De Zelfstandig Ondernemer Onderscheidt Zich

Transcriptie

1 De Zelfstandig Ondernemer Onderscheidt Zich 1

2 Colofon Het onderzoek dat ten grondslag ligt aan deze rapportage is uitgevoerd in opdracht van de Adviescommissie MKB-Supermarkten van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD). In de adviescommissie werken samen vertegenwoordigers van Vakcentrum, FNV Bondgenoten en CNV Dienstenbond. Het onderzoek is begeleid door P. Hoogstraaten, T. Urselmann en H. van Eijk van het Vakcentrum en J-W. Janssen van het HBD en uitgevoerd door R.J.M. Vogels van Stratus bv en H. Gianotten van EIM bv. De Zelfstandig Ondernemer Onderscheidt Zich is een uitgave van het HBD. Als sectorinstituut ondersteunt het HBD de gehele detailhandel. Het HBD vervult een functie als kenniscentrum, maakt maatschappelijke ontwikkelingen en overheidsbeleid helder en hanteerbaar en stimuleert de professionaliteit in de sector. In het HBD werken samen: MKB-Nederland, Centrale Vereniging voor de Ambulante Handel (CVAH), FNV Bondgenoten en CNV Dienstenbond. Dit rapport is gratis te downloaden via Extra exemplaren zijn tegen betaling ook te bestellen: via internet: per per fax: HBD-bestelservice: telefonisch: bij de HBD-infodesk: Een overzicht van alle HBD-publicaties is te vinden op de website Hoofdbedrijfschap Detailhandel Nieuwe Parklaan Postbus LS Den Haag T F E info@hbd.nl I Den Haag, april 2007 Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. Het HBD, Vakcentrum, Stratus en EIM. kunnen echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend. Copyright 2007 Hoofdbedrijfschap Detailhandel Het HBD hecht veel belang aan de verspreiding van kennis over de detailhandel. U mag gedeelten uit deze publicatie overnemen, mits de bron wordt vermeld. Het integraal reproduceren van de inhoud van deze publicatie is echter alleen toegestaan met schriftelijke toestemming van het HBD. 2

3 Inhoudsopgave Samenvatting 7 1 Inleiding Aanleiding 11 2 Het beoordelingsmodel 13 3 Resultaten De totaalscore Ondernemerschap Marketing Vernieuwing Rendement Klanten Medewerkers Contacten met de omgeving 45 4 Klanttevredenheidsonderzoek Inleiding Tevredenheid Wat maakt het verschil? Belang voor dagelijkse boodschappen Klachten en klachtenbehandeling Totaaloordeel 55 3

4 Tabellen 1 Resultaten per formule 16 2 Typering ondernemers 21 3 Analyse winstgevendheid 33 4 Kengetallen Kenmerken klanten 49 6 Rapportcijfers 56 Figuren 1 De dimensies van het beoordelingsmodel met de bijbehorende gewichten 7 2 Belang van de verschillende dimensies 14 3 Score op de verschillende onderdelen 15 4 Score ondernemerschap 16 5 Hoogst genoten opleiding 17 6 Doelstellingen rond omzet, rendement of marktaandeel 18 7 Gebruikte informatie voor vaststellen doelen 18 8 Beoordeling ontwikkeling behalen doelstellingen 19 9 Informatievoorziening aan medewerker over doelstellingen Aanwezigheid in de winkel en op de werkvloer Score Marketing Reclameactiviteiten in de regio Afstemming op doelgroep van reclame De klantenkaart Internet Aard van de eigen website Speciaal assortiment voor speciale doelgroepen Voorzieningen en diensten voor klanten Speciale voorzieningen in de inrichting van de winkel Parkeervoorzieningen en fietsenstalling per 100 m 2 VVO Score Vernieuwing Plannen voor de komende 5 jaar Budget voor investeringen in procenten van de omzet in de periode Score Rendement Het Trinitymodel Ontwikkeling omzet en winst laatste 24 maanden Score Klanten Manieren waarop de klanttevredenheid wordt gevolgd Score Medewerkers Verloop medewerkers Ziekteverzuim in eerste 6 maanden van Heeft mensen aangenomen die Voorzieningen voor de medewerkers Maatregelen rond veiligheid in de winkel Met welk deel van de medewerkers zijn functioneringsgesprekken gevoerd Mate waarin medewerkers verantwoordelijk zijn gemaakt Score Omgeving Betrokken bij ontwikkelingen in de buurt door Volgen van ontwikkelingen in de gemeente Beperken van overlast voor de omgeving 48 4

5 41 Tevredenheid over de toegankelijkheid Algemene indruk winkel Het assortiment De dienstverlening van de winkel De doorslaggevende aspecten voor tevredenheid Waar worden de meeste boodschappen gedaan Ontwikkeling bezoekfrequentie Klachten en klachtenbehandeling Oordeel ontwikkeling van de winkel en rapportcijfer 56 Relevante adressen Ondernemersorganisaties Vakcentrum Blekerijlaan GR Woerden T F E info@vakcentrum.nl I Werknemersorganisaties FNV Bondgenoten Postbus 9208, 3506 GE Utrecht T F E info@bondgenoten.fnv.nl I CNV Dienstenbond Postbus 3135, 2130 KC Hoofddorp T F E cnvdienstenbond@cnvdibo.nl I 5

6

7 Samenvatting Ongeveer 180 supermarktondernemers hebben op hoog detailniveau gegevens aangeleverd die dienen als basis voor een uitgebreide analyse van bedrijfsgegevens. De lessen die uit deze analyse zijn te trekken voor zelfstandige ondernemers worden in dit rapport beschreven. Daarbij worden de zeven dimensies die in het beoordelingsmodel zijn betrokken ieder afzonderlijk behandeld. De zeven dimensies zijn te zien in figuur 1. figuur 1 De dimensies van het beoordelingsmodel met de bijbehorende gewichten Ondernemerschap 200 Klanten 150 Marketing 100 Rendement 175 Medewerkers 150 Vernieuwing 100 Omgeving 125 Per dimensie is bekeken waarin de hoogst scorende ondernemingen zich onderscheiden van anderen. Rond ondernemerschap vallen de volgende punten op: Werken met plannen en doelstellingen Informeren van de medewerkers over de plannen en doelstellingen zorgt voor gemotiveerde medewerkers Sturen op cijfers: het volgen van de cijfers en het bijsturen waar nodig heeft overal veel aandacht Plannen mogen niet te star zijn: detailhandel is voortdurend veranderen. Plannen moeten dus flexibel zijn en er moet ruimte zijn om extra acties mogelijk te maken De beste ondernemers zijn allemaal op een bepaalde manier eigenwijs. Ze volgen niet klakkeloos de instructies en richtlijnen van de formulemanagers en durven ook af te wijken. Aanwezig zijn is kenmerkend voor de zelfstandige ondernemers. Ze zijn veel in de winkel te vinden, kennen de klanten persoonlijk en krijgen op die manier veel informatie en houden gevoel voor de ontwikkelingen. Kortom: maak plannen, blijf wel flexibel en zorg ervoor dat de medewerkers de plannen ook goed kennen. 7

8 Bij marketing onderscheiden de hoog scorende ondernemers zich op de volgende punten: Zelfstandige ondernemers moeten voortdurend keuzes maken. Budgetten zijn immers niet oneindig terwijl de reclamemogelijkheden dat bijna wel zijn. Gericht kiezen voor reclamemogelijkheden en manieren om de klanten te informeren is dus veel verstandiger dan ongericht van alle opties gebruikmaken. Niet alleen traditionele media worden ingezet, zoals de weekfolder en het huis-aan-huisblad. Narrow casting met flatscreens in de winkel wordt in steeds meer winkels ingezet. Er worden veel activiteiten in de winkel georganiseerd. Ondernemers nemen hierin zelf het initiatief of werken nauw samen met leveranciers of de franchise- c.q. inkoopcombinatie. Er komen steeds meer voorzieningen in de winkel om de klanten van dienst te zijn. Zelfstandige ondernemers durven ook eigen keuzes te maken voor het assortiment. Dus ook dingen die de formule niet aanbiedt worden in het assortiment opgenomen als klanten daaraan behoefte hebben. Zelfstandige ondernemers geloven in vernieuwing. Stilstaan is achteruitgang en vernieuwing is groei. Bij vernieuwing zijn de ondernemers vooral bezig met: Verbeteringen in de winkel. De inrichting, de verlichting, de koeling, de versafdelingen of de broodafdeling. Ieder ondernemer heeft een reeks concrete plannen of net gerealiseerde verbeteringen. Uitbreiding van de winkelvloer staat bij een aantal ondernemers op de verlanglijst. Een aantal keer is de uitbreiding net gerealiseerd, bij anderen zijn er concrete plannen. Milieuvoorzieningen zijn er niet alleen nog maar voor de vorm. Investeren hierin zorgt voor meetbare besparingen. Parkeervoorzieningen zijn belangrijk voor supermarkten. Op piekmomenten is bij veel winkels een tekort aan plekken. Vooruitlopend op de toekomst zijn de ondernemers bezig met het creëren van extra plekken of het verbeteren van de bestaande voorzieningen. En ook hier is te zien: er wordt niet achter alle trends aangelopen. Vernieuwingen moeten ook het rendement opleveren. Rendement De ingrijpende prijzenslag heeft veel overtollig vet bij de ondernemers weggehaald. De ondernemers kiezen nu duidelijk weer voor vernieuwing met meer aanbod en meer dienstverlening. Ze blijven uiteraard wel heel goed kijken naar de voor de branche belangrijkste kengetallen. Uit de analyse van de bedrijfseconomische resultaten blijkt dat langere openingstijden ook meer omzet opleveren. Langer open zijn heeft dus niet alleen een verschuiving van het koopmoment tot gevolg. De omzet- en winstontwikkeling is in de eerste drie maanden van 2007 duidelijk de goede kant opgegaan in de branche als geheel en zeker bij de ondernemers die op de verschillende onderdelen van deze beoordeling hoog scoren. 8

9 Medewerkers zijn erg belangrijk voor de zelfstandige ondernemers. Zij koesteren hun medewerkers omdat zij weten dat alleen met gemotiveerde mensen goede resultaten zijn te halen. Een verschuiving naar meer parttime medewerkers heeft de laatste jaren plaatsgevonden. Dit maakt het bemensen van de supermarkt flexibeler, ook voor de medewerkers zelf is het prettig. Het gemakkelijk kunnen ruilen met collega s en het niet ver van tevoren vast hoeven leggen van verjaardagen zijn concrete voordelen. Het aantal voltijd krachten groeit ook, maar wel minder snel. Vaste krachten blijven van belang als stabiele basis van de winkel. Vaste krachten kosten wel iets meer, ze leveren ook een hogere toegevoegde waarde. Meer delegeren en verantwoordelijk maken van medewerkers zorgt voor meer betrokkenheid. De zelfstandige ondernemer profiteert er zelf van doordat meer tijd overblijft voor andere zaken. Medewerkers zijn in toenemende mate op veel plekken in de winkel in te zetten. Op die manier wordt het werk leuker en zijn tijdelijke knelpunten vlot op te vangen. Het verzuim bij de deelnemers is erg laag en dat is zeker het geval bij de beste ondernemingen. Een ziekteverzuim van rond de 2% is een duidelijk signaal dat medewerkers zeer betrokken en gemotiveerd zijn. Oog voor de zwakkeren hebben de ondernemers zeker. Ze kiezen niet alleen voor jongste, goedkoopste of op het eerste gezicht productiefste kandidaten. Supermarktondernemers praten niet alleen over klanten en klantgerichtheid, ze zijn er voordurend ook mee bezig. Alle medewerkers worden ervan doordrongen dat de klant uiteindelijk het belangrijkste is in de winkel. Iedereen doet aan periodiek onderzoek en heeft een duidelijk klachtenbeleid met heldere instructies voor de medewerkers. Het klantenonderzoek onder klanten laat zien dat de dienstverlening in de winkel op een hoog niveau ligt. Het doorslaggevende aspect blijkt de goede sfeer in de winkel te zijn. Als vervolgens ook de gezochte producten er zijn, de medewerkers vriendelijk zijn en de kassa-afhandeling vlot verloopt, worden de klanten echte fans. Zonder uitzondering vervullen de beste ondernemers uit dit onderzoek een belangrijke rol in hun directe omgeving. Het zijn vaak trekkers van de lokale ondernemersvereniging. Vele verenigingen en burgerinitiatieven worden gesteund door de supermarktondernemers. Supermarktondernemers zijn echter wel ondernemers. De sponsoring moet wel direct of indirect rendement hebben en zeker niet tot scheve gezichten leiden. Alleen al van de maatschappelijke initiatieven van de ondernemers is een lange lijst te maken. Ook bij de ondernemers die niet in de provinciale top zijn uitgekomen zijn ongetwijfeld veel aansprekende activiteiten opgezet rond goede doelen en verbetering van de lokale omstandigheden. 9

10

11 1 Inleiding 1.1 Aanleiding Tot de kernactiviteiten van de Adviescommissie MKB-supermarkten behoort het verbeteren van het innovatief vermogen van de zelfstandige MKBsupermarktondernemer. Hierbij speelt het op een vernieuwende manier kijken naar de bedrijfsgegevens een belangrijke rol. In de uitvoering van dit project is samengewerkt met het Vakcentrum. Deze brancheorganisatie organiseert elke twee jaar een competitie tussen MKBsupermarktondernemingen gericht op het behalen van de ZO 2 Z (Zelfstandig Ondernemer Onderscheidt Zich)-Award. Het project is gericht op zelfstandige MKB-supermarktondernemers. Een zeer groot deel van de doelgroep is aangesloten bij een franchiseformule of inkoopcombinatie. Dit zijn allemaal samenwerkingsverbanden waarbij het (zelfstandig) ondernemerschap binnen de kenmerken van de formule wordt gekoesterd. Sterker nog: het zelfstandig ondernemerschap kan juist het verschil maken tussen een goede en een heel goede winkel. Een zorgvuldig opgezette analyse omvat criteria waarop bedrijven worden beoordeeld op alle dimensies waarmee een professionele supermarkt zich onderscheidt van de concurrenten. Met het gebruikte beoordelingsmodel is zeer gedetailleerde informatie verzameld over het functioneren van supermarktondernemingen. In dit rapport worden die gegevens in detail geanalyseerd. Het doel van dit rapport is aanknopingspunten te vinden die ondernemers in deze branche helpen het ondernemerschap op een nog hoger plan te brengen. Op alle onderdelen die zijn bekeken bij het beoordelen van de ondernemingen worden de uitkomsten besproken. Duidelijke verschillen in prestaties en tussen formules worden uitgewerkt. De analyse wordt bovendien aangevuld met slimme oplossingen, tips, aanbevelingen die voortgekomen zijn uit 12 diepte-interviews met ondernemers die zich hebben onderscheiden op basis van het beoordelingsmodel. In totaal hebben 180 ondernemers deelgenomen. Hiervoor is een vragenlijst via internet ingevuld en zijn klanten opgeroepen deel te nemen aan een tevredenheidsonderzoek. Aan het tevredenheidsonderzoek hebben klanten meegewerkt. Onder de 180 deelnemers zijn veel formules en retailorganisaties vertegenwoordigd. Niet van alle formules is het aantal deelnemers echter voldoende om scores van die formules in dit rapport te presenteren. Alleen als er meer dan 15 vestigingen van één formule of retailorganisatie hebben deelgenomen, worden in dit rapport resultaten getoond op formuleniveau. 11

12 De volgende formules blijven dan over: Albert Heijn C1000 Coop Codis PLUS SPAR Prisma Food Overige formules Prisma Food en Coop Codis zijn geen formules maar retailorganisaties die een aantal formules beheren. In de rest van dit verslag worden zij echter kortheidshalve wel formule genoemd. 12

13 2 Het beoordelingsmodel Bij het beoordelingsmodel en dus ook bij de opzet van de vragenlijsten ligt de nadruk op het ondernemerschap en de geboekte resultaten. Efficiency van de bedrijfsvoering is een belangrijk onderdeel van het beoordelingsmodel. Andere elementen, zoals vernieuwing, personeelsbeleid en klanttevredenheid tellen ook zwaar. Het model brengt in beeld welke acties een ondernemer onderneemt om alle relevante domeinen van het bedrijf aan te sturen. Vervolgens wordt gekeken welke resultaten hiermee worden geboekt en op welke manier die resultaten weer worden gebruikt om de aansturing van de onderneming te verbeteren. De volgende hoofdrubrieken komen daarbij aan de orde: Ondernemerschap, manier van leiding geven: Mate waarin planmatig wordt gewerkt Personeelsmanagement Ruimte voor initiatief van medewerkers, delegeren van taken Gebruik van informatie in ondernemingsbeleid Contacten met toeleveranciers, medewerkers en klanten Aandacht voor veiligheid en preventie Marketinginspanningen en acties op lokaal niveau: Relatie met de commerciële organisatie Inspelen op lokale behoeften bij de samenstelling van het assortiment De wijze van marktbewerking van doelgroepen Inspelen op concurrentie Inspelen op specifieke doelgroepen Innovaties/vernieuwing: Gebruik van nieuwe technologie Gebruik van milieubesparende technologie Bijdrage aan afvalbeperking Het nemen van risico s/doen van investeringen Inspelen op nieuwe trends en inzichten Bij de resultaten is gekeken naar rendement, klanttevredenheid, medewerkers en omgeving. Bedrijfseconomisch rendement: Omzet Brutowinst Gemiddelde voorraad Netto verkoopvloeroppervlakte Aantal werkzame personen in fte Klanttevredenheid: Op basis van een klanttevredenheidsonderzoek onder de klanten van de supermarktvestiging en klachteninformatie en een inventarisatie van de activiteiten die zijn opgezet om informatie van klanten te verzamelen. 13

14 Medewerkers: Op basis van verloop (in- en uitstroom), ziekteverzuim, en de manier waarop medewerkers worden betrokken bij de bedrijfsvoering. Omgeving: Bijdrage aan veilige situatie rond bevoorrading, parkeerdruk, schoonhouden van de buurt (inclusief ophalen winkelwagentjes) Lidmaatschap lokale ondernemersvereniging, Lidmaatschap lokale politiek Bijdrage aan maatschappelijke projecten (sponsoring van verenigingen, steun goede doelen e.d.) Per dimensie is een aantal vragen gesteld. Per vraag zijn punten te verdienen. Die puntentoewijzing vindt bijvoorbeeld plaats volgens een duidelijke systematiek: Meer activiteiten = meer punten Intensievere activiteiten = meer punten Ook in de resultatensfeer zijn op die manier punten toegekend. Een ondernemer kan bijvoorbeeld punten krijgen voor het feit dat het ziekteverzuim wordt bijgehouden. Er zijn echter weer extra punten te verdienen als bijvoorbeeld het ziekteverzuimpercentage kan worden genoemd en de ontwikkeling gunstig is. Per vraag zijn op die manier punten te scoren. De scores tellen per dimensie op tot een maximale score van 100 punten. Niet iedere dimensie telt even zwaar mee in de totaalscore. Het belang van iedere dimensie is weergegeven in figuur 2. De score die is te behalen bij het klanttevredenheidsonderzoek is in dit overzicht al verwerkt. figuur 2 Belang van de verschillende dimensies Ondernemerschap 200 Klanten 150 Marketing 100 Rendement 175 Medewerkers 150 Vernieuwing 100 Omgeving 125 Aan de hand van deze methodiek is een zo objectief mogelijke beoordeling van de onderneming opgezet. De interviews die zijn gehouden maken duidelijk dat die opzet is geslaagd. Daarnaast hebben ook fabrikanten en ondernemers de winkels bezocht. De ranglijst die op basis van deze beoordelingen is gemaakt blijkt sterk overeen te komen met de ranglijst die tot stand is gekomen op basis van de hiervoor beschreven methodiek. 14

15 3 Resultaten 3.1 De totaalscore De scores op de verschillende onderdelen zijn samengevat in een zogenaamd spinnenwebdiagram. In figuur 3 zijn de resultaten van de 10% hoogst scorende winkels afgezet tegen het gemiddelde en de 10% laagst scorende winkels. Hoe hoger de score, hoe verder de lijn tegen het eind van het spinnenweb komt te liggen. De figuur laat ook in één oogopslag zien of er sprake is van een balans tussen acties en resultaten. Een superieure klanttevredenheidsscore kan bijvoorbeeld samengaan met enorme personeels- en voorraadkosten. Een laag rendement is dan het gevolg, en dan schiet de ondernemer immers ook het doel voorbij. Zoeken naar balans tussen wensen en mogelijkheden En dat is ook bij een supermarkt waar het om draait: voortdurend moet er een afweging worden gemaakt tussen wensen en mogelijkheden. Iedereen heeft immers te maken met beperkingen, bijvoorbeeld op financieel gebied of rond de fysiek beschikbare ruimte. In iedere situatie moet de ondernemer keuzes maken die de balans niet verstoren. figuur 3 Score op de verschillende onderdelen activiteiten 2: marketing 100 1: ondernemerschap : vernieuwing resultaten 7: omgeving 4: rendement 6: medewerkers 5: klanten Hoogste Gemiddeld Laagste 15

16 De scores van Albert Heijn, C1000 en PLUS liggen zeer dicht bij elkaar. De andere formules komen iets lager uit. tabel 1 Resultaten per formule Albert Coop Prisma Overige Heijn C1000 Codis PLUS SPAR Food formules Ondernemerschap Marketing Vernieuwing Rendement Klanten Medewerkers Omgeving Totaalscore Ondernemerschap Bij het ondernemerschap zijn vragen gesteld over de scholing en opleiding van de ondernemer, de mate waarin planmatig wordt gewerkt en de manier van leidinggeven. De volgende aspecten zijn in deze rubriek behandeld: Mate waarin planmatig wordt gewerkt Personeelsmanagement Ruimte voor initiatief van medewerkers, delegeren van taken Gebruik van informatie in ondernemingsbeleid Contacten met toeleveranciers, medewerkers en klanten Aandacht voor veiligheid en preventie De scores op dit gebied zijn weergegeven in figuur 4. De figuur laat de uitkomst zien van de 10% hoogst scorende ondernemers, het gemiddelde en de laagste 10%. figuur 4 Score ondernemerschap Hoogste Gemiddeld Laagste De verschillende onderdelen waarop de score voor het ondernemerschap is gebaseerd worden hierna kort toegelicht. 16

17 Rond ondernemerschap is uit het onderzoek gebleken dat de best scorende ondernemers zich onderscheiden op de volgende punten: Werken met plannen en doelstellingen Informeren van de medewerkers over de plannen en doelstellingen zorgt voor gemotiveerde medewerkers Sturen op cijfers: het volgen van de cijfers en het bijsturen waar nodig heeft overal veel aandacht Plannen mogen niet te star zijn: detailhandel is voortdurend veranderen. Plannen moeten dus flexibel zijn en er moet ruimte zijn om extra acties mogelijk te maken De beste ondernemers zijn allemaal op een bepaalde manier eigenwijs. Ze volgen niet klakkeloos de instructies en richtlijnen van de formulemanagers en durven ook af te wijken. Aanwezig zijn is kenmerkend voor de zelfstandige ondernemers. Ze zijn veel in de winkel te vinden en kennen de klanten persoonlijk en krijgen op die manier veel informatie en houden gevoel voor de ontwikkelingen. Opleiding Opleiding is belangrijk en een hogere opleiding is altijd prettig. Ruime praktijkervaring en het volgen van specifieke opleidingen tellen echter ook zwaar mee. C1000-winkeliers vallen op doordat meer dan 40% van de deelnemers een HBO-opleiding heeft afgerond. C1000 werft overigens de laatste tijd ook expliciet in op HBO ers gerichte media als Intermediair. Gemiddeld hebben de ondernemers circa 11 jaar ervaring in de branche. Alleen de bij Prisma Food aangesloten ondernemers zijn meer ervaren: zij zijn gemiddeld in 1992 begonnen in deze branche. De hoogst genoten opleiding is te zien in figuur 5. Ondernemers met een hogere opleiding doen het niet per definitie beter. Juist bij zelfstandige supermarktondernemers is een veel voorkomend model de ondernemer die door jarenlange ervaring gegroeid is in het vak. figuur 5 Hoogst genoten opleiding mavo havo vwo mbo hbo universitair 1% 3% 3% 20% 26% 47% Het onderhouden van vaardigheden is belangrijk. Opleidingen, cursussen of trainingen kunnen hierbij een goede functie vervullen. Aan de ondernemers is gevraagd in welk jaar zij voor het laatst een opleiding, cursus of training voor het bedrijf hebben afgerond. Gemiddeld is dat zo n 3 tot 4 jaar geleden. Bij Prisma Food is het gemiddeld in 2001 voor het laatst gebeurd. 17

18 Planmatig werken Winnaars hebben een plan, verliezers hebben excuses Het vaststellen van doelstellingen, het structureel verzamelen van informatie en het volgen van de ontwikkelingen rond de realisatie van doelstellingen zijn de deelaspecten die aan de orde zijn gekomen in de vragenlijst. Tussen de formules zijn niet veel verschillen als het gaat om de mate waarin ondernemers doelstellingen hebben vastgesteld. Bij de formules met wat kleinere winkels wordt iets minder vaak met doelstellingen gewerkt dan bij de grotere winkels. Vaak worden bedrijfsleven en sport met elkaar vergeleken. Dat is ook rond het maken van plannen te doen. In de sport werken winnaars vaak met een gedetailleerd plan. Ze beginnen met trainingsschema s en stellen tussendoelen vast. Het halen van die tussendoelen geeft dan weer vertrouwen voor de volgende stappen. Het zetten van de laatste stap kan dan ook vol vertrouwen gebeuren: de finale van de 100 meter of die laatste strafschop. Verliezers in de sport hebben bijna altijd excuses: het zat niet mee, het waaide te hard, het ijs was te zacht, het gras te hoog, het veld te nat of de vorm was er niet. figuur 6 Doelstellingen rond omzet, rendement of marktaandeel doelstelling voor de korte termijn jaardoelstellingen doelstellingen voor de langere termijn geen doelstellingen geformuleerd 6% 52% 55% 75% Voor het bepalen van de doelstellingen kan een ondernemer gebruikmaken van verschillende informatiebronnen. In figuur 7 is te zien welke bronnen het meest worden gebruikt. C1000 en Albert Heijn-ondernemers gebruiken duidelijk vaker informatie over concurrenten en externe ontwikkelingen. Rond de andere informatiebronnen zijn de verschillen tussen de formules klein. figuur 7 Gebruikte informatie voor vaststellen doelen informatie van en over leveranciers informatie van en over klanten informatie uit de eigen organisatie informatie over de concurrentie informatie over externe ontwikkelingen marktprognoses brancheonderzoek 33% 40% 67% 55% 60% 57% 89% nog anders, namelijk 19% Het structureel bijhouden van informatie over relevante ontwikkelingen is beter dan op ad-hocbasis zoeken naar informatie. Het bijhouden van informatie is namelijk op zichzelf al nuttig omdat dan eerder het inzicht kan ontstaan om zaken aan te passen. 18

19 Plannen maken maar ook flexibel blijven! In de managementliteratuur is veel aandacht voor het planmatig werken. In de praktijk gaat het echter vooral om de goede uitvoering. Onder de deelnemers aan het onderzoek zijn ondernemers die nadrukkelijk ook plannen maken en een strategie voor de langere termijn ontwikkelen. Zij kunnen laten zien dat zij ook stap voor stap bezig zijn die plannen te realiseren. Uitvoerig plannen maken heeft ook een keerzijde. Het maken van plannen vergt een hoop tijd en energie én het kan tot frustratie leiden als de plannen niet uitkomen. Het is dus wel zaak realistische plannen te maken en de planning ook efficient te doen: het gaat niet om het fraaiste plan, maar om de goede leidraad die het geeft voor de uiteindelijke uitvoering. Detailhandel is een ad-hocwereld: je moet voortdurend kunnen reageren op veranderingen Een andere zeer succesvolle ondernemer is van mening dat detailhandel nu eenmaal een ad-hocwereld is. De omgeving van de winkel, het gedrag van concurrenten, het aanbod van nieuwe producten en de ontwikkelingen rond voorzieningen voor in de winkel: voortdurend veranderen hier dingen waarop de supermarktondernemer moet reageren. Aanpassen aan de steeds wisselende omstandigheden is volgens deze ondernemer het devies. Daarbij heeft hij wel een groot doel voor ogen: hij wil steeds de eerste zijn in de regio met een nieuw product of een nieuwe voorziening in zijn winkel. Als ik zie dat ik iets nodig heb, dan zorg ik ervoor dat het er komt en dat ik daarvoor ook de middelen heb om het te financieren. Het feit dat de bakker/banketbakker aan de overkant van het plein een fraaie verbouwing en opwaardering van zijn winkel had gerealiseerd is voor deze supermarkt de aanleiding de eigen broodafdeling te verbeteren. Het volgen van de eigen prestaties is een indicatie voor de mate waarin de ondernemer kan bijsturen op basis van cijfers. Het op korte termijn kunnen volgen van de ontwikkelingen maakt het mogelijk tijdig maatregelen te nemen en niet als het eigenlijk te laat is. De grotere formules zijn duidelijk meer bezig met het structureel volgen van de resultaten. Zij worden daarin ook goed ondersteund door ict-toepassingen. Bij de grotere winkels zegt meer dan de helft van de ondernemers systematisch de ontwikkelingen bij te houden. figuur 8 Beoordeling ontwikkeling behalen doelstellingen op het moment dat we het nodig hebben ik houd dit deels systematisch bij ik houd dit grotendeels systematisch bij 33% 35% 32% Stijl van leiding geven Informeren is motiveren Medewerkers dragen sterk bij aan het goed functioneren van een winkel. De manier waarop medewerkers worden betrokken bij de bedrijfsvoering maakt ook verschil. Uit onderzoek blijkt dat het informeren van medewerkers sterk bijdraagt aan de betrokkenheid die medewerkers tonen: informeren is motiveren! 19

20 De kleinere winkels zeggen relatief vaak de medewerkers niet te informeren over de doelstellingen. De Albert Heijns beperken het in 70% van de gevallen tot de kaderfuncties. Bij C1000 doet 56% dat. Van de PLUSondernemers zegt 36% alle medewerkers te informeren en bij de C1000 zegt 30% dat te doen. Bij de geïnterviewden is nu juist wel te zien dat een groot deel van de medewerkers wordt geïnformeerd over de doelstellingen van de ondernemer. figuur 9 Informatievoorziening aan medewerker over doelstellingen nee 14% ja, maar alleen de kaderfuncties 39% ja, alle vaste krachten ja, alle medewerkers 22% 24% Goede ondernemers begrijpen ook de details Als de ondernemer zelf regelmatig in de winkel is en ook zelf regelmatig in contact komt met klanten is dat een goede zaak. Zo blijft er gevoel voor de werkvloer en nog belangrijker voor wat er bij klanten leeft. Goede ondernemers zijn bereid zich te bemoeien met details. Dat kan alleen als ze ook weten waarom die details belangrijk zijn. Het kennen van de processen en contact houden met de klant is daarvoor noodzakelijk. Het te veel op de werkvloer aanwezig zijn heeft echter ook een keerzijde. De ondernemer heeft dan te weinig tijd om de onderneming te sturen omdat hij of zij voortdurend met operationele zaken bezig is. De kleinere ondernemers maken volgens hun eigen opgave duidelijk de meeste uren. Gemiddeld zijn zij 60 uur of meer in de winkel aanwezig, waarvan zo n 40 uur ook op de werkvloer. Gemiddeld maken de ondernemers weken van 54 uur en draaien zij 34 uur mee op de winkelvloer. Dat zijn al forse aantallen. De 10% die 70 uur of meer maakt per week maakt wel erg lange dagen. Dit is alleen vol te houden als het ondernemerschap veel plezier geeft en dat lijkt het bij deze ondernemers wel te doen. Meer dan eens zeggen de ondernemers dat de winkel ook (bijna) hun hobby is. figuur 10 Aanwezigheid in de winkel en op de werkvloer aanwezig in de winkel 40 uur 54 uur 70 uur Hoogste 10% Gemiddeld op de winkelvloer 15 uur 34 uur 55 uur Laagste 10% 0 uur 10 uur 20 uur 30 uur 40 uur 50 uur 60 uur 70 uur 80 uur 20

21 Type ondernemer Ondernemers blijken in de praktijk vaak te verschillen. De een is voortdurend bezig met nieuwe dingen, de ander excelleert in goed management en beheer. De deelnemers hebben aangegeven welke stijl het best bij hen past. De Albert Heijn-ondernemers zijn vooral mensen die zich richten op het ontdekken en benutten van kansen in de markt. C1000-eigenaren voelen zich gemiddeld het meeste thuis bij de typering goed management en beheer. Bij de overige formules zijn relatief veel ondernemers die zeggen vernieuwend bezig te zijn. De typering heeft overigens niets te maken met goed of slecht. De typering moet passen bij de fase waarin de winkel is en de formule van de winkel. Een ondernemer die steeds wil vernieuwen is snel uitgekeken op een winkel die uitgekristalliseerd. Dit type ondernemer zal zich ook niet erg thuis voelen bij een formule die te weinig mogelijkheden geeft om de eigen ideeën door te voeren. Een beheerder is juist niet zo op zijn plek in een winkel die nog helemaal opgebouwd moet worden en waar voortdurend vernieuwingen worden doorgevoerd. Ter vergelijking is in tabel 2 ook het gemiddelde te zien van detailhandel in het algemeen op basis van een studie van EIM waarin dezelfde vragen zijn gesteld. tabel 2 Typering ondernemers Albert Coop Prisma Overige Retail Heijn C1000 Codis PLUS SPAR Food formules algemeen Goed management en beheer Ontdekken en benutten van marktmogelijkheden Vernieuwend bezig zijn Op een gecalculeerde manier risico s nemen Marketing Supermarktondernemers die deel uitmaken van een formule kunnen niet alle onderdelen van de traditionele marketing-mix beïnvloeden. Er is echter nog voldoende ruimte om, in ieder geval in de eigen regio, een verschil te maken zonder in conflict te komen met het beleid van de landelijke formule. Onderzocht is welke marketinginspanningen en acties op lokaal niveau de ondernemer opzet op onder andere de volgende gebieden: Relatie met de commerciële organisatie Inspelen op lokale behoeften De wijze van marktbewerking van doelgroepen Inspelen op concurrentie Inspelen op specifieke doelgroepen In figuur 11 is de score van de hoogste 10%, het gemiddelde en de laagste 10% te zien. 21

22 figuur 11 Score Marketing Hoogste Gemiddeld Laagste Bij marketing valt een aantal punten op als wordt gekeken naar de ondernemers die goed scoren op alle onderdelen van het onderzoek: Zelfstandige ondernemers moeten voortdurend keuzes maken. Budgetten zijn immers niet oneindig terwijl de reclamemogelijkheden dat bijna wel zijn. Gericht kiezen voor reclamemogelijkheden en manieren om de klanten te informeren is dus veel verstandiger dan ongericht van alle opties gebruikmaken. Niet alleen traditionele media worden ingezet, zoals de weekfolder en het huis-aan-huisblad. Narrow casting met flatscreens in de winkel wordt in steeds meer winkels ingezet. Er worden veel activiteiten in de winkel georganiseerd. Ondernemers nemen hierin zelf het initiatief of werken nauw samen met leveranciers of de franchise- c.q. inkoopcombinatie. Er komen steeds meer voorzieningen in de winkel om de klanten van dienst te zijn. Zelfstandige ondernemers durven ook eigen keuzes te maken voor het assortiment. Dus ook dingen die de formule niet aanbiedt worden in het assortiment opgenomen als klanten daaraan behoefte hebben. Reclame en dienstverlening Een zelfstandige ondernemer brengt de eigen winkel specifiek onder aandacht via reclamemedia. Dat is immers één van de mogelijkheden om klanten juist naar deze winkel te laten komen. Verschillen tussen de formules zijn er duidelijk. Albert Heijn doet veel minder (53%) aan verspreiding van eigen folders, bij SPAR en Prisma Food heeft zo n 35% advertenties in huisaan-huisbladen. Een Jumbo-ondernemer doet helemaal niets aan folders: We hebben geen aanbiedingen, dus hoeven we die ook niet te adverteren met aanbiedingen. En dat werkt uitstekend. De tijd die we kwijt waren aan het iedere week bepalen van de aanbiedingen en de folder te maken kunnen we veel nuttiger aan andere zaken besteden. De PLUS-ondernemers zijn op alle terreinen actiever als het gaat om reclame-activiteiten. 22

23 figuur 12 Reclameactiviteiten in de regio verspreiding eigen folders advertenties in huis aan huisblad(en) advertenties op lokale radio advertentie op lokale TV nog anders, namelijk geen consumentenacties met leveranciers Het afstemmen van de reclameactiviteiten op bepaalde kenmerken van de doelgroep is in beginsel effectiever dan met één actie iedereen aan te spreken. Babyvoeding is immers niet voor iedereen een product dat in de belangstelling staat. Het volgen van het gedrag van klanten is de meest verfijnde methode. Dat is in ieder geval het verhaal dat mediaplanners houden. Er zijn echter ook ruwere benaderingen. Veel winkels zijn niet zo groot dat het de moeite loont een heel registratiesysteem te bouwen waarmee maatwerkaanbiedingen gedaan kunnen worden. In figuur 13 is te zien wat ondernemers gemiddeld doen. Duidelijk is dat meer dan de helft de reclame niet afstemt op doelgroepen. Buurtkenmerken zijn voor 30% de belangrijkste insteek. Bijna 20% geeft aan een andere basis te gebruiken. Het gaat hier dan vaak om jonge gezinnen of juist ouderen. Voorafgaand aan het afstemmen van reclame op specifieke doelgroepen is het zaak goed te volgen welke reclames effect hebben en welke niet. figuur 13 Afstemming op doelgroep van reclame nee ja, op basis van buurtkenmerken ja, op basis van klanthistorie ja, nog anders namelijk weet niet De klantenkaart is een hulpmiddel om klanten aan de winkel te binden. Dat kan door kortingen te geven aan klantenkaartbezitters. De kaart kan ook voor de winkelier erg nuttig zijn. Het biedt de mogelijkheid om het gedrag van klanten te volgen en bijvoorbeeld het effect van reclamecampagnes te meten. Lang niet alle formules hebben een klantenkaart. Albert Heijn en Coop Codis wel. De ondernemers die een klantkaart hebben gebruiken lang niet allemaal de gegevens die hiermee beschikbaar komen. En dat is toch eigenlijk één van de belangrijkste redenen om het te doen. Bij Albert Heijn doet 50% iets met de gegevens. 23

24 figuur 14 De klantenkaart ja, eigen klantenkaart ja, klantenkaart via de formule nee Internet Internet voor winkeliers kent verschillende vormen. In de simpelste vorm is het een actueel informatiebord over de winkel. In de meest uitgebreide vorm is het ook een echte winkel waar je dingen kunt zoeken en bestellen. Een website met veel of weinig functies is alleen nuttig als hij ook actueel is en gebruiksvriendelijk is opgezet voor klant en ondernemer. Het is dus beter een beperkte website te hebben die actueel is, dan eentje met alleen maar oude informatie of nog erger, verkeerde prijzen of acties die niet meer gelden. Ruim 40% van de ondernemers heeft geen website. Een even grote groep heeft een pagina op de site van de formule en slechts 25% heeft een eigen site. Bij PLUS is dat percentage relatief hoog met 36%. Van de groep deelnemende SDB-ondernemers heeft 40% een eigen website. De franchiseformule speelt een duidelijke rol rond de websites. Niet alle formules zijn even actief om hun ondernemers te helpen een website op te zetten. Het is ook afhankelijk van de ondernemer zelf uiteraard. Een enkele ondernemer vindt het zelf leuk om met internet actief te zijn. Ondernemers hebben vaak een actief netwerk en niet zelden zit daar dan weer iemand in die wel wil helpen bij het opzetten van zo n website. figuur 15 Internet nee op de website van commerciële organisatie een eigen website De websites zijn vooral een informatiekanaal. Bij 13% van de sites kunnen ook bestellingen via de site worden geplaatst. Bij nog anders in figuur 16 gaat het bijna altijd om personeelsinformatie en sollicitatie-informatie. 24

25 figuur 16 Aard van de eigen website informatie over de winkel actuele openingstijden aanbiedingen 62% 60% 56% klanten kunnen bestellingen doen via de webwinkel 13% klachtenformulier 22% nog anders, namelijk 32% Narrow casting Narrow casting is een ander woord voor televisiereclame in de winkel gericht op het winkelend publiek. Steeds meer ondernemers hebben in de winkel plasmaschermen hangen die op de bezoekers gerichte advertenties tonen. Actie in de winkel! Acties in de winkel komen overal voor, maar zeker ook bij de 12 geïnterviewden. De acties gaan vaak in samenwerking met fabrikanten maar de ondernemers regelen ook zelf acties. Kookdemonstraties, wijnproeven, nieuwe producten van fabrikanten of branchevreemd producten zoals de verkoop van schilderijen. Iedere ondernemer heeft wel wat. Door open te staan voor dit soort acties weten fabrikanten de winkel ook te vinden om nieuwe dingen uit te testen. En dat helpt dan weer om het imago van nieuw, modern, innovatief hoog te houden. Het kan ook gaan om acties gericht op kleine kinderen. Een ondernemer uit een relatief grijze wijk heeft juist iets opgezet voor kleine kinderen. Inmiddels nemen steeds meer opa s en oma s hun kinderen op deze woensdagmiddagen mee naar deze winkel. Assortimenttoevoegingen Een kwart van de ondernemers heeft geen assortiment gericht op speciale doelgroepen. De meeste winkels hebben dit wel. Vaak gaat het om lokale specialiteiten. Producten voor haastige klanten of kleine eters (ouderen of alleenstaanden) zijn vaak te vinden. Een aantal winkels heeft ook producten voor allochtonen en een enkele keer zijn er ook producten gericht op buitenlanders (expats). 25

26 figuur 17 Speciaal assortiment voor speciale doelgroepen nee 24% typische locale/regionale specialiteiten 50% producten voor jonge gezinnen 26% producten voor ouderen (kleinverpakkingen vers etc.) 38% producten voor allochtonen 13% producten voor buitenlanders (ex pats) 5% producten voor alleenstaanden producten voor drukke mensen (kant en klaar maaltijden e.d.) anders, namelijk 22% 19% 44% Dan maar zelf doen: wijn elders inkopen tot en met eigen wijnconcept Eigen wijnconcept Niet alle supermarktondernemers zijn even goed te spreken over de wijnen die door de formule worden geleverd. In één geval koopt de ondernemer daarom zelf wijnen in bij een zelfgekozen leverancier. Een andere ondernemer heeft zelfs een eigen wijnconcept ontwikkeld dat inmiddels door de formule is omarmd en ook bij andere vestigingen wordt ingepast. Het wijnconcept wordt ondersteund met een eigen website, een wijn van de maand, wijnproefavonden en wijnopleidingen. Er wordt ook samengewerkt met lokale horeca-ondernemers. PLUS bewust voor alle verantwoorde producten PLUS Bewust Op dit moment is er een groot aantal producten dat met verschillende logo s aangeeft dat het gezond is, milieuvriendelijk, maatschappelijk verantwoord e.d.. Voor klanten is dit een steeds ondoorzichtiger woud van logo s en claims aan het worden. Een PLUS-ondernemer heeft daarom zelf kaartje gemaakt die op het schap bij de betreffende producten worden gezet met de naam PLUS Bewust. Voorzieningen winkel Bewegende poppen in de winkel Een supermarkt is niet alleen een plek waar je producten kunt kopen. Er is in kaart gebracht welke voorzieningen de ondernemers hebben en aanbieden aan klanten. Toiletten voor klanten zijn in opkomst en zijn in veel nieuwe of recent verbouwde vestigingen aanwezig. Koffie is in vrijwel alle Albert Heijns en de meest PLUS winkels te krijgen. Bij C1000 is in 30% van de winkels koffie te krijgen. Zaken als een speelhoek voor kinderen vragen ruimte en zijn daarom waarschijnlijk eerder in de winkels met meer vierkante meters te vinden. Bij één winkel gaat het verder dan alleen een speelhoek. Hier zijn ook bewegende poppen op de schappen te zien: door op een knop te drukken, gaan die poppen bewegen. Zo wordt het winkelen zelf dus ook leuk voor de kinderen. Voorzieningen voor mindervaliden zijn bij de kleinere winkels vaak niet aanwezig. De gereserveerde parkeerplek voor mindervaliden moet toch in iedere gemeente zijn te realiseren en is dus zeker een punt van aandacht. 26

27 figuur 18 Voorzieningen en diensten voor klanten opbergruimte voor bagage (jassen, tassen e.d.) opbergruimte voor boodschappen toilet(en)voor klanten koffievoorziening voor klanten invalidentoilet postagentschap stomerijservice fotoservice verkoop strippenkaarten e.d. speelhoek voor kinderen parkeerplek voor minder validen gereserveerde parkeerplekken voor onze klanten fietsenstalling 8% 12% 13% 22% 24% 41% 54% 53% 56% 56% 60% 74% 82% Bepaalde groepen klanten verdienen het om hen bij de inrichting van de winkel extra aandacht te geven, bijvoorbeeld vanwege leeftijd of fysieke beperkingen. Door aan die groepen aandacht te besteden krijgen zij ook het gevoel welkom te zijn in de winkel. In onderstaande figuur is te zien welke voorzieningen er gemiddeld zijn bij de deelnemers. figuur 19 Speciale voorzieningen in de inrichting van de winkel ouderen minder validen klanten met kinderwagens jonge kinderen Parkeren en fietsenstalling Zeker als het gaat om dagelijkse boodschappen is bereikbaarheid per auto of fiets een belangrijk punt. Het aantal parkeerplaatsen voor klanten binnen 50 meter van de winkel en het aantal plekken in de fietsenstalling is een indicator voor de bereikbaarheid van de winkel. Bij het berekenen van de score is het aantal plekken gecorrigeerd voor de omvang van de winkel. De grotere winkels hebben gemiddeld meer plekken (in verhouding tot de VVO) dan kleinere winkels. 27

28 figuur 20 Parkeervoorzieningen en fietsenstalling per 100 m 2 VVO parkeerplekken fietsenstalling Hoogste Gemiddeld Laagste 3.4 Vernieuwing Een supermarkt is een plek waar klanten vaak komen. Een winkel moet dus meedoen aan nieuwe ontwikkelingen als blijkt dat klanten daar behoefte aan hebben of als het daardoor een betere supermarkt wordt. Vernieuwen of veranderen is een kwestie van ideeën én van budget. De score voor vernieuwing is op deze onderdelen gebaseerd. De volgende zaken zijn onderzocht: Gebruik van nieuwe technologie Gebruik van milieubesparende technologie Bijdrage aan afvalbeperking Het nemen van risico s/doen van investeringen Inspelen op nieuwe trends en inzichten figuur 21 Score Vernieuwing Hoogste 10% Gemiddeld Laagste 10% Bijna alle ondernemers geloven in vernieuwing. Stilstaan is achteruitgaan en vernieuwing is groei. Bij vernieuwing zijn de ondernemers vooral bezig met: Verbeteringen in de winkel. De inrichting, de verlichting, de koeling, de versafdelingen of de broodafdeling. Iedere ondernemer heeft een reeks concrete plannen of net gerealiseerde verbeteringen. Uitbreiding van winkelvloer staat bij een aantal ondernemers op de verlanglijst. Een aantal keer is de uitbreiding net gerealiseerd, bij anderen zijn er concrete plannen. Milieuvoorzieningen zijn er niet alleen nog maar voor de vorm. Investeren hierin zorgt voor meetbare besparingen. Parkeervoorzieningen zijn belangrijk voor supermarkten. Op piekmomenten is bij veel winkels een tekort aan plekken. Vooruitlopend op de toekomst zijn de ondernemers bezig met het creëren van extra plekken of het verbeteren van de bestaande voorzieningen. 28

29 En ook hier is te zien: er wordt niet achter alle trends aangelopen. Vernieuwingen moeten ook het rendement opleveren. Ondanks dat de ondernemers geloven in vernieuwing is duidelijk te zien dat zij niet klakkeloos alle ontwikkelingen volgen. Ze maken zorgvuldige afwegingen en durven ook (van de formules) afwijkende keuzes te maken. Plannen In de vragenlijst is ingegaan op de plannen die de ondernemer heeft voor de komende 5 jaar voor de huidige winkel. figuur 22 Plannen voor de komende 5 jaar interne verbouwing uitbreiding van de verkoopoppervlakte aanpassing van de inrichting invoeren van energiebesparende voorzieningen investeren in nieuwe kassasystemen investeren in zelfscannen investeren in efficiënter voorraadbeheer met ICT maken en onderhouden eigen website investeren in betere diefstalpreventie investeren in veiligheidsvoorzieningen anders geen plannen 5% 15% 21% 49% 39% 47% 38% 33% 36% 33% 33% 60% De koeling verwarmt de winkelvloer Milieu krijgt bij enkele ondernemers veel aandacht. Op dit moment heeft 47% concrete plannen voor energiebesparende voorzieningen. In één van de meest groene winkels van Nederland wordt de restwarmte van de koelingen gebruikt om de vloer van de winkel te verwarmen. In deze winkel zijn ook op ander punten energiebesparende voorzieningen doorgevoerd zoals zonnepanelen op het dak. Hierbij is samengewerkt met de energiemaatschappijen. De energiekosten bedragen nu circa 0,4% van de omzet. De extra investering in de vloerverwarmingsvoorziening is in 2,5 jaar terugverdiend. Dit is uiteraard niet overal te realiseren, maar in geval van nieuwbouw of ingrijpende verbouwing is het dus zonder meer een aantrekkelijke voorziening. Een andere winkel heeft een zogenaamd Ecodak waardoor aanzienlijk op de stookkosten wordt bespaard. Lage schappen en eigen verlichtingsplan Ondernemers zijn eigenzinnig en lopen niet graag aan de leiband. Dat zorgt soms ook voor fricties met de formulemanagers. Zo heeft één ondernemer zijn eigen visie op de winkelinrichting gerealiseerd terwijl de formule het daarmee niet helemaal eens was. De stelling van deze ondernemer is dat het voor klanten prettig is de hele winkel te kunnen overzien. De schappen in de winkel zijn daarom veel lager dan gebruikelijk. Bovendien heeft hij in eigen beheer een verlichtingsplan laten ontwikkelen en uitgevoerd. En met een positief resultaat: de klanten zijn er erg over te spreken. Zelfscannen staat bij 21% op de lijst met investeringsplannen. Zelfscannen heeft echter nog wat haken en ogen: Ik denk niet dat ik dat ga doen. Je moet toch steekproefgewijs mensen controleren en dat gaat zeker tot scheve gezichten leiden bij vaste 29

30 klanten. Over een paar jaar zal RFID zeker doorzetten en ik denk dat ik daar liever op wacht. Budget Het budget voor de vernieuwing is bekeken voor de periode 2004 tot Om de vergelijking zinvol te maken is het budget gerelateerd aan de omzet van de winkel in De winkels verbonden met Prisma Food hebben een relatief klein budget voor vernieuwingen. Albert Heijn en PLUS zitten aan de bovenkant met 4%. Dit zijn ook de formules die onderaan de streep gemiddeld de hoogste marge overhouden. Op grond van het onderzoek is niet vast te stellen of die hogere marge nu ontstaat door de hogere investeringen of dat die hogere investeringen mogelijk zijn door de hogere marge. figuur 23 Budget voor investeringen in procenten van de omzet in de periode Albert Heijn 4,0% C1000 Coop Codis 3,6% 3,6% Overige formules 2,8% PLUS 4,0% Prisma Food 1,7% SPAR 3,7% Gemiddeld 3,3% 0% 1% 2% 3% 4% 5% 3.5 Rendement Het rendement is het resultaatgebied waar uiteindelijk allemaal om draait. Zeker als het rendement op langere termijn is. Daarom wordt dit resultaatgebied als eerste behandeld. in het onderzoek op is ingegaan. De score voor Rendement is gebaseerd op een groot aantal kengetallen. De kengetallen zijn berekend op basis van de door de ondernemers aangeleverde gegevens. figuur 24 Score Rendement Hoogste Gemiddeld Laagste Rendement is uiteraard waar het in een onderneming allemaal om draait. Er zijn echter duidelijke verschillen tussen ondernemers. Gaat het om het lan- 30