SERVICE SUPPORT MANAGER E-GOV (M/V)

Transcriptie

1 SERVICE SUPPORT MANAGER E-GOV (M/V) FEDERALE OVERHEIDSDIENST INFORMATIE- EN COMMUNICATIETECHNOLOGIE (FEDICT) ANG07862 Functiecontext De functie van support manager e-gov situeert zich binnen de Federale Overheidsdienst Informatie- en Communicatietechnologie, meer bekend als Fedict ( Het is de opdracht van Fedict een strategie uit te werken om van de Belgische federale overheid een koploper te maken inzake e-government en de verschillende federale overheidsdiensten te begeleiden bij de uitvoering van deze strategie. Het doel van e-government is een snelle en efficiënte dienstverlening aan burgers en ondernemingen ondersteund door de moderne ICT-technologie. Fedict werkt in dit kader nauw samen met haar tegenhangers op andere niveaus van de overheid (Europa, Gemeenschappen, Gewesten, Provincies,...). Om die opdracht waar te maken werkt Fedict met dynamische en gedreven medewerkers die in teamverband meebouwen aan e-government. Fedict bestaat uit 4 directoraten-generaal: DG Informatiebeheer, DG Systeemarchitectuur en Standaarden, DG Programma- en projectbeheer en DG Dienstenbeheer. De service support manager e-gov wordt aangeworven bij DG Dienstenbeheer. Dienstenbeheer heeft als opdracht het verzekeren van het beheer van e-government en ICT diensten ten behoeve van de klanten van Fedict door het: Verzekeren van een professioneel beheer van operationele diensten. Ondersteunen van klanten bij het uitbouwen van de competentie en capaciteit om dienstenbeheer te leveren. Ondersteunen van klanten bij het opnemen van de verantwoordelijkheid voor het beheer van specifieke diensten. Aankopen van ICT-gerelateerde diensten en het ondersteunen van klanten bij dergelijke aankopen. IT service management omvat Service Delivery (staat in voor de eigenlijke dienstverlening aan de klanten) en Service Support (staat in voor de ondersteuning van de eindgebruikers). Opdracht en verantwoordelijkheden Als service support manager e-gov sta je in voor het plannen, implementeren, opvolgen en bijsturen van de ICTdienstverlening om de door de organisatie aangeboden operationele ICT-diensten op een continue wijze te ondersteunen. Verder ben je verantwoordelijk voor het instellen, operationaliseren, evalueren en bijsturen van de Service Desk om de gebruikers van de operationele ICT-diensten optimaal bij te staan zowel in geval van incidenten als bij vragen over dienstverlening aan de klant. Je bent bereid om in een tweetalige omgeving te werken. 1

2 Netwerkelementen Interne relaties binnen Fedict: Je rapporteert aan de directeur-generaal Dienstenbeheer en functioneel binnen een programmastructuur rapporteer je aan de sponsor (directielid, niet noodzakelijk de eigen DG) van het programma. Je wordt gecoacht door de senior service support manager en ondersteunt hem. Verder werk je binnen je dienst samen met de Service Delivery managers en de Service Desk medewerkers. Als service support manager e-gov werk je ook nauw samen met de verschillende actoren in je domein (projectmanagers, architecten, informatiemanagers ). Interne relaties binnen de federale overheid: Je werkt samen met en ondersteunt de andere FOD s onder meer voor de statistische reporting, het verspreiden van de best practices en de fundamenten van de service desk en de administratieve opvolging van de SLA s. Externe relaties: Je werkt samen met de service managers van de leveranciers in het kader van incidenten en problemen. Resultaatgebieden Als verantwoordelijke service desk ben je het unieke contactpunt voor alle ICT-communicatie met de klanten met betrekking tot ICT- diensten om klanten in staat te stellen hun gebruik van de ICT dienstverlening te maximaliseren. Ontvangen en registreren van alle oproepen van de gebruikers. Rechtstreeks eenvoudige verzoeken en klachten afhandelen. Bewaken en escaleren van alle incidenten in overeenstemming met de afgesproken dienstverleningsniveaus (service levels). Informeren van de gebruikers over status en vooruitgang van incidenten. Aanmaken van managementrapporten. Als verantwoordelijke incident management dien je de normale dienstverlening zo spoedig mogelijk te herstellen om bijgevolg de negatieve impact op de verrichtingen te minimaliseren om te verzekeren dat de best mogelijke kwaliteit van de dienstverlening en de beschikbaarheid behouden blijven. (Incident = elke gebeurtenis die geen deel uitmaakt van de standaard operatie van een dienstverlening en die een onderbreking of vermindering van de kwaliteit van de dienstverlening veroorzaakt of kan veroorzaken.) Detecteren en registreren van incidenten. Instaan voor classificatie en eerste bijstand voor alle incidenten. Onderzoeken en diagnosticeren van incidenten. Oplossen van incidenten en herstellen van de dienstverlening (afsluiten van de incidenten). Opnemen van eigendom van incidenten: monitoren, opvolgen en communiceren betreffende incidenten. Als verantwoordelijke problem management identificeer je de onderliggende oorzaken van incidenten, stel je tijdelijke en definitieve oplossingen voor en onderneem je de nodige proactieve acties teneinde de nadelige effecten van incidenten en problemen voor de organisatie te verminderen. (Probleem = de onbekende onderliggende oorzaak van een of meerdere incidenten.) Identificeren, registreren, classificeren, onderzoeken en diagnosticeren van problemen. Identificeren, registreren, inschatten en afsluiten van fouten. Bijstand verlenen bij de behandeling van belangrijke incidenten. Analyseren van trends, sturen van ondersteunende acties en verstrekken van informatie aan de organisatie, afleiden van managementinformatie uit de probleemgegevens om proactief problemen te voorkomen. 2

3 Opmaken van reviews voor belangrijke problemen. Als verantwoordelijke configuration management lever je accurate informatie inzake de ICT-infrastructuur en de verleende diensten om de dienstverleningsprocessen te ondersteunen. Opmaken van een configuratieplan. Selecteren, identificeren en labelen van configuratie-eenheden. Erop toezien dat enkel toegelaten en identificeerbare eenheden worden aanvaard en opgeslagen. Rapporteren over alle tegenwoordige en voorbije statussen van eenheden. Verifiëren en auditen of de configuratie nog steeds correct en volledig is. Als verantwoordelijke change management verzeker je dat gestandaardiseerde methodes en procedures gebruikt worden voor een efficiënte en vlotte afhandeling van alle veranderingen aan de ICT-dienstverlening om enerzijds nadelige gevolgen van veranderingen te verminderen en anderzijds de voordelen van verandering te maximaliseren. Initiëren en opslaan van veranderingen. Beoordelen van impact/kosten - baten/risico's van voorgestelde veranderingen. Ontwikkelen van verantwoording voor verandering en verkrijgen van instemming. Beheren en coördineren van de implementatie van veranderingen. Bewaken van en rapporteren over de implementatie. Als verantwoordelijke release management verzeker je dat veranderingen op de juiste manier/juiste plaats/juiste versie/volgens vereiste kwaliteit in de productie-omgeving worden geïmplementeerd om een zo klein mogelijke impact op de dienstverlening te bekomen. Plannen en superviseren van de uitrol van nieuwe en gewijzigde software, hardware en documentatie. Samenwerken met change management voor de bepaling van de exacte inhoud en de planning van releases. Verzekeren dat alle roll-outs veilig zijn en kunnen gevolgd worden in de configuratiedatabase (CMDB). Beheren van de verwachtingen van klanten en gebruikers betreffende releases en roll-outs. Als kennisbeheerder volg je het vakdomein op om gepaste oplossingen te kunnen voorstellen voor de problemen en voor de gezochte oplossingen. Ontmoeten van leveranciers om op de hoogte gehouden te worden van de vernieuwingen in het domein. Doornemen van wetenschappelijke en gespecialiseerde literatuur om zijn kennisniveau op peil te houden. Deelnemen aan congressen en opleidingen. Potentiële leveranciers en hun bijzonderheden voor de procedures kennen die niet moeten gebeuren via een openbare aanbesteding. Competenties Technische competenties Je beschikt over een goede kennis van: dienstverlening in een webbased ICT-omgeving processen en disciplines gedefinieerd in ITIL. Je hebt een goed inzicht in: de technologische concepten inzake ICT en Internet. de werking en structuur van de Federale Overheid. 3

4 Gedragsgerichte competenties Je beschikt over een goede zin voor organisatie, je gaat methodisch, planmatig en procesgericht te werk in de opdrachten die je toegewezen worden. Je hebt een proactieve aanpak en je geeft blijk van zin voor initiatief in het zoeken naar en uitvoeren van gepaste oplossingen voor de problemen die je ondervindt. Je werkt klantgericht en je waakt erover een kwaliteitsvolle dienstverlening te bieden aan de interne en externe klanten. Je staat open voor veranderingen, toont aanpassingsvermogen en geeft blijk van flexibiliteit. Je geeft blijk van loyaliteit en handelt volgens principes van integriteit. Je hebt een collegiale instelling en werkt actief mee aan de realisatie van de groepsdoelstellingen. Je gedraagt je sociaal vlot in allerlei omstandigheden. Je beschikt over prima communicatievaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk. Wanneer dit vereist is voor de goede werking van de dienst, ben je bereid om ook voor Service Deliveryaspecten in te staan. Arbeidsvoorwaarden Je wordt aangeworven in de titel van attaché (niveau A) met de bijhorende weddenschaal (A21). Minimum aanvangswedde: ,46 EUR (bruto jaarsalaris, reeds aangepast aan de huidige index), reglementaire toelagen niet inbegrepen (met 3 jaar ervaring). Verder zal je een GSM ter beschikking gesteld worden met een GSM-vergoeding van 45 per maand en zal je een ADSL-vergoeding ontvangen van 42 per maand (mogelijkheid telewerk). Fedict geeft je de mogelijkheid om jezelf professioneel te ontplooien; via contacten, opleidingen en seminaries blijf je op de hoogte van nieuwe trends en evoluties. Een modern personeelsbeleid garandeert professionele zelfontplooiing en competentie-ontwikkeling. Je krijgt een aantrekkelijke verloning en een loopbaanstructuur met voldoende uitdagingen en promotiemogelijkheden. Verder wordt je woon-werkverkeer met het openbaar vervoer volledig vergoed, is een evenwichtige combinatie van werk en privé-leven mogelijk en krijg je een aanzienlijke tussenkomst in de hospitalisatieverzekering. Info Voor meer informatie omtrent de inhoud van de functie kan je terecht bij: Peter Maes Service Manager Fedict Tel: 02/ peter.maes@fedict.be Deelnemingsvoorwaarden De deelnemingsvoorwaarden zijn een absolute voorwaarde voor deelname aan een selectieprocedure bij Selor. Je dient absoluut in het bezit te zijn van één van de diploma s die worden vermeld onder de titel VEREISTE DIPLOMA S en van de vereiste relevante professionele ervaring vermeld onder de titel VEREISTE ERVARING. VEREISTE ERVARING op 22 oktober 2007: Je beschikt over minstens 3 jaar relevante professionele ervaring in een webbased ICT-omgeving, waarvan minstens 1 jaar in dienstverlening (service management). VEREISTE DIPLOMA S op 22 oktober 2007: Je bent in het bezit van één van onderstaande diploma s: Burgerlijk ingenieur 4

5 Bio-ingenieur Diploma van basisopleiding van de 2de cyclus (bv. licentiaat, industrieel ingenieur ) behaald in een afdeling informatica, computerwetenschappen of elektronica, uitgereikt door een Belgische universiteit of Hogeschool. Je kan eveneens deelnemen wanneer je: je diploma vroeger behaalde onder een andere benaming, die gelijkgesteld wordt met één van de vermelde diploma s. Je kan deelnemen onder voorbehoud wanneer je: je diploma hebt behaald in een ander land dan België Betreft het een lidstaat van de Europese Economische Ruimte of Zwitserland? Na ontvangst van je diploma raadpleegt Selor de Vlaamse overheid om het niveau van de gedane studies te kennen. Op basis van het verstrekte advies beslist Selor om je al dan niet tot de selectie toe te laten. Deze procedure is vastgelegd bij de koninklijke besluiten van 6 en 22 mei 1996, waarbij de bepalingen van de Europese richtlijnen betreffende een algemeen stelsel van erkenning van diploma s in aanmerking worden genomen. Betreft het een land dat GEEN LIDSTAAT van de Europese Economische Ruimte is? Indien je nog niet de gelijkwaardigheid van je diploma hebt verkregen, moet je om toegelaten te worden tot de selectieprocedure de academische gelijkwaardigheid van je studiegetuigschriften met een door het selectiereglement vereist Belgisch diploma hebben verkregen VOOR het afsluiten van de selectieprocedure. Daar deze procedure relatief lang duurt, richt je je best vanaf nu tot de Vlaamse overheid op het telefoonnummer je diploma hebt behaald in een andere taal dan het Nederlands Naargelang het geval is het mogelijk dat je voorafgaand aan de selectie een taalexamen moet afleggen bij Selor om je kennis van het Nederlands te bewijzen. Als je niet zeker bent dat je op basis van je diploma aan deze selectie kunt deelnemen, neem dan vooraf contact op met de DIPLOMADIENST van Selor infolijn kandidaten: , per diploma@selor.be of per fax: Als je vragen hebt in verband met de taal van je diploma, neem dan contact op met de TAALDIENST van Selor infolijn kandidaten: , per taal@selor.be of per fax: Selectieprocedure Screening van de deelnemingsvoorwaarden Enkel indien je beschikt over het vereiste diploma en de vereiste relevante professionele ervaring, word je tot de selectie toegelaten. De screening van de relevante professionele ervaring gebeurt enkel op jouw volledig ingevulde online-cv in Mijn Selor. Geen enkele bijkomende informatie zal in overweging genomen worden. Mondeling gedeelte + praktische casus duur: ongeveer 45 (+ voorbereidingstijd) Het mondelinge gedeelte, dat zal bestaan uit een interview, beoogt de evaluatie van je gedragsgerichte competenties met betrekking tot de specifieke functievereisten en van je motivatie en je affiniteit met het werkterrein. Tijdens dit gedeelte zullen ook de technische competenties vereist voor deze functie geëvalueerd worden aan de hand van een praktische casus die je tijdens het mondelinge gedeelte dient uit te werken. Hiervoor zal je de nodige voorbereidingstijd gegeven worden. 5

6 Je online-cv in Mijn Selor wordt gebruikt als bijkomende informatie bij het interview. Om te slagen moet je minstens 12 punten op 20 behalen. Na iedere selectiefase kan je feedback vragen. Je moet dit wel schriftelijk en binnen een redelijke termijn (max. 3 maanden) doen (wet van 11 april 1994 betreffende de openbaarheid van bestuur). In overeenstemming met de reglementaire beschikkingen die de relaties regelen tussen de overheid en de syndicaten, heeft elke representatieve syndicale organisatie het recht zich te laten vertegenwoordigen door een afgevaardigde gedurende elk selectiegedeelte dat door Selor wordt georganiseerd. Deze afgevaardigden zijn verplicht discreet en vertrouwelijk om te gaan met informatie en documenten waarvan zij tijdens deze opdracht kennis nemen. Lijst van geslaagden De rangschikking van de geslaagden zal opgesteld worden op basis van de resultaten van het mondelinge gedeelte. Voor de hierbij gemaakte rangschikking zal, bij gelijkheid van punten, de voorrang gegeven worden aan de oudste geslaagde de voorrang. Na deze selectie wordt een lijst met maximum 20 geslaagden aangelegd die 2 jaar geldig blijft. Indien er voor de toekenning van de laatste plaats verscheidene geslaagden zijn met een gelijk aantal punten, wordt het maximum aantal geslaagden in hun voordeel verhoogd. Naast deze lijst van geslaagden wordt een bijzondere lijst opgesteld van de personen met een handicap die geslaagd zijn. Deze personen worden er enkel in opgenomen op hun vraag en voor zover zij een attest hebben voorgelegd waarin hen de hoedanigheid van persoon met een handicap wordt toegekend. De personen met een handicap die zijn opgenomen in de bijzondere lijst blijven hun rangschikking behouden zonder beperking in de tijd. Kandidaten met een handicap Indien je ten gevolge een handicap gebruik wenst te maken van aanpassingen aan de selectieprocedure EN/OF gerangschikt wenst te worden op de bijzondere wervingslijst voorbehouden voor laureaten met een handicap (KB 6 oktober 2005) dien je in je online cv bij persoonlijke gegevens procedure voor kandidaten met handicap ja aan te vinken. Onder het luik handicap dien je vervolgens kenbaar te maken van welke mogelijkheden je gebruik wil maken. Je dient ons voor 22 oktober 2007 een gepast attest te bezorgen door het op te laden in het luik handicap of door het op sturen naar Selor, t.a.v. Vincent Van Malderen, Bischoffsheimlaan 15, 1000 Brussel met de vermelding van je rijksregisternummer, je naam, je voornaam en het selectienummer (de datum van de poststempel geldt als bewijs). Aanstellingsvoorwaarden Als je geslaagd bent voor deze selectie, moet je om benoemd te worden op de datum van indiensttreding: Belg zijn of burger van een ander land behorende tot de Europese Economische Ruimte een gedrag hebben dat in overeenstemming is met de eisen van de beoogde betrekking de burgerlijke en politieke rechten genieten Je wordt benoemd nadat je de stageperiode met succes hebt vervuld. 6

7 Hoe solliciteren? Solliciteren kan tot 22 oktober 2007 via Je kandidatuur wordt enkel in aanmerking genomen als: je je online-cv volledig invult in Mijn Selor en je online solliciteert voor deze vacature door op de knop Solliciteren te klikken in de lijst met vacatures en je ons een kopie van je diploma bezorgt voor 22 oktober 2007 door: o het op te laden in je online-cv in Mijn Selor o of het op te sturen naar Selor, Diplomadienst, Bischoffsheimlaan 15, 1000 Brussel met de vermelding van je rijksregisternummer, je naam, je voornaam en het selectienummer (de datum van de poststempel geldt als bewijs) o of het te faxen naar het nummer 02/ met de vermelding van je rijksregisternummer, je naam, je voornaam en het selectienummer. SELECTIEBUREAU VAN DE FEDERALE OVERHEID Gebouw Centre Etoile Bischoffsheimlaan 15 B-1000 BRUSSEL Infolijn kandidaten Fax +32 (0) selecties@selor.be 7