Aan de slag met KTO Kennisdag AWV Anne-Séverine Poupeleer afdelingshoofd PCO

Transcriptie

1 Aan de slag met KTO 2015 Kennisdag AWV Anne-Séverine Poupeleer afdelingshoofd PCO 1

2 Resultaten KTO bij georganiseerde klanten

3 KlantenTevredenheidsOnderzoek bij de georganiseerde klanten Tevredenheidsmeting AWV / gewestwegen Vergelijking 2007, 2011 en 2015 Dataverzameling 12 oktober 6 november (voor eerste vrieskou) ingevulde enquêtes 153 telefonisch 108 online Onderzoekspopulatie/respondenten

4 Wie waren de respondenten? Populatie in bestand Respondenten Respons % Gemeente % Politie % De Lijn % Provincies % Werkgeversorganisaties % Fietsberaad/Fietsersbond % Transportorganisaties % Mobiliteitsorganisaties % Totaal %

5

6

7 Tevredenheid over AWV zeer tevreden 20 tevreden 63 niet echt tevreden 13 helemaal niet tevreden 2 geen mening 1

8

9 Tevredenheid over de gewestwegen

10

11 Matrix actiepunten

12 Beloningsattributen: staat van het wegdek Staat van de weg (35% ontevredenheid)

13 Krachtattributen: inspanning verkeersveiligheid Verkeersveiligheid (31% ontevredenheid) 800 gevaarlijke kruispunten - zwarte punten

14 Krachtattributen: inspanning verkeersveiligheid Vergevingsgezinde wegen Ribbelmarkeringen Motorvangplanken

15 Inspiratie opdoen bij andere organisaties die begaan zijn met klantentevredenheid

16 Transport for London - The role of road administrations in a multimodal society

17 Hoe kunnen we hiermee aan de slag gaan binnen AWV?

18

19 Nog te vaak. Werken pas op het laatste moment gecommuniceerd Startdatum werken onbekend Geen overleg

20 Verwachting? Meer en duidelijkere communicatie over stand van zaken Op initiatief van AWV Voor er zich problemen voordoen, voor de wegenwerken starten

21 Nog meer inzetten op... structureel overleg proactief projectmatig overleg minder hinder verhaal

22 Structureel overleg (MOW/AWV/2013/5) Wat? Dienstorder Structureel overleg met gemeentes toepassen Tweerichtingsverkeer: Gemeente: kans om opmerkingen door te geven + op de hoogte van timing AWV: aanwezige frustraties/problemen vroegtijdig capteren + beargumenteerd antwoorden + (ontwerp) investeringsprogramma Nadeel op korte termijn? Verhoging van de werklast?! Winst op lange termijn? Efficiëntere samenwerking

23 Spijtig dat voorbijgestreefde wegprofielen in stand gehouden worden, ondanks heraanleg Het tijdig informeren van de gemeente bij het uitvoeren van onderhoudswerken. Wij, als gemeente, krijgen hier de klachten van!

24 Overleg i.k.v. structureel onderhoud (MOW/AWV/2013/11) Dienstorder 2013/11 toepassen: Gemeentes informeren en betrekken vóór structureel onderhoud volledig vastligt Kleine wijzigingen mogelijk maken Vb. belijning aanpassen Voordeel: Quick wins met beperkte kosten Gemeente voelt zich betrokken Spijtig dat voorbijgestreefde wegprofielen in stand gehouden worden, ondanks heraanleg Het tijdig informeren van de gemeente bij het uitvoeren van onderhoudswerken. Wij, als gemeente, krijgen hier de klachten van!

25 Inzetten op minder hinder Reeds veel gebeurd betere afstemming werven ASW Verder verbeteren afstemming op gewestwegen Pro-actieve communicatie bij werken in de buurt v/e metrostation ontbreken werkkrachten op werf

26

27 Nog te vaak Niet iedereen voelt zich even gehoord, bv: kleinere gemeenten 82% 85% 87% 87% AWV richt zich nog steeds teveel op de koning auto

28 AWV =?

29 AWV = Het Agentschap Wegen en Verkeer wil een veilige, vlotte en duurzame mobiliteit voor alle weggebruikers realiseren in Vlaanderen.

30 AWV =

31 AWV = Alleen Wagens Vooruit

32 Ze zijn teveel met auto bezig in plaats van met fietsers en voetgangers. Fietspaden langs gewestwegen zouden aan dezelfde kwaliteit moeten voldoen als de rijweg. Zonder omwegen, monolithisch verhard, vlotte doorstroming,... Helaas lijkt het veelal op Alleen Wagens Vooruit. Meer aandacht voor fietsers en voetgangers langs gewestwegen, zeker als er geen aparte paden zijn AWV blijft in onze ogen vooral autogericht, meer aandacht nodig voor andere modi. Reacties van partners

33 Rekening houden met alle vervoersmodi

34 AWV = Alle Weggebruikers Vooruit

35 Wat de fietspaden langs gewestwegen betreft blijkt duidelijk dat AWV het vademecum fietspaden niet toepast. Ontwerpdossiers geraken de lange procedure door, maar wachten te lang op uitvoering (o.a interne budgettaire battle binnen de organisatie?)

36

37 Er zijn veel verschillende weggebruikers. Die allemaal vechten voor ruimte. En ze hebben allemaal hun eigen idee over hoe het netwerk dient gemanaged te worden.

38 Structureel overleg tussen districten en lokale besturen is nodig AWV = ivoren toren Ik heb niet de indruk dat AWV de klachten die de gemeente heeft op een deftige manier behandelt Afstemming met de lokale politiebureaus, rekening houden met suggesties en niet eerder een formaliteit Geen opvolging van vragen die tijdens een vergadering of per gesteld worden. Rechtstreekse s worden niet beantwoord Iedereen heeft een mening over mobiliteit, en niet noodzakelijk dezelfde. Meer centen voor de Kempen

39 Verwachtin? Hoe gaan we hiermee aan de slag bij AWV? Partnerschap opbouwen Investeren in een duurzaam klachten- en meldingenbeleid

40 samen met onze partners Onze klanten willen een naadloze dienstverlening zien Communicatie, meer samenwerken met de gemeente, een burger maakt niet het onderscheid tussen een gewestweg en gemeenteweg, meer op elkaar afstemmen en communiceren.

41 Partnerschap opbouwen Inzetten op goed en onderbouwd overleg met georganiseerde klanten: Capteren van noden en frustraties Niet automatisch in defensief gaan MAAR Belangrijk om naar deze burger toe 1 VERHAAL te brengen Kop in het zand steken, van het kastje naar de muur sturen Goede afspraken met partners Weinig communicatie, weinig feedback, trage en onpersoonlijke procesgang. Het agentschap is meer af- dan aanwezig. Slechte communicatie waarom wel en waarom niet iets doen

42 Partnerschap opbouwen Inzetten op goed en onderbouwd overleg met georganiseerde klanten: SAMEN oplossingen te ZOEKEN partners in het mobiliteitsverhaal

43

44 AWV visie rond klantgerichtheid

45 Klantgerichtheid Tracht na te gaan wat uw klant wil. Betrek hem erbij. En tracht dit te voorzien voor je klanten Denk je vanuit je aanbod (boren) of vanuit de klantbehoefte (gaten)? 'Gek op gaten' beschrijft Jos Burgers

46

47

48 Agentschapsdoelstelling 2016/11 Klantgerichtheid Ontwikkelen AWV visie rond klantgerichtheid Wie zijn onze klanten? Hoe kunnen we een dialoog met hen opbouwen? Hoe ver willen we hierin gaan? Ook bij partners en klanten verschillende meningen. = Kapstok om al onze acties rond klantgerichtheid aan te koppelen are many different users. All of them competing for space. And all of them have their own view of how we should be managing our network.

49 Afdelingsdoelstellingen klantgerichtheid 3 proeftrajecten klantentevredenheid: FAQ projecten (WVB en WOV) Opleiding (EMT en WA) Participatietraject investeringswerken (WL en WWV) => Resultaten zullen transparant worden gemaakt

50 Tot slot: Een warme oproep aan alle AWVmedewerkers

51 Jij bent het gezicht van AWV! We willen dat onze medewerkers de (eind)verantwoordelijkheid dragen. We verwachten van hen dat ze mee gaan in de uitdagingen en actief mee zoeken naar oplossingen voor de problemen.

52 Jij bent het gezicht van AWV! Uitstelgedrag Niet nakomen van beloftes Niet altijd het excuus geven dat Brussel beslist heeft en ze er zelf niets aan kunnen doen.

53

54 JIJ bent het gezicht van AWV! Vergeet niet dat jouw gedrag afstraalt op je collega s Goede indruk nalaten opdat ook andere AWV ers vruchten kunnen plukken van elkaars inspanningen

55 Jij bent het gezicht van AWV! Onderlinge discussies op vergaderingen met externen AWV als 1 stem/verhaal vertegenwoordigen en in dialoog gaan met klant Kop in het zand steken met als argument Geen materie van AWV Actief op zoek gaan naar oplossingen, samen met partners

56

57

58

59 Samen...

60 Dank voor uw aandacht