WG5: Ontwerpadvies. Service Design Lesweek 6 Aranea Felëus

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "WG5: Ontwerpadvies. Service Design Lesweek 6 Aranea Felëus"

Cecilia de Graaf
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 WG5: Ontwerpadvies Service Design Lesweek 6 Aranea Felëus

2 Agenda Programma Ervaring Van Customer Journey à Service Blueprint Service Blueprint Opdracht 1 Van Service Blueprint à Ontwerpadvies Opdracht 2 Huiswerk

3 week Lesnaam Tools 1 Tools 2 Opdracht Deadline Leeswerk 2 3 IntroducLe en opdracht Het boek Marktonderzoek Marktomgeving De betrokkenen Stakeholder map 4 De omgeving De gebruikers- Customer 5 ervaring Journey map Het product 6 en de service Personas Provisional Personas Context mapping Scenario s Context map IntroducLe p15-51 Stakeholdermap p Velden van Service Design p56-87 p AF H6- scenarios Customer Journey map p Customer journey Onderzoek Service Blue Print maps Doc. p Service Blue Print Service Blue Print Case study 15p 7 Kerstreces Toegepast 8 service design Cover Story Poster PresentaLe Ontwerp document 9 PresentaLes Poster PresentaLe Ontwerp doc. 10 Tentamen Tentamen

4 Wat is een Service Blueprint? Het in kaart brengen van de totale service van begin tot het eind en hoe deze uitgevoerd gaat worden, zowel frontstage als backstage. Vanuit de acles die de gebruiker doet, of wil doen bepaal je hoe de service eruit komt te zien Frontstage gee` aan met wie of wat de gebruiker contact hee` Backstage gee` aan wie of wat er achter de frontstage zit. Het doel is om een overzicht te krijgen van hoe de service er in zijn totaliteit uitziet. Hierdoor kom je achter waar de service wrikt en aanpassingen nodig zijn.

5 Tool 1: Service Blueprint Service Blueprint: Het in kaart brengen van de totale service van begin tot het eind en hoe deze uitgevoerd gaat worden, zowel frontstage als backstage.

6 De (vaak voorkomende) Lijnen Fysiek bewijs: User AcLon: InteracLelijn Frontstage: Zichtbaarheidslijn Backstage Interne interaclelijn Ondersteunende processen:

7 Service Blueprint format hep://servicedesign.wikispaces.com/file/view/service_blueprint.png/ /472x333/ Service_blueprint.png

9 hep://barbarabelsito.files.wordpress.com/2012/10/justomeryjourney_page_6.png?w=490&h=354

11 Van Customer Journey à Service Blueprint User AcLons de interacle opnemen in de User AcLons van alle Touch Points. Frontstage Met welke elementen/objecten vindt de interacle plaats Backstage Welke achterliggende funcles zijn hierbij betrokken, zowel so`ware malg als mensen Ondersteunende processen Zaken als databases en andere systemen

12 Opdracht 1: Service Blueprint vul de eerste punten User AcLons de interacle opnemen in de User AcLons van alle Touch Points. Neem ook points op die nu niet bestaan Frontstage Met welke elementen/objecten vindt de interacle plaats en op welke manier Backstage Welke achterliggende funcles zijn hierbij betrokken, zowel so`ware malg als mensen (gebruik je personae) Ondersteunende processen Zaken als databases en andere systemen Je hebt 50 min, hang dan je Service Blueprint op

13 Van Service Blueprint à Ontwerpadvies Een overzicht van hoe de service zou moeten verlopen gee` inzicht in hoe het service systeem werkt Om te kunnen herontwerpen moet er krilsch gekeken worden naar alle punten Welke punten zijn nu nog niet oplmaal? Welke punten zijn noodzakelijk om te verbeteren? Wat komt erbij kijken om de punten te verbeteren

14 Opdracht 2: Service Blueprint, herontwerp 1. Bekijk het overzicht goed, waar zijn de noodzakelijke verbeterpunten als je kijkt naar de gebruikerservaring in de Customer Journey 2. Bepaal welke punten je wil verbeteren, waarom en hoe hou daarbij je visie op hoe de gebruikerservaring moet zijn 3. Bepaal of het mogelijk is om met zo min mogelijk middelen een zo groot mogelijke ervaringsverbetering te realiseren Welke punten zijn nu nog niet oplmaal? Welke punten zijn noodzakelijk om te verbeteren? Wat komt erbij kijken om de punten te verbeteren

15 Service Design Piramide Service Design - Tools piramide Abstract bedrijfsniveau Stakeholder map Context mapping Customer Journey Service blueprint Ontwerp specificatie Specifiek productniveau

16 Huiswerk Service Blueprint afmaken op beide onderdelen Advies opstellen Welke verbeteringen leveren de meeste winst op? Welke verbeteringen willen jullie als advies gaan geven? Ontwerpadvies Werk de genoemde punten uit Hoe en wat moet er dan daadwerkelijk verbeterd worden, hoe ziet dat eruit, welke technieken zijn er voor nodig etc. Casestudies lezen uit het boek

Vergelijkbare documenten

WG4: De gebruikerservaring. Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus

WG4: De gebruikerservaring. Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus WG4: De gebruikerservaring Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus Agenda Programma Costumer Journey Costumer Journey vs. User Model Costumer Journey vs. User Journey Opdracht 1: CJ part 1 Opdracht 2: CJ