LED4it Rode draad TOM+ Naar een grondvorm voor waardecreatie op basis van het TOM model (voorloper van etom) Frits Cost 31-1-2010 logical-enterprise-design.nl 1
Flexibele bedrijfsvoering Business (areas) (Business) operations Ontkoppelen network operator en service provider (eis OPTA) Loskoppelen outlets (out-sourcing) Ontvlechten bedrijfsonderdeel (bijv. beursgang) Ontrafelen oude PMC (killmanagement) Inweven nieuwe PMC (korte time to market) 31-1-2010 logical-enterprise-design.nl 2
Af te beelden bedrijfsaspecten Bedrijfsobjecten Bedrijfsdoelen functionele decompositie functionele specificaties PROCESSEN SYSTEMEN GROOTSTE GEMENE DELER GEGEVENS BESTURING Functionele kaart MENSEN ORGANISATIE functionele expertise functionele verantwoordelijkheden 31-1-2010 logical-enterprise-design.nl 3
Samenhang bedrijfsdoelen scorecard balans (als-dan relaties) scope via KSF en KPI Referentie is grootste gemene deler van: processen mensen systemen organisatie Meetbare bedrijfsaspecten 31-1-2010 logical-enterprise-design.nl 4
Ketentypen Welke type ketens onderscheiden we? Naast Naast de de waardeketen, waardeketen, die die de de opbouw opbouw van van het het product product beschrijft, beschrijft, kunnen kunnen we we nog nog een een drietal drietal ketentypen ketentypen onderscheiden: onderscheiden: De De portfoliovormende portfoliovormende keten ketengaat van van het het marketing marketing plan plan tot tot de de realisatie realisatie van van het het portfolio portfolio en en omvat omvat onder onder meer meer de de assortimentsintroductie. De De klantketens klantketensbeschrijven de de operationele operationele procesketens procesketens die die beginnen beginnen en en eindigen eindigen bij bij de de klant. klant. De De voorraadvormende voorraadvormende ketens ketenszijn zijn de de operationele operationele procesketens procesketens die die beginnen beginnen bij bij het het voorraadplan voorraadplan en en eindigen eindigen bij bij de de gerealiseerde gerealiseerde voorraad. voorraad. Bedrijf A Bedrijf B Bedrijf C Portfoliovormende keten Voorraadvormende keten Klantketen voorraadpunt Waardeketen 31-1-2010 logical-enterprise-design.nl 5
Dimensies van waardecreatie WAARDETOEVOEGING transformatie output product/dienst productiemiddel input overeenkomen presteren verrekenen borgen van de bruikbaarheid herstellen van de bruikbaarheid initialiseren van bruikbaarheid GEBRUIKSWAARDE WAARDEKRING 31-1-2010 logical-enterprise-design.nl 6
TOM+ principes, dimensies productlevenscyclus Tijdsaspecten PLC: Tijdsaspecten PLC: levensduur installed base levensduur installed base levensduur in portfolio levensduur in portfolio garantieperiode garantieperiode installed base / gebruikerswaarde OUTPUT waardeketen TRANSFORMATIE Initieel overdragen voor gebruik Herstellen van de bruikbaarheid Ondersteunen bij het gebruik FYSIEK PRODUCT DIENST ACTIVITEIT INFORMATIE PRODUCTIEMIDDELEN PLATFORM ARBEIDSPOOL DRAGER INPUT portfolio voorraadwaarde AFSPREKEN PRESTEREN VERREKENEN waardekring 31-1-2010 logical-enterprise-design.nl 7
Bedrijfsprocesmodel als de standaard voor procesgerichte besturing TOM+ model Afhandeling Klantinteractie / -overdracht Reguleren Marketing Strategie Research Design Planning Control Kwaliteit Besturingsinterface BBSC/EFQM Acquisitie & Verkoop Planning & Ontwerp Planning & Ontwerp Bedrijfsmiddel Leveranciers- Selectie & Inkoop Afhandeling Klantorder Realisatie Realisatie & Beschikbaarstelling Bedrijfsmiddel Afhandeling Inkooporder Klant- Probleem Afhandeling Herstelling Correctief Onderhoud Bedrijfsmiddel Leveranciers- Probleem Melding & Bewaking Levering Garantie op Borging Kwaliteit Preventief Onderhoud Bedrijfsmiddel Afname Garantie op Aanrekening & Inning Verrekening Productie Toerekening Bedrijfsmiddel Gebruik Factuur- Ontvangst & Afdracht Resource Allocatie Interface Faciliteren Bestuurlijke Informatie Arbeid Kennis Fysieke Middelen Bedrijfs- Voorzieningen Geld Leveranciersinterface 31-1-2010 logical-enterprise-design.nl 8
Interfaces, cq meetmomenten binnen het raamwerk (positionering kpi s) Verkoop onderhandeling Aanvaarding product Aanvaarding hersteld product Product gebruik Ontvangsten Te benaderen vraagmarkt segment Acquisitie & Verkoop Vastgestelde klantovereenkomst Afhandeling Klantorder Klant- Probleem Leverbaar Afhandeling product Levering Aan te rekenen Garantie op prestatie Aanrekening & Inning Baten Benoemd portfolio Voor overdracht gereed product Voor gebruik hersteld product Voor gebruik beschikbaar product Omzet Te ontwikkelen product/dient Planning & Ontwerp Productie plan Realisatie Herstelling Voor product/dienst beschikbare capaciteit Borging Te verrekenen Kwaliteit productie Verrekening Productie Verrekende productie Beschrijving productopbouw Voor dienstrealisatie beschikbare capaciteit Voor dienstgebruik herstelde capaciteit Voor dienstgebruik beschikbare capaciteit Kostentoewijzing Te ontwikkelen middelen architectuur Planning & Ontwerp Bedrijfsmiddel Architectuur plan Realisatie & Beschikbaarstelling Bedrijfsmiddel Correctief Onderhoud Beschikbare Bedrijfsmiddel productie middelen Preventief Toerekening Toe te rekenen Toegerekende Onderhoud bedrijfsmiddelen Bedrijfsmiddel bedrijfsmiddelen Bedrijfsmiddel Gebruik Middelen behoefte plan Voor realisatie beschikbare productie middelen Voor correctie beschikbare productie middelen Voor onderhoud beschikbare productie middelen Investeringsbudget Te benaderen aanbodmarkt segment Leveranciers- Selectie & Inkoop Inkoop onderhandeling Afhandeling Inkooporder Aanvaarding productie middel Leveranciers- Probleem Melding & Aanvaarding Bewaking hersteld productie middel Afname Garantie op Ondersteuning productie middel gebruik Te betalen prestatie Factuur- Ontvangst & Afdracht 31-1-2010 logical-enterprise-design.nl 9 Uitgaven Vastgestelde leveranciersovereenkomst Investeringskosten
Zonder blauwdruk geen processenbouwwerk De De bedrijfsgrondvorm bedrijfsgrondvorm ligt ligt aan aan de de basis basis van van ieder ieder procesontwerp procesontwerp (of (of-beschrijving) en en fungeert fungeert als als zodanig zodanig als als blauwdruk blauwdruk voor voor processen. processen. dienststapeling + onderliggende lagen telefoonverbinding Voorbeeld: Initiële levering van een PSTN-verbinding inclusief apparatuur (samengesteld product) procesketen initiële levering parallelle waardeketens randapparatuur gids vermelding klantcontact + coördinatie 90 Volgens TOM+ principes 90 graden kantelen installatie uren Bestanddelen telefoonverbinding (dienst op een platform) randapparatuur (fysiek product samengesteld uit middelen) gidsvermelding (informatie via een drager) installatie uren (activiteit op basis van een arbeidspool) 31-1-2010 logical-enterprise-design.nl 10
Eerst ontvouwen, dan de procesketens definiëren 90 Ontvouwing Ontvouwing van van TOM+ TOM+ is is noodzakelijk noodzakelijk om om aan aan te te sluiten sluiten op op de de bedrijfsgrondvorm bedrijfsgrondvorm klant coördinatie producten / diensten resources verwerving Vervolgens: procesketens definiëren en bedrijfsprocessen toewijzen 31-1-2010 logical-enterprise-design.nl 11
Ontvouwingscriteria Ontvouwingscriteria Ontvouwingscriteriazijn zijn feitelijk feitelijk besturingscriteria: besturingscriteria: Aan Aan de de ontvouwing ontvouwing liggen liggen strategische 90 strategische bedrijfskeuzes bedrijfskeuzes t.b.v. t.b.v. de de besturing besturing ten ten grondslag grondslag klant producten / diensten resources verwerving Kanalen Marktgroepen Gemeenschappelijke coördinatie Producttype Dienststapeling en/of afhankelijkheden Type bedrijfsmiddel Logistieke productiestraten Leverancier Resource type Specialisatie Kanaal Ten aanzien van zowel producten en diensten als resources (tezamen de transformatielaag binnen de waardeketen) geldt de strategische bedrijfskeuze: MAKE OR BUY? 31-1-2010 logical-enterprise-design.nl 12
TOM+ principes, ontkoppeling Rijen en kolommen verklaard Klant gerelateerd klant Portfolioplan gerelateerd producten / diensten Middelen-plan gerelateerd resources Leverancier gerelateerd verwerving / inkoop Afspreken Presteren Ontwerpen Klant Order Ontkoppelpunt Produceren Herstellen Corrigeren Garanderen Onderhouden Aanrekenen Verrekenen 31-1-2010 logical-enterprise-design.nl 13
Verschillende procesniveaus? 1. Procesketen 2. Bedrijfsproces 2. Bedrijfsproces 2. Bedrijfsproces 4. Activiteit Het Het TOM+ TOM+ model model is is het het raamwerk raamwerk voor voor standaard standaard bedrijfsprocessen bedrijfsprocessen binnen binnen een een onderneming. onderneming. Het Het hoogste hoogste procesniveau, procesniveau, de de procesketen, procesketen, is is opgebouwd opgebouwd uit uit TOM+ TOM+ blokken. blokken. 31-1-2010 logical-enterprise-design.nl 14
Problemen bij procesmapping op TOM+ 1. Parallelle waardeketens (vanwege verschillende producttypes, zoals aansluiting, randapparaat, gidsvermelding) worden als één lineaire keten weergegeven 2. Processen zijn beschreven op het verkeerde detailniveau (realisatie product/dienst is bijvoorbeeld opgenomen als detailproces van klantorderafhandeling) 3. Het proces past niet op de interfaces van de bedrijfsgrondvorm (o.b.v. TOM+), waardoor interfaces zijn verdwenen (bijvoorbeeld binnen acquisitie en verkoop is het deelproces offreren opgenomen waarbinnen ook activiteiten zijn beschreven die binnen serviceplanning en ontwikkeling horen) 4. Verschillende recursie-niveaus lopen door elkaar, waardoor onduidelijkheid bestaat over verantwoordelijkheden, profit & loss versus uitbesteding van de uitvoering. Dit is een zeer veel voorkomend probleem. (het uit te voeren proces is het product van de uitbesteder, diens proces is het inplannen en leveren van werkzaamheden. Deze twee niveaus mogen niet in één procesbeschrijving zijn opgenomen) 5. Sommige processen of procesdelen zijn beschrijvingen van aspectfuncties (vaak informatieve en administratieve functies). Meestal zijn deze processen te herkennen aan aanduidingen als: management, beheer, informatie (voorbeelden: klantcontractbeheer, voorraadmanagement, factuurinformatie) 6. De beschrijving is geen procesbeschrijving, want het begint niet met een verzoek tot iets en eindigt niet met aanvaarding van het resultaat ervan. Dus voor wie doe je het? Een andere mogelijkheid is dat er een afdelings- of systeemflow is beschreven en geen procesflow. 7. De waardekring is niet gesloten. Een procesbeschrijving bevat niet zowel het contractuele, presterende en verrekende aspect of de verwijzingen ernaar/raadplegingen ervan (bijvoorbeeld dient bij een storingsaanname gecontroleerd te worden of er een contract is) 8. De uitzonderingen zijn in de procesbeschrijvingen opgenomen. Uitzonderingen dienen onder verwijzing apart te worden beschreven (bijvoorbeeld een monteur moet voor er randapparatuur geïnstalleerd kan worden eerst nog herstel te plegen aan een verkeerd geïnstalleerde aansluiting) 31-1-2010 logical-enterprise-design.nl 15
Een procesketen, voorbeeld klantproces, initiële levering mobiel abonnement, toestel plus inbouw Proces KLANT Procesinterface Klantorder ontkoppelpunt Benoemd portfolio Klantgerelateerde functies Product voorraadplan gerelateerde functies Aansluitingsvoorraadplan gerelateerde functies Verrichtingsplan gerelateerde functies. Product inkoopplan gerelateerde functies Infra capaciteitsplan gerelateerde functies Arbeidspoolplan gerelateerde functies 31-1-2010 logical-enterprise-design.nl 16