Netwerk klachtenmanagement
|
|
- Anna Jansen
- 6 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Netwerk klachtenmanagement 8 maart 2017 Leen Cassiers - Coördinator klachten en meldingen
2 Agenda Korte voorstelling van het Agentschap Wegen en Verkeer - Wie zijn we en wat doen we? Wat is ons klachtenbeeld? Organisatie van klachten- en meldingenmanagement vandaag? Knelpunten? Waar willen we naartoe? Hoe willen we dit realiseren? Aan de start van een lang verbetertraject 2
3 Waarvoor staan wij? Het Agentschap Wegen en Verkeer wil een veilige, vlotte en duurzame mobiliteit realiseren voor alle weggebruikers in Vlaanderen 3
4 Hoe zijn we georganiseerd? Intern verzelfstandigd agentschap onder beleidsdomein Mobiliteit en Openbare Werken Verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van km gewesten autosnelwegen en km fietspaden Bestaat uit 6 territoriale wegenafdelingen en 3 centrale afdelingen 5 territoriale afdelingen Wegen en Verkeer verantwoordelijk voor beheer en onderhoud van hun patrimonium Onderverdeeld in districten Met elk eigen wegentoezichters 4
5 Mobiliteit in de kijker Burger ligt wakker van mobiliteit Dagelijkse taken van AWV = zeer nabij en zichtbaar Veelbesproken thema in de media Een samenleving in beweging Beter geïnformeerde klanten Mondigere klanten komen (samen) op voor hun wensen en idealen Vinden sneller hun weg naar ons agentschap Een hoog aantal vragen, meldingen, suggesties, klachten 5
6 Welke klachten en meldingen ontvangen wij? In totaal klachten en meldingen verdeeld over 10 knelpunten: 3 koplopers: Weg (34%): staat van het wegdek, signalisatie, Installaties langs de weg (23%): defecte openbare verlichting, verkeerslichten, Fietspaden (17%): staat van het fietspad, netheid,... 6
7 Opvolging klachten en meldingen op vandaag? Klant kan via verschillende kanalen bij ons terecht Registratie en opvolging meldingen: Verantwoordelijkheid van de secretariaatsmedewerker(s) per afdeling / per district (decentraal) Vragen input op bij verantwoordelijke Goedkeuring door verantwoordelijke per afdeling Registratie en opvolging klachten: Verantwoordelijkheid van de klachtencoördinator per afdeling Onderzoek door klachtencoördinator + al dan niet overleg met afdelingshoofd Verschillende registratiesystemen voor klachten en meldingen, aparte registratiesystemen voor de districten Sterke verschillen tussen verschillende afdelingen 7
8 Knelpunten? AWV zet in op open dialoog en communicatie met klanten (Meldpunt Wegen, sociale media, communicatie wegenwerken, ) MAAR we zien knelpunten Bij behandelen van klachten en meldingen Extern voor onze klanten: tijdigheid en kwaliteit antwoorden niet steeds optimaal Intern voor onze medewerkers: druk op technische profielen binnen agentschap doordat verantwoordelijkheid voor formuleren van antwoorden bij hen ligt Door reactieve houding: door klanten proactief te informeren en te betrekken kunnen bepaalde vragen en klachten vermeden worden Belanghebbenden grote appreciatie voor onze expertise, maar nood aan meer communicatie en samenwerking 8
9 Waar willen we naartoe op vlak van klantgerichtheid? 2016: Brainstorm rond thema klantgerichtheid Actieve bevraging van verschillende belanghebbenden Waar willen we naartoe op vlak van klantgerichtheid? Wat willen we wel doen? Wat niet? Visienota klantgerichtheid Expertise als fundament van onze organisatie Zeggen wat we (niet) doen, doen wat we zeggen Oplossingsgerichte en begripvolle houding Actiever inzetten op samenwerking met onze partners Actiever inzetten op proactieve, transparante en klantgerichte communicatie met al onze belanghebbenden 9
10 Hoe willen we dit realiseren? Verwachtingen op vlak van klantgerichtheid vertalen naar concrete verwachtingen per functieprofiel Inzetten op meer en transparante proactieve communicatie Over alle activiteiten van AWV Over wat AWV wel en niet doet Verwachtingen belanghebbenden zo afstemmen op wat wij kunnen en willen bieden Blijven luisteren naar onze belanghebbenden Weggebruiker beschouwen als onze ogen en oren op het terrein Vinger aan de pols houden Organisatorische wijzigingen: eindverantwoordelijkheden aanduiden voor contacten met onze belanghebbenden 10
11 Naar een klantendienst voor AWV Om keuzes in visienota klantgerichtheid waar te maken Nieuwe wending aan klachten- en meldingenbeleid Nood aan een goed werkende applicatie Nood aan de juiste medewerkers op de juiste plaats Klantendienst = Team van experten dat eindverantwoordelijkheid draagt voor verwerking, afhandeling en analyse van alle klantenreacties 11
12 Een positieve keuze voor onze klanten en onze organisatie Onze klanten Klantgerichte, transparante en verstaanbare communicatie Tijdigheid en kwaliteit van antwoorden verhogen Onze organisatie Minder bevraging van technische experten op terrein Bij bevraging: nadruk op input en niet op formuleren antwoord Correcter zicht op aantal klachten en meldingen Onmiddellijke opvolging van klachten en meldingen door districten (verbonden met applicatie wegentoezichters) Mogelijk om actief aan de slag te gaan met input uit klantencontacten verbeteracties op touw zetten 12
13 Aan de start van een lang en uitdagend traject December 2016: Goedkeuring visienota klantgerichtheid Begin 2017: Roadshow in alle afdelingen agentschap rond visienota en beslissing klantendienst Uitwerking communicatietraject - Kick-off kennisdag eind maart : Vervolgtraject visie klantgerichtheid Visienota vertaald naar concrete acties met verschillende prioriteiten Uitwerken van verschillende vervolgacties Doel: veranderingsdynamiek op gang brengen Klantendienst = één van de vervolgacties Start 2017: Interne zoektocht naar geschikte en gemotiveerde medewerkers Operationeel: voorzien voor najaar 2017 na uitrol nieuwe applicatie 13
14 Aan de start van een lang en uitdagend traject Een lange to do lijst: Hoe samenwerken met de verschillende teams binnen het agentschap? Hoe samenwerken met verschillende partners (steden en gemeenten, 1700, juridische dienst, Vlaamse ombudsdienst, )? Kanalenmix evalueren: Wegentelefoon? Sociale media? Hoe opzetten van kennisdatabank? Hoe opzetten van de juiste kanalen om steeds te beschikken over de meest up-to-date informatie? Evaluatie standaardantwoorden Hoe klachten en meldingen gaan labelen / categoriseren? Organiseren van opleidingen voor medewerkers klantendienst... 14
15 Vragen? Opmerkingen? Tips? Leen Cassiers
Minder Hinder aanpak en communicatie bij wegenwerken. Wim Kenens & Jef Schoenmaekers Agentschap Wegen en Verkeer
Minder Hinder aanpak en communicatie bij wegenwerken Wim Kenens & Jef Schoenmaekers Agentschap Wegen en Verkeer Hinder Werfinrichting en signalisatie onduidelijk Onveilige situaties Zware verkeerscongestie
Nadere informatieCONTACTGIDS. wegenenverkeer.be
CONTACTGIDS wegenenverkeer.be DEZE GIDS IS OPGEMAAKT VOOR JOU ALS PARTNER VAN AWV. BURGERS KUNNEN CONTACT OPNEMEN MET DE KLANTENDIENST VAN AWV VIA WWW.MELDPUNTWEGEN.BE OF TELEFONISCH VIA 1700. HET AGENTSCHAP
Nadere informatieDistrictcenter en Elisa. agenda. Is iedereen er klaar voor? Van Boven Kris 27/03/14 Antwerpen
Districtcenter en Elisa Van Boven Kris 27/03/14 Antwerpen agenda Algemeen kader Vroeger en nu Uitdagingen voor AWV Uitgangspunten Wat is DC en Elisa? Wat is er al gebeurd? Waar zijn we momenteel mee bezig?
Nadere informatieRoadshow Steden en Gemeenten Wegen West-Vlaanderen 24 april 2019
Roadshow Steden en Gemeenten 2019 Wegen West-Vlaanderen 24 april 2019 Programma 12u Onthaal: broodjeslunch met infomarkt Investeringsprogramma ANPR-camera s Verkeerslichten Vademecums Vergunningen 13u15
Nadere informatieAan de slag met KTO Kennisdag AWV Anne-Séverine Poupeleer afdelingshoofd PCO
Aan de slag met KTO 2015 Kennisdag AWV 22-03-2016 Anne-Séverine Poupeleer afdelingshoofd PCO 1 Resultaten KTO bij georganiseerde klanten KlantenTevredenheidsOnderzoek bij de georganiseerde klanten Tevredenheidsmeting
Nadere informatieE40 in Merelbeke: 2 nieuwe bruggen en geluidsschermen
E40 in Merelbeke: 2 nieuwe bruggen en geluidsschermen Infovergadering 30 maart 2017 Stefan Heuninck Projectingenieur AWV Agentschap Wegen en Verkeer Wegbeheerder van +- 6900 km gewestwegen, waarvan 1500
Nadere informatieFunctiebeschrijving. Hoofddoel van de functie. Diensthoofd communicatie. Niveau & rang. Salarisschaal. Afdelingshoofd ondersteuning en dienstverlening
Functiebeschrijving Dienst Directe leidinggevende Niveau & rang Type functie Salarisschaal Eerste evaluator Tweede evaluator Communicatie Diensthoofd communicatie Bv Expert B1-B3 Diensthoofd communicatie
Nadere informatieElementen en voorwaarden voor een goed klachtenmanagement
Elementen en voorwaarden voor een goed Een ketenbenadering Complementariteit van interne en externe klachtenbehandeling Behandeling van klachten binnen de organisatie VOORAF TOEGANG REGISTRATIE KLACHTEN-
Nadere informatieFUNCTIEFAMILIE 5.1 Lager kader
Doel van de functiefamilie Leiden van een geheel van activiteiten en medewerkers en input geven naar het beleid teneinde een kwaliteitsvolle, klantgerichte dienstverlening te verzekeren en zodoende bij
Nadere informatieOpenbaar. Rijk van Nijmegen Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel.
Openbaar Onderwerp Rijk van Nijmegen 2025 Programma Economie & Werk BW-nummer Portefeuillehouder H.M.F. Bruls / T. Tankir Samenvatting De Rabobank Rijk van Nijmegen heeft in 2015 het initiatief genomen
Nadere informatieKlantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam
Overzicht basisprincipes Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam De klant staat centraal in alles wat we doen. We zijn betrouwbaar voor
Nadere informatieToelichting De Werkvennootschap. ir. Tom Roelants
Toelichting De Werkvennootschap ir. Tom Roelants 1 Overzicht 1. De rol van AWV 2. Vroegere samenwerking met Via Invest 3. Nieuwe samenwerking met De Werkvennootschap 2 De rol van AWV 3 De visie en missie
Nadere informatieBouw mee aan de mobiliteit van morgen
Bouw mee aan de mobiliteit van morgen Traineeprogramma voor ingenieurs AGENTSCHAP WEGEN EN VERKEER WEGENENVERKEER.BE 3 ALS DIENSTKRINGINGENIEUR VOOR WEGEN LIMBURG BEN IK VERANTWOORDELIJK VOOR DE OPVOLGING
Nadere informatieLichtvisie gewestwegen - Dynamische en intelligente fietspad- en LED-verlichting
SCHRIFTELIJKE VRAAG nr. 206 van JORIS VANDENBROUCKE datum: 10 november 2015 aan BEN WEYTS VLAAMS MINISTER VAN MOBILITEIT, OPENBARE WERKEN, VLAAMSE RAND, TOERISME EN DIERENWELZIJN Lichtvisie gewestwegen
Nadere informatieFunctiebeschrijving Deskundige GIS & ICT Gemeente Ravels
Functiebeschrijving Deskundige GIS & ICT Gemeente Ravels Goedgekeurd op:. Handtekening:. versie Functiebeschrijving Dienst Directe leidinggevende Niveau & rang Type functie Salarisschaal Eerste evaluator
Nadere informatieCOACHING VERKEERSVEILIGHEID VOOR GEMEENTEN VOOR EEN KWALITATIEF LOKAAL VERKEERSVEILIGHEIDSBELEID
Kirsten De Mulder Teamverantwoordelijke vorming professionals VSV COACHING VERKEERSVEILIGHEID VOOR GEMEENTEN VOOR EEN KWALITATIEF LOKAAL VERKEERSVEILIGHEIDSBELEID AANLEIDING Verkeersveiligheid verbeteren
Nadere informatieVR DOC.0923/1BIS
VR 2018 2007 DOC.0923/1BIS DE MINISTER VAN WERK, ECONOMIE, INNOVATIE EN SPORT Visienota - Kwaliteits- en registratiemodel voor de dienstverleners binnen Werk /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
Nadere informatieIIR en districtcenter. Kris Van Boven, Mark Pissens, Jos Hennissen, Ethel Claeyssens, Tim De Planter Kennisdag AWV, 28 maart 2013 Gent
Kris Van Boven, Mark Pissens, Jos Hennissen, Ethel Claeyssens, Tim De Planter Kennisdag AWV, 28 maart 2013 Gent Wat 2 jaar geleden is gestart als het IIR project, of het inventariseren en inspecteren van
Nadere informatieFunctiebeschrijving ingenieur bouwkunde
Functiebeschrijving ingenieur bouwkunde Goedgekeurd op:. Handtekening:. versie Functiebeschrijving Dienst Directe leidinggevende Niveau & rang Type functie Salarisschaal Eerste evaluator Tweede evaluator
Nadere informatieAgentschap Wegen en Verkeer. Tim Lonneux Leuven
Agentschap Wegen en Verkeer Tim Lonneux 26-02-2013 Leuven Inhoud Kerntaken van AWV Cijfers Structuur van AWV Agentschap Wegen en Verkeer Afdeling Wegen Vlaams-Brabant Districten Enkele sleutelprojecten
Nadere informatieHR SPHERE Evalueren van medewerkers bij LCM
HR SPHERE 2-10-12 Evalueren van medewerkers bij LCM 1. CM Agenda 2. Een complexe organisatiestructuur 3. Zo was het vroeger 4. Nieuw systeem classificatie: Functiestappen en functietrajecten 5. Integratie
Nadere informatieHoe vooruitziend is ondernemend Vlaanderen?
Hoe vooruitziend is ondernemend Vlaanderen? Resultaten ETION-Toekomstenquête 2016 Jochanan Eynikel Expert toekomstdenken, ETION jochanan.eynikel@etion.be 03 829 25 14 Opzet ETION-Toekomstenquête Bevraging
Nadere informatie/23/ Dienstverlening mensgericht ontwerpen met Service Design (Design Vlaanderen)
/23/ Dienstverlening mensgericht ontwerpen met Service Design (Design Vlaanderen) TREFDAG VVSG 16/10/2014 INHOUD WIE ZIJN WIJ? CONTEXT EN PROBLEEMSTELLING WAT IS HET RESULTAAT? HOE VERLIEP HET PROCES?
Nadere informatieMEDEDELING AAN DE VLAAMSE REGERING
De minister president van de Vlaamse Regering Vlaams minister van Buitenlands Beleid en Onroerend Erfgoed en Vlaams minister van Binnenlands Bestuur, Inburgering, Wonen, Gelijke Kansen en armoedebestrijding
Nadere informatieGeïntegreerd breed onthaal in Genk
Geïntegreerd breed onthaal in Genk buurtgerichte detectie van onderbescherming Inspiratiedag zorgzame buurten 25 maart 2019 Edgard Vandebroek DMW CM Limburg Elien Swinnen OCMW Genk Geïntegreerd breed onthaal
Nadere informatiePIJLER 2 Onderhoud weginfrastructuur (Fiche 10)
Pagina 42 van 126 PIJLER 2 Onderhoud weginfrastructuur (Fiche 10) Investeren in wegonderhoud is investeren in verkeersveiligheid. Wegen die er goed bij liggen, bieden verhoogde gebruikerskwaliteit die
Nadere informatieFunctiebeschrijving Deskundig medewerker GIS
Functiebeschrijving Deskundig medewerker GIS Goedgekeurd op:. Handtekening:. versie Functiebeschrijving Dienst Directe leidinggevende Niveau & rang Type functie Salarisschaal Eerste evaluator Tweede evaluator
Nadere informatieToegankelijkheidsbeleid project Meer Mobiele Lijn. Eddy Gielis Coördinator toegankelijkheid
Toegankelijkheidsbeleid project Meer Mobiele Lijn Eddy Gielis Coördinator toegankelijkheid Context VN verdrag inzake de rechten van Personen met een Handicap Belangrijke impact Voor De Lijn en het departement
Nadere informatieFunctiebeschrijving. Functiehouder. Functiegegevens. Doel van de functie. Plaats in de organisatie OCMW SCHOTEN
Functiehouder Personeelsnummer: Functiegegevens Functie: BELEIDSMEDEWERKER ZORG EN WELZIJN Graad: B4-B5 Bevorderingsgraad niveau B Niveau: B Niveau B Dienst: ZORG EN WELZIJN Departement: SAMENLEVEN Hoofddepartement:
Nadere informatieBeschrijving. Kan je altijd terugvinden in de meest actuele versie van het goedgekeurde organogram.
Functiekaart 1 IDENTIFICATIEGEGEVENS Item Beschrijving Functiefamilie Functietype Functiegraad Functietitel Niveau Administratief Conceptueel Hoofddeskundige Conceptueel Administratief Hoofddeskundige
Nadere informatieBeleidsbrief Algemeen Regeringsbeleid
Beleidsbrief Algemeen Regeringsbeleid 2015-2016 I. Inleiding Samenwerking, dialoog en vertrouwen Kwaliteitsvolle besluitvorming Uitbouw Departement Kanselarij en Bestuur Specifieke horizontale prioriteiten
Nadere informatieParticipatie bij de opmaak en realisatie van de Europese natuurdoelen in Vlaanderen
Participatie bij de opmaak en realisatie van de Europese natuurdoelen in Vlaanderen Europees Natura 2000-netwerk WAT? Basis: Vogelrichtlijn (1979) en Habitatrichtlijn (1992) 26.000 gebieden in 27 EU-lidstaten
Nadere informatieAlgemeen reglement inzake klachtenbehandeling
Algemeen reglement inzake klachtenbehandeling Artikel 1 - algemeen 1. Dit reglement organiseert voor de gemeente Opwijk en het OCMW Opwijk een systeem voor de behandeling van klachten over handelingen
Nadere informatieFunctiekaart. Werkt onder leiding van en rapporteert aan: coördinator(ondersteuning, communicatie)
Functie Graadnaam: administratief medewerker Functienaam: administratief medewerker Functiefamilie: administratief medewerkers Functionele loopbaan: C1-C3 Afdeling: ondersteuning Dienst: communicatie Subdienst:
Nadere informatieFUNCTIEBESCHRIJVING. Graad: Deskundige Functietitel: Coördinator uitvoering
FUNCTIEBESCHRIJVING 1 CONTEXTINFORMATIE Graad: Deskundige Functietitel: Coördinator uitvoering Niveau: B Rang: Bv Salarisschaal: B1 - B2 - B3 Departement: Ruimte Afdeling: Uitvoering Organogrammen: Departement
Nadere informatieDIENSTHOOFD. Netinfradiensten Domeindiensten/Technische diensten Asse, Brugge, Gent, Ronse
1/7 1. SITUERING VAN DE FUNCTIE Operationele entiteit Standplaats Dienstchef Weddenschaal Netinfradiensten Domeindiensten/Technische diensten Asse, Brugge, Gent, Ronse A4a - A4b (of indien van toepassing
Nadere informatieSeminarie ondernemingsplan. 13 november Getuigenis vanuit het departement Economie, Wetenschap en Innovatie
Seminarie ondernemingsplan 13 november 2015 Getuigenis vanuit het departement Economie, Wetenschap en Innovatie Presentatie is opgebouwd rond een aantal vragen die ons werden voorgelegd door de initiatiefnemers
Nadere informatieVertrek van je eigen brede kijk op jeugd en jeugdbeleid
STAPPENPLAN fiche 4 Gericht gegevens verzamelen die je jeugdbeleid richting kunnen geven. Waarover gaat het? Het jeugdbeleid in jouw gemeente is geen blanco blad. Bij de opmaak van een nieuw jeugdbeleidsplan
Nadere informatieHoe het begon. 2008 Ondertekening declaration on climate change. 2009 Ondertekening covenant of mayors
Antwerpen en het burgemeestersconvenant Hoe het begon 2003 Lokaal Kyotoprotocol: basis gelegd maar nood aan meer doorgedreven energiebeleid 2007 - Bestuursakkoord: Stad wil een voorbeeldige milieustad
Nadere informatieVernieuwen mobiliteitsplan. Persmoment - 15 september 2017
Vernieuwen mobiliteitsplan Persmoment - 15 september 2017 Verwelkoming Dirk Gistelinck Schepen van verkeer, mobiliteit, wegen en openbare werken Waarom een nieuw mobiliteitsplan? Belangrijk voor gemeentebestuur
Nadere informatieONLINEHULPVERLENING... ALLE LIJNEN OPEN PHILIPPE BOCKLANDT ELISE PATTYN
ONLINEHULPVERLENING... ALLE LIJNEN OPEN PHILIPPE BOCKLANDT ELISE PATTYN i.v.m. onlinehulp Inspirerende praktijken 2 Cliëntgericht online Soorten onlinehulp Bronnen 3 Cliëntgericht online Cliëntgericht
Nadere informatieIntrapreneurship. Wim Van Opstal Adviseur innovatie en ondernemerschap
Intrapreneurship Wim Van Opstal Adviseur innovatie en ondernemerschap Kapstok Hoe stimuleer ik ondernemerschap bij mijn medewerkers? Welke omkadering hebben intrapreneurs nodig? Hoe kan ik als intrapreneur
Nadere informatieFUNCTIEBESCHRIJVING ADVISEUR (M/V)
1. SITUERING VAN DE FUNCTIE Standplaats Gent Weddenschaal A4a A4b (Loopbaanpad Expertise) 1 2. DOEL Verantwoordelijkheid opnemen voor het expertisegebied: actief uitwerken van het kennisdomein, een essentiële
Nadere informatieAgentschap Onroerend Erfgoed
Agentschap Onroerend Erfgoed Klantentevredenheidsbarometer 2015 Management Samenvatting 07/12/2015 Achtergrond De klantentevredenheidsbarometer van het agentschap Onroerend Erfgoed betreft het meten van
Nadere informatieInfrastructuurprojecten op gewestwegen te Lummen en Heusden-Zolder
Infrastructuurprojecten op gewestwegen te Lummen en Heusden-Zolder Dieter Van den Langenbergh Directeur-ingenieur Investeringen Wegen en Verkeer Limburg 15 februari 2017 1 Onze organisatie Agentschap Wegen
Nadere informatieVacatures. Bekendmaking 28 juni 2018
Vacatures Bekendmaking 28 juni 2018 RIMO Limburg vzw is het Limburgs instituut voor samenlevingsopbouw. Heb jij zin om hier aan mee te werken? We zijn op zoek naar: Een halftijdse Communicatie- en marketingmedewerker
Nadere informatieVoor ik naar hier kwam, heb ik nog even een kijkje genomen op de. organisaties, vzw s die al dan niet dringend op zoek zijn naar
Vrijdag 3 december 2010 Toespraak van JOKE SCHAUVLIEGE VLAAMS MINISTER VAN LEEFMILIEU, NATUUR EN CULTUUR Belgische medialaunch Europees Jaar 2011 Vrijwilligerswerk (enkel het gesproken woord telt) Dames
Nadere informatieHoe de opmaak van een ondernemingsplan aanpakken. Evelien Kippers en Maxime Loose Agentschap Overheidspersoneel
Hoe de opmaak van een ondernemingsplan aanpakken Evelien Kippers en Maxime Loose Agentschap Overheidspersoneel Infosessie ondernemingsplan 12 januari 2015 2 Doelstellingen werken! Goal Setting Theory:
Nadere informatierekenschap Juridische Zaken Grote Kerkplein 15 Postbus GA Zwolle Telefoon (038)
rekenschap Juridische Zaken Grote Kerkplein 15 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 23 94 JN.Kuiper@zwolle.nl www.zwolle.nl Verslag klachtenbehandeling 2018 Versie maart 2019 Inhoud 1 Algemeen
Nadere informatieFunctiebeschrijving Teamverantwoordelijke gezins- en seniorenzorg OCMW Puurs
Functiebeschrijving Teamverantwoordelijke gezins- en seniorenzorg OCMW Puurs Goedgekeurd op:. Handtekening:. versie Functiebeschrijving Dienst Directe leidinggevende Niveau & rang Type functie Salarisschaal
Nadere informatieFEDERAAL AGENTSCHAP VOOR DE VEILIGHEID VAN DE VOEDSELKETEN - FAVV - Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen
FEDERAAL AGENTSCHAP VOOR DE VEILIGHEID VAN DE VOEDSELKETEN - FAVV - 1 BP 2018-2020 Strategische thema s een efficiënte en doeltreffende organisatie van het toezicht op de voedselketen met het oog op haar
Nadere informatieRol: Administratief medewerker Omgeving
Datum opmaak: 2019-01-15 Revisiedatum: Eigenaar: Koen De Feyter Doel van de functie Leveren van administratieve en logistieke ondersteuning aan de afdeling omgeving en de interne en externe klanten van
Nadere informatiePortfolio kindvriendelijke steden en gemeenten
Portfolio kindvriendelijke steden en gemeenten Met dit portfolio toon je aan dat jouw stad of gemeente volgende 5 criteria heeft gerealiseerd. Elk criterium is opgedeeld in enkele deelvragen. 1. Een breed
Nadere informatieHoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid. Robert van Loon Client Services Director
Hoe je meer bereikt met sturen op klanttevredenheid Robert van Loon Client Services Director Inhoud Waarom sturen op klanttevredenheid? Hoe effectief feedback verzamelen? Hoe je medewerkers betrekt en
Nadere informatieVlaams beleid en SDG s. Ilse Dries Team Duurzame Ontwikkeling Departement Kanselarij en Bestuur
Vlaams beleid en SDG s Ilse Dries Team Duurzame Ontwikkeling Departement Kanselarij en Bestuur Resolutie Verenigde Naties : 17 sustainable development goals (SDG s) die de wereld tegen 2030 moet behalen.
Nadere informatie2 MEDEWERKERS VLAAMS TUNNEL- EN CONTROLECENTRUM (CONTINUDIENST)
Het Agentschap Wegen en Verkeer werft aan in contractueel dienstverband (contract onbepaalde duur): 2 MEDEWERKERS VLAAMS TUNNEL- EN CONTROLECENTRUM (CONTINUDIENST) Afdeling: Beleidsdomein: Niveau: Graad:
Nadere informatieF U N C T I E P R O F I E L
F U N C T I E P R O F I E L I. I D E N T I F I C A T I E G E G E V E N S Functiebenaming Weddeschaal Graad Directie - dep - dienst Functiefamilie Coach gezinsopvang B1-B2-B3 sociaal/paramedisch medewerker
Nadere informatieFunctiebeschrijving: Pedagogisch adviseur leertijd (M/V) Cel praktijkopleiding
Functiebeschrijving: Pedagogisch adviseur leertijd (M/V) Cel praktijkopleiding DEEL 1: CONTEXTINFORMATIE 0. Identificatiecode 1. Functietitel (M/V) Pedagogisch adviseur leertijd 2. Organisatie De adviseur
Nadere informatieFunctiebeschrijving Ambtenaar noodplanning Gemeente Puurs
Functiebeschrijving Ambtenaar noodplanning Gemeente Puurs Goedgekeurd op:. Handtekening:. FUNCTIEBESCHRIJVING Dienst Directe leidinggevende Niveau & rang Type functie Salarisschaal Eerste evaluator Gemeentesecretaris
Nadere informatieVragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement
Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement naam entiteit/beleidsdomein: Vlaamse Milieumaatschappij / Leefmilieu, Natuur en Energie 1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten: 10
Nadere informatieFunctiebeschrijving: Projectportfoliobeheerder
Functiebeschrijving: Projectportfoliobeheerder Functiefamilie organisatie ondersteunende functies Voor akkoord Naam leidinggevende Dries Van Den Broucke Datum + handtekening Naam functiehouder Datum +
Nadere informatieDefinitief Mobiliteitsplan Gent - Strategische mobiliteitsvisie
Definitief Mobiliteitsplan Gent - Strategische mobiliteitsvisie Mijnheer de burgemeester, Collega s, Het is niet de eerste keer dat we het nieuwe mobiliteitsplan voor onze stad hier in deze raad bespreken.
Nadere informatieDefinitief Mobiliteitsplan Gent - Strategische mobiliteitsvisie
Definitief Mobiliteitsplan Gent - Strategische mobiliteitsvisie Mijnheer de burgemeester, Collega s, Het is niet de eerste keer dat we het nieuwe mobiliteitsplan voor onze stad hier in deze raad bespreken.
Nadere informatieICT Projectleider Open Data
/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Voor het Departement Mobiliteit en Openbare Werken, is Vlaanderen connect op zoek naar een: ICT Projectleider
Nadere informatieFUNCTIEBESCHRIJVING. Het afdelingshoofd Technische Zaken staat in voor de algemene leiding van de afdeling technische zaken.
FUNCTIEBESCHRIJVING Functie Graadnaam: AFDELINGSHOOFD Afdeling TECHNISCHE ZAKEN Functienaam: AFDELINGSHOOFD Dienst TECHNISCHE ZAKEN Functionele loopbaan: A4a A4b Omschrijving van de afdeling en dienst
Nadere informatieAls secretaris maak je de notulen van de vergaderingen van de bestuurlijke organen en bewaak je de daar gemaakte afspraken en besluiten.
Brandweerzone Vlaams-Brabant West Dienst Personeel IO01-SECRETARIS/JURIST Statutair onbepaalde duur voltijds Functionele loopbaan: A21-A22 Afdeling: Interne organisatie DOEL VAN DE FUNCTIE Als secretaris
Nadere informatieCompetentieprofiel deskundige ICT
Competentieprofiel deskundige ICT 1. Functie Functienaam Afdeling Dienst Functionele loopbaan deskundige ICT personeel en organisatie secretariaat B1-B3 2. Context ICT draagt bij tot de uitwerking van
Nadere informatieDag van de lokale website 16/9/2011. eparticipatie. Hoe burgers online betrekken bij beleid. De cases. Jo Steyaert
Dag van de lokale website 16/9/2011 eparticipatie Hoe burgers online betrekken bij beleid De cases Jo Steyaert Participatie Representatieve democratie schiet te kort. Burgers autonomer en kritischer naar
Nadere informatieFUNCTIEPROFIEL. Functie: Zorgcoördinator. A. Functiebeschrijving. 1. Doel van de functie
FUNCTIEPROFIEL Functie: Zorgcoördinator A. Functiebeschrijving 1. Doel van de functie Hij/zij staat, samen met de leefgroepencoördinator, in voor de aansturing van een woonbuurt bestaande uit een aantal
Nadere informatieFunctiebeschrijving. Hoofddoel van de functi e
Functiebeschrijving Hoofddoel van de functi e De boekhouder is verantwoordelijk voor alles wat verband houdt met de gemeentelijke boekhouding. Hij/zij informeert de financieel directeur en de diensthoofden
Nadere informatieRenovatie Velsertunnel
Renovatie Velsertunnel Vervolgbijeenkomst 23 september 2013 Rijkswaterstaat 1 Renovatie Velsertunnel Agenda Onderdeel Presentatie Inleiding 1. Stand van zaken project Natasja Fokke 2. Scope en referentiefasering
Nadere informatieWitboek open en wendbare overheid
Witboek open en wendbare overheid Martin RUEBENS Secretaris-generaal Departement Kanselarij en Bestuur Voorzitter van het Voorzitterscollege van de Vlaamse administratie 27 november 2017 Agenda Inleiding
Nadere informatieFunctiebeschrijving Diensthoofd burgerzaken
Functiebeschrijving Diensthoofd burgerzaken Goedgekeurd op:. Handtekening:. versie Functiebeschrijving Dienst Directe leidinggevende Niveau & rang Type functie Salarisschaal Eerste evaluator Tweede evaluator
Nadere informatieErik Jacobs. De kracht van verandering. Lijsttrekker. Beste inwoner van Kontich-Waarloos,
Beste inwoner van Kontich-Waarloos, N-VA belooft u verandering. In dit boekje presenteren enkele van onze kandidaten u graag onze belangrijkste standpunten. Zo weet u hoe we de verandering concreet zullen
Nadere informatieDeskundige Deskundige patrimonium Grondgebiedzaken Patrimonium en uitbestede werken B1-B3 GGZ4
Functie Graadnaam: Functienaam: Afdeling: Dienst Functionele loopbaan: Code: Deskundige Deskundige patrimonium Grondgebiedzaken Patrimonium en uitbestede werken B1-B3 GGZ4 Doel van de entiteit Deze afdeling
Nadere informatieShared Service Center Klantenreacties
CASE STUDY Shared Service Center Klantenreacties Ten dienste van de klant en de entiteit Agenda Kader Aanpak Waar staan we Wat hebben we geleerd 2 De matrix-organisatie van De Lijn Directeur-generaal:
Nadere informatieCoachingstraject Participatie. Mechelen, 20 juni 2017
Coachingstraject Participatie Mechelen, 20 juni 2017 Klimaatbeleid en participatie Veel gemeenten ondertekenden het Burgemeestersconvenant en stelden een klimaatactieplan op. Maar hoe zorgt u ervoor dat
Nadere informatieADMINISTRATIEF DESKUNDIGE SECRETARIAAT
Het Agentschap Wegen en Verkeer werft aan in contractueel dienstverband (contract onbepaalde duur): ADMINISTRATIEF DESKUNDIGE SECRETARIAAT Afdeling: Beleidsdomein: Niveau: Graad: Standplaats: Wegen en
Nadere informatieFunctie- en competentieprofiel
Functie- en competentieprofiel 1. Identificatiegegevens Functietitel Afdeling Dienst Functiefamilie Niveau Graad Coördinator Facility Onthaal en Dienstverlening Team Facility Coördinatoren A A1-A3 2. Positionering
Nadere informatieAuteur Petra Van Deynze Marieke Van Wildemeersch. 3 Kwaliteitsmanagementsysteem De klachtenbehandeling. November 2014 Maart 2015
3 Kwaliteitsmanagementsysteem 3.2.6 De klachtenbehandeling Auteur Petra Van Deynze Marieke Van Wildemeersch November 2014 Maart 2015 Bestemming Doel Toepassingsgebied Ouders Alle medewerkers Het efficiënt
Nadere informatieWEGENTOEZICHTER ANTWERPEN
Het Agentschap Wegen en Verkeer werft aan in statutair dienstverband (via horizontale mobiliteit voor interne personeelsleden van AWV): WEGENTOEZICHTER ANTWERPEN Afdeling: Beleidsdomein: Niveau: Graad:
Nadere informatieLerend Netwerk. Coachingavond Draaiboek Plan B. Case Caermerklooster Firma Denys NV. Proactief handelen
Lerend Netwerk Coachingavond Draaiboek Plan B Case Caermerklooster Firma Denys NV Proactief handelen 30 november 2010 1 Coachingsessie thema 3: Proactief handelen (Plan B) Structuur van de avond: Inleiding
Nadere informatieADMINISTRATIEF-FINANCIEEL DESKUNDIGE CONTRACTEN
Het Agentschap Wegen en Verkeer werft aan in contractueel dienstverband (contract onbepaalde duur): ADMINISTRATIEF-FINANCIEEL DESKUNDIGE CONTRACTEN Afdeling: Beleidsdomein: Niveau: Graad: Standplaats:
Nadere informatieFunctie- en competentieprofiel
Functie- en competentieprofiel 1. Identificatiegegevens Functiefamilie: operationeel leidinggevenden Functietitel: Deskundige Burgerzaken Afdeling: Algemene Zaken Dienst: Burgerzaken 2. Positionering in
Nadere informatieCombinatiefunctie Wijkwerk-coach (Wijkwerken Zuid-West-Vlaanderen) & Trajectbegeleider Anzegem/Deerlijk Functiebeschrijving en competentieprofiel
Combinatiefunctie Wijkwerk-coach (Wijkwerken Zuid-West-Vlaanderen) & Trajectbegeleider Anzegem/Deerlijk Functiebeschrijving en competentieprofiel 1. Identificatiegegevens Functietitel Juridische werkgever
Nadere informatieDE VERKENNINGSFASE & DE FUNDAMENTEN VAN EEN JEUGDBELEIDSPLAN DE OPMAAK VAN EEN WERKPLANNING OF EERST EEN STUURGROEP
DE VERKENNINGSFASE & DE FUNDAMENTEN VAN EEN JEUGDBELEIDSPLAN Net zoals een nieuw huis goede fundamenten vereist, heeft een goed plan nood aan een stevige basis. Sterker nog, een goed plan staat of valt
Nadere informatieN47 in Lokeren en Zele: heraanleg aan op- en afritten E17. Infovergadering 8 november 2016
N47 in Lokeren en Zele: heraanleg aan op- en afritten E17 Infovergadering 8 november 2016 Sylvie Syryn Communicatieverantwoordelijke Wegen en Verkeer Oost-Vlaanderen 2 Agentschap Wegen en Verkeer Wegbeheerder
Nadere informatienr. 391 van VERA CELIS datum: 26 mei 2016 aan HILDE CREVITS Meldpunt Onderwijs en Vorming - Klachten en vragen
SCHRIFTELIJKE VRAAG nr. 91 van VERA CELIS datum: 2 mei 201 aan HILDE CREVITS VICEMINISTER-PRESIDENT VAN DE VLAAMSE REGERING, VLAAMS MINISTER VAN ONDERWIJS Meldpunt Onderwijs en Vorming - Klachten en vragen
Nadere informatieFUNCTIEFAMILIE 5.2 Operationeel leidinggeven
Doel van de functiefamilie Aansturen van medewerkers en organiseren en superviseren van hun dagelijkse werkzaamheden teneinde een efficiënte en continue werking van het eigen team te garanderen en zodoende
Nadere informatieFunctiebeschrijving: Projectbeheerder
Functiebeschrijving: Projectbeheerder Functiefamilie dossierbeheerder externe aanvragen Voor akkoord Naam leidinggevende Louis Vervloet, afdelingshoofd Datum + handtekening Marjolein Van Den Broeck, Diensthoofd
Nadere informatieWord een participatie-expert!
Word een participatie-expert! Coaching bij extern participatietraject van een klimaatactie Van juli tot mei 2017 coacht Bond Beter Leefmilieu (BBL), in samenwerking met de provincie Antwerpen, gemeenten
Nadere informatieSAMEN VOOR KWALITEITSVOLLE EN VEILIGE ZORG
SAMEN VOOR KWALITEITSVOLLE EN VEILIGE ZORG Het uitgangspunt: Jouw noden, behoeften en verwachtingen als patiënt of mantelzorger Je verpleegkundige staat iedere dag klaar om je de best mogelijke zorgen
Nadere informatieFUNCTIEFAMILIE 1.2 Klantenadviserend (externe klanten)
Doel van de functiefamilie Vanuit een specialisatie professioneel advies of begeleiding geven aan externe klanten deze klanten oplossingen aan te reiken of maximaal te ondersteunen in het vinden van een
Nadere informatieE40 in Merelbeke: 2 nieuwe bruggen en geluidsschermen
E40 in Merelbeke: 2 nieuwe bruggen en geluidsschermen Infovergadering 26 september 2016 Sylvie Syryn Communicatieverantwoordelijke AWV Agentschap Wegen en Verkeer Wegbeheerder van +-6900 km gewestwegen,
Nadere informatieKwaliteitsplanning 2014
Kwaliteitsplanning 2014 Lokaal dienstencentrum De Stille Meers OCMW Middelkerke Sluisvaartstraat 17 8430 Middelkerke Voorzitter: Dirk Gilliaert Secretaris: Pierre Ryckewaert 1 Inhoudstafel 1. Evaluatie
Nadere informatieFunctieprofiel Ondersteuner ICT Functieprofiel titel Functiecode 00
1 Functieprofiel Ondersteuner ICT Functieprofiel titel Functiecode 00 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICTgebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij
Nadere informatieSTRATEGIE EN JEUGD STAD ANTWERPEN
STRATEGIE EN JEUGD STAD ANTWERPEN De stad Antwerpen Antwerpen = stad + 9 districten Stad : bovenlokale bevoegdheden: ruimtelijk structuurplan, Districten: lokale bevoegdheden: cultuur, sport, jeugd, senioren,
Nadere informatie