Ik wil een reisdocument aanvragen voor mijn minderjarig kind. 12 oktober 2018

Transcriptie

1 Ik wil een reisdocument aanvragen voor mijn minderjarig kind 12 oktober 2018

2 Monique Vink woont in Geulle georganiseerd Monique Vink efficiënt sociaal punctueel Monique is 35 jaar, moeder van een dochtertje van 1 jaar. Zij is recent gescheiden. Zij is fulltime werkzaam als consultant bij een bedrijf op het gebied van accountancy. Zij hecht veel waarde aan duidelijke communicatie en kwaliteit van dienstverlening. Zij is vooral resultaatgericht (houdt niet van overbodige regels). Haar dochtertje brengt zij 5 dagen per week (ma t/m vr) naar de kinderopvang.. Als ze iets wil regelen met de overheid doet ze dat het liefst via internet (google). Als het veel tijd of moeite kost om de benodigde informatie via de gemeentelijke website te verkrijgen belt ze de gemeente. Bij contact met de overheid verwacht zij klantvriendelijk te worden geholpen en tevens duidelijk en volledig te worden geïnformeerd. Zij wil binnenkort met haar dochtertje een weekje naar het buitenland maar haar dochtertje heeft nog geen reisdocument. Zij wil voor haar een paspoort aanvragen. Zij verwacht een goed toegankelijke website waar snel duidelijke informatie beschikbaar is over de procedure, mee te nemen gegevens en levertijd. Zij wil niet vaker dan nodig naar het gemeentehuis. Als zij gaat wil ze niet lang wachten. Zij vindt het prettig als diensten digitaal (24/7) kunnen worden afgenomen/geregeld. Dan hoeft zij geen verlof te nemen en bovendien scheelt dit tijd. Zij bezoekt alleen het gemeentehuis als dit echt nodig is. Zij kan dit product niet digitaal aanvragen maar moet minimaal 2 keer voor het paspoort. Ook haar dochtertje moet dan mee terwijl deze dan doorgaans bij de kinderopvang verblijft. Zij werkt fulltime en heeft daarom weinig tijd. Daarnaast moet zij haar ex-partner nu om een toestemmingsverklaring vragen; zelfs zijn paspoort. Haar echtgenoot woont in Amsterdam..

3 Klantbeleving/ klantreis aanvraag reisdocument voor minderjarig kind

4 Klantbeleving (interview) Vraag de gebruiker naar de verschillende fasen Ik lees/hoor wat ik mee Ik maak een afspraak gemeentehuis (afspraak) Is mijn paspoort al binnen? Ik haal het paspoort af Vraag de gebruiker naar de doelen per fase Ik wil zo snel mogelijk geholpen worden Zonder toestemming geen paspoort. Ik wil het paspoort nu aanvragen ik wil het paspoort z.s.m. afhalen Ik heb nu een paspoort voor mijn dochtertje Vraag de gebruiker te vertellen over de beleving per fase. Teken daarna samen de heartbeat. Pijnpunten 1. Ik wil weten wat ik moet meenemen: Op de website vind ik zo niet snel de benodigde informatie (uiteindelijk gevonden via product reisdocumenten; tabblad aanpak) 2. Ik lees op de website dat er toestemming van mijn ex-partner nodig en zijn reisdocument; ik moet mijn partner vragen om zijn paspoort toe te zenden of anders moet dit worden gehaald of gebracht. Het paspoort moet ook weer terug naar de ex-partner. Ik mis informatie /advies hoe hiermee om te gaan. Ik heb alsnog gebeld met het KCC voor meer informatie Ik moet mijn partner en zijn paspoort terwijl ik na echtscheiding geen contact meer met hem onderhoud. Ik heb online een afspraak gemaakt en ontvang hiervan een bevestiging. Dat is prima. Ik krijg geen bevestiging indien ik telefonisch een afspraak maak. Waarom niet? 5. Ik krijg geen bericht dat het paspoort er al is. 6. Mijn dochter moet ook weer mee bij het afhalen van het paspoort. De gemeente heeft ze toch ook al bij de aanvraag van het paspoort gezien. Is dit echt nodig? Kansen 1. Opmerking 1: Het zoeken naar informatie makkelijker maken bijvoorbeeld de aanvraag reisdocumenten voor minderjarigen apart te noemen op de website. 2. Opmerking 2 en 3: neem dit op bij dit product veel gestelde vragen. 3. Opmerking 4: ook afspraken die telefonisch zijn gemaakt bevestigen ( /sms?) 4. Opmerking 5: Betrokkene via of sms berichten dat het reisdocument klaar ligt 5. Opmerking 6: bezien of hieraan mouw te passen is of anderszins duidelijk uitleggen waarom dit echt nodig is.

5 Klantbeleving (interview) Vraag de gebruiker naar de verschillende fasen Ik lees/hoor wat ik mee Ik maak een afspraak gemeentehuis (afspraak) Is mijn paspoort al binnen? Ik haal het paspoort af Vraag de gebruiker naar de doelen per fase Ik wil zo snel mogelijk geholpen worden Zonder toestemming geen paspoort. Ik wil een paspoort aanvragen Is het paspoort al binnen? Ik heb nu een paspoort voor mijn dochtertje Vraag de gebruiker te vertellen over de welke kanalen hij/zij gebruikt heeft per fase. Informatie lastig te vinden; Ik word vriendelijk te woord maar er is geen helder advies Afspraak werd snel online geregeld Geen wachttijd; de documenten van ex partner voldoen. Vrije inloop: Er is geen wachttijd Ik moet mijn ex-partner vragen om toestemming en zijn reisdocument; mijn ex partner woont in Amsterdam; hoe ga ik dit voor mekaar krijgen? Toch mar bellen! De medewerker kan mij niet verder helpen; ik moet zelf zien hoe ik op tijd de toestemming en legitimatiebewijs van mijn ex partner krijg Hoe krijg ik de toestemming en het paspoort van mijn expartner bij de gemeente Mijn ex partner stuurt mij een kopie van zijn paspoort toe en de verlangde toestemming Onduidelijk is wanneer het paspoort bij de gemeente is en het paspoort moet weer terug naar mijn ex-partner

6 Gewenste klantreis Aanvraag reisdocument voor minderjarig kind Ik hoor wat ik mee moet nemen Ik maak een afspraak gemeentehuis Is mijn reisdocument al binnen Ik haal het paspoort af ik heb op website gelezen wat nodig is Ik maak een afspraak via website ik kan aanvragen na ontvangst van toestemming ex-partner gemeentehuis Ik ontvang bericht dat reisdocument gereed is Ik haal het paspoort af of dit wordt bezorgd Informatie is snel te vinden en duidelijk. Ik lees wat te doen in mijn situatie (gescheiden van vader kind) en welke gegevens nodig zijn Afspraak wordt snel online of telefonisch geregeld Geen wachttijd; ik weet dat de documenten van ex partner voldoen Fijn dat ik bericht krijg; ik kan zelf bepalen wanneer ik het document ophaal Niet prettig dat ik mijn expartner moet vragen maar ik hoef hem niet te vragen zijn reisdocument af te geven Ik moet wachten aanvragen totdat ik formulieren van ex-partner heb Bij zoeken meteen geraken tot de gewenste informatie op website. Duidelijke, heldere informatie welke eisen worden gesteld aan de te overleggen documenten (ex- partner) Afspraak kopie van identiteitsbewijs wordt snel online of volstaat (samen met Geen verbetervoorstellen telefonisch geregeldoriginele verklaring toestemming) Toestemmingsverklaring met kopie reisdocumenten volstaat (ex) partner hoeft idbewijs niet af te geven. Geen verbetervoorstellen Bericht sturen. Dit kan zijn een sms-je of Bezorging van reisdocumenten is een optie

7 Afspraak maken verloopt vlot (telefonisch of via website) Wachttijden zijn kort (< 5 minuten) Baliemedewerkers zijn snel en deskundig Ik heb ex-partner nodig om een reisdocument voor mijn kind aan te vragen Ik moet mijn ex partner om toestemming vragen, zelfs een (kopie) van zijn reisdocument vragen Mijn kind moet aanwezig bij de aanvraag en afgifte van het reisdocument Ik moet ; is bezorging niet mogelijk?