Introductie tot. Service Design
|
|
- Jan van de Velde
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Introductie tot Service Design
2 Wat is Service Design/ Service Design staat voor het ontwikkelen of verbeteren van diensten. De methodiek berust op 5 belangrijke principes. Focus op de gebruiker Je weet wie de gebruiker is, wat hij/zij doet, hoe zij/hij denkt, hoe hij/zij handelt. Co-Creatie Je ontwikkelt de dienst samen met alle belanghebbenden. Evidencing Door een interactie wordt de gebruiker zich bewust van de dienst die hij/zij ervaren heeft. Sequentieel denken Een dienst is een dynamisch proces. Elke schakel is essentieel. 2 Holistisch Een Service Design project omvat meerdere disciplines en bekijkt de volledige context van gebruiker en dienstverlener.
3 Een service design project bestaat uit een aantal processtappen die je al dan niet dient te herhalen om tot een goed eindresultaat te komen : een dienstenmodel met én voor mensen, dat duurzaam ontworpen is. Vraagzijde Identificatie Exploratie implementatie Implemen- Conceptcreatie Selectie Prototyping bijsturing meten impactbepaling bewustwording aanbodzijde Processen processen / organisatie aanpassen verandering verankeren change management De fases die doorlopen worden in een dienstenontwikkelingsproject hebben we benoemd op basis van de processen en/of activiteiten die erin worden ontwikkeld: identificatie (opstarten van het design traject), exploratie (ontdekking van de omgeving), conceptcreatie (creatie van een dienstenpakket) en prototyping. Elke processtap heeft een doelstelling dat als scharnierpunt gebruikt wordt om over te gaan tot de volgende stap. In de eerste twee fases van een dergelijk project wordt de probleemstelling afgelijnd en afgetoetst aan de gebruikers- en organisatiecontext. In een dergelijke verkenningstoets inventariseren we reeds de mogelijke opportuniteiten en bedreigingen die de aanzet geven tot het ontwikkelen van een dienstenconcept. In een volgende stap wordt dit concept visueel voorgesteld of letterlijk gemaakt (prototyping) én uitgetest. Eenmaal dit uitvoerig (en mits de nodige herhalingen) afgetoetst is, kan overgegaan worden tot de implementatie. 3
4 Vraagzijde Identificatie Exploratie implementatie Implemen- Conceptcreatie Selectie Prototyping bijsturing meten impactbepaling bewustwording aanbodzijde Processen processen / organisatie aanpassen verandering verankeren change management Identificatie/de uitdaging De uitdaging is er, het vraagstuk is neergeschreven: Hoe kunnen we nieuwe klanten aantrekken en onze huidige klanten beter ondersteunen? Je klanten, partners of collega s geven aan dat het beter kan. Er is ruimte voor een nieuwe dienst. Een Service Design Project wordt opgestart. Samen pin je vast wat je exact gaat aanpakken. Handige tools Context mapping is het in kaart brengen van de omgevingsfactoren binnen het beoogde dienstverleningsmodel. Bij een context map ligt de nadruk op de betrokken actoren en hun fysieke en mentale omgevingsfactoren. Een context map wil inzicht geven in de zaken, waarden of personen die de klant als waardevol beschouwt. 4
5 Aanpak. Concentrische circels tekenen en de elementen rondom het centrum plaatsen waarin het besproken thema word geplaatst. Nadien kan je dit overzicht nog onderverdelen in financiële, materiële en emotionele gebieden. Resultaat is een gebalanceerd overzicht in het dagelijkse leven van de mensen (zowel klanten, gebruikers als dienstverleners) binnen het dienstverleningsmodel. Persona s is het uitwerken van het profiel van klanten archetypes. Je beschrijft fictieve personen die je klant moeten voorstellen. Door hem een naam en gezicht te geven krijg je meer inzicht in zijn leefwereld. Persona s maken een groot onderdeel uit van je project en kunnen best direct in de eerste analyse opgemaakt worden. Aanpak. Met behulp van de verschillende werkgroepen wordt er actief gewerkt aan het onderbouwen en personaliseren van de archetypes. De personas krijgen een eigen leven en staan elk voor een specifiek omschreven doelgroep. Resultaat. Uitgewerkte klantenprofielen worden gevisualiseerd door middel van een afbeelding. De fictieve klant krijgt vervolgens een naam en enkele demografische kenmerken met zich mee (vb. geslacht, leeftijd, burgelijke staat, beroep, inkomen, wensen, noden, enz.) Enkele tips Om je team te motiveren en je plannen goed te communiceren helpt het vaak om een blog op te starten om ideeën op te delen of een video op te maken die je ideeën en concepten in een notendop omschrijft. Vaak gebruiken we werkboeken om mee vorm te geven aan de opstart van een project en om alle teamleden mee eigenaarschap te geven 5
6 Vraagzijde Identificatie Exploratie implementatie Implemen- Conceptcreatie Selectie Prototyping bijsturing meten impactbepaling bewustwording aanbodzijde Processen processen / organisatie aanpassen verandering verankeren change management exploratie/inzichten Je ontdekt hoe je dienst wordt ervaren door gebruikers, medewerkers en leveranciers. Je dompelt je onder in de leefwereld van de klant om zo een beter inzicht te krijgen in zijn noden en behoeften. Je krijgt een voeling met alle aspecten van de dienst en gaat actief op zoek naar nieuwe, verschillende perspectieven. De context wordt duidelijk en je krijgt steeds nadrukkelijker specifieke inzichten in wat er gebeurt. Handige tools De Empathy map onderzoekt wie er schuilgaat achter de persona s en welke omgevingsfactoren op hem inspelen; het milieu, het gedrag, de behoeften en aspiraties, enz.. Deze template wil voor elk klantsegment vier vragen beantwoorden : wat hoort de klant, wat zegt en doet de klant, wat ziet de klant en wat denkt en voelt de klant. 6
7 Op basis van de inzichten die deze analyse oplevert, kunnen er betere klantwaardeproposities ontwikkeld worden, producten en diensten opgezet worden die de klantbehoeften beter invullen, andere of geschiktere distributiekanalen aanwenden of een betere klantrelatie uitbouwen. De Customer Journey Map brengt het volledige traject tussen klant en dienstverlenende organisatie in kaart om op die manier een totaal inzicht te krijgen in de beleving van de klant van een bepaalde dienst. Aanpak. Het gebruik en de beleving van een dienst worden onderzocht door klanten te observeren en ondervragen over hun ervaring. De hoogte en dieptepunten van het traject tussen aankomst van een klant en de afname van een dienst worden afgebeeld op posterformaat. Customer Journey Map! $%&'()* > &<<<=%-2(')&* # +,-$.'(/ 0,12,%&$&'()* " ')*'3-&* )9:;7689 Resultaat. De volledige touchpointketen, dienstinteracties en klantgedrag worden visueel voorgesteld op posterformaat en bieden een goed inzicht in wat er gebeurt met de klant tijdens het gebruik van de dienst Weetje Een touchpoint is elk contactmoment waar de klant in aanraking komt met de dienst, (inter)ageert met het bedrijf of zijn directe medewerkers. Deze interacties en contacten gebeuren typisch multikanaal. 7
8 Vraagzijde Identificatie Exploratie implementatie Implemen- Conceptcreatie Selectie Prototyping bijsturing meten impactbepaling bewustwording aanbodzijde Processen processen / organisatie aanpassen verandering verankeren change management Creatie/ concepten De meest fuzzy fase maar tevens ook de meest cruciale. De inzichten uit de vorige fase worden vertaald in nieuwe voorstellen. De eerste aanzet tot nieuwe diensten wordt afgetoetst en besproken vanuit verschillende invalshoeken. Nieuwe ideeën worden verder uitgewerkt en ontwikkeld tot een tastbaar concept. Algemene beschouwingen worden omgezet in een zichtbaar idee. Creativiteit is hier de sleutel. Wie weet komt het beste idee wel s avonds op een bierkaartje te staan. Handige tools Een Storyboard helpt je om je dienst voor te stellen als een filmstrip. Beeld je dienst in als een scenario en teken stap voor stap de verschillende scenes. 8
9 Concept boards Om diensten op een inspirerende manier voor stellen aan belanghebbenden worden concepten vaak op grote borden gepresenteerd. Deze borden vormen de basis voor een beklijvende presentatie. Tijdens het brainstormen helpt het vaak om te werken rond 1 specifiek thema en jezelf een deadline op te stellen. Vaak stellen we onszelf het doel om op één uur tijd 100 ideeën te genereren. 9
10 Vraagzijde Identificatie Exploratie implementatie Implemen- Conceptcreatie Selectie Prototyping bijsturing meten impactbepaling bewustwording aanbodzijde Processen processen / organisatie aanpassen verandering verankeren change management Prototyping/de dienst De dienst krijgt vorm en je buigt je actief over de uitwerking van alle elementen; online en offline touchpoints, een script voor medewerkers, de start van een pilootproject, Je werkt met schaalmodellen of test de customer journey in een rollenspel. Deze fase dient om je dienstconcept te toetsen aan de realiteit. Je perfectioneert je dienst tot je bewijs hebt dat deze wenselijk, haalbaar en rendabel wordt. Handige tool Een Service Blueprint is een manier om elk individueel aspect van een dienst te specifiëren en voorziet in een duidelijke roadmap voor de eigenlijke dienstverlening. Ze vormt ook de basis voor de (toekomstige) samenwerking tussen verschillende partijen. 10
11 Zo noteren we welke front- en back-office diensten op welk moment en via welk kanaal met de klant dienen te interageren. Een Service Blueprint is zoals het plan van een architect: essentieel voor de opbouw van het eigenlijke ontwerp. Service Blueprint Een prototype van een online dienst bestaat vaak uit interactieve pagina s die gebruikt kunnen worden om de gebruiksvriendelijkheid te testen. 11
12 Onderzoeksmethoden/ Goede kwalitatieve informatie verzamelen is van essentieel belang. Bij Service Design vertrekt men vanuit de noden en wensen van de eindgebruikers en gebruiken we dus ook onderzoeksmethoden die ons dichter bij hen brengt. Extreme gebruikers Hoofdoel. Interviews van extreme gebruikers: de mensen die de service zeer veel, of net zeer weinig gebruiken. Waarom. De medium users zijn vaak niet in staat om de echt cruciale elementen van een dienst te expliciteren. De extreem intense gebruikers, zijn dit vaak wel, en bieden waardevolle informatie over hoe een dienst te verbeteren. De zeer uitzonderlijke gebruikers bieden weer waardevolle informatie over de gebreken van de dienst. Safari hangout Hoofdoel is het observeren van interacties met de dienst, op zoek naar zowel goede als slechte ervaringen. 12
13 Aanpak Leer het veld kennen, ga kijken naar natuurlijk gedrag in de context van de dienst. Ga ter plaatse. Neem je fototoestel / dictafoon / papier & pen mee, observeer, verstoor het systeem zo min mogelijk. Desk Research Hoofddoel is het opbouwen van (theoretische) kennis in de markt- en dienst-omgeving van de klant en belanghebbenden. Aanpak. Door middel van een intakegesprek wordt er een marktomtrek afgelijnd waarna een standaard desk research oefening wordt opgezet. Desk research is onderzoek doen naar al beschikbare gegevens ten behoeve van een probleemstelling. Het zijn gegevens die vaak reeds door anderen zijn verzameld en beschreven. Met behulp van interne en externe bronnen zoals trendrapporten, media archieven, audit screenings, (verkoops)rapporten, data banken, brochures, Resultaat. Een duidelijke definitie van de markt waarin de organisatie zich beweegt. Shadowing Hoofdoel. Mogelijkheid om problemen te detecteren op het moment dat ze zich stellen, alsook om problemen vast te stellen die de gemiddelde klant vaak zelf niet als dusdanig ervaart. Aanpak. Volg de klant. Hou je ervaringen bij op foto, video, geschreven verslag, dictafoon,... Blijf discreet. Resultaat van shadowing is dat je het leven van de klant, personeel, mensen achter de schermen gaat begrijpt, en nagaat hoe de interacties met de dienst zijn. 13
14 contacteer ons! in samenwerking met 14
Slimme subsidies studiedag 03 juni 2014. Workshops
Slimme subsidies studiedag 03 juni 2014 Workshops 1 Globaal opzet Gedurende 2 workshopsessies van telkens een uur maakten de deelnemers kennis met een aantal typische technieken binnen service design.
Nadere informatieBeschrijving Deelproject Communicatie Perron 5. Arnold Aukema
Beschrijving Deelproject Communicatie Perron 5 Arnold Aukema Introductie Dit document beschrijft in het kort het deelproject communicatie binnen het service design project Perron 5, waar ik tijdens mijn
Nadere informatieservice design workshop
Philippe Martens service design workshop ken ik mijn klanten en gebruikers écht? hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Hoe pas ik mijn processen en systemen aan om mijn uniek dienstenaanbod
Nadere informatieSlimme innovatie in toerisme met Service Design Thinking
Slimme innovatie in toerisme met Service Design Thinking Customer Journey Mapping Workshop Bas Jansen b.n.jansen@saxion service-design.zeef.com 2 november 2015, Hengelo Programma I. Introductie in Service
Nadere informatieLEREN DOOR TE DOEN DESIGN THINKING TRAINING VOOR COMMUNICATIE PROFESSIONALS
DESIGN THINKING TRAINING VOOR COMMUNICATIE PROFESSIONALS Deze energieke, tweedaagse training resulteert in hands-on ervaring en meer inzicht in de Design Thinking principes, de belangrijkste tools en terminologie.
Nadere informatieCO-CREATIE IN ZORGINNOVATIE
CO-CREATIE IN ZORGINNOVATIE 1 Introductie VanMorgen Advies en consultancy voor ontwikkelen en implementeren zorgdiensten met zorgtechnologie Specialiteiten: Begeleiding implementatie zorg op afstand Service
Nadere informatieIntroductie tot Wereld van Nestor Lancering 4 oktober 2012, VVSG-ouderendag (Leuven)
Introductie tot Wereld van Nestor Lancering 4 oktober 2012, VVSG-ouderendag (Leuven) Inhoud > Introductie > Wat is Wereld van Nestor? > Hoe werd het ontwikkeld? > Hoe ziet het er uit? > Wanneer te gebruiken?
Nadere informatieSTARTERSGIDS BUYER PERSONAS
INBOUND MARKETING STARTERSGIDS BUYER PERSONAS DALLAS ANTWERP ? HOE ZIET EEN BUYER PERSONA ER UIT? INHOUD 1 Een korte introductie over buyer personas. 2 Hoe maak je een buyer persona? 3 Hoe ziet een buyer
Nadere informatieService Design. Wat is het?
Service Design Wat is het? Service? Design? Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 4 Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 5 Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 6 Het proces ontdekken definiëren ontwikkelen
Nadere informatieQUIZ. anders ONVOLDOENDE. Werkgroep 2. Marketing
WC MARKETING BLOK 3 QUIZ Tafels leeg! Dus alleen een pen! Geen gebruik van laptops of mobieltjes! Antwoord op de formulieren en lever alles in! en niet spieken dus rechtuit kijken! anders ONVOLDOENDE AGENDA
Nadere informatiede bezoekerscyclus als instrument om jouw werking te verbeteren
de bezoekerscyclus als instrument om jouw werking te verbeteren Museumnacht - Amsterdam Kwaliteit in gidsenwerking Toerisme Vlaanderen Bezoekerscyclus in werking de bezoekerscyclus customer journey een
Nadere informatieWG4: De gebruikerservaring. Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus
WG4: De gebruikerservaring Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus Agenda Programma Costumer Journey Costumer Journey vs. User Model Costumer Journey vs. User Journey Opdracht 1: CJ part 1 Opdracht 2: CJ
Nadere informatie/23/ Dienstverlening mensgericht ontwerpen met Service Design (Design Vlaanderen)
/23/ Dienstverlening mensgericht ontwerpen met Service Design (Design Vlaanderen) TREFDAG VVSG 16/10/2014 INHOUD WIE ZIJN WIJ? CONTEXT EN PROBLEEMSTELLING WAT IS HET RESULTAAT? HOE VERLIEP HET PROCES?
Nadere informatieNetwerk en Draagvlak. Werkboek
Netwerk en Draagvlak Werkboek Introductie Het kabinet investeert 100 miljoen per jaar in het technisch vmbo via de subsidieregeling Sterk Techniekonderwijs. Dit geld is beschikbaar voor goede samenwerkingsplannen
Nadere informatieVOOR BESTUREN EN ORGANISATIES. Presentatie door: Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window Joep Paemen, Namahn
VOOR BESTUREN EN ORGANISATIES Presentatie door: Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window Joep Paemen, Namahn AGENDA WIE ZIJN WIJ? WAT IS SERVICE DESIGN? WAAROM EEN TOOLKIT? EEN CASE IN RIJKEVORSEL? WIE ZIJN
Nadere informatieWaar liggen je kansen online?
Waar liggen je kansen online? Onderzoek het, kijk naar je doelgroep De essentie van een goede online strategie is het aanbieden en creëren van relevante informatie en die informatie op het juiste moment
Nadere informatieVOOR BESTUREN EN ORGANISATIES. Presentatie door: Kristel Van Ael, Namahn Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window
VOOR BESTUREN EN ORGANISATIES Presentatie door: Kristel Van Ael, Namahn Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window AGENDA WAT IS SERVICE DESIGN? OVER DEZE TOOLKIT HOE KUN JE DEZE TOOLKIT GEBRUIKEN? TOOLKIT
Nadere informatieZorg op Afstand bij Dementerenden
Zorg op Afstand bij Dementerenden Monique Kemner, projectleider Zorg en Diensten op Afstand, Sector Thuisdiensten, ZuidZorg Gerard van Glabbeek, Innovatie en Implementatie Zorg en Diensten op Afstand,
Nadere informatieFiche Business Model Canvas
Het Business Model beschrijft hoe een organisatie waarde creëert, c levert en capteert. Het Business Model Canvas is een handig visueel instrument om de elementen die hiertoee bijdragen in kaart te brengen,
Nadere informatieWG5: Ontwerpadvies. Service Design Lesweek 6 Aranea Felëus
WG5: Ontwerpadvies Service Design Lesweek 6 Aranea Felëus Agenda Programma Ervaring Van Customer Journey à Service Blueprint Service Blueprint Opdracht 1 Van Service Blueprint à Ontwerpadvies Opdracht
Nadere informatie1. Goal-directed design
1. Goal-directed design Inspelen op behoeften en wensen van de gebruiker gelukkige gebruiker succes product Waarom zijn alle producten dan niet succesvol? Zij worden gemaakt door wetenschappers (of marketeers)
Nadere informatiePlan van aanpak Afstudeeropdracht bij METMEER. Dit plan van aanpak is geschreven door Robbin Oerlemans, student aan de Avans Hogeschool te Breda.
Robbin Oerlemans Studentnummer.: 2060164 Plan van aanpak Afstudeeropdracht bij METMEER Dit plan van aanpak is geschreven door Robbin Oerlemans, student aan de Avans Hogeschool te Breda. Inleiding AANLEIDING
Nadere informatieRESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN
DE 7 REDENEN WAAROM MARKETEERS NIET OM RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN Odette Vlek Senior marktonderzoeker Ruigrok NetPanel November 2015 INTRODUCTIE Online research communities zijn al enige jaren hot.
Nadere informatieStap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen
Stap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen ? De communicatie met je klant begint al lang voor het moment dat je klant een product koopt. Het moment dat een toekomstige
Nadere informatieBouw een waardevolle klantenervaring
Bouw een waardevolle klantenervaring Remco@flandersinshape.be 0498/91.94.97 1 Innovatie-inspanning laatste 10 jaar (bron: Doblin Group) hoge inspanning lage inspanning product performantie product systeem
Nadere informatieMasterclass Service Design 12 juni , 26 juni en 6 juli daagse Meerdaagse
Masterclass Service Design 12 juni 2017 13, 26 juni en 6 juli 2017 http://www.servicesciencefactory.com/index.php/service-design-masterclass/ Hoe zorgt u er, in deze steeds sneller veranderende wereld,
Nadere informatieHoe kunnen we in dienstverlening en businessmodellen innoveren om zo sterkere merken in de markt te zetten?
OPEN TRAINING SERVICE DESIGN THINKING Deze energieke, 4 uur durende training resulteert in hands-on ervaring en meer inzicht in de Service Design Thinking principes; de belangrijkste tools en terminologie.
Nadere informatieHandleiding whitepaper schrijven. Handig stappenplan en tips om zelf aan de slag te gaan
Handleiding whitepaper schrijven Handig stappenplan en tips om zelf aan de slag te gaan Inhoud Inleiding... 3 Wat is een whitepaper?... 3 Kies het juiste onderwerp... 4 Voordat je gaat schrijven... 4 Gegevens
Nadere informatieWC MARKETING BLOK 2 LESWEEK 1
WC MARKETING BLOK 2 LESWEEK 1 AGENDA Blok 2 overzicht Team formatie Blokopdracht briefing Debriefing Onderzoek deel 1 marktoriëntatie Huiswerk Andre Neumann Propedeuse Psychologie MSc Kunstmatige Intelligentie/HCI
Nadere informatiePlan van aanpak, 17 september 2014
Plan van aanpak, 17 september 2014 DEP WORKS B.V. / DEP WORKS office & management support / DEP WORKS MEET&GREET Marnick de Groot Milan van der Maaten Luuk Roordink Afdeling: Marketing & Communicatie Contactpersonen:
Nadere informatieOnline Marke+ng. OPDRACHTEN
Online Marke+ng. OPDRACHTEN HvA CMD werkcollege 3 blok 3 V1. Amsterdam, 25 februari 2013. DAVID > davidkoop72@yahoo.com PETER > cmdamsterdam@gmail.com Week 3 1. Individueel > KNAB analyse zet in de dropbox
Nadere informatieSuccesvol-Bloggen.nl DE REIS VAN JE KLANT IN BEELD
Wat is de juiste informatie en wat is het juiste moment? Waardevolle artikelen (oftewel content ) creëren en verspreiden: daar zijn we allemaal van doordrongen. Maar niet iedereen neemt die content op
Nadere informatieINNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING
INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING 1 INNOVATION BY MAKING, LEARNING BY DOING Bij alles wat we doen, hanteren we deze twee principes. Innovation happens by making. The only way to learn innovation is
Nadere informatieCommunicatie bij implementatie
Communicatie bij implementatie Hoe je met een duidelijk communicatieplan software-implementaties positief beïnvloedt Een software systeem implementeren heeft, naast de nodige technische uitdagingen, ook
Nadere informatieTitanpad. Answergarden. Wordle. Tricider. Resultaten Workshop ICT & Aps
Titanpad Answergarden Wordle Tricider Resultaten Workshop ICT & Aps Rotterdam, Landelijke Lio-dag 9 februari 2012 Beste student van de lerarenopleidingen economie. Jullie hebben op 9 februari 2012 een
Nadere informatieGastvrijheid ontwikkelen en borgen: 25 handvatten
Analyseer 1. Meet de beleving van de gast. Meet regelmatig zodat je blijft monitoren en verbeteren. Tools voor gastbelevingsonderzoek: a. Klanttevredenheidsonderzoek, zoals NPO, stel vooral relevante vragen
Nadere informatieWie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf?
Themabijeenkomst Gezond Beleid Employee branding en HRM 10 september 2015 Vraag Wie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf? 1 Employer branding Een authentieke en onderscheidende voorkeurspositie
Nadere informatieHet definitieve prototype van Foliostory zal op basis van een usability test getest worden.
Testplan prototype Het definitieve prototype van Foliostory zal op basis van een usability test getest worden. Hierbij wordt een happy flow scenario aan de respondenten voorgelegd met daarin taken die
Nadere informatieCUSTOMER JOURNEY ANALYTICS
CUSTOMER JOURNEY ANALYTICS INHOUD Online Customer Journey Mapping Wat is het? Hoe werkt het? Informatie overzichtelijk maken Analyse Optimalisatie ideeën CUSTOMER JOURNEY MAPPING: WAT IS HET? Een visuele
Nadere informatieResearch for Design. Communication and Multimedia Design Amsterdam - Research for Design- B1 HC7 requirements - 10 10 2011
Research for Design Research for Design opbouw week 1: orientatie, deskresearch & expert review week 2: persona hypothesis, mentale modellen & early interviews week 3: leren interviewen & observeren week
Nadere informatiePublishing & Printing Company B.V.
STAPPENPLAN WEBSITE Versie 1.3 Publishing & Printing Company B.V. Weth. Sangersstraat 38 (0)46-437 73 11 KVK 140.41959 6191 NA Beek web@pp-company.nl BTW NL 0085.52.861.B01 Algemene voorwaarden www.pp-company.nl
Nadere informatieKlantgedreven vernieuwing
Klantgedreven vernieuwing (Service) Design thinking Lambert Koster 06-24 74 94 21 l.koster@debaak.nl Vandaag Ochtend: Jules Middag: Proeverij design thinking 1. Korte inleiding in wat design thinking /
Nadere informatieDE MMO. De Lean verbetertool voor procesoptimalisatie door (verpleeg)teams. zorgadviseurs
DE MMO De Lean verbetertool voor procesoptimalisatie door (verpleeg)teams zorgadviseurs pak nieuwe kaart Is dit wenselijk? ACTIVITEIT Is dit wenselijk? pak nieuwe kaart onnodige handeling z.o.z. CONTINU
Nadere informatieUsability Engineering en User Experience 2012/2013
Usability Engineering en User Experience 2012/2013 Opdracht 3 Persona s Uitleg en begeleiding Deze opdracht gaat over usability testing met behulp van persona s. De persona s ontwerp je zelf en gebruik
Nadere informatieHoe help jij jouw doelgroep om de keuze te maken voor jou?
Hoe help jij jouw doelgroep om de keuze te maken voor jou? INHOUD! Introductie! Begrijp je doelgroep! Onderscheiden ten opzichte van de concurrentie! Jouw verhaal INTRODUCTIE Storen of helpen? INTRODUCTIE
Nadere informatieVOORSTELLINGSRONDE 4/9/2013 AGENDA TRAININGSSESSIE VOOR LOKALE BESTUREN EN ORGANISATIES 09:15 09:30
TRAININGSSESSIE VOOR LOKALE BESTUREN EN ORGANISATIES Katrien Van der Heyden, Yellow Window Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window AGENDA VOORMIDDAG NAMIDDAG 09:00 Voorwoord Design Vlaanderen 13:15 Voorstellen
Nadere informatiegastcollege HvA, Iskander Smit, 26 mei 2009 ONTWERPEN VOOR MOBIEL INTERNET
gastcollege HvA, Iskander Smit, 26 mei 2009 ONTWERPEN VOOR MOBIEL INTERNET agenda! korte intro Info.nl! onze visie op mobiel! ontwerpen voor mobiel! voorbeelden van deliverables! 3 tips voor goed design
Nadere informatieSTAKEHOLDERS. Hoe gaan we daar mee om? Jacques van Unnik Manager Personnel Certification & Training 3 december 2015 BUSINESS ASSURANCE
BUSINESS ASSURANCE STAKEHOLDERS Hoe gaan we daar mee om? Jacques van Unnik Manager Personnel Certification & Training 3 december 2015 1 DNV GL 2014 Stakeholders 19 November 2015 SAFER, SMARTER, GREENER
Nadere informatieKlantgericht communiceren met donateurs
Klantgericht communiceren met donateurs 4orange, 2016 4orange, 2013 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Klantgericht communiceren met donateurs Iedereen in de non-profit branche die
Nadere informatieEen handleiding voor een succesvolle marktaanpak gebaseerd op gebruikersinzichten
Een handleiding voor een succesvolle marktaanpak gebaseerd op gebruikersinzichten User-centred roadmap to the market Je hebt een geweldig idee en je wilt het graag op de markt brengen! Om dit goed te
Nadere informatieExperience Tracker is de eerste praktische tool op dit vlak in Vlaanderen en vermoedelijk ook in Europa. Deze tool zal zorgen dat:
De opportuniteit In de huidige productmaatschappij hebben consumenten doorgaans de keuze uit een ruim assortiment producten om een bepaalde behoefte te bevredigen. Bijgevolg is het product op zich niet
Nadere informatiePositionering en idee ontwikkeling. zondag 2 december 12
Positionering en idee ontwikkeling Agenda Review presentaties Customer Journey Positionering Van Cover Story naar Ideeën HKJ s Forced-Fit Huiswerk Customer Journey Vragen? Hoe was het bezoek? Customer
Nadere informatieVan concept naar een klikbaar prototype
UXkids case study: Van concept naar een klikbaar prototype Keywords: Koninklijke Bibliotheek, Website, Prototype, User tests, Usability, UX, Kinderen 9-12 jaar. Als onderdeel van het netwerk van openbare
Nadere informatieIncompany training voor coöperaties
Incompany training voor coöperaties 2016 Erkend dienstverlener voor de kmo-portefeuille Incompany trainingen: wij komen naar uw coöperatie. Coopburo, de coöperatieve dienstverlener van Cera, biedt: 1.
Nadere informatieOrganize for deliberate mistakes 11/12/2014. Key learnings uit netwerk vermarkten. Key learnings uit netwerk vermarkten. Wat zijn uw assumpties over:
Key learnings uit netwerk vermarkten Key learnings uit netwerk vermarkten Wat zijn uw assumpties over: De klant? Het kanaal? Waarom klanten bij ons kopen (of niet kopen)? Waarom we (al dan niet) beter
Nadere informatieDe Innovator. DT: Observeren. Design Thinking stap #2. stel nooit een vraag waarop je het antwoord al weet
De Innovator DT: Observeren Design Thinking stap #2 stel nooit een vraag waarop je het antwoord al weet de Innovator opent de ogen voor nieuwe kansen Wat is Needfinding? Needfinding Is een vak! Een lastig,
Nadere informatie3.3. Doelgroep Identiteit. Tools en en instructies. halve dag. Praktisch
3.3 Doelgroep Tijdens de workshop doelgroep baken je de groepen af waarvoor je wil werken. Dit kunnen primaire doelgroepen zijn: zij die rechtstreeks participeren in jouw werking, of secundaire doelgroepen
Nadere informatieHet Foodproof-stappenplan voor business creatie Op maat van jouw bedrijf
Het Foodproof-stappenplan voor business creatie Op maat van jouw bedrijf Hoe helpt Foodproof jouw foodservice business groeien? Nieuwe producten op de markt brengen? Nieuwe kanalen in foodservice betreden?
Nadere informatieOntwerpend onderzoeken! Service Design
Ontwerpend onderzoeken! Service Design Hoe rekening houden met de eindgebruiker in je onderzoek? Onderzoeksdag, Artesis Plantijn Hogeschool 27/04/2017 Roel De Rijck Expertise Center Business Design & Innovation
Nadere informatieTraining en workshops
Mirabeau Academy CUSTOMER JOURNEYS & EXPERIENCE MAPPING Training en workshops MIRABEAU ACADEMY AHEAD IN A DIGITAL WORLD Digitaal denken zit in onze code. We weten exact wat er online speelt. Sinds 2001
Nadere informatiePERSONAS Wat als de corporatie maar 3 klanten had? Rob Beltman
PERSONAS Wat als de corporatie maar 3 klanten had? Rob Beltman 1 Wat is kwaliteit eigenlijk? Stelling 1. Kwaliteit is Wat wij leveren! Wat KWH zegt dat het is! Wat de klant waardeert! 2 En klanten dan?
Nadere informatie24-10- 2012. INDIVIDU Veranderingsleiderschap. METHODE Een aanpak om verandering te managen. NOOD Gewenste uitkomst of resultaten
1 Intro docent en module Nieuwe media (niet) in mijn organisatie Opdracht: opstart veranderproject Persoonlijke probleemoplossingsstijlen Knelpuntonderzoek (diagnose, concurrentie-, SWOT-analyse) Creatieve
Nadere informatiePortal Planning Process
BROCHURE Portal Planning Process SAMENWERKEN AAN EEN WAARDEVOL PORTAAL BROCHURE PORTAL PLANNING PROCESS 2 Axians PORTAL PLANNING PROCESS BROCHURE Inhoud Introductie 4 3 Portal Planning Process 5 4 Uitdagingen
Nadere informatieBriefing V1. interactieve content
Briefing V1 interactieve content Marianne Meijers m.b.meijer-meijers@hva.nl Wat is interactieve Content?. Definitie Interactieve content is de inhoudelijke bijdrage van een medium die bestaat uit tekst,
Nadere informatieCOMMUNICEREN VANUIT JE KERN
COMMUNICEREN VANUIT JE KERN Wil je duurzaam doelen bereiken? Zorg dan voor verbonden medewerkers! Afgestemde medewerkers zijn een belangrijke aanjager voor het realiseren van samenwerking en innovatie
Nadere informatieOPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) IDEALE MIX VAN THEORIE EN PRAKTIJK. Ga naar de website»
OPLEIDING CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POSTDOCTORAAL) Ga naar de website» KLANTBELEVING ALS UITGANGSPUNT VOOR JOUW STRATEGIE Customer Experience draait om het leveren van een intentionele,
Nadere informatiePERSONA. Gebruik van de tool Template Voorbeeld
PERSONA Gebruik van de tool Template Voorbeeld Persona Een Persona helpt om je doelgroep beter in kaart te brengen en te begrijpen. Persona's zijn fictieve personen met de persoonlijkheid, interesses,
Nadere informatie1. Management samenvatting
Voorwoord Het plan van aanpak dat hier zal worden weergegeven is een voorbereiding op de ontwikkelingen van het project voor ICT en Media Design van Semester 6. Hierin gaan wij in een groep van 5 studenten
Nadere informatieBusiness Model Canvas & Elevator pitch. Value050 Eelco Bakker
Business Model Canvas & Elevator pitch Value050 Eelco Bakker Start Verwachtingen? Vragen? Ervaringen business model canvas? Ervaringen elevator pitch? 14.00-16.15 BMC 16.15-17.00 Pitchen 1. Het business
Nadere informatieSuccesfactoren voor Social Media in B2B
Succesfactoren voor Social Media in B2B Met stappenplan Direct toepasbaar www.idmk.nl Succesfactoren voor Social Media in B2B Social media of sociale media houden mensen en deskundigen in hun greep. Uitspraken
Nadere informatieCUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POST-MASTER)
Opleiding CUSTOMER EXPERIENCE & MULTICHANNEL MANAGEMENT (POST-MASTER) 8,1 KLANTBELEVING ALS UITGANGSPUNT VOOR JOUW STRATEGIE Customer Experience draait om het leveren van een intentionele, gedifferentieerde
Nadere informatieVITAS Creative Development
VITAS Creative Development 1 CREATIVE DEVELOPMENT Creative development gaat verder dan alleen een mooi design maken voor software producten. VITAS is expert op het gebied van het ontwerpen van gebruiksvriendelijke
Nadere informatiers editie - Makelaars editie - Makelaars editie - Makelaar Stap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen
rs editie - Makelaars editie - Makelaars editie - Makelaar Stap voor stap: Op weg naar een unieke customer journey. Vertrouwd digitaal ondernemen ? De communicatie met je klant begint al lang voor het
Nadere informatieHoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Philippe Martens
Hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Philippe Martens The Customer Journey - The touchpoints The Customer Journey - Experience mapping agenda The Customer Journey Begrijp elke stap in
Nadere informatieOntwikkelvoorstel stappenplan
Ontwikkelvoorstel stappenplan Over DTT DTT opereert op het snijvlak van creativiteit en techniek, een bijzondere en specialistische combinatie. Daarom treden wij naar voren als expert en adviseur. Als
Nadere informatieLerend Netwerk. Coachingavond Draaiboek Plan B. Case Caermerklooster Firma Denys NV. Proactief handelen
Lerend Netwerk Coachingavond Draaiboek Plan B Case Caermerklooster Firma Denys NV Proactief handelen 30 november 2010 1 Coachingsessie thema 3: Proactief handelen (Plan B) Structuur van de avond: Inleiding
Nadere informatiePlan van aanpak. Project WNF. CMD Neelke Laarakker Laura Hellegers
Plan van aanpak NDD periode - B Maaike Janssen - 1598513 Marc Gooris - 1605893 CMD 2014-2015 Neelke Laarakker - 1602659 Laura Hellegers - 1603189 Inhoudsopgave Wie zijn wij Achtergrond Uitgangspunten Onderzoeksvragen
Nadere informatieContentmarketing voor evenementen. Eenvoudige stappen om een start maken met je contentstrategie.
Contentmarketing voor evenementen Eenvoudige stappen om een start maken met je contentstrategie. Voor wie ga je content schrijven? Om te beginnen moet je duidelijk voor ogen hebben voor wie je de content
Nadere informatieInformatiemanagement, -processen en -implementaties
Informatiemanagement, -processen en -implementaties Spelsimulatie en Organisatieverandering imvalues Presentatie Inhoud Introductie Spelsimulatie Aanpak Toepassing Meer informatie Introductie imvalues
Nadere informatieDE BEZOEKERSCYCLUS INHOUDSTAFEL GELINKTE INSTRUMENTEN
KADERTEKST AAN DE SLAG MET DE BEZOEKERSCYCLUS INHOUDSTAFEL I. INLEIDING: WAAROM DE BEZOEKERSCYCLUS GEBRUIKEN? I.1 INLEVEN I.2 ANDER PERSPECTIEF I.3 INZICHTELIJK MAKEN I.4 SAMENWERKEN II. TIPS - AANDACHTPUNTEN
Nadere informatieMajor Design This! Me and My. Guillaume May Studentnummer: 0751863 Klas: 4A
Major Design This! Me and My Guillaume May Studentnummer: 0751863 Klas: 4A Inhoudsopgave OPDRACHT OMSCHRIJVING: 3 ME AND MY 3 LEERDOELEN, COMPETENTIES EN GEDRAGSINDICATOREN. 3 LEERDOELEN 3 COMPETENTIES
Nadere informatieVormgeving Werkgroep 04! Gebruik van een grid en interactie. Bron: smashingmagazine.com, image credit: Kristian Bjornard
Vormgeving Werkgroep 04! Gebruik van een grid en interactie Bron: smashingmagazine.com, image credit: Kristian Bjornard Programma deze week # In de werkgroep vandaag: Het visual designproces, de uitwerkingsfase
Nadere informatieVoorwoord. AHA! De Grafisch Vormgever Voor Communicatie en Multimedia Design studenten.
Anne H Heijkoop eijkoop Assesment Assesment Anne Anne AnneHeijkoop Heijkoop Assesment Assesment Anne Anne Heijkoop Heijkoop Assesment Assesment DE GRAFISCH VORMGEVER Voorwoord AHA! De Grafisch Vormgever
Nadere informatieDienstverlening is een vàk
Dienstverlening is een vàk DIENSTVERLENING: leren in de praktijk Voel jij je een dienstverlener? Hoe heet jouw functie? Leg eens een aantal CV s van collega s die zich dienstverlener VOELEN, naast elkaar:
Nadere informatieDesigning human-centred organizations. Erik Roscam Abbing en Christine De Lille
Designing human-centred organizations Erik Roscam Abbing en Christine De Lille Design your Innovation Flanders In Shape 29 juni 2012 voor we beginnen... GSM cursus voor ouderen Wat is het echte probleem?
Nadere informatiePlan van Aanpak. Brabant Water Periode B. Namen en studentnummers: Eline Meijerink 1642932 Erwin van Soolingen 1572415 Heine Pol 1641999
Plan van Aanpak Brabant Water Periode B Namen en studentnummers: Eline Meijerink 1642932 Erwin van Soolingen 1572415 Heine Pol 1641999 Klant: Brabant Water Opdrachtgever: Arno van de Ven Begeleider: Paul
Nadere informatieDesigning human-centred organizations. Erik Roscam Abbing en Christine De Lille
Designing human-centred organizations Erik Roscam Abbing en Christine De Lille Design your Innovation Flanders In Shape 29 juni 2012 voor we beginnen... GSM cursus voor ouderen Wat is het echte probleem?
Nadere informatieDT: Reframe. De Innovator. Design Thinking stap #3. Kijk eens anders tegen de wereld aan. de Innovator opent de ogen voor nieuwe kansen
De Innovator DT: Reframe Design Thinking stap #3 Kijk eens anders tegen de wereld aan Design Thinking Design Thinking - zoals de naam al aangeeft - gaat om een manier van denken, Design Thinking: is een
Nadere informatie1.1 DE OPDRACHT IN HET KORT
Opdracht 03: een formulier ontwerpen Versie voor studenten v5.0 2010.04.28 James M. Boekbinder Skype: jboekbinder3641 E-mail: james.boekbinder@gmail.com Blog: http://www.razormind.info/infoconstructor
Nadere informatiePROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2!
PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! AGENDA Vragen over hoorcollege & huiswerk SMART herhaling Het segmentatie proces Marktsegmentatie Segmentatie oefening 1 welke variabelen? (40 minuten)
Nadere informatieHet beste idee van Nederland
Het beste idee van Nederland H O&O-Manon Vos-Vlamings (opleiding Human Technology) O&O-KEUZE COLLEGE PROJECT Industrieel product ontwerpen INFORMATIE VOOR DE LEERLINGEN Dit jaar najaar start op t.v. het
Nadere informatieVoorkennis: Je hebt de opdracht Introductie AV media afgerond. Je hebt de opdracht De invloed en kracht van AV media afgerond.
OPDRACHTKAART AV-03-01-01 Voorkennis: Je hebt de opdracht Introductie AV media afgerond. Je hebt de opdracht De invloed en kracht van AV media afgerond. Intro: Voordat je een AV productie gaat maken, moet
Nadere informatieC-two: brengt uw boodschap in beeld
C-two: brengt uw boodschap in beeld Any Screen is Your Stage C-two - al meer dan 10 jaar dé audiovisuele communicatie-expert - ontwikkelt pakkende, professionele PowerPoint & Prezi-presentaties, Powermovies,
Nadere informatieSchrijf deze agenda voor dag 1 op een whiteboard. En zorg dat je gedurende de dag activiteiten afvinkt.
DAG 01 UNDERSTAND/ DEFINE Op dag 1 kickstart je je sprint en duik je in de behoefte van je gebruiker, je lange termijn doel en het innovatievraagstuk dat je wilt oplossen de komende drie sessies. In de
Nadere informatieOnline Marketing Vraagstuk: Conversie Marketing Datum: juni 2016
Online Marketing Vraagstuk: Conversie Marketing Datum: juni 2016 Conversie marketing De consument stelt steeds meer eisen. Technologische ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op. Als gevolg daarvan
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatieDoor nauwe samenwerking en complementariteit naar de realisatie van een nieuw dienstverleningsmodel bij Stad Bilzen
Door nauwe samenwerking en complementariteit naar de realisatie van een nieuw dienstverleningsmodel bij Stad Bilzen Uitgangspunten OS-traject, geïnspireerd op beleidsdoelstellingen Kwalitatieve, klantvriendelijke
Nadere informatiePlan van aanpak. Namen Studenten: Tim Smit Bhanu Sharma Ryan Pool Paulo Bruns Denzel Seca
Plan van aanpak Namen Studenten: Tim Smit 500630016 Bhanu Sharma 500709428 Ryan Pool 500713831 Paulo Bruns 500716331 Denzel Seca 500672845 Klas: MMT1F Team: 2 Minor: Marketing Tomorrow Vak: Online Marketing
Nadere informatieLeer Opdrachten ontwerpen voor Blended Learning
Leer Opdrachten ontwerpen voor Blended Learning Helder &Wijzer Mijn opdrachten In een kort, blended programma In het kort Voor wie docenten/trainers die blended opdrachten willen leren ontwerpen en ontwikkelen
Nadere informatieService Journeys. Op weg naar betere overheidsinformatie. 18 november
Service Journeys Op weg naar betere overheidsinformatie 18 november 2016 1 De ondernemer??????????! Gewoon antwoord meteen niet moeilijk doen specifiek, op maat en door! De propositie Bijvoorbeeld 18 november
Nadere informatie