Workshop Klantgerichte Formules Eindhoven en Leiden

Transcriptie

1 Workshop Klantgerichte Formules Eindhoven en Leiden Wim Blok, gemeente Leiden Wouter van de Kasteele, gemeente Eindhoven Hanneke Kunst, KING gemeenten Inhoud 1. Introductie: dienstverlening anno Wat is zijn klantgerichte formules? 3. Welke aanpak kiest Leiden? 4. Wat gebeurt er in Eindhoven? 5. Hoe werkt het Kenniscentrum samen met gemeenten? 1

2 Dienstverlening anno 2016 Visie VDP dienstverlening 2020 Dienstverlening is van iedereen Overheidsparticipatie: andere rol Digitaal, tenzij Standaardisatie en maatwerk Eén overheid, één infrastructuur Samenwerken Strategie gemeenten 2015 Persoonlijk contact Digitale excellentie Partnership De klant bepaalt het kanaal: nabijheid Systeem -> leefwereld Proces/productgericht naar klantgericht Tactisch plan: nu samen aan de slag Differentiatie in klanten en relaties Klantreizen Formules Samenwerking en uitwisseling 3 Wat is een formule? 2

3 Bewezen succesvol, herkenbaar, herhaalbaar 5 Bewezen succesvol, herkenbaar, herhaalbaar 6 3

4 Strak georganiseerd, eenvoudig toepasbaar 7 Uniforme kwaliteit en uitstraling 8 4

5 Bundelen krachten, versterken lerend vermogen 9 Exact vastleggen en uitwisselen 5

6 FORMULES IN LEIDEN 11 Hoe verhouden wij ons tot de burger? Rollen Verantwoordelijkheid Redzaamheid Hoe organiseren we onze dienstverlening? Formules van dienstverlening Standaardiseren en differentiëren Wat doen we met de visie? Uitvoeringsprogramma Bestuurlijke vertaling Betrekken raad 6

7 Ladder positie inwoner t.o.v. overheid Type klant Participant Klant Cliënt Onderdaan Redzaamheid Type verhouding Participatie (meedoen) Dienstverlening (keuze) Hulpverlening (afhankelijk) Hulpverlening Veiligheid (afhankelijk) Zorg Juridisch Veiligheid Zorg Juridisch Machtsuitoefening Machtsuitoefening Geweldmonopolie Vergunningen Geweldmonopolie Vergunningen Belastingheffing Belastingheffing Verhoudingen Als je dienstverlening opvat als een breed begrip, stuit je al snel op de kwestie dat in verschillende domeinen de inwoner of ondernemer en de overheid zich anders tot elkaar verhouden. Om daar recht aan te doen is het zaak die verhouding te specificeren en simpel samen te vatten: dat doen we met formules. Met een diversiteit in formules voeren we vanuit de verschillende domeinen gemakkelijker het gesprek met elkaar over dienstverlening In alle verhoudingen is sprake van wederkerigheid. 7

8 Wederkerigheid Als je wilt dat de overheid iets doet, mag van jou ook een inspanning worden verwacht. Als je invloed wilt, moet je ook stemmen. Je doet mee bij het vormgeven van je buurt. Je bent medeverantwoordelijk voor een efficiënte afhandeling van de zaken die je met de overheid regelt. Als je iets krijgt van de overheid (uitkering), mag je daar iets voor terug doen. Als je de overheid iets geeft, mag de overheid iets terug doen. Uitgangspunten organisatie van dienstverlening Hoge eerstelijns afhandeling Gestandaardiseerd waar het kan, maatwerk waar nodig Integrale dienstverlening Eenvoudige dienstverlening gaat digitaal, tenzij. Kanaalsturing Werken tegen de beste kosten 8

9 Dienstverleningsformules per soort transactie per doelgroep (web)winkelformule Arbiterformule Casemanagement Adviseur/toetser Accountmanagement Facilitymanagement Ladder positie inwoner t.o.v. (semi)overheid Type klant Type verhouding Type formule Participant Participatie (meedoen) Adviseur/toetser Klant Cliënt Onderdaan Redzaamheid Dienstverlening (keuze) Hulpverlening (afhankelijk) Veiligheid Zorg Juridisch Machtsuitoefening Geweldmonopolie Vergunningen Belastingheffing (web)winkelformule Accountmanagement Facilitymanagement Casemanagement Arbiterformule 9

10 FORMULES IN EINDHOVEN 19 Waarom een nieuwe strategie? Inwoners en ondernemers verwachten de juiste service op het juiste moment via het juiste kanaal. Passend in hun leefwereld. Digitale transformatie. Omnichannel: toegankelijk via alle kanalen. Transparant, minder regels, kortste procedures, sneller. Eén ingang, keur aan kanalen. Betrouwbaar, professioneel, gemakkelijke ingang, klantvriendelijk, efficiënt. Eindhoven als koploper, creatief, grensverleggend, hightech, design, co-creatie, living lab. Improviseren en experimenteren. Samenwerken als gelijkwaardige partner. Burgers zijn verantwoordelijk voor zichzelf én de stad. Gemeentelijke organisatie: efficiënt en slagvaardig 20 10

11 Eindhovenaar Strategie dienstverlening Communicatie Persoonlijk Waarom Begrijpen Dynamisch Noodzaak Toegankelijk Rode loper Ik ga verbouwen Ik verhuis Ik wil me vestigen Ik zoek hulp Ik ga op reis Eindhovenaar Ik sport Wij Samen Energie Ik zoek een event Ik zoek werk Ik heb afval Simpel Gemak Verleiden Eindhoven Trots 11

12 De klantreis stuurt beleving en kanalen Piek Drie momenten van de waarheid Start Eind Vlakke ervaring: de gemiddelde zeven Klantbehoeften, klantbeleving en momenten van de waarheid in beeld Eenvoudig invloed uitoefenen op beleving Noodzaak om samen te werken over de sectoren en domeinen heen 23 Klantreis: ik wil een sportruimte huren Direct kunnen boeken (toekomst) Positief Warm welkom en gebruik overtreffen 2 1 Neutraal 2 Negatief Oriëntatie Info zoeken Gebruik accommodatie Boeken Info Validatie vergelijke keuze n Reserveren Bevestigi Boeken ng Betalen Anderen Welkom informere n Gebruik Evaluatie After sales Feedback Klantreis Beschikbaarheid niet online in te zien Standaard moment Juridische documenten, fysieke handtekening, niet online betalen Moment van de waarheid Koud welkom Uitvalmoment 12

13 Klantreizen 2015/2016 Klantreis Ik wil een bedrijf vestigen Ik heb een paspoort nodig Ik ga bouwen/verbouwen Ik wil grond kopen In wil in mijn buurt parkeren Ik wil zwemles regelen voor mijn kind Het kruispunt in mijn buurt is niet veilig (Verkeersveiligheid) In kaart brengen 50 belangrijkste klantreizen Verbeteringen, draagvlak en klantkennis in de hele organisatie Deze leiden samen tot een beperkt aantal voorbeeld formules Ik heb niet genoeg inkomen (minimaregelingen) Ik wil een (WOZ) bezwaar indienen 25 Serviceformules vanuit de klantreis Serviceformule Ondernemer Ik wil mij vestigen Help mij bij: Oriëntatie Informatie over de regio, de stad, de retailintentie Vestiging Informatie over condities. Regelen vergunningen Exploitatie Informatie en hulp bij inhuur personeel Uitkomst klantinterview Mr Brown, Eindhoven Acquisitie: belangrijke bestuurlijke doelstelling Inrichten klantreis over de domeinen heen 13

14 - Samen ontwikkelen aan een nog mooiere stad: de etalage van Eindhoven: - Urban planning en Burgerparticipatie - Interactieve design - Brainport, Sport, Wij Eindhoven, TDK - Open Space en design events - Ideeen pitchen & Dream board - Inwoners interviewen & testen - Presentatie succes stories Van zakelijk/afstandelijk naar persoonlijke leefwereld passend bij life event 14

15 FORMULES VANUIT HET KENNISCENTRUM DIENSTVERLENING KING 29 Wat doet het Kenniscentrum? Klantgerichte formules 30 15

16 Werken met klantreis Het Kenniscentrum Dienstverlening gaat nu met een aantal gemeenten aan de slag om de methode gezamenlijk te ontwikkelen en uit te proberen. Met als resultaat: Directe ontwikkeling van een huidige en ideale klantreis binnen de deelnemende gemeente, inclusief een plan van aanpak voor korte en lange termijn. En enkele gerealiseerde quick wins. Een gelijke landelijke methode, een landelijk format en een in de praktijk bewezen succesvolle werkwijze Een complete set van landelijke klantreizen die samen een compleet en uitwisselbaar beeld geven van de ideale wijze van gemeentelijke dienstverlening, vastgelegd in de vorm van formules Stappenplan klantreis Define Start-up Directie / MT Keuze klantreis, doelen Deliver Design 1 Optimalisatie De ideale klantreis 8 5 Ken uw klant Behoefte & tevredenheid Persona & relatie Realisatie 9 3 Bedrijfsstrategie & kaders Strategie dienstverlening Richtlijnen & wetgeving KPI s Serviceformule De huidige klantreis Episodes & beleving Kanalen en systemen 6 Het actieplan: Kanalen & processen, ICT, middelen, besturing 16

17 Doet u mee met onze zoektocht naar formules? Serviceformule Inwoner Ik ga verhuizen (web)winkelformule Serviceformule Inwoner Ik ga verbouwen Arbiterformule Ik ga verbouwen Ik verhuis Ik wil me vestigen Ik zoek hulp Ik ga op reis Inwoner Ondernemer Accountmanagement Ik zoek een event Ik zoek werk Serviceformule Inwoner Ik zoek werk Ik sport Serviceformule Ondernemer Ik wil mij vestigen Ik heb afval Casemanagement Serviceformule Inwoner Ik heb afval Facilitymanagement Samen aan de slag We brengen op een gemeenschappelijke wijze klantreizen in beeld We wisselen de klantreizen uit We zoeken samen naar goede formules die passen bij type klanten en de diverse verhoudingen Hiermee werken we samen aan verbreding van de dienstverlening, aan standaardisatie, aan kennisuitwisseling en aan 1 overheid We staan aan het begin van deze zoektocht. Doet u mee? 34 17

18 Vereniging van Nederlandse Gemeenten Doet u mee? Leonie.Brouwer@kinggemeenten.nl