Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein Toen de Gemeente Nieuwegein besloot om samen met Alphen a/d Rijn, Delft, Ede en Zoetermeer een gezamenlijke aanbesteding uit te schrijven voor een midoffice product, zette zij de eerste stappen naar digitale dienstverlening aan inwoners. Nu het midoffice op basis van Microsoft Dynamics CRM en PerfectView van start gegaan is, ondervinden zowel inwoners als de gemeente de voordelen van het e-loket. De organisatie Nieuwegein is in 1971 ontstaan uit de samenvoeging van de vroegere gemeenten Jutphaas en Vreeswijk. Inmiddels is Nieuwegein met 61.032 inwoners op de provinciale hoofdstad en Amersfoort na de grootste gemeente van de provincie Utrecht. De gemeente wil zijn inwoners en bedrijven via een goede website meer mogelijkheden en service bieden. De situatie - EDDIE Om haar dienstverlening te verbeteren is de Gemeente Nieuwegein in 2005 gestart met EDDIE: Excellente en Digitale Dienstverlening Intern en Extern. Dit initiatief heeft tot doel om inwoners en bedrijven via een goede website meer mogelijkheden te bieden, zoals het zelf verzorgen van hun aanvragen, waar en wanneer dat hen het beste uitkomt. Belangrijk hierbij is de ontwikkeling van het digitale loket, zodat inwoners en bedrijven minder afhankelijk zijn van de openingstijden van het gemeentelijke loket. Tweede doelstelling van EDDIE is dat de gemeente het vervolgtraject van aanvragen en andere zaken beter en sneller kan afhandelen. Daarmee moet de klanttevredenheid toenemen, terwijl de administratieve kosten omlaag gaan. Oplossing Midoffice als verkeersleider
De doelstelling van de gemeente kent twee uitdagingen: een digitaal loket moet vooral communicatief sterk zijn. De elektronische overheid gaat er namelijk vanuit dat communicatie tussen gemeente en klanten (inwoners, bedrijven, overheden etc.) via meerdere kanalen kan plaatsvinden, dus via een webformulier, e-mail, telefoon, post, SMS etc. De tweede uitdaging betreft de efficiënte interne afhandeling door de ambtenaren, teneinde de beoogde kostenbesparing en klanttevredenheid te realiseren. Beide uitdagingen zijn aan te gaan met de bouw van een goed functionerende midoffice. Deze midoffice fungeert als een digitale verkeersleider, die alle aanvragen ongeacht of die via telefoon, website, brief of de balie binnenkomen - naar de juiste personen of systemen doorstuurt en vervolgens de status van elke aanvraag bijhoudt. Aanbesteding - ANDEZ Om dit alles vorm te geven is de gemeente in 2006 een uniek samenwerkingsverband aangegaan met vier andere gemeentes: Alphen aan de Rijn, Delft, Ede en Zoetermeer. Door de wensen te bundelen in een gezamenlijk bestek, stonden de gemeentes qua inkoop sterk tegenover leveranciers. Hieruit volgde de eerste Europese aanbesteding voor een midoffice systeem, ook wel ANDEZ-aanbesteding genoemd, naar de beginletters van de deelnemende gemeentes. Op de aanbesteding werd door een zevental automatiseerders ingeschreven: Centric, Bull (Consortium met emaxx en Seneca), Inter Access, Cesar Groep, TOG DCS, Logica CMG en PerfectView (Consortium met Macaw en Kodision). De heer Ton van Engelen, projectleider EDDIE bij de Gemeente Nieuwegein: Voor ons was al snel duidelijk dat we een CRM-oplossing wilden, een oplossing dus, waarin de klant centraal staat. Bull en Inter Access hadden een DMS oplossing, daarin staat het document centraal en dat was voor ons niet interessant. We moesten dus kiezen tussen Centric en PerfectView. Uiteindelijk scoorde PerfectView met zijn op Microsoft Dynamics CRM gebaseerde oplossing op verschillende onderdelen beter, o.a. qua flexibiliteit en prijsprestatie, maar ook omdat het een kleinere organisatie betreft. Ook de bijdrage van de beide onderaannemers Kodision en Macaw telde mee.
Implementatie samenspel tussen processen en medewerkers PerfectView stond voor de taak een achttal digitale gemeentelijke producten voor de afdeling Burgerzaken te automatiseren: Uittreksel GBA Binnengemeentelijke verhuizing Wijziging naamgebruik Digitaal afspraken maken (wijzigen en annuleren) Melding Openbare Ruimte Algemeen Bezwaarschrift WOZ Bezwaarschrift Vergunningenstraat (vijftiental APV vergunningen inclusief lichte bouwvergunning) Gezien de complexiteit van het geheel, waaronder ook de noodzakelijke koppeling met andere bestaande informatiesystemen, heeft PerfectView ervoor gekozen de midoffice te ontwikkelen met de nieuwste Microsoft producten: Microsoft Dynamics CRM voor klantbeheer, Microsoft Office SharePoint Server 2007 (MOSS) voor de portal, Microsoft Windows Workflow Foundation voor workflowmanagement en Microsoft BizTalk Server. De laatste is bedoeld om koppelingen te maken tussen de verschillende informatiebronnen en externe databases. In het kader van het traject is het mij duidelijk geworden dat we voorop lopen met de implementatie van Microsoft technologie door PerfectView, Kodision en Macaw. Wat er tot nu toe is gerealiseerd is dermate uniek dat we daar behoorlijk trots op zijn en dat geeft veel vertrouwen voor de toekomst. Ton van Engelen, projectleider EDDIE bij de Gemeente Nieuwegein Ton van Engelen: De keuze voor één platform is belangrijk om het samenspel tussen verschillende processen goed te laten verlopen, omdat de midoffice diverse deelinformatie van
zowel inwonergegevens, bedrijfsgegevens, producten en diensten vanuit verschillende (bestaande) systemen moet kunnen integreren in één uniforme totaalomgeving. Heb je dat voor elkaar, dan kun je multichanneling gaan bedrijven, dus aanvragen via de juiste informatiestromen verwerken. Daarmee verbeter je de dienstverlening aan de klanten (inwoners en bedrijven), gaat de klanttevredenheid omhoog en dalen de administratieve kosten. EDDIE verandert werkwijze voor de medewerkers Het EDDIE-project is voornamelijk een veranderingsproject. Ton van Engelen: Samen met de medewerkers worden eerst de huidige processen, zoals het verstrekken van vergunningen, kritisch bekeken: is het nodig, loopt het efficiënt, kan het anders/korter, wie is proceseigenaar, wie is verantwoordelijk, is optimaliseren mogelijk, wat valt eventueel geheel of gedeeltelijk te schrappen etc. Zo n analyse vergt veel inspanning en veel tijd, maar is essentieel in het EDDIE-project. Want pas als de uitkomst van de analyse bekend is, wordt de gekozen oplossing - na hernieuwde procesmodellering - gedigitaliseerd. Uiteindelijk resulteert EDDIE in één grote efficiency slag. Microsoft Dynamics CRM in de overheid De mensen van het EDDIE team van de Gemeente Nieuwegein, de midoffice consultants van PerfectView én haar partners hebben hard gewerkt aan de implementatie van het nieuwe midoffice en de bijbehorende koppelingen met de frontoffice en backoffice. Het resultaat is dat de inwoners van Nieuwegein nu via het e-loket gebruik kunnen maken van online dienstverlening. Vooral het online maken van een afspraak met een ambtenaar via de site wordt door de inwoners van Nieuwegein zeer gewaardeerd. Het plannen van die afspraak wordt automatisch afgehandeld door de midoffice, een applicatie die op basis van Microsoft technologie is gebouwd. Mark van den Berg, Marketing Manager van PerfectView: Wat PerfectView feitelijk heeft gerealiseerd, bijvoorbeeld bij het proces van een afspraak maken, is het koppelen van webformulieren aan de juiste personen via de juiste backoffice applicaties. Wil een inwoner
bijvoorbeeld een afspraak met een ambtenaar, dan dient hij of zij daartoe een verzoek in door een webformulier in te vullen. Dit webformulier is gekoppeld aan de DigiD van de inwoner, zodat diens gegevens automatisch bekend zijn. Op het formulier noteert de inwoner een voorkeurdatum en tijdstip voor zijn of haar afspraak, waarbij op basis van de aard van de afspraak automatisch rekening wordt gehouden met hoeveel tijd de afspraak in beslag zal nemen. De afspraak wordt in de backoffice (mainframe) via DigiD direct gekoppeld aan de gegevens van de aanvrager én aan de medewerker met wie de inwoner de afspraak heeft. Vervolgens wordt de afspraak teruggekoppeld naar de midoffice (Microsoft technologie), waar de afspraak onder een zaaknummer blijft staan, tot deze heeft plaatsgevonden en is afgesloten. Mocht de inwoner de afspraak willen verzetten of annuleren, dan geschiedt dat op dezelfde manier. Niet alleen het maken van afspraken is nu digitaal mogelijk, ook voor de andere diensten worden door de midoffice alle vereiste processen volledig automatisch geregeld. Verder voorziet de oplossing in alle standaard CRM-functionaliteiten. Voordelen enthousiast Het digitaliseren van de loketdiensten betekent voor de inwoners (en de bedrijven) van Nieuwegein dat zij nu op elk willekeurig tijdstip van gemeentelijke diensten gebruik kunnen maken. Zo kunnen zij bijvoorbeeld midden in de nacht hun verhuizing doorgeven of een afspraak maken. Tegelijkertijd bespaart het de medewerkers van de gemeente veel tijd doordat tal van processen nu volledig geautomatiseerd zijn. Bij het genoemde voorbeeld van het doorgeven van een verhuizing passen inwoners namelijk rechtstreeks - zonder tussenkomst van een medewerker van de gemeente via de site hun gegevens aan in de gemeentelijke basisadministratie (GBA). Van de acht processen van het EDDIE_project zijn er momenteel vier operationeel bij Burgerzaken. Hierover zijn de medewerkers van de gemeente, na aanvankelijke scepsis, zeer enthousiast. Ton van Engelen: Omdat de meer reguliere en eenvoudige zaken, zoals aanvragen en het verstrekken van een uittreksel, nu geheel automatisch verlopen komt er tijd vrij. De
medewerkers hebben daardoor de mogelijkheid om meer aandacht te schenken aan complexere zaken, wat de klantvriendelijkheid bevordert. Ook de gemeentelijke organisatie heeft daar baat bij. Volgens van Engelen is bij de start van het project als beoogd resultaat genoemd dat er 30 fte winst behaald zou kunnen worden voor de totale organisatie. Die fte s kunnen dan op andere taken worden ingezet. Van Engelen: Persoonlijk ben ik van mening dat er steeds meer een verschuiving plaats zal vinden. Van de registratieve en eenvoudige handelingen zal in de toekomst heel veel geautomatiseerd verlopen, waarbij nog maar weinig tot geen ambtelijke controle nodig zal zijn. Daarvoor in de plaats zullen de meer ingewikkelde en samenhangende zaken, zoals bestemmingsplannen en kwesties van ruimtelijke ordening versus milieu, steeds meer eisen stellen aan onze medewerkers. Dat betekent dat er meer specialistische kennis op hoger niveau vereist en aanwezig moet zijn binnen de gemeentelijke organisatie. Toekomst Dit jaar staan in totaal tien producten op de planning. Daar vallen de vier nog te voltooien processen voor Burgerzaken onder alsmede twee Sociale Zaken producten: Uitkering voor Chronisch Zieken en de Ouderentoeslag. Ton van Engelen: Ook willen we vooral meer intergemeentelijk opereren, wat o.a. inhoudt dat je het proces van iemand van buiten Nieuwegein die in Nieuwegein komt wonen administratief wilt automatiseren. Daarnaast wordt gewerkt aan de implementatie van een GIS (GEO) component in de midoffice. Op langere termijn zijn we vooral nieuwsgierig naar het effect van de generieke oplossingen die we nu uitrollen. Denk daarbij aan aan het gebruik van SharePoint DMS, Workflow Foundation. Eisen Excellente en digitale dienstverlening intern Excellente en digitale dienstverlening extern Loketdiensten via het web toegankelijk maken en automatiseren
Workflow-management Voordelen Enthousiasme bij medewerkers Kortere doorlooptijden Klant wordt sneller geholpen Meer tijd voor Hogere klanttevredenheid Producten Microsoft Dynamics CRM www.microsoft.nl/crm Microsoft Office SharePoint Server www.microsoft.nl/sharepointserver Links Gemeente Nieuwegein - www.nieuwegein.nl PerfectView - www.perfectview.nl