikershandleidingen wrdt aan de dnr van de Gebruikersinfrastructuur bij het phalen ervan gevraagd deze handleidingen mee te geven. Deze wrden mee aan de bestemmeling geleverd. 1.3.1.3.1.15 Aansluiten Gebruikersinfrastructuur p het netwerk Deze Dienst betreft het aansluiten van Gebruikersinfrastructuur p het netwerk van de Klant Vlgende activiteiten wrden uitgeverd dr de ICT-Dienstverlener ter vrbereiding van het aansluiten van Gebruikersinfrastructuur p het netwerk: Het unieke serienummer en eventueel andere ndzakelijke inventariselementen wrden pgenmen in de Cnfiguratiedatabank; Eventueel bijkmende gegevens zals licenties wrden pgenmen in de Cnfiguratiedatabank; De Prducten wrden pnieuw ingepakt vr transprt naar de Gebruiker; Er wrdt een afspraak gemaakt met de Gebruiker vr levering van de Prducten (telefnisch f per e-mail). Vlgende activiteiten wrden uitgeverd dr de ICT-Dienstverlener bij het aansluiten van Gebruikersinfrastructuur p het netwerk in de prductiemgeving: De installatie ter plaatse wrdt uitgeverd, de Gebruikersinfrastructuur wrdt aangeslten p het netwerk (inclusief het aansluiten p het datastpcntact en patchen in de netwerkkasten), Pagina 12 van 37
De netwerkschema s wrden aangepast. De eventuele activatie van de switchprt en DHCP aanpassing wrdt uitgeverd en de crrecte werking wrdt getest; De betrkken gebruikers-id wrdt aangemaakt f gewijzigd indien ndig; Er wrdt gecheckt f alle geleverde cmpnenten zijn gelabeld en alle wijzigingen wrden pgenmen in de Cnfiguratiedatabank (inclusief alle sftwarelicenties); 1.3.1.3.1.16 Herinstallatie bestaande desktps / laptps Dit betreft het hercnfigureren en herinstalleren van bestaande desktps/laptps, inbegrepen het installeren van basis- en tepassingsftware, alsk het vernemen van eventueel bestaande gegevens en instellingen van een bestaande cnfiguratie. Vlgende activiteiten wrden uitgeverd dr de ICT-Dienstverlener ter vrbereiding van de herinstallatie van bestaande desktp/laptp: Vr de herinstallatie ter plaatse zal de ICT-Dienstverlener cntact pnemen met de Gebruiker en melden wanneer er iemand zal langskmen. Vrbereiden van de te herinstalleren apparatuur (cntrle p gede werking, cntrle p backup van gegevens, cleaning) Opladen van de sftware en testen; Hierbij met rekening gehuden wrden met het feit dat de Gebruikers zelf installaties meten kunnen den van sftware die p een centrale Distributieserver ter beschikking wrdt gesteld; Vlgende activiteiten wrden uitgeverd dr de ICT-Dienstverlener bij de herinstallatie van de cnfiguratie met bijhrende sftware bij de Gebruiker : Herinstallatie van de cnfiguratie met bijhrende sftware bij de Gebruiker; Eventueel heraansluiten van bestaande drukker; Testen van de cnfiguratie; Het up-t-date huden van de Cnfiguratiedatabank. Vr licentie gebnden sftware betekent dit dat zwel de licentiegegevens als de installatiegegevens wrden geregistreerd; Indien van tepassing aansluiten p het netwerk (incl draadls netwerk); Cnfigureren, parametriseren en installeren van drivers; Testen Overnemen van bestaande gebruikersbestanden De specifieke gebruikersbestanden wrden vergenmen p de geherinstalleerde cnfiguratie; De Gebruiker wrdt verndersteld zijn dcumenten p één enkele directry van zijn PC te hebben verzameld fwel p de server; De vername van gegevens vr de suite van standaard sftware zals lkale mailbxen, bkmarks en persnlijke instellingen valt nder de verantwrdelijkheid van de ICT- Dienstverlener. De suite van standaard sftware bestaat uit een suite vr kantrsftware, een brwser, een mailclient, een agendacliënt, een pdf reader, een antivirussftware, een agent vr remte cnfiguratiebeheer, een agent vr remte vernemen van de desktp/laptp, een agent vr remte installatie van sftware en printservices. 1.3.1.3.1.17 Opkuisen en eventueel afveren van Gebruikersinfrastructuur Dit betreft het pkuisen en eventueel afveren van bestaande desktps / laptps. Het afveren is van tepassing vr de desktps / laptps waarvr in het kader van een refresh peratie een ander Pagina 13 van 37
testel bij de ICT-Dienstverlener wrdt aangekcht. Vr de pkuis en eventuele afver zal in nderling verleg tussen de ICT-Dienstverlener en de Gebruiker een afspraak gemaakt wrden wanneer de ICT-Dienstverlener zal langskmen. Vr het pkuisen en eventueel afveren van een laptp vr mbiel gebruik, maakt de ICT- Dienstverlener een afspraak met de Gebruiker, die zijn laptp binnenbrengt in een hfdgebuw in Brussel f in de prvincie. Het pkuisen en afveren van een bestaande desktp/laptp mvat: Desinstallatie van de desktp/laptp bij de Gebruiker; Aanpassen van de gegevens in de Cnfiguratiedatabank.. Vr licentie gebnden sftware betekent dit dat zwel de licentiegegevens als de installatiegegevens wrden aangepast; Optineel : Het standaard pkuisen van de Gebruikersinfrastructuur zdat er gegarandeerd wrdt dat de data niet meer kunnen gerecupereerd wrden (data scrubbing). Herinstallatie van het perating systeem; Afveren van de desktp/laptp naar de Leverancier; Het afveren van bijbehrende hardware elementen (tetsenbrd, muis, mnitr) is eveneens inbegrepen in deze Dienst. 1.3.1.3.1.18 Aansluiten gebruikersinfrastructuur p het netwerk na verhuis (excl. Patchen) Deze Dienst betreft het aansluiten van Gebruikersinfrastructuur p het netwerk van de Klant. Vlgende activiteiten wrden uitgeverd dr de ICT-Dienstverlener bij het aansluiten van Gebruikersinfrastructuur p het netwerk in de prductiemgeving: De Klant heeft zelf de verhuis van de gebruikersinfrastructuur gerealiseerd inclusief de aansluiting p een vrije netwerkcnnectie. De ICT-Dienstverlener zrgt vr het eventueel aanpassen van de lcatie in de Cnfiguratiedatabank en de netwerkschema s. Verder wrden de ndige aanpassingen van de parameter in de centrale netwerkcmpnenten uitgeverd (.a. cnfiguratie van de switchprt, infblx). De Klant wrdt p de hgte gesteld dat de werkaanvraag werd uitgeverd. 1.3.1.3.2 Explitatie van Gebruikersinfrastructuur Het in beheer huden van de werkplek mvat alle activiteiten ndig m een peratinele mgeving te garanderen die rekening hudt met de beheften van de Gebruiker van de werkplek en die de technlgische evlutie van de werkplek garandeert. De in beheer te huden infrastructuur bestaat uit alle Gebruikersinfrastructuur ter ndersteuning van de Gebruiker p zijn werkplek, p zijn thuislcatie f in het kader van mbiel werken.(.a. laptps, dekstps, (netwerk)printers, scanners, smartphnes, tablets,..). Het beheer mvat.a. uit vlgende nderdelen: Vr de Gebruikersinfrastructuur na fabrieksgarantie (dienstverleningsniveau basis ): het pmaken en ter beschikking stellen aan de Klant van een fferte bij eventuele defecten f Prblemen (hardware en/f sftware) met betrekking tt Gebruikersinfrastructuur p basis van de ndige prestaties en Prducten, vr zver de Klant effectief een herstelling wenst; De Gebruikersinfrastructuur bestaat uit desktp, laptps, smartphnes, tablet pc s en perifere infrastructuur zals printers, scanners, pltters, faxen, externe strage, Vr de Gebruikersinfrastructuur in fabrieksgarantie (dienstverleningsniveau uitgebreid ): Pagina 14 van 37
het leveren en ter beschikking stellen van een tijdelijke vervanginfrastructuur (laptp). De vervangapparatuur wrdt ter beschikking gesteld tijdens de peride dat de Gebruikersinfrastructuur binnen is vr herstelling f tt een definitieve vervanginfrastructuur beschikbaar is; het herstellen van eventuele defecten f Prblemen (hardware en/f sftware) met betrekking tt Gebruikersinfrastructuur, inclusief de ndige wisselstukken (uitgeznderd verbruiksartikelen zals bepaald dr de cnstructeur); vr nherstelbare apparaten (technisch f ecnmisch nherstelbaar), het leveren en ter beschikking stellen van definitieve vervanginfrastructuur.; Vr netwerkdrukkers die in beheer zijn van de ICT-Dienstverlener wrden k de centrale printservices aangebden binnen de explitatie van de Gebruikersinfrastructuur. Principieel wrdt de centrale sturingssftware aangebden met de meest eclgische settings zals duplex en ecprinting. Deze dienst mvat zwel beheer p testellen aangekcht dr de klant enerzijds, als Multifunctinele printers afgenmen vlgens as a service principe anderzijds. De dienstverlening die in het ICT-cntract 2008 vrzien werd vr grtere multifunctinele printers die via een huurfrmule wrden aangebden wrdt als vergangsmaatregel behuden tt p het genblik dat de betreffende testellen end f life zijn. Het plssen van Incidenten ter plaatse (prestaties en verplaatsing). Naast interventies ter plaatse wrdt k interventie via remte vernemen van de aan de werkplek gekppelde Gebruikersinfrastructuur gegarandeerd, dit k met het g p het drukken van de interventiekst; Het pmaken van jaarlijkse vrstellen vr vervanging van de Gebruikersinfrastructuur aan de verschillende Klanten; Het beheren van een deltreffende antivirus beveiliging vr alle Gebruikersinfrastructuur (zwel stand-alne als aangeslten p het netwerk) en van de perfrmantie en capaciteit van de antivirus mgeving. Deze antivirussftware p de Gebruikersinfrastructuur met regelmatig geüpdatet wrden zdat de veiligheid te allen tijde maximaal gegarandeerd wrdt. Del is dat alle Gebruikersinfrastructuur dat in beheer is bij de ICT-Dienstverlener up t date gehuden wrdt en ver een recente antivirus beschikt; Beveiligingsbeheer van de werkplek (.a. het beveiligen tegen malware, antispam); Het mbile device management vr de mbiele testellen mvat een bescherming tegen virussen en malware, een bescherming tegen inbraken p het testel en het patchmanagement. Het pmaken en peratineel bijsturen, beheren en testen van suites van basissftware; Het anticiperen p technlgische evluties en testen en in prductie nemen van nieuwe hardware en sftware in de beheerde mgeving zdat de werkplek ndersteuning up-tdate blijft; Het uitveren van Updates in het kader van de technlgische evlutie van de sftwares (zwel cmmerciële sftware als gratis pen surce -sftware) die pgenmen zijn in de suites van basissftware. Deze suites bevatten minimaal: een suite vr kantrsftware, een brwser, een mailcliënt, een agendacliënt, een pdf reader, een antivirussftware, een agent vr remte cnfiguratiebeheer, een agent vr remte vernemen van de desktp/laptp, een agent vr remte installatie van sftware; In het kader van deze Dienst is het van grt belang dat de ICT-Dienstverlener een prcedure vrziet vr het technlgisch up-t-date huden van de Gebruikersinfrastructuur. Minstens vlgende Updates meten zveel mgelijk autmatisch en p een flexibele wijze binnen de scpe van deze Dienst kunnen uitgeverd wrden: antivirussftware, flashreader, Adbereader en service patches van het perating systeem. Tevens behrt het regelmatig nakijken en tunen van de betrkken systemen tt deze Dienst, waaruit eventuele Verbetervrstellen kunnen vrtvleien. Pagina 15 van 37
Het beheren van een deltreffend systeem m alle Gebruikersinfrastructuur in beheer van de ICT-Dienstverlener in rde te huden cnfrm de beveiligingsstrategie. Updates wrden regelmatig uitgeverd m de veiligheid te allen tijde maximaal te garanderen; Het updaten van de Cnfiguratiedatabank in het kader van eventuele wijzigingen(cnfiguratiebeheer); 1.3.1.4 SLA Sftwarelicentiebeheer; Het beschikbaar huden en actualiseren van een Distributieserver die het mgelijk maakt m zwel vrije als gelicentieerde sftware gecntrleerd en gelimiteerd te laten installeren dr de Gebruikers van de werkplekken; Het p vraag van de klanten pmaken van vrstellen vr het refreshen van de werkplekken; Een beperkte ndersteuning vr werkplekinfrastructuur die buiten het standaard-aanbd van hard- en sftwareprducten valt. Deze ndersteuning bevat minstens de mgelijkheid m vanaf die testellen gebruik te kunnen maken van de generieke gebruikerstepassingen van de Vlaamse verheid zals e-mail, agenda s, alsk m te kunnen aansluiten p de LAN en WLAN-mgevingen in de gemeenschappelijke gebuwen van de Vlaamse verheid vr zver het betrkken testel dit technisch telaat; Daarnaast zal tegen best effrt principe k een ndersteuning gebden wrden vr het plssen van Incidenten. Om dit te realiseren zal er een specifieke fferte pgemaakt wrden m deze ndersteuning te leveren. 1.3.1.4.1 Tijdige uitvering van éénmalige Diensten i.k.v. Explitatie van de Gebruikersinfrastructuur Beschrijving en definitie Het percentage van de in de vrbije maand vr de Klant uitgeverde Diensten die binnen de cntractuele Service Level (zie in nderstaande tabel pgenmen uitveringstermijnen) f de met de Klant afgesprken uitveringstermijn werden uitgeverd ten pzichte van het ttaal aantal binnen deze peride uit te veren Diensten vr deze Klant. De met de Klant afgesprken uitveringstermijn kan niet krter zijn dan de cntractuele Service Level en dient gestaafd te kunnen wrden dr een akkrd van de betrkken Klant (bv. een e-mail). Activeren/wijzigen f verwijderen van een V-tken Aansluiten gebruikersinfrastructuur p het netwerk na verhuis (excl. Patchen) Eenvudige installatie van sftware (licentie gebnden f freeware) van p afstand Tijdelijk tekennen/verlengen van beheerdersrechten Installatie en cnfiguratie Gebruikersinfrastructuur (desktp/laptp) Installatie en cnfiguratie van externe randapparatuur Installeren bijkmende interne hardware Installeren bijkmende licentie gebnden sftware f bedrijfstepassing (ter plaatse) Installatie en cnfiguratie multifunctinele printer als netwerkprinter Service Level( uitveringstermijn) 4 uur 4 uur 1 Werkdag 4 uur 12 Werkdagen 12 Werkdagen 12 Werkdagen 12 Werkdagen 12 Werkdagen Pagina 16 van 37
Cnfiguratie scanfunctinaliteit p netwerkprinter Installatie en cnfiguratie Gebruikersinfrastructuur vr thuiswerkers Installatie en cnfiguratie Gebruikersinfrastructuur vr mbiel gebruik Hercnfigureren bestaande desktp/laptp Verhuizen Gebruikersinfrastructuur Aansluiten Gebruikersinfrastructuur p het netwerk Herinstallatie bestaande desktp/laptp Opzeggen splitplan abnnement datacmmunicatie Opkuisen en eventueel afveren van Gebruikersinfrastructuur 12 Werkdagen 12 Werkdagen 12 Werkdagen 7 Werkdagen 7 Werkdagen 7 Werkdagen 7 Werkdagen 7 Werkdagen 7 Werkdagen Service Level 98 % Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen De uitvering van dit Dienstenpakket gebeurt tijdens de Kantruren. Meetelementen en -methde Vr elke Werkaanvraag wrdt p de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende Diensten bestaat wrden dezelfde gegevens per Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: Datum en uur van indiening de Werkaanvraag; Datum en uur van het einde van de uitvering van alle activiteiten m.b.t. de Dienst; Datum en uur gedkeuring dr de Klant van de Dienst/Werkaanvraag; Mislukt een eerste pging m de Dienst succesvl uit te veren, dan vlgt hiervr niet de gedkeuring dr de Klant, maar een terugmelding dr de Klant naar de Service desk zdat dit geregistreerd en pgevlgd kan wrden. De uitvering van de Dienst wrdt pas afgeslten na succesvlle afwerking ervan en na expliciete gedkeuring dr de Klant en na aanpassing van de gegevens in de Cnfiguratiedatabank. Ingeval een terugmelding gebeurt, mdat de Klant niet tevreden is ver de uitvering (zwel p niveau van de Werkaanvraag als p het niveau van de Dienst), wrdt de registratie als vlgt aangevuld: Datum en uur van deze terugmelding; Datum en uur van het einde van de nieuwe acties; Datum en uur gedkeuring dr de Klant; De registratie herhaalt zich tt het mment dat de Klant zijn gedkeuring geeft. Na gedkeuring dr de Klant van de Dienst: Datum en uur afsluiten van Dienst/Werkaanvraag; Pagina 17 van 37
De vlledige uitveringstermijn vr een Dienst wrdt berekend als vlgt: De lptijd tussen het tijdstip waarp de Dienst tekmt bij de Service desk (=datum van indiening) f het tijdstip dat de uitvering kan starten (in het geval een afhankelijke Dienst besteld binnen dezelfde Werkaanvraag is uitgeverd) en het tijdstip van het einde van de uitvering van alle activiteiten van de Dienst vlgens de ICT-Dienstverlener; Indien de interventie niet wrdt gedgekeurd dr de Klant en er bijgevlg een terugmelding gebeurt, wrdt de uitveringstermijn vermeerderd met de tijd tussen begin- en eindtijd van elke bijkmende activiteit, ttdat de Klant de Dienst heeft gedgekeurd. Dit betekent dat de uitveringstermijn, die zal getetst wrden aan de Service Level, enkel de effectieve uitveringstermijn berekent tt de Dienst is afgeslten, en niet de tijd ndig vr gedkeuring dr de Klant. 1.3.1.4.2 Beschikbaarheid Gebruikersinfrastructuur vr de werkplek Beschrijving en definitie Het percentage van de in de vrbije maand vr de betrkken Klant pgelste Incidenten, dat binnen de per pririteit bepaalde maximale plstijd werden uitgeverd ten pzichte van het ttaal aantal geregistreerde Incidenten welke mesten pgelst zijn vr deze Klant.. De per pririteit geldige plstijden zijn pgenmen in het dcument Vereisten ndersteunende prcessen nder de rubriek Incident Management. Indien Incidenten gemeld wrden via de Service desk die gerelateerd zijn aan stringen f gebreken aan de individuele Gebruikersinfrastructuur dan krijgen deze Incidenten vlgende pririteit tegekend: Hg: indien dr het Incident een ICT-functie vr de individuele Gebruiker niet meer beschikbaar is en deze ICT-functie ndzakelijk is vr de werking van de individuele Gebruiker. De Service desk kan niet nmiddellijk een gelijkwaardig alternatief vrstellen. Medium: indien dr het Incident een ICT-functie vr de individuele Gebruiker niet meer beschikbaar is en deze ICT-functie ndzakelijk is vr de werking van de individuele Gebruiker. De Service desk kan nmiddellijk een gelijkwaardig alternatief vrstellen. In het geval van hardware defecten, geldt deze pririteit vanaf het genblik dat de Gebruiker kan beschikken ver een vervangtestel dat gecnfigureerd is m de vr de Gebruiker vereiste functinaliteiten (.a. mail, print) mgelijk te maken. Laag: indien dr het Incident de Gebruiker slechts een ngemak ndervindt dat zijn nrmale werking niet f weinig beïnvledt. Service Level 96% Randvrwaarden, assumpties en uitznderingen / Meetelementen en methde Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem. 1.3.1.5 Prijsmechanisme Pagina 18 van 37
De ttale vr de werkplekdiensten per maand te betalen prijs wrdt bepaald p basis van de heveelheid in de vrbije maand reëel afgenmen diensten en de hierna vermelde srten eenheidsprijzen (zie Prijslijsten Explitatiediensten ICT-cntract 2015): Eenheidsprijzen per type Eenvudige Werkaanvraag vr : De verplaatsing van een technieker (deze verschilt naargelang het een verplaatsing naar een hfdgebuw f niet hfdgebuw betreft, binnen f buiten Brussel, dan wel naar een thuisadres van een gebruiker) ; De installatie en cnfiguratie van de gebruikersinfrastructuur (desktp/laptp) Installatie en cnfiguratie externe randapparatuur Installatie bijkmende interne hardware Installatie en cnfiguratie multifunctinele printers en netwerkprinters Cnfiguratie scanfunctinaliteit p netwerkprinter Cnfigureren en leveren van nieuwe thuiswerkinfrastructuur met hardware VPN-HSC Cnfigureren en leveren van nieuwe thuiswerkinfrastructuur met sftware VPN-SSL plssing Afsluiten van een abnnement vr datacmmunicatie ter ndersteuning van de thuiswerker Leveren, cnfigureren en installeren van een draadlze verbinding p bestaande VPN- HSC Activatie/desactivatie splitplan bij een bestaand abnnement vr datacmmunicatie Installeren en cnfigureren van een nieuwe GPRS gebruiker p een laptp Installeren en cnfigureren van mbiele tegang tt de MS Exchange mgeving tablet/smartphne Installatie generieke mailbx p een mbiel testel Hercnfigureren bestaande desktp/laptp Fysieke verhuisperatie bestaande gebruikersinfrastructuur binnen één gebuw/tussen gebuwen in één stad/ tussen gebuwen in verschillende steden/gemeenten Aansluiten gebruikersinfrastructuur p het netwerk (inclusief patchen) Herinstallatie bestaande desktps/laptps Opkuisen en eventueel afveren van desktps/laptps In bulk afveren van grte aantallen (>20 stuks) gebruikersinfrastructuur Herinstallatie van het perating systeem Overnemen van gegevens Activeren/wijzigen f verwijderen van een VO-tken Tijdelijk tekennen f verlengen van beheersrechten Uitveren ndersteuning vr werkplekinfrastructuur buiten het standaard-aanbd van hard- en sftwareprducten Eenheidsprijzen per type te beheren Gebruikersinfrastructuur per instance per peride; Beschikbaar huden van gebruikersinfrastructuur (desktp/laptp) - Basis/Uitgebreid Teslag vr beschikbaar huden van gebruikersinfrastructuur in hfdgebuw buiten Brussel Teslag vr beschikbaar huden van gebruikersinfrastructuur in gebuw dat geen hfdgebuw is Beschikbaar huden van Netwerkprinter Basis/Uitgebreid Beschikbaar huden externe printer/scanner Basis/Uitgebreid Beschikbaar huden van Multifunctinele printer Basis/Uitgebreid Beschikbaar huden van via HB+ gehuurde Multifunctinele printer Huurprijzen van een bij de start van de vereenkmst bestaande Multifunctinele printer (afhankelijk van het gekzen type en de gekzen pties) (uitdvend) Huurprijs van een Multifunctinele printer as a service Prijs per gedrukte pagina (kleur f zwart/wit) bij afname Multifunctinele printer as a service Beschikbaar huden van thuiswerkinfrastructuur VPN-HSC Beschikbaar huden van thuiswerkinfrastructuur VPN-SSL Pagina 19 van 37
Beschikbaar huden van de individuele smartphne infrastructuur (type niet Blackberry) Basis/Uitgebreid Beschikbaar huden van individuele smartphne infrastructuur type Blackberry Beschikbaar huden van de individuele tablet infrastructuur Basis/Uitgebreid 1.3.1.6 Facturatie Maandelijks wrden de facturen vergemaakt m.b.t. de in de afgelpen maand afgeslten en dr de Klant geaccepteerde Diensten aan de Klant die de bestelling heeft geplaatst. 1.3.1.7 Rapprtering Maandelijks wrdt per Klant een verzicht gegeven van : Alle individuele penstaande Werkaanvragen met de reële uitveringstermijn en de cntractuele Service Level. Alle individuele in de vrbije maand afgeslten Werkaanvragen met de reële uitveringstermijn en de cntractuele Service Level. Een verzicht van de per Klant beheerde Gebruikersinfrastructuur met de tepasselijke SLA. Pagina 20 van 37