Shared Service Center Klantenreacties

Transcriptie

1 CASE STUDY Shared Service Center Klantenreacties Ten dienste van de klant en de entiteit

2 Agenda Kader Aanpak Waar staan we Wat hebben we geleerd 2

3 De matrix-organisatie van De Lijn Directeur-generaal: Roger Kesteloot 6 functionele domeinen Exploitatie Financieel Beleid & ICT Marketing & Communicatie Zorg en Onderzoek Personeelsbeleid Techniek 1 entiteit per Vlaamse provincie + 1 CD Antwerpen Limburg Oost-Vlaanderen Vlaams-Brabant West-Vlaanderen Mechelen 3

4 Klantenreacties toen De LijnInfo Entiteit ANT Entiteit LIM Entiteit OVL Entiteit VLB Entiteit WVL Entiteit CD 4

5 De Lijn van de Toekomst Doel: Versterken van Exploitatie en Techniek in de regio Uitbouwen van een sterk lokaal stakeholdermanagement Daarom: Voor ondersteunende taken faciliteren we dit door : De meer administratieve taken samen te brengen in dienstencentra (Shared Service Centers) De expertise te bundelen in Competence Centra en deze aan heel De Lijn ter beschikking te stellen 5

6 Van 6 naar 1 Hoe hebben we dit aangepakt? 6

7 4 bewuste keuzes Big Bang The best of both worlds Project Manager is ook Change Manager 3 pijlers Eenvoud Betrokkenheid Eerlijkheid Interne kennis + externe expertise 7

8 3 pijlers Eerlijkheid Transparant Het is van moeten Verandering is de enige constante Begrijpen van de veranderingsdynamiek Discretie & Confidentialiteit What happens in Vegas Betrokkenheid Projectgroep Domein Specialisten Lokale Kernteams We make it happen Hand-over = adoptie 8

9 Eenvoud 4P Framework Welk is het meest aangewezen proces? Zijn de stappen in het proces effectief/ efficiënt en wat kunnen we beter/slimmer/sneller doen? Welke (technologische) middelen zijn er nodig om de medewerkers en de processen optimaal te laten functioneren? SSC Implementatie Roadbook Wat en hoe willen we meten (KPI s, SLA s)? Meten we de juiste dingen? Meten we de dingen juist? Binnen welke organisatiestructuur wordt gewerkt? Wat is de rol en kwaliteit van de mensen in het proces en wat kunnen we doen om deze rol te ontwikkelen? Source : D. Frans, 2excelerate,

10 Start Hoe komt reactie binnen? van en dit maal 6 Via social media Via telefoon Via online Via mail/brief/ mondeling Klacht/Suggestie/ Felicitatie Input vragen dienst/ afdeling/entiteit Neen Doorsturen naar SSC KRS via Engagor Direct antwoord SSC mogelijk? Neen Vragen Direct antwoord mogelijk? (SM-team) Ja Antwoorden via Engagor Voldoende info voor onderzoek? SM-team Klant KRS-nummer doorgeven + sensibiliseren over online attesten Attesten Registratie door SMteam in CRM + toewijzen aan SSC KRS Kan SSC attest opmaken obv Cognos, N1 of specifieke oorzaak (staking, sneeuwval)? Voldoende info voor onderzoek? Verloren voorwerpen Registratie door De LijnInfo in CRM + afsluiten (type: VV Code: VV) Auto mail naar dienst VV entiteit (specifieke afspraken te verwerken in instructie) Voldoende info voor onderzoek? C Ja Input bezorgen aan SM-team (De LijnInfo) Einde A Ja B Neen Einde A C Voldoende info voor onderzoek? Neen SM-team vraagt meer input klant via SM-kanaal Opmaken antwoord door SSC B Overmaken aan dienst/afdeling/ entiteit voor input (specifieke afspraken te verwerken in instructie) Ja SM-team Klant KRS-nummer doorgeven + sensibiliseren over online formulieren SSC vult dossier op en maakt KRS via CRM over aan entiteit Ja Registratie door SMteam in CRM + toewijzen aan SSC KRS Gevoelige KRS entiteit? Neen Ja Aanvullend onderzoek voor opvulling dossier? Neen Opstarten goedkeuringscyclus (specifieke instructie op te stellen) Neen Ja Overmaken aan dienst/afdeling/ entiteit voor aanvullend onderzoek opvulling dossier (specifieke afspraken te verwerken in instructie) Standaardantwoord SSC mogelijk? Goedgekeurd? Ja Neen Verzenden antwoord + afsluiten voor klant in CRM OM na 8 dagen? Definitief afsluiten dossier door SSC KRS Einde 10

11 Vereenvoudigd proces + Werkinstructies Registreren + + Onderzoeken Opvolgen & Afsluiten klantenreactie komt toe gevoelig? N voldoende info? J opmaken antwoord verzenden, opvolgen, afsluiten J N bijkomende input vragen betrokken entiteit handelt KRS verder af dienst, afdeling, entiteit geeft bijkomende info 11

12 Klantenreacties nu Entiteit ANT Lokale antenne Entiteit LIM Entiteit OVL De LijnInfo Entiteit VLB Entiteit WVL Entiteit CD Shared Service Center (12 VTE) 12

13 Waar staan we vandaag? 13

14 Klantenreacties nu in cijfers De LijnInfo telefoons per maand s social media SSC klantenreacties per maand 15 à 20 per persoon/per dag 14

15 KPI s en SLA Gemiddelde afhandeltermijn dagen dagen Openstaande Klantenreacties Belangrijk aandachtspunt 15

16 Contact reden 2013 vs

17 Reactiebron shifting channels Reactiebron # + of - % + of - 2de semester (1/6 tem 10/10) Brief % % Fax % Mondeling % Online KRS % Social media % Telefoon % (leeg) 2 2 subtotaal % 17

18 Wat hebben we geleerd? 18

19 It ain t over till it s over 6 maand voorbereiding, 2 maand set-up, 2 maand transitie, 2 maand stabilisatie grondige herziening van alle processen, afspraken en werkinstructies Beter een goede buur dan een verre vriend Belang van nabijheid A fool with a tool is still a fool (G. Booch) kennis & kunde 19

20 Vragen? 20

21 Dirk Frans Tel: LinkedIn: be.linkedin.com/in/dirkfrans 21

22 Bedankt voor jullie aandacht. 22