Philippe Bocklandt. Beroepsvereniging Sociaal werkers Ziekenhuizen BSWZ

Transcriptie

1 Philippe Bocklandt BSWZ Beroepsvereniging Sociaal werkers Ziekenhuizen 1 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

2 Wat je mag verwachten Waarom online bereikbaar zijn als sociaal werker? Wat is onlinehulp? Wat zijn onlinehulpmogelijkheden? De website als moederschip en met kracht en kwetsbaarheid Facebooken als sociaal werker? 2 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

3 1. Waarom online bereikbaar zijn als sociaal werker? BSWZ 3 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

4 Davy Nijs - Daarom nu nadenken over onlinehulp 4 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

5 Daarom nu nadenken over onlinehulp Snappen jullie nog wat deze 2 met elkaar te maken hebben 5 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

6 Vele cliënten zitten online Ik zoek het wel even op op internet: thuiszorg Ik kan niet naar die sociale dienst. Kon ik maar mailen of chatten oei afspraak bij de kiné bijna vergeten, gelukkig kreeg ik een sms-je Online een reis bestellen, kledij kopen of bankieren dat kan. Maar welzijnswerk is amper online bereikbaar Voor de tiende keer dezelfde medische fiche invullen Ik lees op Facebook dat die dienst oncologie wel prima werkt Dokter, wil je mij riopan voorschrijven want op internet las ik dat ik dat 6 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

7 Nu nadenken over onlinehulp 91 % van de Vlamingen beschikt thuis over internet 68 % Vlamingen heeft een smartphone iminds, Digimeterrapport, % van de Vlamingen zoekt gezondheidsinfo op internet VRIND, Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

8 2. Wat is onlinehulp? BSWZ 8 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

9 Onlinehulp wat is het? Onlinehulp omvat elke hulpverleningsinterventie waarbij gebruik gemaakt wordt van ICT die gericht is op de bezoeker/hulpvrager en zijn omgeving, met het oog op het bestendigen of verhogen van het welzijn in de ruimste zin van het woord. Het doel van de hulp kan zijn: het verlenen van info of advies, het bieden van een luisterend oor (presentie), of ondersteuning. Ook begeleiding, behandeling en nazorg behoren tot de mogelijke doelen. (Bocklandt, P en 2014) 9 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

10 ONLINEHULPVERLENIGS- METHODIEK Een groeikader voor onlinehulp en -dienstverlening Onlinetoepassingen over (in samenspraak met) de cliënt collegiaal consult samenwerking regelen cliëntregistratie dossiervorming Face-to-face Onlinetoepassingen voor cliëntencommunicatie in het hulpverleningsproces Geschre -ven Online Informeren (zonder interactie) Communiceren (met interactie) Ondersteunende instrumenten (met interactie) Ondersteunende platformen en netwerkdiensten internettoegang netwerkbeveiliging - communicatie tussen hardware en gebruikersinterface - facilitaire diensten - Onlinetoepassingen voor de organisatie Telefoon netwerking met doelgroep netwerking met welzijnswerkers sociale kaart onlinetoepassingen beleidsadvisering ICT- TECHNOLOGIE communicatie rond welzijn en gezondheid 10 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

11 3. Wat zijn onlinehulpmogelijkheden? BSWZ 11 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

12 Onlinehulptoepassingen 12 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

13 Smaakmakers waar we niet verder op doorgaan 13 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

14 Onlinehulptoepassingen 14 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

15 4. De website als moederschip BSWZ 15 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

16 Voorbeeld 1 16 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

17 Voorbeeld 2 Telefoonnummer 17 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

18 Om even over na te denken Ken je je eigen ziekenhuiswebsite? Wat staat over de sociale dienst op de ziekenhuiswebsite? Kan de patient/familie de contactgegevens van de sociale dienst via de website vinden? Vaak vlot door in zoekbalk sociale dienst te typen Zoniet: vaak 5 x doorklikken Soms: niet te vinden tenzij via medisch maatchappelijk werk Zijn er online mogelijkheden om de sociale dienst te bereiken? Kan de (familie van de) patient kiezen op welke wijze ze de sociale dienst willen bereiken? 18 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

19 5. en met kracht en kwetsbaarheid BSWZ 19 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

20 en = geen keuze Vele onlinehulptoepassingen vertrekken van een weloverwogen keuze (chat, beeldbellen, website-aanbod, ) > < Een adres heb je dus of je er voor kiest of niet de hulpvragen komen binnen 20 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

21 Vaststellingen vanuit hulponderzoek Vele hulpverleners/zorgverstrekkers krijgen s van hulpvragers Vaak wordt een vraag niet gezien als essentieel onderdeel van het werk maar als taakje tussendoor Hulpverleners antwoorden zeer verschillend op eenzelfde hulpvraag 21 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

22 Een 22 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

23 Daarom hulp vanuit 4 invalhoeken verwachtingen aanbod Verwachtingen Mogelijkheden hulp beleid met cliënt Ethisch Juridisch deontologie met profs Verwachtingen mogelijkheden 23 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

24 Aspecten van hulpbeleid Is er een visie op hulp? Hoe positioneer je hulp naast de andere manieren om de sociale dienst te bereiken? Welke medewerkerstijd wordt voorzien voor hulp? Welk programma wordt voorzien? Wordt er hulpvorming voorzien voor medewerkers? -hulp beleid -competenties met cliënt met profs 24 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

25 hulpbeleid een expliciete visie Het simpele feit dat er een adres bestaat en publiek bekend gemaakt wordt, betekent dat je verplicht bent als organisatie om alle vragen te antwoorden. En uiteraard vereist dat de elementaire beleefdheid, als je een vraag krijgt, van een antwoord te geven. Dat antwoord kan ook zijn van wij gaan via mail niet in op uw vraag. Dat is ook een antwoord. Ik vind dat niet iets is dat je er zomaar bij kunt doen. Je moet dat echt een plaats geven in je werk. (Focusgroep met beleidsmakers) -hulp beleid -competenties met cliënt met profs 25 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

26 Positie van hulp Heb je een adres van de sociale dienst? Maak je het adres van medewerkers sociale dienst bekend? Maak je op de website of in folders bekend dat je via kan bereikt worden? Streef je naar éénmalige antwoorden op een e- mailvraag of kan er een hulptraject op gang komen. -hulp beleid -competenties met cliënt met profs 26 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

27 Voorbeeld Naam Tel. nr -hulp beleid met cliënt Naam Tel. nr -competenties met profs 27 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

28 Waarom hulp vanuit organisatie/sociaal werker Kracht - voordeel Gestructureerd antwoorden Tijd voor reflectie, opzoekwerk en collegiaal consult Info kunnen meesturen Verdeling hulpvragen op basis van expertise Lage drempel Plaatsloos 24u/24u en 7d/7d bereikbaar Antwoordtijd kunnen plannen Nieuwe doelgroepen bereiken Thuiswerk mogelijk Kwetsbaarheid - nadeel Deontologische onzekerheid Authenticiteittwijfel Kans op misverstanden Niet op elke vraag kan je via mail antwoorden Tijdrovend Twijfel als geen antwoord terugkomt op een vraag Geen zicht op vraag achter de vraag Kans op misbruik info -hulp beleid -competenties met cliënt met profs 28 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

29 hulpbeleid het programma Gebruik je als social werker een open programma (vb. Outlook)? een beveiligd programma waarmee je versleuteld berichten kan versturen (vb. via Vitalinkplatform) een formulier -hulp beleid met cliënt -competenties met profs 29 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

30 Voorbeeld van een formulier -hulp beleid met cliënt -competenties met profs 30 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

31 hulpbeleid andere randvoorwaarden Is er medewerkerstijd voorzien voor het beantwoorden van hulpvragen? Is er een systeem van collegiaal consult voorzien voor hulpantwoorden? Wordt hulp in intervisie, supervisie, vorming, opgenomen? -hulp beleid met cliënt -competenties met profs 31 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

32 Drie aspecten en met een cliënt hulp in de lengte = stappen in het beantwoorden van een hulp in de breedte = wie is er bij deze hulp betrokken hulp in de diepte = kwaliteitsaspecten van je antwoord -hulp beleid met cliënt -competenties met profs 32 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

33 Voor- en nadelen voor hulpvrager Kracht - voordeel Regie kunnen houden Verhaal kunnen begrenzen Sneller signaleren Vertellen hoe hij/zij het wil Kunnen herlezen Kunnen delen met wie je wil Geen vrees voor confrontatie Lage drempel 24/24 u en 7/7 Kan anoniem Vanuit vertrouwde omgeving Op het geschikte moment Geen verplaatsingskost en -tijd Kwetsbaarheid - nadeel formuleren vergt kunnen afstand nemen kunnen verwoorden Illusie instantoplossing Kans op misverstanden Vrijblijvender engagement Wachttijd op antwoord Gebrek aan nuances Verdwalen in veelheid van info Digitale kloof Technische storingen Digitale voetafdruk -hulp beleid -competenties met cliënt met profs 33 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

34 Voor- en nadelen voor hulpvrager -hulp beleid met cliënt -competenties met profs 34 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

35 hulp in de lengte Ontvangen van de e- mailhulpvraag Ontvangstbevestiging Lezen en analyseren van de hulpvraag Voorbereidend info-en/of opzoekwerk Proloog Beantwoorden van de Schrijven van het e- mailantwoord Nalezen en optimaliseren van het antwoord Verzenden van het antwoord Opvolgen van de Registreren en klasseren Epiloog -hulp beleid met cliënt -competenties met profs 35 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

36 hulp in de lengte proloog Wie ontvangt en wie beantwoordt de ? Lezen en analyseren Welke deelvragen zal je per mail beantwoorden? Antwoord je enkel op de vragen of is er meer? Ga je eenmalig antwoord geven of wil je meer info? Voorbereidend opzoekwerk Is alle info beschikbaar of moet je collega s consulteren? Moet je sociale kaart nog consulteren Ontvangstbevestiging? -hulp beleid -competenties met cliënt met profs 36 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

37 hulp in de lengte - ontvangstbevestiging -hulp beleid met cliënt -competenties met profs 37 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

38 hulp in de lengte beantwoorden BEGROETING INLEIDING HERFORMULEREN OF SAMENVATTEN VAN DE HULPVRAAG BEVESTIGEN ANTWOORD OP DE HULPVRAAG AFSLUITING ONDERTEKE NING -hulp beleid met cliënt -competenties met profs 38 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

39 Aanbevelingen i.v.m. -antwoord Vermijd misverstanden door expliciet te verduidelijken hoe jij de hulpvraag begrijpt Verzorg alliantie zodat de hulpvrager bereid is op gesprek te komen Geef reeds inhoudelijk antwoord waar het kan Motiveer waarom je sommige vragen niet per mail kan beantwoorden -hulp beleid met cliënt -competenties met profs 39 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

40 (Laten) nalezen en verzenden Voordeel van in vergelijking met face-tofacegesprek, telefoon of chat = Even laten liggen Zelf herlezen of laten lezen door collega Op vorm Vooral op inhoud en mogelijke interpretatie Collegiaal consult -hulp beleid met cliënt -competenties met profs 40 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

41 Epiloog Verwacht je antwoord op deze mail of moet je zelf nog zorgen voor opvolging zoek daarvoor duidelijk mappen- of vlaggensysteem Zorg voor eenduidigheid of, wanneer en hoe vragen en antwoorden in een cliëntdossier opgenomen worden -hulp beleid met cliënt -competenties met profs 41 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

42 hulp in de breedte Ga in de hulpvraag na welke betrokkenen uit het cliëntsysteem vermeld worden Een mail wordt snel geforward dus zorg er voor dat in je antwoord iedere betrokkene uit de cliëntomgeving zich gerespecteerd voelt Geef expliciet aan wie/wat jij geraadpleegd hebt om het antwoord te formuleren -hulp beleid met cliënt -competenties met profs 42 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

43 hulp in de diepte Heldere taal bevat zo weinig mogelijk vakjargon Humor zorgt vaak voor misverstanden Emotie kan/zal bij hulpvrager vaak anders zijn in vergelijking bij het verzenden van de Emoticons liever niet (in wel in chat) Structuur van je antwoord is essentieel Werk maken van goede alliantie = doorslaggevend Bij doorverwijzing: vermeld ook adres dat is blijkbaar een favoriet kanaal voor de hulpvrager Info in bijlage vervangt je antwoord niet!! Bijlage moet meerwaarde bevatten -hulp beleid -competenties met cliënt met profs 43 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

44 en met andere professionals Bewaak het evenwicht: Enkel vragen/info delen die need to know is Geen energie steken in wat nice to know is Grote voordelen: 24/24 u en 7/7 kunnen verzenden en ontvangen Kunnen herlezen Tijdsnotities (wanneer verzonden, verwerkt, beantwoord, ) Grote valkuil: snelheidsverwachtingen -hulp beleid met cliënt -competenties met profs 44 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

45 Deontologie bij en (1) Iedere betrokkene in een moet zich gerespecteerd voelen als hij/zij deze leest Trek de keuzes die je offline zou maken zoveel mogelijk door in je communicatie Laat je niet opjagen om (te) snel te antwoorden Grootste valkuil: ontbrekende info zelf invullen enige oplossing = info opvragen!! Versterk de kracht van (transparantie zwart-op-wit - ) Dus zo weinig mogelijk BCC CC indien need to know -hulp beleid met cliënt -competenties met profs 45 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

46 Deontologie bij en (2) Mails met nicknames of niet te traceren hulpvragers neem hen ernstig: hulpvrager kan reden hebben om anoniem de hulpvraag te stellen beantwoord deze mail met algemene info Info op website of disclaimers ontslaan ons niet van de verantwoordelijkheid om zorgvuldig te werken Dit bericht en alle documenten die ermee verzonden zijn, zijn vertrouwelijk en uitsluitend bestemd voor gebruik door de geadresseerde(n). Als dit bericht per vergissing bij u terechtkomt, verwittig dan de afzender en verwijder de bestanden van uw computer. Volledige veiligheid en integriteit van berichten kunnen niet worden gegarandeerd. Het CAW kan niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele schadelijke gevolgen. Meer informatie over hoe wij omgaan met jouw privacy is te vinden op de -hulp beleid -competenties met cliënt met profs 46 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

47 Deontologie bij en Probleem in multidisciplinair samenwerken in gezondheidszorg: Zorgverstrekkers beschikken over toegang tot beveiligd en versleuteld online communicatiesysteem voor gegevensdeling (vb. Vitalink) Sociaal werkers kunnen dit systeem vaak niet gebruiken en moeten toch vaak privacygevoelige gegevens doorsturen Dubbele opdracht: Als beroepsgroep blijven ijveren voor toegang tot platform voor veilige gegevensdeling!! Intussen die info delen die noodzakelijk is om optimale service voor cliënt te bekomen voorwaarde = toestemming cliënt -hulp beleid -competenties met cliënt met profs 47 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

48 Ter inspiratie en ondersteuning 48 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

49 6. Facebooken als sociaal werker?! BSWZ 49 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

50 Waarom op Facebook? Daar zijn waar je doelgroep zit om te weten wat over jou gezegd wordt het de sociale als ziekenhuis dienst medewerker om zelf te communiceren 50 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

51 Wat heeft sociaal werker daarmee te maken? Zowel (vooral) een opdracht voor de ganse organisatie en voor de communicatiedienst Maar ook voor alle medewerkers En dus ook voor sociale dienst en voor sociaal werkers Met aandacht voor: Facebook pagina Facebook groep Facebook profiel 51 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

52 Wat heeft sociaal werker daarmee te maken? Afspraken over communiceren op sociale netwerksites als ziekenhuismedewerker worden best opgenomen in social media beleid Do s en dont s over communiceren over het werk Wie reageert (niet) op berichten? Vriend worden van patiënten? Op sociale netwerksites binnen de werkuren? Facebookgroepen maken ivm werk? Beroeps-Facebookprofiel? 52 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

53 Juridisch en ethisch wat mag (niet)? Welke afspraken maak je in je organisatie? 53 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

54 Wat heeft sociaal werker daarmee te maken? Facebook pagina Facebook groep Algemene vaststellingen/aanbevelingen: Sommige ziekenhuizen hebben prima FB-pagina sociale dienst komt er (te) weinig aan bod Lever inhoud aan voor FB-pagina Facebookpagina voor BSWZ? Facebookgroep voor BSWZ? In sociaal werk soms heel zinvol voor lotgenotencontact Zinvol werkende patiëntengroepen Facebook profiel Geen nood aan Facebookberoeps-profiel voor sociaal werkers in ziekenhuizen Als je vanuit patiëntenbril kijkt wat kunnen zij van jou zien op Facebook? 54 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

55 Welke doelen wil je bereiken? 55 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

56 Deontologie als social werker op Facebook Algemene aanbevelingen: Plaats slechts op Facebook wat je ook aan de koffieautomaat of op het journaal wil zeggen Word geen vriend van patiënten op Facebook Als vrienden ziekenhuispatiënt worden, communiceer nooit met hen daarover op Facebook ook niet via Messenger Ga na welke info van jou openbaar staat op Facebook + vraag je af of het wenselijk is dat je patiënten of hun network dit kunnen zien Garandeer ten allen tijde de anonimiteit van de patient Plaats geen herkenbare foto s van patiënten of collega s op Facebook ook niet in gesloten of geheime Facebookgroepen want alle info op Facebook is en blijft eigendom van Facebook 56 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

57 Juridisch en ethisch wat mag (niet)? 57 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

58 Ter inspiratie en ondersteuning 58 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

59 7. Meer over onlinehulp voor sociaal werkers BSWZ 59 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

60 Postgraduaat onlinehulp 60 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

61 Pas opgestart 61 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online

62 bedankt 62 Philippe Bocklandt - Daar zijn waar je doelgroep is... dus ook online