Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015
Hoe doen we het nu? 2
14 040 Eindhovenaar 3
Waarom een nieuwe strategie? Inwoners en ondernemers verwachten de juiste service op het juiste moment via het juiste kanaal. Passend in hun leefwereld. Digitale transformatie. Omnichannel: toegankelijk via alle kanalen. Transparant, minder regels, kortste procedures, sneller. Eén ingang, keur aan kanalen. Betrouwbaar, professioneel, gemakkelijke ingang, klantvriendelijk, efficiënt. Eindhoven als koploper, creatief, grensverleggend, hightech, design, co-creatie, living lab. Improviseren en experimenteren. Samenwerken als gelijkwaardige partner. Burgers zijn verantwoordelijk voor zichzelf én de stad. Gemeentelijke organisatie: efficiënt en slagvaardig 5
Wat is de nieuwe strategie voor de Eindhovenaren? Commu- Waarom Noodzaak nicatie Begrijpen Persoonlijk Dynamisch Toegankelijk Rode loper Simpel Gemak Verleiden Ik ga verbouwen Ik zoek werk Ik ga op reis Ik verhuis Eindhovenaar Ik heb afval Ik wil me vestigen Ik sport Ik zoek een event Wij Samen Energie Eindhoven Trots 6
Meer greep en sturing op alle contacten Inwonersplein 200.000 Website 1.7 miljoen Digitaal loket 390.000 Evenementen 650.000 KCC 225.000 IJs centrum 200.000 Zwembaden 1.2 miljoen Sporthallen en sportparken 2 000 contacten 2 miljoen bezoekers Ruimtelijk Domein Sociaal Domein Generalisten WIJEindhoven Culturele instellingen 95.000 DR Bestuur Overig - 9 -
Van zakelijk/afstandelijk naar persoonlijke leefwereld passend bij life event
De reis van de klant stuurt beleving en kanalen Start Piek Eind Drie momenten van de waarheid Vlakke ervaring: de gemiddelde zeven Klantbehoeften, klantbeleving en momenten van de waarheid in beeld Eenvoudig invloed uitoefenen op beleving Noodzaak om samen te werken 11
Diverse klantreizen van Eindhoven in beeld Klantreizen: o Aanschaf nieuw paspoort o Huren van een sportaccommodatie o De ondernemer die zich wil vestigen o Bezwaar maken tegen de WOZ o Communicatie van kostendelersnorm o Zwemmen o Verkeersveiligheid o... Wat levert dit op? Inzicht in mogelijkheden om gelijkwaardige relatie met Eindhovenaren op te bouwen Inzicht hoe Eindhovenaren te ontvangen via die kanalen die voor ons handig zijn Inzicht om onze (digitale) dienstverlening sterk te verbeteren 12
Simpel en gemakkelijk Versterking digitale dienstverlening Omnichannel Een simpele en gemakkelijke klantreis met zo min mogelijk stappen Informatie niet dubbel aanleveren Toegankelijk voor iedereen Dynamisch ontwikkelen. Met de klant samen. 13
Alle inwoners helpen met digitale (self) service 14
Mogelijke digitale (self) service
We gaan persoonlijk uitleggen waarom 16
Meer service-effectiviteit en meer tevreden klanten Verschuiven naar het digitale kanaal Nudging: klanten verleiden Meer self service Content op website korter en duidelijker Producten onder aandacht brengen Van systeemwereld naar leefwereld Sturen op klantbeleving Service-effectiviteit Service-effectiviteit Klantbeleving Klantbeleving 17
- Samen ontwikkelen aan een nog mooiere stad: de etalage van Eindhoven: - Urban planning en Burgerparticipatie - Interactieve design - Brainport, Sport, Wij Eindhoven, TDK - Open Space en design events - Ideeen pitchen & Dream board - Inwoners interviewen & testen - Presentatie succes stories
Mogelijke inrichting living lab
Gelijkwaardig partner - 21 -
Hoe realiseren we de nieuwe strategie? 5 Expeditie: experiment, implementatie en optimalisatie 4 Werken aan Quick wins; Uitvoeringsagenda's per domein 3 Draagvlak, enthousiasme, samenwerken 2 Visies en afdelingen op elkaar aangesloten Klantreizen in kaart brengen 1 Strategie Goedgekeurd in Directieraad 22
Aangifte verhuizen teveel tekst; geen call to action - 23 -
Aangifte verhuizen nodeloos complex 7 keuzes!? 99,9999% - 24 -
Quick win: aangeven verhuizen nieuwe stijl 25
Onderdeel van de expeditie: werken aan service-effectiviteit Onderzoek hoe we onze mensen, middelen en kanalen effectiever en efficiënter kunnen inzetten. Bijvoorbeeld: In 2014: 50% aangifte verhuizen via balie en 50% via website Doelstelling: verschuiven naar 30% balie en 70% website thuis of op het Inwonersplein In 2015: hoeveel telefoontjes komen via het KCC in de back office terecht? Doelstelling: hoeveel van deze back office telefoontjes kunnen verschuiven naar vragen opgelost via website of via KCC afgehandeld? Welke andere service-effectiviteit kunnen we versterken in de reis van de klant van onze diensten? Wat levert dit op? Wat kost dit?
Verschuiven aangifte van balie naar selfservice tafel
Organisch ontwikkelen met de klant centraal en versterken service-effectiviteit Gestructureerd ontwikkelen Innovatieve bekostiging De klantreis in beeld. Met quick wins & pilots Nulmeting: conversie, usability onderzoek Doelstellingen en verdieneffecten Realisatie en effectmeting Optimalisatie en evaluatie Met kleine investeringen besparingen realiseren Ongoing proces van innoveren Inverdieneffecten inzetten voor nieuwe innovaties Zoveel mogelijk vanuit het bestaande budget Onderzoeken waar de grootste besparingen te halen zijn met omnichannelscan en kanaalkostenmonitor 28