Philippe Bocklandt. Philippe Bocklandt - Tele-Onthaal meets onlinehulp 19 november 2016

Transcriptie

1 Philippe Bocklandt 1

2 Kennismaking Wat triggert je ivm onlinehulp? Wat is je grootste weerstand tav onlinehulp? Welke vraag wil je zeker beantwoord zien? 2

3 Wat je mag verwachten Waarom nadenken over onlinehulp? Wat is onlinehulp? Wat zijn vormen/tools in onlinehulp die zinvol kunnen zijn voor Tele-Onthaalmedewerkers Wat zijn de voordelen/kracht van onlinehulp? Wat zijn nadelen/kwetsbaarheid van onlinehulp? Wat stelt onlinehulp in Vlaanderen voor? een combo van presentatie vragen opdrachten 3

4 sinds 2007: werken aan onlinehulpmethodiek 4

5 Waarom nadenken over onlinehulp? 5

6 Nu nadenken over onlinehulp 6

7 Davy Nijs - Nu nadenken over onlinehulp 7

8 Davy Nijs - Nu nadenken over onlinehulp 8

9 Nu nadenken over onlinehulp Snappen jullie nog wat deze 2 met elkaar te maken hebben 9

10 Vele cliënten zitten (of willen) online Ik zoek het wel even op op internet: slapende teen Ik ga niet naar die dienst. Kon ik maar mailen of chatten Via chat durf ik eindelijk anoniem aan een volwassene laten weten dat ik misbruikt word Ik wil op Facebook en daar een lief zoeken Mijn begeleider kent zelfs het verschil niet tussen een tablet en een smartphone Dankzij Facebook weet ik dat mijn cliënt nog leeft Dokter, wil je mij riopan voorschrijven want op internet las ik dat ik dat Online maakten we goede echtscheidingsafspraken Ik heb veel gehad aan het begeleidingsgesprek daarjuist Voor de tiende keer dezelfde medische fiche invullen oei afspraak bij de kiné bijna vergeten, gelukkig kreeg ik een sms-je 10

11 Onlinehulp wat is het (niet)? 11

12 Onlinehulp wat is het? Onlinehulp omvat elke hulpverleningsinterventie waarbij gebruik gemaakt wordt van ICT die gericht is op de bezoeker/hulpvrager en zijn omgeving, met het oog op het verhogen van het welzijn in de ruimste zin van het woord. Het doel van de hulp kan zijn: het verlenen van info of advies, het bieden van een luisterend oor (presentie), of ondersteuning. Ook begeleiding, behandeling en nazorg behoren tot de mogelijke doelen. (Bocklandt, P. (2011), p. 44) 12

13 ONLINEHULPVERLENIGS- METHODIEK Een groeikader voor onlinehulp en -dienstverlening Onlinetoepassingen over (in samenspraak met) de cliënt collegiaal consult cliëntregistratie dossiervorming Face-to-face Onlinetoepassingen voor cliëntencommunicatie Informeren Communiceren Ondersteunen Evalueren Dienst verlenen Geschre -ven Online Ondersteunende platformen en netwerkdiensten internettoegang netwerkbeveiliging - Onlinetoepassingen voor de organisatie Telefoon sociale kaart Beleid informeren ICT- TECHNOLOGIE communicatie rond welzijn en gezondheid 13

14 Onlinehulptoepassingen 14

15 Welke onlinehulptoepassingen staan er op de Tele-Onthaal website?? 15

16 Welke onlinehulptoepassingen staan er op de Tele-Onthaal website?? Ken je eigen website Ga af en toe eens surfen naar de nieuwe info Vraag je af of je de oproeper niet zou kunnen doorverwijzen naar info op je eigen website 16

17 Vanuit het perspectief van de gebruiker/cliënt Kracht en kwetsbaarheid van onlinehulp Kracht - voordeel Kwetsbaarheid - nadeel 17

18 Vanuit het perspectief van de organisatie/hulpverlener Kracht en kwetsbaarheid van onlinehulp Kracht - voordeel Kwetsbaarheid - nadeel 18

19 Onlinehulp- en -dienstverleningstoepassingen 19

20 20

21 21

22 22

23 23

24 Heel vaak staat werking van organisatie centraal 24

25 Checkvragen i.v.m. tips en adviezen Kan je snel antwoord vinden op drie vragen: Wat is dat hier? Is dat iets voor mij? Wat moet ik doen? Is de info doelgroepgericht (of staat de organisatie centraal)? Is info op maat van website gemaakt Webteksten zijn anders dan nota s, artikels en folderteksten Duidelijke hoofdtitels Korte kerninfo Doorverwijzen naar meer Geen grote lappen tekst Is de info begrijpbaar, relevant, actueel wordt vakjargon vermeden Is de info niet verouderd (oude bronnen) 25

26 26

27 27

28 28

29 Checkvragen i.v.m. getuigenissen Zijn de getuigenissen begrijpbaar? Waarover gaan de getuigenissen? Over een problematiek/thema Over beleven van een problematiek, stoornis, beperking, Over leven ondanks een problematiek, stoornis, beperking, Over de opvang, begeleiding, behandeling Over de werking van een organisatie Komen de getuigenissen authentiek over? Zijn de getuigenissen herkenbaar voor de webbezoeker? 29

30 30

31 31

32 Checkvragen i.v.m. links Is je linkrubriek doelgroepgericht Worden de links per thema en/of contactvorm en/of gesorteerd? Wordt bij de links een woordje uitleg gegeven = waarom zou die link zinvol kunnen zijn voor de doelgroep? Werken de links 32

33 33

34 34

35 Checkvragen i.v.m. nieuwsberichten Is het nieuws relevant voor de doelgroep? Wordt de nieuwsrubriek actueel gehouden? Verschijnt er regelmatig iets op de nieuwsrubriek? Gaat het nieuws alleen over de eigen organisatie of ruimer? 35

37 37

38 Ma di do van u Woe van u 38

39 12 groeps-chat-sessies Elke laatste woensdag Tussen 19 en 21 u 39

40 40

41 Aanslag in Parijs: keer bekeken 267 reacties 41

42 Beeldbellen 42

43 43

44 Voorbeeld: chatbot hoe het niet moet 44

45 Over vindbaarheid van onlinehulpaanbod

46 Over vindbaarheid van onlinehulpaanbod - 1 Telefoonnummer 46

47 Checkvragen i.v.m. online communicatie Kan je snel antwoord vinden op drie vragen: Wat is dat hier? Is dat iets voor mij? Wat moet ik doen? Kan ik info vinden over de (betrouwbaarheid van) de aanbieder? bijv. een rubriek over ons Is de chathulp, hulp, vlot vindbaar? Krijg ik duidelijke info over de uren bereikbaarheid (chat, ) over de termijn waarop ik antwoord mag verwachten ( , ) over wie de hulpvraag zal beantwoorden? over hoe omgesprongen wordt met privacy? over het bewaren en beveiligen van gegevens? over de beveiliging van de communicatietool? 47

49 49

50 50

51 51

52 52

53 Check recente site-activiteit 53

54 Voorbeeld: GPS geografische map 54

55 Voorbeeld: budgettool 55

56 Voorbeeld: doelen stellen 56

57 57

58 58

59 Voorbeeld: links op maat 59

60 Voorbeeld: apps 60

61 Checkvragen i.v.m. ondersteunende onlinhulptoepassingen Krijg je duidelijk antwoord op de kernvragen: Wat is dat hier? Is dat iets voor mij? Wat moet ik doen? Kan ik info vinden over de (betrouwbaarheid van) de aanbieder? bijv. een rubriek over ons Is de onlinehulptoepassing gratis of betalend? Moet ik inloggen of kan ik de toepassing anoniem gebruiken? Werkt de onlinehulptoepassing (vlot)? Krijg ik duidelijke info over hoe omgesprongen wordt met privacy? over het bewaren en beveiligen van gegevens? 61

63 Voorbeeld: tevredenheidsmeting 63

64 Voorbeeld: ervaren baat bevragen 64

65 Voorbeeld: klacht formuleren 65

66 Checkvragen i.v.m. evaluatietoepassingen Krijg je duidelijk antwoord op de kernvragen: Wat is dat hier? Is dat iets voor mij? Wat moet ik doen? Is een manier om het (onlinhulp-)aanbod te evalueren vlot vindbaar? Is duidelijk bij wie die evaluatie terechtkomt? Is deze evaluatie anoniem of niet? Is duidelijk wat met die evaluatie gebeurt? 66

68 Voorbeeld: online aanmelding 68

69 Voorbeeld: online planner - reminder 69

70 Voorbeeld: doorverwijzer 70

71 Checkvragen i.v.m. servicetoepassingen Krijg je duidelijk antwoord op de kernvragen: Wat is dat hier? Is dat iets voor mij? Wat moet ik doen? Is duidelijk bij wie die aanmelding terechtkomt? Is duidelijk wanneer je (indien van toepassing) een antwoord mag verwachten. Werkt de service vlot? Is de service betrouwbaar? 71

72 Onlinehulptoepassingen 72

73 Vanuit het perspectief van de gebruiker/cliënt Kracht en kwetsbaarheid van onlinehulp Kracht - voordeel Kwetsbaarheid - nadeel 73

74 Vanuit het perspectief van de gebruiker/cliënt Kracht en kwetsbaarheid van onlinehulp Kracht - voordeel Concrete, volledige info Zelf info kunnen opzoeken Kunnen herlezen Schrijven = therapeutisch Regie mee in handen nemen Sneller signaleren van problemen Overzichtelijk Taboes sneller bespreekbaar Lage drempel 24/24 u en 7/7 Veilig Anonimiteit mogelijk Vermijd verplaatsingstijd Vanuit vertrouwde omgeving Afstand = veilig nabij Kwetsbaarheid - nadeel Gevaar van zelfdiagnose Vrijblijvender engagement Kanalenreductie Decontextualisatie Kans op misverstanden Bron? Hoe betrouwbaar is de info? Verdwalen in veelheid van info Shopgedrag Digitale kloof Technische storingen Digitale voetafdruk 74

75 Vanuit het perspectief van de organisatie/hulpverlener Kracht en kwetsbaarheid van onlinehulp Kracht - voordeel Kwetsbaarheid - nadeel 75

76 Vanuit het perspectief van de organisatie/hulpverlener Kracht en kwetsbaarheid van onlinehulp Kracht - voordeel Laagdrempelig Selectie van info is reeds degelijke dienstverlening Info = volledig taal geven aan cliënt Sneller tot de kern Stimulerende tools nieuwe samenwerkingskans Groter bereik 24u/24u en 7d/7d Verloren doelgroep herwinnen Nieuwe doelgroepen Thuiswerk mogelijk (?) Kwetsbaarheid - nadeel Afstemming op doelgroepen Deontologische onzekerheid Over- en underdisclosure Authenticiteittwijfel Kans op misverstanden Invullen ontbrekende info Onlinehulp sociale kaart? Kanalenreductie Decontextualisatie Kans op verkeerde interpretatie Ontwikkelen/actualiseren kost tijd en geld Twijfel na contactbreuk 76

77 elke organisatie een eigen onlinehulpmix De Jongerengids voorbeeld van twee deelsites 77

78 elke organisatie een eigen onlinehulpmix een voorbeeld van stepped care 78

79 elke organisatie een eigen onlinehulpmix een combo van tests, oefeningen, doelen stellen en dagboek 79

80 elke organisatie een eigen onlinehulpmix 80

81 elke organisatie een eigen onlinehulpmix 81

82 Onlinehulp in Vlaanderen wat stelt het voor? enkele cijfers enkele evoluties 82

83 Evoluties in onlinehulp 83

84 84

85 Voorbeelden nieuwe doelgroepen sommige doelgroepen zijn online gemakkelijker bereikbaar vrouwen werkenden ambulant 25 à 30 % 30 % online 50 % > 70 % onlinehulp is voor sommige doelgroepen een (eerste, haalbaar) contact met de hulpverlening chatten is gemakkelijker dan telefoneren met iemand van een organisatie 61% hierover praten met vrienden of familie 61% praten met iemand van een organisatie 58% 85

86 Voorbeeld verloren doelgroep opnieuw bereiken vooral jongeren hoofdmotief: aansluiten bij communicatiekanalen die jongeren in het dagelijkse leven gebruiken Via een bespreking van haar 6 Facebookprofielen kreeg ik terug contact en begeleidingsthema s (begeleider BJZ) Tele-Onthaal

87 Evoluties in onlinehulp Vergelijking hulp telefonische hulp in De DrugLijn 87

88 Aan het werk 88

89 Goede onlinehulp is in essentie Hangt natuurlijk vooral af van wat de oproeper zoekt Maakt zichtbaar wie er àchter die webiste of tool zit Geeft meer dan alleen info over de organisatie Gaat inhoudelijk in op de hulp- en zorgthema s Heeft ook tools om hulpvrager aan het werk te zetten Is vlot bruikbaar en verstaanbaar Wat is dat hier? Heb ik hier iets aan? Wat moet ik doen? Gebruikt beveiligde communicatietools Wordt up-to-date gehouden 89

90 We gaan zelf Aan het werk (dieper) op zoek naar interessant onlinehulpaanbod de kwaliteit van dat aanbod bepalen via deze vragenlijst: 90

91 Aan het werk Screen zelf onlinehulpaanbod Mogelijkheid 1: bekijk zelf diepgaander onlinehulptoepassingen uit deze presentatie Mogelijkheid 2: Klik door op onlinehulplinks van Tele-Onthaal op Mogelijkheid 3: Screen website-aanbod uit de sociale kaart van Tele-Onthaal: Link naar:

92 Aan het werk Kies uit het onlinehulpaanbod dat je screende twee inspirerende voorbeelden om aan elkaar te laten zien Noteer alvast de weblink 92

93 Meer info 93

94 facebook.com/philippe 94