Kenniscentrum dienstverlening

Transcriptie

1 Vereniging van Nederlandse Gemeenten Kenniscentrum dienstverlening Even voorstellen Hanneke Kunst. Twintig jaar management consultant en begeleider van verandertrajecten van diverse formules en dienstverleningsconcepten voor grote organisaties met high traffic klantcontacten, met service design en retail: Diverse gemeenten, bibliotheken, NS, KING/VNG Hoger onderwijs, studielandschap en zorgconcepten Retailorganisaties zoals Intratuin 2 1

2 Inhoud 1. De klantreis: theorie en praktijk 2. Resultaat voor gemeente 3. Doelen Werkwijze 5. Klantreizen, serviceformules en de Omgevingswet 6. Op weg naar formules 3 Dienstverlening anno 2016 Visie VDP dienstverlening 2020 Dienstverlening is van iedereen Overheidsparticipatie: andere rol Digitaal, tenzij Standaardisatie en maatwerk Eén overheid, één infrastructuur Samenwerken Strategie gemeenten 2015 Persoonlijk contact Digitale excellentie Partnership De klant bepaalt het kanaal: nabijheid Systeem -> leefwereld Proces/productgericht naar klantgericht Tactisch plan: nu samen aan de slag Differentiatie in klanten en relaties Klantreizen Formules Samenwerking en uitwisseling 4 4 2

3 2. Wat is de klantreis: voorbeeld NS Epis. 0 Episode 1 Episode 2 Episode 3 Episode 4 Episode 5 Episode 6 Episode 7 Episode 8 Context Voorbereiding Op weg naar Op het Op het Instappen en In de trein Uitstappen/ Op weg naar de klant van treinreis het station station perron plek zoeken (zitten) overstappen eindbestemming momentje voor mezelf ontspanning/ vrijheid enthousiast vrijheid / onafhankelijkheid ik voel me niet verwelkomd rust vrijheid / onafhankelijkheid enthousiast controle/ rust bevestiging gelaten onrust gelaten gelaten routine/ gelaten/ niet welkom rust koud / kaal / onzeker onbehaaglijk ergernis stress hoe kom ik zsm op mijn eindbestemming? Typische beleving lust-reiziger Typische beleving must-reiziger Huidige dip: aankomst op het station, instappen en vertrek na de treinreis Huidige peak: het zitten in de trein is de enige piek (positieve emotie) tijdens de klantreis, mits klanten een zitplaats hebben. 5 Kracht klantreis: sturen op beleving Start Piek Eind Drie momenten van de waarheid Vlakke ervaring: de gemiddelde zeven Een klant beoordeelt de ervaring met een organisatie bijna volledig op: de dalen de start - de hoogste piek het einde 6 3

4 2. Wat is de klantreis: voorbeeld IKEA 7 Gewenste verbeteringen volgen uit klantreis Klantreis Web Telefoon Expat Kanalen Eisen aan de website Eisen aan het KCC Eisen aan de ontvangst Eisen aan e- mail Eisen aan e- formulieren Eisen aan Zaakgericht werken Eisen aan e- herkenning Eisen aan Ondernemer sdossier E-formulieren Zaakgericht werken e-herkenning Ondernemersdossier Kennisbank Informatisering 8 8 4

5 2. Resultaat voor gemeente In beeld brengen van een huidige en ideale klantreis Goed zicht waar klant op zit te wachten Een plan van aanpak met verbeteringen voor korte en langere termijn Gericht op inrichting klantcontact, klantprocessen, inzet ICT, zaakgericht werken en digitalisering Ervaring met de methode en er zelf verder mee werken Gebruiken van alle landelijke klantreizen 9 Klantreizen Stichtse Vecht en Alphen 10 5

6 3. Doelen voor 2016 Landelijk beproefde methode en format Enthousiasme bij gemeenten vasthouden Top 15 model klantreizen voor inwoners Top 5 model klantreizen voor ondernemers Voor alle gemeenten beschikbaar Vastgelegd als serviceformule Verbindende schakel bij procesmanagement 11 Klantreizen gepland in Klantreis Ik wil een bedrijf vestigen Ik heb een paspoort nodig Ik ga (ver)bouwen Ik wil grond kopen Ik wil in mijn buurt parkeren Ik wil zwemles regelen voor mijn kind Ik wil een evenement organiseren Ik heb hulp of een voorziening nodig De straatlantaarn is stuk (Melding openbare ruimte) Ik heb niet genoeg inkomen (Minimaregelingen) Het kruispunt in mijn buurt is niet veilig (Verkeersveiligheid) Ik wil een (WOZ) bezwaar indienen Ik wil mijn pasgeboren kind aangeven Ik ben mijn rijbewijs kwijt Ik wil een uitkering Bijzondere Bijstand Ik ga verhuizen 6

7 Ken uw klant Behoefte, Tevredenheid, Persona, relatie Huidige Klantreis Fasen, beleving, Kanalen, systemen Actieplan Kanalen & processen, ICT, cultuur, besturing, kosten Optimalisatie Define Design Deliver Start-up Directie / MT Keuze klantreis Doelen Doelgroepen Budgetten Strategie KPI s, doelen, Richtlijnen, Wetgeving, Krachtenveldanalyse Ideale Klantreis Realisatie Werkwijze samenwerking Ondersteuning door Kenniscentrum Leerkring: 5 plenaire bijeenkomsten Uitwisselen ervaringen met andere gemeenten Coaching on the job Kant-en-klaar formats en stappenplan Doorlooptijd 3 maanden Stappen gemeente 1. Define: voorbereiding Start-up directie/mt. Keuze klantreis en doelen. Ken uw klant 2. Design: ontwerp klantreis Persona's, huidige en ideale klantreis 3. Deliver: realiseren ideale klantreis Actieplan, realiseren, optimaliseren, formule 14 7

8 5. Klantreizen en de Omgevingswet VIVO, Informatiepunt en Digitaal Stelsel Omgevingswet brengen nu 12 klantreizen in het ruimtelijk domein in kaart en 13 persona's. Doelstelling is verkrijgen requirements DSO, het Informatiepunt en de gemeentelijke dienstverlening. Input voor landelijke serviceformules ter ondersteuning van gemeenten bij invoering Omgevingswet. Eerste ideeën (nog niet definitief): flitsformule, rode-loper-formule, ontwerp-formule, samen-werken-aan-de-stad-formule, toezichtformule 15 Doet u mee? Startbijeenkomst in januari met 90 geïnteresseerden Pilot met 6 gemeenten gereed in april Leerkring 1 gestart op 22 maart met 9 gemeenten Leerkring 2 start op 20 mei en heeft 20 inschrijvingen Leerkring 3 start na de zomer heeft 4 inschrijvingen Belangstelling vanuit diverse kanten neemt toe Gezien de omvang van de belangstelling gaan we leerkringen rondom klantreizen organiseren 16 8

9 Formules 17 Strak georganiseerd, eenvoudig toepasbaar 18 9

10 Klantreis Ik wil mij vestigen Klantreis Ondernemer Ik wil mij vestigen Help mij bij: Oriëntatie Informatie over de regio, de stad, de retailintentie Vestiging Informatie over condities. Regelen vergunningen Exploitatie Informatie en hulp bij inhuur personeel Input ondernemer 19 Ladder positie inwoner t.o.v. (semi)overheid Type klant Type verhouding Type formule Participant Participatie (meedoen) Adviseur/toetser Klant Cliënt Redzaamheid Dienstverlening (keuze) Hulpverlening (afhankelijk) Veiligheid Zorg Juridisch (web)winkelformule Accountmanagement Facilitymanagement Casemanagement 20 Onderdaan Machtsuitoefening Geweldmonopolie Vergunningen Belastingheffing Arbiterformule 10

11 Doet u mee met onze zoektocht naar formules? Inwoner Ik ga verhuizen (web)winkelformule Inwoner Ik ga verbouwen Arbiterformule Inwoner Ik zoek werk Ik ga op reis Ik ga verbouwen Ik zoek hulp Ik zoek werk Ik verhuis Inwoner Ondernemer Ik heb afval Ik wil me vestigen Ik sport Ik zoek een event Ondernemer Ik wil mij vestigen Accountmanagement Inwoner Ik heb afval Casemanagement Facilitymanagement 21 11