Adviesrapport Het Scheepvaartmuseum

Transcriptie

1 Fig. 1 - coverfoto Adviesrapport Het Scheepvaartmuseum Ilayda Kucukosmanoglu Sanne Schouten Datum: 31 oktober 2014 Docent: Aranea Felëus Vak: Service Design

2 Inhoudsopgave Inleiding blz. 03 Hoofdstuk 1 - Brand Eye blz. 04 Hoofdstuk 2 - Stakeholdermap & Targeting blz. 05 Hoofdstuk 3 - Provisionale Personae blz. 07 Hoofdstuk 4 - Shadowing blz. 09 Hoofdstuk 5 - User Trip blz. 11 Hoofdstuk 6 - Customer Journey blz. 13 Hoofdstuk 7 - User Stories blz. 15 Hoofdstuk 8 - User Requirements List blz. 16 Hoofdstuk 9 - Service Blueprint blz. 17 Hoofdstuk 10 - Storyboard blz. 20 Hoofdstuk 11 - Advies blz. 23 Bronnenlijst blz. 25 2

3 Inleiding Dit adviesrapport bevat een onderzoek naar de service van Het Scheepvaartmuseum te Amsterdam. Het onderzoek is gedaan doormiddel van een aantal service design tools. Deze tools dienen als methode en hulpmiddel om problemen van gebruikers aan te kaarten. Ook helpen de tools voor het vinden van een passende oplossing. De tools worden in het document nader uitgelegd. Verder bevat dit document een overzicht van problemen die gebruikers ervaren met de service en komt ook naar voren wat de wensen van de gebruikers zijn. Tot slot bevat het document een advies voor Het Scheepvaartmuseum waarin aangegeven wordt wat er verbeterd kan worden en hoe dit verbeterd kan worden. Wat is Service Design? Service Design is een onderzoeksmethode waarbij er gekeken wordt naar het totaal plaatje van een product of service. Hierbij zorg je voor de ultieme gebruikerservaring voor iedereen die met het product of de service te maken krijgt. Dit betekent dat er wordt gekeken vanuit meerdere stakeholders van een product of service. Je houdt je ook bezig met de complete gebruikerservaring die waarschijnlijk voor elke soort gebruiker anders is. Service Design zorgt voor een samensmelting van business en creativiteit. Waarom Service Design? Door Service Design toe te passen kun je als business een duidelijk beeld krijgen van je gebruikers, wat zij vinden van je product of service, waar er problemen voorkomen maar ook hoe je dit kunt oplossen. Het mooie van Service Design is dat je alle gebruikers van je product of service meeneemt waardoor je niks over het hoofd kunt zien. Daarom is Service Design een handige methode en wordt het zeker aangeraden. 3

4 Hoofdstuk 1 - Brand Eye Waarom een brand eye? De brand eye biedt een inzicht in de visie en missie van het Scheepvaartmuseum. Wat het museum wil bereiken, wie ze willen bereiken, hoe ze dit proberen Speciale tentoonstellingen en hoe ze zichzelf in de markt zien. We maken deze brand eye op basis van informatie Verschillende rondleidingen Spannende attractie de zeereis op de website van Het Scheepvaartmuseum en de documenten die ze online hebben staan. Later kunnen we de brand eye weer gebruiken om te toetsen of het doel van Het Scheepvaartmuseum Kweekvijver voor jonge academici Interactief Vernieuwd modern interieur en exterieur met nieuwe moderne elementen klopt. Wij vinden dit een handige tool om een eerste indruk te kunnen wekken van Het Scheepvaartmuseum en haar standpunt in de markt. 3 fellowship progamma s Kenniscentrum Het Scheepvaartmuseum wil het zeewaartse verhaal van Nederland met zoveel mogelijk mensen delen. Sfeervol Prachtig stoer in het hart van Amsterdam Bibliotheek Historisch Monumenteel maritiem gebouw Magnefieke collectie maritiem historisch kunstobjecten Oud VOC-schip 4

5 Hoofdstuk 2 - Stakeholdermap Primair Complementair Negatief Secundair Ondersteunend HET SCHEEPVAARTMUSEUM BEZOEKERS NIEUW Gezinnen Stellen Senioren GROEPEN Event bezoekers Kinderen Jongeren Studenten ONDERZOEKERS Fellowships Bibliotheek bezoeker TOERISTEN Vermaak Informatie GEHANDICAPT Lichamelijk Geestelijk RESTAURANT Vermaak Informatie TERUGKERENDE BEZOEKERS Met kids Zonder kids PARTNERS BEGUNSTIGERS BEDRIJFS SPONSOREN MARITIEME CIRKEL FELLOWSHIPS EVENEMENT ORGANISATIE DE VERENIGING PARTICULIEREN De vrienden vloot Compagnie Fonds BEDRIJVEN FONDSEN BESTUUR Sponsoren Maritieme Cirkel MEDIA PERS PR CONCURRENTIE WERKNEMERS HRM GIDS BEWAKING SCHOONMAAK HORECA PR EVENT HOOFDINGANG COLLECTIE MANAGER MEDEWERKERS BEHOUD Onderhoud Bibliotheek AMSTERDAM GEMEENTE DE BUURT CONCURRENTIE OPENBAAR Bewoners VERVOER Horeca CULTUURBUS/ CULTUURBOOT Scholen 5

6 Targeting Naar aanleiding van de stakeholdermap hebben wij besloten verder te gaan met terugkerende bezoekers zonder kinderen als primair stakeholder. Deze keuze is vooral ontstaan na het lezen van reviews van terugkerende bezoekers. Velen gaven aan iets heel anders te verwachten bij Het Scheepvaartmuseum, omdat zij er met het gevoel van vroeger naartoe zijn geweest. Dit sluit ook meteen aan bij de brand eye op de volgende punten, de terugkerende bezoeker heeft behoefte aan een sfeervol museum waarbij voldoende informatievoorzieningen (kenniscentrum) zijn en waar ook de historie centraal staat. Deze elementen komen ook terug in onderstaande reviews van Tripadvisor. Wel merken we dat het interactieve gedeelte minder geliefd is en soms zelfs kan irriteren. Waarom een Stakeholdermap? De stakeholdermap biedt een overzicht van alle belanghebbenden van Het Scheepvaartmuseum. De stakeholdermap is niet alleen breed opgezet qua belanghebbenden maar ook de relaties tussen hen is overzichtelijk. Na de renovatie is er veel verandert en de terugkerende bezoekers was en is hier niet op voorbereid waardoor het bezoek aan het museum een teleurstelling is. De twee grootste problemen liggen vooral bij de sfeer van vroeger en zeevaart die gemist wordt, maar ook de inhoud is schaars en voldoet niet aan de informatieve verwachtingen van de doelgroep. Ook blijkt uit veel reviews dat het museum teveel focust op kinderen. Wij denken dat dit niet de juiste targeting is vanuit het scheepvaartmuseum, juist omdat de volwassen terugkerende bezoeker bepaalt of het museum bezocht wordt of niet. Ook kan je uit de site niet echt opmaken dat het echt voor kinderen is. Op de homepage van het scheepvaartmuseum krijg je eerder de indruk dat het heel informatief bedoeld is, met veel info over het museum en ook teksten als sfeervolle objecttentoonstellingen en ontdek op je eigen manier 500 jaar maritieme geschiedenis. De terugkerende bezoeker zonder kinderen is niet alleen tijdens zijn bezoek aan het museum, hij heeft ook te maken met andere mensen. Vanuit die gedachte is in de stakeholdermap ook te zien wie de secundaire, complementaire, ondersteunende en negatieve stakeholders zijn waarmee de terugkerende bezoeker zonder kinderen mee in aanraking komt. Deze stakeholders zijn gekozen omdat zij zich in de directe omgeving bevinden van de primaire stakeholder. Een aantal kreten van terugkerende bezoekers: Waar je vroeger uren kon dwalen is het nu een race geworden door multimedia voorstellingen De winkel is net zo armoedig als de collecte geworden, weinig gedurfd alles kan je ook bij de v&d kopen Voor mij als oud zeevarende een grote teleurstelling. Het gebouw is mooi maar de collectie was werkelijk van weinig waarde. Ik had alles gezien binnen een half uur. Ik heb al diverse scheepvaart museau door de hele wereld gezien, maar dit is verreweg de minste De stakeholdermap wordt gemaakt door middel van informatie op de website, en met ons gezonde verstand van wat er allemaal binnen een museum organisatie afspeelt. Hierbij hebben we ook gekeken naar eerder gemaakte stakeholdermaps. We vinden deze tool erg praktisch voor ons verdere onderzoek omdat we hiermee gemakkelijk zien wat de oplossingen voor onze doelgroep, voor invloed hebben op de anderen. Waarom targeting? Met de targetting bepaal en bevestig je de keuze van je primaire stakeholder. Dit doe je door overeenkomsten, verbanden en kruisingen te leggen tussen de brand eye en de stakeholdermap. We vinden dit een handige tool omdat je er duidelijk inzicht mee krijgt wie er van belang is binnen het service probleem. Als je het grote gebouw ziet stijgt je verwachting. Maar er valt binnen niet veel te zien. De replica van het VOC schip is mooi maar binnen in het gebouw zijn vooral veel lege ruimtes De oude wrakken en scheepsspullen allemaal weg. Veel ruimtes enorm donker en teksten niet te lezen. Met 1uur en 20 minuten stonden we teleurgesteld weer buiten. Echt, waar is vroeger gebleven...ik miste de sfeer, dit moderne gebouw met tig trappen en liften, je bleef zoeken waar je was. Ook ronddwalen en verrast worden was er niet meer bij. Echt heel jammer 6

7 Hoofdstuk 4 - Provisionele Personae Primair - Terugkerende Bezoeker zonder kids Secundair - Nieuwe Bezoekers Complementair - Toeristen Fig. 2 -personae Jim Sterk 60 jaar Gepensioneerd Maritiem Officier Fig. 3 -personae Manon Bijl 22 jaar Studente Fig. 4 -personae Jacob Marks 30 jaar Technicus Jim Sterk heeft een echte scheepvaartgeschiedenis. Van zijn 20e tot zijn 55e is hij Maritiem officier geweest. Zijn interesse naar scheepvaart is ontstaan als kind na vele verhalen waaronder die van Het Scheepvaartmuseum. Hij vindt het nog steeds heel bijzonder wat een grote rol Nederland heeft gehad in de geschiedenis. Jim vindt het ook belangrijk dat nieuwe generaties opgroeien met de juiste verhalen en voldoende informatie. Zelf mist hij het gevoel van vroeger nog wel eens zo nu en dan en heeft daarom besloten weer eens een bezoek te brengen aan Het Scheepvaartmuseum. Hij heeft in de krant gelezen dat het gebouw kort geleden nog is gerenoveerd maar hij verwacht niet dat het een impact heeft gehad op de collecties en de sfeer. Jim kiest ervoor in zijn eentje naar het museum te gaan zodat hij op zijn eigen tempo en met voldoende rust het museum kan bezoeken en zich elke keer weer opnieuw kan laten verrassen. Momenteel studeert Manon Biologie aan de Hogeschool van Amsterdam. Manon heeft eigenlijk niet zoveel met scheepvaart, ze weet er niet heel veel over. Daarom lijkt het haar leuk om naar het scheepvaartmuseum te gaan zodat zij hier meer over te weten komt. Ze heeft gehoord dat het gebouw pas is gerenoveerd en er heel vet uitziet. Manon gaat liever niet alleen naar het museum dus zij neemt haar vriend Tim mee. Ze vindt het leuk om samen met hem attracties te bezoeken. Ze kiest voor Het Scheepvaartmuseum omdat dat haar wel stoer lijkt, dus eigenlijk doet ze het ook deels voor Tim. Een museum moet voor Manon niet te lang duren. Ze wil graag op een snelle en leuke manier informatie tot zich krijgen. De interactieve tentoonstellingen lijken haar erg leuk omdat dit voor haar de beleving vergroot. Soms vindt ze dat soort dingen wel kinderachtig en dat vindt ze erg vervelend. Jacob Marks is op bezoek in Amsterdam, hij doet een rondreis door heel Europa en stopt in alle hoofdsteden voor 3 dagen. Jacob heeft maar kort de tijd en heeft daarom van te voren uitgekozen welke attracties hij een bezoek gaat brengen, Het Scheepvaartmuseum is hier één van. Jacob houdt niet van gehaast en heeft dus voor het bezoek aan de attracties in Amsterdam ruime tijden ingepland. Jacob vind het fijn als er in het museum meerdere voorzieningen zijn waar hij zijn tijd kan doorbrengen. Jacob vind het leuk om zijn familie te verwennen en herinneringen te hebben aan zijn reizen, hij neemt dan ook bijna overal souvenirs mee. Door Jacob zijn baan in de techniek vindt hij voornamelijk de technische geschiedenis van de scheepvaart interessant. Hij vindt het leuk om te zien hoe musea tegenwoordig met de techniek omgaan, verhalen worden op een interessantere manier verteld dan voorheen. Het bezoeken van historische plekken zoals musea en andere landen is ook iets wat Jim graag doet. Hij heeft vroeger niet veel tijd gehad om voor zijn plezier te reizen daarom doet hij dit nu volop. Verhalen vertellen vindt Jim ook erg leuk om te doen in zijn vrije tijd. 7

8 Ondersteunend - Hoofdingang medewerkers Negatief - Terugkerende bezoeker met kids Waarom provisionele personae? Fig. 5 -personae Bente Blond 27 jaar Bente is al enige tijd hoofdingang kassière bij Het Scheepvaartmuseum. Als kassière is zij het eerste contactpunt met de bezoekers. Zij zorgt er dan ook altijd voor dat ze er netjes uitziet en ze wil graag een betrokken uitstraling hebben. Bente wil bezoekers graag het gevoel geven dat zij welkom zijn in het museum en dat de museum experience vanaf dat punt al start. Bente vindt het belangrijk dat bezoekers haar alles kunnen vragen en dat zij ook op alles antwoord kan geven. Daarom is Bente ook altijd bezig met het leren van nieuwe dingen. Een doel die zij heeft is het worden van een gids in het museum. Verder is zij altijd al enthousiast geweest over scheepvaart, maar het is nooit echt wat geworden. Dat is dan ook de reden dat ze nu op deze manier in aanraking probeert te komen met het onderwerp. In haar vrije tijd houdt Bente er van om gezellig met haar partner op stap te gaan. Ook vindt zij het leuk om lekker naar haar vakantiehuisje in Zeeland te gaan en daar lekker aan het strand te relaxen. Fig. 6 -personae Marianne Kort 40 jaar Stay Home Mom Marianne heeft 2 kinderen, Thijs van 5 en Thomas van 8. Marianne houdt zich bezig met het huishouden en haar kinderen. Wanneer de kinderen een vrije dag hebben zijn ze altijd druk in huis waardoor ze het niet fijn vindt om dan het huishouden te doen. Ze vindt dat haar kinderen teveel achter de pc en tv hangen en meer eruit zouden moeten gaan. Wel vindt ze het belangrijk dat dit leerzaam is. Daarom heeft ze besloten om de kinderen mee te nemen naar Het Scheepvaartmuseum. Marianne is zelf erg geïnteresseerd in de geschiedenis van de scheepvaart, haar vader heeft namelijk voorheen in deze branche gewerkt. Ze wil haar kinderen iets bijbrengen over wat hun opa toen der tijd deed. Marianne is al eerder bij Het Scheepvaartmuseum geweest met de kinderen, dit was nog voor de renovatie. De kinderen waren toen nog erg klein en ze waren meer bezig met spelen dan met de geschiedenis. Marianne moest zelf ook nog erg op de kinderen letten en heeft weinig tijd gehad voor haar eigen kennis. Marianne is benieuwd of haar kinderen er dit keer meer van op zullen steken. Misschien wel spelenderwijs, zodat ze wat tijd voor haarzelf heeft. Hopelijk houden ze zich wel een beetje gedeisd. Door middel van de persona tool wordt nog duidelijker en specifieker wie de doelgroep is en welke belanghebbenden hierbij om de hoek komen kijken. In de persona komen demografische gegevens voor, maar ook waar de gebruiker al ervaring mee heeft, wat hij belangrijk vindt en waar hij behoefte aan heeft. De provisionele persona is gemaakt op basis van wie wij gezien hebben in het Scheepvaartmuseum dit aangevuld met onze aannames. Wij vinden dit een prettige tool omdat je de doelgroep leert kennen, wat er voor zorgt dat je je goed kunt inleven in de doelgroep. 8

9 Hoofdstuk 5 - Shadowing Op donderdag 25 september hebben wij een bezoek gebracht aan Het Scheepvaartmuseum. Al bij de eerste tentoonstelling kwamen we een hoop personen tegen die perfect binnen onze doelgroep passen. We besloten al snel een man te volgen (zie foto s). We hebben hem intensief gevolgd en geobserveerd. Bij de foto s staat omschreven wat de gebruiker ervaart. Zoeken naar de juiste kassa op de binnenplaats Privé ruimte, geen toegang blijkbaar Kinderlijke tentoonstelling Toch even de kindertrap bekijken Algemene bevindingen: - Weinig gebruik van interactieve toepassingen. - Loopt vrij snel. - Slaat kinderruimtes over. - Leest haast geen verhalen/ bordjes. - Vindt aanspraak wel leuk maar zoekt er niet naar. Onopvallende interactieve mogelijkheid word overgeslagen Interactieve toepassing is kinderachtig Ik snap deze interactieve toepassing niet Aanspraak over schilderij - Was echt aan het zoeken naar wat spannends. - Liep als een trein door het VOC-schip, alsof het niets nieuws voor hem is. - Vond oost vleugel met objecten meest interessant, heeft hier veel tijd besteed. - Had veel aanspraak in de bibliotheek, is daar ook lang blijven hangen. Dit is duidelijk een replica, jammer Even kijkje nemen op het schip Wel veel dingen aan het schip zijn duidelijk nep Overal kinderlijke elementen, zonde 9

10 Waarom Shadowing? Met de shadowing tool wordt heel duidelijk wat de ervaring is van de gebruiker. Wat gaat er fout of goed, wanneer loopt de gebruiker tegen problemen aan, wanneer wordt de gebruiker blij enzovoort. Je kunt erg gedetailleerd te werk gaan door ook aandachtig te luisteren naar wat de gebruiker zegt en wat zijn gezichtsuitdrukkingen zijn. Eindelijk originele ornamenten, mooi he! Sterrenstelsel vind ik interessant, even een interactief ding proberen Pratende stoelen, even lekker luisteren Deze tool wordt uitgewerkt door ons (de onderzoekers) zelf. We zijn in Het Scheepvaartmuseum en we volgen en observeren onze doelgroep in hun ervaring. Dit documenteren wij door middel van foto s, video s en aantekeningen. De aantekeningen zijn gebaseerd op de dingen die wij waarnemen. Wij vinden deze tool het meest van toepassing op de terugkerende bezoeker in het Scheepvaartmuseum omdat wij zo first-hand zien waar en wanneer er problemen ontstaan. Met deze informatie kunnen wij op de juiste momenten en In dit deel heeft het interactieve een goede bedoeling Leuk even spelen Aanspraak met meneer over dat de kasten moeite kosten plekken een oplossing genereren. Aanspraak in bibliotheek over atlas Leuk met iedereen aanspraak, hier blijf ik even hangen Leuke kaart voor mn vrouw gekocht, verder veel prularia 10

11 Hoofdstuk 6 - User Trip Naam: Jim Sterk Datum: do 25/09/2014 Locatie: Scheepvaartmuseum Start/eind-tijd: 12:00-14:00 Omgeving Het gebouw is heel erg mooi, maar erg leeg. Bij binnenkomst ontbreekt de sfeer, je komt op een grote lege binnenplaats zonder ontvangst o.i.d. Er is geen duidelijk bord met waar je een kaartje kan kopen, hier moet je wel even naar zoeken. De gangen, het trappenhuis en de lift zijn ook niet aangekleed. Enkel en alleen aan de tentoonstellingen is aandacht besteedt qua thema. De weg naar het schip is ook niet aangekleed, er is een moderne ingang. De toiletten in het schip zijn natuurlijk heel handig maar het staat ook heel knullig. Het schip moet een replica voorstellen en dit verpest het echt. Tussendoor is er wel genoeg daglicht, maar in de tentoonstellingszalen is het heel donker. Eten & Drinken Eten en drinken wordt geserveerd in restaurant Het stalpaert. Het restaurant oogt duur en is ook duur (vb. bosche bol 3,50 & tosti 4,-). Vooral ouderen mensen maken gebruik van het restaurant. Het is niet echt geschikt voor kinderen het ziet er chique uit er is bijvoorbeeld geen speelhoek. De locatie is wel erg mooi, maar niet typisch scheepvaart bijvoorbeeld. Het zou ook zo ieder ander café restaurant kunnen zijn in Amsterdam. De bediening is gemiddeld, er hangt niet echt een gezellige sfeer, ze zijn vooral bezig achter de bar met het schoonmaken en opruimen. Ze zijn ook heel netjes gekleed. Tools & Technologie Er zijn veel interactiemogelijkheden voor bezoekers. Dit is op zich best leuk, maar de meeste interactie zit bij de kinderen. Elke tentoonstelling heeft wel iets interactiefs, meestal is dit een touchscreen waarop je dingen kunt aanklikken voor extra informatie. Het museum is wel heel erg ingericht voor interactie. Vooral de tentoonstelling van de gouden eeuw hier wordt wel echt een verhaal verteld door middel van video. Video lijkt overigens beter te werken dan tekst. Op veel plekken hoor je wel van alles door elkaar heen. Nu is het museum rustig maar hoe is dit als het super druk is en er overal mensen lopen. Als toegangsbewijs krijg je een papieren polsbandje, die overigens niet gecontroleerd wordt en je krijgt ook een kaartje mee die je kan gebruiken voor de garderobe. Mensen raken in de war proberen het bandje te scannen, lukt niet, scannen van het kaartje is lastig en mensen stoppen het kaartje in hun tas en daarmee ook meteen in de kluis. Dit zorgt ervoor dat mensen de kluis vervolgens bij vertrek dus niet kunnen openen. Families & Kinderen Op een donderdag zijn er weinig tot geen families. De kinderen zitten waarschijnlijk op school. De families die er zijn, zijn toeristen. De kinderen (2) hiervan lijken rond de 8 jaar te zijn. De kinderen rennen langs ons heen, ouders kijken rond. Dit was het geval bij een iets serieuzere tentoonstelling. Informatie & communicatie voorzieningen Vooral bij binnenkomst is het heel moeilijk om te zien waar je naartoe moet. Dit blijft nadat je een ticket hebt gekocht. De mevrouw bij de kassa vertelt bijvoorbeeld niet waar je de garderobe kan vinden. Toiletten zijn ook niet heel bereikbaar. Er hangt echt een heel klein bordje die naar beneden wijst waarop staat dat daar de garderobe en toiletten zijn. Verder kun je wel regelmatig zien op plattegronden waar alles is. Maar bijvoorbeeld niet waar je nu bent. Toch zie je de meeste mensen wel op hun papieren plattegrond kijken of gewoon maar rondlopen. Demografische gegevens Je hebt een groot aantal mensen die met z n tweeën zijn. De meeste hiervan zijn senioren, ze praten niet veel met elkaar maar genieten individueel van het museum. Sowieso is het over het algemeen erg stil in het museum. De mensen zelf zijn ook kalm. Er hangt niet echt een enthousiaste sfeer er is weinig energie in het museum. Er zijn ook groepen aanwezig. Deze mensen gedragen zich niet bepaald anders dan de andere mensen. Zij luisteren vooral naar hun gids die van alles te vertellen heeft. 11

12 Bezittingen Over het algemeen hebben mensen geen tas bij zich, deze laten de meeste mensen achter in een kluis. Op de website staat dat tassen groter dan een a4 in een kluis MOETEN, maar eenmaal aangekomen bij het museum wordt hier helemaal niet op gecontroleerd. Dat is niet echt consistent. Verder krijg je bij de kassa een plattegrond mee, iedereen loopt in ieder geval hier mee rond. Ook hebben de meeste mensen een foto camera bij zich maar ze gebruiken deze niet veel binnen bij de tentoonstellingen. Mensen zijn verder niet echt bezig met hun smartphone ze hebben wel aandacht voor de tentoonstelling. Mediagebruik In het museum hangen bordjes bij de ornamenten en bij de tentoonstellingen zijn er luister verhalen en filmpjes. De bordjes worden niet allemaal even zorgvuldig gelezen, dit komt misschien doordat er soms weinig informatie op staat (vaak ontbreekt er een jaartal). De video s zijn op zich wel populair hier gaan mensen ook echt even voor zitten. De luister telefoons werken op zich ook wel goed, alleen weinig mensen deden dit. Algemene ervaring Al met al is het prettig museum. Je moet als bezoekers wel veel zelf doen om er wat van te maken. Dit betekent dat je veel moet lezen en luisteren. Het is jammer dat alleen de tentoonstellingen iets voorstellen want de algehele scheepvaartsfeer ontbreekt heel erg. Je komt binnen met het gevoel van oh wat een mooi gebouw, maar zo inhoudsloos. Er is ook geen verhaal in het museum, het maakt niet echt uit waar je begint want het zijn allemaal op zichzelf staande tentoonstellingen. Aan de ene kant is het echt geschikt voor kinderen door de tentoonstellingen maar aan de andere kant ook totaal niet doordat het eigenlijk best saai is voor zowel kinderen als volwassenen. Het lijkt leuk door de interactieve elementen maar deze werken niet heel goed (slechte kwaliteit, langzaam, slecht werkend touchscreen). Je verlaat het museum niet met het gevoel echt iets geleerd te hebben en je houdt er ook geen extreem bijzondere ervaring of herinnering aan over. Waarom een User Trip? De user trip tool helpt bij inleving in de gebruiker. Hiermee krijg je een zo goed mogelijk gevoel hoe de gebruiker door het museum loopt. Zo voel je meer aansluiting bij de doelgroep en kan je beter inspelen op de huidige situatie. De user trip wordt uitgewerkt door ons (de onderzoekers) zelf. We zijn in Het Scheepvaartmuseum, één van ons loopt door het museum alsof ze de gebruiker is, een kritische observant. De ander legt bevindingen vast door middel van foto s en notulen. Wij vinden deze tool behalve heel nuttig ook heel leuk om uit te voeren. Je mag expres dingen verkeerd doen en een vervelende klant spelen. Hierdoor ga je echt zoeken naar waar problemen te vinden zijn zodat je deze kunt naspelen en beleven. Er is een grote ruimte met allemaal stoelen en elke stoel heeft een ander verhaal bij een specifiek persoon. Je weet niet welke je moet kiezen. 12

13 Hoofdstuk 8 - Customer Journey Voor bezoek Tijdens bezoek Na bezoek Tripadvisor Vervoer Kaartje kopen West - begane grond Verlaten tentoonstelling Gouden eeuw Zoekt attracties, komt Lekker op de fiets, mooi Geen informatie van Komt op de begane grond Het verhaal niet Automatische video als ik Scheepvaartmuseum weer. Helaas weinig plek kassiere behalve een twee dichte deuren tegen. meegekregen want geen binnen kom. tegen en wil er weer voor de fiets, alles staat al plattegrond en kaartje voor Blijkbaar voor zin om te wachten. Wat Overweldigend. Niet echt naartoe. Ziet de slechte vol. Dan maar naast het de garderobe. Waar is de evenementen bedoeld. was het nut? wat voor mij. Veel geluiden reviews over het hoofd. rek. garderobe? door elkaar heen. Google Binnenkomst Garderobe Lift naar 2e verdieping Mijn expo Binnenplaats Vindt de website makkelijk Kassa was toch bij de Eindelijk gevonden. Krappe lift. Je kan wel zien Oh leuk eigen interactieve Jeetje de tentoonstellingen en snel via google.com. ingang? Voelt vreemd om Donkere kelder, trap lopen. wat er op welke verdieping video maken? Maar mag zijn wel erg donker Zelfs al met veel meteen naar de Digitale kluis nee he... Hoe is. niet van toezichthouder vergeleken met het informatie. binnenplaats te lopen. werkt dit? Hulp vragen aan want is alleen voor gebouw. Donker licht Grote ruimte, kil en leeg. jongeren in de buurt. kinderen. Erg jammer contrast erg hoog. Website Museum Kassa Terug binnenplaats Eerste tentoonstelling Walvis VOC-schip Information overload. Moeilijk te vinden. Ziet een Eerst plattegrond bekijken. Dichte zware deur, Heel veel geluiden door Beetje te replica. Vond het Lijkt meer op nieuwssite stand, loopt er heen, blijkt Waar zal ik starten? Ik zie donkere kamer, toont elkaar heen. Pakt telefoon vroeger wel dan site over de collectie voor al van te voren west - noord - oost. Begin kinderachtig. Harde op voor verhaal maar kan indrukwekkender. Dit heb etc. Bezoekersinfo valt niet gekochte kaartjes te zijn. met west. muziek,, akelig, wachttijd de helft niet verstaan. je na 1x wel gezien. op, moeilijk te vinden. voor een voorstelling. Beetje speeltuin achtig. Verwachtingen Ervaringen Modern gebouw maar wel dezelfde inhoud als voor de renovatie. Verwacht dezelfde ervaring als 20 jaar geleden. Bij binnenkomst had ik niet echt een warm gevoel, geen thuis gevoel terwijl ik heel veel heb met zeevaart. De medewerkers vond ik niet actief, ze hielden afstand totdat ik zelf iets vroeg. De binnenplaats is heel erg mooi qua architectuur, maar daar ben ik hier niet voor. Eigenlijk zou de hele ervaring daar al moeten starten vind ik. Ik vond het wel leuk om te zien dat de vleugels een eigen functie hadden (verhalen, beleven & objecten). Ik kon dit ook makkelijk vinden dankzij de grotere letters op de muren en natuurlijk de duidelijke plattegrond. Ik vond het jammer dat ik niet de oude trap kon gebruiken en ik vond de hallen voor de tentoonstelling erg leeg en kil. De zalen die alleen voor evenementen bestemd zijn vond ik afleidend en niet leuk dat ik er niet in mocht. Ik werd er juist nieuwsgierig door en het gaf mij het gevoel alsof ik niet overal naartoe kon. De tentoonstellingen zelf vond ik vaak kinderachtig, de speelsheid leidde mij af van het verhaal. Ik wist niet zo goed hoe ik met de speeltjes om moest gaan. Dit maakte mij onzeker. 13

14 Oost Oke eindelijk wat historie en voorwerpen, hier hou ik wel van. Voor bezoek Tijdens bezoek Na bezoek Interactieve stoelen Bibliotheek Thuis Lekker even zitten. Ik kan me goed inleven in het verhaal. Leuk dat stoel het verhaal verteld en het boek begeleid. Bibliotheek blijft een pronkstuk. Mooie collectie. Oude sfeer. Het oude maritieme boek erbij gepakt. Aardige biebjuf. Terugblik, tot de conclusie gekomen dat het niet meer is wat het is geweest, kinderachtig is soms en eigenlijk best tegenviel. Waarom een Customer Journey? De customer journey techniek helpt om de gebruikerservaring en tevredenheid van onze persona tijdens hun reis door het scheepvaartmuseum, zoals deze nu is, in kaart te brengen en te beoordelen. Ornamenten Schilderijen Souvernishop Tripadvisor Mooi om te zien hoe dit zo goed bewaard is gebleven. Verder is er niet echt een verhaal. Er ontbrak vaak een jaartal. Wow hele mooie inrichting. De interactieve tafel die delen van het schilderij belicht en uitlegt voegt echt wat toe. Leuk kaartje gekocht voor mijn vrouw, maar verder hebben de souvenirs niet veel met het museum of scheepvaart te maken. Laat ik even een eerlijke mening achterlaten voor mijn leeftijd genoten. Het is leuk voor de kids maar niet voor ons. Bij de customer journey maken we gebruik van de belangrijkste touch points, dit zijn de momenten waarop de gebruiker in aanraking komt met Het Scheepvaartmuseum of een actie binnen Het Scheepvaartmuseum. Bij deze touch points omschrijven we het gevoel en de ervaring van onze persona. Wij vinden deze tool handig omdat we hierbij een duidelijk overzicht krijgen van waar de vastlopende punten zijn. Juist op deze punten (voornamelijk de slechte) willen wij het gevoel en de ervaring van onze persona veranderen/verbeteren. Hemelkamer Binnenplaats Restaurant Familie Oke dit is erg mooi Jeetje is het nu al Nog een kopje koffie en Leuk voor kleinkinderen, gedaan, mooie afgelopen. Vroeger kon ik een bosche bol. Herken misschien neem ik ze nog voorwerpen ook. Leuke hier uren dwalen en nu niets terug van vroeger eens mee. De echte touchscreen met met deze uitgedunde Straks maar weer lekker scheepvaart kenner houdt informatie. collectie veel minder. naar huis fietsen. van vertellen. Verwachtingen Verder vind ik de collectie nog steeds heel erg mooi, alleen heb ik wel het idee dat de helft eigenlijk mist. Waar is dit gebleven en waarom komt het niet terug? Het VOC schip is natuurlijk een stukje historie maar ik vind het echt te nep, het oogt niet realistisch genoeg en daardoor heb je het na 1x wel gezien. Tot slot voegt de souvenirshop weinig tot niets toe. Ook het restaurant is voor mij niet meer wat het is geweest. Nog steeds heb je een prachtig uitzicht maar het is verder als ieder ander restaurant. Het is te modern en te duur. Al met al was ik snel klaar in het museum en heb ik geen onprettige dag gehad. Ik ben wel teleurgesteld. Het moderne gebouw was op zich mooi, maar past niet bij de scheepvaart historie en de collectie is te uitgedund voor de ervaren bezoeker. 14

15 Hoofdstuk 7 - User Stories Als bezoeker wil ik online voldoende informatie kunnen vinden zodat ik de attractie snel kan bereiken. Als bezoeker wil ik graag voldoende parkeerplekken zien zodat ik mijn vervoersmiddel makkelijk kwijt kan. Als bezoeker wil ik weten welke interactieve toepassingen voor mij relevant zijn zodat ik niet teleurgesteld wordt. Als bezoeker wil ik dat het museum genoeg in petto heeft zodat ik uren kan ronddwalen en mezelf kan vermaken. Waarom User Stories? Bij de user stories komen de belangrijkste gevoelens en ervaringen van de gebruiker naar voren. Dit zijn eigenlijk uitgewerkte behoeften bij de touch points van de customer journey. Als bezoeker wil ik snel de kassa vinden zodat ik geen tijd verlies voor mijn bezoek. Als bezoeker wil ik informatie ontvangen van de kassière zodat ik niet zelf hoef te zoeken. Als bezoeker wil ik dat alles in het museum toegankelijk is zodat ik het gevoel heb alles gezien te hebben. Als bezoeker wil ik overzicht tijdens een tentoonstelling zodat ik de draad niet kwijt raak. Als bezoeker wil ik een souvenirshop die aansluit op het museum zodat ik niet naar souvenirs van het museum hoef te zoeken tussen allerlei onzinnige prullaria. Als bezoeker wil ik dat het museum één geheel vormt zodat er een verhaal is die ik kan volgen. Als bezoeker wil ik een eerlijke mening kunnen achterlaten op internet zodat ik anderen kan adviseren over een bezoek aan het museum. Om de user stories te formuleren word er kort opgeschreven wie de gebruiker of belanghebbende is, wat hij wil bereiken en waarom hij dit wil bereiken. In de customer journey vinden we al enigszins een aanleiding naar wat de gebruiker wil, hierin wordt dit nog een stapje verder uitgewerkt. Wij vinden dit een makkelijke tool omdat het een geleidelijke overgang biedt tussen de customer journey en het vormen van de user requirement list. Verder geeft het ook nog een extra inleving in de gebruiker wat altijd prettig is. Als bezoeker wil ik nuttige informatie ontvangen zodat ik ook echt iets nieuws leer tijdens mijn bezoek. Als bezoeker wil ik een gezellig restaurant die aansluit op het museum zodat ik rustig pauze kan houden of nagenieten zonder de sfeer te verliezen. Als bezoeker wil ik veel objecten treffen in het museum zodat ik elke keer weer iets nieuws zie. Als bezoeker wil ik interactie met onderdelen in het museum zodat ik dichterbij de objecten kom. Als bezoeker wil ik terug kijken op een leuke dag zodat ik nog eens heen kan met mijn familie of vrienden. Als bezoeker wil ik veel historische voorwerpen vinden zodat ik me kan inleven in wat voor voorwerpen men vroeger had. Als bezoeker wil ik niet alles zelf moeten ontdekken zodat ik ook rustig kan zitten luisteren/kijken naar een verhaal. 15

16 Hoofdstuk 9 - User Requirements List Terugkerende Bezoeker zonder kids Waarom een User Requirements List? Fig. 7 -personae Jim Sterk 60 jaar Gepensioneerd Maritiem Officier De gebruiker wil online ervaringen kunnen lezen over de attractie. De gebruiker wil online voldoende informatie vinden over het museum. De gebruiker wil dat het museum bij binnenkomst al sfeervol is en historie uitstraalt. De gebruiker wil nieuwe dingen in het museum tegen komen. De gebruiker wil zonder te veel afleiding en moeite kunnen leren van het museum De gebruiker wil dat het museum genoeg te bieden heeft zodat hij uren kan ronddwalen zonder zich te vervelen De gebruiker wil dat de delen van het museum zoals de bibliotheek, shop en restaurant niet de sfeer van het museum verliezen maar bij elkaar aansluiten. De user requirement list is een lijst gevormd uit de behoeften van de persona. Wanneer de gebruiker naar Het Scheepvaartmuseum gaat heeft hij een bepaald verwachtingspatroon en wil hij doelen bereiken. Dit zijn de user requirements, de behoeften en eisen van de gebruiker. In de user stories, komt duidelijk naar voren wat de gebruiker wil bereiken. Deze stories zetten wij om naar user requirements. Hier stellen wij een lijst samen om duidelijk op een rij te hebben wat wij voor onze gebruiker kunnen betekenen. Naar aanleiding van deze lijst kunnen wij dan ook op zo n manier op de service inspelen dat wij alle requirements van onze persona kunnen voldoen. Wij vinden deze tool prettig en overzichtelijk, hier wordt echt duidelijk waar de onduidelijkheden liggen. En op welke behoeften wij in willen spelen. De gebruiker wil dat het museum met hem interacteert. De gebruiker wil geen replica maar echte objecten, deze hebben meer waarde en geven een beter inlevingsgevoel. De gebruiker wil het historische verhaal van het museum echt meemaken. De gebruiker wil terug kunnen kijken op een leuke leerzame ervaring die hij misschien nog eens opnieuw zou willen beleven met familie of vrienden De gebruiker wil na zijn bezoek zijn ervaring kunnen delen, andere adviseren met een aanbeveling of afraden. 16

17 Hoofdstuk 10 - Service Blueprint Complementair Persona Secundair persona Negatief Persona Ondersteunend Persona Komt vaker voor in het museum Aangepast/vernieuwd servicepunt Fysiek product Desktop Desktop Parkeerplek Binnenplaats Kassa Garderobe Gebruiker actie Bezoekersinfo zoeken Tentoonstelling zoeken Parkeren Kassa opzoeken Kaartje kopen Kluis openen Frontstage Gastvrouw Website Website Student Stel Toerist Kassiere Kluizen Moeder + kids Backstage Toezicht op binnenplaats Registratie Uitleg op scherm Bandje printen Verwijzen 17

18 Complementair Persona Secundair persona Negatief Persona Ondersteunend Persona Komt vaker voor in het museum Aangepast/vernieuwd servicepunt Vleugel Hal Trappenhuis Ingang tentoonstelling Tentoonstelling Interactieve toepassing VOC Schip Binnenplaats Wordt wegwijs gemaakt Verdiepingen lopen Tentoonstelling binnenlopen Tentoonstelling bekijken Toepassing gebruiken Schip bekijken, doorlopen Uitrusten / andere vleugel Weg - bewijzering Student Stel Student Stel Student Stel Toerist Toerist Toerist Moeder + kids Moeder + kids Moeder + kids Gastvrouw 18

19 Complementair Persona Secundair persona Negatief Persona Ondersteunend Persona Komt vaker voor in het museum Aangepast/vernieuwd servicepunt Waarom een service blueprint De service blue print biedt een overzicht van hoe de service zou moeten zijn, het laat zien hoe het service systeem in elkaar zit. Er word gekeken naar de totaal ervaring, komen alle behoeften van de gebruiker Restaurant Souvenirshop Bibliotheek Desktop aan bod en of het de juiste volgorde van touch points is. De tool maken we met als basis de touch points van de customer journey en de provisionele personae die op bepaalde momenten in de flow van de gebruiker voorkomen. De volgorde van touch points en de momenten waarop iets veranderd is hebben we zelf aangepast. Tosti eten Souvenir kopen Boek bekijken Review achterlaten Wij gebruiken de tool om kritisch te kunnen kijken naar wat er verbeterd moet worden binnen de service. Teven gebruiken we de tool om te bepalen wat we definitief gaan aanpassen of toevoegen. Student Stel Tripadvisor Kassiere Kassiere Kassiere Tosti maker 19

20 Hoofdstuk 10 - Storyboard Aankomst Binnenplaats Kassa zoeken Hal naar tentoonstelling Loopt richting tentoonstelling Kassa Entreebewijs kopen Terugkomst binnenplaats Praten met gastvrouw Tentoonstelling Thematische tentoonstelling Garderobe Kluis openen met entreebewijs VOC schip Loopt door replica Interactieve Toepassing Doelgroep: volwassenen Hal naar tentoonstelling Loopt richting tentoonstelling Interactieve toepassing Doelgroep: kinderen Restaurant Eet een lekkere tosti Tentoonstelling Thematische tentoonstelling Souvernishop Koopt iets leuks voor zijn vrouw 20

21 Garderobe Kluis openen met entreebewijs Aankomst Binnenplaats Kassa zoeken Fig. 8 - visualisatie binnenplaats 21

22 Hal naar tentoonstelling Loopt richting tentoonstelling Waarom een storyboard In het storyboard wordt de vernieuwde reis(ervaring) van de gebruiker doorlopen. Hierin is duidelijk te zien welke veranderingen er zijn opgetreden en waar deze plaats vinden binnen de ervaring. Het storyboard vormt een soort conclusie, het wordt gemaakt op basis van alle voorgaande onderzoekende tools in combinatie met een zelf gegenereerde oplossing. Fig. 9 - visualisatie hal Deze tool vinden wij prettig omdat hierin de oplossing echt concreet naar voren word gebracht. Interactieve Toepassing Doelgroep: volwassenen Fig visualisatie interactieve toepassing 22

23 Hoofdstuk 11 - Advies Om de service binnen het scheepvaartmuseum wat aangenamer te maken voor de terugkerende bezoeker willen wij een advies uitbrengen. Naar aanleiding van ons onderzoek hebben wij ondervonden dat bij de terugkerende bezoeker het gehele verhaal door het museum mist. Terwijl Het Scheepvaartmuseum zich wel op deze manier in de markt zet. Het is voornamelijk de sfeer die mist bij deze bezoeker. Het gebouw zelf is, op de tentoonstellingszalen na, vrij leeg. Volgens ons kan dit al gemakkelijk veranderd worden door wat simpele planten en ornamenten in de hallen, en op de binnenplaats, te introduceren. Op die manier blijf je in de sfeer hangen en hop je niet van de ene naar de tentoonstelling. De binnenplaats is een mooie grote plek, maar ook hier wordt door de bezoekers weinig tot geen aansluiting gevoeld met betrekking tot de scheepvaart. Daarom willen wij het volgende idee introduceren: Het ornament van de maand. De bedoeling hierbij is dat er iedere maand een ornament word gekozen door middel van publieksstemmen of door het museum zelf. Dit ornament zal dan voor die maand worden tentoongesteld op de binnenplaats. Rondom het ornament zullen zich ook extra gebeurtenissen afspelen zoals bijvoorbeeld een extra verhaal en medewerkers die ook iets te vertellen hebben. Na enige observatie binnen het museum kwamen wij er al snel achter dat mensen vaak verkeerd lopen. Allereerst hebben zij moeite met direct de kassa te vinden, maar ook daarna word er echt nog hevig rondgekeken welke kant ze op mogen. Ook dit heeft volgens ons een eenvoudige oplossing, die ook nog eens meerdere voordelen met zich mee brengt. Door een medewerker in de vorm van een gastvrouw of heer in de binnenplaats rond te laten lopen. Deze medewerker kan bezoekers welkom heten, de weg wijzen en is een blijvend contact punt voor bezoekers met vragen. Ook in de garderobe ondervonden wij opnieuw ophef. Dit is eigenlijk een probleem die al bij de kassa begint. De bezoeker krijgt een bandje als entreebewijs en een kaartje. Met dit kaartje heeft de bezoeker toegang tot een persoonlijk kluisje. Echter is het zo dat veel mensen dit vergaten waardoor zij het kaartje in het kluisje stopten en hierdoor hun kluissleutel opsloten. Wij hebben hiervoor een oplossing bedacht. Op het evenementen-bandje, welke als entreebewijs geldt, zal ook een barcode worden opgenomen. Met deze unieke barcode kan de bezoeker zijn kluis openen en zal hij deze niet kwijtraken omdat het bandje om zijn arm zit. Wanneer de bezoeker door de tentoonstellingen loopt komt hij veel interactieve toepassingen tegen. Wij zijn erachter gekomen dat de bezoeker niet duidelijk weet wanneer de toepassing voor hem bedoelt is. Nadat de terugkerende bezoeker zich met twee interactieve toepassingen had bezig gehouden die kinderachtig waren, besloot hij er daarna een heel aantal over te slaan. Hij was van mening dat alle toepassingen voor kinderen zouden zijn. De oplossing hiervoor is gebruik maken van adviesleeftijd bordjes bij de interactieve toepassingen. Hierdoor weet iedere gebruiker precies wanneer het voor hem interessant is en wanneer niet. Het opvolgen van dit dvies zal Het Scheepvaartmuseum zeker helpen bij het sfeercollet overkomen naar gebruikers toe, dit omdat wij het hele scheepvaart verhaal nu meer uitgesmeerd hebben door het gehele museum. Ook zal Het Scheepvaartmuseum beter in staat zijn haar doelstelling met betrekking tot het delen van het zeewaartse verhaal van Nederland beter kunnen behalen. Dit omdat bezoekers een goede tijd zullen beleven in het museum en met plezier nog een keer terug willen komen. Tot slot geloven wij dat dit advies met een aantal simpele aanpassingen makkelijk haalbaar is. 23

24 Bordjes met adviesleeftijd voor bij interactieve toepassingen Adviesleeftijd <8 Adviesleeftijd 8-11 De hallen naar de tentoonstellingen toe zijn sfeervol aangekleed. Hierbij kan er gedacht worden aan planten, schilderijen en andere bijzondere scheepvaart gerelateerde ornamenten. Verder zullen de deuren naar de tentoonstellingen altijd open staan. Adviesleeftijd Adviesleeftijd Adviesleeftijd 21> Voor alle leeftijden Het entreebewijs is in de vorm van een evenementen bandje. Het bandje bevat ook een barcode voor toegang tot een persoonlijk kluisje. Duidelijke belemmeringen voor dichte deuren om teleurstelling te voorkomen Het restaurant is sfeervol aangekleed. Hierbij kan er gedacht worden aan planten, schilderijen en andere bijzondere scheepvaart gerelateerde ornamenten. De binnenplaats is sfeervol aangekleed. Zo zijn er hier en daar planten. Verder is er elke maand een bijzonder en groot ornament te bezichtigen op de binnenplaats. Daarbij zijn er ook medewerkers beschikbaar die extra uitleg kunnen geven. Het assortiment van de souvenirshop bevat veel scheepvaart gerelateerde artikelen, die bezoekers mee naar huis kunnen nemen als een leuke aandenken. Gastvrouw heet gasten welkom, wijst de richting en geeft antwoord op vragen. HI! 24

25 Bronnenlijst Algemene bron Fig. 1 - coverfoto Hoofdstuk 2 stakeholdermap & targeting - reviews Fig. 2 t/m 7 - personae Hoofdstuk 5 shadowing Alle foto s zijn gemaakt door en eigendom van Sanne Schouten. Fig. 8 - visualisatie binnenplaats Binnenplaats: Plant 1: Plant 2: Schilderij: Ornament: Fig. 9 - visualisatie hal Hal: Plant 1: Plant 2: Schilderij: Fig visualisatie interactieve toepassing Dit beeld is gemaakt door en eigendom van Sanne Schouten. 25