& Proces ocument VAKBL A D VO O R D E O RGANISAT I E VAN E-DIENST VERLENING Simulatie basisregistraties Wat is die werkelijkheid toch moeilijk! Dossier Klantcontactcentrum Antwoord op alle vragen Samenwerking gemeenten en postkantoren Paspoort ligt straks in de winkel n u m m e r 2, j u n i 2 0 0 8
Proce ocum PROCES & DOCUMENT JUNI 2008 NR 2 Inhoud Redactioneel 1 Klant of zaak centraal Van de uitgever 3 I Proces&Document 4 Antwoord gaat vooral over cultuuromslag Interview met wethouder Paul Blokhuis en adviseur Hans de Jong van Apeldoorn 6 Basisregistraties in simulatie Een simulatiespel met basisregistraties. Het laat ambtenaren aan den lijve de veranderingen ervaren die de invoering van de basisregistraties met zich meebrengt. En wat deze betekenen voor hen en hun collega's. 10 Zaakgericht werken en dan? Kantelklaar? 12 Van een vonk een vuurtje maken Interview met Simon Franssen, gemeentesecretaris in Wageningen 15 Kredietcrisis en digitale dienstverlening Keller 16 DMS-fiasco s: it s the implementation, dummy! Kafkabrigade 17 Polderpannenkoeken 18 ZINformatie 19 Bijgepraat Dossier 23 Klantcontactcentrum Een gemeente die direct op alles antwoord geeft. Het is een mooi streven, maar in de praktijk komt er nogal wat bij kijken. In dit Dossier praktische tips en goede voorbeelden. 31 Samen aan de slag met de PIP
s ent &Corné 33 Ontkoker ook de interne dienstverlening Helder Haags 34 De begrijpelijke beschikking 37 Reacties 38 Paspoort of rijbewijs straks in winkels aan te vragen Proces&Document nodigde de hoofdrolspelers in de samenwerking tussen gemeenten en postkantoren uit voor een gesprek over de toekomst. 40 Wallage-Postma en het Nationaal Urgentieprogramma 42 Informatie als grondstof voor de rechtsstaat Interview met redactielid Kees Duijvelaar Opdrachtgeverschap 44 Falen is geen optie Interview met Arjen Hof, directeur van GovUnited Klant of zaak centraal Dit nummer bevat een dossier gewijd aan ontwikkelingen op het gebied van het klantcontactcentrum, een van die toverwoorden van dit moment. Gaandeweg gaan we steeds meer over op één telefoonnummer voor alle vragen. Pardon, voor alle antwoorden. Een burger wil antwoord, zoals dat zo mooi heet. Elke zichzelf respecterende gemeente doet wel iets aan het klantcontactcentrum ofwel KCC. Soms ontstaat er een KCC als onderdeeltje van de afdeling Burgerzaken. Soms wordt er al een hele applicatie voor customer relations management mét workflow naar binnen gereden. Want bij een KCC hoort dat je klanten gaat registreren en volgen. Toch? Wat je precies moet volgen, dat is echter lang niet altijd duidelijk. Wanneer de burger een folder heeft aangevraagd of een simpele vraag om informatie heeft gesteld? Of wanneer hij een afspraak heeft gemaakt? Een openbare zitting heeft bijgewoond? Wanneer hij of zij bekend is geworden doordat er in een referendum een stem is uitgebracht? Of pas wanneer er echt een zaak is ontstaan die moet worden behandeld? En heeft het KCC straks een klantvolgsysteem of alleen een zaaksysteem? Of beide? U leest er meer over in dit nummer. In de volgende nummers van Proces&Document zullen we verder inzoomen op de organisatie van de dienstverlening in de verschillende kanalen: web, post, balie en telefonie. Elk kanaal kent immers zijn eigen typische vraagstukken. Uiteraard zullen we wel de rode draad daartussen blijven volgen. In dat verband is het interview met de gemeentesecretaris van Wageningen in dit nummer zeer aanbevelenswaardig. Hij schetst zijn visie op wat de rode draad is of zou moeten zijn binnen de dienstverlening. Kennis en ervaringen delen en daarover discussie op gang brengen blijft het doel van de redactie van Proces&Document. Van daaruit ook (in dit en het volgende nummer) aandacht voor twee zeer nauw met elkaar verbonden ontwikkelingen, samengevat met de termen: GovUnited en Dimpact. En vandaar ook een oproep aan allen die de midoffice-community een warm hart toedragen: we willen graag ook úw ervaringen horen en delen. Namens de redactie veel mooie zomerervaringen gewenst! Timo ten Cate, directeur van Spécialité en hoofdredacteur van Proces&Document 1 47 Ronald Giphart maakt archiefwezen weer sexy 47 Discussiestelling 48 Colofon F o t o f r a n k d i e m e l / p laat w e r k 48 De redactie
Nederland is een mooi land. We hebben het goed voor elkaar met z n allen. We hebben veel bereikt, maar we kunnen nog veel meer bereiken. Ook jij kunt meer bereiken. Door mee te werken aan een nóg beter Nederland. re.public helpt je daarbij. Met nieuws, interviews, artikelen en vacatures. Wekelijks in het gratis magazine en dagelijks op de website en in de e-nieuwsbrief. Om jezelf te ontplooien en een netwerk op te bouwen. En dat maakt het wel erg gemakkelijk om Ik bereik meer. Marloes Pomp, 27 jaar, Ministerie BZK, doet onderzoek naar de ambtenaar van de toekomst meer te bereiken. Dus lees re.public. En bereik meer. Gratis abonnement? Ga naar www.republic.nl en word ook een re.member! Bereik meer! Schrijf je gratis in vóór 1 juli 2008 en maak kans op een Apple Macbook. re.public is een uitgave van
Dossier Balie In het volgende nummer van Proces&Document een dossier over de gewone, ouderwetse en hogelijk gewaardeerde fysieke balie. Misschien ook over de uwe. Heeft u onlangs de ontvangstruimte voor uw klanten opnieuw ingericht? Laat ons weten hoe, en vooral ook wat het effect is. Stuur een bericht naar: redactie@procesendocument.nl I Proces&Document Proces&Document is inmiddels één jaar jong en dan kom je als tijdschrift in de puberteit. Dat gaat wat sneller dan bij mensen, maar de vragen en onzekerheden zijn vergelijkbaar. Zien lezers me wel staan? Vinden ze me wel interessant en aantrekkelijk? Welke keuzen moet ik maken voor de toekomst? Kortom, ook een blad doet aan zelfreflectie en is op zoek naar bevestiging. F o t o R o b e r t G o d d y n Meedoen aan Proces&Document Vindt u Proces&Document een interessant en nuttig tijdschrift? Doe mee! Dat kan op verschillende manieren. 1 Geef uw mening 2 Reageer op een van de stellingen 3 Schrijf zelf een artikel 4 Draag een idee aan Stuur een bericht naar: redactie@procesendocument.nl Neem een gratis abonnement! Bent u een professional in e-dienstverlening? Meld u aan voor een gratis abonnement via www.procesendocument.nl. Dan kunt u er zeker van zijn dat u Proces&Document vier maal per jaar ontvangt. Nummer gemist? Kijk op www.procesendocument.nl. De afgelopen periode is een onderzoek gehouden onder de lezers van Proces&Document. We hebben u uitgenodigd uw mening met ons te delen. Ongeveer 200 personen hebben aan deze oproep gehoor gegeven. U geeft ons een gemiddeld rapportcijfer van 8 min! De uitstraling, leesbaarheid en rubricering van Proces&Document wordt goed gewaardeerd (94%). Inhoudelijk heeft het blad de juiste balans tussen behandelde onderwerpen (78%) en de artikelen zijn goed leesbaar (96%). Proces&Document behandelt relevante en belangrijke onderwerpen (95%) en biedt betrouwbare en onpartijdige informatie (83%). Dat is mede te danken aan de hoogwaardige samenstelling van de redactie (96%). Mooi compliment is dat 74% in Proces&Document hét multidisciplinaire vakblad voor DIV, publieke dienstverlening, automatisering en ICT ziet. Maar wie is die Proces&Document-lezer? Op basis van ons onderzoek blijkt dat u doorgaans hbo of wo bent opgeleid (87%). U bent vooral werkzaam bij de overheid (88%, waarvan 76% lokale overheid). U werkt in hoge mate (84%) bij een organisatie met meer dan 100 werknemers en 40% heeft een leidinggevende functie. Bij inkoopprocedures is 18% eindverantwoordelijk. 20% draagt deze verantwoordelijkheid samen met één of meerdere personen en 47% heeft hierbij een adviserende rol. Met Proces&Document bereiken we dus een commercieel interessante doelgroep voor adverteerders. Conclusie is dat de puber Proces&Document de potentie heeft om verder uit te groeien tot een aantrekkelijk volwassen tijdschrift. Hoe dat groeipad verloopt, is mede aan onze lezers en adverteerders. Want ook los van het jaarlijkse lezersonderzoek staan wij open voor uw suggesties en bijdragen. Otto Thors, uitgever Proces&Document De volledige onderzoeksresultaten zijn opvraagbaar bij o.thors@sdu.nl 3
Binnenkort verschijnt het tweede boekje over Antwoord, de landelijke operatie die de dienstverlening bij lokale overheden moet verbeteren. De Apeldoornse wethouder Paul Blokhuis is de bestuurlijke trekker van dit dossier, samen met zijn adviseur Hans de Jong. Proces&Document vroeg hun naar de Overheid heeft Antwoord gaat vooral over Focus, klantgerich passie achtergronden van deze nieuwe publicatie. Tekst: Timo ten Cate, directeur van Specialité Foto: Peter Lous 4 Blokhuis: Het uitgangspunt bij het tweede boekje is het geven van handreikingen op het gebied van de veranderstrategie die nodig is om het concept van Antwoord te realiseren. Welke stappen zou je als gemeente kunnen nemen? Dat is afhankelijk van waar je nu staat, hoe groot je bent. Het boekje gaat ook over mogelijkheden om te sturen op verschillende kanalen, over de inrichting van de frontoffice, de samenwerking tussen frontoffice en vakafdelingen. Maar ook HRM- en ITaspecten passeren de revue. We schrijven uiteraard niet voor hoe vanuit een blauwdruk te komen bij de situatie zoals in het eerste boekje beschreven, dat iedereen uiteindelijk voor al zijn vragen terecht kan bij één loket. Wel hebben we gezegd: het concept van Antwoord staat nu niet meer ter discussie. Dat is het vertrekpunt. Blokhuis en zijn adviseur Hans de Jong benadrukken dat, alhoewel het eerste boekje zeer breed verspreid is, er nog veel missiewerk is te verrichten. Ze zijn het erover eens dat het ook bewustwordingsboekjes zijn. Het gaat om een efficiencyslag die we moeten maken en waarvoor we veel moeten organiseren, maar het gaat uiteindelijk vooral om een cultuuromslag, zegt Blokhuis. De enorme reikwijdte van dit concept wordt nog wel eens onderschat, vult De Jong aan. Het is véél meer dan alleen dat ene telefoonnummer waar sommige mensen Antwoord soms mee associëren. Het gaat over de realisatie van het hele concept van multikanaalsdienstverlening, waar ook bijvoorbeeld een zaaksysteem en een zakenmagazijn voor nodig zijn. Bij alle scenario s gaat het altijd om de koppeling tussen frontoffice en midoffice Concern Information Officer Blokhuis: Er zijn op dit moment grote verschillen in ontwikkeling tussen gemeenten, vooral tussen grote en kleine. Wij promoten daarom ook sterk de regionale samenwerking op dit gebied. Het is, zeker voor kleinere gemeenten, ondoenlijk om dit allemaal op eigen houtje te realiseren. De middelen die hiervoor vanuit het Rijk extra ter beschikking worden gesteld zijn daarvoor ook onvoldoende, ondanks het Urgentieprogramma van de Commissie Wallage. Dat vind ik echt een gemis. Apeldoorn is zelf voorloper, met bijvoorbeeld al een jaar een concern Adviseur Hans de Jong en wethouder Paul Blokhuis van de gemeente Apeldoorn: Het heeft ons ook maanden gekost voordat we in ons Activerium consequent hetzelfde antwoord gaven op dezelfde vraag. information officer (CIO) in dienst. De gemeente wil meer regionaal samenwerken in de Stedendriehoek Apeldoorn Deventer Zutphen. Dat kan vele vormen krijgen, tot en met het misschien wel tijdelijk inhuren van de Apeldoornse CIO. Apeldoorn heeft ook al enkele jaren één gemeentelijk telefoonnummer. En in het Activerium geheten bedrijfsverzamelgebouw zijn al enkele jaren de Sociale Dienst, het CWI en het UWV onder één dak samengebracht, met één gezicht naar de klant toe. De Jong: We weten daardoor dat dit soort ontwikkelingen tijd kost. Toen wij in februari begonnen met het
cultuuromslag theid en afsluit. Maar de organisatie van alleen dit aspect al, kost heel veel tijd. De Jong en Blokhuis leggen uit dat er als het gaat om verbetering van de dienstverlening verschillende strategieën mogelijk zijn. Je kunt alles inzetten op één kanaal, bijvoorbeeld het telefonie-kanaal. Amsterdam is daar, als voorloper met het 14-concept een voorbeeld van. Je kunt ook beginnen bij het webkanaal en van daaruit het proces beter stroomlijnen. beantwoorden van de eerste 80 procent van de vragen. En dan kun je misschien wel prima uit de voeten met slimme mbo ers en heb je niet per se dat hboniveau in de frontoffice nodig. Om nog een voorbeeld vanuit het Apeldoornse te geven: bij het nadenken over de organisatie van de frontoffice in ons eigen Activerium ontdekten we het enorme effect van de duo-intake. Daarbij wordt de eerste afspraak met de klant gehouden met zowel een Selecteer frontofficemedewerkers niet op hun opleidingsniveau, maar op de juiste houding samenvoegen van de frontoffices van CWI en UWV in het Activerium, heeft het nog zeker enkele maanden aan monitoren gekost voordat we in staat waren om aan de nieuwe frontoffice consequent steeds hetzelfde antwoord te geven op een zelfde vraag. En dan hebben we het nog maar over één kanaal! Laat staan dat je dit voor alle kanalen gaat doen. Alleen al voor het kanaal telefonie moet op de achtergrond heel veel worden geregeld. Om een voorbeeldje te noemen, het moet straks mogelijk zijn dat iedereen in Nederland waar dan ook vandaan zijn gemeentelijke klantcontactcentrum met het 14-nummer rechtstreeks kan bereiken, welke mobiele provider hij of zij ook maar heeft. Het is duidelijk dat het dan schaalvoordeel oplevert als je de contracten met de providers op dit punt voor alle gemeenten tegelijk Dordrecht is daar een mooi voorbeeld van. Maar je kunt ook proces voor proces kijken wat je zou moeten regelen om over de verschillende kanalen heen zaken beter te regelen. Gemeenten kunnen alleen voor zichzelf bepalen wat het beste bij hen past. Uiteindelijk gaat het echter in alle scenario s en strategieën om de vraag hoe je de frontoffice koppelt aan de backoffice. Telefoon weg In het klantcontactcentrum is al duidelijk geworden dat een investering in kwaliteit aan de voorkant aan de achterkant heel veel oplevert. En dan gaat het dus niet zozeer om het aannemen van bijvoorbeeld medewerkers voor het klantcontactcentrum die per se minimaal een hbo-opleidingsniveau hebben, maar om medewerkers die de juiste houding hebben. Sleutelwoorden daarbij zijn: focus, klantgerichtheid, passie. Doe je die eerste intake goed, dan levert dat in de backoffice een enorme besparing op. De Rijksdienst voor het Wegverkeer is op dat punt een aardig voorbeeld. Daar hebben ze bij de backoffice-medewerkers de telefoon weggehaald Bovenal moet je goed analyseren wat er allemaal aan kennis nodig is om aan de voorkant een goede intake van het proces te kunnen doen. En om die gegevens uiteindelijk goed te vertalen naar een database, voor het snel kunnen medewerker van het CWI als een van het UWV, die elkaar aanvullen en de klant gerichter kunnen helpen. Voorheen bleek dat bij de vervolgafspraak 70 procent van de klanten niet op kwam dagen. Na het introduceren van de duo-intake werd dit percentage gereduceerd naar 3 procent. Er moet nog veel werk worden verricht voordat de geformuleerde doelstellingen (richting 2015) kunnen worden waargemaakt. Blokhuis: We zijn pas net goed op stoom gekomen. Het tweede boekje over Antwoord is nu vooral gericht op het topmanagement van de gemeenten. Uiteraard ook op de bestuurders en alle medewerkers in de organisatie, maar voor een cultuuromslag zoals die voor Antwoord nodig is, moet er eerst bewustwording zijn. We hopen dat dit tweede boekje daar een bijdrage aan zal leveren. Misschien moet er ook nog wel een derde boekje komen. En we zullen Antwoord actief moeten gaan promoten. Want dit is een majeure omslag waar we met z n allen aan werken. Meer weten? De nieuwste publicatie van Antwoord is een product van samenwerking tussen de VNG, EGEM, VDP, OhA en EGEM-i. Het boekje zal in augustus verschijnen en is opvraagbaar via: informatiecentrum@vng.nl 5
De ketensimulatie basisregistraties is al bij zo n 115 gemeenten uitgevoerd, een aantal dat komend jaar nog zal verdubbelen. Door zich in te leven in de nieuwe situatie en in de rol van anderen, krijgen medewerkers snel inzicht in het hoe en waarom van basisregistraties. Tekst: Ted Dicks en Edwin Stuart, beiden adviseur bij onderzoeks- en adviesbureau Zenc Illustratie: Floris Tilanus Leren door ervaren: basisregistraties in simulatie Welkom in Ketenstad 6 Een belangrijke component voor betere dienstverlening en effectievere handhaving door gemeenten zijn basisregistraties: het op één plek vastleggen en distribueren van belangrijke kerngegevens zoals persoonsgegevens, adressen, gebouwen, kaartgegevens en bedrijfsgegevens. Alle overheidsorganisaties worden verplicht gebruik te maken van de basisregistraties en zijn samen verantwoordelijk voor de kwaliteit. Als een afdeling Sociale Zaken binnen een gemeente bij een huiscontrole constateert dat de persoonsgegevens afwijken van de Gemeentelijke Basisadministratie, moet zij dat melden aan de afdeling Burgerzaken. Hiermee wordt het principe van enkelvoudige invoer, meervoudig gebruik mogelijk. Idyllisch Ketenstad Voor degenen die binnen de gemeente werken verandert er veel. Door hen te laten ervaren wat de veranderingen voor hun werk betekenen en ze mee te laten denken over de implementatie worden het inzicht en het draagvlak vergroot èn de onzekerheid verkleind. Welkom, fijn dat jullie vandaag medewerker zijn in de mooie gemeente Ketenstad. Zo start de ketensimulatie basisregistraties met een groep van zo n vijftien gemeenteambtenaren en een voor dienstverlening verantwoordelijke wethouder. Ketenstad is een idyllische gemeente. Zo n gemeente met dorpse kwaliteiten in een stedelijke omgeving, opgezadeld met een aantal forse problemen. Flinke wachtrijen bij de gemeentelijke loketten, fraude en een overvolle gevangenis stellen de gemeente voor een uitdaging. Ketenstad is best vooruitstrevend. Vorig jaar zijn er twee basisregistraties ingevoerd: voor personen en voor gebouwen en adressen. Voor de medewerkers is dat nog wel wennen. De structuur van de fictieve gemeente is overzichtelijk: de gemeentesecretaris krijgt ondersteuning van een programmamanager. Verder zijn er de diensten Personen, Vastgoed en Sociale Zaken met elk hun eigen directeur en twee medewerkers. Ketenstad werkt daarnaast nauw samen met de politie en met de plaatselijke woningcorporatie. Druk druk druk De simulatie bestaat uit twee ronden. Daarin krijgen de medewerkers van Ketenstad de opdracht om de dienstverlening en de handhaving te verbeteren. De dienst Personen is verantwoordelijk voor de personenregistratie en de dienst Vastgoed voor de registratie Adressen en Gebouwen. De andere diensten en de externe partners van de gemeenten mogen in de basisregistraties kijken, maar er niets in wijzigen. Deelnemers staan voor problemen waarmee ze in het dagelijks leven hun collega s opzadelen Aan de hand van een rol- en procesbeschrijving en een werkvoorraad gaan de deelnemers aan de slag. De directeuren proberen, onder leiding van de gemeentesecretaris, in het begin van de eerste ronde scherp te krijgen welke problemen spelen en hoe ze die kunnen oplossen. Tegelijkertijd zijn de medewerkers bezig werkopdrachten uit te voeren. Geboorten, sterfgevallen en huwelijken worden in de basisregistratie Personen verwerkt en nieuwe gebouwen, sloop van panden en bestemmingswijzigingen in de basisregistratie Adressen en Gebouwen. De medewerkers hebben het druk. Druk met hun eigen werk, druk met het beantwoorden van vragen van collega s en druk met vragen stellen aan collega s. Tijdens de eerste ronde van een uur en een kwartier
wordt steeds geprojecteerd voor hoeveel procent de basisregistratie overeenkomt met de werkelijkheid, voor velen een eye-opener. Na afloop van de eerste ronde evalueren de deelnemers hun eigen prestaties en bedenken ze hoe ze het beter kunnen doen. De verbetervoorstellen worden in een tweede ronde van een uur toegepast. Na afloop van de tweede ronde wordt gekeken of, waarom en hoe de toegepaste verbeteringen hebben gewerkt. Aan het einde van de dag transformeren de medewerkers naar hun dagelijkse rol in de eigen gemeente. Gezamenlijk bespreken zij de geleerde lessen van de gemeente Ketenstad voor de eigen organisatie. De werkelijkheid Een belangrijk element in de ketensimulatie basisregistraties is de werkelijkheid zoals we die buiten aantreffen. Een basisregistratie krijgt immers pas waarde als zij daarmee overeenstemt. In de administratie kan een persoon op een bepaald adres zijn geregistreerd, terwijl bij een huisbezoek blijkt dat hij er niet woont. Ook kunnen er meer mensen wonen die zijn vergeten zich te registreren. De medewerkers van Ketenstad kunnen ook naar buiten. Ze lopen door de straten van Ketenstad met behulp van een computer. Dat dit tot verwarring leidt, blijkt uit opmerkingen die deelnemers maken: Wat is die werkelijkheid toch moeilijk, het verandert alsmaar! Kunt u niet een print maken van de werkelijkheid zodat we die in één keer kunnen vergelijken met de basisregistraties? Rolverwisseling Deelnemers aan de simulatie spelen meestal niet de rol die ze in hun dagelijks werk hebben. De echte gemeentesecretaris en directeuren zijn medewerker en vice versa. Dit dwingt iedereen om zich in te leven in een andere rol. Zo worden medewerkers geconfronteerd met problemen waarmee ze in het dagelijks leven hun collega s opzadelen. Tevens ontstaat
inzicht in de samenhang van processen en is het een eerste stapje op weg naar ontkokering van de organisatie. Gewoon beter Na afloop van de eerste ronde is de kwaliteit van de basisregistraties over het algemeen nauwelijks gestegen, ondanks het harde werken. Dit levert soms frustraties op, maar de deelnemers kunnen vervolgens prima aangeven waar zaken niet zo goed liepen. Hierop moeten zij samen tot concrete verbetervoorstellen komen. Deze kunnen variëren van het organiseren van een gezamenlijke buitendienst omdat er veel verschillende medewerkers op bezoek gaan bij eenzelfde adres, het in kaart brengen van de procesafhankelijkheden, tot een verbod op het sturen van e-mails om de communicatie tussen mensen te bevorderen. Een probleem dat zich elke keer voordoet is dat deelnemers niet concreet kunnen worden in wat ze willen verbeteren. Het moet dus beter! Hoe bedoel je dat dan? Nou, gewoon beter! Het resultaat is dat niemand weet wat van wie wordt verwacht. Derde inspecteur Een simulatiedag levert veel inzichten op voor deelnemers. Zowel waar het gaat om basisregistraties als op het vlak van gedrag, houding en vaardigheden. Het concept van de werkelijkheid geeft veel discussie. In het dagelijks leven is men daar veelal niet mee bezig en is de administratie leidend. Basisregistraties leveren pas echt wat op als ze stroken met de werkelijkheid op straat Inzicht in afdelingsoverstijgende klant- en werkprocessen is een voorwaarde voor succes. Tijdens de simulatie worden er regelmatig uitkeringen verstrekt aan overleden burgers. Toch lijkt elke afdeling zijn werk goed te doen. Omdat de afhankelijkheden tussen afdelingen onduidelijk zijn krijgt de Sociale Dienst niet te horen van Burgerzaken dat iemand is overleden. Dit levert tragikomische situaties op in de simulatie maar ook in het echt worden uitkeringen verstrekt aan overledenen of stuurt de leerplichtambtenaar een brief naar een overleden kind dat niet op school is verschenen. Sturen Sturen is lastig. De bestuursdienst in Ketenstad heeft meestal geen idee waar ze op stuurt. Toch is een heel scala aan kengetallen beschikbaar, zoals de kwaliteit van de gegevens en het aantal doden met een uitkering. Het zijn echter geen kengetallen die nu in gemeenten worden gebruikt. Gedurende de dag blijkt dat kengetallen inzichtelijk maken waar het mis gaat in de processen van de organisatie, wat een boost in de resultaten geeft. In het dagelijks leven zijn hiervoor instrumenten als de EGEM-thermometer beschikbaar. Keteninzet De laatste les, maar zeker niet de minst belangrijke! Bestuurders en managers komen vaak tot het inzicht dat het invoeren van basisregistraties niet primair een technische uitdaging is, maar veel meer een organisatorische. Om de dienstverlening en handhaving te verbeteren is een gezamenlijke inzet van de hele keten noodzakelijk! 9 Veel gemeenten controleren alleen bedrijven die een vergunning aanvragen, maar dat zijn nou juist de bedrijven die zich aan de regels houden. De simulatie maakt inzichtelijk dat basisregistraties pas echt wat opleveren wanneer geredeneerd wordt vanuit de werkelijkheid zoals we die op straat zien, mét bedrijven en burgers die nog niet of onjuist in de administratie staan. De werkelijkheid in Ketenstad kan op twee laptops benaderd worden. Als men in de rij staat voor een huisbezoek is het vaak zuchten en steunen dat het druk is in de werkelijkheid. De burger wordt er ook niet blij van als de derde inspecteur van de gemeente langskomt om zijn deel te controleren, en efficiënt is het zeker niet. Eén vaak getrokken les is dat integrale handhaving een goede wijze is om efficiënter en effectiever te werken en tegelijkertijd de kwaliteit van de gegevens in de basisregistraties te verhogen. Een verbod op het sturen van e-mails bevordert de kwaliteit van de communicatie. Reageren? mijnmening@procesendocument.nl
Zaakgericht werken en digitalisering van processen zijn geen eindpunt maar een eerste stap. De toekomst zal immers weer nieuwe veranderingen brengen en nieuwe eisen stellen waar de organisatie aan moet voldoen. Tekst: Bastiaan Zuiderhoek en Klaas-Pieter Majoor, Pallas Athena Solutions Flexibiliteit voor de toekomst Zaakgericht werken en dan? 10 Gemeenten moeten steeds meer met dezelfde middelen. Om hieraan te voldoen zijn zij bezig te digitaliseren. Digitalisering is een goede eerste stap, maar wordt helaas vaak als eindpunt gezien. De huidige manier van digitaliseren vangt alleen de voor nu benodigde veranderingen op. Nieuwe veranderingen in de toekomst zullen weer nieuwe aanpassingen vereisen van de organisatie, processen, systemen, men - sen en cultuur. Tegen de tijd dat het proces voor de bouwvergunning is geïmplementeerd, komt de omgevingsvergunning er bij wijze van spreken alweer aan. We kunnen dus beter op zoek gaan naar een denk- en werkwijze die continue verbetering nastreeft. Een verbetercyclus dus. Een verbetercyclus heeft in onze ogen altijd de volgende fasering: analyse ontwerp uitvoering monitoring rapportage U kunt zich er iets bij voorstellen. De verbeterpunten afkomstig uit rapportages worden gebruikt in de analysefase, waarmee de verbetercyclus rond is. Dordrecht In de gemeente Dordrecht worden processen op deze manier geanalyseerd en herontworpen. Een voorbeeld hiervan is het terugbrengen van het proces tot vier statussen. Deze worden vervolgens digitaal uitgevoerd in het zaaksysteem. Tijdens de uitvoering kunnen afdelingshoofden en klanten lopende zaken monitoren op bijvoorbeeld doorlooptijd. Aan de hand van procesrapportages worden eventuele afwijkingen en verbeterpunten gevonden die bruikbaar zijn in de analyse. Leiden Effectiever nog dan wat in Dordrecht gebeurt is een situatie waarin álle bovengenoemde fasen door één ICT-voorziening integraal worden ondersteund, vanaf de allereerste analyse. Figuur 1: De verbetercyclus van processen Daarbij verloopt de overgang van de ene naar de andere fase automatisch. Denk hierbij aan het direct digitaal uitvoeren van een gemodelleerd proces. De gemeente Leiden heeft op deze manier subsidieverleningen op basis van bestaande procesmodellen geautomatiseerd. Dit geeft haar de vrijheid om zonder tussenkomst van een leverancier processen te (her)ontwerpen en operationeel te maken. Process mining Voor de analyse kan tegenwoordig ook gebruik worden gemaakt van process mining (zie figuur 2). Op basis van loggegevens van een willekeurig procesondersteunend ICT-systeem wordt op grafische wijze gepresenteerd hoe zaken in het verleden zijn afgehandeld. Hierdoor komen knelpunten en afwijkingen in het proces direct aan het licht. Anders dan voorheen kunnen procesverbeteringen worden gebaseerd op historische feiten. En dat draagt weer bij aan de kwaliteit en de acceptatie van procesverbeteringen.
de aanvrager in staat stelt via het internet een subsidie aan te vragen; de behandelaar van de aanvraag ondersteunt bij het behandelen van de aanvraag; de relevante documenten in het subsidieproces automatisch ontsluit en vastlegt. Figuur 2: Process mining toont de daadwerkelijke afhandeling van processen over een tijdsperiode Te dwingend Een veelgehoorde klacht is dat een workflowmanagementsysteem (vaak gebruikt in de uitvoeringsfase) te dwingend is en weinig flexibel, wat een probleem kan zijn als men met uitzonderingssituaties te maken krijgt. Deze klachten hebben vaak twee hoofdoorzaken. De eerste is dat een proces mét al zijn uitzonderingen wordt geautomatiseerd, waardoor er een onnodig complexe omgeving ontstaat. En als zich een nieuwe uitzondering voordoet, dan loopt het proces vast. Een oplossing hiervoor is om in eerste instantie alleen het hoofdpad dat de afhandeling van een zaak aflegt te automatiseren. Uitzonderingen worden buiten het systeem om opgelost. Vervolgens wordt het proces in de verbetercyclus opgenomen en op evolutionaire wijze verbeterd. Tom Reijnders, bij de provincie onder meer verantwoordelijk voor de ontwikkeling van de e-dienstverlening: Case management is flexibeler dan andere systemen en gaat verder dan de traditionele workflow; het ondersteunt de complete zaakafhandeling. 91% van de aanvragen in dit proces is in het eerste jaar digitaal ingestuurd en dus ook digitaal verwerkt. Een enquête onder de aanvragers wijst uit dat men de functionele mogelijkheden positief beoordeelt. Ook de medewerkers ervaren het digitaal controleren, beoordelen en verwerken van de subsidieaanvragen op deze manier als positief. In navolging van het Combifonds zijn er intussen nog drie andere subsidieprocessen volgens het concept ingericht en wordt onderzocht of ook de omgevingsvergunning door case management kan worden ondersteund. We besluiten met een citaat van de Griekse filosoof Herakleitos uit Ephesus: De enige constante is verandering. Gemeenten zijn momenteel gericht op digitalisering en zaakgericht werken. Maar zaakgericht werken is volgens ons slechts een eerste stap in de richting van procesgericht werken, waar flexibel omgaan met verandering centraal staat. Reeds uitgevoerde activiteiten 11 De tweede hoofdoorzaak heeft te maken met het toepassen van workflow op een proces dat eigenlijk case management behoeft. Een case management systeem geeft een eindgebruiker de mogelijkheid om de route naar het resultaat vrijer te bepalen. Door bijvoorbeeld taken in een andere volgorde te doen, over te slaan of opnieuw te doen. Dit heeft als voordeel dat het systeem beter bestand is tegen uitzonderingen in de dagelijkse afhandeling van zaken. Maar ook hiervoor geldt dat de inrichting door middel van een verbetercyclus vorm moet krijgen. Nu uit te voeren activitieiten (in eigen volgorde) Noord-Brabant In het succesvolle project Digitale subsidieverlening Combifonds van de provincie Noord-Brabant spelen case management en workflowmanagement een belangrijke rol. Het combifondssysteem is een digitaal transactiesysteem dat: Toekomstig uit te voeren activiteiten Opties per uit te voeren activiteit Figuur 3: De bouwvergunning in een casemanagement omgeving
K A N T E L K L A A R? P R O C E S & D O C U M E N T J U N I 2 0 0 8 N R 2 Simon Franssen deed ruim tien jaar ervaring op als extern adviseur en interimmanager voordat hij gemeentesecretaris werd. Het andere perspectief brengt hem Simon Franssen, gemeentesecretaris in Wag tot andere inzichten. Franssen wil vooral Van een vonk een uitgaan van de drijfveren van mensen die binnen de gemeente werken, zodat zij de energie kunnen en willen leveren die nodig is om iets goeds neer te zetten. Tekst: Timo ten Cate, directeur van Specialité Foto: Jolanda Gilles 12 Franssen: Kantelen is hier geen thema. De gemeente Wageningen heeft niet één Groot Plan voor Verbetering Dienstverlening. We werken, conform de afspraken in het collegeprogramma, wel aan deregulering en dienstverlening, maar er zijn in deze gemeente andere dossiers, zowel interne als externe, die belangrijker zijn en die momenteel erg veel aandacht vragen. Vanuit mijn rol als extern adviseur zou ik hierover in het verleden gezegd hebben dat je op deze manier als gemeente een kans mist. Maak het toch groot(s), dat programma en schaal op. Je kunt er een fantastisch gemeentebreed ontwikkelprogramma van maken, waar heel veel uit kan ontstaan. In die zin heb ik verschillende keren geadviseerd. Aan de andere kant heb ik ook wel gezien dat bij groots Stokje In de rubriek Kantelklaar? vraagt de redactie van Proces&Document telkens een gemeentesecretaris naar zijn of haar visie op dienstverlening en het kantelen van de organisatie richting klant. Simon Franssen geeft het stokje door aan de gemeentesecretaris van Oss, Ria Engels. In Oss is een aantal jaren terug de organisatiestructuur gekanteld. Ria heeft daaraan volop bijgedragen en is nog steeds actief bezig met organisatieverbetering. opgezette programma s met heisessies en visieontwikkeling en mission statements en zo, de kans bestaat dat het uiteindelijk niet beklijft en van de mensen zélf wordt. En dat komt volgens mij omdat je in die gevallen een externe stimulans als motor voor een veranderingsproces wilt nemen. Want laten we eerlijk zijn: e-dienstverlening is wel een klein beetje een hype geworden waarbij we achter elkaar aanhollen. Niet dat je nergens met grootse plannen aan de slag zou moeten. Dat hangt heel erg van de situatie af. Maar wat in veel gevallen volgens mij beter werkt is met ambitie, kennis van zaken, betrokkenheid en onverstoorbaarheid werken aan verbetering van mensen, processen, informatie en dienstverlening. Daarbij gaat het om trekkracht, niet om draagvlak. Het schaarse goed is energie van capabele mensen. Wat maakt nu dat mensen de energie die nodig is willen en kunnen leveren? Ga uit van de drijfveren van de mensen in de organisatie: wat vinden zíj belangrijk, wat zijn hun normen en waarden en wat ráákt hen. Je legt je oor te luisteren en probeert met een reeds aanwezige vonk één of enkele vuurtjes aan te steken. Natuurlijk, een gemeentesecretaris hoort zelf een visie te hebben over waar het naartoe kan gaan en hoort wel uit te stralen dat hij voorgaat in een ontwikkeling. Maar de belangrijkste vraag blijft: hoe ga je die organisatie meenemen? Dan heb je weinig aan ego-gedreven leiders die vooral zelf willen scoren. Beter is: luisteren naar wat de werkgemeenschap te zeggen heeft, vragen stellen, verkennen, prikkelen, beslissen, doen.
eningen: vuurtje maken 13 Gemeentesecretaris Simon Franssen van Wageningen: Er is één doorslaggevende maatstaf waar we ons op moeten richten en die alle andere programma s overbodig maakt. Dat is de toename van vertrouwen. Komt er dan in Wageningen geen grootse Visie Dienstverlening? Nou, we moeten eerst een aantal zaken verbeteren die met rust en regelmaat, met prioritering, planning en control te maken hebben. Dan ontstaat er ruimte voor vergezichten. Vergezichten op het soort organisatie dat we willen worden (waarbij dienstverlening maar één van de dimensies van onze organisatie is), het soort mensen dat we zoeken, strategische personeelsplanning, managementontwikkeling enzovoort. Vervolgens is het tijd voor een visie op dienstverlening. Die gaat wat mij betreft in de eerste plaats over cultuur, houding, gedrag en werkprocessen, eventueel over servicegaranties, dan over informatiehuishouding en dan, misschien, over structuur. Als er, als gevolg van allerlei impulsen, bij mensen zelf de behoefte ontstaat om te
14 kantelen dán ga ik potloden uitdelen en mogen ze het zelf uittekenen. Franssen is enthousiast over de managementideeën van Jim Collins. In Good to great schetst deze auteur hoe bij grote, beursgenoteerde ondernemingen werd geëxperimenteerd met het vinden van één indicator waarmee men de performance van het bedrijf zou willen verbeteren en dus ook één maatstaf waarlangs men dit zou willen meten. Daarbij werd onder meer steeds weer gezocht naar het antwoord op vragen als: waar zit onze passie, waarin kunnen we de beste van de wereld in zijn en waar loopt ons economisch motortje op. Dit deed uiteindelijk de focus van deze bedrijven (soms in een programma dat wel vier jaar duurde) zo verbeteren dat de prestaties en resultaten van good naar great veranderden. Franssen: Het gaat hier uiteraard over een succesverhaal uit de profitsector, maar ik geloof er heilig in dat dit principe toepasbaar is op een gemeentelijke organisatie en ook op dienstverlening. Wat hoort dan de focus te zijn voor gemeenten? Die ene, doorslaggevende maatstaf waar we ons binnen een gemeentelijke organisatie volledig op zouden moeten concentreren en die volgens mij feitelijk al het andere aan programma s verder overbodig maakt is de toename van vertrouwen. Het vertrouwen in ons als lokale overheid zou per saldo moeten stijgen bij iedere interactie met een burger, bedrijf of instelling, of het nu gaat om een inspraakavond, een handhavingsactie in het buitengebied, het uitrukken bij een brand, het verstrekken van een uitkering of het weigeren van een subsidieverzoek. Als dat lukt, dan maken we winst. Dan winnen we aan legitimiteit. Toegespitst op dienstverlening gaat het om de toename van het vertrouwen bij elk klantcontact. Een gemeente heeft zeer veel klantcontacten, verspreid over verschillende kanalen en in zeer veel verschillende vormen. Je kunt proberen iets te verbeteren door kanalen beter op elkaar af te stemmen. Maar je kunt ook proberen iedereen in de organisatie bewust te laten worden van de mogelijkheid om bij élk contact dat hij of zij heeft met een burger of bedrijf het vertrouwen in de gemeentelijke organisatie te laten groeien. De ingang daarbij is heel eenvoudig het bewustzijn. Ik ben ervan overtuigd dat als we ons met z n allen Het schaarse goed is de energie van capabele mensen Bestemmingsplannen digitaal Een verantwoorde invulling van haar grondgebied is blijkbaar een belangrijk thema voor Wageningen, gezien het feit dat de gemeente op haar website de mogelijkheid biedt om digitaal op alle bestemmingen in te zoomen. Als je verschillende gemeenten vergelijkt is opvallend hoe steeds de couleur locale bepaalt welke digitale initiatieven wel en welke niet van de grond komen. Maar als het in Wageningen zo mooi kan, waarom hebben de anderen gemeenten dit niet ook allemaal al? Franssen hierover: Je kunt van elkaar leren, maar het is maar de vraag of een buurgemeente digitale bestemmingsplannen net zo belangrijk vindt als wij. En als dat niet zo is, leeft het dus niet en komt het ook niet van de grond. Het heeft weinig zin om iets domweg één op één over te nemen van een ander. Slim kopiëren kan wel heel goed. Maar daar gaan weer de bekende vragen aan vooraf: wat willen wíj ermee, wat hebben wíj nodig en waarom vinden wíj dit zo belangrijk? zouden concentreren op dit ene aspect, deze ene indicator om de performance te verbeteren, dat we daarmee de kwaliteit van onze organisatie als geheel enorm kunnen verbeteren. Weet je, de hele discussie over servicenormen wordt volgens mij ook vaak verkeerd gevoerd. Het gaat er uiteindelijk niet om of een vergunning binnen zes of acht weken wordt afgehandeld. Wat de klant belangrijk vindt is dat hij in de interactie met de gemeente het gevoel krijgt dat zijn zaak serieus wordt genomen en zo goed mogelijk wordt behandeld. Dat afspraken worden nagekomen. Dat er een toelichting wordt gegeven over het waarom van een beslissing. Dat informatie klopt. Dat je niet voor niets komt omdat er een stuk ontbreekt. Dat je maar één keer hoeft langs te komen, als dat redelijkerwijs kan. Dat je niet steeds dezelfde informatie hoeft te geven. Dat er intern wordt samengewerkt. Dat we de mens zien en menselijk zijn in onze dienstverlening. Vertrouwen daarin ontstaat tijdens de interactie met de klant, en wordt niet bepaald of verbeterd door een verkorting van een doorlooptijd van acht naar zes weken. Is dit de weg die Wageningen ook zal inslaan? Geleidelijk maar onvermijdelijk, vanuit respect voor de agenda van déze organisatie, zal ik kijken wat ik kan aanwakkeren, ja. En ik kijk of het mogelijk is om het oriëntatiepunt van de organisatie wat te gaan verleggen. En ik zal kijken of ik kan overbrengen dat het leuk kan zijn om actief bezig te zijn met het verbeteren van de bestaande patronen en werkwijzen, niet omdat het moet van iemand, maar omdat dat plezier geeft om op die manier te werken. Ik heb er daarom ook bewust voor gekozen om me langduriger te verbinden aan dezelfde groep mensen, mezelf daarmee de kans gevend om met die groep mensen iets te gaan opbouwen. Meer weten? Het digitaal bestemmingsplan is in te zien via www.wageningen.nl Het gaat er uiteindelijk niet om of een vergunning binnen zes of acht weken wordt afgehandeld. Reageren? mijnmening@procesendocument.nl
Bent u ook zo geschrokken van de finan - ciële crisis die uit de VS is overgewaaid? Besef dat de crisis u helpt om e-dienst - verlening stevig op de bestuurlijke agenda te krijgen. Tekst: Ernest Denis, hoofd Beleid Projecten en Innovatie bij de gemeente Amersfoort en lid van de redactie van Proces&Document Foto: Andy Kropa/HH Kredietcrisis en digitale dienstverlening Maar ja, hoor ik u al denken, dan verhogen wij toch gewoon de percentages van de lokale las ten? Tsja, maar bedenk dat we dan in een slechte economische situatie zitten, waar werk ge le genheid en koopkrachtplaatjes weer een centraal issue zullen zijn. Deze reflex van het ver hogen van de lasten, daar komen de gemeenten nu mee weg. Maar dat gaat niet meer werken als het economisch tegenzit. 15 U staat er misschien niet direct bij stil, maar er is wel degelijk een verband tussen de financiële crisis waar we nu mee te maken hebben en digitale dienstverlening door gemeenten. Weet u nog wat de trigger was van de huidig financiële crisis? De (subprime) hypotheken! Door de verslechterde economische situatie in Amerika is de waarde van huizen op vele plaatsen daar spectaculair gedaald en de schulden zijn in veel situaties meer geworden dan de waarden van het onderpand. En wat heeft dat nu met gemeenten te maken? Wat is de belangrijkste grondslag die bepalend is voor een groot deel van de lokale gemeentelijke inkomsten? Precies, de WOZ-waarde. Of wel, er is een directe link tussen de huidige verslechterende economische situatie en de in kom sten van de gemeenten. Voeg daarbij de effecten op nationaal niveau met de gevolgen daarvan voor alle Rijksbijdragen aan de gemeenten, en het is evident dat de financiële situatie van de gemeenten op korte termijn dramatisch zal verslechteren. Hierbij veronderstel ik wel dat de economische situatie in Amerika de Europese en Neder landse zal gaan beïnvloeden. Maar er zijn genoeg deskundigen die geloven dat het totale financiële systeem op zijn grondvesten staat te trillen. Er is ook niet voor niets een hoorzitting in de Kamer hier over geweest. De gemeenten gaan in slecht budgettair weer terecht komen in de komende jaren en de invloed komt van twee kanten: het inzakken van de huizenmarkt tast de aanslaggrondslag aan en daarbovenop zullen er van Rijkswege allerlei aanvullende kortingen komen. Wat dan wel? Laat ik een analogie maken met KPN, dat een aantal jaren geleden ook in zwaar weer verkeerde. Ad Scheepbouwer heeft binnen KPN gereorganiseerd, de kosten teruggebracht, alle overbodige franje wegge - haald. En daarnaast is hij gaan investeren in dienstverlening, digitale dienstverlening. Orga nisatie-eenheden zijn vervangen door portals, processen zijn verregaand gedigitaliseerd. Want als je je inkomsten niet kunt verhogen, dan moet je allereerst je kostenstructuur aan pakken. En via het digitaliseren van je dienstverlening kan je je kostenstructuur zeer effectief aan pak ken. Concluderend: mocht het u op dit moment niet lukken om de digitale dienstverlening stevig op de bestuurlijke agenda te krijgen, maak u dan geen zorgen. De context is aan het wijzigen. De economische urgentie daartoe klopt al op de deur. U hoeft er alleen voor te zorgen dat de business cases voor digitale dienstverleningsprojecten dit aspect, het effectief aanpakken van de kostenstructuur, goed is onderbouwd.
K E L L E R DMS-fiasco s: it s the implementation, dummy! Steenwinkel Kruithof Associates organiseert 16 De laatste jaren horen we heel wat griezelverhalen over mislukte projecten bij de gemeente op het gebied van document management systemen (DMS). Ik durf de stelling wel aan dat meer dan de helft van de selectie- en implementatietrajecten voor een DMS bij de gemeenten mislukt dan wel zwaar teleurstelt. Hoe komt dat toch? Of er nou wel of niet Europees wordt aanbesteed, een programma van eisen is er meestal wel. De meeste bevatten tientallen of soms honderden ja/nee-vragen. Kan uw pakket A of B? Soms is het aantal eisen zo uitgebreid dat alleen heel grote, dure pakketten eraan kunnen voldoen. Gemeente X koopt dan een groot, complex en duur pakket zoals Filenet, omdat die op alle vragen ja scoort. Ga er maar aan staan met je 25.000 inwoners. Dat kan niet goed gaan. Soms zie ik ook een prima bestek, waar echter meerdere partijen zo goed als hetzelfde resultaat behalen. Dat krijg je met al die ja/nee-scores. Beter is om leveranciers een tiental wensen (soms vragen) voor te leggen en de antwoorden op een vijfpunts schaal te vergelijken. Dat geeft meer onderscheid. En probeer dan eens niet het grootste, beste en duurste pakket uit Amerika te selecteren. Voor veel gemeenten zijn kleinere Nederlandse leveranciers een beter alternatief, met meer kennis en ervaring dichtbij. Maar de echte problemen ontstaan meestal tijdens de implementatie. Het pakket maakt weinig uit, het succes zit hem in de implementatie. Gouden regel is: als je een ton uitgeeft aan licenties over drie jaar, trek dan minstens hetzelfde bedrag uit voor implementatie. Liefst het dubbele of meer. Vergelijk het met een ijsberg: alleen die ton voor het pakket steekt boven water, de andere kosten zijn vaak verscholen. Juist bij de implementatie van een DMS zijn de aspecten als configuratie, migratie, procesinrichting en cultuur van wezenlijk belang. Ten slotte nog dit. Pas op voor grote ambities. Niet alleen het verlangen naar het grootste, mooiste, duurste pakket, ook het verlangen om mee te tellen op ICT-vlak is dodelijk. Pas dus op voor moderne hypes als business process management en service oriented architectures. Geen grote en complexe workflow designs alstublieft, maar een eenvoudig statusflow (à la het Dordtse Mozaiek) met goede metadata en bewaartermijnen in een eenvoudig zaaksysteem. Keep it simple en onderschat de implementaie niet! Wouter Keller is directeur/oprichter van M&I/Argitek, adviesbureau voor e-business applicatiearchitecturen Summerschool Gemeente aan de Digitale Snelweg op 9 juli, 23 juli en 13 augustus 2008 Deelname gratis www.sk-a.nl of 020-6690581 Tijdelijke ondersteuning nodig om uw (digitale) informatiehuishouding procesgericht op orde te brengen? D I facilities is gespecialiseerd in: wegwerken van archiefachterstanden (her-)inrichting van archieven tijdelijke ondersteuning bij de uitvoering van reguliere DIV -taken D I facilities Documentair Informatiemanagement IJsduikerstraat 23 2492 PM Den Haag Tel. 070-3265588 Mob. 06-53524853 E-mail info@di-facilities.nl www.di-facilities.nl
K A F K A B R I G A D E P R O C E S & D O C U M E N T J U N I 2 0 0 8 N R 2 Eind jaren negentig besluit Hanna, een vrouw uit een kleine Friese gemeente, om een pannenkoekenrestaurant in haar dorp te beginnen. Jaren later en heel veel euro s verder staat het restaurant er nog niet Het duurt uiteindelijk tot Polderpannenkoeken mei 2008. Hoe kan dit? Tekst: Kafkabrigade Illustraties: Silvana Kahil De Kafkabrigade De Kafkabrigade onderzoekt kafkaëske situaties waarin burgers en ondernemers verzeild zijn geraakt en gaat op zoek naar een een op - lossing. In Proces&Document analyseert de brigade telkens een geval. Wanneer Hanna besluit om een pannenkoekenrestaurant te beginnen heeft ze de boerderij van haar zoon tegenover haar eigen huis op het oog. Ze dient een aanvraag in. De gemeente laat weten dat zij de aanvraag in behandeling zal nemen, maar dat een procedure noodzakelijk is om vrijstelling te vragen van het bestemmingsplan. De gemeente wil echter ook bouwtekeningen zien van de boerderij zoals die er nu staat. Omdat die niet bestaan, laat Hanna alles opnieuw intekenen en inmeten. Verder vraagt de gemeente om een bedrijfsplan en stelt ze de eis dat vijfentwintig parkeerplaatsen bij de toekomstige pannenkoekenboerderij moeten worden gerealiseerd. Hanna moet de ontbrekende stukken binnen vier weken in viervoud inleveren. Ze geeft aan horecaervaring te hebben, waarna de gemeente de eis van het bedrijfsplan laat vallen. Niet veel later krijgt Hanna te horen dat haar plannen voldoen aan de redelijke eisen van welstand. De welstandscommissie moet opnieuw oordelen op het moment dat Hanna beseft dat ze een klein schuurtje naast de boerderij nodig heeft. Ook bij volgende, kleine aanpassingen moet ze telkens een nieuwe bouwvergunning aanvragen. Vele hobbels later volgt toch een mijlpaal: ze krijgt haar bouwvergunning thuisgestuurd. Maar de champagneglazen kunnen weer terug de kast in; het blijkt een bouwvergunning eerste fase te zijn. Om de bouw te mogen starten heeft Hanna ook een bouwvergunning tweede fase nodig. Deze tweede fase behelst een beoordeling op bouwtechnische aspecten. Na vele mitsen en maren het is inmiddels augustus 2006 acht de brandweer het bouwplan nog steeds niet brandveilig en eist aanpassingen van het rieten dak, de afmetingen van branddeuren en de brandcompartimentering. De regels zijn echter voor meerdere interpretaties vatbaar en de gemeente legt ze anders uit dan de brandweer. Zo begint een frustrerende periode, waarin Hanna fungeert als postbode tussen de gemeente ( dat kan de brandweer wel zeggen, maar ) en de brandweer ( daar heeft de gemeente geen verstand van, wij ). Beide organisaties hebben blijkbaar geen afspraken gemaakt en Hanna wordt daar het slachtoffer van. Vele aanpassingen, nieuwe eisen en interventies van de Kafkabrigade verder heeft Hanna toch nog haar pannenkoekenrestaurant kunnen openen. Conclusie Een aantal zaken valt op. Hanna was de dupe van de gebrekkige afstemming tussen verschillende instanties. In een typisch kastje-muur -geval werd zij het communicatiekanaal voor brandweer en gemeente. Dat kun je voorkomen door een casemanager aan te stellen. Bij ieder bezwaar, onduidelijkheid of benodigd gegeven verzorgt de casemanager als probleemverantwoordelijke het contact. Zo voorkom je de afwenteling van organisatorische problemen op burgers en ondernemers. Daarnaast schoot de informatievoorziening richting Hanna tekort. Ze had vaak geen idee wat haar te wachten stond of wat ze moest doen. Gemeenten kunnen die informatievoorziening verbeteren en klantvriendelijker maken. Zoals we ook in andere gevallen hebben gezien, is het goed mogelijk om in het begin van de procedure te schetsen wat iemand kan verwachten. De gemeentelijke casemanager kan aanvragers uitnodigen voor een kopje koffie en de doorlooptijd, mogelijke trajecten en valkuilen uittekenen. Hanna heet in werkelijkheid anders 17
Model-DSP Model-DSP is hét hulpmiddel om overzicht te krijgen in uw informatiehuishouding. Wat is het model-dsp? Bevat 600 gemeentelijke standaardwerkprocessen met gegevens zoals de BAC, bewaartermijnen en de standaarddocumenten. Belangrijk hulpmiddel bij het structureren van uw archief. De werkprocesschema s vormen een uitgangspunt voor workfl ow en uw eigen werkprocesbeschrijvingen. Voor en door vele gemeenten ontwikkeld. Het model-dsp vormt de basis voor de inrichting van uw DMS / RMA. De gegevens van model-dsp zijn te exporteren naar de meest gebruikte DMS-systemen en de werkprocesschema s kunnen bewerkt worden door meerdere procesmodelleerapplicaties. Voor meer informatie kijkt u op www.model-dsp.nl. Of u belt met Sdu Uitgevers op telefoon (070) 378 98 92, e-mail modeldsp@sdu.nl.