Onderwerp Klachtenregeling sociaal domein

Transcriptie

1 Portefeuillehouder Broekhuizen Datum collegebesluit 22 november 2016 Opsteller Margo Roelofs Registratie Agendapunt Onderwerp Klachtenregeling sociaal domein Voorstel 1. Instemmen met de maatregelen voor een nieuwe klachtenregeling in het sociaal domein 2. Instemmen met deelname aan de Klachtenregeling cliënten Sociaal Consortium Friesland Aanleiding Hierbij treft u ons voorstel over een nieuwe klachtenregeling in het sociaal domein. Dit voorstel is op uw verzoek gemaakt (commissie SaZa van september 2014) en naar aanleiding van een advies van de Participatieraad van augustus De aanleiding hiervoor is het toenemend aantal (vaak kwetsbare) cliënten die afhankelijk zijn van voorzieningen die de gemeente verstrekt. Huidige situatie Op dit moment heeft de gemeente een klachtenregeling voor alle onderdelen van de gemeente. De klachten van cliënten in het sociaal domein worden afgedaan door de leidinggevende van de medewerker waar de klacht over gaat. Een medewerker is belast met de coördinatie van de klachten. Deze ziet toe op het proces van klachtafhandeling en brengt jaarlijks een verslag uit. Overwegingen Uitgangspunten voor een goede klachtenregeling zijn: - vanuit het perspectief van de cliënt denken. Dus een eenduidige regeling die gemakkelijk uit te leggen is. Duidelijke communicatie waar je terecht kan met je klacht, hoe de behandeling in zijn werk gaat ed. - de klachtenregeling zien als het sluitstuk van diverse maatregelen voor borging van een goede kwaliteit in het belang van de cliënt. Daarom zijn ook aan 'de voorkant' maatregelen nodig. Dus zelf regelmatig actief vragen hoe cliënten de dienstverlening ervaren en daar iets mee doen. En leren van klachten. - voorkomen van belangenverstrengeling. Cliënten in het sociaal domein zijn vaak (langdurig) afhankelijk van gemeentelijke voorzieningen. Het zijn vaak kwetsbare inwoners. Er is daarom vaak al een drempel om een klacht in te dienen. Behandeling van een klacht moet zoveel mogelijk onafhankelijk en neutraal gebeuren. Gezamenlijk en onafhankelijk De gemeente voert regie op de toegang in het sociaal domein. Daarin werken we samen met de kernpartners Caleidoscoop, de GGD, afd. Jeugdgezondheidszorg (JGZ) en het

2 Sociaal Consortium Friesland (voor functies algemeen maatschappelijk werk en cliëntondersteuning). De toegang wordt gevormd door medewerkers van zowel de gemeente als de kernpartners. Naar buiten toe presenteren we ons als één integrale toegang Heerenveen. Naar de inwoners toe is het dan ook logisch dat er een gezamenlijke klachtenregeling komt. Daarmee voorkom je dat klachten over een medewerker van partner X anders worden behandeld dan bij bv. de gemeente. Door de decentralisaties is het voor veel cliënten onduidelijk waar ze hun klachten kwijt kunnen. Dit speelt landelijk. Met een gezamenlijke regeling is het duidelijker voor de cliënt waar hij met een klacht terecht kan. We hebben overeenstemming bereikt met de kernpartners in de toegang over een gezamenlijke klachtenregeling. Het Sociaal Consortium Friesland heeft een regeling opgesteld waar de andere partners aan gaan deelnemen. Een belangrijk verschil met de huidige klachtenregeling is dat er in de nieuwe klachtenregeling een onafhankelijke klachtencommissie komt. De meeste kernpartners werken nu ook met een onafhankelijke klachtenregeling. Vaak zijn ze hiertoe verplicht door landelijke regelgeving of hun brancheorganisatie. Met een onafhankelijke klachtencommissie voorkomen we belangenverstrengeling. Reikwijdte Klachten hebben altijd betrekking op een medewerker en gaan over de dienstverlening. Bijvoorbeeld over bejegening, niet gehoord voelen, een procedure die lang duurt of onduidelijk is. En niet over de inhoud van een besluit. Dat is bezwaar en daar is een aparte regeling voor met een onafhankelijke bezwaarcommissie. De insteek is dat alle klachten in het sociaal domein op dezelfde manier worden behandeld. Er kunnen ook klachten zijn over medewerkers die niet onder de toegang vallen, bv. bij het al dan niet verstrekken van een uitkering of bij fraude en handhaving. Het idee is om deze ook onder de gezamenlijke klachtenregeling te brengen. Het voorstel heeft alleen betrekking op klachten die gaan over de gemeente en/of de integrale toegang. De zorgaanbieders hebben allemaal een eigen klachtenregeling waar cliënten rechtstreeks terecht kunnen. Maatregelen aan de voorkant De klachtenregeling maakt onderdeel uit van het plan van aanpak kwaliteitszorg. We organiseren op verschillende manieren feed back op onze dienstverlening. Dit jaar hebben we een cliëntervaringsonderzoek laten uitvoeren onder cliënten Wmo en jeugdhulp. Daarnaast zijn we bij de toegang jeugd gestart met een continu onderzoek naar cliënttevredenheid d.m.v. een korte vragenlijst. Deze wordt uitgereikt bij het laatste gesprek met een medewerker toegang. Binnenkort starten we hier ook mee bij de toegang volwassenen. We krijgen hier elk halfjaar een rapportage over. Aan de hand van de resultaten kunnen we maatregelen nemen om de dienstverlening te verbeteren. Daarnaast geven we de mogelijkheid om een melding te doen. Dat is minder zwaar dan een klacht. Effecten Proces van klachtenbehandeling Het Consortium is bereid om de regeling uit te voeren. Dat wil zeggen regie voeren op het proces van klachtenbehandeling door de secretaris van de klachtencommissie en het organiseren en in stand houden van de klachtencommissie. Het blijkt dat de partners en wij hetzelfde proces volgen als er een klacht is ingediend. Na de registratie van de klacht volgt eerst informele bemiddeling onder leiding van de leidinggevende van de medewerker waar de klacht over gaat. Er vindt een gesprek plaats. De meeste klagers vinden dit prettig omdat ze hun verhaal kwijt kunnen en er 2

3 naar hen geluisterd wordt. In onderling overleg is vaak een oplossing mogelijk, waardoor de klacht is afgehandeld. De klager ontvangt een verslag van het gesprek en een brief over de wijze van afhandeling. Bij sommige klachten levert de informele bemiddeling geen oplossing. Deze gaan door naar de onafhankelijke klachtencommissie. In de commissie is de kennis over alle werkvelden in de toegang aanwezig. Per klacht wordt een kleine commissie uit de klachtencommissie gevormd om de zaak te behandelen. Cliënten die geen informele bemiddeling willen, kunnen rechtstreeks naar de klachtencommissie. Voor klachten over een medewerker van de gemeente staat uiteindelijk een beroep op de Nationale Ombudsman open. Beleid en regelgeving De gemeente is verplicht om een klachtenregeling te hebben die open staat voor alle cliënten van de gemeente. De huidige klachtenregeling voldoet aan de wettelijke eisen. Financiën, risico s en beheersmaatregelen Het is nog niet duidelijk hoe hoog de uitvoeringskosten op jaarbasis zullen zijn. Dit hangt af van het gebruik van de regeling en de vergoeding die het Consortium hiervoor vraagt. Voor 2017 is een voorlopige vergoeding van afgesproken. Daarnaast zijn er eenmalige kosten op het gebied van communicatie (folders ed). In de begroting is vanaf 2017 een budget van opgenomen voor de kosten van de uitvoering van de klachtenregeling. Aan de hand van de ervaringen kan het budget in 2018 eventueel worden bijgesteld. Vervolgaanpak De nieuwe regeling gaat in op 1 maart Dit gebeurt door het tekenen van een aansluitovereenkomst. Een gezamenlijke aanpak schijnt redelijk uniek te zijn. Het idee is om straks bij de ondertekening er wat ruchtbaarheid aan te geven. Zie verder bij Communicatie. Communicatie Er is een folder in voorbereiding voor cliënten en inwoners met informatie waar je terecht kan met een klacht en hoe de behandeling van een klacht verloopt. En wat het verschil is met een melding of bezwaar. De folder wordt straks standaard uitgereikt aan cliënten in de toegang. Deze informatie komt ook beschikbaar op Alle partners zullen op hun eigen site informatie plaatsen over de klachtenregeling met een link naar De Participatieraad is betrokken geweest bij het opstellen van het voorstel. Daarnaast heeft de Participatieraad advies uitgebracht over het voorstel. De Participatieraad is positief over het voorstel. Ze herkent haar eigen advies hierover. Enkele aanvullende suggesties hebben we overgenomen. Voorbereidingstijd U vraagt zich misschien af waarom dit voorstel er nu pas ligt? De vraag kwam 2 jaar geleden. Het overleg met de partners om te komen tot een gezamenlijke klachtenregeling vroeg meer tijd. Bij de partners lag net als bij ons in 2015, het eerste jaar met de nieuwe taken, de prioriteit bij het continueren van zorg voor de nieuwe clienten en het op orde krijgen van de administratieve processen. In de aanpak van de kwaliteitszorg hebben we in 2015 de focus gelegd op het voldoen aan wettelijke eisen. De huidige klachtenregeling voldoet daaraan. De klachten zijn wel gemonitord. 3

4 Relevante informatie - Klachtenregeling cliënten Sociaal Consortium Friesland - Advies van de Participatieraad van 28 augustus Advies van de Participatieraad van 25 oktober 2016 en onze reactie hierop bij brief van november brief aan de Raad van 26 juli Het college van burgemeester en wethouders van Heerenveen, de secretaris, de burgemeester, de heer F.H. Perdok de heer T.J. van der Zwan 4

5 Registratie Onderwerp Klachtenregeling sociaal domein De raad van de gemeente Heerenveen; gelezen het voorstel van het college van burgemeester en wethouders van ; gelet op, het feit dat we als gemeente steeds meer (kwetsbare) cliënten in het sociaal domein hebben die afhankelijk zijn van de verstrekking van een voorziening voor ons; overwegende dat, het gewenst is om samen met de partners in de toegang een eenduidige en toegankelijke klachtenregeling te hebben; Besluit 1. Instemmen met de maatregelen voor een nieuwe klachtenregeling in het sociaal domein 2. Instemmen met deelname aan de Klachtenregeling cliënten Sociaal Consortium Friesland Aldus vastgesteld in de openbare raadsvergadering van. de griffier, de voorzitter, mevrouw W.J.M.A. Jansen de heer T.J. van der Zwan 5