ONLINEHULPVERLENING... ALLE LIJNEN OPEN PHILIPPE BOCKLANDT ELISE PATTYN

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "ONLINEHULPVERLENING... ALLE LIJNEN OPEN PHILIPPE BOCKLANDT ELISE PATTYN"

Jonas Brabander
5 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 ONLINEHULPVERLENING... ALLE LIJNEN OPEN PHILIPPE BOCKLANDT ELISE PATTYN

2 i.v.m. onlinehulp Inspirerende praktijken 2

3 Cliëntgericht online Soorten onlinehulp Bronnen 3

4 Cliëntgericht online Cliëntgericht online Soorten onlinehulp bronnen is een extra communicatiemiddel geen doel Online, ja maar laagdrempelig - toegankelijk klantgericht privacy veilig blended = verzorg link met face-to-face Netwerk Vlaanderen - CGG Kempen inspireren rond onlinehulp

Soorten onlinehulp Cliëntgericht online Soorten onlinehulp

onlinecommunicatie en netwerk van de cliënt en zijn omgeving

ondersteunen bijv. informatieve website bijv. chat bijv.

online zelftest of - dagboek evalueren dienstverlenen bijv.

5 Soorten onlinehulp Cliëntgericht online Soorten onlinehulp Bronnen Passieve onlinehulp = interesse in onlinecommunicatie en netwerk van de cliënt en zijn omgeving Actieve onlinehulp om te informeren communiceren ondersteunen bijv. informatieve website bijv. chat bijv. forum bijv. online zelftest of - dagboek evalueren dienstverlenen bijv. ervaren baat tevredenheid klachten - bijv. online aanmelden reminder - Netwerk Vlaanderen - CGG Kempen inspireren rond onlinehulp

6 We concretiseren vanuit 11 jaar ervaring met onlinehulp in welzijnswerk Cliëntgericht online Soorten onlinehulp Bronnen 6

7 We concretiseren vanuit het screenen van Vlaamse 308 OCMW-websites Cliëntgericht online Soorten onlinehulp Bronnen Homepages Info rond leefloon Contactrubriek Zoekfunctie evaluatiekans 7

8 Opbouw website Ontoegankelijke taal Beperkt & verouderd 8

9 Er is nog werk aan de winkel i.v.m. onbenoemde rubriek & niet werkende links Opbouw website Ontoegankelijke taal Beperkt & verouderd 9

10 Er is nog werk aan de winkel i.v.m. verwarrende opsomming & vakjargon Opbouw website Ontoegankelijke taal Beperkt & verouderd 10

11 Er is nog werk aan de winkel i.v.m. vaak sterk organisatiegericht Opbouw website Ontoegankelijke taal Beperkt & verouderd 11

12 Er is nog werk aan de winkel i.v.m. grote lappen tekst Opbouw website Ontoegankelijke taal Beperkt & verouderd 12

13 Er is nog werk aan de winkel i.v.m. nietszeggende (of net veelzeggende) info Opbouw website Ontoegankelijke taal Beperkt & verouderd 13

14 Er is nog werk aan de winkel i.v.m. moeilijk geformuleerde info Opbouw website Ontoegankelijke taal Beperkt & verouderd 14

15 Er is nog werk aan de winkel i.v.m. OCMW enkel op afspraak te bereiken Opbouw website Ontoegankelijke taal Beperkt & verouderd 15

16 Er is nog werk aan de winkel i.v.m. verouderde info Opbouw website Ontoegankelijke taal Beperkt & verouderd 16

17 Inspirerende onlinehulp 17

18 Warm cliëntgericht Toegankelijke info Getuigenissen FAQ Serious game Links Anja inspirerend informeren over leefloon 18

19 Inspirerende website Aandacht voor warm welkom Warm cliëntgericht Toegankelijke info Getuigenissen FAQ Serious game Links 19

20 Inspirerende website Aandacht voor warm welkom Warm cliëntgericht Toegankelijke info Getuigenissen FAQ Serious game Links Online ondersteunen Uitdagingen 20

21 Inspirerende website Cliëntgerichte info Warm cliëntgericht Toegankelijke info Getuigenissen FAQ Serious game Links 21

22 Inspirerende website Overzichtelijke structuur Warm cliëntgericht Toegankelijke info Getuigenissen FAQ Serious game Links 22

23 Inspirerende website Toegankelijke, up-to-date info & contact Warm cliëntgericht Toegankelijke info Getuigenissen FAQ Serious game Links 23

uit de Vlaamse productencatalogus http://productencatalogus.

24 Warm cliëntgericht Toegankelijke info Getuigenissen FAQ Serious game Links Tip: Gebruik toegankelijke taal Gebruik formuleringen uit de Vlaamse productencatalogus Check je taalgebruik via Wablieft 24

25 Inspirerende website Inspirerende getuigenissen Warm cliëntgericht Toegankelijke info Getuigenissen FAQ Serious game Links 25

26 Inspirerende website Frequently Asked Questions Warm cliëntgericht Toegankelijke info Getuigenissen FAQ Serious game Links 26

27 Inspirerende website Serious game rond leefloon Warm cliëntgericht Toegankelijke info Getuigenissen FAQ Serious game Links 27

28 Inspirerende website Leg links naar andere websites Warm cliëntgericht Toegankelijke info Getuigenissen FAQ Serious game Links 28

29 Inspirerende website info over leefloon Warm cliëntgericht Toegankelijke info Getuigenissen FAQ Serious game Links Slechts 13 OCMW s bieden én heldere info én helder stappenplan hoe leefloon aanvragen 29

Dynamische uren E-mail Contactformulier Chatbot

30 Dynamische uren Contactformulier Chatbot Beeldbellen Social media Wie kiest Pieter wil vlot communiceren 30

31 Inspirerende communicatie Dynamische melding openingsuren Dynamische uren Contactformulier Chatbot Beeldbellen Social media Wie kiest 31

Dynamische uren E-mail Contactformulier Chatbot Beeldbellen Social media Wie kiest Interactieve communicatie e-mail - transparant?

32 Dynamische uren Contactformulier Chatbot Beeldbellen Social media Wie kiest Interactieve communicatie - transparant? Persoonlijke adressen met functie van medewerkers Mag ik via mail ook een inhoudelijke vraag stellen? Aan wie richt ik best mijn hulpvraag? Mag dat ook een crisisvraag zijn? Wanneer mag ik een antwoord verwachten? 32

Interactieve communicatie e-mail - transparant Dynamische uren E-mail Contactformulier

33 Interactieve communicatie - transparant Dynamische uren Contactformulier Chatbot Beeldbellen Social media Wie kiest 33

Interactieve communicatie contactformulier Dynamische uren E-mail Contactformulier Chatbot Beeldbellen Social media Wie kiest Bij wie komt mijn vraag terecht?

34 Interactieve communicatie contactformulier Dynamische uren Contactformulier Chatbot Beeldbellen Social media Wie kiest Bij wie komt mijn vraag terecht? Worden deze vragen en antwoorden bewaard? Ga je me via telefoon of via antwoorden? Wat als ik een fout schrijf in mijn adres? Hoelang? Door wie te lezen? Wanneer mag ik antwoord verwachten? 34

35 Interactieve communicatie contactformulier Dynamische uren Contactformulier Chatbot Beeldbellen Social media Wie kiest Cliënt kan voorkeur aangeven hoe hij wil gecontacteerd worden 35

36 Verken mogelijkheden van Chatbot Dynamische uren Contactformulier Chatbot Beeldbellen Social media Wie kiest 36

Verken mogelijkheden van professioneel beeldbellen (skypen) Dynamische uren E-mail Contactformulier Chatbot

37 Verken mogelijkheden van professioneel beeldbellen (skypen) Dynamische uren Contactformulier Chatbot Beeldbellen Social media Wie kiest 37

38 Interactieve communicatie Sociale netwerksites Dynamische uren Contactformulier Chatbot Beeldbellen Social media Wie kiest 38

39 Interactieve communicatie Sociale netwerksites Dynamische uren Contactformulier Chatbot Beeldbellen Social media Wie kiest 39

TIP: Laat Pieter zelf communicatie kiezen Dynamische uren E-mail Contactformulier Chatbot Beeldbellen Social media Wie

40 TIP: Laat Pieter zelf communicatie kiezen Dynamische uren Contactformulier Chatbot Beeldbellen Social media Wie kiest Maak werk van zoveel mogelijk communicatiekanalen en plaats die duidelijk zichtbaar op je website 40

Online melding via social media https://www.almere.

41 Interactieve communicatie Contactmogelijkheden Dynamische uren Contactformulier Chatbot Beeldbellen Social media Wie kiest Online melding via social media Online afspraak Online melding Vraag via WhatsApp Persoonlijke vraag via chat 41

42 Digitaal loket Lezen en luisteren Vertaallink Google maps Rechtenverkenner Doelen stellen Netwerkplatform José wil zorgoverleg aanvragen 42

43 Digitaal loket Digitaal loket Lezen en luisteren Vertaallink Google maps Rechtenverkenner Doelen stellen Netwerkplatform 43

44 Digitaal loket op ronde Digitaal loket Lezen en luisteren Vertaallink Google maps Rechtenverkenner Doelen stellen Netwerkplatform 44

45 Inspirerende praktijken onlinehulp OCMW s Digitaal loket Lezen en luisteren Vertaallink Google maps Rechtenverkenner Doelen stellen Netwerkplatform Lezen en luisteren Voorleesfunctie met aanpasbare instellingen, bijv. vergrote tekst Inspirerende praktijken onlinehulp OCMW's 45

Inspirerende praktijken onlinehulp OCMW s Lezen en luisteren Mi-babbel - Eenzaamheid opsporen via artificiële intelligentie - Digitaal loket Lezen en luisteren Vertaallink Google maps

46 Inspirerende praktijken onlinehulp OCMW s Lezen en luisteren Mi-babbel - Eenzaamheid opsporen via artificiële intelligentie - Digitaal loket Lezen en luisteren Vertaallink Google maps Rechtenverkenner Doelen stellen Netwerkplatform Inspirerende praktijken onlinehulp OCMW's 46

47 Online ondersteunen Serious game Budgettool Google maps Rechtenverkenner Netwerkplatform Zoveel meer Uitdagingen Raheem wil toekomst hier uitbouwen 47

48 Vertaallink op homepage Digitaal loket Lezen en luisteren Vertaallink Google maps Rechtenverkenner Netwerkplatform 48

49 Google maps netwerk in kaart Digitaal loket Lezen en luisteren Vertaallink Google maps Rechtenverkenner Netwerkplatform 49

50 Gebruiksvriendelijke rechtenverkenner Digitaal loket Lezen en luisteren Vertaallink Google maps Rechtenverkenner Netwerkplatform 50

51 Netwerkplatform Digitaal loket Lezen en luisteren Vertaallink Google maps Rechtenverkenner Netwerkplatform 51

52 Checklist Elearning onlinehulp Beveiligde website Responsieve website In functie van alle doelgroepen 52

53 TIP: bepaal prioriteiten Checklist Elearning onlinehulp Beveiligde website Responsieve website 53

TIP: Verken onlinehulpkansen Checklist Elearning onlinehulp Beveiligde website Responsieve website http://elearning-onlinehulp.

54 TIP: Verken onlinehulpkansen Checklist Elearning onlinehulp Beveiligde website Responsieve website In ontwikkeling Kernachtige do s en don ts Een scala aan inspirerende voorbeelden Checklisten i.v.m. implementeren onlinehulp 54

55 TIP: bepaal prioriteiten Checklist Elearning onlinehulp Beveiligde website Responsieve website 55

Beveiliging van de website - https:// Checklist Elearning

beveiligde website 46 % is geen beveiligde website 46 % van de

56 Beveiliging van de website - Checklist Elearning onlinehulp Beveiligde website Responsieve website 54 % is een beveiligde website 46 % is geen beveiligde website 46 % van de OCMWsites is dus nog niet klaar om veilig cliëntgegevens te communiceren 56

57 responsieve website Checklist Elearning onlinehulp Beveiligde website Responsieve website 57

58 responsieve website Checklist Elearning onlinehulp Beveiligde website Responsieve website 64 % van de websites is responsive 36 % van de websites is niet responsive 86 van de beveiligde websites is responsive 36 % van de OCMW s/ gemeenten moeten nog starten met een technisch gebruiksvriendelijk online aanbod 58

59 TIP: Check of je website responsief is Checklist Elearning onlinehulp Beveiligde website Responsieve website 59

60 Werk aan zorgzaam implementeren voorbeeld: CLB-chat 60

Vragen? www.onlinehulp-arteveldehogeschool.be www.

be @PhBocklandt Philippe Bocklandt Philippe

61 Vragen? @PhBocklandt Philippe Bocklandt Philippe Bocklandt Elise Pattyn Netwerk Vlaanderen - CGG Kempen inspireren rond onlinehulp

Vergelijkbare documenten

OCMW s online?!! Philippe Bocklandt Arteveldehogeschool Sociaal werk

OCMW s online?!! Philippe Bocklandt Arteveldehogeschool Sociaal werk sinds 2007: werken aan onlinehulpmethodiek 2 Waarom nadenken over een (breder) onlinehulpaanbod? 4 5 motieven om na te denken over een