RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW

Transcriptie

1 RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Medisch Centrum de Steenpoort

2 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van Medisch Centrum de Steenpoort zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. De huisartsenpraktijk heeft besloten de derde meting in de vorm van een wachtkamerinterview te doen, om de kwaliteit van het functioneren van de praktijk beter in kaart te brengen. De wachtkamerinterviews zijn op 18 december 2013 uitgevoerd. Toelichting wachtkamerinterview: de cliënt als waardevolle bron van informatie Om het kwalitatieve onderzoek uit te kunnen voeren, heeft ARGO een onafhankelijke interviewer ingezet. De interviewer heeft cliënten gevraagd naar de ervaringen met door de huisarts vooraf aangedragen onderwerpen. De interviews zijn gehouden om ervoor te zorgen dat zoveel mogelijk waardevolle en bruikbare informatie boven tafel wordt gebracht. Respondenten Hieronder worden enkele achtergrondgegevens van de respondenten vermeld. Aantal respondenten man vrouw Leeftijd 18 tot 24 jaar 25 tot 34 jaar 1 35 tot 44 jaar 45 tot 54 jaar 3 55 tot 64 jaar 2 65 tot 74 jaar 1 75 tot 79 jaar 1 80 jaar of ouder 4 Kwaliteitsonderzoek Medisch Centrum de Steenpoort,

3 Actiepunten praktijk Voor deze tussentijdse meting hebben de huisartsen zelf actiepunten aangedragen. Deze punten kunnen over veranderingen in de praktijk gaan, of juist de meningen over beoogde veranderingen inventariseren. Tijdens de wachtkamerinterviews heeft de interviewer de patiënten naar hun ervaringen en meningen over de volgende aangedragen punten gevraagd: Actie 1: Herhaalmedicatie Wat zijn uw ervaringen met herhaalrecepten bestellen/afhalen? s-morgens voor 10 uur besteld betekend de volgende dag na 11 uur ophalen. Klopt dit volgens u? Hebben de mensen iets gemerkt van de wijziging (in waar bestellen van herhaalmedicatie: apotheek i.p.v. huisarts, behalve telefonisch)? Bent u tevreden? Actie 2: Kennis en vaardigheden van de assistentes Wat zijn uw ervaringen met de kennis en vaardigheden van de assistentes? - Wordt uw hulpvraag voldoende behandeld door de assistente? - Als u wel eens geholpen wordt door de assistente (b.v. bloeddrukcontrole, oren uitspuiten, wond verbinden etc. ), vindt u dan dat u op een professionele manier geholpen wordt? - Vindt u dat de assistente op tijd overlegd met de huisarts, als ze een vraag of probleem niet zelf op kan lossen? Actie 3: Klantvriendelijkheid Wat vindt u over het algemeen van de klantvriendelijkheid van de assistentes aan de balie? Aan de telefoon? Voorbeelden: Nemen de assistentes voldoende tijd voor u? Voelt u zich serieus genomen? Wordt er goed naar u geluisterd? Moet u lang wachten (telefoon/balie)? Actie 4: Termijn van bij de praktijk terecht kunnen Wat vindt men van de snelheid waarmee men bij de assistente of de dokter terecht kan? Kwaliteitsonderzoek Medisch Centrum de Steenpoort,

4 Actie 1: Herhaalmedicatie Ervaringen cliënten: Respondent 1 Ik bestel mijn herhaalmedicatie altijd telefonisch bij de huisartsenpraktijk. Het is mij niet bekend dat er wijzigingen zijn geweest maar dat zal er ook mee te maken hebben dat ik niet online bestel en dan verandert er niets voor mij. De medicijnen worden altijd thuis bezorgd naar volle tevredenheid. Respondent 2 Van veranderingen heb ik niets gemerkt, ik bestel mijn medicijnen telefonisch en dat gaat altijd goed. Ook het ophalen is prima, het ligt altijd op tijd klaar bij de apotheek. Respondent 3 Voor het boodschappen doen fiets ik even langs de praktijk om mijn etiketjes in de bus bij de assistente te gooien. De andere dag haal ik het weer op bij de apotheek, keurig op tijd en nooit te laat. Van veranderingen heb ik niets gemerkt, ik doe het al jaren zo. Respondent 4 We hebben geen computer in huis, we doen het al jaren op dezelfde manier, de etiketjes in de daarvoor bestemde bus. Fijn dat hieraan niets gaat veranderen want het gaat altijd goed zo. Ook de apotheek zorgt ervoor dat de volgende dag alles klaar ligt. Respondent 5 Vroeger werkte ik met etiketjes inleveren, nu doe ik het online zodat ik zelf kan bepalen hoe en wanneer ik bestel op de website van de apotheek. Ik heb een kluisje bij de apotheek en krijg een SMS-je als de medicijnen hierin liggen. Na werktijd kan ik dan de medicijnen ophalen op een tijd wanneer het mij schikt. Dit naar volle tevredenheid. Respondent 6 Op het scherm in de praktijk heb ik de wijziging gelezen, het stond ook bij de apotheek geschreven. Voor mij verandert er niets omdat ik de etiketjes bij de assistente in de bus doe. Als de etiketjes op tijd binnen zijn (voor 10 uur), ligt het de volgende dag klaar, dit is nooit een probleem. Respondent 7 Ik bestel mijn medicatie telefonisch en vindt het vaak dezelfde dag al in mijn kluisje bij de apotheek. Dan gaat het dus nog sneller, prima zo! Respondent 8 Etiketjes worden ingeleverd, voor mij is er niets veranderd. Ik wist er ook niets van maar dat is ook niet belangrijk. Het ophalen gaat altijd goed, als het nog besteld moet worden krijg ik vast een paar tabletten mee zodat ik even vooruit kan. Respondent 9 Ik gebruik geen medicatie, wist er ook niets van. Kwaliteitsonderzoek Medisch Centrum de Steenpoort,

5 Respondent 10 Ik bestel nu nog telefonisch maar ben van plan om dit in de toekomst dit online te gaan doen. Het is mij bekend dat het op de website van de apotheek kan, dat gaat ook sneller. Respondent 11 Als ik langs De Steenpoort fiets doe ik de etiketjes in de bus van de praktijk, dit bevalt goed. Ik had niet van de verandering gehoord, maar dit is voor mij ook niet aan de orde. Het ophalen gaat altijd goed en naar tevredenheid. Respondent 12 Ik moet eraan denken om op tijd te bellen als de medicijnen op zijn, ze worden dan de volgende dag bezorgd. Van veranderingen is mij niets bekend, is in mijn geval ook onnodig. Tips: - Openingstijden van huisarts en apotheek gelijk trekken, zodat je niet onnodig hoeft te wachten tot de apotheek open is, praktijk gaat om 8.00 uur open, apotheek om 8.30 uur. - Langere openingstijden apotheek zodat je na het werk je medicijnen nog kunt krijgen. - Een app op je telefoon van de apotheek om zo je medicijnen te bestellen. Actie 2: Kennis en vaardigheden van de assistentes Ervaringen cliënten: Respondent 1 Tijdens mijn vakantie had ik de griepprik gemist, de assistente kwam hem s-avonds nog even bij mij thuis brengen en geven. Dit vind ik grote klasse! Ik kom niet bij de assistente voor verrichtingen, er is een speciale arts voor mijn ziekte in de praktijk. Respondent 2 Ik kom regelmatig voor bloeddrukcontrole bij de assistente, dit naar volle tevredenheid. Als de bloeddruk te hoog is, overlegt ze met de huisarts hierover. Toen ik tijdens de controle hartritmestoornissen voelde, riep ze meteen de hulp van de huisarts in. Respondent 3 De assistente regelt alles voor mij, ik moet regelmatig bloedprikken en ze zorgt er dan voor dat alles geregeld is (papierwerk etc.). Respondent 4 Bij mijn partner worden regelmatig de oren uitgespoten, dit naar volle tevredenheid. Als er iets is wat ze niet vertrouwt, roept ze de hulp van de arts in. Kwaliteitsonderzoek Medisch Centrum de Steenpoort,

6 Respondent 5 Soms ben ik slordig en bel dan niet terug voor een uitslag, dan denk ik geen bericht, goed bericht. De assistente belt mij dan op om de uitslag door te geven, wat een service! Als ik iets vraag wat ze niet weet dan overlegt ze met de huisarts en belt me later terug. Respondent 6 Er wordt professioneel gewerkt, de dames weten goed waar ze mee bezig zijn. Als een uitslag niet goed is wordt er meteen aan de bel getrokken en wordt er snel een afspraak met de arts geregeld. Respondent 7 Ik heb vaak het idee dat de assistentes de boot afhouden als ik mijn bezorgdheid of klachten uit aan de telefoon. Ik krijg wel tips of goede raad als het om mijn kinderen gaat. Als ze iets niet weten vragen ze om raad bij de dokter en word ik later teruggebeld. Respondent 8 De handelingen die ze doen gaan wel goed, maar ik voel me vaak afgewezen aan de telefoon. Met hun kennis zorgen ze ervoor dat ik van een afspraak afgehouden word, daarom kom ik bijna nooit bij de huisarts terwijl dit wel nodig is. Er wordt wel teruggebeld als er iets overlegd wordt met de arts. Respondent 9 Toen er een hartfilmpje gemaakt was, is deze meteen met de arts besproken. Ik kreeg goede adviezen van de assistente toen ik pijn op de borst klachten aangaf. Respondent 10 De kennis en kwaliteit is goed maar ik moet mijn uiterste best doen om een afspraak te krijgen. Als ik niet van alles al geprobeerd heb kan ik mijn afspraak wel vergeten, dit vind ik erg vervelend. Bij moeilijkheden wordt er wel overleg gepleegd met de huisarts. Respondent 11 Ik kom soms voor wondcontrole en word dan goed en deskundig geholpen. Als de assistente het niet vertrouwt, dan kijkt de arts ook even mee. Respondent 12 Als mijn bloeddruk wordt gecontroleerd en het te hoog is, dan vindt er overleg plaats met mijn huisarts en word ik later teruggebeld. Kwaliteitsonderzoek Medisch Centrum de Steenpoort,

7 Actie 3: Klantvriendelijkheid assistentes Ervaringen cliënten: Respondent 1 Assistentes vragen altijd even naar mijn kinderen en hebben altijd belangstelling voor mij. Als ik bel moet ik soms even wachten maar dit duurt nooit lang. Ik ben erg tevreden over alles. Respondent 2 In het begin moest ik wennen aan de triage, dit kwam soms erg nieuwsgierig over en er werd niet verteld waarom dit nodig was. Nu zeggen ze dat de arts dan al weet waarvoor je komt en ben ik eraan gewend geraakt. Bij problemen word ik goed te woord gestaan bij de assistentes, er wordt goed naar mij geluisterd. Respondent 3 Een goede bejegening is voor mij erg belangrijk omdat ik erg doof ben, dit doen ze goed, ze nemen de tijd en luisteren goed. Bij de balie hoef ik nooit te wachten en als ik bel dan duurt het nooit langer dan 5 minuten, dit vind ik acceptabel. Respondent 4 Ik maak altijd een afspraak bij de balie en word dan goed geholpen. Als ik bel hoef ik ook nooit lang te wachten, ik word vriendelijk te woord gestaan. Respondent 5 Op maandag is het druk aan de telefoon, op andere dagen word ik binnen 5 minuten geholpen. Laatst had ik een meningsverschil met de assistente, dit lag aan mij, we hebben dit samen goed uit kunnen praten. Assistentes gaan professioneel om met mijn boze buien, ze tonen begrip en luisteren goed. Respondent 6 Ik mag s-morgens tot 9.30 uur bellen voor een afspraak, dit gaat altijd goed en is nooit een probleem. Ik word vriendelijk te woord gestaan en er wordt gevraagd waarvoor ik kom, om zo alvast de arts in te lichten. Bij het bellen luister ik naar een bandje en wacht dan ongeveer 5 minuten voor ik aan de beurt ben. Bij de balie kan ik meestal direct terecht. Respondent 7 Meestal bel ik iets later in de ochtend voor een afspraak, dan krijg ik bijna altijd direct contact omdat het dan rustig is. Assistentes zijn belangstellend en weten altijd precies wanneer er iets heeft plaatsgevonden, ze vragen dan hoe het gaat. Respondent 8 Ik ben erg bang om te bellen voor een afspraak, ik word dan altijd ondervraagd en moet dan zeggen wat ik allemaal al ondernomen heb, daar baal ik van. Vaak laat ik mijn partner bellen omdat het dan beter gaat. Ik heb ook het gevoel dat er met anderen over gesproken wordt van wat er aan de telefoon gezegd wordt. Het hangt ook af van wie van de Kwaliteitsonderzoek Medisch Centrum de Steenpoort,

8 assistentes aanwezig zijn, sommigen zijn erg kattig en niet vriendelijk, dan voel ik me ook niet serieus genomen en kom daarom zo weinig mogelijk. Respondent 9 Het lijkt alsof de wachttijden aan de telefoon korter zijn geworden, ik hoef nooit lang te wachten en krijg meestal direct iemand aan de lijn. Assistentes zijn vriendelijk en geven goede adviezen. Respondent 10 Assistentes en praktijk zien er gezellig uit, ook de wachtkamer is leuk en kindvriendelijk. Ik hoef nooit lang te wachten. Bij het maken van een afspraak moet ik wel mijn uiterste best doen om te mogen komen, eerst wordt er gevraagd wat ik er allemaal zelf al aan gedaan heb, dit vind ik jammer. Respondent 11 Bij de balie verloopt altijd alles vlot en snel, bij de telefoon hangt het van het tijdstip van bellen af, s-morgens duurt het wat langer. Ik word altijd met raad en daad terzijde gestaan door de assistentes. Respondent 12 Ik stoor me niet aan triage, dit vind ik geen enkel probleem. Ik heb goede ervaringen met de wachttijden, deze zijn voor mij ook geen probleem. Assistentes zijn vriendelijk en correct. Actie 4: De snelheid waarmee men bij arts of assistente terecht kan Respondent 1 Als ik s-morgens bel, kan ik meestal dezelfde dag nog terecht. Bij drukte kan het een dag langer duren afhankelijk van mijn klachten. Dit is prima zo. Respondent 2 Ik ben hier zeer tevreden over, dit gaat altijd in overleg. Respondent 3 Het hangt van de klacht e/o drukte af wanneer ik terecht kan, meestal is dit maximaal twee dagen maar meestal korter. Respondent 4 Als ik s-morgens bel kan ik altijd op dezelfde dag terecht, dit fijn. Respondent 5 Als er haast bij de klacht is kun je vrijwel direct komen, ook als je dan te laat belt. Kwaliteitsonderzoek Medisch Centrum de Steenpoort,

9 Respondent 6 Dit komt altijd goed, er wordt altijd in overleg gehandeld. Respondent 7 Ik ben goed tevreden hierover, kan meestal dezelfde dag komen. Respondent 8 Meestal dezelfde dag, of bij drukte de volgende dag. Dit is ook afhankelijk van de klacht die ik heb. Respondent 9 Dit gaat altijd snel, desnoods kun je direct komen. Respondent 10 Bij drukte kan het soms even duren maar dit hangt ook van de klachten af. Respondent 11 Soms 1-2 dagen maar meestal s-morgens gebeld, dezelfde dag komen. Respondent 12 Meestal lukt het me niet om s morgens te bellen, dan wordt het vaak de volgende dag, afhankelijk van de klacht. Andere onderwerpen naar voren gebracht door cliënten: - Voor gehandicapten is het onhandig om in de praktijk te komen, vaak doet de lift het niet en je kunt de auto moeilijk uitkomen als je in de rolstoel moet, de straat is erg smal. De praktijk zou wat dat betreft moeten verhuizen naar een andere plaats in het dorp. Het is fijn dat je met zoveel dingen terecht kunt in de praktijk, b.v. echo s, ECG s, bloedprikken, fysiotherapie etc. Je hoeft dan niet naar het ziekenhuis in Zwolle te rijden, dit is vooral voor ouderen erg vermoeiend. - Het is jammer dat de huisartsen in het weekend geen dienst hebben, nu moeten mensen naar Zwolle voor de huisartsenpost of medicijnen. In Zwartsluis hebben de huisartsen nog wel dienst in het weekend, waarom hier niet? Kwaliteitsonderzoek Medisch Centrum de Steenpoort,