Service Level Management SLA Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : SLA template Pagina : I
Colofon Titel Service Level Management Ondertitel SLA template Versie 1.0 Datum 27 mei 2011 Referentie SLA template Samengesteld door Bart de Best Laatste versie bewerkt door Bart de Best e-mail Internet Telefoon Contactadres voor deze publicatie bartb@dbmetrics.nl www.dbmetircs.nl +31 (0) 6 26 55 40 90 bartb@dbmetrics.nl Historie Versie Datum Wijziging 1.0 27-mei-2011 Definitieve versie Versie 1.0 SLA template Pagina II
Inhoudsopgave 1 Algemeen... 1 1.1 Onderwerp van de overeenkomst... 1 1.2 Partijen, verklaring en ondertekening... 1 1.3 Doel van de SLA... 1 1.4 Aanvang en looptijd... 1 1.5 Begrippenkader... 1 1.6 Gerelateerde documenten... 1 1.7 Servicebeschrijving... 1 1.8 Resultaatverplichting... 1 1.9 Controle en beheersing... 1 1.10 Serviceopeningstijden en serviceonderhoudstijden... 1 1.11 Werkafspraken en procedures... 1 1.12 Documentbeheer... 1 2 Beschrijving van de serviceverlening... 2 2.1 Inleiding... 2 2.2 Algemene beschrijving van de serviceverlening... 2 2.3 Servicebeschrijving... 2 3 Prestatieafspraken... 3 3.1 Inleiding... 3 3.2 Product prestatie-indicatoren... 3 3.3 Proces prestatie-indicatoren... 3 3.4 Serviceprestatie-indicatoren... 3 3.5 Bestuurlijke prestatie-indicatoren... 3 4 Servicerapportage... 4 4.1 Inleiding... 4 4.2 Lead-rapportage... 4 4.3 Lag-rapportage... 4 5 Communicatie... 5 5.1 Inleiding... 5 5.2 Operationeel overleg... 5 5.3 Escalatieoverleg... 5 5.4 Tactisch overleg... 5 5.5 Strategisch overleg... 5 5.6 Serviceoverleg... 5 5.7 Evaluatie SLA... 5 5.8 Deelnemers aan het service overleg... 5 5.9 Contactpersonen, verantwoordelijken en adressen... 5 6 Wederzijdse verplichtingen... 6 6.1 Inleiding... 6 6.2 Uitvoering... 6 6.3 Informatie... 6 6.4 Bezetting personeel... 6 7 Condities en Voorwaarden... 7 7.1 Beperkingen, afhankelijkheden en overmacht... 7 7.2 Geschillen... 7 7.3 Normen en standaards... 7 7.4 Copyright... 7 7.5 Softwarelicentie... 7 7.6 Geheimhouding... 7 7.7 Verantwoording en controle... 7 Versie 1.0 SLA template Pagina III
1 Algemeen 1.1 Onderwerp van de overeenkomst 1.2 Partijen, verklaring en ondertekening 1.3 Doel van de SLA 1.4 Aanvang en looptijd 1.5 Begrippenkader 1.6 Gerelateerde documenten 1.7 Servicebeschrijving 1.8 Resultaatverplichting 1.9 Controle en beheersing 1.10 Serviceopeningstijden en serviceonderhoudstijden 1.11 Werkafspraken en procedures 1.12 Documentbeheer Versie 1.0 SLA template Pagina 1
2 Beschrijving van de serviceverlening 2.1 Inleiding 2.2 Algemene beschrijving van de serviceverlening 2.3 Servicebeschrijving Versie 1.0 SLA template Pagina 2
3 Prestatieafspraken 3.1 Inleiding 3.2 Product prestatie-indicatoren 3.3 Proces prestatie-indicatoren 3.4 Serviceprestatie-indicatoren 3.5 Bestuurlijke prestatie-indicatoren Versie 1.0 SLA template Pagina 3
4 Servicerapportage 4.1 Inleiding 4.2 Lead-rapportage 4.3 Lag-rapportage Versie 1.0 SLA template Pagina 4
5 Communicatie 5.1 Inleiding 5.2 Operationeel overleg 5.3 Escalatieoverleg 5.4 Tactisch overleg 5.5 Strategisch overleg 5.6 Serviceoverleg 5.7 Evaluatie SLA 5.8 Deelnemers aan het service overleg 5.9 Contactpersonen, verantwoordelijken en adressen Versie 1.0 SLA template Pagina 5
6 Wederzijdse verplichtingen 6.1 Inleiding 6.2 Uitvoering 6.3 Informatie 6.4 Bezetting personeel Versie 1.0 SLA template Pagina 6
7 Condities en Voorwaarden 7.1 Beperkingen, afhankelijkheden en overmacht 7.2 Geschillen 7.3 Normen en standaards 7.4 Copyright 7.5 Softwarelicentie 7.6 Geheimhouding 7.7 Verantwoording en controle Versie 1.0 SLA template Pagina 7
Bijlage A, Wijzigingenblad Bijlage B, Onderliggende contracten Bijlage C, Baselinetabel Versie 1.0 SLA template Pagina 8
Meer informatie over het document Service Level Agreement vindt u in het boek SLA Best Practices. SLA Best Practices Het volledige ABC van service level agreements. Het belangrijkste bij het leveren van een service is dat de klant tevreden is over de geleverde prestaties. Door deze tevredenheid verkrijgt de leverancier heraankopen, wordt hij gepromote in de markt en is de continuïteit van het bedrijf geborgd. Wellicht nog het belangrijkste aspect van deze klanttevredenheid voor een leveranciers is dat de betrokken medewerkers een drive krijgen om hun eigen kennis en kunde verder te ontwikkelen om nog meer klanten tevreden te stellen. Dit boek beschrijft de best practices om er achter te komen wat de Prestatie Indicatoren (PI) zijn die gemeten moeten worden om de tevredenheid van de klant te borgen. Het tweede deel beschrijft de document die van toepassing zijn om de afspraken in vast te leggen. Het opstellen, afspreken, bewaken en evalueren van serviceafspraken is een vak op zich. Het derde deel geeft de gereedschappen om hier adequaat invulling aan te geven. De werkzaamheden rond serviceafspraken herhalen zich in de tijd. Deel vier van dit boek beschrijf hoe deze werkzaamheden in een proces gevat kunnen worden en hoe dit proces het beste in de organisatie kan worden vormgegeven. Tot slot geeft bespreekt dit boek een aantal raakvlakken van serviceafspraken en een tweetal artikelen met SLA best practices. Auteur Uitgever ISBN-10 ISBN-13 : Bart de Best : Leonon Media, 2011 : 90 71501 450 : 97890 71501 456 Alle boeken van Bart de Best zijn verkrijgbaar bij Leonon Media (www.leonon.nl). Versie 1.0 SLA template Pagina 9