Service Journeys. Op weg naar betere overheidsinformatie. 18 november

Transcriptie

1 Service Journeys Op weg naar betere overheidsinformatie 18 november

2 De ondernemer??????????! Gewoon antwoord meteen niet moeilijk doen specifiek, op maat en door!

3 De propositie

4 Bijvoorbeeld 18 november

5 De propositie Groter bereik Minder marketingkosten Samenwerking Content

6 De uitdaging Hoe maak je gebruikersgerichte content Die onafhankelijk van de context van een website waarde toevoegt voor ondernemers én voor partners in de publieke sector met veel, heel veel stakeholders 18 november

7 18 november

8 De uitdaging Hoe maak je gebruikersgerichte content Die onafhankelijk van de context waarde toevoegt voor ondernemers én voor partners In de publieke sector met veel, heel veel stakeholders Door gebruik te maken van service design technieken En samen met partners een visie uit te werken. Een case studie. 18 november

9 Het idee Herijken contentformule

10 Uitgangspunten Voor de ondernemer Denkt vanuit zijn situatie Wil iets veranderen Komt bij de overheid om zaken te regelen Content kan én moet nog beter voldoen aan de vraag van de ondernemer Samen Samenwerking is voorwaarde voor succes

11 Voor 2012 Learn & Adapt november

12 Customer Journey vs Service Journey CUSTOMER JOURNEY SERVICE JOURNEY regelen oriënt eren uitvoeren verbet eren 18 november

13 Van customer journey naar service journey brengt focus. 18 november

14 De uitwerking Vertaling naar contentsjabloon

15 Van principes naar praktijk 1 2 Voor de ondernemer Situatiegericht 3 Service journey Samen Focus op regelen Contentsjabloon Vraag ondernemer centraal Samenwerkende overheid Uitgangspunt ondernemer Natuurlijk domein overheid Ons deel van klantreis Gezamenlijk antwoord 18 november

16 Het contentsjabloon Denkt vanuit zijn situatie Wil iets veranderen Komt bij de overheid om zaken te regelen Stel dat het niet goed gaat met mijn bedrijf En dat ik mijn bedrijf weer concurrerend wil maken En dat ik daarvoor wil bezuinigen op personeelskosten Situatieschets Omschrijving huidige en gewenste situatie Wat moet ik doen? Wat moet ik weten? Wat is handig? Transactie Need to know Hulpmiddelen Content Gezamenlijke antwoordpagina met links naar partnercontent Opstellen o.b.v. data en inhoud Antwoord, geen vraag Alleen directe relatie 18 november

17 Uitwerking service journey Situatie voor service journey Brainstorm voor service journey Stel dat ik een idee heb voor een nieuw product En dat ik mijn productidee wil beschermen Dan weet ik wat ik moet REGELEN bijvoorbeeld (trans)acties + Dan weet ik wat de GEVOLGEN zijn oftewel: wat moet ik weten als ik zaken niet goed regel? + Dan weet ik welke (HULP)MIDDELEN er zijn bijvoorbeeld subsidies 26 september

18 Voorbeeld Korte inleiding en to the point Geen vragen! Belangrijkste boven Boven de vouw Onder de vouw Voorbeelden 18 november

19 Van concept naar prototype, ook voor content. 18 november

20 De volgende stap Format toetsen in workshops 18 november

21 Van test naar toets Start pilot project 2016 Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan test-journeys ontwikkeld Gevoel krijgen voor format Hallway test Workshops Concept breder trekken met partners Resultaten boden aanleiding voor een volgende stap: het bedachte format verder aanscherpen door met partners meer service journeys te ontwikkelen. Doel: meer content volgens het nieuwe model en het model zelf daarmee aanscherpen. Partners inzicht geven in mogelijke impact op partnercontent. 18 november

22 Taskforce herschrijven: de aanpak We pakken de ontwikkeling van nieuwe service journeys stapsgewijs aan, beginnend met de thema s: Export regelen Bedrijf voeren Product maken Samen met inhoudelijk deskundigen stelden we service journeys op. 3. Testen 2. Schrijven 4. Verbeteren 5. Opleveren Data van en over ondernemers vormden het uitgangspunt. 1. Inzicht 22

23 De inzicht -fase: workshops Inzicht-fase In workshops werkten redactie en inhoudelijk deskundigen per thema service journeys uit Workshops gebaseerd op Google design sprint The sprint is a five-day process for answering critical business questions through design, prototyping, and testing ideas with customers. De inzicht-fase per dag Dag 1 Dag 2 Dag 3 Dag 4 Uitleg model, brainstorm 1 e journey, inspiratielijst Understand Diverge Decide Define Gezamenlijk uitwerken van service journeys o.b.v. inspiratielijst Service journeys uitwerken, Opzetten structuur antwoordpagina s Bespreken structuur antwoordpagina s, vaststellen planning en roadmap Doel Per thema: 4 service journeys uitgewerkt Lijst van service journeys die de redactie daarna verder kan uitwerken 26 september

24 Resultaten Resultaten per thema na de workshops Export regelen 10 service journeys week 49 Bedrijf voeren 17 service journeys week 50 Product maken 5 service journeys Week 50 Wat ging goed? Wat kon beter? Samenwerking verschillende disciplines en partners Open discussie Voldoende ruimte voor partners Ondernemer centraal Voortgang en resultaten Intensief: in deze vorm niet geschikt om alle content aan te pakken Vraagt veel van partners en betrokken redacteuren 26 september

25 Content testen Voor de ondernemer = teksten voorleggen Antwoord geven = acceptatiecriteria opstellen Na het lezen van deze tekst weet een ondernemer bijvoorbeeld dat: - De afnemer geen invoerrechten hoeft te betalen - hij voor zakelijke klanten binnen de EU het 0%-btw-tarief moet hanteren - Er producteisen en wetten gelden per land Pilot Vragenlijst: boodschap, kpi s, acceptatiecriteria Starten vanuit een uitkering voorgelegd aan ondernemers na hun bezoek aan KvK Rotterdam 40 respondenten, mooie inzichten over tekst Vier varianten. Tekstvarianten duidelijke winnaars Structurele tests Online ivm aantal benodigde respondenten Gepubliceerde tekstvarianten voorleggen aan ondernemers Alternatief: met vragenlijst teksten voorleggen aan collega s 26 september

26 Modulaire contentcreatie met acceptatiecriteria en testen 18 november

27 Wat betekent dat? Afspraken over samenwerking

28 Wat verandert er? Situatie ondernemer uitgangspunt (hypothese-model) Altijd gerelateerd aan regelen. Ondernemers willen actie Content op gebied van oriëntatie niet of later ontwikkelen Andere insteek OPcontent, gezamenlijk overzicht Hypothese bepaalt service journeyinsteek Duidelijker format, duidelijker focus Samen geven de ondernemer antwoord en verwijzen door naar meer informatie Dus ook dingen niet doen Contentformule brengt focus in wat we wel en niet doen 18 november

29 Samenwerkingsmodel De herpositionering vraagt dat we ons samenwerkingsmodel bekijken. Wat betekent dit voor bijvoorbeeld de governance van de redactie? Of voor een partnerwebsite? Deze en andere vragen werkten we samen met de partners uit in 5 workshops. We maakten nieuwe afspraken over samenwerking. Onder andere: Hoe gaan we om met uitlevering en afname van service journeys? Hoe regelen we het gezamenlijke portfoliomanagement? Hoe zorgen we voor een data-driven proces? Die afspraken werken we verder uit in een playbook. Dit vormt de basis waarop we werken. Hierin staan bijvoorbeeld voorwaarden over de api en de service journeys, de uitwerking van het redactie-proces en afspraken over meten van data en ondernemersfeedback.

30

31 Redactieproces 3. Formule check & Prioriteit 4. Content creatie 4. Content creatie 26 september

32 Geef huiswerk aan stakeholders, inspireer elkaar en kom tot een gezamenlijke visie 18 november

33 Hoe gaan we verder? Taskforce herschrijven 18 november

34 Van test naar toets Start pilot project API operationeel Scrummen redactie Service journeys in API 2016 Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Jan test-journeys ontwikkeld Gevoel krijgen voor format Hallway test Workshops Concept breder trekken met partners Wat kon beter? Intensief: in deze vorm niet geschikt om alle content aan te pakken Vraagt veel van partners en betrokken redacteuren 18 november

35 Scrum-methode voor doorontwikkeling Uit de workshops blijkt dat samenwerking met inhoudsdeskundigen en een afgebakend tijdsbestek positief effect hebben op kwaliteit en kwantiteit. Dit laat zich goed vertalen in een scrum aanpak. eenmalig opstellen backlog (alle content die we als service journey gaan aanbieden); (overlappende) sprints van 4 weken; Refine stories with partners Potentially publishable content elke sprint begint met een refinement : inhoud en redactie werken gezamenlijk service journeys uit; daarna werken redacteuren de antwoordpagina s uit. Laatste week sprint is voor inhoudscheck en eindredactie; 26 september

36 Betrek mensen bij het proces en maak ze verantwoordelijk ervoor. 18 november

37 Werk in uitvoering Leessessies en eindredactie Gezamenlijk teksten lezen om tot tone of voice te komen, afspraken over eindredactie Afmaken service journeys uit workshops Gepland om einde jaar teksten klaar te hebben Scrummende redactie Voorbereiden agile aanpak 2017 Bijwerken api Contentformat heeft impact op site-structuur en api, werk voor scrumteam Afspraken partners Uitwerken playbook, uitvragen inzet partnerredactie 2017 Online testen Pilot met online content-testing 18 november

38 Samen op weg 1. Van customer journey naar service journey brengt focus 2. Van concept naar prototype, ook voor content 3. Modulaire contentcreatie, met acceptatiecriteria en testen 4. Geef stakeholders huiswerk, inspireer elkaar en vorm gezamenlijk een visie 5. Betrek mensen bij het proces en maak ze verantwoordelijk ervoor. naar betere overheidsinformatie 18 november