Concept Plan van Aanpak doorontwikkeling CJG FrontOffice Schouwen Duiveland, Reimerswaal, Kapelle

Transcriptie

1 n o t i t i e Kenmerk /RPoe/nd Van Cora Schout, Timo Dijkgraaf, Renée Poelman Datum 12 december 2014 Aan Sjoerd Riddersma, Thijs van Damme, Anne Baron, Jorien van de Flier, Tjaak Takens Onderwerp Doorontwikkeling CJG FrontOffice Schouwen Duiveland, Reimerswaal en Kapelle Concept Plan van Aanpak doorontwikkeling CJG FrontOffice Schouwen Duiveland, Reimerswaal, Kapelle 1. Doel Het doel van de doorontwikkeling van de Centra voor Jeugd en Gezin is, om optimaal voorbereid te zijn op de ontwikkelingen met betrekking tot Zorg voor Jeugd en het Transformatieproces en optimale voorwaarden te creëren om kinderen veilig en gezond te laten opgroeien en opvoeden. Kind in het gezin staat centraal en ouders versterken we in het opvoeden vanuit eigen kracht. De onderdelen die uitwerking vragen in dit Plan van Aanpak worden ontleend aan de notitie Uitgangspunten notitie doorontwikkeling Centra voor Jeugd en Gezin Oosterschelderegio, punt 6. 1 De inhoud van deze notitie beperkt zich voorlopig tot de rol van de JGZ binnen de CJG, maar biedt ruimte en voorziet in een doorontwikkeling in breder verband. 2. De doorontwikkeling 2.1 Organisatie De Jeugdgezondheidszorg wordt de FrontOffice van het CJG. Dit kan ook omdat het loopvermogen van de JGZ groter wordt door de flexibilisering en de integrale werkwijze (integratie van opvoedsteunpunten in de jgz-teams en beschikbaarheid in het basisonderwijs). De JGZ verzorgt de volledige telefonische en mail bereikbaarheid van de CJG FrontOffice en de eerste afvang van opvoeden opgroeivragen, zowel telefonisch als via mail tot Triple P niveau 3. Opgemerkt moet worden dat het vergroten van het loopvermogen van de jeugdverpleegkundige afhankelijk is van de financiële middelen binnen het flexibiliseringproces. 1 Dijkgraaf en Schout, 4 juni 2013

2 2.2 Inhoudelijk De CJG FrontOffice werkt vanuit positief opvoeden en maakt gebruik van oplossingsgericht werken, SoW en SoS en Triple P. Het CJG geeft ondersteuning tot en met Triple P niveau 3. Er dient aan de voorkant voldoende pedagogische deskundigheid aanwezig te zijn. De inhoudelijke punten maken een doorontwikkeling van het CJG naar volledig paars noodzakelijk. Wanneer we voor de klant één voordeur naar het CJG willen vormen is het belangrijk dat alle kernpartners binnen het CJG exact dezelfde boodschap uitzenden. Dit veranderingsproces vraagt voor JGZ-medewerkers een verdere omschakeling in denken en gedrag om de ambassadeursrol optimaal te kunnen vervullen Uitgangspunten In de geformuleerde uitgangspunten is gebruik gemaakt van de uitkomsten van de discussie zoals gevoerd tijdens een eerste overleg , de uitkomsten van gesprekken met de betrokken CJG coördinatoren (inclusief zorgregisseur), input vanuit Truus van Oostenbrugge CJGcoördinator Zeeuws Vlaanderen en Nicolle Verstraeten, stafpedagoog GGD Zeeland. - Bij de doorontwikkeling dient de prioriteit te liggen bij het beleggen van de volledige telefonische en per mail bereikbaarheid van de CJG FrontOffice en de eerste afvang van opvoeden opgroeivragen en het afhandelen van activiteiten die daaruit voortvloeien richting klant en/of samenwerkingspartners bij de JGZ tot Triple P niveau 3. Voorgesteld wordt om dit te benoemen als: inrichten en operationaliseren CJG FrontOffice. Dit onderdeel van de doorontwikkeling kent duidelijk een procesmatige en een inhoudelijke kant. - Er zal een structuur voor telefonische- en mail bereikbaarheid ontwikkeld moeten worden - De formatie JGZ voor de beide teams zal aangepast moeten worden op deze nieuwe taak; op dit moment zijn de 5 JGZ-teams in de Oosterschelderegio 5 dagen per week beurtelings 3 uur beschikbaar voor een telefonisch spreekuur voor de volledige regio. - Voor de 2 teams die het betreft kunnen de 3 uur spreekuur benut worden voor de CJG FrontOffice. - De bereikbaarheid via telefoon en mail zal logistiek uitgezet moeten worden (bv centraal telefoonnummer, doorzetten lijnen, communicatie met de klant etc). - Er zullen afspraken gemaakt moeten worden over het registreren van vragen. Een monitor zal de resultaten van de nieuwe werkwijze inzichtelijk maken. Concreet zal gemonitord worden op de kwaliteit van de bereikbaarheid, de kwaliteit van afhandeling van de vraag en de relatie van de CJG FrontOffice met de CJG BackOffice, - Er zal een inhoudelijk traject met de betreffende jgz-verpleegkundigen uit gezet moeten worden om de juiste competenties te ontwikkelen en in alle handelen eenduidig het CJG-ambassadeurschap uit te dragen 2

3 - Omdat alle JGZ-producten CJG producten zijn, worden alle producten van JGZ als kernpartner van het CJG (o.m. ondersteuningstrajecten) aangemerkt en vormgegeven als CJG product. - Voor de ontwikkeling en implementatie van dit Plan van Aanpak wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van de ervaring en de expertise in Zeeuws Vlaanderen. Opgemerkt moet worden dat de structuur waarbinnen de doorontwikkeling in Zeeuws Vlaanderen afwijkend is en dat voor de doorontwikkeling CJG FrontOffice een goede samenwerkingstructuur gevonden moet worden. Hiervoor wordt in deze notitie een voorstel gedaan, waarin rekening wordt gehouden dat overige gemeentes in OSR tussentijds in kunnen stromen in het traject van de doorontwikkeling. - Voor de uitrol van fase 1 en 2 zullen prestatie-indicatoren opgesteld worden door de gemeente(n). 3. Concept plan Gezien de prioritering in de processen van doorontwikkeling wordt voorgesteld 3 fases te onderscheiden: Fase 1: inrichten en operationaliseren CJG FrontOffice Fase 2: de fase waarin alle producten van de JGZ worden omgevormd tot CJG-proof. Fase 3: Doorgeleiding- verwijzing naar CJG BackOffice Deze fase wordt op een later tijdstip uitgewerkt en is een gemeentelijke verantwoordelijkheid. Voorafgaand aan de werkelijke uitvoering worden de overige kernpartners van het CJG geïnformeerd Fase 1: telefonische en per mail bereikbaarheid van de CJG FrontOffice en de eerste afvang van opvoeden opgroeivragen en het afhandelen van activiteiten die daaruit voortvloeien richting klant en/of samenwerkingspartners door de JGZ. Doel van deze ontwikkeling: Een effectieve en kwalitatief verantwoorde bereikbaarheid van de CJG FrontOffice tijdens kantooruren, waarbij vragen van de klant adequaat afgehandeld of doorgezet worden. In deze fase zal in korte tijd een structuur opgezet moeten worden waarbij telefonische en mail bereikbaarheid van de CJG FrontOffice 5 maal 4 uur per week georganiseerd is. Dit onderdeel van de doorontwikkeling kent duidelijk een procesmatige en een inhoudelijke kant. Zie verder bij 2.2. Een kleine slagvaardige werkgroep zal dit proces uitvoeren: de kern van de werkgroep kan bestaan uit één of meerdere CJG- coördinatoren, procescoördinatoren/regiomanager JGZ, Op afroep en adviserend ondersteuning van CJG-Zeeuws-Vlaanderen en Stafpedagoog, communicatie GGD Zeeland, - Fase 2: fase waarin alle producten van de JGZ worden omgevormd tot CJG-proof Doel van deze ontwikkeling: het vergroten van de herkenbaarheid van de CJG FrontOfficevoor de klant en het optimaliseren van de dienstverlening aan de klant. ICT,

4 Dit doen we door de JGZ in zijn totaliteit om te vormen tot het CJG beeldmerk. Bijvoorbeeld: alle communicatie CJG-proof maken, de correspondentie vanuit JGZ, de lay-out van de producten, de werkprocessen met betrekking tot cursussen, ouderavonden etc., maar ook het blijven sturen op de doorontwikkeling van de JGZ-medewerkers naar hun (gedeeltelijk) nieuwe rol. In november verschijnt een communicatieplan vanuit Zeeuws Vlaanderen waar gebruik van gemaakt kan worden op onderdelen. Welke en hoe kan op een later tijdstip door de Stuurgroep Doorontwikkeling besloten worden. Daarnaast zal er een inhoudelijk traject met de betreffende jgz--teams uitgezet worden om de juiste competenties te ontwikkelen en in alle handelen eenduidig het CJG-ambassadeursschap uit te dragen in alle JGZ-functies en activiteiten. Fase 3 Doorgeleiding- verwijzing naar BackOffice. Dit onderdeel zal verder ontwikkeld moeten worden, afhankelijk van de stand van zaken binnen de CJG s. Het betreft in feite de doorontwikkeling van alle CJG-functies op maat en met ruimte voor lokale verschillen. Hierbij zal gebruik gemaakt worden van de ervaring van de FrontOffice, mede om de taken en activiteiten van de FrontOffice af te bakenen; dit alles samen met de overige kernpartners. Er zullen door de CJG-coördinatoren werkafspraken gemaakt moeten worden voor de doorgeleiding van casussen om de tijd te overbruggen tot de verdere doorgeleiding- en verwijzing adequaat geregeld is. Aansturing fase 2 (en mogelijk ook fase 3) Een adequate structuur om de verdere doorontwikkeling vorm te geven zou de volgende kunnen zijn. Om slagvaardig en daadkrachtig dit traject in te gaan wordt voorgesteld een Stuurgroep Doorontwikkeling CJG in te stellen die als taak en rol heeft het traject van doorontwikkeling voor te bereiden, uit te voeren, te implementeren, te volgen te borgen en te evalueren. Het doel van de Stuurgroep is: in gezamenlijkheid uitvoering geven aan het traject van doorontwikkeling op inhoud en processen. Binnen deze stuurgroep worden de verantwoordelijkheden van de CJG coördinatoren en de verschillende JGZ-functionarissen (en mogelijk tzt andere kernpartners) niet anders dan voorheen. De samenstelling van de Stuurgroep Doorontwikkeling zou kunnen zijn: - CJG- coördinatoren (inclusief Procesregisseur en CJG- coördinator Zeeuws-Vlaanderen) - stafpedagoog JGZ - procescoördinator(en) en regiomanager JGZ - een beleidsambtenaar van één van de betrokken gemeente, - in de toekomst ruimte voor overige CJG coördinatoren en samenwerkingspartners. 4

5 De stuurgroep komt in de eerste 6 maanden één maal per 6 weken bij elkaar; daarna wordt bezien of de frequentie omlaag kan. 4. Financiën Voor de financiën wordt verwezen naar de bijlage: concept offerte. Er is een bedrag opgenomen voor de ondersteuning vanuit de GGD Zeeland, het betreft de stafpedagoog. De CJG-coordinator Terneuzen en Hulst wordt adviserend tot 40 uur per jaar. De ondersteuning van communicatie en ICT, die al ervaring hebben met de doorontwikkeling in Zeeuws Vlaanderen, kan in principe vanuit het reguliere budget JGZ. Er wordt een bedrag in offerte gebracht voor het inrichten en uitvoeren van de CJG FrontOffice, inclusief monitoring. Op dit moment verzorgen de 5 teams in OSR ieder één dagdeel per week van 3 uur een telefonisch spreekuur voor de JGZ. Het voorstel is om voor de 2 teams die het nu betreft deze 3 uur per week toe te voegen aan de CJG FrontOffice. Het bedrag voor CJG front-office kan lager worden naarmate andere gemeentes besluiten ook te participeren in (dit onderdeel van) deze doorontwikkeling. Monitoring en registratie zal gegevens genereren die inzicht geven in de activiteiten tbv de CJG FrontOffice. Tevens worden de geschatte kosten voor het invoeren van een centraal telefoonnummer (of een andere passende constructie) in offerte gebracht. 5