Systeem (FMIS) voor Veiligheidsregio Noord- Holland Noord. Service Level Agreement. TenderNed-nummer Distributielijst.

Transcriptie

1 Service Level Agreement Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS) voor Veiligheidsregio Noord- Holland Noord Service Level Agreement Projectnaam SLA FMIS TenderNed-nummer Distributielijst Auteurs B.A.M. Beerse Controle Versie Datum Omschrijving Opmerkingen Versie tbv publicatie FMIS SLA v1 0.doc Pagina 1 van 18

2 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1. Algemene Bepalingen Algemeen Doel Communicatie en overlegstructuur Managementrapportage... 6 Hoofdstuk 2. Service levels - Algemeen... 8 Hoofdstuk 3. Service levels - Ondersteuning Helpdesk Uitgangspunten service levels Definiëring meldingen Melding en basis prioritering Service Level op prioriteit KPI Ondersteuning Analyse Service Level Hoofdstuk 4. Service levels - Beheer & onderhoud Onderhoud en uitvoering van onderhoud werkzaamheden Gegevensbeveiliging Gegevensbeheer Aansprakelijkheid Koppelingen KPI Beheer & Onderhoud Hoofdstuk 5. Service level Klanttevredenheid Hoofdstuk 6. Service levels - Wijzigingen en Innovatie Service levels Wijzigingenbeheer (Change management) Service levels Gebruikersgroep Service levels Innovatie KPI Wijzingen en Innovatie Bijlage: Totaaloverzicht KPI s FMIS SLA v1 0.doc Pagina 2 van 18

3 SERVICE LEVEL AGREEMENT De ondergetekenden, Veiligheidsregio Noord- Holland Noord gevestigd en kantoorhoudende aan de Hertog Aalbrechtweg 5, 1823 DL te Alkmaar en in dezen rechtsgeldig vertegenwoordigd door de Algemeen Directeur, de heer J.V.T.M Stierhout, hierna te noemen, en <NAAM >, gevestigd en kantoorhoudende aan < ADRES>, en in dezen rechtsgeldig vertegenwoordigd door <NAAM>,<FUNCTIE>, hierna te noemen tezamen te noemen Partijen, Overwegende dat: door middel van een openbare aanbestedingsprocedure als gevolg van het Besluit aanbestedingsregels voor overheidsopdrachten heeft gegund aan de opdracht tot het leveren van een Facilitair Management Informatie Systeem, hierna te noemen FMIS; Partijen in dit Service Level Agreement (hierna: SLA) zowel de overeengekomen dienstverlening die door dient te worden verricht aan evenals de activiteiten en verantwoordelijkheden van beide Partijen bij het uitvoeren van de overeengekomen dienstverlening betreffende levering, service en onderhoud nader wensen te specificeren; komen het volgende overeen; FMIS SLA v1 0.doc Pagina 3 van 18

4 Hoofdstuk 1. Algemene Bepalingen 1.1 Algemeen 1. Tussen Partijen is een contract met contractnaam Overeenkomst FMIS gesloten, aan Partijen genoegzaam bekend. 2. De SLA beoogt een nadere uitwerking te geven aan de rechten en verplichtingen van de Partijen die in het contract zijn vastgelegd. 3. Is er sprake van strijdigheid tussen formuleringen in het contract en in de SLA, dan prevaleert de formulering in de SLA als deze beoogt een uitwerking te vormen van de formulering in het contract. In alle andere gevallen prevaleert de formulering in het contract. 4. Het in punt 1 bepaalde impliceert niet dat onderwerpen die in het contract behandeld zijn in de SLA nader uitgewerkt worden: slechts die onderwerpen waarvan de kans aannemelijk is dat er gedurende de looptijd van het contract nadere afspraken gemaakt moeten worden, worden in de SLA behandeld. 5. De looptijd van de SLA is gelijk aan die van het contract en bovendien daaraan uitdrukkelijk gekoppeld tenzij anders bepaald in het contract. Aangezien de SLA, in verhouding tot het contract, deels het karakter heeft van operationele werkafspraken, zal de werking van de SLA minimaal eenmaal per jaar tussen Partijen besproken worden en zo nodig worden aangepast. Na bekrachtiging van de wijziging wordt deze schriftelijk vastgelegd door en na ondertekening door de daartoe bevoegde vertegenwoordigers van Partijen als bijlage bij de SLA toegevoegd of deze leidt tot een nieuwe versie van de SLA. 6. Het administratieve beheer van de SLA berust bij (Contractmanager). 1.2 Doel Het doel van de SLA is: het vastleggen en beoordelen van het gewenste en vereiste niveau van de dienstverlening; het vastleggen en beoordelen van de wijze van kwaliteitsbeheersing; het afbakenen van de taken en verantwoordelijkheden tussen de Partijen. Intentie van beide Partijen is zich in te spannen om de kwaliteit en de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen en over en weer afspraken vast te leggen over de wijze van levering, bewaking en verbetering hiervan. Dit laat onverlet dat de Key Performance Indicators (KPI s) te leveren prestaties bevatten en derhalve een resultaatverplichting inhouden. De SLA heeft niet tot doel om prijsafspraken, condities en aanvullende afspraken die afwijken van hetgeen in de aanbestedingsdocumenten is bepaald, vast te leggen FMIS SLA v1 0.doc Pagina 4 van 18

5 De SLA beschrijft de service die levert ten behoeve van de bovengenoemde diensten. Een aantal van de diensten kent KPI s omdat deze meetbaar zijn. Hierover rapporteert periodiek FMIS SLA v1 0.doc Pagina 5 van 18

6 1.3 Communicatie en overlegstructuur Een heldere communicatie en overlegstructuur is essentieel voor een goede samenwerking tussen partijen. Communicatie over de dienstverlening vindt op drie niveaus plaats, met minimaal de volgende overlegmomenten: Overlegvorm Frequentie Doel: Operationeel overleg N.t.b Goed verloop van incidenten- en klachtenafhandeling. Inspelen op ontwikkelingen op korte termijn Dienstverlening volgens de afgesproken service levels en procedures. Rapportages en afhandeling van dienstverlening operationele issues. Follow up van acties. Tactisch overleg 1 keer per 3 maanden Evaluatie van: - Resultaten KPI s. - Opvolging openstaande acties. - Mogelijke issues (management rapportages). Ontwikkeling van de applicatie en status wijzigingenverzoeken. Samenwerking Partijen. Strategisch overleg 1 keer per jaar Jaar resultaten KPI s. Marktontwikkelingen. Ontwikkeling en Innovatie. Verslaglegging van de overlegmomenten dient door binnen vijf werkdagen na het overleg te worden verstuurd aan alle betrokkenen. De SLA wordt ten minste éénmaal per jaar geëvalueerd in samenspraak tussen en, doorgaans als onderdeel van de jaarlijkse evaluatie gesprekken met. Waar nodig worden aanpassingen gemaakt ten behoeve van de dienstverlening voor het daaropvolgende jaar. 1.4 Managementrapportage Ieder kwartaal levert een managementrapportage aan die uiterlijk 10 dagen na het respectievelijke kwartaal aangeleverd dient te worden. De managementrapportage bestaat ten minste uit de volgende onderdelen: 1. KPI resultaten van de dienstverlening van de, uitgesplitst per gestelde KPI. 2. Overzicht klachten en de acties die heeft ondernomen FMIS SLA v1 0.doc Pagina 6 van 18

7 3. Overzicht en voortgang van Wijzigingenbeheer (inclusief planning). 4. Verbetervoorstellen (innovatie) en indien van toepassing de verbeteracties plus termijnen waarbinnen dit gerealiseerd zal zijn FMIS SLA v1 0.doc Pagina 7 van 18

8 Hoofdstuk 2. Service levels - Algemeen De applicatie wordt On Premise geïnstalleerd door. Dit betekent dat de applicatie op locatie bij wordt geïnstalleerd, waarbij de Applicatie draait in een omgeving met Windows 2008 R2, MS SQLServer 2012, IIS 7.0 en Internet Explorer 9. Applicatie wordt aangeboden met de juiste autorisatie vanaf iedere (werk)plek. Opdrachtgever verzorgt het totale beheer van de applicatie/omgeving FMIS SLA v1 0.doc Pagina 8 van 18

9 Hoofdstuk 3. Service levels - Ondersteuning 3.1 Helpdesk De helpdesk van kan zowel online als via telefoon of meldingen bij de helpdesk van plaatsen. Bereikbaarheid helpdesk: de helpdesk van is beschikbaar op werkdagen van maandag tot en met vrijdag, 07:00-18:00 uur. In avonden, weekenden en op feestdagen is er een noodnummer voor kritieke meldingen beschikbaar, 24/7. Kwaliteit medewerkers: de helpdesk bestaat uit ervaren mensen van die alle modules danwel functionaliteiten van het FMIS kennen. Mochten gebruikersvragen gesteld worden, dan dienen die vragen direct beantwoord te worden. Proces van een melding: de helpdesk van plaatst meldingen rechtstreeks bij de helpdesk van. De helpdesk bewaakt de voortgang van de afhandeling van de melding intern bij en verzorgt een terugkoppeling naar. De helpdesk zal op basis van de aard van de melding de melding classificeren. Deze classificatie bepaald het uiteindelijke service level en de te bestede uren aan de melding. 3.2 Uitgangspunten service levels Het service level van de dienstverlening van de helpdesk is gebaseerd op drie uitgangspunten: 1. Responsetijd: dit is de tijd die gemeten wordt vanaf het moment dat een nieuwe melding wordt ingediend tot het moment waarop hij in behandeling is genomen door een helpdeskmedewerker. 2. Behandeltijd: dit is de tijd die gemeten wordt vanaf het moment dat een melding is toegekend aan een consultant tot aan het moment dat de afmelding door de is goedgekeurd. 3. Doorlooptijd: totaaltelling van de responsetijd plus de behandeltijd. 3.3 Definiëring meldingen Er zijn door vier typen meldingen te plaatsen. Onderstaand de definitie per melding; Incident / Storing Melding betreffende het niet naar behoren functioneren van de FMIS applicatie en kan dusdanig van aard zijn dat de 24/7 organisatie van de Veiligheidsregio in gevaar komt. Klacht Een klacht is elke uiting van ontevredenheid of ongenoegen die is ontstaan door het menselijk falen (het (nalaten te) handelen) van de medewerkers en/of afgesproken dienstverlening van de. Dat kunnen dus klachten zijn over kwaliteit van producten en diensten, de levertijd ervan, of de handelwijze (het gedrag) van medewerkers (). Dat geldt voor interne medewerkers, maar ook voor medewerkers van leveranciers van. Hieronder wordt de definitie van een gegronde klacht verder uitgewerkt FMIS SLA v1 0.doc Pagina 9 van 18

10 Wijzigingsaanvraag heeft een wens waarin een dienst kan verlenen. Dit kan een aanpassing zijn op een bestaande functie, het bouwen van een nieuwe functie of het verlenen van een service. Gebruikersvraag. Dit is een functionele vraag van een gebruiker die betrekking heeft op de werking van het FMIS systeem al dan niet in combinatie met aanpassingen in de specifieke klantomgeving. Gegronde klacht: De medewerkers van en/of door ingehuurde derde (leverancier) hebben niet of niet (volledig) gedaan wat met is afgesproken (producten en dienstencatalogus en/of overeenkomst en/of SLA) en wat in dat kader had mogen verwachten. De klacht, datum en tijd wordt in FMIS geregistreerd en zal hierbij bepalend zijn. Waar de SLA geen uitkomst biedt, vindt beoordeling naar redelijkheid en billijkheid plaats door de Contractmanager van. Klachten richting Klachten van ten aanzien van (de verantwoordelijkheden van), meldt schriftelijk aan de Contractmanager van. De Contractmanager van bevestigt binnen twee werkdagen de ontvangst van de klacht en geeft aan wanneer de reactie van op de klacht (schriftelijk) zal ontvangen met de datum dat de klacht naar verwachting verholpen is. Tevens geeft de Contractmanager aan dat de klacht in het eerstvolgende Tactisch overleg besproken zal worden. 3.4 Melding en basis prioritering Aan elke door de geplaatste melding wordt een basisprioriteit toegekend, classificerend; Geplaatste melding: Prioriteit: Prioriteitscode: 1. Incident / Storing Hoog - Gemiddeld Klacht Gemiddeld 3 3. Gebruikersvraag laag 1 Afhankelijk van de prioriteit is een service level gedefinieerd. De prioriteit, en daarmee de urgentie wordt in samenspraak tussen en bepaald. Een wijzigingsaanvraag wordt qua proces op een andere wijze behandeld en kan in prioriteit en urgentie wisselen. Hierbij verwijzen we naar hoofdstuk FMIS SLA v1 0.doc Pagina 10 van 18

11 3.5 Service Level op prioriteit De responsetijd en daarmee de doorlooptijd wordt bepaald op basis van de prioriteiten classificering: Prioriteit: Maximale response tijd: Maximale behandel tijd: 1. Laag 4 uur na melding 40 uur na melding 2. Gemiddeld 2 uur na melding 16 uur na melding 3. Hoog 1 uur na melding 8 uur na melding 4. Kritiek direct na melding 24/7 totdat het probleem is opgelost Genoemde uren betreft kantooruren, zoals genoemd in paragraaf 3.1, met uitzondering van de als kritiek geprioriteerde meldingen. Meldingen welke na kantoortijden zijn binnengekomen, worden geacht te zijn binnengekomen om 7:00 uur de eerstvolgende werkdag. Melding van een storing, klacht of anderzijds, van dusdanige aard dat de 24/7 organisatie van de Veiligheidsregio in gevaar komt, wordt als kritiek geprioriteerd. Indien een melding kritiek is worden alle andere activiteiten door behandelaars van gestaakt en gaat alle aandacht naar deze melding tot het probleem is opgelost FMIS SLA v1 0.doc Pagina 11 van 18

12 3.6 KPI Ondersteuning KPI Norm per kwartaal Response, behandel- en doorlooptijden meldingen 95% wordt binnen gestelde tijd behaald. per prioritering. 95 % bereikbaarheid helpdesk. 5 keer niet bereikbaar. Kwaliteit medewerkers. 0 keer gebruikersvragen niet kunnen beantwoorden binnen de maximale behandeltijd. 100 % bereikbaarheid noodnummer. 0 keer niet bereikbaar. 3.7 Analyse Service Level In de gevraagde rapportage dient de ten minste aan te geven; resultaten service levels zoals response-, doorloop- en behandeltijd; aard van de geplaatste melding; oorzaak van geplaatste melding; door ondernomen acties ter voorkoming van herhaling FMIS SLA v1 0.doc Pagina 12 van 18

13 Hoofdstuk 4. Service levels - Beheer & onderhoud 4.1 Onderhoud en uitvoering van onderhoud werkzaamheden De volgende soorten onderhoud worden onderscheiden: Preventief: op initiatief van uitgevoerde algemene onderhoud werkzaamheden. Dit preventieve onderhoud mag alleen volgens een vooraf afgestemde planning met uitgevoerd worden. Verbeterend: op initiatief van om een nieuwe release (verbeteringen en/of nieuwe functionaliteiten) van het FMIS uit te voeren. Dit gebeurt maximaal vier keer per jaar. Dit verbeterende onderhoud mag alleen volgens een vooraf afgestemde planning met uitgevoerd worden. Correctief: om eventuele bugs op te lossen zodat het systeem correct werkt mag correctief onderhoud volgens een vooraf afgestemde planning met uitvoeren. dient er altijd naar te streven om de werkzaamheden in het weekend of tussen uur s avonds en 07:00 uur s morgens te laten plaatsvinden. In het onderhoud zitten dan ook alle werkzaamheden m.b.t. minor, major release en updates. 4.2 Gegevensbeveiliging Werknemers van hebben toegang tot de data welke in het FMIS plaatst. Elke werknemer van is verplicht en heeft getekend tot geheimhouding met betrekking tot alle data informatie die hij of zij verkrijgt over. Deze geheimhoudingsplicht geldt ook voor: alle informatie die de werknemer verkrijgt over relaties van ; aan en relaties gelieerde ondernemingen; bedrijven waarmee en relaties zakelijke contacten onderhouden. Daarnaast heeft iedere werknemer die bij werkt een goedgekeurde Verklaring omtrent gedrag (VOG) verkregen van de gemeente waar hij of zij woont. 4.3 Gegevensbeheer Omdat in de toekomst de hosting wil kunnen heroverwegen, dient te voldoen aan de eisen ten aanzien van gegevensopslag, gegevensbeheer en gegevensverwerking zoals beschreven in de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP). heeft namelijk de Handleiding voor verwerkers van Persoonsgegevens gebruikt bij het inrichten van haar systeem. Deze handleiding is uitgegeven door het ministerie van Justitie om personen, organisaties, ondernemingen en overheidsinstellingen die persoonsgegevens verwerken of gaan verwerken, behulpzaam te zijn bij het nemen van maatregelen om aan de WPB te voldoen FMIS SLA v1 0.doc Pagina 13 van 18

14 4.4 Aansprakelijkheid is bij het niet voldoen aan de service zoals beschreven in dit Service Level Agreement voor de geleverde diensten aansprakelijk, behalve wanneer dit wordt veroorzaakt door overmacht. Onder overmacht wordt in dit document de definitie gehanteerd zoals geformuleerd in de ARBIT voorwaarden (juli 2010). 4.5 Koppelingen onderhoud de door hem gerealiseerde koppelingen en zorgt dat updates worden verwerkt en getest. Daarnaast is het eerste aanspreekpunt bij het niet functioneren van een koppeling met het systeem van. Dit betekent dat de helpdesk het incident in behandeling neemt en onderzoekt waarom het niet functioneert. Het resultaat van het onderzoek wordt schriftelijk teruggekoppeld aan. Dit geldt ook indien hiervoor moet worden samengewerkt met een andere leverancier. 4.6 KPI Beheer & Onderhoud KPI Onderhoud wordt altijd vooraf voorgelegd en afgestemd met. Norm per kwartaal 0 keer niet voorgelegd en afgestemd met VR NHN FMIS SLA v1 0.doc Pagina 14 van 18

15 Hoofdstuk 5. Service level Klanttevredenheid Jaarlijks wordt door de klanttevredenheid gemeten bij. De minimale totaal score (schaal 1-10) is ten minste 8. De resultaten en gewenste opvolging worden besproken in het kwartaal overleg. KPI Klanttevredenheid beoordeling door Contractmanager. Norm per kwartaal Rapportcijfer ten minste 8 (schaal 1-10) FMIS SLA v1 0.doc Pagina 15 van 18

16 Hoofdstuk 6. Service levels - Wijzigingen en Innovatie Wijze waarop door inhoud wordt gegeven aan het continue verbeteren van de applicatie en de dienstverlening. 6.1 Service levels Wijzigingenbeheer (Change management) hanteert een procesmatige aanpak voor het behandelen en doorvoeren van wijzigingsverzoeken vanuit de. Hierbij worden ten minste de volgende stappen doorlopen: 1. dient een wijzigingsverzoek in bij. 2. registreert het wijzigingsverzoek inclusief alle details. 3. voert binnen 2 weken een impactanalyse uit en stuurt een offerte aan. 4. Alle ingediende wijzigingsverzoeken worden op één centrale lijst geplaatst. Deze lijst wordt tijdens het Tactisch overleg tussen Partijen besproken, waarbij wordt gelet op prioritering en planning. 5. De stuurt bij akkoord een opdrachtbevestiging naar de voor uitvoering van de wijziging. 6. voert de wijziging conform planning en gestelde kwaliteitseisen uit. Na de oplevering door en acceptatie door de stuurt de de nota voor de geleverde diensten waarna betaling conform contractuele afspraken zal plaatsvinden. 6.2 Service levels Gebruikersgroep heeft een gebruikersgroep waarmee (half) jaarlijks overleg plaatsvindt. In deze bijeenkomsten wordt door de gebruikers onderling kennis uitgewisseld. toont nieuwe ontwikkelingen en nieuwe wensen worden aan kenbaar gemaakt. De opvolging hiervan wordt structureel door teruggekoppeld aan de. Op deze manier wordt door de inhoud gegeven aan het continue verbeteren van de applicatie en de dienstverlening. 6.3 Service levels Innovatie Elk kwartaal worden evaluatiegesprekken gevoerd tussen en. In dit gesprek wordt door de de resultaten van de SLA s gepresenteerd en gewenste acties doorgesproken. In dit overleg wordt tevens aandacht besteed aan de doorontwikkeling van de applicatie op basis van de wijzigingenverzoeken vanuit de en additionele innovatieve ontwikkelingen vanuit de. In de jaarlijkse evaluatie wordt naast de totaal behaalde scores ook aandacht gegeven aan marktontwikkelingen, trends en innovaties vanuit de markt. Waar nodig worden aanpassingen gemaakt ten behoeve van de dienstverlening in het daaropvolgende jaar FMIS SLA v1 0.doc Pagina 16 van 18

17 6.4 KPI Wijzingen en Innovatie KPI Wijzigingen worden conform afgesproken proces en termijnen opgepakt en afgehandeld. Een gebruikersgroep overleg wordt geïnitieerd door. Ontwikkeling en innovatie wordt tijdens strategisch overleg vanuit actief besproken inclusief onderbouwende verbetervoorstellen. Norm per jaar 100 % conform afgesproken KPI. 1 overleg per jaar. 1 keer per jaar FMIS SLA v1 0.doc Pagina 17 van 18

18 Bijlage: Totaaloverzicht KPI s Indien de KPI als gevolg van een toerekenbare tekortkoming van niet voldoet aan de Service levels, vindt korting plaats op de vergoeding (conform overeengekomen prijzen vanuit door ingediende Offerte) overeenkomstig onderstaande tabel: SLA KPI Norm Korting Ondersteuning Response, behandel- en doorlooptijden 95% wordt binnen gestelde 10% meldingen per prioritering. tijd behaald. 95 % bereikbaarheid helpdesk. 5 keer niet bereikbaar 10% Kwaliteit medewerkers. 0 keer gebruikersvragen niet kunnen beantwoorden binnen de maximale behandeltijd. 100 % bereikbaarheid noodnummer. 0 keer niet bereikbaar. 10% 10% Beheer en onderhoud Onderhoud wordt altijd vooraf voorgelegd en afgestemd met. Klanttevredenheid Klanttevredenheid beoordeling door Contractmanager. Wijzigingen & Wijzigingen worden conform afgesproken Innovatie proces en termijnen opgepakt en afgehandeld. Een gebruikersgroep overleg wordt geïnitieerd door. Ontwikkeling en innovatie wordt tijdens strategisch overleg vanuit actief besproken inclusief onderbouwende verbetervoorstellen. 0 keer niet voorgelegd en afgestemd met. Rapportcijfer ten minste 8 (schaal 1-10). 100 % conform afgesproken KPI. 1 overleg per jaar. 1 keer per jaar. 10% 10% 10% 5% 10% FMIS SLA v1 0.doc Pagina 18 van 18