IMPLEMENTATIE ONTWIKKELING VAN DE DIENSTVERLENING IN DE GEMEENTE NIEUWKOOP 2009-2014 November 2008 Projectplan 2009-2014 Versie 7, 05-11-2008
Inhoud Hoofdstuk 1: Nieuwkoop op weg naar 2014...5 1.1 Inleiding...5 1.2 Korte samenvatting van het bijgestelde dienstverleningsconcept (stap 1)...5 1.3 De inrichting van een KCC volgens Antwoord...5 1.4 Resultaatomschrijving...6 1.5 De model eindsituatie volgens landelijk model...8 Hoofdstuk 2: Managementsamenvatting...9 2.1 Randvoorwaarden...10 Hoofdstuk 3: Dienstverlening in Nieuwkoop: het groeiproces naar 2014...12 3.1 Stappenplan voor de komende 5 jaar, incl. te behalen resultaten en doelstellingen per groeifase...12 3.2 Concreet model eindsituatie...16 Hoofdstuk 4: De brede gemeentewinkel...18 4.1 Wat houdt een brede gemeentewinkel in?...18 4.2 Bouw/verbouw...18 4.3 Een centrale informatiebalie (1e lijns dienstverlening)...19 4.5 De fysieke balies...21 4.6 Het Wmo loket geïntegreerd binnen de brede gemeentewinkel...21 4.7 De integratie van ketenpartners binnen de brede gemeentewinkel...21 4.8 Samenwerking met ketenpartners en vrijwilligers; de verantwoordelijkheden, bevoegdheden en rol van de gemeente...22 Hoofdstuk 5: De Servicepluspunten in de diverse dorpskernen...24 5.1 Wat houden de Servicepluspunten in...24 5.2 Locaties Servicepluspunten...25 5.3 De integratie van ketenpartners binnen de Servicepluspunten...26 5.4 Samenwerking met ketenpartners en vrijwilligers: de verantwoordelijkheden, bevoegdheden en regierol van de gemeente...26 5.5 Maatwerkdienstverlening voor specifieke doelgroepen...27 5.6 Wmo-ambassadeurs...28 Hoofdstuk 6: Het Kniprapport de serviceniveaus in beeld!...31 6.1 Inleiding...31 6.2 Productencatalogus...31 6.3 Het werken met z.g. product- en procesverantwoordelijkheid...31 6.4 Kennismiddagen...31 6.5 Het herijken van de productenlijst...32 6.6 Werkprocessen...32
Hoofdstuk 7: Kwaliteit van dienstverlening...35 7.1 Inleiding...35 7.2 Het meten en monitoren van de servicekwaliteit...35 7.4 Een mix aan mogelijkheden om klanttevredenheid te meten...35 7.5 Sturing op kwaliteit van de gemeentebrede dienstverlening...36 7.6 Kanaalsturing...36 7.7 Sturing op volume klantcontacten...37 7.8 Klantbegeleidingssystemen...37 7.9 De gemeentewinkel/kcc en de invoering van kwaliteitshandvesten...37 7.10 Opstellen kwaliteitshandvest voor de telefonische bereikbaarheid...37 Hoofdstuk 8: Noodzakelijke ontwikkelingen rond de informatisering...39 8.1 Digitale dienstverlening als volwaardig kanaal voor informatie en/of transactionele dienstverlening...39 8.2 Wat heeft de Gemeente Nieuwkoop al gedaan op het gebied van informatievoorziening?...39 8.3 Het programma Andere Overheid en Egem...39 8.4 Projecten / Acties / Ondersteunende systemen nodig voor fase 1...41 8.5 Projecten / Acties / Ondersteunende systemen nodig voor fase 2...44 8.6 Projecten / Acties / Ondersteunende systemen nodig voor fase 3...45 8.7 Projecten / Acties / Ondersteunende systemen nodig voor fase 4...45 Hoofdstuk 9: Enkele bedrijfsvoeringaspecten...47 9.1 Inleiding...47 9.2 Huisvesting...47 9.3 Gemeentewinkel...48 9.4 Profiel leidinggevende en medewerkers verandert...49 9.5 Cultuur- en communicatie aspecten bij ingrijpende veranderprocessen: Cultuurtraject...49 9.6 Informatie en communicatie...50 Hoofdstuk 10: De projectstructuur...51 10.1 Voorgestelde projectstructuur t.b.v. het nieuwe dienstverleningsconcept...51 Hoofdstuk 11: financiële paragraaf...54 Bijlage 1: De inrichting van een kwaliteitshandvest...58 Bijlage 2: Communicatieplan KCC...62 Bijlage 3: Stappenplan voor het aanvragen en de implementatie van het 14+netnummer...66 Bijlage 4: Handleiding BurgerServiceCode...70 Bijlage 5: Het kniprapport...73 Bijlage 6: productaanbod Trefpunt Welzijn Nieuwkoop...76 Bijlage 7: Productenlijst Zie excelbestand Bijlage 7 Productenlijst...77 Bijlage 7.1 Productenlijst Wmo...78 Bijlage 8: Resultaten klanttevredenheidonderzoek 2007...79
Bijlage 9: Propositie Egem...80 Bijlage 10 projectorganisatie programma s Dienstverlening en Informatievoorziening...81
Hoofdstuk 1: Nieuwkoop op weg naar 2014 1.1 Inleiding De gemeente Nieuwkoop heeft aan adviesbureau Novostar Publieke Dienstverlening te Tilburg de opdracht verstrekt haar te begeleiden bij de opzet van een gedetailleerd voorstel voor de gemeenteraad voor de verdere ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening. Het in stap 1 bijgestelde en vastgestelde dienstverleningsconcept wordt in stap 2 verder uitgewerkt in de voor u liggende gedetailleerde projectmatige aanpak. Die omvat het totale projectplan voor de komende 5 jaar, dat uitmondt in een volwaardig Klant Contact Centrum. Het landelijke Antwoord concept dat voorziet in de inrichting van dergelijke centra bij elke gemeente is hierin verdisconteerd. Ook de door de raad gemaakte keuze voor wat betreft de Wmo dienstverlening is in deze plannen meegenomen. Het raadsprogramma 2007/2010 De gemeenteraad van Nieuwkoop heeft zich in het raadsprogramma 2007/2010 duidelijk uitgesproken over de gemeentelijke dienstverlening. De raad wil een degelijke kwaliteit van de producten die door de ambtelijke organisatie worden opgeleverd. Begrijpelijkheid, leesbaarheid en klantvriendelijkheid zijn de aangegeven speerpunten. Om zicht te houden op de kwaliteit wil de raad elk jaar een onderzoek naar klanttevredenheid. Men heeft de intentie de dienstverlening van de gemeente dicht bij de inwoners te brengen en te houden, o.a. door huisbezoeken of intensivering van de vervoerscapaciteit naar het gemeentehuis. De raad wil nadrukkelijk ook een aanspreekpunt voor ondernemers, ondergebracht in een Ondernemersloket. Ook is in het programma het voornemen verwoord om in de kernen Nieuwkoop, Nieuwveen en Ter Aar een laagdrempelig Welzijnsloket in te richten. Deze visie van de raad op de gemeentelijke dienstverlening is volledig verdisconteerd in het nieuwe dienstverleningsconcept voor de gemeente Nieuwkoop. Voor de gemeente Nieuwkoop is mede op basis van de in stap 1 geschetste lokale en landelijke visie op de toekomstige dienstverlening, het verandertraject volledig ingekleurd. Het inrichten van een KCC naar landelijk model betekent veel voor de gemeentelijke organisatie en ook de burgers zullen hier uiteindelijk veel van gaan merken. Hieronder wordt ingegaan op het eindresultaat dat uiterlijk in 2014 moet zijn bereikt i.c. de implementatie van het bijgestelde dienstverleningsconcept voor Nieuwkoop. 1.2 Korte samenvatting van het bijgestelde dienstverleningsconcept (stap 1) In het nieuwe dienstverleningsconcept werd het landelijke Antwoord concept vertaald naar een concept afgestemd op de gemeente Nieuwkoop. Het bevat een globaal inzicht in de benodigde acties en stappen om vanuit de huidige inrichting van de dienstverlening over te gaan naar een nieuw KCCserviceconcept voor de komende 5 jaar. Volgens de principes van het KCC wordt het Wmo loket in het dienstverleningsconcept, en dus in de balie geïntegreerd met in achtneming van het besluit van de raad waarbij in stap 1 is gekozen voor optie drie. Deze keuze impliceert als eindplaatje de brede gemeentewinkel met een Telefonisch Informatie Centrum voor allround producten en algemene informatieverstrekking over alle gemeentelijke en niet gemeentelijke diensten en producten, inclusief die van ketenpartners. Op locatie wordt straks maatwerk geleverd: enerzijds door het inrichten van de Servicepluspunten in de kernen Nieuwkoop, Nieuwveen en Ter Aar alsmede door de Wmo-ambassadeurs die zorgen voor 80% van de Wmo-producten d.m.v. huisbezoeken en die als steunpunten in de kernen gaan fungeren. 1.3 De inrichting van een KCC volgens Antwoord Iedere gemeente wordt geacht in 2014 een Klant Contact Centrum te hebben ingericht. Nieuwkoop heeft ca. 5 jaar uitgetrokken om de dienstverlening verder te ontwikkelen. Het Antwoord concept vormt mede de leidraad en het referentiekader voor het veranderproces ( i.c. een groeiproces). De gemeenten worden de front office voor niet alleen gemeentelijke, maar óók voor overheidsbrede dienstverlening. Dat betekent ook dat de gemeente straks op één telefoonnummer bereikbaar moet zijn voor alle vragen van de burger. Het programma Contact Center Overheid (CCO) werkt samen 5
met gemeenten, ministeries en uitvoeringsorganisaties aan de realisatie van het Antwoord concept. In de eindfase (fase 5) wordt het Klant Contact Centrum een Contactcentrum Overheid (CCO). Het einddoel is dan bereikt: de gemeente is de centrale toegangspoort voor alle overheidsinformatie inclusief die van de ketenpartners. 1.4 Resultaatomschrijving De brede gemeentewinkel Het Wmo loket zoals dat op 1 januari 2009 gerealiseerd zal zijn, is de basis voor een verder groeimodel. Medio 2009/2010 functioneert een Klant Contact Centrum (KCC) (lees: gemeentewinkel nieuwe stijl) voor de gehele gemeentelijke organisatie. In dit KCC worden ca. 50% van de vragen van burgers, bedrijven en instellingen beantwoord en handelingen ten behoeve van de klant verricht. De vragen van de burgers, bedrijven en instellingen komen via de telefoon, post, digitaal of fysiek bij de gemeente Nieuwkoop terecht. Het KCC voorziet in de informatievoorziening en het geven van antwoord over alle kanalen. Het KCC in Nieuwkoop wordt volgens het in het projectplan aangegeven tijdschema verder ontwikkeld. In 2009 gaan geleidelijk al producten en diensten -met de bijbehorende formatie- over naar het KCC. Ook in het aanmaken van transacties en accountmanagerschap is dan voorzien. De balie Bouwen staat als eerste op de rol. In het KCC Nieuwkoop beantwoordt de eerste lijns dienstverlening (infobalie en Telefonisch Informatie Centrum) de algemene eenvoudige vragen, direct en kwalitatief goed, (ongeacht via welk kanaal). Ook eenvoudige handelingen (zonder financieel en juridisch risico) worden er verricht. Ze voorziet dus in de beantwoording van alle vragen, ongeacht voor welke dienstverlening/afdeling deze gesteld worden (no wrong door principe). Nieuwkoop groeit toe naar 1e lijns dienstverlening met de volgende kenmerken: Alle eerste klantcontacten gaan via de infobalie en het Telefonisch Informatie Centrum (TIC), inclusief de beantwoording van informatieve niet complexe vragen. Bij de infobalie en het TIC vindt plaats: informatie uitvraag, inclusief de controle op de volledigheid van de gegevens. Een eerste screening bij de infobalie en TIC op eenvoudige producten (zoals bijvoorbeeld controle op de pasfoto s). Afhalen en afhandelen van zoveel mogelijk snelproducten (bijvoorbeeld het afhalen van reisdocumenten). Door de 1e lijns dienstverlening wordt de klant nog maximaal 1 keer doorverwezen naar een front office balie of een specialist in de back office, dan wel een externe instantie. Geleidelijk worden steeds meer producten overgeheveld van de vakafdelingen naar de 2e lijn. Het productenaanbod in het KCC wordt hierbij uitgebreid en de serviceniveaus per product fasegewijs verhoogd. Voor complexe zaken wordt het KCC procesverantwoordelijk. Om het serviceniveau per product te kunnen bepalen (dus: hoe ver gaat de dienstverlening in de 2e lijn) is een nauwgezette screening van producten en diensten nodig op basis van een zg. Kniprapport (zie bijlage). Op basis van ervaringsgegevens en aannames zijn de serviceniveaus voor Nieuwkoop ingevuld. Het opnieuw formaliseren van de producten en het hieraan koppelen van serviceniveaus en product- en procesbeschrijvingen zorgt voor een standaardisering van producten per balie. 6
Er kunnen 3 criteria genoemd worden om de toekomstige knip tussen front- en back office verder in te vullen: Klantvragen gaan door naar de back office als: Er specifieke deskundigheid of specialistische kennis noodzakelijk is (complexe afhandeling). De klantvraag over meerdere producten in een bepaalde samenhang gaat (meervoudige afhandeling). Er nieuwe wettelijke ontwikkelingen zijn, die dermate complex zijn, dat zij in eerste instantie vanuit de vakafdelingen worden geïnitieerd en pas in een later stadium naar de front office worden overgeheveld. We onderscheiden dus nadrukkelijker dan nu het geval is, de drie lijnen in de dienstverlening. Die dienstverlening vindt zijn weg naar de klant via meerdere kanalen (Multi Channel gedachte achter het KCC). De Multi channel gedachte kan als volgt worden weergegeven: Fysiek Vakafdeling Klant Post Digitaal Telefoon Etc. KCC 80% 20% Vakafdeling Vakafdeling ng Vakafdeling In de 2e lijn komen de meer complexe vragen aan de orde, die niet door de eerste lijns medewerker beantwoordt kunnen of mogen worden. Ook handelingen/transacties met een grotere juridische impact kunnen hier worden verricht. Binnen de 2e lijn zijn medewerkers werkzaam die enerzijds als generalist algemene informatie / producten over een breed productenaanbod kunnen verstrekken en anderzijds op één of meerdere vakgebieden specialist zijn. De eerste en de 2e lijn vormen samen het KCC. Het ultieme doel is dat zij uiteindelijk samen 80% van de klantvragen direct aan de voorzijde van de gemeente afhandelen. De 3e lijn is het z.g. back office. Daar zitten de vakbalies met de specialisten op de diverse gemeentelijke diensten en producten en werkzaam op de verschillende afdelingen. Zij beantwoorden de complexe vragen (ca.20% ) die niet door het KCC beantwoordt kunnen worden. Schematisch weergegeven zal het KCC in Nieuwkoop er straks als volgt uitzien: 1 e lijns dienstverlening Infobalie Telefoon -TIC 2 e lijns dienstverlening: Allround balie dienstverlening voor de meest gevraagde producten Balie Ketenpartner? Ondernemersloket Balie Burgerzaken Balie WMO Balie Bouwen/ Ruimtelijke Ordening 2 e lijn Vakafdeling/ Back office Vakafdeling/ Back office Vakafdeling/ Back office Vakafdeling/ Back office Vakafdeling/ Back office 3 e lijn 7
De Servicepluspunten In de drie kernen Nieuwveen, Nieuwkoop en Ter Aar worden Servicepluspunten ingericht. Met de z.g. Wmo-ambassadeurs waarborgt dit de optimalisering van de dienstverlening, de zorg en hulpverlening in de verschillende dorpskernen van de gemeente. De dienstverlening is laagdrempelig, dicht bij de burger en op maat door de inzet van Wmo-ambassadeurs/ vrijwilligers als steunpunt in de verschillende kernen. Ketenpartners participeren in de Servicepluspunten. Voor een breed scala aan producten en diensten fungeert het servicepluspunt als intermediair tussen klant en ketenpartner. De gemeente heeft een regierol m.b.t. de Servicepluspunten, waarbij vooraf afspraken worden gemaakt over de kwaliteit van dienstverlening. De gemeente biedt ondersteuning, maar heeft geen bemoeienis met de inhoud en organisatie van de Servicepluspunten. Het gaat om een groeitraject: dat geldt voor de omvang van de participatie van ketenpartners maar ook voor het aantal deelnemers. 1.5 De model eindsituatie volgens landelijk model Samenvattend in 2014 (fase 5 is dan bereikt) ziet de gemeentewinkel / KCC Nieuwkoop er als volgt uit: 80% van de klantcontacten worden er afgehandeld. De gemeentewinkel bedient dan alle klanten namens de totale overheid en levert ook producten en diensten van andere overheidsinstanties en ketenpartners. De gemeente heeft één centraal telefoonnummer: 14 plus. De klant regelt zijn zaken via internet, eventueel via de telefoon en komt alleen als het echt nodig is naar de gemeentewinkel. Er is integrale aansturing van de interne processen en die van de ketenpartners. Met de vaststelling van het bijgestelde dienstverleningsconcept is de visie van de gemeente Nieuwkoop op de lokale dienstverlening vastgelegd en is de basis gelegd voor de doorgroei naar een volwaardig Klant Contact Centrum dat straks (fase 5) voldoet aan het hierboven omschreven eindplaatje. 8
Hoofdstuk 2: Managementsamenvatting Dit projectplan bouwt voort op het inmiddels door de raad vastgestelde dienstverleningsconcept. Het groeiproces naar 2014 is in 5 fases opgedeeld conform het landelijke Antwoord concept. Dat moet opleveren een brede gemeentewinkel (KCC), voor alle gemeentelijke producten en diensten (incl. Wmo loket, front office belastingen, e.d.) en verdeeld over de alle servicekanalen. Die gemeentewinkel is gehuisvest op een centrale locatie in de gemeente, waarin diverse ketenpartners zijn ondergebracht die in de dienstverlening participeren. De hoofdlocatie wordt aangevuld met of 3 1 Servicepluspunten in de dorpskernen; specifiek gericht op de dienstverlening rondom de WMO. De Servicepluspunten worden ondersteund door ouderenadviseurs, vrijwilligers en z.g. ambassadeurs in de kernen. Voor specifieke doelgroepen, die niet door de ouderenadviseurs, vrijwilligers en ambassadeurs bereikt worden, wordt maatwerk dienstverlening geboden. Resultaten per fase in de groei naar 2014: Resultaat fase 1 (2009-2010) Een telefonisch informatie centrum, dat 50% van de producten zelfstandig afhandelt en voor de overige producten/vragen een goede verwijsfunctie vervult. Een infobalie die snelproducten uitgeeft; die 50% van de producten zelfstandig afhandelt en voor de overige producten/vragen een goede verwijsfunctie vervult. Digitale dienstverlening: het digitale loket als volwaardig service kanaal. De digitale productencatalogus/website krijgt een interne component als kennismodule voor adequate informatie verstrekking. Voor de fysieke balies zijn ca. 50 allround producten gedefinieerd op basis van FAQ s (frequently asked questions). De inbedding van producten en diensten van de balie bouwen in één balie eenheid is gerealiseerd, ondersteund door kennis en inzichten van de direct betrokken baliemedewerk(st)ers. Samenwerkingsovereenkomsten met de huidige ketenpartners van het Trefpunt en met vrijwilligers en ambassadeurs t.b.v. de Servicepluspunten zijn opgesteld. De producten en diensten (incl. onderliggende processen) van deze ketenpartners van het Trefpunt en van de vrijwilligers /ambassadeurs zijn aangepast en de vrijwilligers / ambassadeurs kunnen geworven worden. De Servicepluspunten zijn op 2 tijdelijke locaties operationeel. Resultaat fase 2 (2011-2012) De producten en diensten (inclusief de onderliggende processen) zijn aangepast, incl. allround producten. De telefonische dienstverlening /infobalie is opgezet tot het niveau van volwaardig informatiepunt voor burgers (groei naar 65% afhandelingsniveau). De gemeente hanteert 1 centraal telefoonnummer (14+ nummer). Voor de fysieke balies zijn ca. 150 allround producten gedefinieerd. Burgers kunnen d.m.v. een Persoonlijke Internet Pagina (PIP) gedeeltelijk digitaal hun eigen gegevens inzien en kunnen digitaal rechtstreeks zaken doen met de gemeente. Burgers worden d.m.v. een digitale nieuwsbrief geattendeerd op ontwikkelingen van en in de gemeente. Een inventarisatie naar nieuwe ketenpartners voor de gemeentewinkel en de Servicepluspunten zorgt voor een toekomstige uitbreiding van de dienstverlening. De gemeenteraad heeft een besluit genomen over de toekomstige locatie van de brede gemeentewinkel en de Servicepluspunten. Resultaat fase 3 (2013) De inbedding van producten en diensten in één balie eenheid is gerealiseerd, ondersteund door kennis en inzichten van de direct betrokken baliemedewerk(st)ers. De digitale dienstverlening spoort met de overige servicekanalen en biedt hetzelfde niveau. Het telefonisch informatiepunt/infobalie is uitgebreid naar zo n 75%, met daarbij een afspraak over de garantie van afdoening richting de burgers. 50% van de 1 e lijns producten en diensten van de ketenpartners zijn ingebed binnen infobalie/tic. Implementatie van nieuwe ketenpartners in de Servicepluspunten. De gemeenteraad heeft een besluit genomen over de bouw c.q. verbouw van gemeentewinkel en de Servicepluspunten. 1. We gaan er hierbij van uit dat het niet wenselijk is om een servicepluspunt in het gemeentehuis in te richten. 9
Resultaat fase 4 (2014) De gemeentewinkel neemt verantwoordelijkheid voor het beantwoorden van meervoudige en complexe vragen, ook over de keten heen. Integratie van dienstverleningsaanpak met ketenpartijen is gerealiseerd, zowel fysiek afgestemd en digitaal eenduidig opgezet. Telefonische dienstverlening/infobalie heeft een optimaal niveau bereikt. (80%). Verbreding kan nog plaatsvinden door met name ook te dienen als informatiepunt voor andere overheden. De PIP is operationeel, waarbij de burger zijn vraag kan volgen; eerder contact zichtbaar is en zelf transacties kan verrichten. De bouw van de gemeentewinkel, incl. huisvesting van ketenpartners is gerealiseerd. De Servicepluspunten zijn op de definitieve locaties operationeel. 2.1 Randvoorwaarden De serviceniveaus bepalen Op basis van het z.g. kniprapport moet worden bepaald welke producten en diensten, tot welk service niveau en via welk kanaal binnen de gemeentewinkel/kcc verstrekt gaan worden. De keuze of een product of dienst in de eerste lijn dan wel in de tweede of derde lijn geplaatst wordt hangt vooral af van de complexiteit van het product en de dienst. Het aantal knippen (overdracht van de aanvraag van een product/dienst van de ene naar de andere afdeling) moet zo min mogelijk zijn (gelet op de uiteindelijke doelstelling van 80% afhandeling in het KCC). Om dit proces succesvol te laten verlopen, moeten er bij de overdracht goede protocollen en afspraken worden gemaakt. Die worden eveneens vastgelegd in het kniprapport (zie bijlage). De kwaliteit van de dienstverlening meten en borgen Door het periodiek meten van de dienstverlening krijgt de gemeente inzicht in de waardering van de klant voor haar dienstverlening. Door de uitkomsten van de onderzoeken als input te gebruiken voor het veranderproces zal de dienstverlening telkens weer verbeteren. De gemeente kan actief sturen op de kwaliteit van de dienstverlening; door gebruik te maken van stuurinformatie en het opstellen van kwaliteitshandvesten. Randvoorwaarden scheppen: een visie op informatiemanagement, systemen en applicaties De dienstverlening zal zich in de toekomst vooral verder ontwikkelen op het digitale vlak. Digitalisering betekent dat de klant steeds meer producten en diensten van huis uit kan afnemen. De gemeente zal hiervoor de randvoorwaarden moeten scheppen: een visie op informatiemanagement, systemen en applicaties dienen hiervoor te worden ingericht (midoffice). Ook voor de doorontwikkeling van de eigen dienstverlening zijn adequate systemen onontbeerlijk. De gemeentewinkel kan niet goed functioneren als de informatie over zowel gemeentelijke diensten en producten als informatie over de ketenpartners niet juist en actueel is. Aanpassen bedrijfsvoering Ook voor de bedrijfsvoering zal de doorontwikkeling van de dienstverlening ingrijpende gevolgen hebben. Voor de medewerkers van de gemeentewinkel zal het profiel veranderen, immers de taken en werkzaamheden veranderen ook. De gemeente zal een omslag maken van aanbodgericht naar vraaggericht werken. Dit impliceert een cultuurverandering voor de organisatie. Informatieoverdracht en communicatie (zowel intern als extern) zal steeds belangrijker worden en zal zijn weerslag hebben op de snelheid en transparantie van gemeentelijke diensten en op de manier van werken door de medewerkers. Formeren projectstructuur Om het verandertraject goed uit te kunnen voeren wordt er een projectstructuur neergezet ( Programma Dienstverlening en Programma Informatievoorziening) die moet zorgen voor het 10
begeleiden en uitvoeren van de diverse stappen in het traject. De totale organisatie zal hierbij in meer of mindere mate worden betrokken. Dat zorgt voor een degelijke verankering van dit veranderproces. Capaciteit en interne uren De Programma s Dienstverlening en Informatievoorziening zijn beide majeure projecten. Zo n verandertraject wordt het beste gewaarborgd door dit zoveel mogelijk met de eigen medewerkers te laten uitvoeren. Het verandertraject kost de komende jaren dan ook een aanzienlijk aantal interne uren. Daar waar nodig kan capaciteit worden ingehuurd juist om de reguliere werkzaamheden uit te voeren zodat de eigen medewerkers aan de projecten kunnen deelnemen. Hiermee wordt in de financiële raming rekening gehouden. Financiën De kosten voor de realisering van het project kunnen vooraf worden geraamd. Het gaat om indicaties die geen absoluut inzicht geven in de totale omvang. Inzichten zullen nog deels wijzigen en keuzes op onderdelen worden bijgesteld. Dat betekent dat tussentijdse bijstelling nodig zal zijn. Zie hiervoor hoofdstuk 11. 11
Hoofdstuk 3: Dienstverlening in Nieuwkoop: het groeiproces naar 2014 3.1 Stappenplan voor de komende 5 jaar, incl. te behalen resultaten en doelstellingen per groeifase Voor de opzet van een brede gemeentewinkel wordt een periode uitgetrokken van 5 jaar. Enerzijds om de dienstverlening volgens het KCC-concept te ontwikkelen, anderzijds om de centrale huisvesting en participatie van/met de ketenpartners te kunnen realiseren. De groeifases zijn: Fase 1 2009-2010 Doel Resultaat Het optimaliseren van het 1ste afhandelingniveau, d.w.z. adequate infoverstrekking en de klaar- terwijl-uwacht producten en diensten. Eenduidige dienstverlening. Duidelijke, uniforme en valide informatie. Een uniforme huisstijl. Goed gastheerschap. En telefonisch informatie centrum, dat 50% van de producten zelfstandig afhandelt en voor de overige producten/vragen een goede verwijsfunctie vervult. Het verstrekken van algemene informatie in het 1 e klantcontact via receptie, telefoon, balie en website. Het maken van afspraken voor de klant in de agenda van de vakspecialist De producten en diensten van de bouwbalie met de bijbehorende formatie / mensen komen over naar de gemeentewinkel. Het verstrekken van algemene informatie van uitbestede gemeentelijke producten en diensten door TIC en infobalie. Een klantvriendelijke/klantgerichte en integrale klantopvatting. Verbetering klanttevredenheid scores. De levering van meerdere producten en diensten worden vanuit de gemeentewinkel opgestart. Duidelijkheid over het serviceniveau en wijze van participeren van de ketenpartners binnen de gemeentewinkel. Een infobalie die snelproducten uitgeeft; die 50% van de producten zelfstandig afhandelt en voor de overige producten/vragen een goede verwijsfunctie vervult. De inbedding van producten en diensten van de balie bouwen in één balie eenheid is gerealiseerd, ondersteund door kennis en inzichten van de direct betrokken baliemedewerk(st)ers. Voor de fysieke balies zijn ca. 50 allround producten gedefinieerd op basis van FAQ s (frequently asked questions). De dienstverlening binnen de servicepluspunten wordt gedefinieerd; incl. de integratie van producten en diensten van ketenpartners en de rol van de vrijwilligers / ambassadeurs en de maatwerkdienstverlening. De producten en diensten van Wmo, vrijwilligers, ambassadeurs en ketenpartners zo in te richten en aan te passen dat ze geschikt worden gemaakt om vanuit de servicepluspunten te worden uitgegeven. Samenwerkingsovereenkomsten met de huidige ketenpartners van het Trefpunt en met vrijwilligers en ambassadeurs t.b.v. de servicepluspunten zijn opgesteld. De producten en diensten (incl. onderliggende processen) van deze ketenpartners van het Trefpunt en van de vrijwilligers /ambassadeurs zijn aangepast en de vrijwilligers / ambassadeurs kunnen geworven worden. Keuzebepaling locatie centrale huisvesting en servicepluspunten. Helderheid over de huisvesting van de brede gemeentewinkel en de 2 servicepluspunten De servicepluspunten zijn op 2 tijdelijke locaties operationeel. Uitbreiding digitale dienstverlening, zowel intern als extern. Toename van digitale dienstverlening tussen gemeente en burger. Digitale systemen ondersteunen de dienstverlening aan de balie. Fase 2 2011-2012 Doel Resultaat In deze fase wordt het productenscala en de serviceniveaus voor balies, TIC en infobalie uitgebreid, met vaststelling per product van service niveaus op basis van het kniprapport. Voor complexe zaken wordt het front office procesverantwoordelijk. De producten en diensten van alle afdelingen; zo in te richten en aan te passen dat ze geschikt worden gemaakt om vanuit de gemeentewinkel en de servicepluspunten te worden uitgegeven. Uitbreiding van de dienstverlening en het productaanbod in gemeentewinkel en de servicepluspunten. Digitale dienstverlening: het digitale loket als volwaardig service kanaal. De digitale productencatalogus/website krijgt een interne component als kennismodule voor adequate informatie verstrekking. De producten en diensten (inclusief de onderliggende processen) zijn aangepast, incl. allround producten. Voor de fysieke balies zijn ca. 150 allround producten gedefinieerd op basis van FAQ's (frequently asked questions) 12
Serviceniveaus worden gedefinieerd voor de integratie van producten en diensten van de nieuwe ketenpartners binnen de gemeentewinkel en de servicepluspunten. De telefonische dienstverlening wordt gekanaliseerd tot 1 centrale ingang. Inventariseren locaties nieuwe servicepluspunten en gemeentewinkel. Eenduidige, duidelijke en valide informatie via 1 centraal telefoonnummer. De juiste locatie voor 1 centrale gemeentewinkel en servicepluspunten die dicht bij de burger zijn gesitueerd. Een inventarisatie naar nieuwe ketenpartners voor de gemeentewinkel en de servicepluspunten zorgt voor een toekomstige uitbreiding van de dienstverlening. De telefonische dienstverlening /infobalie is opgezet tot het niveau van volwaardig informatiepunt voor burgers (groei naar 65% afhandelingniveau). De gemeente hanteert 1 centraal telefoonnummer (14+ nummer). De gemeenteraad heeft een besluit genomen over de toekomstige locatie van de brede gemeentewinkel en de servicepluspunten. Uitbreiding van de digitale dienstverlening zorgt voor meer transparantie en transactiemogelijkheden tussen gemeente en burger. Snellere en betere dienstverlening d.m.v. Het digitale kanaal. Gemeente is proactief en neemt het voortouw in het informeren van de burger. Fase 3 2013 Doel Resultaat De producten en diensten met de bijbehorende formatie / mensen komen over van de vakafdelingen naar de gemeentewinkel. Met in begrip van het aanmaken van transacties en accountmanagerschap. De levering van de meeste producten en diensten worden vanuit de gemeentewinkel opgestart. Burgers kunnen d.m.v. een Persoonlijke Internet Pagina (PIP) gedeeltelijk digitaal hun eigen gegevens inzien en kunnen digitaal rechtstreeks zaken doen met de gemeente. Burgers worden d.m.v. een digitale nieuwsbrief geattendeerd op ontwikkelingen van en in de gemeente. De inbedding van producten en diensten in één balie eenheid is gerealiseerd, ondersteund door kennis en inzichten van de direct betrokken baliemedewerk(st)ers. Het telefonisch informatiepunt/infobalie is uitgebreid naar zo n 75%, met daarbij een afspraak over de garantie van afdoening richting de burgers. Met de ketenpartners worden 1 e lijns producten en diensten overgeheveld naar infobalie en TIC. Met in begrip van het aanmaken van transacties en accountmanagerschap. De producten en diensten komen over naar de servicepluspunten. Met in begrip van het aanmaken van transacties en accountmanagerschap. In deze fase wordt een programma van eisen opgesteld voor de huisvesting van de gemeentewinkel op 1 centrale locatie en de keuze voor 2 of 3 servicepluspunten, met daaraan ten grondslag liggend de vraagstelling: verbouw, nieuwbouw, aankoop bestaand(e) panden. Voor die zaken waarvoor een vakafdeling/ketenpartner nodig is, zijn er heldere afspraken gemaakt over de overdracht van taken, de afwikkelingstermijnen en de verantwoordelijkheden voor de kwaliteit van de afwikkeling. De levering van de meeste producten en diensten worden vanuit de servicepluspunten opgestart De juiste locatie vinden voor zowel de gemeentewinkel op 1 centrale locatie als de servicepluspunten, waarbij bereikbaarheid en laagdrempelig criteria zijn. 50% van de 1 e lijns producten en diensten van de ketenpartners zijn ingebed binnen infobalie/tic. Implementatie van nieuwe ketenpartners in de servicepluspunten. De servicepluspunten zijn op de definitieve locaties operationeel. Het aantal producten en diensten in de servicepluspunten groeit. De gemeenteraad heeft een besluit genomen over de bouw c.q. verbouw van gemeentewinkel en de servicepluspunten. Doorontwikkeling digitale dienstverlening. De burger krijgt via alle kanalen dezelfde informatie. Fase 4 2014 Doel Resultaat In deze fase beantwoordt men via de gemeentewinkel meervoudige en complexe vragen. Te komen tot een eenduidige benadering van de klant, waarbij een verbinding op balieniveau tussen het eigen loket en die van de ketenpartners gerealiseerd is. De digitale dienstverlening spoort met de overige servicekanalen en biedt hetzelfde niveau. De gemeentewinkel neemt verantwoordelijkheid voor het beantwoorden van meervoudige en complexe vragen, ook over de keten heen. Samenwerkingsvormen rondom dienstverlening met ketenpartners bestaan, waar de gemeente één van de Goede wisselwerking tussen gemeente, servicepluspunten en ketenpartners t.a.v. de dienstverlening in gemeentewinkel en Integratie van dienstverleningsaanpak met ketenpartijen is gerealiseerd, zowel fysiek afgestemd en digitaal eenduidig opgezet. 13
participerende partijen is. De samenwerking van de gemeente met andere overheden kan tot het neveneffect leiden dat er meervoudigheid in dienstverlening op gemeenteniveau gaat ontstaan. Doorontwikkeling digitale dienstverlening gericht op snelle en transparante elektronische dienstverlening. servicepluspunten. De gemeente is toegangspoort voor de overheid. Zelfbediening voor de burger als klant. Telefonische dienstverlening/infobalie heeft een optimaal niveau bereikt. (80%). Verbreding kan nog plaatsvinden door met name ook te dienen als informatiepunt voor andere overheden. De PIP is operationeel, waarbij de burger zijn vraag kan volgen; eerder contact zichtbaar is en zelf transacties kan verrichten. De bouw/verbouw van de gemeentewinkel vindt in deze fase plaats. De juiste locatie vinden voor zowel de gemeentewinkel op 1 centrale locatie als de De bouw van de gemeentewinkel, incl. huisvesting van ketenpartners is servicepluspunten, waarbij bereikbaarheid en gerealiseerd. De servicepluspunten zijn op laagdrempelig criteria zijn. de definitieve locaties operationeel. Fase 5 2015 Resultaat CCO De gemeente Nieuwkoop beschikt over een brede gemeentewinkel met hoogwaardige dienstverlening, waar de burger via de diverse kanalen (multi channeling) voor al zijn vragen, producten en diensten terecht kan van zowel overheid als van ketenpartners. De gemeente is voor de burger de ingang voor alle vragen aan nagenoeg de hele overheid en handelt 80% van de klantvragen aan de overheid in één keer goed af. Met één telefoonnummer, één website, één mailadres bereikt de burger de hele overheid; De gemeente Nieuwkoop is letterlijk de `toegangspoort voor de totale overheidsdienstverlening. De gemeentewinkel is gehuisvest op één centrale locatie die goed bereikbaar is. Voor laagdrempelige dienstverlening fungeren er 2 decentrale servicepluspunten in de dorpskernen en wordt er gewerkt met maatwerk dienstverlening voor specifieke doelgroepen, die niet via de gemeentewinkel, dan wel de servicepluspunten worden bereikt. De gemeentewinkel heeft het landelijke predicaat van een Contact Centrum Overheid (CCO) en beschikt in dat kader over een keten- en overheidsbrede KCC. Dienstverlening op maat, door de servicepluspunten en de ambassadeurs, laagdrempelig en dicht bij de burger. Efficiencywinst voor zowel de burger als de ambtelijke organisatie. En de ketenpartners dragen bij in de exploitatiekosten van de gemeentewinkel en de servicepluspunten. Fase 1 (2009-2010) Dit bekent voor de vakafdelingen, dat van iedere afdeling het 1e afhandelingniveau wordt gedefinieerd en overgeheveld naar de gemeentewinkel (met name naar infobalie en TIC). De inbedding van producten en diensten van de balie bouwen in één balie eenheid is gerealiseerd, ondersteund door kennis en inzichten van de direct betrokken baliemedewerk(st)ers. Verder wordt het 1 e afhandelingsniveau van uitbestede gemeentelijke producten en diensten (zoals bv. belastingen en Wmo) geïntegreerd binnen infobalie/tic. Dit laat het volgende plaatje zien op organisatieniveau: Fase 1 Algemeen directeur /Gemeentesecretaris Staf Primaire afdelingen Gemeentewinkel Nieuwkoop Beheer openbare ruimte Vergunningen, Voorzieningen en Handhaving Fysieke en Maatschappelijke Ontwikkeling Uitbestede diensten Keten partijen P R O D U C T E N Burger Bedrijf Bezoeker Burger Bedrijf Bezoeker 14
Fase 2 (2011-2012) De werkelijke slag op dienstverlening wordt in deze fase gemaakt. In deze periode worden de producten en diensten (inclusief de onderliggende processen) aangepast. De producten en diensten (van zowel gemeente, ketenpartners als de Servicepluspunten) zijn gedefinieerd voor 2 e en 3 e lijn en de telefonische dienstverlening/infobalie is opgezet tot het niveau van een volwaardig informatiepunt. Dit laat het volgende plaatje zien op organisatieniveau: Fase 2 Algemeen directeur /Gemeentesecretaris Staf Primaire afdelingen Gemeentewinkel Nieuwkoop Beheer openbare ruimte Vergunningen, Voorzieningen en Handhaving Fysieke en Maatschappelijke Ontwikkeling Uitbestede diensten Ketenpartijen P R O D U C T E N Burger Bedrijf Bezoeker Burger Bedrijf Bezoeker Fase 3 (2013) In deze fase vindt daadwerkelijk inbedding van producten en diensten binnen de gemeentewinkel en Servicepluspunten plaats, ondersteund door kennis en inzichten van de direct betrokken medewerk(st)ers. Dit laat het volgende plaatje zien op organisatieniveau: Fase 3 Algemeen directeur /Gemeentesecretaris Staf Primaire afdelingen Gemeentewinkel Nieuwkoop Beheer openbare ruimte Vergunningen, Voorzieningen en Handhaving Fysieke en Maatschappelijke Ontwikkeling Uitbestede diensten P R O D U C T E N Burger Bedrijf Bezoeker Ketenpartijen Fase 4 (2014) De laatste (alhoewel is er wel een laatste stap in ontwikkeling?) situatie schetst het beeld waar Nieuwkoop aan zou moeten voldoen. Integratie van de dienstverleningsaanpak met ketenpartijen en andere overheden, fysiek op elkaar afgestemd en in ieder geval eenduidig opgezet, heeft plaatsgevonden. Telefonische dienstverlening en infobalie hebben een optimaal niveau bereikt. 15
Dit laat het volgende plaatje zien op organisatieniveau: Fase 4 Algemeen directeur /Gemeentesecretaris Staf Primaire afdelingen Gemeentewinkel Nieuwkoop Beheer openbare ruimte Vergunningen, Voorzieningen en Handhaving Fysieke en Maatschappelijke Ontwikkeling Uitbestede diensten Ketenpartijen P R O D U C T E N Burger Bedrijf Bezoeker 3.2 Concreet model eindsituatie De gemeenteraad van Nieuwkoop heeft in juli 2008 de richting aangegeven voor de ontwikkeling van de dienstverlening voor de komende 5 jaar, gebaseerd op het raadsprogramma en het bestaande dienstverleningsconcept. Deze richting moet uiteindelijk resulteren in een concreet model eindsituatie: Een brede gemeentewinkel, voor alle gemeentelijke producten en diensten (incl. Wmo loket, front office belastingen, e.d.) en verdeeld over de 5 servicekanalen. De brede gemeentewinkel is gehuisvest op een centrale locatie in de gemeente, waarin diverse ketenpartners zijn ondergebracht en in de dienstverlening participeren. De hoofdlocatie wordt aangevuld met 2 (of 3) Servicepluspunten in andere dorpskernen; specifiek gericht op de dienstverlening rondom de Wmo. De Servicepluspunten worden ondersteund door ouderenadviseurs, vrijwilligers en z.g. ambassadeurs in de kernen. Voor specifieke doelgroepen, die niet door de ouderenadviseurs, vrijwilligers en ambassadeurs bereikt worden, wordt maatwerk dienstverlening geboden. In een brede gemeentewinkel worden, naast de gemeentelijke organisatie, diverse ketenpartners gehuisvest. Zo worden meerdere diensten onder één dak ondergebracht, wordt de dienstverlening meer geïntegreerd en laagdrempelig en kan de burger op één plaats shoppen voor een groot aantal producten. De brede gemeentewinkel heeft optimale openingstijden en biedt tevens de mogelijkheid voor uitbreiding met een info- centrum, een leeshoek, een koffiehoek etc. 16
Schematisch weergegeven ziet het dienstverleningsconcept van de gemeente Nieuwkoop er als volgt Uit: Post Gemeentebalie Trefpunt Welzijn ISDR Website Gemeentebalie Gemeentebalie Infobalie en TIC Woningstichting Gezondheidsservice Internet CJG Maatsch. Werk GGD/ GGZ E-mail CJG GGZ Trefpunt Welzijn ISDR Gemeentebalie Service Pluspunt Maatsch. werk Gezondheidsservice Service Pluspunt Woning stichting 17
Hoofdstuk 4: De brede gemeentewinkel 4.1 Wat houdt een brede gemeentewinkel in? Het KCC concept gaat ervan uit dat de dienstverlening van de aangesloten overheidsinstanties en ketenpartners uiteindelijk via de kanalen van het gemeentelijk KCC gaan lopen. De gemeente is voor de burger dan de centrale ingang voor alle vragen aan zowel overheid als ketenpartners. 4.2 Bouw/verbouw De gemeente Nieuwkoop heeft na de fusie haar organisatie fysiek op drie plekken in moeten richten: in Ter Aar, Nieuwveen en Nieuwkoop. Dit brengt veel extra kosten en efficiencyverlies met zich mee. Momenteel wordt bekeken of er mogelijkheden zijn om in de toekomst de gehele organisatie weer op één plaats te situeren. Dit kan door verbouw van één van de huidige gemeentehuizen of door nieuwbouw. Als er nieuwbouw wordt gepleegd of er ingrijpend wordt verbouwd ontstaan er mogelijkheden om ook de fysieke dienstverlening her in te richten en zo verder te verbeteren. Naar verwachting zullen alle servicekanalen (door)ontwikkeld moeten worden, het telefonische en het digitale kanaal maken de fysieke balies niet overbodig. De bouw/verbouw biedt nieuwe kansen om het KCC ook fysiek verder door te ontwikkelen. Prognose volume ontwikkeling gebruik service kanalen: Kanaal Te verwachten volume ontwikkeling: Balie +- Dalende trend. Verwacht wordt een toenemende afhandeling via internet Telefoon Voor 5 á 10 jaar gelijkblijvend. Contactratio van 1 á 1,5 telefoongesprek per jaar. Email & webformulieren Geen grote wijzigingen verwacht t.ov huidige situatie; e-mail zal wel iets toenemen. Internet Stijgend voor wat betreft producten en diensten én de frequentie Post Minder dan balies en telefoon. Blijft op hetzelfde niveau. De fysieke uitbreiding van de dienstverlening krijgt gestalte door de gemeentewinkel gefaseerd door te laten groeien naar een brede gemeentewinkel. Bij een brede gemeentewinkel zijn zowel gemeente als diverse ketenpartners fysiek bij elkaar gebracht. De eerste opvang voor zowel gemeente als ketenpartners gebeurt centraal, door een infobalie (fysiek) of door een Telefonisch Informatie Centrum (TIC). Bij de infobalie en het TIC wordt eerste informatie verstrekt en van daaruit wordt de klant doorverwezen naar de juiste persoon / balie of als de medewerkers van betreffende ketenpartner op afspraak werken wordt er een afspraak ingepland. Een brede gemeentewinkel heeft de volgende voordelen: Het onder één dak brengen van een groot aantal organisaties werkt drempelverlagend. Schaalvergroting werkt efficiënter en bespaart kosten. Door alle dienstverlening op één plaats te situeren weet de burger altijd waar hij moet zijn. Bij meervoudige problemen of vragen kan de burger meteen bij meerdere instanties terecht. Korte lijnen: de back offices van diverse organisaties zitten onder één dak. Borgen en monitoren van het dienstverleningsconcept is mogelijk volgens een adequaat besturingsmodel. Een overzicht hoe de brede gemeentewinkel er uit gaat zien is te vinden in paragraaf 3.2. 18
4.3 Een centrale informatiebalie (1e lijns dienstverlening) Een centrale infobalie (voorheen receptie) wordt het eerste aanspreekpunt voor de bezoekers van de gemeentewinkel. Daar wordt ook het klantgeleidingssysteem bediend, wordt voorinformatie verstrekt en worden eenvoudige checks verricht. De medewerkers van de infobalie spelen dus een belangrijke rol in de informatieverstrekking en doorverwijzing van de 1 e klantcontacten. Hun voornaamste taken bestaan in de nieuwe situatie uit: Algemene Informatieverstrekking; het beantwoorden van de meest voorkomende vragen over het productaanbod in de brede gemeentewinkel van zowel gemeente als ketenpartners en andere overheden. Informatie uitvraag, inclusief de controle op volledigheid van de gegevens. Zoveel mogelijk snelproducten uitgeven en afhandelen: klaar-terwijl-u-wacht, zoals bijvoorbeeld: uitgifte rijbewijzen, paspoorten, e.d. Eenmalige doorverwijzing vanuit de informatiebalie: naar een specialist op de vakafdeling (back office), een participerende ketenpartner in de gemeentewinkel, of naar een externe instantie. Voor bepaalde gespecialiseerde producten kunnen zij eventueel een afspraak inplannen voor de back office/externe partner en kunnen zij aan de burger aangeven welke gegevens men moet meenemen. Een screening verrichten voor eenvoudige producten (bijvoorbeeld: controle op de pasfoto s voor een nieuw paspoort, check of de klant de benodigde formulieren bij zich heeft e.d.). De uitgifte en het beheer van het foldermateriaal in het infocentrum. Cliënten verwijzen en van advies voorzien ten aanzien van de ter inzage liggende stukken. Het doorgeleiden van klanten ten behoeve van bestuur en ambtelijke organisatie. Het proactief optreden bij het oplopen van het aantal bezoekers in de hal. De uitgifte en het beheer van het foldermateriaal in de hal. Toezien op de netheid van de hal. Bonuitgifte voor de klanten uit het klantgeleidingssysteem in de gemeentewinkel. Afspraken inplannen voor de diverse vergaderingen. Voor de ketenpartners zal de infobalie en het TIC in eerste instantie vooral de rol van gastheer/gastvrouw toebedeeld krijgen. De infobalie vangt de burger met zijn vraag op, verstrekt 1e informatie over producten en diensten, wijst door naar betreffende ketenpartner of maakt een afspraak zodat de klant op een later tijdstip door de ketenpartner kan worden benaderd. 4.4 Een Telefonisch Informatie Centrum (TIC) en één centraal telefoonnummer De gemeente Nieuwkoop voldoet al aan de doelstelling van één centraal telefoonnummer. Ook lopen een groot aantal van de 1 e telefonische klantcontacten al via het TIC. Er kan immers telefonisch al veel informatie worden verstrekt en er moet zoveel mogelijk worden doorgevraagd en vooral ook afgevangen voor de vakafdelingen ( 3 e lijn). Dat betekent dat er straks steeds minder doorverbonden gaat worden. Bij het TIC in Nieuwkoop vindt straks o.a. plaats: informatie uitvraag, inclusief de controle op volledigheid van de gegevens, informatieverstrekking, aannemen van klachten/meldingen, afhandeling van veel voorkomende snelproducten, het verrichten van een eerste screening voor eenvoudige producten, toesturen van informatiemateriaal (bijsluiters en folders), maken van afspraken voor z.g. servicegesprekken en (maximaal) eenmalig doorverwijzen. 19
Bij de ontwikkeling van het TIC worden afzonderlijke serviceniveaus vastgesteld. Als kwantitatieve serviceniveaus kunnen onder andere benoemd worden: 90% van de telefonische oproepen zal binnen 20 seconden worden aangenomen. Het TIC zal 80% van de informatievragen beantwoorden. De registratie van meldingen en klachten zal 100% bedragen. Het opstellen van een z.g. skillmatrix met o.a. toestelnummers, welke belgroepen er zijn, op welke tijden bereikbaar, e-mailadressen ten behoeve van terugbelnotities, bijzonderheden zoals ziekte, verlof of waarneming door een derde, spreekuren e.d. op basis waarvan gesprekken direct en juist doorverbonden kunnen worden dan wel een telefoonnotitie kan worden opgemaakt. Er mag slechts sprake zijn van 5% abandonment rate, waardoor bellers die wegens diverse redenen, bijvoorbeeld te lange wachttijd / te vaak worden doorverbonden, afhaken. De volgende punten versterken de rol van een Telefonisch Informatie Centrum: Uitgebreidere volledig klantgerichte dienstverlening bieden met zo min mogelijk doorverwijzing (wel naar informatie op papier of op de website). De telefonische bereikbaarheid en het telefoongedrag van de organisatie wordt er door verbeterd. Vermindering van de belasting van de vakafdelingen door minder verstoring van de werkprocessen. Het TIC Nieuwkoop moet een echt verlengstuk worden van de fysieke en digitale dienstverlening door er op termijn als neventaken bijvoorbeeld de 1 e beoordeling en beantwoording van e-mail vragen, faxen, digitale formulieren en brieven met vragen over gemeentelijke diensten in onder te brengen. Lijsten met meest gestelde vragen, waardoor de informatie eenduidig is, ongeacht wie de beller aan de telefoon krijgt bij het TIC of de vraag stelt aan de infobalie. Bij zowel de infobalie als het TIC wordt de klant nog maximaal 1 keer doorverwezen naar een balie, een specialist op de vakafdeling; een ketenpartner in de gemeentewinkel, of naar een externe instantie. De infobalie/tic kan eveneens een taak vervullen ten aanzien van producten, die uitbesteed zijn door de gemeente aan externe organisaties. Zo wordt een deel van belastingen uitgevoerd door Alphen aan de Rijn. Door eerste informatie te verstrekken, een eerste informatie uitvraag te doen of een procedure in gang te zetten via het TIC of de infobalie, kan de klant toch voor deze producten bij de gemeente terecht en de gemeente houdt de regie over deze producten. De 1 e lijns front office is dus weer een onderdeel van de gemeentelijke dienstverlening. De infobalie en het TIC worden op deze wijze een volwaardige voorpost voor de dienstverlening in de brede gemeentewinkel. De taken van de infobalie en het TIC kunnen goed gecombineerd worden, waardoor er een team van medewerkers ontstaat dat onderling uitwisselbaar is. 20
4.5 De fysieke balies In de gemeentewinkel worden achter de infobalie en het TIC de vakbalies georganiseerd op thema ingericht - van zowel de gemeente als participerende ketenpartners. Het aanbod van producten en diensten via de balies zal elk jaar groeien, uitgaande van het principe dat steeds meer producten en diensten via de gemeentewinkel kunnen worden verkregen. Bij de gemeentebalies wordt een ontwikkeling ingezet, die ertoe moet leiden dat steeds meer stappen in het proces zelfstandig kunnen worden afgehandeld. Met andere woorden: de aanvragen worden niet of minder snel naar de vakafdelingen doorgestuurd. Enerzijds door medewerkers van de balies tot op zekere hoogte op te leiden tot allround medewerkers, anderzijds door iedere medewerker zijn eigen vakgebied als achtergrond te laten behouden (thema s). De balies kunnen als flexplekken worden beschouwd: meerdere ketenpartners kunnen één balie bemensen, bijvoorbeeld middels het invoeren van spreekuren. Door achter de balies voldoende werkplekken in te richten kunnen de medewerkers van de ketenpartners ook eigen taken verrichten 4.6 Het Wmo loket geïntegreerd binnen de brede gemeentewinkel Er wordt naar gestreefd om op 1.1.2009 de front office van het Wmo loket over te dragen aan de gemeentewinkel in de drie kernen Ter Aar, Nieuwkoop en Nieuwveen. De front office taken van de Wmo worden (in eerste instantie) in deze kernen uitgevoerd door de receptionisten van de verschillende gemeentelijke locaties. In het Trefpunt Welzijn Nieuwkoop worden al Wmo-taken uitgevoerd. Het Trefpunt als Servicepluspunt blijft dit ook doen. Voor de overige twee Servicepluspunten is de invoering van de Wmo een groeitraject. Per 1.1.2009 kunnen de burgers dus al terecht in de kernen Nieuwveen, Nieuwkoop en Ter Aar voor Wmo-producten. Als de WMOambassadeurs zijn geworven en opgeleid kan er door worden gegroeid naar steunpunten in alle kernen. De ISDR blijft een deel van de Wmo-taken uitvoeren (als back office). De infobalie bepaalt in de toekomst welk loket de burger moet bezoeken om de juiste informatie te verkrijgen en maakt bij afwezigheid van de backoffice voor de burger een afspraak met de backoffice. De ISDR en ketenpartners vormen de back office voor hun vakgebied, het KCC de front office. De Servicepluspunten zijn ook een front office voor meerdere ketenpartners en moeten ook als zodanig worden gepositioneerd. 4.7 De integratie van ketenpartners binnen de brede gemeentewinkel Paragraaf 6.2.2. van het rapport van stap 1 geeft een overzicht van organisaties die in de brede gemeentewinkel kunnen participeren. In principe kan iedere organisatie met een directe link met de burger een plaats in de gemeentewinkel krijgen. Welke organisaties uiteindelijk in de brede gemeentewinkel gaan participeren is onder andere afhankelijk van het soort dienstverlening, de frequentie van informatievragen en het soort producten. De inbedding van de ketenpartners in de gemeentewinkel vergt veel tijd en energie van de organisatie: denk aan overleg, coördinatie, afstemming met de infobalie en het TIC, afstemming met gemeente en andere ketenpartners en communicatie naar de burger. Organisatorisch Er zijn globaal twee modellen voor de inbedding van de ketenpartners in de brede gemeentewinkel te benoemen: 1. Indeling van de balies op basis van het aanbod van ketenpartners: hierbij worden ketenpartners eventueel geclusterd- in een balie gezet. De ketenpartners werken 21